PANDUAN

MANAJEMEN KOMPLAIN

Nomor : 003/PD/PKMSKJT/I/2019
Revisi Ke : 000
Berlaku Tgl : 25 JANUARI 2019

PEMERINTAH KOTA BANDUNG

DINAS KESEHATAN KOTA BANDUNG
UPT PUSKESMAS SEKEJATI
TAHUN 2019
LEMBAR PENGESAHAN

PANDUAN

MANAJEMEN KOMPLAIN

Bandung, 25 Januari 2019

Kepala UPT Puskesmas Sekejati

dr. Yeppi Tisnawati

Penata Tingkat I
NIP. 19720418 200501 2 004

1
 PANDUAN

MANAJEMEN KOMPLAIN

I. PENGERTIAN
Manajemen komplain adalah sebuah sarana yang dapat digunakan
untuk membangun komunikasi dengan pelanggan dan memperoleh
umpan balik tentang tingkat kepuasan pelanggan (pasien dan atau
masyarakat) terhadap pelayanan yang diberikan.

II. RUANG LINGKUP

Dalam rangka meningkatan mutu pelayanan Puskesmas, maka harus

ada sarana bagi masyarakat atau untuk mengeluarkan pendapatnya.
Di UPT Puskesmas Sekejati ada 3 jenis komplain yaitu:

1. Komplain di dalam gedung:

a. Secara Langsung melalui petugas Puskesmas di sarana
pelayanan
b. Secara Tidak Langsung melalui kotak saran dan media sosial
(Instagram, Whatsapp)
2. Komplain di luar gedung
a. Secara Langsung melalui petugas puskesmas (temu langsung)
dan mengisi buku keluhan yang dibawa petugas
b. Secara Tidak Langsung melalui kotak saran dan media sosial
(Instagram, Whatsapp).

III. TATA LAKSANA

a. Secara langsung : apabila komplain diutarakan secara langsung,
maka petugas tersebut langsung menjawab dan memberi
penjelasan terhadap pasien sesuai dengan komplain yang
diutarakan kemudian melaporkan kepada tim komplain dan tim
komplain akan menulis di buku register komplain. Apabila pasien
belum puas, pasien diarahkan untuk mengisi form isian kritik

2
 dan saran tentang isi komplainnya dan dimasukkan kotak saran
yang selanjutnya akan dikaji oleh tim mutu.
b. Secara tidak langsung: mengisi form isian kritik dan saran atau
melalui media sosial. Komplain/aduan dari kotak saran akan
diatasi maksimal 7 hari, dari media sosial maksimal 30 hari , dari
temu langsung saat itu juga atau bila tidak bisa diselesaikan
langsung maksimal 30 hari setelah adanya aduan.
c. Semua komplain yang terjadi akan direkap oleh tim komplain dan
dibuat laporan kepada Tim Manajemen Mutu Puskesmas
Sekejati. Hasil dari komplain dibuat umpan balik dan di
beritahukan kembali ke masyarakat (pasien)

IV. DOKUMENTASI
1. Tata laksana komplain diatur dalam SOP menjalin komunikasi
dengan masyarakat melalui temu langsung, media sosial, dan
kotak saran.
2. Foto kegiatan.

Bandung, 25 Januari 2019

Kepala UPT Puskesmas Sekejati

dr. Yeppi Tisnawati

NIP. 19720418 200501 2 004