BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan adalah sesuatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi
dalam intraksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara
fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Sedangkan pelayanan prima (Service Exellent) adalah suatu pelayanan
yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata
lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar
kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan
yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat (Maddy,
2009).
Kemudian pendapat lain mengatakan bahwa pelayanan prima adalah
kepedulian terhadap pelanggan. Jadi pelayanan prima pada dasarnya adalah
rasa kepedulian organisasi yang berorientasi keuntungan (profit oriented) atau
organisasi yang berorientasi sosial (nonprofit) terhadap pelanggan yang
ditunjukan dengan adanya sikap, perhatian dan tindakan nyata, sehingga
pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan prima yang diberikan (Pratomo
& Shaff, 2000).
Menurut Judiardi (2010) dikatakan bahwa Service Excellent ialah:
1. Memperbaiki barang yang rusak atau usang.
2. Memberikan pelayanan yang menyenangkan.
Pelayanan prima (Service Excellent) dapat dipahami sebagai melayani lebih
dari yang diharapkan, dengan memberikan perhatian kepada waktu, ketepatan,
keamanan, kenyamanan, kualitas, biaya, proses dan kepuasan.
Berdasarkan penjelasan diatas dapat diambil keputusan dari defenisi
pelayanan prima (Service Excellent) adalah sebuah kepedulian oleh
perusahaan terhadap para pelanggan dengan berusaha memberikan pelayanan
sebaik mungkin dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan,
berdasarkan standard dan prosedur pelayanan untuk mewujudkan kepercayaan
pelanggan agar mereka selalu puas, sehingga mewujudkan pelanggan yang
memiliki loyalitas tinggi.
1.2 Rumusan Masalah
 Apakah defenisi dari alur pelayanan?
 Apakah defenisi pelayanan prima?
 Apakah faktor yang mempengaruhi tingkat pemahaman pasien terhadap
alur pelayanan
 Apakah akibatnya jika pasien tidak mengetahui alur pelayanan?
 Bagaimana solusi agar alur pelayanan lebih mudah dipahami oleh
pasien?
1.3 Tujuan
1.3.1 Tujuan umum
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui tingkat pemahaman pasien
terhadap alur pelayanan di poli umum di Puskesmas Simeulue Timur
1.3.2 Tujuan khusus
1.3.2.1 Mengetahui alur pelayanan di Puskesmas Simeulue Timur.
1.3.2.2 Mengetahui faktor penyebab masyarakat belum mengetahui
alur pelayanan.
1.3.2.3 Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di
puskesmas Simeulue Timur.
1.4 Manfaat
1.4.1 Manfaat bagi Puskesmas Simeulue Timur
Kegiatan penelitian ini diharapkan dapat menghasilkan sumber
informasi dan memberi gambaran kepada pihak puskesmas Simeulue
Timur dalam rangka peningkatan upaya pelayanan kesehatan khususnya
pada alur pelayanan di poli umum.
1.4.2 Manfaat bagi Praktisi
Hasil penelitian ini akan menjadi sumber informasi bagi
peneliti supaya memberikan pelayanan yang maksimal bagi masyarakat
dan untuk memenuhi tugas mini project sebagai syarat melengkapi tugas
internship.
1.4.3 Manfaat bagi Masyarakat
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi
masyarakat agar mengetahui bagaimana alur pelayanan dan juga
meningkatkan kepuasan bagi masyarakat dalam mendapatkan pelayanan
di Puskesmas Simeulue Timur.