BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Perkembangan dunia usaha yang penuh dengan persaingan menuntut

perusahaan untuk melakukan perubahan dalam mengeluarkan produk, melayani

konsumen dan menangani pesaing. Dalam menjalankan suatu bisnis perdagangan

baik produk atau jasa tak luput dari peran penjualan dan pemasaran demi terjalin

hubungan yang baik kepada konsumen agar roda perputaran perusahaan dapat

berjalan dengan baik.

Penjualan merupakan suatu unsur penting dalam suatu perusahaan atau

badan usaha yang bergerak dibidang perdagangan.

Menurut Winardi (2000) penjualan adalah proses dimana sang penjual

memastikan, mengaktivasi dan memuaskan kebutuhan atau keinginan sang

pembeli agar dicapai manfaat yang baik bagi sang penjual maupun bagi sang

pembeli yang berkelanjutan dan menguntungkan. Dengan peran penjualan yang

selektif perusahaan berharap mendapat keuntungan yang bisa melanjutkan usaha

perusahaan tersebut.

Peran penjualan tidak sepenuhnya berjalan tanpa adanya perpaduan dengan

pemasaran. Walaupun tampaknya jadi satu bahkan sebetulnya fungsi penjualan

(sales) merupakan bagian dari pemasaran (marketing), tetapi tetap merupakan

fungsi yang terpisah dalam konteks manusia dibelakangnya.

 Sebaliknya sekalipun keduanya terpisah tetap mempunyai tujuan yang sama,

menciptakan dan meningkatkan penjualan. Stigma yang terbentuk bahwa bagian

pemasaran (marketing) berada dibelakang meja dengan pemikiran-pemikiran yang

membantu mempermudah penjualan, sedangkan penjualan (sales) berada di garis

depan berhubungan dengan pembeli, pelanggan yang menjual kembali maupun

konsumen langsung.

Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh

perusahaan baik itu perusahaan barang maupun jasa dalam upaya untuk

mempertahankan kelangsungan hidup usahanya.

Menurut Kotler (2001) pemasaran berarti bekerja dengan pasar sasaran

untuk mewujudkan pertukaran yang potensial dengan maksud memuaskan

kebutuhan dan keinginan manusia.

Dari definisi diatas, ditarik kesimpulan bahwa peranan penjualan dan

pemasaran merupakan usaha terpadu untuk menggabungkan rencana-rencana

strategis yang diarahkan kepada usaha pemuas kebutuhan dan keinginan

konsumen atau pelanggan untuk memperoleh keuntungan yang diharapkan

melalui proses pertukaran atau transaksi. Kegiatan perusahaan pada proses

penjualan dan pemasaran selalu mengutamakan tentang bagaimana memberikan

kualitas pelayanan yang baik, dengan tujuan menciptakan rasa puas dari para

pelanggan.

Bagi perusahaan faktor-faktor penentu kesuksesan dalam menciptakan

kesetiaan pelanggannya adalah memberikan kepuasan terhadap kualitas yang

diberikan. Dengan demikian, kualitas produk yang baik akan menciptakan,

mempertahankan bahkan menjadikan pelanggan yang loyal. Kepuasan pelanggan

adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007) kepuasan pelanggan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang

diharapkan.

Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari pandangan konsumen terhadap

kinerja produk dan harapan pelanggan. Konsumen adalah pihak yang

memaksimumkan nilai, mereka membentuk harapan akan nilai dan bertindak

berdasarkan hal tersebut. Pelanggan akan membeli di perusahaan yang mereka

anggap memberikan nilai bagi pelanggan yang tertinggi.

Berbagai kelebihan dan daya tarik produk yang ditawarkan oleh setiap

pemasaran untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Salah satu jenis

produk yang ditawarkan adalah produk-produk makanan dan minuman dan

sebagainya. Sejalan dengan perkembangan zaman, pasar makanan instan

khususnya mie instan semakin meningkat dan memberikan banyak pilihan

sehingga menjadi komplek. Salah satu mie instan yang beredar dipasaran saat ini

adalah mie Sedaap. Produk keluaran PT. Wings Food ini hadir dengan berbagai

varian rasa dan sejak kehadiran Mie Sedaap pada april 2003 industri mie instan

nasional langsung saja berubah. Dalam waktu singkat, Mie Sedaap berhasil

meraup 12% - 15% pangsa pasar mie instan. Harga pokok penjualan lebih rendah,

kualitas produk bersaing, menjadikan mie Sedaap mampu bertahan di era

persaingan. Hal ini menjadikan penulis tertarik untuk mengetahui tentang peran
dari penjualan dan pemasaran dalam memasarkan produk Mie Sedaap khususnya

di kota Sampit, karena produk yang dikatakan baru tersebut mampu bersaing

dengan produk-produk ternama. Dalam hal ini perusahaan terus ditekankan agar

dapat meningkatkan pemasaran yang lebih luas serta mengenalkan produk lebih

dalam dengan disertai pelayanan yang lebih baik agar tercipta kepuasan dari para

pelanggan.

Berdarkan latar belakang yang di paparkan diatas, maka penelitian ini

mengambil judul : Peranan Penjualan dan Pemasaran Terhadap kepuasan

Pelanggan Mie Instan “Merk Sedaap” Pada PT. Sumber Kahayan Kharisma

(SKK) di Sampit.
1.2. Batasan Masalah Penelitian

Agar penulisan skripsi ini tidak menyimpang dan mengambang dari tujuan

semula yang direncanakan sehingga mempermudah mendapatkan data dan

informasi yang diperlukan, maka penulis hanya membatasi tentang penelitian

peranan penjualan dan pemasaran terhadap kepuasan pelanggan mie instan “Merk

Sedaap” pada PT. Sumber Kahayan Kharisma (SKK) di Sampit.

1.3. Perumusan Masalah Penelitian

Berdasarkan dari latar belakang penelitian dan batasan masalah yang telah

diuraikan penulis diatas, maka perumusan masalahnya adalah sebagai berikut:

1. Apakah penjualan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan mie instan merk

Sedaap pada PT. Sumber Kayahan Kharisma (SKK) di Sampit?

2. Apakah pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan mie instan

merk Sedaap pada PT. Sumber Kahayan Kharisma di Sampit?

3. Apakah penjualan dan pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

mie instan merk Sedaap pada PT. Sumber Kahayan Kharisma (SKK) di

Sampit?
1.4. Tujuan Penelitian

Berdasarkan dari rumusan masalah yang telah diuraikan diatas, maka tujuan

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui apakah penjualan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan mie instan merk Sedaap pada PT. Sumber Kayahan Kharisma

(SKK) di Sampit.

2. Untuk mengetahui apakah pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan mie instan merk Sedaap pada PT. Sumber Kahayan Kharisma

(SKK) di Sampit.

3. untuk mengetahui apakah penjualan dan pemasaran berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan mie instan merk Sedaap pada PT. Sumber Kahayan

Kharisma (SKK) di Sampit.

1.5. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi Penulis

Kegunaan penelitian ini bagi penulis yaitu untuk dapat mengaplikasikan ilmu

pengetahuan yang penulis dapatkan selama menjadi mahasiswa di STIE

Sampit.

2. Bagi Perusahaan

Hasil dari penelitian ini dapat menghasilkan informasi yang bermanfaat

sebagai bahan evaluasi terhadap efektivitas dan efisiensi dalam menerapkan

strategi penjualan dan pemasaran yang efektif.

3. Bagi Pihak Lain

Hasil dari penelitian ini dapat memberikan ilmu pengetahuan terutama

dibidang penjualan dan pemasaran tentang memenuhi kepuasan para

pelanggan.

1.6. Sistimatika Penulisan

Hasil penelitian ini disusun dengan sistimatika sebagai berikut:

BAB I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

1.2 Batasan Masalah Penelitian

1.3 Rumusan Masalah Penelitian

1.4 Tujuan Penelitian

1.5 Manfaat Penelitian

1.6 Sistimatika Penulisan

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.2 Hasil Penelitian Terdahulu

2.3 Hipotesis

2.4 Model Penelitian

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Obyek Penelitian

3.2 Teknik Pengambilan Sampel

3.3 Jenis Data

3.4 Teknik Pengumpulan Data

3.5 Definisi Operasional Variabel Penelitian

3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian

3.7 Uji Hipotesis dan Analisis Data

3.8 Jadwal Penelitian

BAB IV. ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian

4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen penelitian

4.3 Uji Hipotesis dan Analisis Data

4.4 Pembahasan

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

5.2 Saran
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

Landasan teori merupakan teori yang relevan yang digunakan untuk

menjelaskan tentang variabel yang akan diteliti dan sebagai dasar untuk memberi

jawaban sementara terhadap rumusan masalah yang diajukan (hipotesis) dan

penyusunan instrumen penelitian. Teori yang digunakan bukan sekedar pendapat

dari pengarang atau pendapat lain, tetapi teori yang benar-benar telah teruji

kebenarannya.

2.1.1. Penjualan (X1)

Secara umum definisi penjualan diartikan sebagai sebuah usaha atau langkah

konkrit yang dilakukan untuk memindahkan suatu produk, baik berupa barang

maupun jasa, dari produsen kepada konsumen sebagai sasarannya. Tujuan utama

dari penjualan adalah untuk mendatangkan keuntungan atau laba dari produk

ataupun barang yang dihasilkan produsennya dengan pengelolaan yang baik.

Dalam pelaksanaannya, penjualan sendiri tak akan dapat dilakukan tanpa adanya

pelaku yang bekerja didalamnya seperti agen, pedagang dan tenaga pemasaran.

Menurut para ahli penjualan dapat diartikan sebagai berikut:

Penjualan menurut Swastha (2001) penjualan adalah ilmu dan seni

dipengaruhi pribadi yang dilakukan oleh pihak penjual untuk mengajak orang lain

agar bersedia membeli barang dan jasa yang ditawarkan. Jadi dengan adanya
penjualan maka akan tercipta suatu proses perputaran jasa antara pembeli dan

penjual itu sendiri.

Menurut Winardi (2000) mengatakan bahwa: penjualan adalah proses

dimana sang penjual memastikan, mengaktivasi dan memuaskan kebutuhan atau

keinginan sang pembeli agar dicapai manfaat yang baik bagi sang penjual maupun

sang pembeli yang berkelanjutan dan menguntungkan. Dari penjelasan diatas

penulis dapat menarik kesimpulan bahwa penjualan adalah suatu kegiatan dan

cara untuk mempengaruhi pribadi agar terjadi pembelian (penyerahan) barang

atau jasa yang ditawarkan, berdasarkan harga yang telah disepakati oleh kedua

belah pihak dalam kegiatan tersebut.

2.1.1.1. Tujuan Penjualan

Tujuan umum penjualan yang dimiliki oleh perusahaan menurut Basu

Swastha (2005) dalam bukunya “Manajemen Penjualan”, yaitu :

1. Mencapai volume penjualan tertentu.

2. Mendapat laba tertentu

3. Menunjang pertumbuhan perusahaan

Berdasarkan uraian diatas, disimpulkan bahwa tujuan umum dari perusahaan

dalam kegiatan penjualan produknya adalah untuk mencapai volume penjualan,

menghasilkan laba yang maksimal dengan modal yang sekecil-kecilnya dan

menunjang pertumbuhan suatu perusahaan. Akan tetapi usaha untuk mencapai

ketiga tujuan tersebut, tidak sepenuhnya hanya dilakukan oleh pelaksana

penjualan atau para ahli penjulan. Dalam hal ini tentu memerlukan kerjasama

yang baik didalam perusahaan.

2.1.1.2. Jenis - Jenis Penjualan

Penjualan dikelompokan menjadi lima jenis kelompok, yaitu:

1. Trade Selling

Trade Selling dapat terjadi bilamana hubungan produsen dan pedagang besar

mempersilahkan pengecer untuk berusaha memperbaiki distributor produk-

produk mereka.

2. Missionary Selling

Dalam Missionery Selling, penjualan berusaha ditingkatkan dengan

mendorong pembeli untuk membeli barang-barang dari penyalur.

3. Technical Selling

Technical Selling berusaha meningkatkan penjualan dengan pemberian saran

dan nasehat kepada pembeli akhir dari barang dan jasanya.

4. New Business Selling

New Business Selling berusaha membuka transaksi baru dengan merubah

calon pembeli menjadi pembeli .

5. Responsive Selling

Dalam Responsive Selling, setiap tenaga penjualan diharapkan dapat

memberikan reaksi terhadap permintaan pembeli.

 Adapun jenis jenis dari tenaga penjualan itu sendiri terdiri dari:

1. Merchandising Salesman

Merchandising Salesman tidak hanya menjual saja, tetapi juga membantu

penyalur dalam mempromosikan penjualan produknya.

2. Detail Man

Ciri khusus dari detail man adalah tidak melakukan penjualan secara

langsung tetapi detail man mempromosikan dahulu produk yang akan dijual.

3. Sales Engineer

Sales Engineer adalah penjual yang juga dapat memberikan latihan atau

demonstrasi secara teknis tentang barang-barang yang dijual.

4. Pioneer Product Salesman

Pioneer Product Salesman mempunyai tugas pokok untuk membuka daerah

baru atau segmen pasar yang baru bagi produk barunya.

Selain dari jenis-jenisnya, penjualan juga terdapat bentuk-bentuk dari

penjualan itu sendiri yaitu :

1. Penjualan Secara Tunai

Penjualan yang bersifat “cash and carry “ dimana penjual setelah terdapat

kesepakatan dan barang bisa langsung dimiliki oleh pembeli.

2. Penjualan Secara Kredit

penjualan non cash, dengan tenggang waktu tertentu, rata-rata satu bulan.

3. Penjualan Secara Tender

Penjualan yang dilaksanakan melalui prosedur tender untuk memenuhi

permintaan pihak pembeli yang membuka tender.

4. Penjualan Ekspor

Penjualan yang dilaksanakan dengan pihak pembeli luar negeri yang

mengimpor barang yang biasanya menggunakan fasilitas letter of credit.

5. Penjualan Secara Konsinyasi

Penjualan secara titipan kepada pembeli yang juga sebagai penjual apabila

barang tersebut tidak terjual maka akan dikembalikan kepada penjual.

6. Penjualan Secara Grosir

Penjualan yang tidak langsung kepada pembeli, tetapi melalui pedagang

antara yang menjadi perantara pabrik atau importer secara eceran.

2.1.1.3. Langkah - Langkah Dalam Proses Penjualan

Menurut Philip Kotler, langkah-langkah dalam proses penjualan meliputi :

1. Memilih Prospek dan Menilai

Langkah pertama dalam proses penjualan adalah memilih prospek

(prospecting), yaitu mencari siapa yang dapat masuk sebagai pelanggan

potensial. Tenaga penjual perlu mengetahui cara menilai prospek (quality)

artinya cara mengenali calon yang baik dan meyisihkan calon yang jelek.

Prospek dapat dinilai dengan meneliti kemampuan keuangan, volume bisnis,

kebutuhan spesial, lokasi dan kemungkinan untuk tumbuh.

2. Prapendekatan

Sebelum mengunjungi seorang calon pembeli, tenaga penjual sebaiknya

mempelajari sebanyak mungkin mengenai organisasi (apa yang dibutuhkan,

siapa yang terlibat dalam pembelian) dan pembelinya (karakteristik dan gaya

membeli). Wiraniaga sebaiknya menetapkan tujuan kunjungan yang mungkin

 untuk menilai calon, mengumpulkan informasi atau membuat penjualan

langsung.

3. Pendekatan

Dalam langkah ini, wiraniaga sebaiknya mengetahui caranya bertemu dan

menyapa pembeli serta menjalin hubungan menjadi awal yang baik. Langkah

ini mencakup penampilan wiraniaga, kata-kata pembukaan dan tindak

lanjutan.

4. Presentasi dan Demonstrasi

Dalam langkah presentasi dari proses penjualan, tenaga penjual menceritakan

riwayat produk kepada pembeli, menujukan bagaimana produk akan

menghasilkan dan menghemat uang. Presentasi penjualan dapat diperbaiki

dengan alat bantu demonstrasi, seperti buku kecil, pita video dan sampel

produk.

5. Mengatasi keberatan

Pelanggan hampir selalu mempunyai keberatan selama presentasi atau ketika

diminta untuk memesan. Dalam mengatasi keberatan wiraniaga harus

menggunakan pendekatan positif, menggali keberatan tersembunyi, meminta

pembeli untuk menjelaskan keberatan, menggunakan keberatan sebagai

peluang untuk memberikan informasi lebih banyak dan mengubah keberatan

menjadi alasan untuk membeli.

6. Menutup

Menutup merupakan langkah dalam proses penjualan ketika wiraniaga

meminta pelanggan untuk memesan. Tenaga penjual harus mengetahui cara

 mengenali tanda-tanda penutupan dari pembeli termasuk gerakan fisik,

komentar dan pertanyaan.

7. Tindak Lanjut

Merupakan langkah akhir dalam proses penjualan ketika wiraniaga

melakukan tindak lanjut setelah penjualan untuk memastikan kepuasan

pelanggan dan bisnis berulang.

2.1.1.4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Penjualan

Dalam prakteknya perencanaan penjualan itu dipengaruhi oleh beberapa

faktor. Menurut Basu Swasta (2000) faktor-faktor tersebut yaitu:

a. Kondisi dan Kemampuan Penjual

Transaksi jual beli merupakan pemindahan hak milik secara komersial atas

barang dan jasa, pada prinsipnya melibatkan dua pihak yaitu penjual sebagai

pihak pertama dan pembeli sebagai pihak kedua.

b. Kondisi Pasar

Pasar sebagai kelompok pembeli atau pihak yang menjadi sasaran dalam

penjualan dapat pula mempengaruhi kegiatan penjualan. Adapun faktor-

faktor kondisi pasar yang perlu diperhatikan adalah jenis pasarnya, apakah

pasar konsumen, pasar penjual, pasar industri, pasar pemerintah atau pasar

internasional. Mengetahui kelompok pembeli atau segmen pasarnya, daya

belinya, frekuensi pembelinya serta keinginan dan kebutuhannya.

c. Modal

Akan lebih sulit bagi penjual untuk menjual barangnya apabila barang yang

dijual itu belum dikenal oleh pembeli atau apabila lokasi jauh dari tempat
 penjual, dalam keadaan seperti ini, penjual harus memperkenalkan terlebih

dahulu. Untuk melaksanakan maksud tersebut diperlukan adanya saran serta

usaha tersebut seperti alat transportasi. Tempat peraga baik diluar maupun

didalam perusahaan. Usaha promosi dan sebagainya semua ini hanya dapat

dilakukan apabila penjual memiliki sejumlah modal yang diperlukan oleh

perusahaan.

d. Kondisai Organisasi Perusahaan

Pada perusahaan besar biasanya masalah penjualan ditangani oleh bagian

penjualan yang dipegang oleh orang-orang tertentu atau ahli dibidang

penjualan, lain halnya dengan perusahaan kecil masalah-masalah penjualan

ditangani oleh orang-orang yang juga melakukan fungsi lain. Hal ini Karena

tenaga kerjanya yang lebih sedikit. Sistem organisasi juga lebih sederhana

masalah-masalah yang dihadapinya juga tidak sekompleks perusahaan besar,

biasanya masalah perusahaan ini ditangani oleh perusahaan dan tidak

diberikan kepada orang lain.

e. Faktor Lain

Faktor lain yang sering mempengaruhi penjualan yaitu periklanan, peragaan,

kampanye dan pemberian hadiah. Namun untuk pelaksanaanya diperlukan

dana yang tidak sedikit. Bagi perusahaan yang memiliki modal yang kuat,

kegiatan ini secara rutin dapat dilakukan, sebaliknya perusahaan kecil jarang

melakukan karena memiliki modal sedikit.

2.1.2. Pemasaran (X2)

Pemasaran adalah inti dari sebuah usaha, tanpa pemasaran tidak ada yang

namanya perusahaan, akan tetapi apa yang dimaksud dari pemasaran itu sendiri

orang masih merasa rancu.

Pengertian pemasaran menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2008),

pemasaran adalah proses, cara, perbuatan dalam memasarkan barang dagangan,

perihal menyebarluaskan ditengah-tengah masyarakat pada umumnya.

Menurut Kotler (2000) pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan

manajerial dimana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka

butuhkan dan usaha melalui penciptaan, pertukaran yang dapat memenuhi

kebutuhan, keinginan dan permintaan seseorang atau kelompok.

Dari definisi diatas menunjukan bahwa pemasaran merupakan serangkaian

prinsip untuk memilih pasar sasaran (target market), mengevaluasi kebutuhan

konsumen, mengembangkan barang dan jasa, pemuas keinginan, memberikan

nilai konsumen dan laba bagi perusahaan.

2.1.2.1. Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh

perusahaan yang ditujukan untuk mengatur proses pertukaran.

Menurut Tjiptono (2002) manajemen pemasaran adalah proses perencanaan

dan pelaksanaan konsepsi penentuan harga, promosi dan distribusi barang, jasa

dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang

memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi.

 Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah

sebagai kegiatan yang direncanakan, diorganisasikan yang meliputi

pendistribusian barang, penetapan harga dan dilakukan pengawasan terhadap

kebijakan-kebijakan yang telah dibuat yang tujuannya untuk mendapatkan tempat

dipasar agar tujuan utama dari pemasaran dapat tercapai.

2.1.2.2. Konsep Pemasaran

1. Pengertian Konsep Pemasaran

Definisi menurut Basu Swastha (2002) Konsep pemasaran adalah sebuah

falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen

merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Konsep pemasaran bersandar pada tiga pilar utama, yaitu :

a. Pasar sasaran, tidak ada perusahaan yang dapat beroperasi disemua pasar dan

memuaskan semua kebutuhan dan juga tidak ada yang dapat beroperasi

dengan baik dalam pasar yang luas, sehingga jika suatu perusahaan itu ingin

berhasil maka ia harus dapat mendefinisikan pasar sasaran mereka dengan

cermat dan menyipkan program pemasaran.

b. Kebutuhan pelanggan, memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan tidak

selalu merupakan tugas yang sederhana dikarenakan beberapa pelanggan itu

memiliki kebutuhan sendiri yang tidak mereka sadari atau mereka tidak dapat

mengutarakan kebutuhan-kebutuhan ini.

c. Pemasaran terpadu, jika semua departemen bekerja sama melayani

kepentingan pelanggan maka hasilnya adalah pemasaran terpadu.

 Dalam pemasaran terdapat enam konsep yang merupakan dasar pelaksana

kegiatan pemasaran suatu organisasi yaitu :

1. Konsep produksi

Konsep produksi berpendapat bahwa konsumen akan menyukai produk yang

tersedia dimana-mana dan harganya murah. Konsep ini berorientasi pada

produksi dengan mengerahkan segenap upaya untuk mencapai efisiensi

produk tinggi dan distribusi yang luas. Tugas manajemen disini adalah

memproduksi barang sebanyak mungkin, karena konsumen dianggap akan

menerima produk yang tersedia secara luas dengan daya beli mereka.

2. Konsep Produk

Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang

menawarkan mutu, performansi dan ciri-ciri yang terbaik. Tugas manajemen

disini adalah membuat produk berkualitas, karena konsumen dianggap

menyukai produk berkualitas tinggi dalam penampilan dengan ciri-ciri

terbaik.

3. Konsep Penjualan

Konsep penjualan berpendapat bahwa konsumen, dengan dibiarkan begitu

saja, organisasi harus melaksanakan upaya penjualan dan promosi yang

agresif.

4. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan

organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta
 memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien

dibandingkan para pesaing.

5. Konsep Pemasaran Sosial

Konsep pemasaran sosial berpendapat bahwa tugas organisasi adalah

menentukan kebutuhan, keinginan dan kepentingan pasar sasaran serta

memberikan kepuasan yang diharapkan dengan cara yang lebih efektif dan

efisien dari para pesaing dengan tetap melestarikan atau meningkatkan

kesejahteraan konsumen dan masyarakat.

6. Konsep Pemasaran Global

Pada konsep pemasaran global ini, manajer eksekutif berupaya memahami

semua faktor-faktor lingkungan yang mempengaruhi pemasaran melalui

manajemen strategis yang mantap. Tujuan akhirnya adalah berupaya untuk

memenuhi keinginan semua pihak yang terlibat dalam perusahaan.

2.1.2.3. Bauran Pemasaran

Definisi menurut Basu Swastha (2002) bahwa Marketing Mix adalah

kombinasi dari empat variabel atas kegiatan yang merupakan inti dari sistem

pemasaran perusahaan yaitu produk, struktur harga, kegiatan promosi dan sistem

distribusi.

Ada empat komponen bauran pemasaran barang yang meliputi: produk,

harga, saluran distribusi, promosi dimana penggunaan kombinasi dari keempat

variabel tersebut bargantung pada pimpinan perusahaan tentang bagaimana

mereka dapat menggunakan bauran pemasaran tersebut.

a. Produk

Definisi menurut Kotler (2002) bahwa produk adalah segala sesuatu yang

dapat di tawarkan kesuatu pasar untuk memenuhi kebutuhan. Produk- produk

yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan

gagasan.

b. Harga

Definisi menurut Basu Swastha (2002) harga adalah “jumlah yang (ditambah

beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan

sejumlah kombinasi dari barang beserta layanannya”. Faktor utama yang

menentukan dalam penetapan harga adalah tujuan pemasaran perusahaan.

Tujuan tersebut bisa berupa memaksimalkan laba, mempertahankan

kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar,

menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi persaingan,

melaksanakan tanggung jawab sosial.

c. Tempat

Definisi menurut Kotler (2006) Tempat adalah “kegiatan perusahaan yang

membuat produk tersedia bagi sasaran”. Tempat merupakan saluran distribusi

yaitu serangkaian organisasi yang saling tergantung yang saling terlihat dalam

proses untuk menjadikan produk atau jasa siap untuk digunakan atau di

konsumsi. Lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaan harus

bermarkas dan melakukan operasi.

d. Promosi

Sebaik apapun mutu sebuah produk, semenarik apapun bentuk rupanya atau

sebesar apapun manfaatnya, jika tidak ada orang yang mengetahui tentang

keberadaannya, maka mustahil produk itu untuk dibeli. Sasaran dan prasarana

yang dibutuhkan secara efektif agar informasi mengenai hadirnya sebuah

produk, dapat sampai kepada masyarakat atau konsumen. Upaya untuk

mengenalkan produk itu kepada konsumen merupakan awal dari kegiatan

promosi.

2.1.2.4. Sistem Pemasaran

1. Pengertian Sistem Pemasaran

Sistem adalah sekelompok item atau bagian-bagian yang saling berhubungan

dan saling berkaitan secara tetap dalam membentuk satu kesatuan terpadu. Jadi

dapat diartikan sistem pemasaran adalah kumpulan lembaga-lembaga yang

melakukan tugas pemasaran barang, jasa, ide, orang dan faktor-faktor lingkungan

yang saling memberikan pengaruh dan membentuk serta mempengaruhi hubungan

perusahaan dan saling berkaitan itu mencakup:

2. Gabungan organisasi yang melaksanakan kerja pemasaran.

3. Produk, jasa, gagasan atau manusia yang dipasarkan.

4. Target pasar.

5. Perantara (pengecer, grosir, agen transportasi, lembaga keuangan).

6. Kendala lingkungan (environmental constraints)

 Sistem pemasaran yang paling sederhana terdiri dari dua unsur yang saling

berkaitan, yaitu organisasi pemasaran dan target pasarnya. Unsur–unsur dalam

sebuah sistem pemasaran serupa dengan unsur-unsur yang ada pada sistem radio

stereo. Bekerja secara terpisah, tetapi pada waktu dipertemukan secara tepat.

7. Macam – Macam Sistem Pemasaran

a. Sistem pemasaran dengan saluran vertikal

Pada sistem ini, produsen, grosir dan pengecer bertindak dalam satu

keterpaduan.

Tujuan: perilaku konsumen dan mencegah perselisihan antara anggota

saluran.

b. Sistem pemasaran dengan saluran horizontal

Pada sistem ini, ada suatu kerjasama antara dua atau lebih perusahaan yang

bergabung untuk memanfaatkan peluang pemasaran yang muncul.

c. Sistem pemasaran dengan saluran ganda

Pada sistem ini beberapa gaya pengeceran dengan pengaturan fungsi

distribusi dan manajemen digabungkan, kemudian dari belakang dipimpin

secara sentral.

8. Lingkungan Sebuah Sistem Pemasaran

a. Lingkungan makro ekstern

Lingkungan tersebut terdiri dari: demografi, kondisi ekonomi, teknologi,

kekuatan sosial dan budaya, kekuatan politik dan legal dan persaingan.
b. Lingkungan mikro eksternal

Lingkungan eksternal meliputi: pasar (market), pemasok dan pialang

(marketing intermediaries).

c. Lingkungan Non-pemasaran Intern

Kekuatan non–pemasaran lainnya adalah lokasi perusahaan, ketangguhan

bagian penelitian dan pengembangan.

2.1.2.5. Strategi Pemasaran

1. Pengertian Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran adalah pengambilan keputusan-keputusan tentang biaya

pemasaran, bauran pemasaran, alokasi pemasaran dalam hubungan dengan

keadaan lingkungan yang diharapkan dan kondisi persaingan. Dalam strategi

pemasaran, ada tiga faktor utama yang menyebabkan terjadinya perubahan

strategi dalam pemasaran yaitu :

1. Daur Hidup Produk

Strategi harus disesuaikan dengan tahap-tahap daur hidup, yaitu tahap

perkenalan, tahap pertumbuhan, tahap kedewasaan dan tahap kemunduran.

2. Posisi Persaingan Perusahaan di Pasar

Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan posisi perusahaan dalam

persaingan, apakah memimpin, menantang, mengikuti atau hanya mengambil

sebagian kecil dari pasar.

3. Situasi Ekonomi

Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan situasi ekonomi dan pandangan

kedepan, apakah ekonomi berada dalam situasi makmur atau inflasi tinggi.
2. Macam – Macam Strategi Pemasaran

Macam-macam strategi pemasaran diantaranya :

1. Strategi kebutuhan primer yaitu menambah jumlah pemakai dan

meningkatkan jumlah pembeli.

2. Strategi kebutuhan selektif

Strategi kebutuhan selektif yaitu dengan cara :

a. Mempertahankan pelanggan, misalnya memelihara kepuasan pelanggan,

menyederhanakan proses pembelian dan mengurangi daya tarik atau jelang

untuk beralih merk.

b. Menjaring pelanggan (Acquistion Strategier)

- Mengambil posisi berhadapan

- Mengambil posisi berbeda

3. Segmentasi Pasar

Segmentasi pasar adalah kegiatan membagi suatu pasar menjadi kelompok-

kelompok pembeli yang berbeda yang memiliki kebutuhan, karakteristik atau

perilaku yang berbeda yang mungkin membutuhkan produk atau bauran

pemasaran yang berbeda.

1. Dasar –dasar dalam penetapan segmentasi pasar

Dalam penetapan segmentasi pasar ada beberapa hal yang menjadi dasarnya

yaitu : faktor geografi, demografi, perilaku pembeli dan kualitas produk.

2. Syarat segmentasi pasar

Ada beberapa syarat segmentasi yang efektif antara lain: dapat diukur, dapat

dicapai, cukup besar atau menguntungkan, dapat dibedakan dan dapat

dilaksanakan.

3. Tingkat segmentasi pasar

Karena pembelian mempunyai kebutuhan dan keinginan yang unik, setiap

pembeli berpotensi menjadi pasar yang terpisah. Oleh karena itu segmentasi

pasar dapat dibangun pada beberapa tingkat yang berbeda.

a. Pemasaran massal

Pemasaran massal berfokus pada produksi massal, distribusi massal dan

promosi massal untuk produk yang sama dalam cara yang hampir sama

keseluruhan konsumen.

b. Pemasaran segmen

Pemasaran segmen menyadari bahwa pembeli berbeda dalam kebutuhan,

persepsi dan prilaku konsumen.

c. Pemasaran ceruk

Pemasaran ceruk (marketing niche) berfokus pada sub group didalam

segmen-segmen. Suatu ceruk adalah suatu group yang didefinisikan dengan

lebih sempit.

d. pemasaran mikro

Praktek penyesuain produk dan program pemasaran agar cocok dengan

citarasa individu atau lokasi tertentu. Termasuk dalam pemasaran mikro

adalah pemasaran lokal dan pemasaran individu.

4. Manfaat segmentasi pasar

Manfaat dari segmentasi pasar adalah :

a. Penjual atau produsen berada dalam posisi yang lebih baik untuk memilih

kesempatan- kesempatan pemasaran.

b. Penjual atau produsen dapat menggunakan pengetahuannya terhadap respon

pemasaran yang berbeda-beda, sehingga dapat mengalokasikan anggarannya

secara lebih tepat pada berbagai segmen.

c. Penjual atau produsen dapat mengatur produk lebih baik dan daya tarik

pemasarannya.

4. Menentukan Pasar Sasaran

Langkah-langkah dalam menentukan pasar sasarannya yaitu:

a. Menghitung dan menilai potensi keuntungan dari berbagai segmen yang ada

b. Mencatat hasil penjualan tahun lalu dan memperkirakan untuk tahun yang

akan datang.

2.1.3. Kepuasan Pelanggan (Y)

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) kepuasan adalah respon atau tanggapan

konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian

mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri yang

menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan

kebutuhan konsumsi konsumen. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2001)

kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi

harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan,

maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.

 Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan.

Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan

konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang

puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali

produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul

kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi

konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari

volume penjualan perusahaan.

2.1.3.1. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Zeithmal dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep

yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, namun juga

dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang dapat dijelaskan sebagai berikut :

a. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila

mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang

diharapkan.

b. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka

menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

c. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

konsumen.

d. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen.
e. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang mencakup

kebutuhan pribadi.

2.1.3.2. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2003) ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam

melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan

kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan

keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi

perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat

untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap

pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal

itu terjadi, bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan

customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan

penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.

Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung

dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Tingkat kepuasan yang diperoleh pelanggan sangat berkaitan erat dengan

standar kualitas barang atau jasa mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif,

namun dapat diukur melalui survey atau indeks kepuasan pelanggan masyarakat.

Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan untuk

menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan.

Standar kepuasan dapat ditentukan melalui penelitian kepuasan pelanggan,

antara lain:

1. Mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan didapatkannya barang atau

jasa .

2. Mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas barang atau jasa.

3. Mengukur kepuasan pelanggan melalui nilai barang atau jasa.

4. Mengukur kepuasan berdasarkan keyakinan pelanggan atau produk yang

digunakannnya dibandingkan dengan produk lainnya.

Ada lima prinsip utama yang harus dijalankan agar customer menjadi sangat

puas atau terpenuhi ekspektasinya

a. Memahami customer, customer adalah manusia yang harus dikelola

keinginannya. Memahami customer merupakan langkah pertama yang

 terpenting. Apabila berhasil memahami kebutuhannya maka langkah

selanjutnya akan terasa mudah dan membuat anda senang.

b. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan. Customer yang telah

datang keperusahaan dipastikan telah memiliki kepercayaan dengan produk

atau layanan yang disediakan.

c. Menciptakan kesan positif yang terekam dibenak customer .

d. Senantiasa menggunakan kata-kata yang positif.

e. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan apabila

selama ini customer sudah merasa puas dengan produk atau layanan yang

ada, maka perusahaan wajib mempertahankannya.

2.1.3.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Harapan

Pelanggan

Perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan semakin

besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Pihak yang

paling banyak berhubungan langsung kepada kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan adalah pemasar, konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus

menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.

Selama ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan

persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui

penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga pesaing. Dengan semakin

banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka komitmen

memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar

menawar konsumen semakin besar.

2.1.3.4. Faktor yang Sering digunakan dalam Mengevaluasi Kepuasan

Terhadap Manufaktur

1. Kinerja, karakteristik operasi pokok dari produksi inti yang dibeli.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan, yaitu karakteristik sekunder dan

pelengkap.

3. Keandalan, yaitu kemungkinan kecil mengalami kerusakan atau gagal

dipakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi, yaitu sejauh mana karakteristik desain dan

operasi memenuhi standar-standar sebelumnya.

5. Daya tahan, berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus

digunakan.

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah

direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera

8. Kualitas yang dipersepsikan.

2.2. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terhadap kepuasan pelanggan sudah banyak dilakukan

sebelumnya. Penelitian yang dilakukan oleh Dibyantoro dan Cesimariani (2012)

yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pada CV. Haspari Palembang. Dengan variabel bebas (assurance) jaminan,

empati (empathy) dan bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness) dan variabel terikat kepuasan pelanggan. Didapatkan hasil

penelitian antara lain penelitian yang dilakukan dengan pengujian koefisien

determinasi, dapat diketahi pengaruh variabel bukti fisik, kehandalan, daya

tanggap, jaminan dan empeti atau perhatian terhadap kepuasan pelanggan sebesar

42,7 %, sedangkan sebesar 57,3% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian.

Uji Signifikasi Simultan (Uji Statistik F) menunjukan bahwa P value 0,000 < 0,05

dan f hitung lebih besar dari f tabel (14,275>2,32) yang artinya ada pengaruh

antara variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian atau

empati terhadap variabel kepuasan pelanggan. Dan Uji Sinifikasi Parameter

Individual (uji t) dapat diketahui dimensi kualitas pelayanan jasa yang memiliki

pengaruh terhadap kepuasan pelanggan CV. Haspari Palembang yaitu dimensi

bukti fisik sebesar 0,310 atau sebesar 31%, dimensi kehandalan sebesar 0,255 atau

25,5%, dimensi daya tanggap sebesar 0,176 atau 17,6%, dimensi jaminan sebesar

0,119 atau 11,9% dan dimensi empati atau perhatian sebesar 0,559 atau sebesar

55,9%, berdasarkan dari uji t didapat ada tiga dimensi kualitas pelayanan jasa

yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu kehandalan, daya

tanggap dan jaminan hasil uji regresi menunjukan bahwa variabel empati
merupakan variabel yang paling dominan dan variabel yang paling banyak

mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan tingkat pengaruh sebesar 55,9%.

2.3. Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah jawaban sementara yang masih praduga untuk suatu

masalah. Dalam hal ini untuk membuktikan kebenaran hipotesis, maka perlu

dilakukan sebuah penelitian. Hipotesis ini bertujuan untuk memberikan arah bagi

penelitian. Adapun kesimpulan sementaranya adalah:

1. Di duga penjualan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan mie instan merk

Sedaap pada PT. Sumber Kahayan Kharisma (SKK) di Sampit.

2. Di duga pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan mie instan

merk Sedaap pada PT. Sumber Kahayan Kharisma (SKK) di Sampit.

3. Di duga penjualan dan pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

mie instan merk Sedaap pada PT. Sumber Kahayan Kharisma (SKK) di

Sampit.
2.4. Model Penelitian

Berdasarkan pembahasan diatas yang telah diuraikan sebelumnya mengenai peranan

penjualan dan pemasaran terhadap kepuasan pelanggan, maka untuk model penelitian ini

dapat digambarkan sebagai berikut:

Penjualan
(X1)

Kepuasan
Pelanggan
(Y)

Pemasaran
(X2)

Gambar 2.1. Model Penelitian

 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Obyek Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan pada PT. Sumber Kahayan Kharisma yang

beralamat di jalan H.M.Arsyad Km 3 Ketapang Sampit, Kabupaten Kotawaringin

Timur. Sumber Kahayan Kharisma merupakan perusahaan distributor produk

rumah tangga yang merupakan anak perusahaan dari PT. Wings Surya. Tujuan

dari pendirian perusahaan tersebut untuk memenuhi kebutuhan para konsumen

sehingga produk yang dihasilkan dari PT.Wings Surya dapat menjangkau seluruh

nusantara tak terkecuali di Sampit.

3.2. Teknik Pengambilan Sampel

3.2.1. Populasi

Menurut Sugiyono (2008) populasi adalah wilayah generalisasi terdiri dari

atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu.

Dalam penelitian ini populasinya adalah 100 responden dari semua konsumen PT.

Sumber Kahayan Kharisma (SKK) di Sampit.

3.2.2. Sampel

Menurut Sugiyono (2008) sampel adalah sebagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel yang digunakan 75

responden.
 Teknik yang digunakan adalah Random Sampling. Random Sampling

menurut Sugiyono (2003) adalah teknik pengambilan sampel dimana semua

individu dalam populasi baik secara sendiri-sendiri atau secara bersama-sama

diberi kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai anggota sampel.

3.3. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

3.3.1. Data Primer

Data Primer menurut Marzuki (2005) yaitu data yang diperoleh langsung

dari sumbernya, diamati dan dicatat untuk pertama kalinya. Data primer yang ada

dalam penelitian ini adalah data-data dari kuesioner.

3.3.2. Data Sekunder

Data Sekunder menurut Marzuki (2005) yaitu data yang bukan diusahakan

sendiri pengumpulannya oleh penelti. Data sekunder diperoleh dari berbagai

bahan pustaka, baik berupa buku, jurnal-jurnal dan dokumen lainnya yang ada

hubungannya dengan materi kajian.

3.4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

3.4.1. Observasi

Merupakan kegiatan pencatatan secara langsung terhadap kegiatan

perusahaan yang terjadi selama penelitian berlangsung.

3.4.2. Kuesioner

Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang mencakup semua pertanyaan dan

pertanyaan akan digunakan bisa melalui telepon, surat, ataupun tatap muka

Ferdinand (2006). Pertanyaan yang diajukan pada responden harus jelas dan tidak

meragukan responden.

Dengan demikian penyebaran kuesioner untuk mengukur persepsi responden

digunakan Skala Likert yang dikembangkan oleh Rensis Likert.

Sekala Likert umumnya menggunakan 5 angka penelitian, yaitu :

SS = Sangat Setuju = skor 5

S = Setuju = skor 4

KS = Kurang Setuju = skor 3

TS = Tidak Setuju = skor 2

STS = Sangat Tidak Setuju = skor 1

SPSS (Statistical Product and Service Solution) Versi 11.0

3.4.3. Wawancara

Wawancara menurut Marzuki (2005) adalah pengumpulan data dengan jalan

tanya jawab sepihak yang dikerjakan secara sistematik dan berlandasan tujuan

penelitian.
3.4.4. Kepustakaan

Kepustakaan menurut Yuanita (2009), suatu metode pengumpulan yang

diperoleh dari buku-buku dan literature lain yang berhubungan dengan materi

peneliitian.

3.5. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Definisi operasional adalah penentuan konsep sehingga menjadi variabel

yang dapat diukur. Variabel yang dianalisis secara umum dapat diklasifikasikan

dalam 2 kategori yaitu variabel bebas (independen) dan variabel terikat

(dependen). Variabel bebas (X) yang digunakan dalam penelitian ini adalah

penjualan dan pemasaran. Sedangkan variabel terikat (Y) dalam penelitian ini

adalah kepuasan pelanggan.

Definisi operasional variabel merupakan penentuan konsep sehingga

menjadi variabel yang dapat diukur. Berikut definisi operasional yang digunakan

dalam penelitian ini:

1. Variabel Penjualan (X1)

penjualan adalah suatu kegiatan dan cara untuk mempengaruhi pribadi agar

terjadi pembelian (penyerahan) barang atau jasa yang ditawarkan, berdasarkan

harga yang telah disepakati oleh kedua belah pihak dalam kegiatan tersebut.

2. Variabel Pemasaran (X2)

pemasaran merupakan serangkaian prinsip untuk memilih pasar sasaran

(target market), mengevaluasi kebutuhan konsumen, mengembangkan barang dan

jasa, pemuas keinginan, memberikan nilai konsumen dan laba bagi perusahaan.
3. Variabel Kepuasan (Y)

Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk

atau jasa, atau produk itu sendiri yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen

berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.

3.6. Uji Validitas Instrumen Penelitian

3.6.1. Uji validitas

Menurut Azwar (2000) validitas adalah sejauh mana ketepatan dan

kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsinya. Suatu instrumen yang

valid atau sahih mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang

valid berarti memiliki validitas rendah. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila

mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel

yang teliti secara tepat. Menurut Arikunto (2002) untuk mengetahui kesahihan

dari instrumen kuesioner yaitu dengan menggunakan rumus Pearson Produk

Moment Correation sebagai berikut :

N∑XY – ( ∑X ) ( ∑Y )
𝑟𝑥𝑦 =
( N∑X 2 – ( ∑ X ) 2 ( N ∑ Y 2 – ( ∑ Y ) 2)

Dimana :

r = Korelasi Pearson Product Moment

n = Banyaknya Sampel

X = Skor item X

Y = Total skor item Y

 Valid tidaknya suatu instrumen dapat diketahui dengan membandingkan

indeks korelasi product pearson moment dengan level signifikan 5 % dengan nilai

kritisnya. Bila probalitas hasil korelasi lebih kecil dari 0,005 (5%), maka

dinyatakan valid dan sebaliknya dikatakan tidak valid, Arikunto (2002).

3.6.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas menurut Arikunto (2002) adalah “menunjuk pada satu

pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan

sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik”. Pengujian

secara reliabilitas instrumen dapat dilakukan dengan menguji skor antar item

dengan menggunakan rumus alpha cronbach, dengan menggunakan program

SPSS (Statistical Product and Service Solutions) instrumen dapat dikatakan andal

(reliable) bila memilki koefisien keandalan reliabilitas sebesar 0.5 atau lebih

Arikunto (2002). Bila alpha lebih kecil dari 0.5 maka dinyatakan tidak reliabel

dan sebaliknya dinyatakan reliabel.

Untuk mengukur reliabilitas digunakan teknik Cronbach yang menggunakan

koefisien alpha (α) dari cronbach. Rumus ini ditulis sebagai berikut:

𝑘 ∑𝛔 𝐛𝟐
r11 = [(𝑘−1)] [1 − ]
𝜎12

keterangan: r11 : Reliabilitas Instrumen

k : Banyak Butir Pertanyaan

σ : Varian Total

∑σb2 : Jumalah Varian Butir

3.7. Uji Hipotesis dan Analisis Data

3.7.1. Uji Hipotesis

Untuk mengetahu hipotesis mnggunakan uji f dan uji t. Uji-t tersebut

digunakan untuk menguji signifikan pengaruh variabel bebas secara parsial

terhadap variabel terikat. Sedangkan uji-f untuk menguji variabel bebas secara

simultan terhadap variabel terikat.

3.7.1.1. Uji t

Uji-t (parsial), untuk pengujian masing-masing variabel bebas yaitu

Penjualan (X1) dan Pemasaran (X2) terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan

Pelanggan (Y).

Menurut Gujarati (2003) dirumuskan sebagai berikut:

𝑏𝑖−𝑏𝑖
t=
𝑠𝑒 (𝑏𝑖)

Dimana :

t : nilai hitung regresi

b : Koefisien Regresi

Se : (bi) = Standar deviasi

Merumuskan hipotesis secara statistik sebagai berikut:

Ho : bi = b1 = b2 = b3 = 0, artinya tidak ada pengaruh antara variabel bebas

Penjualan (X1) dan Pemasaran (X2) terhadap

kepuasan Pelanggan (Y).

Ha : bi ≠ b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0, artinya ada pengaruh antara variabel bebas

Penjualan (X1) dan Pemasaran (X2) terhadap

Kepuasan (Y).

3.7.1.2. Uji f

Uji-f (Simultan), untuk menguji serentak variabel bebas yaitu Penjualan

(X1), dan Pemasaran (X2) terhadap Kepuasan (Y).

Menurut Gujarati (2003) dirumuskan sebagai berikut :

𝑹𝟐 (𝒌−𝟐)
f=
(𝟏−𝑹𝟐 )(𝑵−𝑲)

Dimana :

R2 = Koefisien determinasi

meK = Jumlah Variabel

N = Jumlah Sampel

Merumuskan hipotesis secara statistik sebagai berikut:

Ho : bi = b1 = b2 = b3 = 0, artinya tidak ada pengaruh antara variabel bebas

Penjualan (X1) dan Pemasaran (X2) secara bersama-

sama terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).

Ha : bi ≠ b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0, artinya ada pengaruh antara variabel bebas

Penjualan (X1) dan Pemasaran (X2) secara bersama-

sama terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).

3.7.2. Analisis Data

Analisis data adalah suatu cara untuk mengumpulkan informasi yang

kemudian di susun secara sistematis sehingga mudah dipahami oleh orang lain.

Metode analisis data dalam penelitian ini menyertakan bantuan komputer

software SPSS (Statistical Product and Service Solutions) Versi 11.0, dengan

metode yang akan digunakan adalah:

3.7.2.1. Metode analisis Deskriftip

Metode analisis deskriptip adalah menganalisis data yang terkumpul dan

dipergunakan untuk mengindentifikasi karakteristik dari masing-masing

responden dan tanggapan responden untuk keseluruhan variabel yang diteliti.

Penulisan yang dilakukan dengan mengunakan metode ini, yaitu dengan membaca

tabel-tabel, angka-angka yang tersedia kemudian dilakukan uraian dan penafsiran.

3.7.2.2. Regresi Linier Berganda

Regresi linier berganda adalah suatu ilmu statistik yang digunakan untuk

mengetahui hubungan pengaruh variabel bebas dan variabel terikat. Untuk regresi

variabel independennya terdiri atas dua atau lebih, regresinya disebut regresi

berganda.

Sesuai dengan hipotesis yang dikemukakan diatas maka digunakanlah linier

berganda yang sesuai. Maka oleh peneliti pengujian hipotesis dilakukan dengan

analisis regresi berganda, yaitu untuk mengetahui peranan penjualan (X1) dan

Pemasaran (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).

 Formulasi yang digunakan adalah:

Y= a + b1X1 + b2X2 + e

Dimana :

Y = Kepuasan Pelanggan

X1 = Penjualan

X2 = Pemasaran

A = Konstanta.

b1 = Koefisien Regresi variabel Harga (X1)

b2 = Koefisien Regresi variabel Lokasi (X2)

e = Variabel Pengganggu

3.7.2.3. Analisis Koefisien Korelasi (r)

Koefisien korelasi adalah suatu analisis untuk mengetahui hubungan antara

dua variabel. Tingkat hubungan tersebut menjadi tiga bagian, yaitu mempunyai

hubungan positif, mempunyai hubungan negatif, dan tidak mempunyai hubungan.

Koefisien korelasi yang mendekati angka + 1 berarti terjadi hubungan

positif yang erat, bila mendekati angka – 1 berarti terjadi hubugan negatif yang

erat, sedangkan mendekati 0 (nol) berarti hubungan antar dua variabel lemah atau

tidak erat.
 Rumus koefisien korelasi dengan metode Pearson Product

Moment adalah:

r=

Dimana:

N = Banyaknya pasangan data x dan y

Kuadrat dari total jumlah variabel x

Kuadrat dari total jumlah variabel y

Hasil perkalian dari total jumlah variabel x dan variabel y

3.7.2.4. Koefisien Determinasi (r2)

Koefisien determinasi adalah mengukur seberapa jauh kemampuan variabel-

variabel independen dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai

koefisien determinasi adalah diantara nol dan satu. Nilai yang mendekati satu

berarti hasil tersebut mengindikasikan korelasi yang kuat antara variabel bebas

dengan variabel terikat, namun jika nilai mendekati nol berarti terdapat korelasi

yang lemah antara variabel bebas dengan variabel terikat, Ghozali (2009).
 Untuk mengetahui besarnya variabel bebas dalam mempengaruhi variabel

terikat dapat diketahui melalui nilai koefisien determinasi ditunjukan oleh nilai

adjusted.

2
( (n) (
𝑟2 =

Dimana:

r = Koefisien korelasi

n = Jumlah sampel

x = Deviasi rata-rata variabel x

= x-x

Y = Deviasi rata-rata variabel x

= y–y

3.8 Jadwal Penelitian

Jadwal penelitian ini dilaksanakan di PT. Sumber Kahayan Kharisma

Sampit dari bulan Januari sampai Juni 2016.

 DAFTAR PUSTAKA

Azwar, S. (2003). Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Basu Swasta dan Irawan, 2001. Manajemen Pemasaran Modern, Liberty,

Yogyakarta.

Economy. (2014, 17 Januari). Mengharmoniskan Perpaduan Penjualan dan

Pemasaran. Diperoleh 20 September 2015, dari economy.oke zone. Com

Ghozali, Imam (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS,

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Gujarati, N. Damodar. 2003. Basic Econometrick. United States: The McGraw-

Hill Company

Kotler, Philip. Gary Amstrong. (2001). Dasar-dasar Pemasaran. Edisi

Kesembilan: Jilid Satu. Jakarta: PT. Indeks

Marzuki. (2005). Metodologi Riset Panduan Penelitian Bidang Bisnis dan

Sosial, Edisi Kedua, Ekosiana, Yogyakarta

Malvinrenaldo. (2012,30 Nov). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penjualan.

Diperoleh 24 September 2015, dari http://Majid bg2. Wordpess.com

Suharsimi Arikunto, 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek,

edisi kelima, Riheka Cipta, Jakarta

Sugiono,2000. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung

Sugiono, 2004. Statistika Untuk Penelitian, CV. Alfabeta, Bandung

Tjiptono, Fandi, 2002. Strategi Pemasaran, Andy Offset, Yogyakarta

Zethaml, Valerie A. Mry Jo Bitner, (2003). Service Marketing: Integrating

Customer Fokus Across The Firm, Second Edition Hill. New York
Lampiran

Kepada Yth,

Bapak/ Ibu/ Saudara (I)

PT. Sumber Kahayan Kharisma

Di-

Tempat

Dengan hormat,

Guna melengkapi proses penelitian dalam rangka tugas Proposal Skripsi

pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Sampit dengan judul “Peranan

penjualan dan pemasaran terhadap kepuasan pelanggan mie instan merk sedaap

pada PT. Sumber Kahayan Kharisma”. Maka untuk kelancaran penelitian, saya

mohon kesediaan Bapak/ Ibu/ saudara (I) berkenan mengisi kuesioner ini.

Hasil pengisian ini tidak mempengaruhi kinerja dan hubungan antara

konsumen dan perusahaan, sehingga jawaban yang sebenar-benarnya sangat saya

harapkan.

Atas kesediaan dan partisipasi Bapak/ Ibi/ Saudara (I) saya ucapkan terima kasih.

Sampit, …..........2016

Hormat Saya

LUKMAN
NPM : 12.11.318.002216
 KUESIONER

I. Data Responden

1. Nama : …......................................................

2. Status : …......................................................

3. Jenis Kelamin : …......................................................

4. Usia/Umur : …......................................................

II. Petunjuk Pengisian Kuesioner

Berilah tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang anda

anggap paling tepat dan benar.

Keterangan :

SS = Sangat Setuju = Skor 5

S = Setuju = Skor 4

KS = Kurang Setuju = Skor 3

TS = Tidak Setuju = Skor 2

STS = Sangat Tidak Setuju = Skor 1

III. Variabel PENJUALAN (X1)

Kolom Jawaban
No. Pertanyaan
SS S KS TS ST

Setujukah anda bahwa tujuan utama dari

penjualan untuk mendatangkan keuntungan

1
dari produk yang dihasilkan produsennya

dengan pengelolaan yang baik?

Apakah anda setuju jika langkah utama dalam

2 penjualan adalah mencari siapa yang masuk

sebagai pelanggan potensial?

Setujukah anda jika tujuan umum dari

3 penjualan yang dimiliki perusahaan adalah

untuk menunjang pertumbuhan perusahaan

Setujukah anda bahwa dalam proses

penjualan diperlukan cara pendekatan yaitu

4
dengan cara bertemu dan menyapa pembeli

serta menjalin hubungan?

Setujukah anda bahwa penjualan adalah suatu

kegiatan dan cara untuk mempengaruhi

5 seseorang agar terjadi pembelian barang yang

ditawarkan berdasarkan harga yang telah

disepakati kedua belah pihak?

IV. Variabel PEMASARAN (X2)

Kolom Jawaban
No. Pertanyaan
SS S KS TS ST

Setujukah anda bahwa menambah jumlah

1 pemakai dan meningkatkan jumlah pembeli

merupakan strategi pemasaran?

Apakah anda setuju dalam mengenalkan

2 suatu produk kepada konsumen tentu adanya

promosi?

Setujukah anda bahwa dalam

mempertahankan pelanggan tentupnya

3 dengan cara memelihara kepuasan

pelanggan dan menyederhanakan proses

pembelian?

Setujukah anda bahwa konsep dari

4 pemasaran adalah membuat produk yang

berkualitas?

Setujukah anda jika suatu perusahaan atau

pengusaha ingin berhasil dalam usahanya,

5 maka ia harus dapat mendefinisikan pasar

sasaran mereka dengan cermat dan

menyiapkan program pemasaran?

V. Variabel KEPUASAN PELANGGAN (Y)

Kolom Jawaban
No. Pertanyaan
SS S KS TS ST

Apakah anda setuju bahwa memuaskan

1 kebutuhan konsumen adalah keinginan

setiap perusahaan atau pengusaha?

Setujukah anda bahwa konsumen akan

2 merasa puas apabila mendapatkan pelayanan

yang baik sesuai dengan yang diharapkan?

Setujukah anda bahwa tingkat kepuasan

yang diperoleh pelanggan sangat berkaitan

3 erat dengan standar kualitas barang atau jasa

yang mereka nikmati?

Setujukah anda bahwa standar kepuasan

pelanggan dapat ditentukan dengan cara

4 mengukur kepuasan pelanggan atas

kemudahan didapatkannya barang atau jasa?

Setujukah anda bahwa kepuasan merupakan

penilaian mengenai ciri atau keistimewaan

5 produk yang menyediakan tingkat

kesenangan konsumen berkaitan dengan

pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen?