Penanganan Keluhan Dan

Umpan Balik Pelanggan

Puskesmas Program Kesehatan
KARANGGEDE
No. : SOP/UKM/Pusk.
Dokumen Kint V/ I / 2018
No. Revisi : 00

SOP Tanggal : 02 / 01/ 2018

Terbit
Halaman : 1/3

UPT. Puskesmas Drg I Wayan Subawa

Kintamani V NIP 196810212010011003

1. Pengertian Penanganan keluhan dan umpan balik dari pelanggan Program Kesehatan
adalah Mekanisme penerimaan keluhan dan umpan balik pelanggan terkait
pelayanan Program Kesehatan di Puskesmas Kintamani V

2. Tujuan Informasi keluhan dan umpan balik pelanggan program Kesehatan di

Puskesmas Kintamani V diterima dan dikelola dengan baik guna perbaikan
pelayanan

3. Kebijakan Sebagai pedoman penanganan keluhan dan umpan balik dari pelanggan
program Kesehatan Pelaksanaan penanganan keluhan dan umpan balik dari
pelanggan program Kesehatan harus mengikuti langkah - langkah yang tertuang
dalam SOP

4. Referensi
1. Keputusan Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Bangli Nomor Tahun
2018 tentang Penetapan Standar Operasional Prosedur Pada Dinas
Kesehatan Kabupaten Bangli
5. Prosedur 1 Penanggung jawab Program Kesehatan atau pelaksana Program Kesehatan
menerima keluhan dari pelanggan program Kesehatan melalui surat, sms
,telpon , atau secara langsung
2 Penanggung jawab Program Kesehatan atau pelaksana Program Kesehatan
menerima keluhan dari pelanggan program Kesehatan dengan baik
3 Penanggung jawab Program Kesehatan atau pelaksana Program Kesehatan
menentukan apakah keluhan dari pelanggan program Kesehatan bisa
langsung ditanggapi atau tidak
4 Penanggung jawab Program Kesehatan atau pelaksana Program
Kesehatana memberi tanggapan dengan baik keluhan dari pelanggan
program Kesehatan yang bisa langsung ditanggapi dan mencatat keluhan
dan tanggapan yang disampaikan
5 Penanggung jawab Program Kesehatan menunjuk seseorang untuk
mencatat keluhan dari pelanggan program Kesehatan
6 Penanggung jawab Program Kesehatan merencanakan untuk membahas
keluhan dari pelanggan program Kesehatan
7 Penanggung jawab Program Kesehatan membuat jadwal untuk membahas
keluhan dari pelanggan program Kesehatan
8 Penanggung jawab Program Kesehatan mengundang pelaksana Program
Kesehatan untuk membahas keluhan dari pelanggan program Kesehatan
9 Penanggung jawab Program Kesehatan menyampaikan kepada pelaksana
Program kesehatan adanya keluhan dari pelanggan program Kesehatan
10 Penanggung jawab Program Kesehatan dan pelaksana Program Kesehatan
membahas bersama-sama keluhan dari pelanggan program Kesehatan
11 Penanggung jawab Program Kesehatan dan pelaksana Program
Kesehatanmenentukan akar masalah keluhan dari pelanggan program
Kesehatan
12 Penanggung jawab Program kesehatan dan pelaksana Program Kesehatan
menyepakati tindak lanjut keluhan dari pelanggan program Kesehatan
 13 Penanggung jawab Program Kesehatan dan pelaksana Program Kesehatan
memberi umpan balik keluhan kepada pelanggan program Kesehatan
14 Penanggung jawab Program Kesehatan melaporkan kepada kepala
Puskesmas
6. Bagan Alir
Penanggung jawab Program
Kesehatan atau pelaksana
Program Kesehatan
menerima keluhan dari
pelanggan program
Penanggung jawab Program
Kesehatan atau pelaksana
Program Kesehatana
memberi tanggapan dengan
baik
Penanggung jawab
Program Kesehatan
menunjuk seseorang
untuk mencatat keluhan
dari pelanggan program
Kesehatan
Penanggung jawab Program
Kesehatan mengundang
pelaksana Program Kesehatan
untuk membahas keluhan
dari pelanggan program
Kesehatan
Penanggung jawab program
Penanggung jawab program
kesehatan menyamoaikan
kepada pelaksana program
kesehatan adanya keluhan
Penanggung jawab Program
kesehatan dan pelaksana
Program Kesehatan
menyepakati tindak lanjut
keluhan dari pelanggan
program Kesehatan
Penanggung jawab
Program Kesehatan
atau pelaksana
Program Kesehatan
menerima keluhan
dari pelanggan
program Kesehatan
dengan baik
Penanggung jawab Program
Kesehatan atau pelaksana
Program Kesehatan
menentukan apakah keluhan
dari pelanggan program
Kesehatan bisa langsung
ditanggapi atau tidak
Penanggung jawab Program
Kesehatan merencanakan
untuk membahas keluhan
dari pelanggan program
Kesehatan
Penanggung jawab Program
Kesehatan membuat jadwal
untuk membahas keluhan
dari pelanggan program
Kesehatan
kesehatan membahas
keluhan dari program
kesehatan dari pelanggan
program kesehatan
Penanggung jawab Program
Kesehatan dan pelaksana
Program
Kesehatanmenentukan akar
masalah keluhan dari
pelanggan program
Kesehatan
 Penanggung jawab Program
Kesehatan dan pelaksana Penanggung jawab
Program Kesehatan memberi Program Kesehatan
umpan balik keluhan melaporkan kepada
kepada pelanggan program kepala Puskesmas
Kesehatan

7. Hal hal yang perlu

diperhatikan
8. Unit terkait
9. Dokumen terkait

10.Rekaman historis perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulaidiberlakukan
Unit :…………………………………………………………………...

Nama Petugas :…………………………………………………………………..

Tanggal Pelaksanaan : …………………………………………………………………..

No Kegiatan Ya Tidak TB.

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

21.

22.

Jumlah

CR: …………………………………………%.

………………………………
Pelaksana/ Ouditor