LAPORAN

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

KLINIK BUNDA BANYUMAS

KLINIK BUNDA BANYUMAS

2018
A. PENDAHULUAN
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai
kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat (Pelanggan).
Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui
media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur
pemerintah. Mengingat fungsi utama klinik adalah melayani masyarakat maka perlu terus
berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Survey kepuasan pelanggan tahun 2018, merupakan survey tahun pertama yang
dilakukan di Klinik Bunda Banyumas. Pada pertengahan tahun 2018 ini, dalam rangka usaha
meningkatkan mutu pelayanan, diperlukan adanya perubahan – perubahan, terutama
restrukturisasi tim strategi pelayanan. Strategi ini diharapkan dapat mendongkrak peningkatan
kinerja pegawai yang akhirnya akan menghasilkan outcome yang memuaskan yang dapat
dilihat dari hasil survey.
Dilihat dari hasil survey yang dilakukan, diharapkan ada perubahan ada perubahan yang
lebih signifikan lagi pada tahun – tahun yang akan datang, perubahan yang ada semoga tidak
membuat kita cepat berpuas diri, tapi dijadikan pemicu untuk lebih meningkatka lagi pelayanan
terhadap masyarakat walaupun dalam keadaan pendaaan yang minimal.

B. TUJUAN
Mengetahui tingkat kinerja Klinik Bunda Banyumas sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan public.

C. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup yang dinilai berdasarkan pada seluruh unit pelayanan yang ada di Klinik Bunda
Banyumas , yang meliputi :
1. Persyaratan pelayanan
2. Prosedur pelayanan
3. Waktu penyelesaian
4. Biaya pelayanan
5. Perilaku atau sikap petugas
6. Respon terhadap pengaduan keluhan

D. TAHAPAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

1. Persiapan
Tahapan persiapan kegiatan survey 2018 dimana dalam tahap ini, dilakukan waktu
penetapan pelaksanaan, persiapan bahan – bahan yang diperlukan dan penetapan jumlah
pelanggan yang akan di survey.
a. Penetapan waktu pelaksanaan survey
 Waktu pelaksanaan survey dari tanggal Bulan Juli 2018. Pada jam kerja, adapun waktu
pelaksanaan dari tiap tahapan pada jadwal berikut ini:
No. Kegiatan Tanggal Pelaksanaan
1. Persiapan 12 juni 2018 – 17 juni 2018
2. Pengumpulan data survey/IKM 3 juli – 31 juli 2018
3. Pengolahan data 7Agust – 19 Agust 2018
4. Penyusunan dan pelaporan 21 Agust – 31 Agust 2016

b. Persiapan bahan dan alat pendukung survey

Dalam rangka pelaksanaan survey perlu dipersiapkan bahan – bahan yang diperlukan
sesuai kebutuhan antara lain: format kuesioner, format pengumpulan data, dan lain lain
yang dianggap perlu.

c. Penetapan jumlah pelanggan, lokasi dan tehnik pelaksanaan survey

Untuk akurasi hasil yang didapatkan, jumlah pelanggan yang disurvey berjumlah
100orang pelanggan. Jumlah tersebut sesuai dengan yang ditetapkan dengan
mempertimbangkan jumlah kunjungan pasien di Klinik Bunda Banyumas. Pelanggan
dipilih secara acak dari pasien datang ke Klinik selama rentang waktu tersebut.
Lokasi penngumpulan data melaluui survey dilaksanakan dalam gedung Klinik Bunda
Banyumaas, pelanggan diminta melakukan wawancara dengan surveyor.pengumpulan
data dilakukan setiap hari sesuai jadwal yang ditetapkan.

2. Pelaksanaan survey
Sesuai dengan jadwal yang telah disepakati, survey dilaksanakan mulai tanggal 3 Juli 2018
sampai 31 Juli 2018. Pelaksanaan survey dilaksanakan dalam waktu 1 bulan. Jumlah
pelanggan, lokasi , dan tehnik pelaksanaan sesuai perencanaan.

E. PENGOLAHAN DATA
1. Metode pengolahan data
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur
pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan
yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai
berikut:

Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata – rata tertimbang = = = 0,071
Jumlah Unsur 14
 Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

IKM = x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil
penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai
berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM

Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI NILAI INILAI MUTU

KINERJA
INTERVAL INTERVAL
UNIT
PERSE KONVERSI PELAYANA
PELAYANAN
PSI IKM IKM N

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

43,76 –
2 1,76 – 2,50 C Kurang baik
62,50
62,51 –
3 2,51 – 3,25 B Baik
81,25
81,26 –
4 3,26 – 4,00 A Sangat baik
100,00

2. Perangkat pengolahan
a. Pengolahan dengan computer
Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer/ sistem
data base.
b. Pengolahan secara manual
1). Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari
unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 14 (U14).
2). Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata - rata per unsur pelayanan dan
nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut:
 a. Nilai rata-rata per unsur pelayanan.
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai
dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk
mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing
unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.
Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayananj
jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai
nilai bobot rata-rata tertimbang.
b. Nilai indeks pelayanan
Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan
19 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
3. Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner,
disusun dengan mengkompilasikan data responden' yang dihimpun berdasarkan kelompok
umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.
Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan
jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
F. HASIL PENYUSUNAN INDEKS
1. Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit
pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.
Nilai rata - rata per unsur pelayanan

U1 U1 U1 U1 U1 U1 U1 U1 U1 U1
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
3. 3. 3. 3. 3. 3. 3. 3.
2 2 2 1 1 1 3 1 3.2 3.2 3.2 3.1 3.2 3.1 3 3.2 3.2 3.2 3.1

Nilai Indeks Unit Pelayanan adalah:

(3,2x 0,052) + (3,2 x 0,052) + (3,2 x 0,052) + (3,1 x 0,052)+ (3,1 x 0,052) + (3,1 x 0,052) + (3,3
x 0,052) + (3,1 x 0,052) (3,2 x 0,052) + (3,2 x 0,052) + (3,2 x 0,052) + (3,1 x 0,052) (3,2 x
0,052) + (31 x 0,052) + (3 x 0,052) + (3,2 x 0,052) + (3,2 x 0,052) + (3,2 x 0,052) (3,1 x 0,052)
= Nilai indeks adalah 3,14
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 3,14 x 25 = 78,5
b. Mutu pelayanan B.
c. Kinerja unit pelayanan Baik.
 2. Indeks Kepuasan Pelanggan

BLANKO KEPUASAN PELANGAN PERIODE JANUARI – JULI

MEDIA KERTAS APRIL – JULI

APRIL MEI JUNI JULI

PUSKESMAS TDK TDK TDK TDK
PUAS PUAS PUAS PUAS PUAS PUAS PUAS PUAS

99.2
PUSKESMAS TANJUNG BATU 95.53% 4.46% 98.91% 1.08% 98.9% 1.01% 0.79%
%

BLANGKO KEPUASAN PELANGAN PRIODE JANUARI -JULI

JANUARI - MARET MEDIA KOIN

JANUARI FEBRUARI MARET

UNIT/POLI PUA PUA PUA
S TIDAK PUAS S TIDAK PUAS S TIDAK PUAS
UNIT REKAM MEDIK 12 0 636 1 251 0
POLI UMUM 93 0 170 2 153 0
UNIT PROMKES 38 0 22 0 2 0
UNIT FARMASI 612 0 484 0 369 0
UNIT GIZI 64 0 51 0 26 0
UNIT TATA USAHA 176 0 117 0 73 0
UNIT USILA 117 0 95 0 46 0
UNIT REMAJA 8 0 12 0 28 0
UNIT MTBS 104 0 46 0 36 0
UNIT GIGI 213 0 152 0 101 0
UNIT LABORATURIUM 44 0 30 0 20 0
U NIT PONED 15 0 12 0 17 0
UGD 58 0 45 0 15 0
1554 0 1872 3 1137 0

G. PEMBAHASAN
Hasil survey yang dilaksakan pada pertengahan tahun 2017 menghasilkan nilai yang
baik dalam proses kinerja yang dilaksanakan pada Puskesmas Tanjung Batu. Dari identifikasi
masalah, masih ada 4,46% pasien di bulan april yang tidak puas dan menurun ke bulan bulan
berikutnya.
Pasien Tidak Puas Analisis Tindak Lanjut
Keinginan tidak Pasien tidak puas, karena pasien Edukasi tentang akibat lanjut
dipenuhi ingin mencabut gigi, akan tetapi unit jika kondisi hipertensi
gigi tidak melakukan tindakan dilakukan pencabutan.
 pencabutan seperti yang diinginkan
oleh pasien, karena kondisi
pemeriksaan fisik pasien (vital sign)
menunjukkan tanda tanda kontra
indikasi untuk dilakukan
pencabutan.
Waktu tunggu pasien tidak puas, karena Memberi pengertian kepada
konsultasi lama mengeluhkan waktu tunggu pasien tentang pemeriksaan
pemeriksaan pasien oleh dokter Mengingatkan dokter jika
dilakukan terlalu lama. antrian sudah terlalu panjang.
Pemeriksaan tidak pasien tidak puas, karena merasa Mengingatkan dokter.
detail pemeriksaan fisik yang dilakukan
oleh dokter tidak mendetail.

H. KESIMPULAN
Dari hasil survey yang dilaksakan pada pertengahan tahun 2017 menghasilkan nilai
yang baik dalam proses kinerja yang dilaksanakan pada Puskesmas Tanjung Batu. Kami
menyadari bagaimanapun usaha yang kami laksanakan untuk memberikan akepuasan kepada
pelanggan. Dalam pelayanan masih mempunyai kekurangan sebagaimana pelanggan yang
masih merasakan hal – hal kekurangan tersebut. Untuk memberikan pelayanan yang terbaik
kepada masyarakat tentunya harus adanya kerja sama yang baik antar personil pelaku pelayanan
yang ada di Puskesmas Tanjung Batu. Selain itu juga perhatian dari Dinas Kesehatan
Kabupaten Ogan Ilir dalam hal pemenuhan kebutuhan kebutuhan Puskesmas dalam rangka
peningkatan pelayanan tersebut, antara lain : penempatan tenaga kesehatan yang mempunyai
komitmen untuk bekerja, pendanaan yang dibutuhkan dalam kelengkapan pelayanan serta
kebijakan yang disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat dimana sarana pelayanan itu berada.
Semoga laporan ini dapat menjadi masukan yang berharga terutama bagi pelaku pelayanan
yanng ada di Puskesmas Tanjung Batu, dan juga dapat menjadi masukan bagi dinas kesehatan
Ogan Ilir. Semoga ditahun tahun mendatang pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat akan
menjadi lebih baik dari yang sudah dilakukan selama ini.
LAMPIRAN