BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah bagian

integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan

pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan

pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit juga merupakan

pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik.

Berdasarkan undang-undang No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, yang

dimaksudkan dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat jalan, rawat jalan, dan gawat darurat.

Rumah sakit merupakan suatu organisasi kompleks yang menggunakan

perpaduan peralatan ilmiah yang rumit dan khusus, yang difungsikan oleh kelompok

tenaga terlatih dan terdidik dalam menghadapi masalah-masalah yang berkaitan

dengan pengetahuan medik modern untuk tujuan pemulihan dan pemeliharaan

kesehatan yang baik. Instalasi Rawat Jalan (IRJ) merupakan unit fungsional yang

menanganai penerimaan pasien di rumah sakit, baik yang akan berobat jalan maupun

yang akan dirawat di rumah sakit.

Ada beberapa unsur yang penting di dalam kualitas yang diharapkan pasien,

yaitu pasien harus merupakan prioritas utama organisasi, pasien merupakan

konsumen yang penting dan untuk menjamin kepuasan pasien maka sangat perlu

1
adanya pelayanan yang berkualitas tinggi sesuai dengan keinginanan pasien

(Tjiptono, 2006).

Menurut WHO Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan yang

dibutuhkan (needed care) yang diberikan dengan cara kompeten (sesuai dengan

standard),memuaskan,tepat waktu, dengan resiko minimal, yang tercapai dengan

tujuan yang diinginkan. Pelayanan kesehatan bermutu adalah pelayanan yang

memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata

penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standard pelayanan

propesi yang ditetapkan (Azwar, 2014).

Menurut Kotler, kepuasan pasien adalah perasaan senang dan kecewa pasien

sebagai hasil perbandingan antara prestasi yang dirasakan dengan harapan. Pasien

akan puas apabila layanan yang didapatkannya sekurang-kurangnya sama atau

melampaui harapan pasien. Sedangkan ketidakpuasan akan timbul apabila hasil

(outcome) tidak memenuhi harapan pasien (Abdul Aziz, 2012).

Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh

konsumen, ada indikator ukuran kepuasaan konsumen yang terletak pada lima

dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut, yaitu :Reliability,Tangibles,

Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Pelayanan dan kepuasan merupakan dua

hal yang tidak dapat dipisahkan, karena dengan adanya kepuasan maka pihak terkait

dapat saling mengkoreksi sampai dimana pelayanan yang diberikan apakah

bertambah baik atau buruk (Kurniati, 2013).

RSUP Prof.Dr.R.D. Kandou Manado adalah Rumah Sakit yang bernaung di

bawah Kementrian Kesehatan Republik Indonesia khusunya Direktorat Jenderal Bina

Upaya Kesehatan dengan Tipe Rumah Sakit A-Pendidikan. Hal ini sesuai dengan

2
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor HK. 02.03./I/0824/2015

tentang izin operasional RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado sebagai Rumah Sakit

Tipe A. Motto RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado adalah kepuasan pelanggan di

atas segala-galanya.

Pasien merupakan bagian dari pelanggan yang tentunya pihak rumah sakit

harus memberikan pelayanan terbaik untuk memenuhi kepuasan dari pasien. Pada

kenyataannya terdapat keluhan pasien sehubungan dengan pelayanan di Instalasi

Rawat Jalan Bedah BLU RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado menyatakan tidak

puas pelayanan di rawat jalan karena dokter terlambat datang sehingga pasien harus

menunggu lebih 1 jam, sebagian menyatakan kehadiran dokter tidak sesuai jadwal

praktek yang ada, demikian juga ada yang menyatakan perawat dan dokter kurang

ramah, dan sebagian menyatakan waktu konsultasi yang kurang.

Penelitian yang dilakukan Lubis dan Martin (2009) mengenai Pengaruh

Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Deli

Sumatera Utara, menyebutkan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen. Demikian juga Ardani dan Suprapti (2012) dalam

penelitian mereka mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan WOM

di RSUD Wangaya Denpasar, menemukan bahwa daya tanggap merupakan faktor

dominan terhadap kepuasan pasien di RSUD Wangaya Denpasar.

Dengan menganalisis persepsi pasien tentang pengaruh terhadap persepsi

mutu pelayanan rawat jalan khususnya pelayanan Instalasi Rawat Jalan Bedah BLU

RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado maka kesenjangan antara pasien dan pihak

pengelola rumah sakit dapat diminimalkan sehingga akhirnya rumah sakit dapat

3
memberikan pelayanan yang berkualitas sekaligus memenuhi harapan dan kepuasan

pasien.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas yaitu bagaimanakah hubungan antara mutu

pelayanan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Jalan Bedah BLU RSUP Prof.

Dr. R. D. Kandou Manado ?

C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Untuk menganalisis hubungan antara mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di

Instalasi Rawat Jalan Bedah BLU RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado
2. Tujuan Khusus

a. Untuk menganalisis hubungan antara bukti fisik dengan kepuasan pasien di

Instalasi Rawat Jalan Bedah BLU RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado
b. Untuk menganalisis hubungan antara kehandalan dengan kepuasan pasien di

Instalasi Rawat Jalan Bedah BLU RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado
c. Untuk menganalisis hubungan antara ketanggapan dengan kepuasan pasien di

Instalasi Rawat Jalan Bedah BLU RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado
d. Untuk menganalisis hubungan antara jaminan dengan kepuasan pasien di

Instalasi Rawat Jalan Bedah BLU RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado
e. Untuk menganalisis hubungan antara empati dengan kepuasan pasien di

Instalasi Rawat Jalan Bedah BLU RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado
f. Untuk menganalisis faktor yang paling berhubungan dengan kepuasan pasien

di Instalasi Rawat Jalan Bedah BLU RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado

D. Manfaat Penelitian

4
1. Bagi RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado

Bagi rumah sakit khususnya dapat menjadi masukan sebagai landasan atau bahan

pertimbangan dan memberikan gambaran hubungan antara kualitas jasa

pelayanan dengan kepuasan pasien sehingga dapat dijadikan juga sebagai bahan

evaluasi untuk mengembangkan kualitas pelayanan kesehatan yang dapat

memuaskan pasien.

2. Bagi Institusi Pendidikan

Sebagai bahan bacaan untuk menambah wawasan bagi mahasiswa khususnya dan

juga sebagai bahan referensi khususnya dalam peminatan administasi dan

kebijakan kesehatan seta peminatan manajemen administrasi rumah sakit.

3. Bagi peneliti

Dapat menambah wawasan dan pengetahuan tentang kualitas pelayanan

kesehatan dalam hubungannya dengan kepuasan pasien di rumah sakit.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Rumah Sakit

Berdasarkan jenis usahanya, rumah sakit merupakan suatu sarana di bidang

kesehatan yang memberikan pelayanan baik di bidang medis maupun non medis

5
dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat (Armen dan Azwar, 2013).

Rumah sakit dalam bahasa Inggris disebut hospital. Kata hospital berasal dari bahasa

Latin hospitalis yang berarti tamu.

Menurut sejarahnya, pendapat Schuls dan Johnson (1976) tentang rumah sakit,

hospital atau rumah sakit adalah suatu lembaga yang bersifat dermawan (charitable),

untuk perawat pengungsi atau memberi pendidikan bagi orang – orang yang kurang

beruntung (miskin), berusia lanjut, cacat, atau para pemuda. Pada awal sejarahnya,

orang mendirikan rumah sakit atas dasar naluri ingin tolong menolong, serta

semangat keagamaan yang tinggi (Hartono, 2010).

1. Pengertian Rumah Sakit
Pengertian rumah sakit berdasarkan SK Menteri Kesehatan RI No.983/ Menkes/

SK/ XI/ 1992 menyebutkan bahwa rumah sakit umum adalah rumah sakit yang

memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik.

Rumah sakit adalah suatu institusi pelayanan kesehatan yang kompleks, padat pakar,

dan padat modal. Kompleksitas ini muncul karena pelayanan rumah sakit

menyangkut berbagai fungsi pelayanan, pendidikan, dan penelitian, serta mencakup

berbagai tingkatan maupun jenis disiplin, agar rumah sakit mampu melaksanakan

fungsi yang professional baik dibidang teknis medis maupun administrasi kesehatan.

Untuk menjaga dan meningkatkan mutu rumah sakit harus mempunyai suatu ukuran

yang menjamin peningkatan mutu di semua tingkatan (Rustianto, 2010).

Rumah sakit menurut American Hospital Association (1974) adalah suatu

organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana

kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan

keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang

diderita oleh pasien. Rumah sakit menurut Wolper dan Pena (1987) adalah tempat

6
dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana

pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan berbagai tenaga profesi

kesehatan lainnya diselenggarakan. Rumah sakit menurut Association of Hospital

Care (1947) adalah pusat dimana kesehatan masyarakat, pendidikan serta penelitian

kedokteran diselenggarakan (Azwar, 2010).

Menurut Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 bab 1

pasal 1 tentang Rumah Sakit, bahwa Rumah Sakit adalah institusi pelayanan

kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh

perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi dan kehidupan

sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang

lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang

setinggi – tingginya. Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat jalan, rawat jalan, dan gawat darurat.

World Health Organization (WHO) memberikan definisi; Rumah Sakit adalah

bagian integral dari satu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan

layanan kesehatan paripurna, kuratif, dan preventif kepada masyarakat, serta

pelayanan rawat jalan yang diberikannya guna menjangkau keluarga dirumah. Rumah

Sakit juga merupakan pusat pendidikan dan latihan tenaga kesehatan serta pusat

penelitian bio-medik. Rumah Sakit menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia No. 5/Menkes/pos15/2005, Rumah Sakit adalah suatu sarana upaya

kesehatan dari pemerintah maupun swasta yang menyelenggarakan kegiatan

pelayanan kesehatan dan penelitian (Armen dan Azwar, 2013).

2. Jenis Rumah Sakit

7
 Sesuai dengan perkembangan yang dialami, pada saat ini Rumah Sakit dapat

dibedakan atas beberapa macam yakni (Azrul Azwar, 2010) :

a. Menurut Pemiliknya
Jika ditinjau dari pemiliknya, Rumah Sakit dapat dibedakan atas dua macam

yakni Rumah Sakit Pemerintah (government hospital) dan Rumah Sakit Swasta

(private hospital).
b. Menurut filosofi yang dianut
Jika ditinjau dari filosofi yang dianut, Rumah Sakit dapat dibedakan atas dua

macam yakni Rumah Sakit yang tidak mencari keuntungan (non-provit hospital)

dan Rumah Sakit yang mencari keuntungan (profit hospital).

c. Menurut jenis pelayanan yang diselenggarakan

Jika ditinjau dari jenis pelayanan yang diselanggarakan, Rumah Sakit dapat

dibedakan atas dua macam yakni Rumah Sakit Umum (general hospital) jika

semua jenis pelayanan kesehatan diselenggarakan, serta Rumah Sakit Khusus

(specialty hospital) jika hanya satu jenis pelayanan kesehatan saja yang

diselenggarakan.
d. Menurut lokasi Rumah Sakit
Jika ditinjau dari lokasinya, Rumah Sakit dapat dibedakan atas beberapa

macam yang kesemuanya tergantung dari pembagian sistem pemerintah yang

dianut. Misalnya Rumah Sakit Pusat jika lokasinya di ibukota negara, Rumah

Sakit Propinsi jika lokasinya di ibukota propinsi dan Rumah Sakit Kabupaten

jika lokasinya di ibukota kabupaten.

Sesuai dengan peraturan perundang – undangan yang berlaku, Rumah Sakit di

Indonesia dibedakan atas beberapa macam. Jika ditinjau dari pemiliknya, maka

Rumah Sakit di Indonesia dapat dibedakan atas dua macam yakni:

1. Rumah Sakit Umum Pemerintah

8
 Rumah Sakit Umum Pemerintah adalah Rumah Sakit Umum milik pemerintah,

baik pusat maupun daerah, Departemen Pertahanan dan Keamanan, maupun Badan

Usaha Milik Negara. Rumah Sakit Umum Pemerintah dapat dibedakan berdasarkan

unsur pelayanan, ketenagaan, fisik dan peralatan menjadi empat kelas yaitu Rumah

Sakit Umum Kelas A, B, C, dan D.

Rumah Sakit pemerintah yang dimaksud disini diuraikan sebagai berikut :

a. Pemerintah Pusat
Terbagi atas dua macam yaitu :
- Departemen Kesehatan
Beberapa Rumah Sakit langsung dikelola oleh Departemen Kesehatan,

misalnya Rumah Sakit Dr. Cipto Mangunkusumo di Jakarta dan Rumah Sakit Dr.

Soetomo di Surabaya.
- Departemen Lain
Beberapa Departemen Lainnya seperti Departemen Pertahanan dan

Keamanan, Departemen Pertambangan serta Departemen Perhubungan juga

mengelola Rumah Sakit sendiri. Peranan Departemen Kesehatan disini adalah

merumuskan kebijakan pokok bidang kesehatan saja yang harus dipakai sebagai

landasan dalam melaksanakan setiap upaya kesehatan.

b. Pemerintah Daerah
Sesuai dengan Undang – Undang Pokok Pemerintah Daerah No.5 Tahun

1974, maka Rumah Sakit yang berada di daerah dikelola oleh Pemerintah Daerah.

Pengelolaan yang dimaksud tiadak hanya dalam bidang pembiayaan saja, tetapi

juga dalam bidang kebijakan, seperti misalnya yang menyangkut pembangunan

sarana, pengadaan peralatan dan ataupun penetapan tarif pelayanan.

Peranan Departemen Kesehatan disini adalah merumuskan kebijakan pokok

upaya kesehatan saja, di samping dalam batas – batas tertentu juga turut

9
 membantu dalam bidang pembiayaan, tenaga dan ataupun obat – obatan, yakni

dalam rangka menjalankan asas perbantuan (medebewind) dari sistem pemerintah

di Indonesia.
Sebagai akibat dari telah berlakunya ketentuan tentang swadana, maka

beberapa Rumah Sakit Pemerintah yang dinilai telah mampu, telah dibenarkan

untuk mengelola pendapatan (income) yang diperoleh secara mandiri.

Diperkirakan pada masa mendatang, prinsip pengelolaan secara swadana ini, akan

terus lebih dikembangkan. Penyebab utamanya ialah karena di satu pihak

kemampuan keuangan pemerintah memang telah sangat terbatas, dan dipihak lain

keadaan sosial ekonomi penduduk juga makin bertambah baik, sehingga dinilai

telah mampu membiayai pelayanan kesehatan yang dibutuhkan secara mandiri

(Azwar, 2010).

Jika ditinjau dari fasilitas pelayanan dan kapasitas tempat tidur yang dimiliki,

rumah sakit dapat dibagi dalam beberapa kelas, yakni :

1. Rumah Sakit Kelas A, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan

kemampuan pelayanan medik spesialistik dan sub spesialistik luas, dengan

kapasitas lebih dari 1000 tempat tidur.

2. Rumah Sakit Kelas B, dibagi menjadi :
a. Rumah Sakit B1 yaitu rumah sakit yang melaksanakan pelayanan medik

minimal 11 spesialistik dan belum memiliki sub spesialistik luas dengan

kapasitas 300 – 500 tempat tidur.

b. Rumah Sakit B2 yaitu rumah sakit yang melaksanakan pelayanan medik

spesialistik dan sub spesialistik terbatas dengan kapasitas 500 – 1000 tempat

tidur.

10
3. Rumah Sakit Kelas C, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan

kemampuan pelayanan medik dasar, yaitu penyakit dalam, bedah, kebidanan atau

kandungan, dan kesehatan, dengan kapasitas 100 – 500 tempat tidur.

4. Rumah Sakit Kelas D, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan

kemampuan pelayanan medik dasar, dengan kapasitas tempat tidur kurang dari

100 tempat tidur.

Berdasarkan jenis pelayanan yang diselenggarakan, rumah sakit dapat

digolongkan menjadi :

1. Rumah Sakit Umum

Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan

yang bersifat dasar, spesialistik, dan sub spesialistik.

Rumah sakit umum memberikan pelayanan kepada berbagai penderita dengan

berbagai jenis penyakit, memberi pelayanan diagnosis, dan terapi untuk berbagai

kondisi medik, seperti penyakit dalam, bedah, pediatrik, ibu hamil, dan sebagainya.
2. Rumah Sakit Khusus
Rumah Sakit Khusus adalah rumah sakit yang mempunyai fungsi primer,

memberikan diagnosis dan pengobatan untuk penderita yang mempunyai kondisi

medik khusus, baik bedah atau non bedah, misalnya : Rumah Sakit Ginjal, Rumah

Sakit Kusta, Rumah Sakit Jantung, Rumah Sakit Bersalin dan Anak.

B. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Menurut Undang – Undang RI Nomor 44 Tahun 2009 Bab III pasal 4 dan 5

tentang Rumah Sakit, bahwa Rumah Sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan

kesehatan perorangan secara paripurna, untuk menjalankan tugasnya rumah sakit

mempunyai fungsi :

11
1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan

standar pelayanan rumah sakit.

2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.
3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka

peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan, dan

penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penampisan teknologi

bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

Fungsi rumah sakit umum dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia No. 51 Menkes I pos 17/2005 adalah sebagai berikut (Armen dan Azwar

2013):

1. Tempat pengobatan (medical care) bagi penderita rawat jalan maupun bagi

penderita yang dirawat inap.

2. Tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan teknologi di bidang kesehatan.
3. Tempat pendidikan ilmu dan latihan tenaga medis maupun para medis.

Menurut Pusat Himpunan Peraturan perundangan – undangan Bidang Kesehatan

(2002) fungsi rumah sakit adalah sebagai berikut (Armen dan Azwar 2013):

1. Menyelenggarakan pelayanan medis.

2. Menyelenggarakan pelayanan penunjang madis dan non medis.
3. Menyelenggarakan pelayanan dan arahan keperawatan.
4. Menyelenggarakan pelayanan rujukan.
5. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan.
6. Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan.
7. Menyelenggarakan administrasi umum dan keuangan.

C. Pelayanan Rawat Jalan

12
Rawat jalan adalah pasien yang menerima pelayanan kesehatan di rumah sakit tanpa

dirawat di rumah sakit, atau terdaftar sebagai pasien rawat jalan (Ray Midge Noel,

1996). Rawat jalan (RJ) merupakan salah satu unit kerja di rumah sakit yang

melayani pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan, termasuk

seluruh prosedur diagnostik dan terapeutik. Pada waktu yang akan datang, rawat jalan

merupakan bagian terbesar dari pelayanan kesehatan di rumah sakit (Azrul Azwar,

1996). Pelayanan rawat jalan (ambulatory services) adalah salah satu bentuk dari

pelayanan kedokteran. Secara sederhana yang dimaksud dengan pelayanan rawat

jalan adalah pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak untuk rawat

jalan (hospitalization) (feste. 1989). Ke dalam pengertian pelayanan rawat jalan ini

termasuk tidak hanya yang diselenggarakan oleh sarana pelayanan kesehatan yang

telah lazim dikenal seperti rumah sakit atau klinik, tetapi juga yang diselenggarakan

di rumah pasien (home care) serta di rumah perawatan (nursing homes). (Azrul

Azwar, 1996). Rawat jalan juga merupakan salah satu yang dominan dari pasar rumah

sakit serta merupakan sumber keuangan yang bermakna, sehingga selalu dilakukan

upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan. (Eti Murdani, 2007)

Pelayanan rawat jalan merupakan satu dari area pelayanan kesehatan yang sedang

berkembang pesat. (Huffman, 1999)

Instalasi Rawat Jalan (IRJ) merupakan unit fungsional yang menanganai

penerimaan pasien di rumah sakit, baik yang akan berobat jalan maupun yang akan

dirawat di rumah sakit. Pemberian pelayanan di IRJ pertama kali dilakukan di loket

karcis yang dikelola oleh bagian Rekam Medis Rawat Jalan. Salah satu dimensi mutu

13
pelayanan kesehatan adalah akses terhadap pelayanan yang ditandai dengan waktu

tunggu pasien (Wijono, 1999).

D. Pelayanan Kesehatan

1. Kriteria Pelayanan Kesehatan

Pelayanan Kesehatan terbagi dua yakni pelayanan kesehatan komunitas yaitu

pelayanan kesehatan di puskesmas yang merupakan pelayanan dasar dan pelayanan

kesehatan perorangan yaitu Rumah Sakit yang merupakan pelayanan kesehatan

rujukan. Menurut Muninjaya (2011) pelayanan kesehatan disuatu kabupaten atau kota

harus memenuhi kriteria sebagai berikut :

a. Availability. Pelayanan kesehatan harus tersedia untuk melayani seluruh

masyarakat disuatu wilayah dan dilaksanakan secara komprehensif mulai dari

pelayanan bersifat preventif, kuratif, dan rehabilitatif.

b. Appropriateness. Pelayanan kesehatan harus sesuai dengan kebutuhan

masyarakat disuatu wilayah.

c. Contuinity – Sustainability. Pelayanan kesehatan disuatu daerah harus

berlangsung untuk jangka lama dan dilaksanakan secara berkesinambungan.

d. Acceptability. Pelayanan kesehatan harus diterima oleh masyarakat dan

memperhatikan aspek sosial, budaya, dan ekonomi masyarakat.

e. Affordable. Biaya/tarif pelayanan kesehatan harus terjangkau oleh masyarakat

umum.
f. Efficient. Pelayanan kesehatan harus dikelola secara efisien.
g. Quality. Pelayanan kesehatan yang diakses masyarakat harus terjaga mutunya.

2. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan

Azwar, 2010, dalam bukunya menulis tentang syarat pokok pelayanan kesehatan

yang dimaksud adalah:

14
a. Tersedia dan berkesinambungan
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan

tersebut harus tersedia dimasyarakat (available) serta bersifat berkesinambungan

(continous). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh

masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya di masyarakat adalah pada

setiap saat yang dibutuhkan.

b. Dapat diterima dengan wajar
Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah dicapai

(acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar (appropriate). Artinya

pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan

kepercayaan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan adat

istiadat, kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan masyarakat, serta bersifat tidak

wajar, bukanlah suatu pelayanan kesehatan yang baik.

c. Mudah dicapai
Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah

dicapai (accesible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksud di

sini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan

pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi sarana kesehatan

menjadi sangat penting. Pelayanan kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di daerah

perkotaan saja, dan sementara itu tidak ditemukan di daerah pedesaan, bukan

pelayanan kesehatan yang baik.

d. Mudah dijangkau
Syarat pokok keempat pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah

dijangkau (affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan disisni

terutama dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini

harus dapat diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan

15
 kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal dan karena

itu hanya mungkin dinikmati oleh sebagian kecil masyarakat saja, buka pelayanan

kesehatan yang baik.

e. Bermutu
Syarat pokok kelima pelayanan kesehatan yang baik adalah yang bermutu

(quality). Pengertian mutu yang dimaksudkan di sini adalah yang menunjuk pada

tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu

pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa

pelayanan, dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik

serta standar yang telah ditetapkan.

E. Kualitas Pelayanan

Standar pelayanan kesehatan dalam proses pelayanan kesehatan akan terjadi

variasi pelaksanaan kegiatan dari waktu ke waktu yang akan menghasilkan luaran

yang bervariasi juga. Salah satu upaya untuk mengurangi variasi proses adalah

dengan melakukan standarisasi. Proses standarisasi meliputi penyusunan, penerapan,

monitoring, pengendalian,seta evaluasi dan revisi standar (PP 102/2000). Keberadaan

standar dalam pelayanan kesehatan akan memberikan manfaat, antara lain

mengurangi variasi proses, merupakan persyaratan profesi dan dasar untuk mengukur

mutu. Ditetapkannya standar juga akan menjamin keselamatan pasien dan petugas

penyedia pelayanan kesehatan. Dikuranginya variasi dalam pelayanan akan

meningkatkan konsistensi pelayanan kesehatan, mengurangi morbilitas dan mortalitas

pasien, meningkatkan efisiensi dalam pelayanan dan memudahkan petugas dalam

pelayanan (Machmud, 2008).

16
 Kualitas pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan rumah sakit untuk

memenuhi permintaan konsumen akan pelayanan dengan menggunakan potensi

sumberdaya yang tersedia di rumah sakit dengan wajar, efisien dan efektif serta

diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum dan sosial

budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan

konsumen.
Kualitas pelayanan adalah merupakan fungsi harapan pasien pada saat sebelum

melakukan keputusan atas pilihan yang dilakukan, pada proses penyediaan kualitas

yang diterima dan pada kualitas output yang diterima. Kualitas pelayanan harus

dimulai dari kebutuhan pasien dan berakhir dengan kepuasan pasien (Anjaryani,

2009).
Aspek kualitas jasa atau pelayanan yang merupakan aspek sebuah pelayanan

prima. Faktor yang menentukan kualitas pelayanan rumah sakit yaitu (Anjaryani,

2009):

1. Kehandalan yang mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan

kemampuan untuk dipercaya.

2. Daya tanggap, yaitu sikap tanggap para karyawan rumah sakit melayani saat

dibutuhkan pasien.
3. Kemampuan, yaitu memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar

dapat memberikan jasa tertentu.

4. Mudah untuk dihubungi atau ditemui.
5. Sikap sopan santun, respek dan keramahan karyawan.
6. Komunikasi, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang

mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pasien.

7. Dapat dipercaya atau jujur
8. Jaminan keamanan
9. Usaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan pasien

17
10. Bukti langsung yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan

yang digunakan, representasi fisik dan jasa.

Dalam perkembangan berikutnya, Parasuraman et al meringkas 10 faktor yang

mempengaruhi kualitas yang ada dengan dirangkum menjadi 5 faktor pokok dalam

keunggulan pelayanan, yaitu :

1. Bukti fisik (tangibles), bukti langsung yang meliputi fasiiitas fisik, perlengkapan

dan material yang digunakan rumah sakit dan penampilan karyawan yang ada.
2. Kehandalan (reability), berkaitan dengan kemampuan rumah sakit untuk

memberikan pelayanan yang segera dan akurat sejak pertama kali tanpa membuat

kesalahan apapun dan memuaskan.

3. Ketanggapan (responsiveness), sehubungan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pasien dan merespon permintaan mereka

dengan tanggap, serta menginformasikan jasa secara tepat.

4. Jaminan (assurance) yakni mencakup pengetahuan, keterampilan, kesopanan,

mampu menumbuhkan kepercayaan pasiennya. Jaminan juga berarti bahwa bebas

bahaya, resiko dan keragu – raguan.

5. Empati (empathy) berarti kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi

yang baik, perhatian pribadi dalam memahami kebutuhan pasien sebagai

pelanggan dan bertindak demi kepentingan pasien.

Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan bahawa terdapat lima faktor

atau aspek kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan,

dan empati.
Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan bahawa terdapat lima faktor

atau aspek kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan,

dan empati.

F. Kepuasaan Pasien

18
 Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan oleh seorang (klien/pasien)

setelah ia mengalami suatu tindakan atau hasil dari tindakan yang memenuhi harapan

– harapannya. Jadi, kepuasan adalah perpaduan (fungsi) antara harapan dan persepsi

terhadap tindakan atau hasil tindakan (Hartono, 2010). Kepuasan Pasien adalah suatu

tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan

yang diperoleh setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkan (Pohan,

2007).
1. Aspek – Aspek Kepuasan Pasien
Menurut Pohan (2007) mengatakan terdapat beberapa aspek yang mempengaruhi

kepuasan pasien, diantaranya yaitu:

a. Kesembuhan.
b. Ketersediaan obat.
c. Keluasan pribadi prifasi sewaktu barada dalam kamar periksa.
d. Kebersihan.
e. Mendapat informasi yang menyeluruh, artinya tentang nama penyakit, bagaimana

merawatnya di rumah sakit dan informasi tanda – tanda bahaya untuk segera

membawanya kembali berobat.

f. Mendapat jawaban yang dimengerti terhadap pertanyaan pasien, artinya apakah

pasien mengerti jawaban yang diberikan oleh petugas kesehatan terhadap

pertanyaan yang diajukannya.

g. Memberikan kesempatan bertanya, artinya petugas kesehatan memberikan

kesempatan kepada pasien untuk bertanya.

h. Pengguna bahasa daerah, apakah petugas kesehatan menggunakan bahasa daerah

dalam melayani pasien.

i. Kesinambungan petugas kesehatan, artinya apakah setiap kali pasien datang akan

dilayani oleh petugas kesehatan yang sama.

j. Waktu tunggu, yaitu waktu yang diperlukan sebelum kontak dengan petugas

kesehatan, bukan dengan petugas kartu atau rekam medik.

19
k. Tersedianya toilet, artinya apakah terdapat toilet yang dapat di gunakan oleh

pasien dan air tersedia.

l. Biaya pelayanan, seluruh biaya yang dikeluarkan pasien jika berobat.
m. Tersedianya tempat duduk atau bangku untuk pasien pada ruang tunggu.

2. Pengukuran Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien adalah keluaran dari layanan kesehatan dan status perubahan

dari sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan

berhasil tanpa melakukakan pengukuran kepuasan pasien karena hasil pengukuran

kepuasan pasien akan digunakan sebagai dasar untuk mendukukung perubahan sistem

layanan kesehatan. Perangkat yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien itu

harus handal dan dapat dipercaya (Pohan, 2007).

Pengukuran kepuasan pasien pada fasilitas layanan kesehatan tidak mudah

karena layanan kesehatan tidak mengalami semua perlakuan yang dialami oleh pasien

biasa. Dalam layanan kesehatan, pilihan – pilihan yang ekonomis tidak jelas pasien

tidak mungkin atau sulit mangetahui apakah layanan kesehatan yang didapatnya

optimal atau tidak (Pohan, 2007).

Pohan (2007) kepuasan pasien diukur dengan indikator sebagai berikut:

a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan

b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan
c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan termasuk hubungan antar

manusia
d. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan.

Adapun pendapat lain dikemukakan oleh Hartono, (2010) mengukur kepuasan

pasien/klien yaitu:

1. Melihat indikator hasil pelayanan.

20
 Kebanyakan Rumah Sakit mengukur kepuasan klien/pasien dengan menghitung

BOR, LOS, TOI. Ukuran ini merupakan ukuran yang tidak langsung (indirect), dan

sebenarnya tidak cukup. Dam situasi tidak ada pesaing, ukuran ini tidak

menceminkan keadaan sesungguhnya, karena klien/pasien tidak memiliki pilihan lain.

2. Menampung keluhan dan saran

Banyak cara dapat dilakukan dalam hal ini. Misalnya dengan menyediakan kotak

saran, membagikan formulir tanggapan/komentar kepada klien/pasien tidak memiliki

pilihan lain.

3. Menyelenggarakan panel pasien/klien

Membentuk kelompok kecil klien/pasien untuk membahas hal – hal yang sudah

baik dan kekurangan – kekurangan dari rumah sakit guna disampaikan kepada rumah

sakit. Kelompok ini berganti – ganti dari waktu ke waktu.

4. Menyelenggarakan survei kepuasan pasien

Cara ini merupakan pelengkap bagi cara – cara lain tersebut diatas. Cara ini dapat

dilakukan sendiri oleh rumah sakit atau diborongkan kepada organisasi lain.

21
 G. Kerangka Teori

KARAKTERISTIK PASIEN
• UMUR
• TINGKAT PENDIDIKAN
• SOSIAL EKONOMI
• JENIS PEKERJAAN

Jaminan
Kehandalan
(assurance)
(reliability)

KEPUASAN PASIEN
Empat
Daya tanggap
(emphaty)
(Responsiveness
)
Bukt fisik

(tangibility)

Gambar1. Faktor yang berhubungan dengan kunjungan ulang pasien

(Sumber Zeithaml, Jacobalis, Robbins, Timpe)

22
 H. Kerangka Konsep Penelitian

Berdasarkan landasan teori yang telah diuraikan di atas maka disusun kerangka

konsep sebagai berikut:

Variabel Bebas Variabel Terikat

Bukti Fisik

Kehandalan
Kepuasan Pasien di
Ketanggapan
Instalasi Rawat Jalan
Bedah BLU RSUP Prof.
Jaminan Dr. R. D. Kandou
Manado

Empati

Gambar 2. Kerangka Konsep Penelitian

23
 I. Hipotesis Penelitian
1. H0 : Tidak terdapat hubungan antara bukti fisik dengan kepuasan pasien di

instalasi rawat jalan bedah BLU RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado.
H1 : Terdapat hubungan antara bukti fisik dengan kepuasan pasien di instalasi

rawat jalan bedah BLU RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado.

2. H0 : Tidak terdapat hubungan antara kehandalan dengan kepuasan pasien di

instalasi rawat jalan bedah BLU RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado.
H1 : Terdapat hubungan antara kehandalan dengan kepuasan pasien rawat

jalan di instalasi rawat jalan bedah BLU RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou

Manado.
3. H0 : Tidak terdapat hubungan antara ketanggapan dengan kepuasan pasien

rawat jalan di instalasi rawat jalan bedah BLU RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou

Manado.
H1 : Terdapat hubungan antara ketanggapan dengan kepuasan pasien rawat

jalandi instalasi rawat jalan bedah BLU RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou

Manado.
4. H0 : Tidak terdapat hubungan antara jaminan dengan kepuasan pasien rawat

jalandi instalasi rawat jalan bedah BLU RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou

Manado.
H1 : Terdapat hubungan antara jaminan dengan kepuasan pasien rawat jalan di

instalasi rawat jalan bedah BLU RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado.
5. H0 : Tidak terdapat hubungan antara empati dengan kepuasan pasien rawat

jalandi instalasi rawat jalan bedah BLU RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou

Manado.
H1 : Terdapat hubungan antara empati dengan kepuasan pasien rawat jalandi

instalasi rawat jalan bedah BLU RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado.

24
25