MENILAI KEPUASAN PASIEN

No. Dokumen :

No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :

Halaman :

UPTD Puskesmas dr. Abraham B. S

Bawan NIP. 19640925 200604 2 006

1. Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan antara pemberi
pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja dan kemitraaan yang
harmonis
2. Kebijakan Setiap dalam pelaksanaan penilaian kepuasan pelanggan harus menerapkan langkah-
langkah di bawah ini
3. Ruang lingkup Puskesmas Bawan
4. Definisi  Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau proses
pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal
 Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak pelayanan dan
merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
 Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan tetapi
bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
 Menilai kepuasan pelanggan adalah; proses menilai kepuasan pelanggan atas
pelayanan yang dilakukan di puskesmas Bawan
5. Prosedur a. Tim Akreditasi memasang kotak saran di ruang tunggu pendaftaran,
b. Tim Akreditasi menginformasikan alamat pengaduan,kontak person,
c. Tim Akreditasi membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di
masing-masing unit pelayanan
d. Tim Akreditasi menampung keluhan pelanggan yang berasal dari kotak
saran,surat,SMS/kontak person, telpon maupun dari buku keluhan
pelanggan
e. Tim Akreditasi membuka kotak saran setiap akhir bulan,
f. Tim Akreditasi mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari
kotak saran,surat,SMS/kontak person, telpon maupun dari buku keluhan
pelanggan
g. Tim Akreditasi melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan
kepada Ketua Tim Akreditasi setiap awal bulan dan atau menjelang rapat
puskesmas
h. Ketua Tim Akreditasi menyampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan
kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali pada saat rapat Puskesmas
i. Kepala puskesmas bersama Ketua Tim Akreditasi merencanakan
pertemuan khusus dalam membahas keluhan pelanggan,atau melalui rapat
kerja Puskesmas
j. Sekretaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat dan tindak
lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi
Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan karyawan
menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat.
k. Ketua Tim Akreditasi menyampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan
kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali pada saat rapat Puskesmas
l. Kepala puskesmas bersama Ketua Tim Akreditasi merencanakan
pertemuan khusus dalam membahas keluhan pelanggan,atau melalui rapat
kerja Puskesmas
m. Sekretaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat dan tindak
lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi
n. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan karyawan
menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat.
 Tim Akreditasi Tim Akreditasi membuat
Tim Akreditasi
menginformasikan alamat buku keluhan pelanggan
6. Diagram alir memasang kotak
pengaduan,kontak person yang disediakan di
saran di ruang
masing-masing unit
tunggu
pelayanan
pendaftaran

Tim Akreditasi melaporkan hasil Tim Akreditasi Tim Akreditasi

rekapan keluhan dan saran mengidentifikasi keluhan menampung
pelanggan kepada Ketua Tim pelanggan keluhan pelanggan
Akreditasi setiap awal bulan

Ketua Tim Akreditasi Kepala puskesmas bersama Ketua Tim

menyampaikan hasil rekapan Akreditasi merencanakan pertemuan
keluhan pelanggan kepada khusus dalam membahas keluhan
Kepala Puskesmas sebulan pelanggan
sekali

Kepala Puskesmas bersama-
sama dengan tim akriditasi
dan karyawan
menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat
Sekretaris akriditasi
mendokumentasikan hasil pertemuan
rapat dan tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut
perbaikan dan pencegahan yang
terdokumentasi

7. Referensi  Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

 Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
8. Dokumen  Prosedur tindakan perbaikan
Terkait
 Daftar keluhan pelanggan
 Survey kepuasan pelanggan
9. Distribusi Koordinator admen.

10. Rekaman historis perubahan

Tgl.mulai
No Yang dirubah Isi Perubahan
diberlakukan
 MENILAI KEPUASAN PASIEN

No. Dokumen :
DAFTAR No. Revisi :
TILIK Tanggal Terbit :

Halaman : 2

No Tidak
Langkah Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
1 Apakah Tim Akreditasi memasang kotak saran di ruang
tunggu pendaftaran,
2 Apakah Tim Akreditasi menginformasikan alamat
pengaduan,kontak person,
3 Apakah Tim Akreditasi membuat buku keluhan pelanggan
yang disediakan di masing-masing unit pelayanan
4 Apakah Tim Akreditasi menampung keluhan pelanggan
yang berasal dari kotak saran,surat,SMS/kontak
person, telpon maupun dari buku keluhan
pelanggan
5 Apakah Tim Akreditasi membuka kotak saran setiap akhir
bulan,
6 Apakah Tim Akreditasi mengidentifikasi keluhan pelanggan
yang berasal dari kotak saran, surat, SMS/kontak
person, telpon maupun dari buku keluhan
pelanggan
7 Apakah Tim Akreditasi melaporkan hasil rekapan keluhan
dan saran pelanggan kepada Ketua Tim Akreditasi
setiap awal bulan dan atau menjelang rapat
puskesmas
8 Apakah Ketua Tim Akreditasi menyampaikan hasil rekapan
keluhan pelanggan kepada Kepala Puskesmas
sebulan sekali pada saat rapat Puskesmas
9 Apakah Kepala puskesmas bersama Ketua Tim Akreditasi
merencanakan pertemuan khusus dalam membahas
keluhan pelanggan,atau melalui rapat kerja
Puskesmas
10 Apakah Sekretaris akriditasi mendokumentasikan hasil
pertemuan rapat dan tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi
11 Apakah Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim
akriditasi dan karyawan menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat

CR: ……………%.

Bawan, ………………………

Pelaksana / Auditor

………………..