PENGARUH KUALITAS LAYANAN, FASILITAS, HARGA, DAN LOKASI

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI ZONA FUTSAL

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Oleh :

AHMAD MANSYUR PANE

NIM : 1112081000014

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2017 M / 1438 H
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, FASILITAS, HARGA, DAN LOKASI
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI ZONA FUTSAL

SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Oleh :
Ahmad Mansyur Pane
1112081000014

Dibawah Bimbingan :

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Ade Sofyan Mulazid Dwi Nur’aini Ihsan, SE, MM

NIP. 197501012005011008 NIP. 19771021 2014112001

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2017 M / 1438 H

i
 LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Pada hari Kamis Tanggal 13 April 2017 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas
mahasiswa:

1. Nama : Ahmad Mansyur Pane

2. NIM : 1112081000014
3. Jurusan : Manajemen (Pemasaran)
4. Judul Skripsi : “Pengaruh Kualitas Layanan, fasilitas, Harga, dan Lokasi
Terhadap Kepuasan Konsumen di Zona Futsal”

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke
tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 13 April 2017

1. Ade Suherlan, SE.,MM.,MBA (____________________)

NIP. 19800525 200912 1 001 Penguji I

1. Slamet Riyadi, SE., M.Si (_____________________)

NIP. Penguji II

ii
 LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini rabu Tanggal 24 Bulan Januari Tahun Dua Ribu Delapan Belas telah
dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:

1. Nama : Ahmad Mansyur Pane

2. NIM : 1112081000014
3. Jurusan : Manajemen (Pemasaran)
4. Judul Skripsi : “Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas, Harga dan Lokasi
terhadap Kepuasan Konsumen di Zona Futsal”

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut di atas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 24 Januari 2018

1. Ela Patriana, Ir., MM (_____________________)

NIP. 19690528 200801 2 010 Ketua

2. Dr. Ade Sofyan Mulazid (_____________________)

NIP. 19750101 200501 1 008 Sekretaris

3. Dr. Ade Sofyan Mulazid (_____________________)

NIP. 19750101 200501 1 008 Pembimbing I

4. Dwi Nur’aini Ihsan, SE., MM (_____________________)

NIP. 19771021 201411 2 001 Pembimbing II

5. Dr. Muniaty Aisyah, Ir., MM (_____________________)

NIP. 19780307 201101 2 003 Penguji Ahli

iii
 LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Ahmad Mnsyur Pane
NIM : 1112081000014
Jurusan : Manajemen (Pemasaran)
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan
mempertanggungjawabkan.
2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli
atau tanpa izin pemilik karya.
4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya
ini.
Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah
melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang
ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap dikenai
sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, 20 Desember 2017

Yang Menyatakan

Ahmad Mansyur Pane

iv
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI
1. Nama : Ahmad Mansyur Pane
2. Nama Panggilan : Pane
3. Tempat & Tanggal Lahir : Sipirok, 27 Januari 1993
4. Jenis Kelamin : Laki-laki
5. Agana : Islam
6. Alamat : Jl. Kol. Sugiono Gg. Famili No.56,
Kelurahan BINCAR,
Kecamatan Padangsidempuan Utara, Medan,
Sumatera Utara
7. Status : Belum Menikah
8. Kewarganegaraan : Indonesia
9. Telp :-
10. Hp : 089602572976 / 083804616648
11. Email : paneamp08@gmail.com
II. PENDIDIKAN
1. SD (1998-2004) : SDN 200105 (7)
2. SMP (2006-2009) : MTS MA‟HAD AL-ZAYTUN
3. SMA (2009-2012) : MA MA‟HAD AL-ZAYTUN
4. S1 (2012-2017) : Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta
III. LATAR BELAKANG KELUARGA
1. Ayah : Maju Pane, SP
Tempat & Tanggal Lahir : Sipirok, 31 Januari 1965
Pekerjaan : PNS (Pegawai Negri Sipil)

v
 2. Ibu : Siti Mahasa Pasaribu
Tempat & Tanggal Lahir : Sipirok, 25 Agustus 1970
Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga
3. Adik : Hasna Arianty Pane
Tempat & Tanggal Lahir : Sipirok, 19 Januari 1996
Pekerjaan : Pelajar / Mahasiswa
4. Adik : Alfitrah Salam Pane
Tempat & Tanggal Lahir : Sipirok, 8 April 1999
Pekerjaan : Pelajar / Mahasiswa

vi
 ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze the influence of service quality, fa-
cilities, price and location to customer satisfaction satisfaction in Zona Futsal. This
type of research is quantitative. The data source of this study is the primary data de-
rived from the sample of field users Zona Futsal. Data collection was done by dis-
tributing questionnaires to 100 respondents. This research uses Multiple Regression
analysis method.
The findings of this study indicate that: (1) the quality of service significantly
affects the customer satisfaction in the Zona Futsal (2) the facility significantly affects
customer satisfaction in the Zona Futsal (3) the price significantly affects consumer
satisfaction in Zona Futsal (4) ) the location significantly affects customer satisfac-
tion in Zona Futsal, and (5) the quality of service, facilities, price and location signif-
icantly influences consumer satisfaction in Zona Futsal.

Keywords: quality of service, facilities, price, location and customer satisfaction

vii
 ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan,
fasilitas, harga dan lokasi terhadap kepuasan kepuasan konsumen di Zona Futsal.
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Sumber data penelitian ini merupakan data
primer yang berasal dari sampel yaitu pengguna lapangan Zona Futsal. Pengumpulan
data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Penelitian ini
menggunakan metode analisis Regresi Berganda.
Hasil temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) kualitas layanan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen di Zona Futsal (2) fasili-
tas berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen di Zona Futsal (3)
harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen di Zona Futsal (4)
lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen di Zona Futsal,
dan (5) kualitas layanan, fasilitas, harga dan lokasi berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan konsumen di Zona Futsal.

Kata Kunci : kualitas layanan, fasilitas, harga, lokasi, dan kepuasan konsumen

viii
 KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas

segala rahmat dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya, hingga akhirnya
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa
Damri di Bandara Soekarno-Hatta”(Studi kasus terhadap pengguna Jasa
Damri Bandara Soekarno-Hatta)” ini disusun dalam rangka menyelesaikan
Program Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penyusunan skripsi ini tentu tak lepas dari
bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan
terima kasih yang mendalam kepada :
1. Allah SWT yang senantiasa memberikan saya kesehatan dan keselamatan serta
ketabahan dan kekuatan dalam menyelasaikan segala urusan pendidikan saya
selama ini, semoga ilmu yang saya peroleh selama ini mendapatkan keberkahan
dari Allah SWT.
2. Ibu tercinta, Siti Mahasa Pasaribu, dan ayahanda tercinta Maju Pane S.P yang
sampai detik ini semua kepercayaan, kasih sayang dan semangat yang diberi-
kan masih tersimpan jelas hingga sekarang. Serta saudara kandung tercintaku
Hasna Arianty Pane A.Md, dan Alfitrah Salam Pane beserta seluruh keluarga
yang telah memberikan dukungan lahir dan batin kepada penulis hingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini.
3. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
5. Bapak Dr. Ade Sofyan Mulazid selaku dosen pembimbing skripsi pertama yang
telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan motivasi dengan
penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.
6. Ibu Dwi Nur’aeni Ihsan, SE, MM selaku dosen pembimbing skripsi kedua yang
telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan motivasi dengan
penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.
7. Ibu Titi Dewi Warnida, SE., MSi selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
8. Ibu Ela Patriana, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

ix
 9. Bapak Ahmad Rodoni, Prof. Dr selaku dosen panasehat akademik yang
selalu memberikan arahan dan motivasi kepada penulis hingga skripsi ini
dapat diselesaikan dengan baik.
10. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan ilmu
yang tak ternilai hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
11. Seluruh Staf Tata Usaha dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Uni-
versitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu dan
penulis dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain.
12. Amaelia Suardi yang telah memberikan perhatian, kasih saying, semangat,
selalu mensuport penulis, memabantu, dan sehingga skripsi ini terselesaikan.
13. Sahabat kosan yang memberikan semangat sehingga skripsi ini bisa
terselesaikan
14. Teman-teman mahasiswa khususnya Manajemen angkatan 2012 UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta
15. Dan kepada seluruh pihak, yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu,
yang telah banyak membantu, mempermudah dan memperancar hingga
skripsi ini akhirnya selesai.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan

kesalahan, oleh karenanya kritik dan saran yang bersifat membangun sangat
penulis harapkan. Adapun segala kekurangan dan kesalahan pada skripsi ini
sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis. Harapan penulis, semoga skripsi ini
dapat bermanfaat bagi banyak orang.

Jakarta, 20 Desember 2017

(Ahmad Mansyur Pane)

x
 DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI……………………………………………...i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ………………………….ii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ……………………iii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP……………………………………………………iv

ABSTRACT………………………………………………………………………..vi

ABSTRAK ……………………………………………………………………….vii

Kata Pengantar …………………………………………………………………..viii

Daftar Isi…………………………………………………………………………...x

BAB I PENDAHULUAN …………………………………………………………1

A. Latar Belakang Masalah …………………………………………………..1

B. Rumusan Masalah …………………………………………………………9

C. Tujuan Penelitian …………………………………………………….........9

D. Manfaat Penelitian …………………………………………………........10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA…………………………………………………12

A. Landasan Teori…………………………………………………………...12

B. Hubungan Antar Variabel ………………………………………………..33

C. Penelitian Terdahulu ……………………………………………………..37

D. Prosedur Kerangka Berfikir………………………………………………41

E. Hipotesis Penelitian………………………………………………………42

BAB III METODOLOGI PENELITIAN………………………………………...44

A. Ruang Lingkup Penelitian ……………………………………………….44

B. Metode Penentuan Sampel ………………………………………………45

xi
 C. Metode Pengumpulan Data ………………………………………………47

D. Metode Analisis Data …………………………………………………….52

E. Operasional Variabel Penelitian………………………………………….61

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN …………………………………….63

A. Gambaran Umum Objek Penelitian……………………………………... 63

B. Uji Kualitas Data…………………………………………………………66

C. Deskripsi Responden …………………………………………………….72

D. Statistik Deskriptif ……………………………………………………….75

E. Uji Asumsi Klasik ………………………………………………………104

F. Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda ……………………………110

G. Uji Hipotesis…………………………………………………………….113

H. Hasil Koefisien Determinasi (R2) ………………………………………117

I. Pembahasan……………………………………………………………….118

BAB V PENUTUP ……………………………………………………………..129

A. Kesimpulan ……………………………………………………………..129

B. Saran ……………………………………………………………………130

DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………..132

LAMPIRAN …………………………………………………………………….136

xii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Usaha Penyewaan Lapangan Futsal di Ciputat…………………... 3

Tabel 1.2 Tarif Sewa Lapangan Futsal Perjam DI Ciputat ………………………..5

Tabel 1.3 Daftar Pengunjung Lapangan Futsal di Ciputat ………………………...7

Tabel 1.4 Fasilitas Lapangan Futsal di Ciputat …………………………………..10

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu …………………................................................. 41

Tabel 3.1 Skala Likert …………………............................................................... 49

Tabel 3.2 Operasional Variabel ………………….................................................62

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan …………………........................66

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Fasilitas …………………......................................67

Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Harga ......................................................................68

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Lokasi …………………...………………………..68

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen …………………...………...69

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Layanan …………………... ..70

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Fasilitas …………………...………….70

Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harga …………………... ……………71

Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Lokasi …………………... …………...71

Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen ………………. 72

Tabel 4.11 Usia …………………. ………………………………………………72

Tabel 4.12 Berdasarkan Pekerjaan …………………. …………………………...73

Tabel 4.13 Pendidikan Terakhir atau yang sedang ditempuh …………………. ..74

Tabel 4.14 Lapangan di Zona Futsal Bersih, Rapi Dan Nyaman ………………..75

Tabel 4.15 Karyawan mau Mendengarkan Keluhan Konsumen ……………….. 76

xiii
Tabel 4.6 Karyawan Cepat Tanggap Dalam Menangani Transaksi ………..……77

Tabel 4.17 Karyawan Cepat Tanggap Dalam Menangani Keluhan Pelanggan …78

Tabel 4.18 Zona Futsal Memberikan Pelayanan Dengan Cepat Dan Memuaskan79

Tabel 4.19 Karyawan Sangat Sopan Dalam Melayani Pelanggan ……………….80

Tabel 4.20 Kualitas Lapangan Di Zona Futsal Sangat Baik ……………………..81

Tabel 4.21 Penempatan perlengkapan futsal mudah ditemui.................................82

Tabel 4.22 Zona Futsal Menyediakan Perlengkapan Futsal Yang Lengkap …….83

Tabel 4.23 Zona Futsal Memiliki Pencahayaan Atau Penerangan Yang Sanga

Baik ……………………………………………………………………………...84

Tabel 4.24 Zona Futsal Memiliki Warna Lapangan Yang Jelas Dan Menarik…..85

Tabel 4.25 Tersedia Papan Informasi …………………... ………………………86

Tabel 4.26 Harga Yang Ditawarkan Terjangkau Untuk Konsumen ……………..87

Tabel 4.27 Harga yang di tawarkan zona futsal sesuai dengan kualitas yang

diberikan………………………………………………………………………….88

Tabel 4.28 Harga Yang Di berikan Zona Futsal Lebih Murah Dengan Pe-

saingnya……………………………………………………………………….89

Tabel 4.29 Harga Yang Ditawarkan Zona Futsal Sesuai Dengan Manfaatnya ….90

Tabel 4.30 Lokasi zona futsal sangat strategis …………………………………..91

Tabel 4.31 Terdapat akses angkutan umum menuju zona futsal ………………...92

Tabel 4.32 Lokasi zona futsal mudah ditemukan ………………………………..93

Tabel 4.33 Arah Lalu Lintas Menuju Zona Futsal Lancar……………………….94

Tabel 4.34 Lahan Parkir Zona Futsal Luas Dan Aman ………………………….95

Tabel 4.35 Zona Futsal Memiliki Suasana Lingkungan Yang Sangat Nyaman …96

xiv
Tabel 4.36 Terdapat Usaha Sejenis Disekitar Zona Futsal ………………………97

Tabel 4.37 Saya Merasa Puas Terhadap Layanan Yang Diberikan Oleh Zona

Futsal......................................................................................................................98

Tabel 4.38 Saya Merasa Puas Karena Pelayanan Sesuai Dengan Yang Diharap-

kan……………………………………………………………………….99

Tabel 4.39 Saya Merasa Senang Menggunakan Lapangan Zona Futsal………..100

Tabel 4.40 Saya Merasa Puas Karena Harga Yang Ditawarkan Oleh Zona Futsal

Murah………………………………………………...…………………………101

Tabel 4.41 Saya Merasa Puas Karena Harga Yang Ditawarkan Memiliki Kualitas

Yang Sesuai……………………………………......……………………………102

Tabel 4.42 Saya Merasa Senang Tidak Dikenakan Biaya Tambahan Jika

Menggunakan Fasilitas Tambahan……………………………………………...103

Tabel 4.43 Hasil Uji Multikolineritas.................................................................. 107

Tabel 4.44 Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Statitik ……………………….110

Tabel 4.45 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ……………………………111

Tabel 4.46 Hasil Uji F (Simultan) ………………………………………………113

Tabel 4.47 Hasil Uji t (Parsial)………………………………………………….114

Tabel 4.48 Hasil Koefisien Determinasi (R2) …………………………………..177

xv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Rating Scale…………………………………………………………51

Gambar 4.1 Lapangan di Zona Futsal Bersih, Rapi Dan Nyaman ……………….77

Gambar 4.2 Karyawan mau Mendengarkan Keluhan Konsumen………………..78

Gambar 4.3 Karyawan Cepat Tanggap Dalam Menangani Transaksi …………...79

Gambar 4.4 Karyawan Cepat Tanggap Dalam Menangani Keluhan Pelanggan ...80

Gambar 4.5 Zona Futsal Memberikan Pelayanan Dengan Cepat Dan

Memuaskan ………………………………………………………………………81

Gambar 4.6 Karyawan Sangat Sopan Dalam Melayani Pelanggan ……………...82

Gambar 4.7 Kualitas Lapangan Di Zona Futsal Sangat Baik ……………………83

Gambar 4.8 Penempatan perlengkapan futsal mudah ditemui …………………...84

Gambar 4.9 Zona Futsal Menyediakan Perlengkapan Futsal Yang Lengkap ……85

Gambar 4.10 Zona Futsal Memiliki Pencahayaan Atau Penerangan Yang Sangat

Baik ……………………………………………………………………………...86

Gambar 4.11 Zona Futsal Memiliki Warna Lapangan Yang Jelas Dan Menarik ..87

Gambar 4.12 Tersedia Papan Informasi ………………………………………….87

Gambar 4.13 Harga Yang Ditawarkan Terjangkau Untuk Konsumen …………..88

Gambar 4.14 Harga yang di tawarkan zona futsal sesuai dengan kualitas yang

diberikan………………………………………………………………………….89

Gambar 4.15 Harga Yang Diberikan Zona Futsal Lebih Murah Dengan Pe-

saingnya ………………………………………………………………………….90

Gambar 4.16 Harga Yang Ditawarkan Zona Futsal Sesuai Dengan Manfaatnya..91

Gambar 4.17 Lokasi zona futsal sangat strategis………………………………...92

xvi
Gambar 4.18 Terdapat akses angkutan umum menuju zona futsal………………93
Gambar 4.19 Lokasi zona futsal mudah ditemukan……………………………... 94

Gambar 4.20 Arah lalu lintas menuju zona futsal lancar……………………..….95

Gambar 4.21 Lahan parkir zona futsal luas dan aman……………………..…….96
Gambar 4.22 Zona futsal memiliki suasana lingkungan yang sangat nyaman…..97
Gambar 4.23 Terdapat usaha sejenis disekitar zona futsal……………..…..…….98
Gambar 4.24 Saya merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh zona
fusal…………………………………………………………………………........99
Gambar 4.25 Saya merasa puas karena pelayanan sesuai dengan yang diharap-
kan……………………………………………...……………………………….100
Gambar 4.26 Saya merasa senang menggunakan lapangan zona futsal………..101
Gambar 4.27 Saya merasa puas karena harga yang ditawarkan oleh zona futsal
murah…………………………………………………………………………...102
Gambar 4.28 Saya merasa puas karena harga yang ditawarkan memiliki kualitas
yang sesuai……………………………………………………………………...103
Gambar 4.29 Saya merasa senang tidak dikenakan biaya tambahan jika
menggunakan fasilitas tambahan…………………..……………………..…….104
Gambar 4.30 Hasil Uji Normalitas Secara Histogram……………………..…...105
Gambar 4.31 Hasil Uji Normalitas secara Grafik ……………………..……….105
Gambar 4.32 Hasil Uji Normalitas secara Statistik……………………..……...106
Gambar 4.33 Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Grafik……………………..109

xvii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ............................................................136

Lampiran 2 Tabel Jawaban Responden...................................................141

Lampiran 3 Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS 24.00 .......................156

Lampiran 4 Fasilitas Zona Futsal ...........................................................167

Lampiran 5 F tabel dan T tabel ..............................................................169

xviii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Olahraga mulai menjadi kebutuhan bagi setiap orang. Hal ini

disebabkan karena adanya tren gaya hidup sehat yang saat ini sudah mulai

berkembang di masyarakat. Tanpa disadari, setiap orang membutuhkan

olahraga sebagai kebutuhan hidup sehari-hari. Futsal adalah salah satu

olahraga yang digemari di berbagai kalangan masyarakat salah satunya

adalah di kawasan Ciputat, olahraga futsal yang bisa dilakukan kapan saja

tanpa mengenal cuaca karena tempatnya di dalam ruangan. Bagi seseorang

yang menyukai olahraga futsal tempat penyewaan lapangan futsal dapat di-

jadikan tempat menyalurkan hobi dan bakat. Lapangan yang digunakan

lebih kecil dari pada lapangan sepak bola dengan ukuran yang lebih kecil

dan dengan pemain yang lebih sedikit.

Olahraga futsal merupakan olahraga indoor yang memakan tempat

jauh lebih kecil dari pada lapangan sepak bola. Ukuran standar lapangan

futsal FIFA adalah 15-25 M x 25-43 M dan jumlah pemainnya lima

melawan lima, sedangkan untuk lapangan sepak bola standar FIFA adalah

64-75 M x 100-110 M dan jumlah pemainnya sebelas melawan sebelas.

(www.bolalob.com, 2017)

Membangun sebuah lapangan futsal merupakan hal mulai dilirik

untuk dijadikan bisnis. Melihat peluang pasar yang menjanjikan, banyak

pelaku bisnis di Ciputat yang mulai ikut meramaikan dunia olahraga ini,

1
khususnya pada cabang futsal. Futsal adalah salah satu cabang olahraga

yang sedang populer yang membuat para pelaku bisnis untuk me-

maksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing. Ketatnya per-

saingan dalam industri jasa khususnya jasa penyewaan lapangan futsal saat

ini mengalami perkembangan yang sangat pesat, sekarang ini sudah se-

makin banyaknya tempat penyewaan lapangan futsal di Ciputat membuat

para pelaku usaha harus belomba-lomba untuk dapat bersaing.

Pelaku bisnis harus dituntut untuk berorientasi pada kepuasan kon-

sumen sebagai tujuan utama. Perusahaan harus memberikan harga yang

murah, lokasi yang strategis, fasilitas yang memadai dan kualitas layanan

yang lebih baik dari pesaingnya. Hal ini dilakukan agar konsumen lebih

tertarik dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan, jika konsumen

merasa puas akan suatu tempat dari suatu perusahaan, maka yang umum

yang terjadi adalah konsumen akan terus menyewa dan menjadi konsumen

perusahaan tersebut.

Olahraga ini termasuk baru di Indonesia sekitar tahun 1998-1999

dan mulai dikenal masyarakat tahun 2000-an, namun saat ini telah

berkembang pesat di masyarakat baik di kalangan tua maupun muda. Se-

bagai bentuk bukti perkembangannya, futsal sendiri saat ini telah memiliki

induk nasional yang dikenal dengan Federasi Futsal Indonesia (FFI).

(www.bolalob.com, 2017)

2
 Zona Futsal adalah tempat futsal yang berdiri pada tahun 2007

yang beralamatkan di Jl. Kertamukti, Pisangan Raya No.20 Ciputat, tem-

pat ini buka dari pukul 08.00-24.00 WIB (observasi langsung). Mulai ban-

yak menyebarnya lapangan-lapangan futsal beberapa tahun terakhir dan

mudah ditemukan di setiap sudut kota di Indonesia, khususnya Ciputat ju-

ga dapat menjadi pertanda tumbuh berkembangnya bisnis saat ini. Hal ter-

sebut dapat dibuktikan dengan data yang diperoleh dari hasil observasi dan

wawancara peneliti. Berikut adalah data tempat usaha penyewaan lapangan

futsal di wilayah Ciputat:

Tabel 1.1
Data Usaha Penyewaan Lapangan Futsal di Ciputat

Nama Usaha Futsal Tahun Berdiri Alamat

1. Zona Futsal 2007 Jl. Kertamukti, Pisangan

Raya No.20 Ciputat.

2. Fit Futsal 2009 Jl. Kertanukti No.80,

Pisangan, Ciputat Timur,

Tangerang, Banten

3. Primaraga 2008 Komplek Pondok Hijau

Legoso Ciputat Timur

4. DD Futsal 2008 Jl. Menjangan Raya

(Depan Perumahan Ci-

putat Baru) Pondok Ran-

ji, Ciputat

3
 5. Futsal Camp 2009 Jalan R.E Martadinata

No.29, Ciputat, Tange-

rang Selatan

6. Replays Futsal 2010 Jalan Ir. H Juanda

No.4B-5B Ciputat Ti-

mur, Tangerang Selatan

7. Super Shoot 2012 Jl. Arya Putra, Ciputat

Tangerang

8. Plaza Ciputat Fut- 2011 Plaza Ciputat (lantai

sal atas)

9. JK Futsal 2009 Jl. Pajajaran Raya, Tan-

gerang

10. RAW Futsal 2014 Jl. Pahlawan No.79,

Tangerang Selatan

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 1.1 diatas dinyatakan bahwa tahun 2007 – 2014

di daerah Ciputat arena-arena futsal berkembang sangat cepat. Saat ini tid-

ak hanya lapangan sebagai arena bermain futsal saja yang dikembangkan,

namun fasilitas pendukung di setiap tempat tersebut juga semakin lengkap.

Belakangan ini para pengelola arena futsal mulai mengembangkan fasilitas

pendukung seperti: foodcourt, dan wifi dalam penyediaan fasilitas pen-

dukung. Bahkan dibeberapa lokasi arena futsal, kini banyak dijumpai sara-

na massage center/reflexiology, billiard, café, money changer, private

4
room karaoke, locker, shower room yang juga bisa disulap menjadi arena

nonton bareng untuk 15-20 orang. Tarif sewa lapangan futsal perjam di

daearah Ciputat, sebagai berikut :

Tabel.1.2
Tarif sewa lapangan Futsal perjam di Ciputat

No. Tempat Tarif Tarif Mal- Siang Malam

Futsal Siang & am Akhir Pek- Akhir
Sore an Pekan
1. Zona 120.000 175.000 150.000 175.000
Futsal (08.00- (17.00- (07.00- (17.00-
12.00) 24.00) 12.00) 24.00)
150.000 175.000
(12.00- (12.00-
17.00) 17.00)

2. Fit Futsal (Mhsiswa/ (Mhsiswa/ 150.000 150.000

pljar) pljar) (09.00- (16.00-
90.000 135.000 16.00) 24.00)
(07.00- (16.00-
16.00) 24.00)
Umum
100.000
(07.00-
13.00)
120.000
(13.00-
16.00)
3. Primaraga 80.000 125.000 100.000 150.000
(06.00- (18.00- (06.00- (18.00-
12.00) 24.00) 12.00) 24.00)
100.00 125.000
(12.00- (12.00-
18.00) 18.00)
4. DD Futsal 50.000 100.000 100.000 125.000
(08.00- (17.00- (08.00- (17.00-
12.00) 24.00) 17.00) 24.00)
75.000

5
 (pelajar)
90.000
(umum)
(12.00-
17.00)
5. Futsal (Mhsiswa/ 150.000 135.000 165.000
Camp pljar) (16.00- (09.00- (16.00-
75.000 24.00) 16.00) 24.00)
(09.00-
16.00)
Umum
75.000
(09.00-
12.00)
120.000
(12.00-
16.00)
6. Replays (Mhsiswa/ 175.000 125.000 175.000
Futsal pljar) (16.00- (06.00- (16.00-
70.000 24.00) 16.00) 24.00)
(06.00-
16.00)
Umum
100.000
(06.00-
12.00)
125.000
(12.00-
16.00)
7. Super 100.000 130.000 - -
Shoot (09.00- (16.00-
16.00) 24.00)
8. Plaza Cipu- 100.000 150.000 - -
tat Futsal (08.00- (17.00-
17.00) 24.00)
9. JK Futsal 80.000 150.000 - -
(09.00- (17.00-
17.00) 24.00)
10. RAW Fut- 100.000 150.000 - -
sal (08.00- (17.00-

6
 17.00) 24.00)

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 1.2 diatas dinyatakan bahwa persaingan dalam

industri jasa lapangan futsal sangat bersaing dari tarif harga yang di beri-

kan oleh setiap jasa penyewaan lapangan futsal. Setiap jasa penyewaan

lapangan futsal mempunyai pengunjung masing-masing, sebagai berikut

data pengunjug lapangan Futsal perminggu di Ciputat :

Tabel 1.3
Daftar Pengunjung perminggu Lapangan Futsal di Ciputat

Tempat Futsal Nama Team

Zona Futsal 1. Darsun 15. BULS
2. Kesmas 16. FL Fc
3. NBF 17. Kompas
4. Mustofo 18. Sma Fc
5. Colombus 19. Fisif
6. Bringas 20. BS Fc
7. The Red 21. L.M.S
8. Komandan 22. Hercules Fc
9. Psikologi 23. Seiler Fc
10. Psp Fc. 24. Crazzy fc
11. Galax Fc 25. Fc IPD
12. Pengs Fc 26. Makuta Jaya Fc
13. FFC 27.Rakata Fc
14. DPR Fc
Fit Futsal 1. Kampak 10. Bale Fc
2. Children Fc 11. Remvilas
3. Spykers 12. Borant Fc
4. Trotoar 13. Fc Dharma
5. Andromeda Fc 14. Putra Fc
6. Naval Fc 15. Good Game Fc
7. North Fc 16. Leonidas Fc
8. Lapebe Fc 17. Borneo Fc
9. JU Fc 18. Jamblank Fc

7
Primaraga 1. Sibodiala 12. Sikat fc
2. Pedati 13. Hsbc Fc
3. Empat Lima 14. Chamboeza
4. MMB 15. Ps Putra
5. Jatra Fc 16. Nusantara
6. Singo Lawu 17. Jaya Fc
7. Petarung 18. Kayden
8. Gama 19. Krsj
9. Singlet 20. Centro
10. De Javu 21. Dazzle
11. Berantakan
DD Futsal 1. Tobokito 9. Silver
2. Cosmos 10. Lead Fc
3. Jufi Fc 11. Peach Fc
4. Maybank Fc 12.Leaking
5. Clasico fc 13. Eagle
6. River jam 14. Joker Fc
7. Mistro 15. Hufa
8. Blackban 16. Tiger Romeo
Futsal Camp 1. Ludo Fc 11. Soccer Pro
2. Wajid 12. Java Eagle
3. Seiza 13. Mizone D.c
4. Pedati Fc 14. Black white
5. Gardu Fc 15. Hearvt
6. Sertoe Fc 16. Black Oreo
7. Ceria Fc 17. Anexs
8. Garabe Fc 18. Andalas Fc
9. Muara Fc 19. Indonusa
10. Kampak 20. Pirates

Replays Futsal 1. Orlando 10. Mapals

2. Dynamoz 11. Kancil
3. N.A.Z 12. Be The Great
4. BmZ 13. Daun Fc
5. Chaco 14. Taumata Fc
6. Carabobo 15. CDM
7. Virus 16. King babes
8. Libido Fc
9. Baja Hitam

8
Super Shoot 1. Astiri Fc 9. Red Army Fc
2. CS Fc 10. Mitra Ds Fc
3. Buperta Fc 11.Tengah Fc
4. gorkap Fc 12. Seafarer
5. Cerberus fc 13. Nasbek Fc
6. Ansus 14. Revolusion Fc
7. Harwork Fc 15. Antena Fc
8. Tra Fc
Plaza Ciputat Futsal 1. Muara Fc 9. Paok Fc
2. Bedeng Fc 10. Chaco FE Fc
3. Ranger
4.Jerusalem Fc
5.Agung Utama
6. Kluber Fc
7. Pramuka Fc
8. Tondongta Fc
JK Futsal 1. Arejaru 8. Park Fc
2. Gemstas 9. Kc Fc
3.Rasta Fc 10. Pom Fc
4. Babuara 11. Biawak Fc
5. Kurawa 12. RMB Fc
6. Panglima 13. Jr Fc
7. Legend 14. Srigala Metropolis
RAW Futsal 1. Napoet 13. PL fc
2. Jags Fc 14. Vm Fc
3. Photo Chape Fc 15. Fkt Fc
4. Mitra Muda 16. Seiza Fc
5. Ex Stan Fc 17. Rangga Fc
6. Otong Ozrot 18. Trotoar Fc
7. Kossong Tipe Fc 19.FDSI
8. Khalas Fc 20. Sunros Fc
9. Rembol Fc 21. Wild Fc
10. Weerr Fc 22. Tansu Fc
11. Cardut Fc 23. RCI Fc
12. Lolo Fc 24. Satelit Fc

Berdasarkan tabel 1.3 diatas dinyatakan bahwa pengunjung lapan-

gan futsal di Ciputat sangat bersaing dengan pengunjung terbanyak adalah

Zona Futsal sebanyak 27 team, kemudian diikui oleh RAW futsal

9
sebanyak 24 team, Primaraga sebanyak 21 team, Futsal Camp sebanyak 20

team, Fit Futsal sebanyak 18 team, DD Futsal sebanyak 16 team, Replays

Futsal sebanyak 16 team, Super Shoot sebanyal 15 team, Jk Futsal

sebanyak 14 team, Plaza Ciputat Futsal sebanyak 10 team.

Tabel 1.4
Fasilitas Lapangan Futsal di Ciputat
Tempat Futsal Fasilitas
Zona 1. Lapangan Futsal
Futsal 2. Parkiran
3. Mushola
4. Kamar Mandi
5. Ruang Ganti
6. Kantin
7. Tempat Duduk
Fit Futsal 1. Lapangan Futsal
2. Parkiran
3. Kamar Mandi
4. Tempat Duduk

Primaraga 1. Lapangan Futsal

2. Parkiran
3. Kamar Mandi
4. Tempat Duduk

DD Futsal 1. Lapangan Futsal

2. Parkiran
3. Kamar Mandi
4. Tempat Duduk

Futsal Camp 1. Lapangan Futsal

2. Parkiran
3. Ruang Ganti
4. Kamar Mandi
5. Tempat Duduk

Replays Futsal 1. Lapangan Futsal

2. Kamar Mandi

10
 3. Tempat Duduk

Super Shoot 1. Lapangan Futsal

2. Parkiran
3. Kamar Mandi
4. Tempat Duduk
5. Kantin

Plaza Ciputat Futsal 1. Lapangan Futsal

2. Parkiran
3. Kamar Mandi
4. Tempat Duduk

JK Futsal 1. Lapangan Futsal

2. Parkiran
3. Kamar Mandi
4. Tempat Duduk

RAW Futsal 1. Lapangan Futsal

2. Parkiran
3. Ruang Ganti
4. Mushola
5. Kamar Mandi
6. Tempat Duduk

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 1.4 diatas dinyatakan bahwa setiap penyewaan

lapangan futsal di Ciputat memeberikan fasilitas yang cukup memamadai

dengan memberikan kelebihan tersendiri, seperti yang di lakukan oleh Zo-

na Futsal dengan adanya kantin dan ruang ganti membuat berbeda dengan

tempat penyewaan lapangan futsal lainnya.

Persaingan dalam bisnis penyewaan lapangan futsal menjadi se-

makin berkembang hal ini pula yang membuat harga penyewaan lapangan

menjadi salah satu faktor yang harus di pertimbangkan dengan baik oleh

pengelola bisnis. Harga yang ditawarkan kepada konsumen dan pelanggan

11
menjadi bagian dari pada stategi persaingan yang digunakan. Bagi para

pelaku usaha futsal, dalam menentukan harga adalah suatu perkara yang

sensitif akan menunjang keberlangsungan usaha ini. Harga harus dipertim-

bangkan oleh pengelola dalam menjaga para konsumennya. Jika harga

yang ditawarkan tidak sesuai produk yang ditawarkan akan menurunkan

minat konsumen. Harga yang mahal dapat mengurangi minat beli orang

yang ingin meyewa lapangan futsal sementara bila terlalu murah maka

dapat pula merugikan perusahaan.

Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Md. Moshiur

dkk (2012) mengenai “The Influence of Service Quality and Price on Cus-

tomer Satisfaction: An Empirical Study on Restaurant Services in Khulna

Division”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan

harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Bedanya

dengan penelitian ini adalah tidak menggunakan variabel lokasi, fasilitas

akan tetapi menggunakan kualitas pelayanan harga dan kepuasan pelang-

gan, studi kasus Restoran di Divisi Khulna.

Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Sarini Kodu

(2013) mengenai “Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Toyota Avanza”.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga, kualitas produk dan kualitas

pelayanan secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap

keputusan pembelian. Bedanya dengan penelitian ini adalah tidak

menggunakan variabel lokasi, fasilitas dan kepuasan konsumen akan tetapi

12
menggunakan kualitas produk dan keputusan pembelian, studi kasus pada

pembelian mobil toyota avanza.

Bukan hanya harga saja, lokasi juga dapat menjadi indikator

kepuasan konsumen. Lokasi yang tepat dapat memberikan nilai yang lebih,

lokasi yang mudah di jangkau dan mampu memudahkan konsumen untuk

ke lokasi, lokasi yang strategis juga mampu meningkatkan penjualan jasa

penyewaan. Misalkan, bila lokasinya berada di pinggir jalan maka dapat

dengan mudah dilihat atau diketahui masyarakat, sehingga masyarakat

yang ingin menyewa lapangan futsal dapat dengan mudah menenmukan

penyewaan lapangan futsal.

Di samping lokasi yang strategis, fasilitas juga turut berperan da-

lam menjaring konsumen. Fasilitas adalah sarana yang sifatnya memper-

mudah konsumen untuk melakukan suatu aktivitas. Karena suatu bentuk

jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek

wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan. Fasilitas juga

sangat penting dalam meningkatkan kepuasan pada konsumen, fasilitas

yang baik mampu menjadikan para konsumen merasa puas, namun bila

fasilitas yang diberikan buruk maka para konsumen akan merasa tidak

puas dan merasa rugi.

Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Ratria P.

Budiendra, and Harimukti Wandebori (2012) mengenai “Influence of Fa-

cility and Service Quality on Faculty of Pharmacy Student Satisfaction”.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kedua variabel yaitu kualitas layanan

13
dan fasilitas memberi pengaruh secara simultan sebanyak 45,9% pada

Kepuasan Siswa.

Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Satrika

Moha dan Sjendry Loindong (2016) mengenai “Analisi Kualitas Pelayanan

dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Yuta di Kota Ma-

nado”. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan dan fasilitas ber-

pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Bedanya dengan penelitian ini

adalah tidak menggunakan variabel harga dan lokasi dan studi kasusnya

pada Hotel Yuta di Kota Manado.

Disamping fasilitas yang baik, kualitas layanan juga berpusat pada

pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaian untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Zona Futsal juga memberikan layanan

fasilitas yang cukup memanjakan konsumennya. Peningkatan kualitas pe-

layanan tentunya banyak dilalukan disetiap lini yang ada. Jika lahan parkir,

kantin, toilet, dan mushola merupakan suatu yang lumrah adanya disetiap

tempat futsal. Keberadaan studio band, kolam renang dan tempat rekreasi

adalah bagian dari peningkatan kualitas pelayanan terhadap konsumen

yang disajikan Zona Futsal berbeda dengan tempat lainnya.

Pelayanan merupakan salah satu faktor terpenting untuk kelang-

sungan dan perkembangan suatu perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan

jasa yang bergerak dibidang jasa penyewaan lapangan futsal harus terus

berusaha untuk dapat mengembangkan kualitas pelayanannya dengan baik,

sehingga dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi pelanggan, dengan

14
begitu pelanggan akan tetap setia datang ke Zona Futsal. Pelanggan mem-

bentuk harapan mereka berdasarkan pesan yang diterima dari penjual,

orang lain, teman dan sumber informasi yang lain. Jika penjual mening-

katkan suatu produk yang sangat berlebihan dan pelanggan tidak dapat me-

rasakan kepuasan itu maka pelanggan akan mengalami harapan yang sia-

sia.

Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Nguyen

Hue Minh dkk (2017) mengenai “Service Quality and Customer Satisfac-

tion: A Case Study of Hotel Industry in Vietnam”. Hasil penelitian menun-

jukkan bahwa Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara

signifikan berdampak pada kepuasan pelanggan.

Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Reza

Dimas Sigit dan Farah Oktafani (2014) mengenai “Pengaruh Kualitas Pe-

layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Lapangan Futsal (Studi kasus

pada IFI Futsal Bandung)”. Pada hasil penelitian ini kualitas pelayanan

memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan,

dengan persentase pengaruhnya 5,9%, sedangkan sisanya sebesar 94,1%

dipengaruhi oleh faktor lain diluar kualitas pelayanan yang tidak diletili

dalam penelitian ini seperti brand image, harga, lokasi dan faktor lainnya.

Bedanya dengan penelitian ini adalah tidak menggunakan variabel fasili-

tas, harga dan lokasi dan studi kasusnya pada studi kasus pada IFI Futsal

Bandung.

15
 Jadi dapat diperkirakan, kompetisi selanjutnya tidak hanya per-

saingan pada kualitas layanan saja, namun juga pada variabel lainnya yaitu

harga, lokasi dan fasilitas. Karena dengan meningkatkan keinginan kon-

sumen, maka dalam mengambil keputusan para konsumen akan berbeda-

beda dalam memilih lapangan yang ada. Kualitas layanan, harga, lokasi,

dan fasilitas memiliki faktor yang menentukan keberhasilan suatu perus-

ahaan jasa seperti ini. Untuk itu perusahaan sebagai produsen harus mem-

berikan layanan yang terbaik kepada sitiap konsumennya, harga yang ter-

jangkau, lokasi yang strategis serta fasilitas yang memadai dan melakukan

kegiatan pemasaran yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan kon-

sumen. Karena salah satu persoalan dalam dunia bisnis yang perlu diper-

hatikan adalah semua hal yang mendorong konsumen agar menyewa

lapangan futsal yang ditawarkan oleh perusahaan.

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka penulis tertarik un-

tuk mengadakan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS

LAYANAN, FASILITAS, HARGA DAN LOKASI TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN DI ZONA FUTSAL”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan di

atas, maka penulis mengemukakan rumusan masalah sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan, fasilitas, harga dan lokasi

secara simultan terhadap kepuasan konsumen di zona futsal ?

16
 2. Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan, fasilitas, harga dan lokasi

secara parsial terhadap kepuasan konsumen di zona futsal ?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut, penelitian ini ber-

tujuan untuk menemukan bukti empiris mengenai:

1. Untuk mengetahui, menganalisis, dan menjelaskan pengaruh kualitas

layanan, fasilitas, harga dan lokasi secara simultan terhadap kepuasan

konsumen di zona futsal.

2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, fasilitas, harga dan lo-

kasi secara parsial terhadap kepuasan konsumen di zona futsal.

D. Manfaat Penelitian

Setiap penelitian dilakukan guna memperoleh manfaat yang

berguna bagi seluruh pihak-pihak yang bersangkutan. Manfaat yang di-

harapkan oleh penulis dalam melakukan penelitian ini antara lain se-

bagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

a) Penelitian ini memberikan wawasan dan menjadi pengalaman da-

lam menganalisa suatu masalah sekaligus menambah keterampilan

dalam memecahkan sesuai dengan teori yang telah diperoleh sela-

ma mengikuti kuliah.

b) Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dan titik tolak

bagi peneliti yang ingin mengembangkan teori-teori pemasaran

yang berkaitan dengan kualitas layan, harga, lokasi, dan fasilitas

17
 terhadap kepuasan konsumen lapangan futsal, serta merangsang

munculnya penelitian-penelitian baru dalam bidang pemasaran, se-

hingga dapat menyesuaikan perkembangan dan kemajuan ilmu

pengetahuan.

c) Sebagai tambahan pustaka dan bahan rujukan untuk penelitian

yang selanjutnya.

2. Manfaat Praktis

a) Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai informasi yang ber-

manfaat dan acuan bagi pemilik Zona Futsal guna untuk men-

gevaluasi kinerja perusahaan selama ini.

b) Sebagai panduan tertulis untuk pembaca dalam mengerjakan

skripsi, dapat dijadikan perbandingan antara ilmu yang sifatnya te-

ori yang diperoleh selama kuliah dengan kenyataan penerapannya

dalam dunia usaha.

c) Sebagai panduan tertulis untuk Zona Futsal Ciputat, Tangerang Se-

latan yang lain dalam mengelola pelanggannya.

18
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pemasaran Jasa

a. Pengertian Jasa

Jasa pada umumnya mempunyai karakteristik yang berbeda

jika dibandingkan dengan barang. Agar dapat memahami

perbedaan tersebut, maka akan dijelaskan dahulu pengertian

tentang jasa.

Jasa/layanan (service) adalah semua tindakan atau

kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain

yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan

kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak terkait

dengan produk fisik. (Kotler dan Keller, 2013:36)

Menurut Lupiyoadi (2014; 5), pemasaran jasa adalah

setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada

pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan

perpindahan kepemilikan apapun

Pelayanan (service) adalah aktivitas ekonomi yang

menghasilkan nilai dan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan

tempat tertentu, sebagai hasil yang membawa perubahan yang

diinginkan oleh penerima jasa atau pelayanan.

19
b. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2012:4) jasa memiliki empat

ciri atau karakteristik yang mempengaruhi desain/rancangan

program pemasarannya, diantaranya :

1) Intangiblility (ketidaknyataan), produk jasa tidaklah nyata, tidak

seperti produk fisik, ia tidak dapat dilihat, dirasakan, dikecap,

didengar, atau dicium sebelum dibeli.

2) Inseparability (keadaan tidak terpisahkan), produk jasa pada

umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu

bersamaan atau tidak dapat dipisahkan dari penyedianya yang

berbeda dengan produk fisik, yang diproduksi, disimpan

sebagai persediaan, didistribusikan melalui berbagai penjual,

dan akhirnya dikonsumsi. Jika seseorang memberikan jasa

tersebut, maka penyedia adalah bagian dari jasa tersebut.

Karena klien juga hadir pada saat jasa itu dihasilkan, interaksi

antara klien dan pemberi jasa merupakan ciri khusus pemasaran

jasa.

3) Variability (bervariasi), karena bergantung pada siapa yang

memberikan dan kapan, dimana dan bagaimana saja diberikan,

jasa sangat bervariasi.

4) Perishability (tidak tahan lama), jasa tidak dapat disimpan, sifat

jasa yang mudah dirusak tersebut tidak akan menjadi masalah

apabila permintaan tetap berjalan lancar, dan jika permintaan

20
 berfluktuasi, perusahaan jasa akan menghadapi masalah yang

rumit.

c. Bauran Pemasaran Jasa

Menurut Lupiyoadi (2014:92): “Bauran Pemasaran meru-

pakan perangkat atau alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai

unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar

implementasi strategi pemasaran dan penentuan posisi yang

ditetapkan dapat berjalan sukses”.

Bauran pemasaran pada produk barang yang kita kenal

selama ini berbeda dengan bauran pemasaran produk untuk jasa.

Bauran produk barang mencakup 4p, yaitu produk (Product), harga

(Price), lokasi (Place), dan promosi (Promotion). Sementara untuk

produk jasa, keempat faktor tersebut masih dirasa kurang

mencukupi. Para ahli pemasaran menambahkan tiga unsur lagi, yai-

tu orang/sumber daya manusia (People), proses (Process), dan

layanan pelanggan (Customer Service). Sebagai suatu bauran, un-

sur-unsur tersebut saling mempengaruhi satu sama lain. Dengan

demikian, apabila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya maka

akan mempengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan.

Menurut Lupiyoadi (2014:92), bauran pemasaran terdiri

atas tujuh hal, yaitu sebagai berikut:

1) Produk (Product)

Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang

memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Yang perlu di-

21
perhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya mem-

beli fisik dari produk saja, tetapi membeli manfaat dan nilai

dari produk tersebut. Terutama pada produk jasa yang kita ke-

nal tidak menimbulkan kepemilikan fisik pada konsumen.

Penelitian ini memfokuskan fasilitas sebagai salah satu variabel

yang diteliti oleh peneliti dalam penelitian ini.

2) Harga (Price)

Strategi penentuan harga sangat signifikan dalam pemberian

nilai kepada konsumen untuk membeli. Yang paling penting

adalah keputusan dalam penentuan harga harus konsisten

dengan strategi pemasaran keseluruhan.

Variabel harga merupakan salah satu faktor yang akan di ana-

lisis oleh peneliti dalam penelitian ini.

3) Lokasi (Place)

Lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaan harus

bermarkas dan melakukan operasi atau kegiatannya.

Variabel lokasi juga merupakan salah satu faktor yang akan di

analisis dalam penelitian ini.

Pada penelitian ini memfokuskan lokasi sebagai faktor yang

akan di analisis oleh peneliti dalam penelitian ini.

4) Promosi (Promotion)

Hal yang perlu diperhatikan adalah pemilihan bauran promosi

dimana terdisi atas periklanan, penjualan perorangan, promosi

22
penjualan, hubungan masyarakat, informasi dari mulut

kemulut, surat langsung. Pemasar dapat memilih sarana yang

dianggap sesuai untuk mempromosikan jasa mereka.

5) Sumber Daya Manusia (People)

Dalam hubungan dengan pemasaran jasa “orang” yang

berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas

jasa yang diberikan. Pentingnya Sumber Daya Manusia dalam

pemasaran jasa berjaitan erat dengan pemasaran internal.

Pemasaran internal adalah interaksi atas hubungan antara setiap

karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan, yang dalam

hal ini dapat diposisikan sebagai pelanggan internal dan

pemasok internal. Tujuan dari adanya hubungan tersebut adalah

untuk mendorong kinerja Sumber Daya Manusia dalam

memberikan kepuasan konsumen.

6) Proses (process)

Proses merupakan gabungan semua aktivitas, yang umumnya

terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, dan hal-hal

rutin lainnya, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada

konsumen.

7) Layanan Pelanggan (Customer Service)

Layanan pelanggan pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai

hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan

diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan.

23
 Layanan pelanggan meliputi aktivitas untuk memberikan

kegunaan waktu dan tempat, termasuk pelayanan pratransaksi,

dan pascatransaksi.

Variabel kualitas layanan juga merupakan salah satu faktor

yang akan di analisis oleh peneliti dalam penelitian ini.

Berdasarkan penjelasan tersebut mengenai bauran pemasa-

ran jasa, maka dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran jasa

memiliki elemen-elemen yang sangat berpengaruh dalam penjualan

karena elemen tersebut dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.

Pelayanan dan kepuasan konsumen merupakan penunjang

pemasaran suatau perusahaan dalam rangka mempertahankan dan

memenangkan persaingan. Apabila pelayanan diabaikan dalam

kegiatan pemasaran bisa menimbulkan rasa tidak puas pihak kon-

sumen dan ini akan merugikan pihak perusahaan (Tjiptono, 2001

145).

Untuk memasarkan produk yang bersifat jasa maka unsur

pelayanan kepada konsumen memegang peranan penting karena

produk yang bersifat jasa tidak berwujud dan hanya dapat dirasa-

kan. Apabila unsur ini diabaikan berarti telah menghilangkan sifat

dasar yang mendukung program pemasaran jasa, secara umum pe-

layanan merupakan kerja yang dilakukan untuk memberi manfaat

bagi yang lainnya (Drucker, 2005:33)

24
 Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan kon-

sumen dalam menggunakan jasa perusahaan tersebut. Fasilitas ada-

lah sumberdaya fisik yang ada dalam sebelum suatu jasa dapat

ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas merupakan segala sesuatu

yang memudahkan konsumen dalam usaha yang bergerak di bidang

jasa, maka segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas,

kelengkapan, desain interior, dan eksterior serta kebersihan fasilitas

harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang

dirasakan atau didapat konsumen secara langsung. Konsumen me-

mang harus dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan meninggalkan

perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing.Hal ini akan menjadi-

kan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan

pendapatan perusahaan. (Tjiptono, 2008).

Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau

jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara te-

pat. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran

yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan,

sedangkan ketiga unsur lainnya (produk, distribusi, dan promosi)

menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran). Di samping itu

harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel,

artinya dapat diubah dengan cepat (Tjiptono, 2008).

Harga merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan kon-

sumen, karena harga merupakan penentu seorang konsumen dalam

25
 melakukan pembelian dan penetapan harga memiliki tujuan untuk

bertahan hidup (Kotler dan Amstrong, 2012:122).

Harga merupakan salah satu unsur pemasaran yang

penting tetapi pentingnya unsur ini tidak ada artinya jika pe-

rusahaan tidak memahami seberapa jauh pengaruh harga ter-

hadap kepuasan konsumen dalam menciptakan keunggulan per-

saingan. Pada umumnya perusahaan dalam menetapkan harga

disesuaikan dengan strategi pemasaran perusahaan secara kese-

luruhan dalam menghadapi persaingan situasi dan pemasaran.

(Tjiptono, 2008).

Lokasi menjadi penentu kepuasan konsumen, lokasi menjadi

penentu pembelian dan peningkatan laba bagi pebisnis dan bagi

pebisnis sangat penting dalam penentuan lokasi. Lokasi merupakan

letak pada dearah yang strategis sehingga dapat memaksimalkan

laba (Swasta, 2010:339).

Mood dan respon pelanggan dipengaruhi secara signifikan

oleh lokasi. Mood dan respon inilah yang nantinya bisa memuncul-

kan kepuasan atau ketidakpuasan (Tjiptono, 2009:65).

2. Kualitas Layanan

a. Pengertian Kualitas Layanan

Kualitas dari suatu barang jasa sangat penting, karena kuali-

tas barang dan jasa yang baik berbanding lurus dengan keputusan

pembelian. Karena perkembangan zaman membuat pola pikir kon-

26
 sumen semakin teliti terhadap barang dan jasa yang akan dikon-

sumsi. Selain itu konsumen seringkali menimbang-nimbang kuali-

tas barang dan jasa sebelum membelinya. Kualitas yang tinggi akan

mengubah persepsi suatu produk terhadap konsumen.

Menurut Kotler (2012:23) kualitas pelayanan diartikan

sebagai keseluruhan ciri dari barang dan jasa yang mempengaruhi

pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang

dinyatakan maupun tidak dinyatakan.

Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen

yang perlu diwujudkan oleh perusahaan, karena memiliki pengaruh

untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi

kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain.

Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut un-

tuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2008:85).

b. Dimensi Kualitas Layanan

Menurut Kotler (2000:440) dalam Buchari Alma (2013:284-

285) mengungkapkan ada lima faktor dominan atau penentu kuali-

tas jasa disingkat dengan TERRA yaitu :

1) Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas

fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik,

menarik, terawatt lancer dsb.

27
 2) Empathy (empati), yaitu kesedian karyawan dan pengusaha

untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi

kepada pelanggan.

3) Responsiveness (cepat tanggap), yaitu kemauan dari karya-

wan dan pengusaha untuk memabantu pelanggan dan mem-

berikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi

keluhan/complaint dari konsumen.

4) Reability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan

jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat,

dan konsisten.

5) Assurance (kepastian), yaitu berupa kemampuan karyawan

untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap

janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.

3. Fasilitas

Menurut Lupiyoadi (2011:150) : “fasilitas merupakan kompo-

nen individual dari penawaran yang mudah ditambahkan atau diku-

rangi tanpa mengubah kualitas dan modal jasa. Fasilitas juga meru-

pakan alat untuk membedakan program yang satu dari pesaing

lainnya”.

Sarana fisik (phsycal evidence) merupakan salah satu dari bau-

ran jasa yang berkaitan dengan fasilitas dimana sarana fisik merupakan

hal nyata yang turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk mem-

beli dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Unsur yang

28
termasuk dalam sarana fisik anara lain, lingkungan atau bangunan

fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna, dan barang-barang lainnya.

a. Strategi Pokok Fasilitas

Menurut Berry dan Clark (1986) dalam buku Fandy Tjiptono

dan Gregorius Chandra (2011:37-38) penyedia jasa memiliki empat

pilihan strategi pokok yaitu, yaitu:

1) Strategi repsentasi fisik (phsycal repsentation strategic), yaitu

menambahkan elemen-elemen tangible relevan pada jasa, con-

tohnya banyak hotel mewah yang sengaja memarkir mobil-mobil

mewahnya didepan lobby hotel dalam rangka mengkomunikasikan

citra kualitas, ekslusivitas, dan jasa berkelas atas.

2) Strategi visual (visualization strategy), yaitu membuat jasa lebih

tangible secara fisik dan mental, salah satu cara efektif untuk

mewujudkan adalah dengan memanfaatkan teknologi informasi. Se-

bagai contoh, electronic business card (kartu bisnis dalam bentuk

file atau cd) mulai banyak digunakan konsultan bisnis, kantor

pengacara, dan perusahaan jasa konstruksi.

3) Strategi asosiasi (association strategy), yaitu menggunakan meta-

fora dalam komunikasi pemasaran sebagai cara meningkatkan men-

tal tangibility specificity. Sebagai contoh, sejumlah perusahaan

mengintegrasikan logo simbolnya dengan mental impression tentang

apa yang mereka lakukan, diantaranya qantas airways, u.s postal

service memakai logo elang dan lain-lain.

29
4) Strategi dokumenter (documentation strategy), yaitu menampilkan

aspek-aspek produksi jasa yang semula tampak bagi pelanggan.

Sejumlah tipe jasa berhasil meningkatkan service tangibility secara

efektif.

b. Dimensi Fasilitas

Kotler (1997:146) mengartikan fasilitas sebagai segala sesuatu

yang telah disediakan oleh perusahaan untuk konsumen yang dapat

memberikan kenyamanan, keamanan, kemudahan, dan kepuasan.

Pemberian fasilitas memegang peranan yang penting dalam

perkembangan perusahaan, dimasa-masa yang akan datang. Karenanya

perusahaan jasa perlu memberikan fasilitas yang sebaik-baiknya kepada

konsumennya. Tujuan dari fasilitas adalah untuk mencapai tingkat

kepuasan konsumen dan diharapkan konsumen akan mau untuk mengu-

langi lagi membeli jasa yang disediakan oleh perusahaan. Dengan be-

gitu perusahaan telah membentuk suatu kesan yang baik terhadap kon-

sumen sehingga mendorong mereka agar mau berhubungan dengan pe-

rusahaan setiap kali mereka membutuhkan jasa yang ada pada perus-

ahaan.

Konsumen yang ingin mencari kenyamanan selama proses

menunggu pelaksanaan layanan jasa akan lebih merasa nyaman bila

fasilitas yang digunakan oleh pelanggan dibuat nyaman dan menarik.

Unsur–unsur yang perlu dipertimbangkan dalam penyediaan fasilitas

dalam usaha jasa. (Fandy Tjiptono, 2014:161), yaitu:

30
1) Perencanaan spasial

Aspek-aspek seperti proporsi, simetri, tekstur, dan warna perlu di in-

tegrasikan dan dirancang secara cermat untuk menstimulasi respon

intelektual maupun respon emosional dari para pemakai atau orang

yang melihatnya. Respon semacam inilah yang dipersepsikan se-

bagai kualitas visual. Kualitas ini dapat dimanipulasi atau

dikendalikan perancang untuk menciptakan lingkungan tertentu

yang mampu mendorong terbentuknya respon pelanggan se-

bagaimana dikehendaki penyedia jasa.

2) Perencanaan ruangan

Perencanaan ruangan mencakup perencanaan interior dan arsitektur,

seperti penempatan perabotan dan perlengkapannya dalam ruangan,

desain aliran sirkulasi, dan lain-lain.

3) Perlengkapan/perabotan

Memiliki beberapa fungsi, di antaranya sebagai sarana pelindung

barang-barang berukuran kecil, sebagai barang pajangan, sebagi

tanda penyambutan bagi para pelanggan, dan sebagai sesuatu yang

menunjukan status pemilik atau penggunanya.

4) Tata cahaya

Cahaya disiang hari (day lightning), warna, jenis, dan sifat aktivitas

yang dilakukan didalam ruangan, persepsi penyedia jasa akan tu-

gasnya, tingkat ketajaman penglihatan, dan suasana yang diinginkan

(tenang, damai, segar, riang, gembira, dan lain-lain).

31
 5) Warna

Banyak orang yang menyatakan warna memiliki bahasanya sendiri,

dimana warna dapat menstimulasi perasaan dan emosi spesifik. Se-

bagai contoh, warna bendera setiap negara memiliki historis dan

patriotis sendiri-sendiri.

6) Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis

Penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan

warna, pencahayaan, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang

atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu (misalnya

penunjuk arah/tempat, keterangan/informasi, dan sebagainya).

4. Pengertian Harga

Harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran un-

tuk disesuaikan fitur produk, saluran, bahkan komunikasi membutuh-

kan lebih banyak waktu. Harga juga mengomunikasikan positioning

nilai yang dimaksudkan dari produk atau merek perusahaan ke pasar.

Produk yang dirancang dan dipasarkan dengan baik dapat dijual

dengan harga tinggi dan menghasilkan laba yang besar. (Ko-

tler&Keller, 2012:67)

Menurut Fandy Tjiptono (2014:198) : “harga bisa diartikan

sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non-

moneter) yang mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang di-

perlukan untuk mendapatkan sebuah produk”.

32
 Dari dua definisi menjelaskan bahwa harga adalah unsur penting

dalam sebuah perusahaan dimana dengan adaya harga maka perus-

ahaan akan mendapatan income bagi keberlangsungan perusahaan.

Selain itu, harga juga merupakan alat yang nantinya dijadikan proses

pertukaran terhadap suatu barang atau jasa oleh konsumen.

a. Tujuan Penetapan Harga

Perusahaan memilih metode penetapan harga yang mencakup

satu atau lebih dari tiga pertimbangan ini. Menurut Kotler dan Keller

(2012:83), ada enam metode penetapan harga, berikut penjelasannya :

1) Penetapan Harga Mark up, yaitu metode penetapan harga paling

mendasar adalah menambah markup standar ke biaya produk.

Sampai saat ini penetapan harga markup masih populer karena

penjual dapat menentukan biaya jauh lebih mudah daripada

memperkirakan permintaan, kemudian harga cenderung sama dan

persaingan harga terminimalisasi ketika perusahaan dalam industri

mengunakan metode ini, dan terakhir banyak orang merasa bahwa

penetapan harga biaya plus lebih adil bagi pembeli dan penjual.

2) Penetapan harga tingkat pembelian sasaran, perusahaan

menentukan harga yang akan menghasilkan tingkat pengembalian

atas investasi sasarannya.

3) Penetapan harga nilai anggapan, nilai anggapan terdiri dari

beberapa elemen seperti citra pembeli akan kinerja produk,

kemampuan penghantaran dari saluran, kualitas jaminan, dukungan

33
 pelanggan, dan atribut yang kurang dominan seperti reputasi

pemasok, kepercayaan dan harga diri.

4) Penetapan harga nilai, metode yang menciptakan harga murah

kepada konsumen untuk menarikperhatian konsumen dengan tidak

mengabaikan kualitas produk perusahaan.

5) Penetapan harga going-rate, perusahaan mendasarkan sebagian

besar harganya pada harga pesaing, mengenakan harga yang sama,

lebih mahal atau lebih murah dibandingkan harga pesaing utama.

6) Penetapan harga jenis lelang, penetapan harga jenis lelang

dilakukan untuk membuang persediaan lebih atau barang bekas.

Suatu perusahaan harus menetapkan harga untuk pertama kali

ketika perusahaan mengembangkan atau memperoleh suatu produk

baru, memperkenalkan produk ke saluran distribusi atau daerah

baru, dan ketika perusahaan akan mengikuti lelang atas suatu

kontrak kerja baru. Hal tersebut dilakukan agar tujuan perusahaan

dapat tercapai.

b. Peran Harga Dalam Pemasaran

Menurut Hasan (2014:521-522) harga memiliki peran dalam sis-

tem pemasaran, seperti :

1) Peran harga tergantung pada:

a) Siapa pembelimnya (target pasar)

b) Apa jenis produk yang diperdagangkan

c) Saluran apa yang digunakan (strategi distribusi)

34
 2) Fungsi harga dalam strategy positioning

a) Pertanda bagi pembeli : harga tinggi sebagai indikator ja-

minan bahwa merek tersebut berkulitas tinggi.

b) Intrumen persaingan : harga sebagai cara menyerang per-

saingan, atau sebagai pengganti nilai atau kualitas.

c) Cara meningkatka kinerja finansial : harga sebagai metode

penentuan target harga dan pengembalian investasi jangka

pendek.

3) Tanggung jawab keputusan penentuan harga bervariasi di anta-

ra perusahaan jenis produk.

4) Hubungan penentuan harga dengan elemen bauran pemasaran

lainnya.

c. Faktor-Faktor Penentuan Harga

Menurut Ririn dan Mastuti (2011:62): Faktor yang

mempengaruhi atau perlu dipertimbangkan dalam penetapan harga

jasa, diantaranya adalah sebagai berikut :

1) Elastisitas permintaan.

2) Struktur biaya.

3) Persaingan.

4) Positioning dari jasa yang ditawarkan.

5) Sasaran yang ingin dicapai perusahaan.

6) Siklus atau daur hidup jasa.

7) Sumber daya yang dipergunakan.

35
 8) Kondisi ekonomi.

d. Indikator Harga

Menurut Stanton (dalam Rosvita, 2010:24), ada empat indikator

yang mencirikan harga yaitu:

1) Keterjangkauan harga, yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan

oleh produsen/penjual yang sesuai dengan kemampuan beli

konsumen.

2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu aspek penetapan

harga yang dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan

kualitas produk yang dapat diperoleh konsumen.

3) Daya saing harga, yaitu penawaran harga yang diberikan oleh

produsen/penjual berbeda dan bersaing dengan yang diberikan oleh

produsen lain, pada satu jenis produk yang sama.

4) Kesesuaian harga dengan manfaat, yaitu aspek penetapan harga

yang dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan manfaat

yang dapat diperoleh konsumen dari produk yang dibeli.

5. Pengertian Lokasi

Bagi perusahaan jasa penentuan lokasi sangatlah penting karena,

lokasi adalah kondisi dimana konsumen akan mendatangi tempat

penyedia jasa. Sebelum menentukan lokasi sebaiknya perusahaan

memikirkan jarak, kemudahan konsumen dalam menentukan lokasi,

ketersediaan alat transportasi umum bagi kemudahan konsumen dalam

menempuh jaran menuju lokasi.

36
 Menurut Rambat Lupiyoadi (2011:92): “lokasi merupakan

keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan diman operasi

dan sifatnya akan ditempatkan. Salah memilih lokasi perusahaan akan

mengakibatkan kerugian bagi perusahaan”.

Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011:135):

“lokasi menentukan kesuksesan suatu jasa atau produk, karen erat kai-

tannya dengan pasar potensial”.

Keputusan lokasi merupakan salah satu keputusan bisnis yang

harus dibuat secara hati-hati. Istilah lokasi mengacu pada komunitas

lokal dimana bisnis berada. Meskipun kesuksesan tidak hanya bergan-

tung pada lokasi bisnis, namun faktor lokasi akan mempengaruhi

kesuksesan sebuah bisnis. Dalam konteks ini, kesuksesan bisnis dapat

bermacam-macam tetapi pada umumnya terkait dengan ukuran obyek-

tif dan subyektif.

a. Dimensi Lokasi

Menurut Tjiptono (2014:159) lokasi berpengaruh terhadap di-

mensi-dimensi strategik, sebagai berikut:

1) Akses, Misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sara-

na transportasi umum.

2) Visibilitas, Yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan

jelas dari jarak pandang normal.

3) Lalu-lintas (traffic), menyangkut dua pertimbangan utama :

37
 a) Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang

besar terhadap terjadinya impulse buying, yaitu keputusan

pembelian yang sering sekali terjadi spontan, tanpa

perencanaan, dan atau tanpa melalui usaha-usaha khusus.

b) Kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi

hambatan, misalnya terhadap layanan kepolisian, pemadam

kebakaran, atau ambulans.

4) Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman,baik untuk ken-

daraan roda dua maupun roda empat.

5) Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang luas untuk perluasan usaha

di kemudian hari.

6) Lingkungan, Yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang

ditawarkan. Sebagai contoh warung makan berdekatan dengan

daerah asrama mahasiswa, kampus, sekolah atau perkantoran.

7) Kompetisi, yaitu lokasi pesaing. Dalam menentukan lokasi se-

buah usaha, perlu dipertimbangkan apakah dijalan atau daerah

tersebut telah terdapat banyak usaha yang sejenis atau tidak.

8) Peraturan pemerintah yang berisi ketentuan untuk mengatur lo-

kasi dari sebuah usaha-usaha terntentu, misalnya bengkel ken-

daraan bermotor terlalu berdekatan dengan pemukiman

penduduk.

38
6. Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2012) kepuasan konsumen adalah hasil yang

dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan

yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau

harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan

mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih

lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga

dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan.

Menurut (Fandy Tjiptono, 2005) dalam Danang Sunyoto

(2012:227): “memegang peranan penting dan sangat besar

pengaruhnya dalam menentukan kualitas produk (barang atau jasa)

dan kepuasan pelanggan dalam mengevaluasi pelanggan akan

menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan dengan

demikian harapan pelangganlah yang melatarbelakingi mengapa dua

organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda dengan

pelanggannya”.

Menurut Howard & Sheth (1969) dalam Fandy Tjiptono

(2014:353) “mengupkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah

situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketid-

aksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pen-

gorbanan yang dilakukan”.

Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan

memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang

39
dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan

mengonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya, perasaan yang tidak

puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pem-

belian kembali.

a. Mengukur Kepuasan Konsumen

Mengukur kepuasan konsumen (Danang Sunyoto, 2012:229-

230) terdapat 4 metode sebagai berikut:

1) Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer

contered) memberikan kesempatan yang luas kepada para

pelanggannya untuk menyampaikan keluhan dan sarannya.

2) Ghost Sopping

Ghost Shopping salah satu cara untuk memperoleh

gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan cara

mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan

atau bersikap sebagai pembeli potensial terhadap perusahaan dan

pesaing.

3) Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogianya menghubungi para pelanggan

yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar

dapat memahami mengapa itu bisa tejadi.

4) Survei Kepuasan Konsumen

40
 Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelang-

gan dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui suvei

melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi melalui sur-

vei perusahaan akan memperoleh tanggapan baik (feed back)

secara langsung dari pelanggan dan memberikan tanda (signal)

positif bahwa perusahaan memberikan perhatian khusus ter-

hadap para pelanggannya.

b. Manfaat Kepuasan Konsumen

Manfaat kepuasan konsumen menurut, Hasan (2014:103-105):

Hasan mengemukakan bahwa kepuasan konsumen akan memberikan

manfaat sebagai berikut:

1) Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

Persaingan dengan “perang harga” – pemotongan diang-

gap oleh banyak perusahaan menjadi senjata ampuh untuk me-

raih pangsa pasar (sekalinya sebenarnya sangat rapuh). Cukup

banyak fakta bahwa konsumen yang bersedia membayar harga

yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih

baik. Strategi fokus pada kepuasan konsumen merupakan al-

ternatif dalam upaya mempertahankan konsumen untuk

menghadapi para produsen berbiaya rendah.

2) Manfaat ekonomis

Berbagai studi menunjukan bahwa mempertahankan dan

memuaskan konsumen saat ini jauh lebih murah dibandingkan

41
 harus terus-menerus berupaya menarik atau memprospek kon-

sumen lebih murah empat sampai enam kali dibandinhgkan

biaya mencari konsumen baru.

3) Reduksi sensitivitas harga

Konsumen yang puas terhadap perusahaan cenderung

lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian indi-

vidunya. Dalam banyak kasus, kepuasan konsumen

menghasilkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.

4) Key sukses bisnis masa depan

a) Kepuasan konsumen merupakan strategi bisnis jangka pan-

jang, membangun dan memperoleh reputasi produk perus-

ahaan dibutuhkan waktu yang cukup lama, diperlukan in-

vestasi besar pada serangkaian aktivitas, bisnis untuk

membahagiakan konsumen.

b) Kepuasan konsumen merupakan indikator kesuksesan

bisnis di masa depan yang mengukur kecenderungan reaksi

konsumen terhadap perusahaan dimasa yang akan datang.

c) Program kepuasan konsumen relatif mahal dan hanya

mendatangkan laba jangka panjang yang bertahan lama.

d) Ukuran kepuasan konsumen lebih prediktif untuk kinerja

masa depan sekalipun tidak mengabaikan data akuntansi

sekarang.

e)

42
 5) Word of mouth relationship, konsumen yang puas dapat :

a) Hubungan antara perusahaan dengan konsumennya lebih

harmonis

b) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dengan

terciptanya loyalitas konsumen, dan

c) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan bagi perusahaan.

c. Dimensi untuk Mengukur Kepuasan Konsumen

Pentingnya pengukuran kepuasan konsumen adalah melakukan

yang tebaik aspek-aspek yang terpenting bagi pelanggan, dalam Hasan

(2014:106) menjelaskan metode yang dapat digunakan utuk mengukur

kepuasan pelanggan, dapat dijelaskan sebagai berikut :

1) Konfirmasi harapan, yaitu dalam konsep ini, kepuasan tidak

diukur langsung, namun disimpulkan dalam kesesuaiam atau

ketidak sesuaian antara harapan pelanggan dan kinerja aktual

produk perusahaan.

2) Minat pembelian ulang, yaitu kepuasan pelanggan diukur secara

behavioral dengan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja

atau menggunakan jasa perusahaan lagi.

3) Kesediaan untuk merekomendasi, yaitu dalam kasus produk yang

pembelian ulangnya relatif lama (seperti pembelian mobil, broker

rumah, komputer, tur keliling dunia dan sebagainya), kesediaan

pelanggan untuk merekomendasikan kepada teman atau

43
 keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan

ditinjak lanjuti.

4) Ketidkak puasan konsumen, yaituaspek-aspek yang ditelaah guna

mengetahui ketidakpuasan pelanggan adalah (a) komplain, (b)

pengembalian produk, (c) biaya garansi, (d) word of mouth negatif

(rekomendasi negatif).

B. Hubungan Antar Variabel

1. Hubungan antara variabel kualitas layanan dengan kepuasan kon-

sumen

Menurut Kotler (2012:23) kualitas pelayanan diartikan sebagai

keseluruhan ciri dari barang dan jasa yang mempengaruhi pada

kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang

dinyatakan maupun tidak dinyatakan.

Purwanti, (2014:252) mengungkapkan bahwa ada pengaruh

antara variabel Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen, yang

berarti semakin baik kualitas layanan yang diberikan maka akan

semakin meningkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

Penelitian ini diperkuat dengan hasil penelitian yang dilakukan

oleh Diandaris Nurhandika Rahman (2013) “Pengaruh Kualitas Pela-

yanan, Fasilitas, Persepsi Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Pemancingan Ngrembel Asri Gunungpati Semarang”.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan

memberikan pengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan

44
 konsumen, variabel fasilitas memberikan pengaruh secara parsial dan

simultan terhadap kepuasan konsumen, variabel persepsi harga

memberikan pengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan

konsumen, variabel lokasi memberikan pengaruh secara parsial dan

simultan terhadap kepuasan konsumen.

2. Hubungan antara variabel fasilitas dengan kepuasan konsumen

Menurut Tjiptono (2014:184) fasilitas adalah sumber daya fisik

yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen.

Fasilitas dapat pula berupa segala sesuatu yang memudahkan kon-

sumen dalam memperoleh kepuasan. Karena suatu bentuk jasa tidak

bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud

fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan. Pelanggan akan

menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pela-

yanan.

Fasilitas memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

konsumen. Semakin baik fasilitas yang diberikan perusahaan maka

semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen terhadap perusahaan terse-

but. Karena kebanyakan konsumen melihat suatu perusahaan jasa dari

fasilitas yang diberikan perusahaan tersebut untuk memenuhi kebu-

tuhan konsumen yang memakai dan menggunakan jasa perusahaan ter-

sebut. Dengan perusahaan memberikan fasilitas yang baik akan

meningkatkan rasa nyaman konsumen dan akan menimbulkan kepua-

san yang berkelanjutan terhadap perusahaan.

45
 Penelitian ini diperkuat dengan hasil penelitian yang dilakukan

oleh Puji Wahyuningrum (2010) “Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pe-

layanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Ungaran”. hasil penelitian menunjukkan bahwa fasilitas

mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pasien.

3. Hubungan antara variabel harga dengan kepuasan konsumen

Menurut Fandy Tjiptono (2014:198) : “harga bisa diartikan se-

bagai jumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (non-

moneter) yang mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang di-

perlukan untuk mendapatkan sebuah produk”.

Harga dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan

sebagai indikator nilai, bilamana harga tersebut dihubungkan dengan

manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai dapat dide-

finisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga.

Jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat

pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka

akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal (Tjiptono,

2014).

Penelitian ini diperkuat dengan hasil penelitian yang dilakukan

oleh Sarini Kodu (2013) mengenai “Harga, Kualitas Produk dan Kuali-

tas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Mobil

Toyota Avanza”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga, kualitas

46
 produk dan kualitas pelayanan secara simultan maupun parsial ber-

pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.

4. Hubungan antara variabel lokasi dengan kepuasan konsumen

Menurut Rambat Lupiyoadi (2011:92): “lokasi merupakan kepu-

tusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan

sifatnya akan ditempatkan. Salah memilih lokasi perusahaan akan

mengakibatkan kerugian bagi perusahaan”.

Lokasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

konsumen, lokasi merupakan faktor penting untuk suatu perusahaan

jasa, lokasi yang tepat dan strategis memudahkan akses bagi calon

konsumen untuk memenuhi kebutuhannya dan akan memberi sebuah

keuntungan tersendiri bagi sebuah usaha tersebut. Lokasi yang strate-

gis dan mudah dijangkau secara tidak langsung mempengaruhi kepua-

san konsumen. Tjiptono (2014) mengatakan bahwa mood dan respon

pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh lokasi, desain dan tata le-

tak fasilitas jasa.

Penelitian ini diperkuat dengan hasil penelitian yang dilakukan

oleh Catrina Nora Saradissa (2015) mengenai “Pengaruh Harga, Pro-

mosi, Kualitas Pelayanan dan Lokasi terhadap kepuasan Pelanggan”

hasil penelitiannya menyatakan bahwa lokasi berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

47
 C. Penelitian Terdahulu

Hasil penelitian sebelumnya adalah penelitian yang pernah dil-

akukan sebelum penulis melakukan penelitian dengan judul dan variabel

yang memiliki beberapa persamaan. Dimana dengan tujuan untuk menen-

tukan keadaan sebenarnya pada masa sebelum penulis meleakukan

penelitian, adapun beberapa penelitian terdahulu dalam penelitian ini ada-

lah sebagai berikut:

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu

No. Peneliti Judul Persamaan Perbedaan Hasil

(tahun) Penelitian Penelitian

1. Ratria P. Influence Variabel Penelitian Hasil penelitian

Budiendra, of Facility fasiltas,kuali ini tidak menunjukkan
and Ha- and Service tas pela- menggunak bahwa kedua
rimukti Quality on yanan, dan an variabel variabel yaitu
Wandebori Faculty of kepuasan harga dan kualitas layanan
(2012) Pharmacy pelanggan. lokasi. dan fasilitas
Student memberi
Journal Satisfaction pengaruh secara
Interna- simultan
tional Con- sebanyak
ference on 45,9% pada
Business, Kepuasan
Economics, Siswa.
Manage-
ment and
Behavioral
Sciences.

48
2. Md. Arifur The Influ- Variabel Penelitian Hasil penelitian
Rahman, ence of kualitas pe- ini tidak ini para periset
Abul Service layanan, menggunak menemukan
Kalam, Quality harga dan an variabel bahwa pelang-
Md. and Price kepuasan fasilitas dan gan restoran
Moshiur on Cus- pelanggan. lokasi. memiliki kesan
Rahman tomer Sat- negatif tentang
dan Md. isfaction: keadilan kuali-
Abdullah An tas produk dan
(2012) Empirical layanan, keadi-
Study on lan harga, pela-
Research Restaurant yanan staf,
Journal of Services in lingkungan
Finance Khulna Di- restoran, citra
and Ac- vision restoran dan
counting. loyalitas
restoran.
Para peneliti
menyarankan
untuk
menekankan
pada isu-isu
kritis tersebut
untuk menarik
pelanggan baru
dan
mempertahanka
n pelanggan
lama.

3. Reza Di- Pengaruh Variabel Penelitian Hasil penelitian

mas Sigit P kualitas kualitas pe- ini tidak menyatakan
dan pelayanan layanan dan menggunak bahwa kualitas
Farah Ok- terhadap kepuasan an variabel pelayanan ber-
tafani kepuasan pelanggan. fasilitas, pengaruh sig-
(2014) Pelanggan harga dan nifikan ter-
pengguna lokasi. hadap kepuasan
Jurnal jasa lapan- pelanggan
Telkom gan futsal dengan persen-
Universitas (studi ka- tase pengaruh
sus pada ifi sebesar 5,9%.
futsal ban- Sedangkan si-
dung ) sanya 94.1%
dipengaruhi
oleh faktor lain
diluar kualitas

49
 pelayanan.

4. Zahra Effect of Variabel Penelitian Hasil

Ehsani dan quality and kualitas, ini tidak peneletianya
Moham- price on harga dan menggunak menunjukkan
mad Hos- customer kepuasan an variabel bahwa kualitas
sein Ehsani satisfaction pelanggan fasilitas dan dan harga
(2015) and com- lokasi. produk
mitment in mempengaruhi
Interna- Iran auto kepuasan dan
tional industry komitmen me-
Journal of lalui peran me-
Service diasi kualitas
Science, hubungan.
Manage-
ment and
Engineer-
ing.
5. Sartika Analisis Variabel Penelitian Hasil penelitian
Moha dan kualitas kualitas pe- ini me- ini membuk-
Sjendry pelayanan layanan, makai vari- tikan bahwa
Loindong dan fasili- fasilitas, dan abel pro- kualitas pela-
(2016) tas ter- kepuasan mosi se- yanan dan fasil-
hadap konsumen. dangkan itas secara ber-
Jurnal kepuasan pada sama-sama ber-
EMBA Konsumen penelitian pengaruh sig-
pada hotel saya me- nifikan ter-
yuta di kota makai harga hadap kepuasan
manado dan lokasi. konsumen
secara simultan.
6. Michael Effects Of Variabel Penelitian Hasil penelitian
Karikari Services kualitas pe- ini tidak menunjukkan
Appiah Quality On layanan dan menggunak bahwa variabel
(2016) Customer kepuasan an variabel kualitas layanan
Satisfac- konsumen. fasilitas, bepengaruh
British tion: A harga dan secara signif-
Journal of Case lokasi. ikan pada
Marketing. From Pri- Kepuasan kon-
vate Hos- sumen.
tels In Wa-
Municipali-
ty Of Gha-
na

50
7. Nguyen Service Variabel Pada Hasil penelitian
Hue Minh Quality kualitas pe- penelitian menunjukkan
dkk (2017) and Cus- layanan dan ini tidak bahwa Reliabil-
tomer Sat- kepuasan menggunak ity, Responsive-
Journal isfaction: A pelanggan. an variabel ness, Assur-
Published Case Study fasilitas, ance, dan Em-
by Canadi- of Hotel harga dan pathy secara
an Center- Industry in lokasi signifikan
of Science Vietnam berdampak pa-
and Educa- da kepuasan
tion. pelanggan.

51
 D. Prosedur Kerangka Berfikir

Pengguna Jasa
Lapangan Futsal

Kualitas Layanan (X1)

Kepuasan
Fasilitas (X2)
Konsumen
(Y)
Harga (X3)

Lokasi (X4)

1. Uji Validitas
2. Uji Reabilitas

Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas Data
2. Uji Multikoleniaritas
3. Uji Heteroskedastisitas

Uji Hipotesis
1. Uji F (Secara Simultan)
2. Uji t (Secara Parsial)

Analisis Regresi Linear Berganda

Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Interpretasi Hasil Penelitian

52
E. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam

bentuk pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan

baru di dasarkan pada teori yang relevan, belum di dasarkan pada fakta-

fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis

juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah

penelitian, belum jawaban yang empiris (Sugiyono,2011: 64).

Hipotesis dalam penelitian ini yang berkaitan dengan ada dan

tidaknya pengaruh independen terhadap dependen. HO merupakan

hipotesis yang menunjukan tidak adanya pengaruh signifikan, sedangkan

Ha adalah hipotesis penelitian yang menunjukkan adanya pengaruh

signifikan. Adapun perumusan hipotesis atas pengujian yang dilakukan

disini adalah:

1. Hipotesis pengaruh secara simultan (bersama-sama) :

a. HO : β1, β2, β3 β4= 0 tidak ada pengaruh yang signifikan antara

kualitas layanan, fasilitas, harga dan lokasi terhadap kepuasan kon-

sumen.

b. Ha : βi, β2, β3, β4≠ 0 Ada pengaruh yang signifikan antara

kualitas layanan, fasilitas, harga dan lokasi terhadap kepuasan kon-

sumen.

2. Hipotesis secara parsial dari masing-masing variabel yang diteliti

terhadap kepuasan konsumen sebagai berikut :

53
a. HO : β1 = 0 tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas

layanan terhadap kepuasan konsumen.

Ha : β1 ≠ 0 ada pengaruh yang signifikan antara kualitas

layanan terhadap kepuasan konsumen.

b. HO : β2 = 0 tidak ada pengaruh yang signifikan antara fasilitas

terhadap kepuasan konsumen.

Ha : β2 ≠ 0 ada pengaruh yang signifikan antara fasilitas ter-

hadap kepuasan konsumen.

c. HO : β3 = 0 tidak ada pengaruh yang signifikan antara harga

terhadap kepuasan konsumen.

Ha : β3 ≠ 0 ada pengaruh yang signifikan antara harga

terhadap kepuasan konsumen.

d. HO : β4 = 0 tidak ada pengaruh yang signifikan antara lokasi

terhadap kepuasan konsumen.

Ha : β4 ≠ 0 ada pengaruh yang signifikan antara lokasi

terhadap kepuasan konsumen.

54
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Menurut

Sugiyono, metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode

penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme. Penelitian

kuantitatif digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu

dimana penelitian mengambil sampel dari suatu populasi. Metode survey

digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah atau

bukan buatan. Peneliti melakukan pengumpulan data, misalnya dengan

mengedarkan kuesioner, test, wawancara terstruktur dan lain sebagainya

(Sugiyono, 2011:17)

Alasan penelitian terhadap pengguna jasa lapangan di Zona Futsal

yaitu karena banyak produk-produk dan layanan yang disediakan oleh Zo-

na Futsal, tetapi belum ada penelitian empiris yang mampu membuktikan

mengenai dampak kualitas layanan, fasilitas, harga dan lokasi yang

menghasilkan kepuasan bagi konsumen. Sehingga membuat peneliti

tertarik untuk membuktikan apakah pelanggan benar-benar merasa puas

dengan layanan, fasilitas, harga dan lokasi yang diberikan oleh Zona Futsal

atau tidak.

Ketatnya persaingan dalam industri jasa khususnya jasa penyewaan

lapangan futsal saat ini mengalami perkembangan yang sangat pesat,

55
 sekarang ini sudah semakin banyaknya tempat penyewaan lapangan futsal

di Ciputat membuat para pelaku usaha harus belomba-lomba untuk dapat

bersaing. Pelaku bisnis harus dituntut untuk berorientasi pada kepuasan

konsumen sebagai tujuan utama, karena agar konsumen terus menggunkan

lapangan di Zona Futsal.

Penelitian ini dilakukan di lokasi penelitian dengan menyebarkan

kuesioner online dan langsung kepada responden yang memenuhi syarat

tertentu.. Waktu penelitian dilakukan dari bulan Juli 2017, adapun yang

akan dibahas yaitu mengenai seberapa besar pengaruh kualitas layanan,

fasilitas, harga dan lokasi terhadap kepuasan konsumen di Zona Futsal.

Variabel yang diteliti pada penelitian ini terdiri dari 5 (lima) varia-

bel, yaitu variabel independen dan variabel dependen. Variabel independen

pada penelitian ini adalah kualitas layanan (X1), fasilitas (X2), harga (X3),

dan lokasi(X4). sedangkan variabel dependennya adalah kepuasan kon-

sumen(Y).

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau

subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang dite-

tetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kes-

impulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan ben-

da-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada

pada obyek atau subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteris-

56
tik atau sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek yang diteliti itu

(Sugiyono, 2013:115). Dengan estimasi rata-rata pengguna lapangan

sejumlah 15 orang persatu kali permainan, maka dari jadwal yang didapat-

kan oleh peneliti dari Zona Futsal, jumlah pengunjung di bulan Juli

sebanyak 960 orang. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna Zona

Futsal di bulan Juli 2017.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2013:116). Dalam suatu penelitian,

peneliti tidak perlu untuk meneliti semua individu dalam populasi karena

akan memerlukan banyak biaya, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat

menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut.

Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian

ini adalah Convenience/Accidental Sampling, accidental sampling yaitu

teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan/insindental bertemu

dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang

yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2011:85).

Untuk memudahkan penelitian jumlah sampel ditetapkan sebanyak

100 responden dengan kriteria bahwa responden pernah menggunakan atau

memakai jasa penyewaan lapangan Zona Futsal. Pada jumlah tersebut di-

anggap sudah representatif karena sudah lebih besar dari batas minimal

sampel yang ditentukan.

57
 Berdasarkan sampel dalam penelitian in di tentukan dengan rumus Slovin

Dimana :

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

d2 = presisi (ditetapkan 10% atau 0,1dengan tingakat ke-

percayaan 95%)

Berdasarkan rumus tersebut diperoleh jumlah sampel sebagai berikut :

n = 90,56

n = 100 responden

Jadi Dari hasil perhitungan, sampel yang didapat yaitu sebesar 90,56

untuk lebih memudahkan maka dibulatkan menjadi 100 responden. Jadi

penelitian ini menggunakan 100 responden untuk dijadikan sampel

penelitian.

C. Metode Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data yang diperlukan, peneliti menggunakan in-

strumen berupa kuesioner yang diberikan kepada pengguna lapangan Zona

Futsal. Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis da-

lam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data.

Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan

58
mendapatkan data yang memenuhi standar data yang ditetapkan (Sugiyono,

2016:224).

Pengumpulan data dapat dilakukan dengan berbagai setting/metode,

berbagai sumber dan berbagai cara. Dalam penelitian ini, penulis

menggunakan dua macam data, yaitu data primer dan data sekunder.

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subyek

penelitian dengan menggunakan alat pengukuran atau alat pengambilan data

secara langsung pada subyek sebagai sumber informasi untuk data yang dicari

(Wiyono, 2011:131).

Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang di-

peroleh berdasarkan jawaban kuesioner yang dibagikan kepada pengguna

lapangan Zona Futsal. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertu-

lis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2016:137).

Kuesioner dalam penelitian ini dibagikan ke pengguna lapangan Zona

Futsal. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

kuesioner pilihan yang dimana setiap item soal di sediakan 5 (lima) pilihan

jawaban. Dalam penelitian ini jawaban yang di berikan oleh responden

kemudian di beri skor dengan menggunakan skala Likert dalam bentuk

checklist.

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,

59
2016:93). Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan

menjadi indikator variabel. Jawaban setiap instrument yang menggunakan ska-

la Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negative.

Penghitungan skala likert (Sugiono, 2012:94) yaitu sebagai berikut:

a) Penentuan Skor Jawaban

Skor jawaban merupakan nilai jawaban yang akan diberikan oleh

responden, skala yang berisi lima tingkat preferensi jawaban dengan pili-

han sebagai berikut:

Table 3.1
Skala likert
Tanda Keterangan Bobot

SS Sangat Setuju 5

S Setuju 4

RR Ragu-Ragu 3

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak Setuju 1

Penelitian terhadap pernyataan diberi bobot nilai 5 untuk penilaian

sangat setuju, bobot nilai 4 untuk penilaian setuju, bobot nilai 3 untuk

penlianan ragu – ragu atau netral, bobot nilai 2 untuk penilaian tidak set-

uju, bobot nilai 1 untuk penilaian sangat tidak setuju.

b) Skor Ideal

Skor ideal merupakan skor yang digunakan untuk menghitung skor dan

untuk menentukan rating scale dan jumlah seluruh jawaban. Untuk

60
 menghitung jumlah skor ideal (kriterium) dari seluruh item, digunakan

rumus berikut, yaitu.

Skor Kriterium = Nilai skala x Jumlah responden

Seandainya skor tertinggi adalah 5 dan jumlah responden 20, maka dapat

dirumuskan menjadi:

Rumus Skala

5x20=100 SS

4x20=80 S

3x20=60 RR

2x20=40 TS

1x20=20 STS

Selanjutnya semua jawaban responden dijumlahkan dan dimasukkan

kedalam rating scale dan ditentukan daerah jawabannya.

c) Rating Scale

Selanjutnya, skor yang telah diperoleh kemudian dimasukkan kedalam

rating scale bertikut ini:

0 20 40 60 80 100

STS TS RR S SS

Rating scale berfungi untuk mengetahui hasil data angket (kuisioner)

dan wawancara secara umum dan keseluruhan yang didapat dari

61
 penilaian angket (kuisioner) dan wawancara. Dengan ketentuan sebagai

berikut.

Nilai Jawaban Skala

81-100 SS

61-80 S

41-60 RR

21-40 TS

0-20 STS

d) Persentase Persetujuan

Sedangkan untuk mengetahui jumlah jawaban dari para responden melalui

persentase, yaitu digunakan rumus sebagai berikut:

Keterangan:

p : Prosentase

f : Frekuensi dari setiap jawaban angket

n : Jumlah skor ideal

100: Bilangan tetap

(Sugiono, 2012:95)

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan yaitu sumber yang tidak langsung memberikan

data kepada kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat

62
dokumen (Sugiyono, 2015:137). Adapun data sekunder yang digunakan pada

penelitian ini yaitu dengan melakukan riset kepustakaan. Dimana peneliti

mengunjungi lembaga yang terkait dengan penelitian, seperti perpustakaan

FEB, Perpustakaan Utama UIN, dan lembaga-lembaga lainnya yang dapat

membantu penyusunan skripsi. Penelitian kepustakaan dilakukan dengan cara

mengumpulkan, membaca buku, literatur, catatan perkuliahan, artikel, jurnal

dan data dari internet.

D. Metode Analisis Data

Agar suatu data yang dikumpulkan dapat bermanfaat maka harus diolah

dan dianalisis terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan dasar pengambilan

keputusan. Tujuan metode analisis data adalah untuk menginterpretasikan dan

menarik kesimpulan dari sejumlah data yang terkumpul.

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas

Menurut Ghozali (2016:52) Uji validitas digunakan untuk

mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner

dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Menurut Ghozali (2016:52) Dalam mengukur validitas dapat dilakukan

dengan tiga cara, yaitu :

1) Melakukan korelasi antar skor butri pertanyaan dengan total skor

konstruk atau variabel,yang dimana untuk uji signifikansi dil-

akukan dengan membandingkan dengan nilai r hitung dengan r

63
 tabel untuk degree of freedom (df) = n – 2, yang dimana n adalah

jumlah sample(n).

2) Melakukan korelasi bivariate antara masing – masing skor indi-

kator dengan total skor konstruk.

3) Uji denan confirmatory Factor analysis (CFA), yang dimana

digunakan untuk menguji apakah suatu konstruk mempunyai uni-

dimesionalitas atau apakah indikator – indikator yang digunakan

dapat mengkonfirmasi sebuah konstruk atau variabel tersebut.

Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menghitung

koefisien kolerasi antara skor item dengan skor totalnya, yang dimana

untuk uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan dengan nilai r

hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n – 2, yang di-

mana n adalah jumlah sample(n). Dalam penelitian ini jumlah respond-

en sebanyak 30 responden dan rtabel = 0.3061 syarat minimum yang

dapat memenuhi syarat adalah jika r > 0.3061. Sehingga apabila ada

korelasi dengan skor total kurang dari 0.3061 maka item dalam instru-

men tersebut dinyatakan tidak valid, sehingga harus diperbaiki atau

dibuang. Dalam penelitian ini jumlah sample (n) = 30 dan df = 28 se-

dangkan alpha = 0.05 didapat r table (satu arah) = 0.3061.

b. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2016:47) menyatakan bahwa uji Reliabilitas

adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator

dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau

64
handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten

atau stabil dari waktu ke waktu. Menurut Ghozali (2016:48) Penguku-

ran realibilitas menurut dapat dilakukan dengan 2 cara, diantaranya:

1) Repeated measure atau pengukuran ulang, dimana seseorang

akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda.

2) One Shot atau pengukuran sekali saja, dimana seseorang hanya

sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan

lain.

Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan cara

One Shot dimana pengukurannya hanya dilakukan sekali dan kemudi-

an hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur ko-

relasi antar jawaban pertanyaan. Menurut Nunnally (1994) di dalam

buku Ghozali (2016:48) suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel

jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.70.

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel residual memiliki distribusi normal

(Ghozali,2011:160). Metode grafik yang handal adalah dengan melihat

normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari

distribusi. Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus

diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis

diagonal. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal, maka model

65
regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika distribusi data residual

normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan

mengikuti garis diagonalnya. Uji normalitas data juga dilakukan

dengan uji Kolmogorov-Smirnov. Untuk mempermudah dalam

melakukan perhitungan secara statistik. Suatu data dinyatakan

berdistribusi normal jika nilai Asymp Sig (2-tailed) hasil pehitungan

Kolmogorov-Smirnov lebih besar dari 1/2α atau 0,05

(Ghozali,2011:161).

b. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen)

(Ghozali,2011:105). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi di antara variabel independen. Jika variabel independen saling

berkolerasi, maka variabel-variabel tidak ortogonal. Variabel

ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama

variabel independen sama dengan nol. Multikolonieritas dapat juga

dilihat dari nilai tolerance dan lawannya Varience Inflantion Factor

(VIF). Kedua ukuran ini menunjukan setiap variabel independen

manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Setiap

variabel independen menjadi variabel dependen (terikat) dan diregresi

terhadap variabel independen lainnya. Tolerance mengukur variabilitas

variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel

independen lainnya. Jadi nilai Tolerance yang rendah sama dengan

66
nilai VIF tinggi (Karena VIF = 1/Tolerance). Nilai Cutoff yang umum

dipakai untuk menunjukan adanya multikolonieritas adalah nilai

tolerance ≥ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≤ 10.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan Variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika Varience dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut Homoske-

dastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi

yang baik adalah yang Homoskedastisitas. Kebanyakan data crossec-

tion mengandung situasi Heteroskedastisitas karena data ini menghim-

pun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang, besar). Salah

satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya Heteroskedasitas adalah

dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (de-

penden) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Jika ada pola ter-

tentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur

(bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasi-

kan telah terjadi Heteroskedastisitas dan jika tidak ada pola yang jelas,

serta titik-titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y,

maka tidak terjadi Heteroskedastisitas. Secara statistik juga dapat dil-

akukan dengan uji Glesjer, yang bertujuan untuk menguji apakah da-

lam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik maka

67
 tidak terjadi Heteroskedastisitas, tidak terjadi Heteroskedastisitas, jika

nilai t hitung lebih kecil dari t tabel dan signifikan lebih besar dari

0,05. Terjadi Heteroskedastisitas, jika nilai t hitung lebih besar dari t

tabel dan nilai signifikan lebih besar dari 0,05 (Ghozali,2011:139).

3. Analisis Regresi Linear Berganda

Menurut Ghozali (2013:96), dalam analisis regresi, selain men-

gukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih , juga menunjuk-

kan arah hubungan antara dua variabel atau lebih, juga menunjukkan arah

hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen.

Y = a + b1 X b1 + b2 X2 + b3 X b3 + b4 X b4 + e

Keterangan :

Y : Kepuasan Konsumen

a : Konstanta

b1, b2, b3, b4 : Koefisien regresi linier masing-masing variabel

X1 : Kualitas Layanan

X2 : Fasilitas

X3 : Harga

X4 : Lokasi

e : Standar kesalahan

4. Uji Hipotesis

68
a. Uji F (Uji simultan)

Menurut Ghozali (2011:101), uji statistik F pada dasarnya

menunjukan apakah semua variabel independen atau bebas yang

dimaksudkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel dependen atau terikat. Salah satu cara melakukan uji

F adalah dengan membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan

nilai F menurut tabel. Bila nilai F hitung besar daripada nilai F tabel,

maka kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa

semua variabel independen secara simultan mempengaruhi variabel

dependen (Ghozali,2011).

rumus uji F :

F = R2(N – m – 1)
m (1 – R2)

Keterangan :

N : Jumlah subjek

m : Jumlah variabel predictor

Menurut (Duwi Priyatno,2010), dasar pengambilan keputusan

adalah sebagai berikut :

1) HO : β1,β2,β3 = 0

Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05, maka HO diterima atau

Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel

independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersama-

sama terhadap variabel dependen atau terikat.

69
2) Ha : β1, β2,β3 ≠ 0

Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka HO ditolak atau

Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel

independen atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel dependen atau terikat.

b. Uji t (Parsial)

Uji t bertujuan untk mengetahui pengaruh antara variabe

indendepen dengan variabel dependen secara parsial. Untuk

mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel

masing-masing independen yaitu: kualitas layanan (X1), fasilitas (X2),

harga (X3), lokasi (X4) terhadap satu variabel dependen, yaitu kepua-

san konsumen (Y), maka nilai signifikan t dibandingkan dengan derajat

kepercayannya. Apabila sig t lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima.

Demikian pula sebaliknya jika sig t lebih kecil dari 0,05 maka Ho

ditolak. Bila Ho ditolak ini berarti ada hubungan yang signifikan antara

variabel independen terhadap variabel dependen. (Ghozali, 2011:101)

Kriteria dalam uji parsial (uji t) dapat dilihat sebagai berikut:

1) Uji hipotesis dengan membandingkan thitung dengan ttabel

a) Apabila - thitung < - ttabel atau thitung > ttabel, maka Ho

ditolak dan Ha diterima, artinya variabel independen secara

parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel

dependen.

70
 b) Apabila thitung ≤ ttabel atau - thitung ≥ - ttabel, maka Ho

diterima dan Ha ditolak, artinya variabel independen secara

parsial tidak mempunyai pengaruh yang signfikan terhadap

variabel dependen.

2) Uji Hipotesis berdasarkan Signifikansi

a) Jika angka Sig. > 0,05, maka Ho diterima.

b) Jika angka Sig. < 0,05, maka Ho ditolak.

5. Koefisisien Determinasi (Adjusted R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model (ikatan, empati, timbal balik, dan kepercayaan) dalam

menerangkan variasi variabel dependen /terikat (kepuasan pelanggan).

Nilai koefisien determinasi adalah antara nol (0) dan satu (1). Nilai R2

yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen (bebas) dalam

menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati

satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua

informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen

(Ghozali, 2011:97).

Kelemahan mendasar dalam penggunaan koefisien determinasi

adalah jumlah variabel independen yang dimasukkan kedalam model.

Setiap tambahan satu variabel independen, maka R2 pasti meningkat tidak

peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap

variabel dependen. Oleh karena itu, banyak peneliti yang menganjurkan

untuk menggunakan nilai Adjusted R2 Pada saat mengevaluasi mana

71
 model regresi yang terbaik. Tidak seperti nilai R2, Nilai Adjusted R2 dapat

naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam

model.

E. Operasional Variabel Penelitian

Tabel 3.2
Operasional Variabel Penelitian

72
NO. VARIABEL DIMENSI INDIKATOR Skala

1. Tangible (berwujud) 1. suasana tempat Likert

Kualitas yang nyaman dan
Layanan bersih
(Variabel
X1), Menurut Empathy (empati) 2.Karyawan
Kotler mendengarkan
(2000:440) keluhan kon-
sumen
Responsiveness (cepat 3. Ketanggapan kar-
tanggap) yawan dalam me-
nanggapi transaksi
4. Ketanggapan kar-
yawan dalam me-
nanggapi keluhan
pelanggan
Reliability (keandalan) 5. Kecepatan dalam
proses melayani
pelanggan
Assurance (kepastian) 6. Kesopanan kar-
yawan dalam mela-
yani konsumen
2. Perencanaan Spasial 1.Tekstur memuas- Likert
Fasilitas kan
(Variabel X2)
Menurut 2 Material lapangan
Tjiptono Perencanaan ruangan yang digunakan
(2014:161)
Perlengkapan/perabotan 3. Penempatan per-
lengkapan

Tata cahaya 4. Pencahayaan yang

baik

Warna 5. Garis Nampak

jelas

Pesan 6. Tanda yang mu-

dah dilihat

3. Likert
Harga (Vari- 1. Keterjangkauan harga
abel X3),
Menurut 2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Stanton (da-
lam Rosvita, 3. Daya saing harga

73
 2010:24)
4. Kesesuaian harga dengan manfaat
4. Akses 1. Mudah dijangkau Likert
Lokasi (Vari-
abel X4), Visibilitas 2. Kemampuan
Menurut Levy pelanggan untuk
dan Weitz melihat dan ma-
(2007:185) masuki tempat
usaha.
Lalu lintas 3. Memiliki arus lalu
lintas yang baik.
Tempat parkir 4. Tempat parkir luas
dan aman

Ekspansi 5. Lahan kosong un-

tuk ekspansi
Lingkungan 6. Lingkungan seki-
tar memiliki suasana
yang nyaman

Kompetisi 7. Tempat usaha se-

jenis
5. Konfirmasi harapan 1.Kesesuaian Likert
Kepuasan antara harapan
Konsumen pelanggan
(Variabel Y) dengan pela-
Menurut yanan yang
Hasan diberikan
(2014:106) 2.Layanan yang
diberikan
Minat pembelian ulang 3.Datang kembali
karena puas
Kesedian untuk merek- 4.Merekomendasika
omendasikan n kepada teman atau
kerabat
Ketidakpuasan pelanggan 5.Menangani kom-
plen pelanggan
6.menerima saran
pelanggan

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Zona Futsal

74
 Zona Futsal merupakan usaha penyewaan lapangan futsal telah

berdiri sudah cukup lama disekitaran wilayah Ciputat, Tangerang Selatan.

Zona Futsal didirikan dan dimiliki oleh H. Muhammad Bimo Soenaji pada

bulan Agustus tahun 2007 yang beralamatkan di Jl. Kertamukti, Pisangan

Raya No. 20 Rt 03/ Rw 09, Cirendeu, Ciputat Timur, Tangerang Selatan.

Zona Futsal dikelola oleh manajemen yang dipimpin oleh Imron sebagai

pengelola lapangan Zona Futsal. Awal mula pendirian Zona Futsal ini

didasari dari ketertarikan Bapak H. Muhammad Bimo Soenaji dalam bi-

dang olahraga khususnya olahraga futsal. Zona Futsal hanya menyewakan

2 unit lapangan futsal, Zona Futsal dapat bertahan dan berkembang sampai

sekarang karena memiliki fasilitas yang lengkap dan harga yang ter-

jangkau. (hasil wawancara dengan pengelola bapak Imran, tgl 2 januari

2017)

Lapangan Zona Futsal menggunakan lantai interlocking (polypro-

pylene) sesuai dengan standar FIFA. Ukuran lapangan 25m x 15m mem-

buat lapangan cocok untuk pola permainan 5 melawan 5 orang. Lapangan

ini juga sangat ideal untuk pengembangan potensi pemain anak-anak usia

dini (5-12 tahun). (www.bolalob.com, 2017)

2. Visi dan Misi Zona Futsal

a. Visi Perusahaan

75
 Zona Futsal mempunyai visi untuk membangun dan

meningkatkan karakter pemain muda yang bisa menjadi masa de-

pan sepak bola Indonesia.

b. Misi Perusahaan

1) meningkatkan fasilitas dalam skala yang besar

2) meningkatkan kepuasan pelanggan

3) malakukan kontribusi yang positif bagi masyarakat

4) mencapai standar mutu yang tinggi

5) menjalankan persaingan sehat

6) memberikan pelayanan yang semakin memuaskan

7) mampu menyalurkan bakat-bakat muda

8) meningkatkan sportifitas

9) menjunjung keadilan dan kejujuran

10) mempererat persaudaraan.

3. Fasilitas Zona Futsal

Fasilitas di Zona Futsal sebagai berikut :

1. Lapangan Futsal

2. Parkiran

3. Mushola

4. Kamar mandi

5. Ruang ganti

6. Kantin

7. Tempat duduk

76
B. Uji Kualitas Data

1. Hasil Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu

kuesioner. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan Correlacted

Item Total Correlation, kriteria yang digunakan dalam menentukan valid

tidaknya pertanyaan/pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini ada-

lah:

1) Tingkat Kepercayaan 95% (α = 5%),

2) Jumlah Responden sebanyak 30 responden untuk pra uji,

3) r hitung (tabel corrected item total correlation) > r tabel (tabel

product moment) atau bernilai positif maka data dikatakan

valid.

Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang akan

digunakan dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil uji validitas dari

variabel kualitas layanan, fasilitas, harga, dan lokasi terhadap kepuasan

konsumen di Zona Futsal dengan sampel 30 responden.

a. Variabel Kualitas Pelayanan

Tabel 4.1
Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan

77
 Pernyataan rtabel rhitung Keterangan

KL1 0,361 0,792 Valid

KL2 0,361 0,636 Valid

KL3 0,361 0,696 Valid

KL4 0,361 0,706 Valid

KL5 0,361 0,639 Valid

KL6 0,361 0,813 Valid

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24 (2017)

Menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan memiliki kriteria valid

untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria rhitung lebih besar dari

rtabel.

b. Variabel Fasilitas

Tabel 4.2
Hasil Uji Validitas Fasilitas

Pernyataan rtabel rhitung Keterangan

F1 0,361 0,708 Valid

F2 0,361 0,514 Valid

F3 0,361 0,535 Valid

F4 0,361 0,630 Valid

F5 0,361 0,798 Valid

F6 0,361 0,676 Valid

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24 (2017)

Menunjukkan bahwa variabel fasilitas memiliki kriteria valid untuk

semua item pernyataan berdasarkan kriteria rhitung lebih besar dari rtabel.

78
c. Variabel Harga

Tabel 4.3
Hasil Uji Validitas Harga

Pernyataan rtabel rhitung Keterangan

H1 0,361 0,725 Valid

H2 0,361 0,700 Valid

H3 0,361 0,918 Valid

H4 0,361 0,537 Valid

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24 (2017)

Menunjukan bahwa variabel harga memiliki kriteria valid untuk semua

item pernyataan berdasarkan kriteria rhitung lebih besar dari rtabel.

d. Variabel Lokasi

Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas Lokasi

Pernyataan rtabel rhitung Keterangan

L1 0,361 0,519 Valid

L2 0,361 0,727 Valid

L3 0,361 0,853 Valid

L4 0,361 0,768 Valid

L5 0,361 0,412 Valid

L6 0,361 0,667 Valid

L7 0,361 0,631 Valid

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24 (2017)

79
 Menunjukan bahwa variabel lokasi memiliki kriteria valid untuk semua

item pernyataan berdasarkan kriteria rhitung lebih besar dari rtabel.

e. Variabel Kepuasan Konsumen

Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen

Pernyataan rtabel rhitung Keterangan

KK1 0,361 0,757 Valid

KK2 0,361 0,758 Valid

KK3 0,361 0,802 Valid

KK4 0,361 0,517 Valid

KK5 0,361 0,758 Valid

KK6 0,361 0,603 Valid

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24 (2017)

Menunjukan bahwa variabel kepuasan konsumen memiliki kriteria val-

id untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria rhitung lebih besar

dari rtabel.

2. Hasil Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu

kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,

2011:47). SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan

uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan

reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994

80
dalam Ghazali, 2011:48). Perhitungan koefisien Cronbach’s Alpha

dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 24.0.

Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel Kualitas Layanan,

Fasilitas, Harga dan Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen dengan sampel

30 responden.

a. Variabel Kualitas Layanana

Tabel 4.6
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Layanan

Variabel Cronbach’s N of Items Keterangan

Alpha
Kualitas Layanan 0,777 6 Reliabel

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24 (2017)

Menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha variabel kualitas layanan

sebesar 0,777. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan

dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alpha

lebih besar dari 0,70.

b. Variabel Fasilitas

Tabel 4.7
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Fasilitas

Variabel Cronbach’s N of Items Keterangan

Alpha
Fasilitas 0,704 6 Reliabel

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24 (2017)

Menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha variabel fasilitas sebesar

0,704. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam

81
 kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alpha lebih

besar dari 0,70.

c. Variabel Harga

Tabel 4.8
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harga

Variabel Cronbach’s N of Items Keterangan

Alpha
Harga 0,730 4 Reliabel

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24 (2017)

Menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha variabel harga sebesar

0,730. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam

kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alpha lebih

besar dari 0,70.

d. Variabel Lokasi

Tabel 4.9
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Lokasi

Variabel Cronbach’s N of Items Keterangan

Alpha
Lokasi 0,783 7 Reliabel

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24 (2017)

Menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha variabel lokasi sebesar

0,783. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam

kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alpha lebih

besar dari 0,70.

e. Variabel Kepuasan Konsumen

Tabel 4.10
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen

82
 Variabel Cronbach’s N of Items Keterangan
Alpha
Kepuasan Kon- 0,792 6 Reliabel

sumen

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24 (2017)

Menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha variabel kupuasan kon-

sumen sebesar 0,792. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa per-

tanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai

cronbach’s alpha lebih besar dari 0,70.

C. Deskripsi Responden

Sebelum melakukan analisa dalam penelitian ini lebih dahulu

dikemukakan gambaran karakteristik responden yang digunakan untuk

melengkapi penelitian meliputi usia, pekerjaan, pendidikan terakhir, responden

dalam penelitian ini adalah pengguna jasa penyewaan lapangan Zona Futsal.

Adapun uraian gambaran umum responden pada penelitian ini adalah sebagai

berikut.

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik responden ber-

dasarkan usia dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.11
Usia

83
 Keterangan Frekuensi Persentase (%)
< 15 tahun 15 15
16-25 tahun 55 55
26-35 tahun 24 24
36-45 tahun 6 6
Total 100 100
Sumber: Data primer yang diolah (2017)
Berdasarkan tabel 4.11 dapat diketahui bahwa responden berdasar-

kan usia didominan usia 16-25 tahun di sebabkan pada umumnya yg ge-

mar dan sering melakukan futsal adalah pada usia 16-25 tahun karena usia

selain itu kebanyakan melakukan aktivitas lainnya.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik responden ber-

dasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.12
Berdasarkan Pekerjaan
Keterangan Frekuensi Persentase (%)
Pelajar / Mahasiswa 55 55
Pegawai Negeri 2 2
Pegawai Swasta 29 29
Wiraswasta 9 9
Lain-lain 5 5
Total 100 100
Sumber: Data primer yang diolah (2017)
Berdasarkan tabel 4.12 dapat diketahui bahwa responden berdasar-

kan pekerjaan didominan pelajar/mahasiswa disebabkan kebanyakan yang

rutin melakukan futsal adalah pelajar/mahasiswa berkaitan pula dengan re-

84
sponden berdasarkan usia, karena selain pelajar/mahasiswa responden

yang lain jarang melakukan futsal disebabkan teralalu banyaknya rutinitas

setiap harinya sehingga tidak bisa meluangkan waktu untuk bermain futsal.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Berdasarkan hasil penelitian mengenai karakteristik responden ber-

dasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.13
Pendidikan Terakhir atau yang sedang ditempuh
Keterangan Frekuensi Persentase (%)
SD 10 10
SMP 5 5
SMA 30 30
Diploma 11 11
Sarjana/S1 32 32
Pascasarjana/S2/S3 12 12
Total 100 100
Sumber: Data primer yang diolah (2017)
Berdasarkan tabel 4.13 dapat diketahui bahwa responden berdasar-

kan pendidikan terakhir didominan oleh sarjana/S1 dan SMA, kebanyakan

yang sering mengadakan turnamen itu ada pada level SMA dan sarjana/S1.

Pada umumnya usia, pekerjaan dan pendidikan terakhir itu saling berkaitan

satu sama lain, karena responden yang sering dan gemar melakukan aktifi-

tas futsal adalah pada usia 16-25 tahun, pekerjaannya adalah pela-

jar/mahasiswa dan pendidikan terakhirnya adalah SMA dan sarjana/S1.

85
D. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan

atas hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing-masing in-

dikator pengukur variabel. Statistik deskriptif pada penelitian ini adalah se-

bagai berikut:

a. Kualitas Layanan (X1)

Dalam penelitian kualitas layanan (X1) digunakan 6 butir pertan-

yaan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:

Tabel 4.14
Lapangan di Zona Futsal Bersih, Rapi Dan Nyaman
Alternatif Frekuensi Nilai Total Skor
Sangat Setuju 25 5 125
Setuju 66 4 264
Ragu-ragu 8 3 24
Tidak Setuju 1 2 2
Sangat Tidak 0 1 0
Setuju
Total 100 415
Sumber : olahan data kuesioner, 2017

Jumlah skor yang maksimal untuk seluruh item 5 x 100 = 500 (jika

responden menjawab semuanya Sangat Setuju). Jumlah Skor yang di-

peroleh dari responden sebesar 415. Jadi berdasarkan data yang diperoleh

dari 100 responden adalah (415:500) x 100% = 83% dari yang di harap-

kan (100%). Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut :

86
 Gambar 4.1
Lapangan di Zona Futsal Bersih, Rapi Dan Nyaman
0 100 200 300 400 500

415

STS TS RR S SS

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka jumlah

skor sebesar 415 terletak pada daerah sangat setuju. Hasil menunjukkan

dalam pernyataan diatas bahwa kebersihan, kerapihan dan kenyamanan-

lapangan di Zona Futsal termasuk kedalam kategori yang sangat baik,

yakni 83%.

Tabel 4.15
Karyawan mau Mendengarkan Keluhan Konsumen
Alternatif Frekuensi Nilai Total Skor
Sangat Setuju 36 5 180
Setuju 56 4 224
Ragu-ragu 7 3 21
Tidak Setuju 1 2 2
Sangat Tidak 0 1 0
Setuju
Total 100 427
Sumber : olahan data kuesioner, 2017

Jumlah skor yang maksimal untuk seluruh item 5 x 100 = 500 (jika

responden menjawab semuanya Sangat Setuju). Jumlah Skor yang di-

peroleh dari responden sebesar 427. Jadi berdasarkan data yang diperoleh

dari 100 responden adalah (427:500) x 100% = 85.4% dari yang di

harapkan (100%). Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut :

87
 Gambar 4.2
Karyawan mau Mendengarkan Keluhan Konsumen
0 100 200 300 400 500

427

STS TS RR S SS

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka jumlah

skor sebesar 427 terletak pada daerah sangat setuju. Hasil menunjukkan

dalam pernyataan diatas bahwa karyawan mau mendengarkan keluhan

konsumen di Zona Futsal termasuk kedalam kategori yang sangat baik,

yakni 85.4%.

Tabel 4.16
Karyawan Cepat Tanggap Dalam Menangani Transaksi
Alternatif Frekuensi Nilai Skor
Sangat Setuju 51 5 255
Setuju 44 4 176
Ragu-ragu 4 3 12
Tidak Setuju 1 2 2
Sangat Tidak 0 1 0
Setuju
Total 100 445
Sumber : olahan data kuesioner, 2017

Jumlah skor yang maksimal untuk seluruh item 5 x 100 = 500 (jika

responden menjawab semuanya Sangat Setuju). Jumlah Skor yang di-

peroleh dari responden sebesar 445. Jadi berdasarkan data yang diperoleh

dari 100 responden adalah (445:500) x 100% = 89% dari yang di harap-

kan (100%). Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut :

88
 Gambar 4.3
Karyawan Cepat Tanggap Dalam Menangani Transaksi
0 100 200 300 400 500

445

STS TS RR S SS

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka jumlah

skor sebesar 445 terletak pada daerah sangat setuju. Hasil menunjukkan

dalam pernyataan diatas bahwa karyawan cepat tanggap dalam me-

nangani transaksi di Zona Futsal termasuk kedalam kategori yang sangat

baik, yakni 89%.

Tabel 4.17
Karyawan Cepat Tanggap Dalam Menangani Keluhan Pelanggan
Alternatif Frekuensi Nilai Skor
Sangat Setuju 18 5 90
Setuju 71 4 284
Ragu-ragu 11 3 33
Tidak Setuju 0 2 0
Sangat Tidak 0 1 0
Setuju
Total 100 407
Sumber : olahan data kuesioner, 2017

Jumlah skor yang maksimal untuk seluruh item 5 x 100 = 500 (jika

responden menjawab semuanya Sangat Setuju). Jumlah Skor yang di-

peroleh dari responden sebesar 407. Jadi berdasarkan data yang diperoleh

dari 100 re-sponden adalah (407:500) x 100% = 81.4% dari yang di

harapkan (100%). Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut :

89
 Gambar 4.4
Karyawan Cepat Tanggap Dalam Menangani Keluhan Pelanggan

0 100 200 300 400 500

407

STS TS RR S SS

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka jumlah

skor sebesar 407 terletak pada daerah sangat setuju. Hasil menunjukkan

dalam pernyataan diatas bahwa karyawan cepat tanggap dalam me-

nangani keluhan pelanggan di Zona Futsal termasuk kedalam kategori

yang sangat baik, yakni 81.4%.

Tabel 4.18
Zona Futsal Memberikan Pelayanan Dengan Cepat Dan Memuaskan
Alternatif Frekuensi Nilai Skor
Sangat Setuju 15 5 75
Setuju 67 4 268
Ragu-ragu 18 3 54
Tidak Setuju 0 2 0
Sangat Tidak 0 1 0
Setuju
Total 100 397
Sumber : olahan data kuesioner, 2017

Jumlah skor yang maksimal untuk seluruh item 5 x 100 = 500 (jika

responden menjawab semuanya Sangat Setuju). Jumlah Skor yang di-

peroleh dari responden sebesar 397. Jadi berdasarkan data yang diperoleh

dari 100 re-sponden adalah (397:500) x 100% = 79.4% dari yang di

harapkan (100%). Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut :

90
 Gambar 4.5
Zona Futsal Memberikan Pelayanan Dengan Cepat Dan Memuaskan
0 100 200 300 400 500

397

STS TS RR S SS

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka jumlah

skor sebesar 397 terletak pada daerah setuju. Hasil menunjukkan dalam

pernyataan diatas bahwa memberikan layanan dengan cepat dan

memuaskan di Zona Futsal termasuk kedalam kategori yang baik, yakni

79.4%.

Tabel 4.19
Karyawan Sangat Sopan Dalam Melayani Pelanggan
Alternatif Frekuensi Nilai Skor
Sangat Setuju 22 5 110
Setuju 69 4 276
Ragu-ragu 9 3 27
Tidak Setuju 0 2 0
Sangat Tidak 0 1 0
Setuju
Total 100 413
Sumber : olahan data kuesioner, 2017

Jumlah skor yang maksimal untuk seluruh item 5 x 100 = 500 (jika

responden menjawab semuanya Sangat Setuju). Jumlah Skor yang di-

peroleh dari responden sebesar 413. Jadi berdasarkan data yang diperoleh

dari 100 re-sponden adalah (413:500) x 100% = 82.6% dari yang di

harapkan (100%). Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut :

91
 Gambar 4.6
Karyawan Sangat Sopan Dalam Melayani Pelanggan
0 100 200 300 400 500

413

STS TS RR S SS

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka jumlah

skor sebesar 413 terletak pada daerah sangat setuju. Hasil menunjukkan

dalam pernyataan diatas bahwa karyawan sangat sopan dalam melayani

pelanggan di Zona Futsal termasuk kedalam kategori yang sangat baik,

yakni 82.6%.

Fasilitas (X2)

Dalam penelitian fasilitas (X2) digunakan 6 butir pertanyaan untuk

mengukur fasilitas, yaitu:

Tabel 4.20
Kualitas Lapangan Di Zona Futsal Sangat Baik
Alternatif Frekuensi Nilai Skor
Sangat Setuju 16 5 80
Setuju 75 4 300
Ragu-ragu 7 3 21
Tidak Setuju 2 2 4
Sangat Tidak 0 1 0
Setuju
Total 100 405
Sumber : olahan data kuesioner, 2017

Jumlah skor yang maksimal untuk seluruh item 5 x 100 = 500 (jika

responden menjawab semuanya Sangat Setuju). Jumlah Skor yang di-

peroleh dari responden sebesar 405. Jadi berdasarkan data yang diperoleh

92
dari 100 responden adalah (405:500) x 100% = 81% dari yang di harap-

kan (100%). Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut :

Gambar 4.7
Kualitas Lapangan Di Zona Futsal Sangat Baik
0 100 200 300 400 500

405

STS TS RR S SS

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka jumlah

skor sebesar 405 terletak pada daerah sangat setuju. Hasil menunjukkan

dalam pernyataan diatas bahwa kualitas lapangan di Zona Futsal sangat

baik termasuk kedalam kategori yang sangat baik, yakni 81%.

Tabel 4.21
Penempatan perlengkapan futsal mudah ditemui
Alternatif Frekuensi Nilai Skor
Sangat Setuju 21 5 105
Setuju 70 4 280
Ragu-ragu 8 3 24
Tidak Setuju 1 2 2
Sangat Tidak 0 1 0
Setuju
Total 100 411
Sumber : olahan data kuesioner, 2017

Jumlah skor yang maksimal untuk seluruh item 5 x 100 = 500 (jika

responden menjawab semuanya Sangat Setuju). Jumlah Skor yang di-

peroleh dari re-sponden sebesar 411. Jadi berdasarkan data yang di-

peroleh dari 100 re-sponden adalah (411:500) x 100% = 82.2% dari yang

di harapkan (100%). Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut

93
 Gambar 4.8
Penempatan perlengkapan futsal mudah ditemui

0 100 200 300 400 500

411

STS TS RR S SS

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka jumlah

skor sebesar 411 terletak pada daerah sangat setuju. Hasil menunjukkan

dalam pernyataan diatas bahwa penempatan perlengkapan di Zona Futsal

termasuk kedalam kategori yang sangat baik, yakni 82.2%.

Tabel 4.22
Zona Futsal Menyediakan Perlengkapan Futsal Yang Lengkap
Alternatif Frekuensi Nilai Skor
Sangat Setuju 17 5 85
Setuju 67 4 268
Ragu-ragu 15 3 45
Tidak Setuju 1 2 2
Sangat Tidak 0 1 0
Setuju
Total 100 400
Sumber : olahan data kuesioner, 2017

Jumlah skor yang maksimal untuk seluruh item 5 x 100 = 500 (jika

responden menjawab semuanya Sangat Setuju). Jumlah Skor yang di-

peroleh dari responden sebesar 400. Jadi berdasarkan data yang diperoleh

dari 100 re-sponden adalah (400:500) x 100% = 80% dari yang di harap-

kan (100%). Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut :

94
 Gambar 4.9
Zona Futsal Menyediakan Perlengkapan Futsal Yang Lengkap

0B 100 200 300 400 500

400
e

r
STS TS RR S SS
d

asarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka jumlah skor sebe-

sar 400 terletak pada daerah sangat setuju. Hasil menunjukkan dalam

pernyataan diatas bahwa Zona Futsal menyediakan perlengkapan yang

lengkap termasuk kedalam kategori yang sangat baik, yakni 80%.

Tabel 4.23
Zona Futsal Memiliki Pencahayaan Atau Penerangan Yang Sangat
Baik
Alternatif Frekuensi Nilai Skor
Sangat Setuju 12 5 60
Setuju 65 4 260
Ragu-ragu 21 3 63
Tidak Setuju 2 2 4
Sangat Tidak 0 1 0
Setuju
Total 100 387
Sumber : olahan data kuesioner, 2017

Jumlah skor yang maksimal untuk seluruh item 5 x 100 = 500 (jika

responden menjawab semuanya Sangat Setuju). Jumlah Skor yang di-

peroleh dari responden sebesar 387. Jadi berdasarkan data yang diperoleh

dari 100 re-sponden adalah (387:500) x 100% = 77.4% dari yang di

harapkan (100%). Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut :

95
 Gambar 4.10
Zona Futsal Memiliki Pencahayaan Atau Penerangan Yang Sangat
Baik
0 100 200 300 400 500

387

STS TS RR S SS
Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka jumlah

skor sebesar 400 terletak pada daerah setuju. Hasil menunjukkan dalam

pernyataan diatas bahwa Zona Futsal memiliki pencahayaan yang baik

termasuk kedalam kategori yang baik, yakni 77.4%.

Tabel 4.24
Zona Futsal Memiliki Warna Lapangan Yang Jelas Dan Menarik
Alternatif Frekuensi Nilai Skor
Sangat Setuju 14 5 70
Setuju 77 4 308
Ragu-ragu 8 3 24
Tidak Setuju 1 2 2
Sangat Tidak 0 1 0
Setuju
Total 100 404
Sumber : olahan data kuesioner, 2017

Jumlah skor yang maksimal untuk seluruh item 5 x 100 = 500 (jika

responden menjawab semuanya Sangat Setuju). Jumlah Skor yang di-

peroleh dari responden sebesar 404. Jadi berdasarkan data yang diperoleh

dari 100 responden adalah (404:500) x 100% = 80.8% dari yang di

harapkan (100%). Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut :

96
 Gambar 4.11
Zona Futsal Memiliki Warna Lapangan Yang Jelas Dan Menarik
0 100 200 300 400 500

404

STS TS RR S SS

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka jumlah

skor sebesar 404 terletak pada daerah sangat setuju. Hasil menunjukkan

dalam pernyataan diatas bahwa Zona Futsal memiliki warna lapangan

yang jelas dan menarik termasuk kedalam kategori yang sangat baik,

yakni 80.8%.

Tabel 4.25
Tersedia Papan Informasi
Alternatif Frekuensi Nilai Skor
Sangat Setuju 20 5 100
Setuju 76 4 304
Ragu-ragu 4 3 12
Tidak Setuju 0 2 0
Sangat Tidak 0 1 0
Setuju
Total 100 416
Sumber : olahan data kuesioner, 2017

Jumlah skor yang maksimal untuk seluruh item 5 x 100 = 500 (jika

responden menjawab semuanya Sangat Setuju). Jumlah Skor yang di-

peroleh dari responden sebesar 416. Jadi berdasarkan data yang diperoleh

dari 100 responden adalah (416:500) x 100% = 83.2% dari yang di

harapkan (100%). Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut :

97
 Gambar 4.12
Tersedia Papan Informasi

0 100 200 300 400 500

416

STS TS RR S SS

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka jumlah

skor sebesar 416 terletak pada daerah sangat setuju. Hasil menunjukkan

dalam pernyataan diatas bahwa tersedia papan informasi diZona Futsal

termasuk kedalam kategori yang sangat baik , yakni 83.2%.

Harga (X3)

Dalam penelitian harga (X3) digunakan 4 butir pertanyaan untuk

mengukur harga, yaitu :

Tabel 4.26
Harga Yang Ditawarkan Terjangkau Untuk Konsumen
Alternatif Frekuensi Nilai Skor
Sangat Setuju 24 5 120
Setuju 66 4 264
Ragu-ragu 8 3 24
Tidak Setuju 2 2 4
Sangat Tidak 0 1 0
Setuju
Total 100 412
Sumber : olahan data kuesioner, 2017

Jumlah skor yang maksimal untuk seluruh item 5 x 100 = 500 (jika

responden menjawab semuanya Sangat Setuju). Jumlah Skor yang di-

peroleh dari responden sebesar 412. Jadi berdasarkan data yang diperoleh

98
dari 100 responden adalah (412:500) x 100% = 82.4% dari yang di

harapkan (100%). Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut :

Gambar 4.13
Harga Yang Ditawarkan Terjangkau Untuk Konsumen

0 100 200 300 400 500

412

STS TS RR S SS

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka jumlah

skor sebesar 412 terletak pada daerah sangat setuju. Hasil menunjukkan

dalam pernyataan diatas bahwa harga yang di tawarkan terjangkau untuk

konsumen termasuk kedalam kategori yang sangat baik, yakni 82.4%.

Tabel 4.27
Harga yang di tawarkan zona futsal sesuai dengan kualitas yang
diberikan
Alternatif Frekuensi Nilai Skor
Sangat Setuju 7 5 35
Setuju 67 4 268
Ragu-ragu 26 3 138
Tidak Setuju 0 2 0
Sangat Tidak 0 1 0
Setuju
Total 100 441
Sumber : olahan data kuesioner, 2017

Jumlah skor yang maksimal untuk seluruh item 5 x 100 = 500 (jika

responden menjawab semuanya Sangat Setuju). Jumlah Skor yang di-

peroleh dari responden sebesar 441. Jadi berdasarkan data yang diperoleh

99
dari 100 responden adalah (441:500) x 100% = 88.2% dari yang di

harapkan (100%). Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut :

Gambar 4.14
Harga yang di tawarkan zona futsal sesuai dengan kualitas yang
diberikan
0 100 200 300 400 500

441

STS TS RR S SS

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka jumlah skor

sebesar 441 terletak pada daerah sangat setuju. Hasil menunjukkan dalam

pernyataan diatas bahwa harga yang di tawarkan Zona Futsal sesuai

dengan kualitas yang diberikan termasuk kedalam kategori yang sangat

baik, yakni 88.2%.

Tabel 4.28
Harga Yang Diberikan Zona Futsal Lebih Murah Dengan Pesaingnya
Alternatif Frekuensi Nilai Skor
Sangat Setuju 18 5 90
Setuju 62 4 248
Ragu-ragu 19 3 57
Tidak Setuju 1 2 2
Sangat Tidak 0 1 0
Setuju
Total 100 397
Sumber : olahan data kuesioner, 2017

Jumlah skor yang maksimal untuk seluruh item 5 x 100 = 500 (jika

responden menjawab semuanya Sangat Setuju). Jumlah Skor yang di-

peroleh dari responden sebesar 397. Jadi berdasarkan data yang diperoleh

dari 100 responden adalah (397:500) x 100% = 79.4% dari yang di

harapkan (100%). Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut :

100
 Gambar 4.15
Harga Yang Diberikan Zona Futsal Lebih Murah Dengan Pe-

saingnya

0 100 200 300 400 500

397

STS TS RR S SS

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka jumlah

skor sebesar 397 terletak pada daerah setuju. Hasil menunjukkan dalam

pernyataan diatas bahwa harga yang diberikan Zona Futsal lebih murah

dengan pesaingnya termasuk kedalam kategori yang baik, yakni 79.4%.

Tabel 4.29
Harga Yang Ditawarkan Zona Futsal Sesuai Dengan Manfaatnya
Alternatif Frekuensi Nilai Skor
Sangat Setuju 25 5 125
Setuju 62 4 248
Ragu-ragu 12 3 36
Tidak Setuju 1 2 2
Sangat Tidak 0 1 0
Setuju
Total 100 411
Sumber : olahan data kuesioner, 2017

Jumlah skor yang maksimal untuk seluruh item 5 x 100 = 500 (jika

responden menjawab semuanya Sangat Setuju). Jumlah Skor yang di-

peroleh dari responden sebesar 411. Jadi berdasarkan data yang diperoleh

dari 100 responden adalah (411:500) x 100% = 82.2% dari yang di

harapkan (100%). Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut :

101
 Gambar 4.16
Harga Yang Ditawarkan Zona Futsal Sesuai Dengan Manfaatnya

0 100 200 300 400 500

411

STS TS RR S SS

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka jumlah

skor sebesar 411 terletak pada daerah sangat setuju. Hasil menunjukkan

dalam pernyataan diatas bahwa harga yang ditawarkan Zona Futsal

sesuai dengan manfaatnya termasuk kedalam kategori yang sangat baik,

yakni 82.2%.

Lokasi (X4)

Dalam penelitian harga (X4) digunakan 7 butir pertanyaan untuk

mengukur harga, yaitu :

Tabel 4.30
Lokasi zona futsal sangat strategis
Alternatif Frekuensi Nilai Skor
Sangat Setuju 32 5 160
Setuju 59 4 236
Ragu-ragu 7 3 21
Tidak Setuju 2 2 4
Sangat Tidak 0 1 0
Setuju
Total 100 421
Sumber : olahan data kuesioner, 2017

Jumlah skor yang maksimal untuk seluruh item 5 x 100 = 500 (jika

responden menjawab semuanya Sangat Setuju). Jumlah Skor yang di-

peroleh dari responden sebesar 421. Jadi berdasarkan data yang diperoleh

102
dari 100 responden adalah (421:500) x 100% = 84.2% dari yang di

harapkan (100%). Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut :

Gambar 4.17
Lokasi zona futsal sangat strategis

0 100 200 300 400 500

421

STS TS RR S SS

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka jumlah

skor sebesar 421 terletak pada daerah sangat setuju. Hasil menunjukkan

dalam pernyataan diatas bahwa lokasi Zona Futsal sangat strategis ter-

masuk kedalam kategori yang sangat baik, yakni 84.2%.

Tabel 4.31
Terdapat akses angkutan umum menuju zona futsal
Alternatif Frekuensi Nilai Skor
Sangat Setuju 27 5 135
Setuju 61 4 244
Ragu-ragu 12 3 36
Tidak Setuju 0 2 0
Sangat Tidak 0 1 0
Setuju
Total 100 415
Sumber : olahan data kuesioner, 2017

Jumlah skor yang maksimal untuk seluruh item 5 x 100 = 500 (jika

responden menjawab semuanya Sangat Setuju). Jumlah Skor yang di-

peroleh dari responden sebesar 415. Jadi berdasarkan data yang diperoleh

dari 100 responden adalah (415:500) x 100% = 83% dari yang di harap-

kan (100%). Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut :

103
 Gambar 4.18
Terdapat akses angkutan umum menuju zona futsal

0 100 200 300 400 500

415

STS TS RR S SS

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka jumlah

skor sebesar 415 terletak pada daerah sangat setuju. Hasil menunjukkan

dalam pernyataan diatas bahwa terdapat akses angkutan umum menuju

Zona Futsal termasuk kedalam kategori yang sangat baik, yakni 83%.

Tabel 4.32
Lokasi zona futsal mudah ditemukan
Alternatif Frekuensi Nilai Skor
Sangat Setuju 23 5 115
Setuju 63 4 252
Ragu-ragu 13 3 39
Tidak Setuju 1 2 2
Sangat Tidak 0 1 0
Setuju
Total 100 408
Sumber : olahan data kuesioner, 2017

Jumlah skor yang maksimal untuk seluruh item 5 x 100 = 500 (jika

responden menjawab semuanya Sangat Setuju). Jumlah Skor yang di-

peroleh dari responden sebesar 408. Jadi berdasarkan data yang diperoleh

dari 100 responden adalah (408:500) x 100% = 81.6% dari yang di

harapkan (100%). Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut :

104
 Gambar 4.19
Lokasi zona futsal mudah ditemukan

0 100 200 300 400 500

408

STS TS RR S SS

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka jumlah skor

sebesar 408 terletak pada daerah sangat setuju. Hasil menunjukkan dalam

pernyataan diatas bahwa lokasi Zona Futsal mudah ditemui termasuk

kedalam kategori yang sangat baik, yakni 81.6%.

Tabel 4.33
Arah lalu lintas menuju zona futsal lancar
Alternatif Frekuensi Nilai Skor
Sangat Setuju 15 5 75
Setuju 63 4 252
Ragu-ragu 22 3 66
Tidak Setuju 0 2 0
Sangat Tidak 0 1 0
Setuju
Total 100 393
Sumber : olahan data kuesioner, 2017

Jumlah skor yang maksimal untuk seluruh item 5 x 100 = 500 (jika

responden menjawab semuanya Sangat Setuju). Jumlah Skor yang di-

peroleh dari responden sebesar 393. Jadi berdasarkan data yang diperoleh

dari 100 responden adalah (393:500) x 100% = 78.6% dari yang di

harapkan (100%). Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut :

105
 Gambar 4.20
Arah lalu lintas menuju zona futsal lancar

0 100 200 300 400 500

393

STS TS RR S SS

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka jumlah

skor sebesar 393 terletak pada daerah setuju. Hasil menunjukkan dalam

pernyataan diatas bahwa arah lalu lintas menuju Zona Futsal lancar terma-

suk kedalam kategori yang baik, yakni 78.6%.

Tabel 4.34
Lahan parkir zona futsal luas dan aman
Alternatif Frekuensi Nilai Skor
Sangat Setuju 31 5 155
Setuju 56 4 224
Ragu-ragu 12 3 36
Tidak Setuju 1 2 2
Sangat Tidak 0 1 0
Setuju
Total 100 417
Sumber : olahan data kuesioner, 2017

Jumlah skor yang maksimal untuk seluruh item 5 x 100 = 500 (jika

responden menjawab semuanya Sangat Setuju). Jumlah Skor yang di-

peroleh dari responden sebesar 417. Jadi berdasarkan data yang diperoleh

dari 100 responden adalah (417:500) x 100% = 83.4% dari yang di

harapkan (100%). Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut :

106
 Gambar 4.21
Lahan parkir zona futsal luas dan aman

0 100 200 300 400 500

417

STS TS RR S SS

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka jumlah

skor sebesar 417 terletak pada daerah sangat setuju. Hasil menunjukkan

dalam pernyataan diatas bahwa lahan parker Zona Futsal luas dan aman

termasuk kedalam kategori yang sangat baik, yakni 83.4%.

Tabel 4.35
Zona futsal memiliki suasana lingkungan yang sangat nyaman
Alternatif Frekuensi Nilai Skor
Sangat Setuju 24 5 120
Setuju 61 4 244
Ragu-ragu 13 3 39
Tidak Setuju 2 2 4
Sangat Tidak 0 1 0
Setuju
Total 100 407
Sumber : olahan data kuesioner, 2017

Jumlah skor yang maksimal untuk seluruh item 5 x 100 = 500 (jika

responden menjawab semuanya Sangat Setuju). Jumlah Skor yang di-

peroleh dari responden sebesar 407. Jadi berdasarkan data yang diperoleh

dari 100 responden adalah (407:500) x 100% = 81.4% dari yang di

harapkan (100%). Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut :

107
 Gambar 4.22
Zona futsal memiliki suasana lingkungan yang sangat nyaman

0 100 200 300 400 500

407

STS TS RR S SS

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka jumlah

skor sebesar 407 terletak pada daerah sangat setuju. Hasil menunjukkan

dalam pernyataan diatas bahwa Zona Futsal memiliki suasana lingkungan

yang sangat nyaman termasuk kedalam kategori yang sangat baik, yakni

81.4%.

Tabel 4.36
Terdapat usaha sejenis disekitar zona futsal
Alternatif Frekuensi Nilai Skor
Sangat Setuju 29 5 145
Setuju 58 4 232
Ragu-ragu 12 3 36
Tidak Setuju 1 2 2
Sangat Tidak 0 1 0
Setuju
Total 100 415
Sumber : olahan data kuesioner, 2017

Jumlah skor yang maksimal untuk seluruh item 5 x 100 = 500 (jika

responden menjawab semuanya Sangat Setuju). Jumlah Skor yang di-

peroleh dari responden sebesar 415. Jadi berdasarkan data yang diperoleh

dari 100 responden adalah (415:500) x 100% = 83% dari yang di harap-

kan (100%). Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut :

108
 Gambar 4.23
Terdapat usaha sejenis disekitar zona futsal

0 100 200 300 400 500

415

STS TS RR S SS

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka jumlah

skor sebesar 415 terletak pada daerah sangat setuju. Hasil menunjukkan

dalam pernyataan diatas bahwa terdapat usaha sejenis disekitar Zona Fut-

sal termasuk kedalam kategori yang sangat baik, yakni 83%.

Kepuasan Konsumen (Y)

Dalam penelitian harga (Y) digunakan 6 butir pertanyaan untuk

mengukur harga, yaitu :

Tabel 4.37
Saya merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh zona futsal
Alternatif Frekuensi Nilai Skor
Sangat Setuju 20 5 100
Setuju 65 4 260
Ragu-ragu 13 3 39
Tidak Setuju 2 2 4
Sangat Tidak 0 1 0
Setuju
Total 100 403
Sumber : olahan data kuesioner, 2017

Jumlah skor yang maksimal untuk seluruh item 5 x 100 = 500 (jika

responden menjawab semuanya Sangat Setuju). Jumlah Skor yang di-

peroleh dari responden sebesar 403. Jadi berdasarkan data yang diperoleh

109
dari 100 responden adalah (403:500) x 100% = 80.6% dari yang di

harapkan (100%). Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut :

Gambar 4.24
Saya merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh zona futsal

0 100 200 300 400 500

403

STS TS RR S SS

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka jumlah

skor sebesar 403 terletak pada daerah sangat setuju. Hasil menunjukkan

dalam pernyataan diatas bahwa merasa puas terhadap layanan yang diberi-

kan Zona Futsal termasuk kedalam kategori yang sangat baik, yakni

80.6%.

Tabel 4.38
Saya merasa puas karena pelayanan sesuai dengan yang diharapkan
Alternatif Frekuensi Nilai Skor
Sangat Setuju 11 5 55
Setuju 78 4 312
Ragu-ragu 11 3 33
Tidak Setuju 0 2 0
Sangat Tidak 0 1 0
Setuju
Total 100 400
Sumber : olahan data kuesioner, 2017

Jumlah skor yang maksimal untuk seluruh item 5 x 100 = 500 (jika

responden menjawab semuanya Sangat Setuju). Jumlah Skor yang di-

peroleh dari responden sebesar 400. Jadi berdasarkan data yang diperoleh

110
 dari 100 responden adalah (400:500) x 100% = 80% dari yang di harap-

kan (100%). Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut :

Gambar 4.25
Saya merasa puas karena pelayanan sesuai dengan yang diharapkan

0 100 200 300 400 500

400

STS TS RR S SS

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka jumlah skor

sebesar 400 terletak pada daerah sangat setuju. Hasil menunjukkan dalam

pernyataan diatas bahwa puas dengan pelayanan sesuai dengan yang di

harapkan termasuk kedalam kategori yang sangat baik, yakni 80%.

Tabel 4.39
Saya merasa senang menggunakan lapangan zona futsal
Alternatif Frekuensi Nilai Skor
Sangat Setuju 19 5 95
Setuju 75 4 300
Ragu-ragu 6 3 18
Tidak Setuju 0 2 0
Sangat Tidak 0 1 0
Setuju
Total 100 413
Sumber : olahan data kuesioner, 2017

Jumlah skor yang maksimal untuk seluruh item 5 x 100 = 500 (jika

responden menjawab semuanya Sangat Setuju). Jumlah Skor yang di-

peroleh dari responden sebesar 413. Jadi berdasarkan data yang diperoleh

dari 100 responden adalah (413:500) x 100% = 82.6% dari yang di

harapkan (100%). Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut :

111
 Gambar 4.26
Saya merasa senang menggunakan lapangan zona futsal

0 100 200 300 400 500

413

STS TS RR S SS

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka jumlah

skor sebesar 413 terletak pada daerah sangat setuju. Hasil menunjukkan

dalam pernyataan diatas bahwa merasa senang menggunakan lapangan

Zona Futsal termasuk kedalam kategori yang sangat baik, yakni 82.6%.

Tabel 4.40
Saya merasa puas karena harga yang ditawarkan oleh zona futsal mu-
rah
Alternatif Frekuensi Nilai Skor
Sangat Setuju 16 5 80
Setuju 73 4 292
Ragu-ragu 11 3 33
Tidak Setuju 0 2 0
Sangat Tidak 0 1 0
Setuju
Total 100 405
Sumber : olahan data kuesioner, 2017

Jumlah skor yang maksimal untuk seluruh item 5 x 100 = 500 (jika

responden menjawab semuanya Sangat Setuju). Jumlah Skor yang di-

peroleh dari responden sebesar 405. Jadi berdasarkan data yang diperoleh

dari 100 responden adalah (405:500) x 100% = 81% dari yang di harap-

kan (100%). Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut :

112
 Tabel 4.27
Saya merasa puas karena harga yang ditawarkan oleh zona futsal murah
0 100 200 300 400 500

405

STS TS RR S SS

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka jumlah

skor sebesar 405 terletak pada daerah sangat setuju. Hasil menunjukkan

dalam pernyataan diatas bahwa pengguna lapangan merasa puas karena

harga yang di tawarkan Zona Futsal termasuk kedalam kategori yang san-

gat baik, yakni 81%.

Tabel 4.41
Saya merasa puas karena harga yang ditawarkan memiliki kualitas
yang sesuai
Alternatif Frekuensi Nilai Skor
Sangat Setuju 25 5 125
Setuju 70 4 280
Ragu-ragu 5 3 15
Tidak Setuju 0 2 0
Sangat Tidak 0 1 0
Setuju
Total 100 420
Sumber : olahan data kuesioner, 2017

Jumlah skor yang maksimal untuk seluruh item 5 x 100 = 500 (jika

responden menjawab semuanya Sangat Setuju). Jumlah Skor yang di-

peroleh dari responden sebesar 420. Jadi berdasarkan data yang diperoleh

dari 100 responden adalah (420:500) x 100% = 84% dari yang di harap-

kan (100%). Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut :

113
 Gambar 4.28
Saya merasa puas karena harga yang ditawarkan memiliki kualitas
yang sesuai

0 100 200 300 400 500

420

STS TS RR S SS

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka jumlah skor

sebesar 420 terletak pada daerah sangat setuju. Hasil menunjukkan dalam

pernyataan diatas bahwa merasa puas karena yang di tawarkan memiliki

kualitas yang sesui termasuk kedalam kategori yang sangat baik, yakni

84%.

Tabel 4.42
Saya merasa senang tidak dikenakan biaya tambahan jika
menggunakan fasilitas tambahan
Alternatif Frekuensi Nilai Skor
Sangat Setuju 20 5 100
Setuju 74 4 296
Ragu-ragu 6 3 18
Tidak Setuju 0 2 0
Sangat Tidak 0 1 0
Setuju
Total 100 414
Sumber : olahan data kuesioner, 2017

Jumlah skor yang maksimal untuk seluruh item 5 x 100 = 500 (jika

responden menjawab semuanya Sangat Setuju). Jumlah Skor yang di-

peroleh dari responden sebesar 414. Jadi berdasarkan data yang diperoleh

114
 dari 100 responden adalah (414:500) x 100% = 82.8% dari yang di

harapkan (100%). Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut :

Gambar 4.29
Saya merasa senang tidak dikenakan biaya tambahan jika
menggunakan fasilitas tambahan
0 100 200 300 400 500

414

STS TS RR S SS

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka jumlah skor

sebesar 414 terletak pada daerah sangat setuju. Hasil menunjukkan dalam

pernyataan diatas bahwa merasa senang tidak dikenakan biaya tambahan

jika menggunakan fasilatas tambahan termasuk kedalam kategori yang

sangat baik, yakni 82.8%.

E. Uji Asumsi Klasik

1. Hasil Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model re-

gresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Da-

lam uji normalitas terdapat dua cara untuk mendeteksi apakah residual

berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statis-

tik. Uji normalitas data dengan menggunakan pengolahan SPSS 24

menghasilkan grafik sebagai berikut:

115
 Gambar 4.30
Hasil Uji Normalitas Secara Histogram

Gambar 4.31
Hasil Uji Normalitas secara Grafik

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24 (2017)

Berdasarkan gambar 4.43 di atas, dapat dilihat bahwa titik-titik

yang menyebar disekitar garis diagonal dari titik 0 dan penyebaran titik-

116
titik data searah dengan garis diagonal atau tidak melebar terlalu jauh me-

nandakan bahwa model asumsi regresi memenuhi asumsi normalitas dan

model regresi layak untuk menganalisis pengaruh variabel-variabel bebas

(kualitas layanan, fasilitas, dan harga, ) terhadap variabel terikat (kepuasan

konsumen).

Gambar 4.32
Hasil Uji Normalitas secara Statistik

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandard-
ized Residual
N 100
a,b
Normal Parameters Mean .0000000
Std. Deviation 1.93837021
Most Extreme Differ- Absolute .071
ences Positive .071
Negative -.068
Test Statistic .071
c,d
Asymp. Sig. (2-tailed) .200
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24 (2017)

Berdasarkan uji Kolmogorov-Smirnov dapat diketahui bahwa nilai

unstandardized residual memiliki nilai asymp.sig.(2-tailed) 0,200 yang be-

rarti lebih besar dari 0,05. Ini membuktikan bahwa data terdistribusi

dengan normal.

117
 2. Hasil Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas diperlukan untuk memperoleh korelasi yang

sebenarnya, yang murni tidak dipengaruhi variabel-variabel lain yang

mungkin saja berpengaruh.

Tabel 4.43
Hasil Uji Multikolineritas
a
Coefficients
Standard-
Unstandardized ized Coef-
Coefficients ficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) -5.784 3.810 .703 .279
Kuali-
.205 .098 .395 2.279 .025 .922 1.085
tas_Layanan
Fasilitas .275 .121 .297 4.690 .000 .876 1.142
Harga .233 .052 .195 7.937 .000 .929 1.077
Lokasi .317 .091 .307 2.087 .040 .944 1.055
a. Dependent Variable:
Kepuasan
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24 (2017)

Berdasarkan data pada tabel 4.45 di atas, dari hasil uji Variance In-

flation Factor (VIF) pada hasil output SPSS 24 tabel coefficients, masing

masing variabel independen memiliki VIF dari ≤ 10 yaitu variabel kualitas

layanan 1,085, variabel fasilitas 1,142, variabel harga 1,077, variabel lo-

kasi 1,055 sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolineari-

tas.

Sedangkan nilai Tolerance ≥ 0,10 yaitu variabel kualitas layanan

0,922, untuk variabel fasilitas 0,876, untuk variabel harga 0,929, untuk

varibel lokasi 0,944. Maka dapat dinyatakan model regresi linear berganda

tidak terjadi multikolinearitas antara variabel dependen dengan variabel

independen.

118
3. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam re-

gresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan yang

lain. Heteroskedastisitas menunjukan bahwa variasi variabel tidak sama

untuk semua pengamatan. Pada heteroskedastisitas kesalahan yang terjadi

tidak secara acak tetapi menunjukan hubungan yang sistematis sesuai

dengan besarnya satu atau lebih variabel. Uji heteroskedastisitas dapat dil-

akukan dengan 2 langkah yaitu secara grafik dan secara statistik, adapun

uji heteroskedastisitas adalah sebagai berikut:

a. Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Grafik (Scatterplot)

Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan

melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SREID

dan ZPREID dimana sumbu Y adalah Y yang diprediksi, dan sumbu X

adalah residual (Y prediksi - Y sesungguhnya) yang telah di studentized

(Ghozali,2011:125-126).

Berdasarkan hasil pegolahan data, maka hasil scatterplot dapat

dilihat pada gambar berikut:

119
 Gambar 4.33
Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Grafik

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24 (2017)

b. Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Statistik

Uji heteroskedastisitas juga dapat dilakukan dengan menggunakan

uji Glesjer yaitu dengan tujuan menguji apakah dalam model regresi ter-

jadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengama-

tan yang lain. Apabila koefisien korelasi dari masing-masing variabel

bebas signifikannya pada tingkat kekeliruan dibawah 5%, mengindikasi-

kan adanya gejala heteroskedastisitas dan jika nilai signifikan pada ting-

kat kekeliruan di atas 5%, mengindentikasikan tidak adanya gejala het-

120
 eroskedastisitas. Berdasarkan hasil pengolahan data,maka hasil uji Glesjer

dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 4.44
Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Statitik
a
Coefficients
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 5.738 2.486 -.045 .244
KualitasLayanan -.015 .037 -.045 .043 .101
Fasilitas .023 .034 .043 -.087 .073
Harga -.032 .042 -.087 -.075 .648
Lokasi .027 .041 -.075 -.045 .906

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24 (2017)

Dari hasil output pada tabel 4.47 dapat diketahui bahwa nilai signifikansi

untuk variabel kualitas layanan (X1) sebesar 0,101, lalu variabel fasilitas (X2)

sebeasar 0,073, pada variabel harga (X3) sebesar 0,648, dan pada variabel lokasi

(X4) sebesar 0,906. Karena tingkat signifikansi > 0,05, maka dapat disimpulkan

bahwa pada model regresi tidak ada masalah heteroskedastisitas atau dengan kata

lain bebas heteroskedastisitas.

F. Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Pengujian persyaratan analisis klasik dasar regresi yang telah dil-

akukan sebelumnya memberikan hasil bahwa variabel-variabel yang terli-

bat di dalamnya memenuhi kualifikasi persyaratan dan asumsi klasik ter-

sebut. Penelitian ini dilanjutkan dengan melakukan pengujian signifikansi

model dan interprestasi model regresi.

121
 Tabel 4.45
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
a
Coefficients
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -5,784 3,810 ,703 ,279
KualitasLayanan 0,205 0,098 0,395 2,279 0,025
Fasilitas 0,275 0,121 0,297 4,690 0,000
Harga 0,233 0,052 0,195 7,937 0,000
Lokasi 0,317 0,091 0,307 2,087 0,040
a. Dependent Variabel: Kepuasan
Konsumen
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24 (2017)

Berdasarkan hasil yang telah diperoleh dari koefisien regresi di atas, maka

dapat dibuat suatu persamaan regresi sebagai berikut :

Y = -5,784 + 0,205X1 + 0,275X2 + 0,233X3 + 0,317X4 + e

Dimana :

Y = Kepuasan Konsumen

X1 = Kualitas Layanan

X2 = Fasilitas

X3 = Harga

X4 = Lokasi

e = Error

Dalam persamaan regresi di atas, konstanta Y adalah sebesar -5,784. Hal

ini berarti apabila variabel input dan variabel output dianggap konstan, maka

tingkat kepuasan konsumen berada pada tingkat 5,784.

Pada variabel input yaitu kualitas layanan (X1) koefisien regresi 0,205

menunjukan bahwa jika variabel kualitas layanan mengalami peningkatan sebesar

1%, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,205%. Hal tersebut

122
menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan berkontribusi positif bagi

kepuasan konsumen, sehingga makin besar kualitas layanan, maka makin besar

pula tinggat kepuasan yang konsumen rasakan.

Pada variabel input yaitu fasilitas (X2) koefisien regresi 0,275 menunjukan

bahwa jika variabel fasilitas mengalami peningkatan sebesar 1%, maka kepuasan

konsumen akan meningkat sebesar 0,275%. Hal tersebut menunjukkan bahwa

fasilias yang diberikan berkontribusi positif bagi kepuasan konsumen, sehingga

makin banyak fasilitas tersedia, maka semakin besar pula tinggat kepuasan yang

konsumen rasakan.

Pada variabel input yaitu harga (X3) koefisien regresi 0,233 menunjukan

bahwa jika variabel harga mengalami peningkatan sebesar 1%, maka kepuasan

konsumen akan menurun sebesar 0,233%. Hal tersebut menunjukkan bahwa harga

yang diberikan berkontribusi negatif bagi kepuasan konsumen, sehingga makin

besar harga yang ditawarkan, maka semakin kecil kepuasan yang dirasakan.

Pada variabel input yaitu lokasi (X4) koefisien regresi 0,317 menunjukan

bahwa jika variabel lokasi mengalami peningkatan sebesar 1%, maka kepuasan

konsumen akan meningkat sebesar 0,317%. Hal tersebut menunjukkan bahwa

lokasi lapangan berkontribusi positif bagi kepuasan konsumen, sehingga makin

dekat dan makin mudah akses menuju lokasi, maka semakin besar pula tinggat

kepuasan yang konsumen rasakan.

123
G. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya

pengaruh antar variabel independen terhadap variabel dependen, adapun

hasil pengujian adalah sebagai berikut :

1. Hasil Uji F ( Simultan)

Uji statistik F menunjukan apakah semua variabel independen atau

bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-

sama terhadap variabel dependen atau terikat. Uji statistik F digunakan un-

tuk memenuhi semua pengaruh variabel independen yang diuji pada ting-

kat signifikan 5%. Hasil uji F (simultan) dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.46
Hasil Uji F (Simultan)
b
ANOVA
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
a
1 Regression 5905.960 3 1968.653 6.562 0,000
Residual 3285.461 96 34.224
Total 9191.421 99
a. Predictors: (Constant) Kualitas_Layanan, Fasilitas, Harga, Lokasi
b. Dependent Variable: Kepuasan

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24 (2017)

Berdasarkan data pada tabel 4.48 diatas, Nilai F hitung yang di-

peroleh sebesar 6.562 sedangkan nilai F tabel sebesar 2,70 maka dapat

diketahui nilai F hitung 6.562 > F tabel 2,70, dengan tingkat signifikan

0,000 < 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh antara

kualitas layanan, fasilitas, harga, dan lokasi secara simultan terhadap

kepuasan konsumen diterima (Ha diterima dan H0 ditolak), Dengan kata

lain dapat dikatakan bahwa variabel kualitas layanan, fasilitas, harga, dan

124
 lokasi secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap

variabel kepuasan konsumen.

2. Hasil Uji t (Parsial)

Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk mengetahui

ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel

terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah sebagai berikut :

Tabel 4.47
Hasil Uji t (Parsial)
a
Coefficients
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) -5.848 4.331 .703 .279
Kualitas_Layanan .392 .064 .395 2.279 .025
Fasilitas .402 .054 .345 4.690 .000
Harga .317 .073 .297 7.937 .000
Lokasi .408 .071 .396 2.087 .040
a. Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen

Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24 (2017)

Berdasarkan pada tabel hasil Uji t di atas untuk mengetahui

besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial

(individual) terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut :

a) Pengaruh Variabel Kualitas Layanan (X1) terhadap Kepuasan Kon-

sumen (Y)

Pada tabel 4.48 nilai t hitung untuk kualitas layanan sebesar

2,279 sedangkan nilai t tabel sebesar 1,988. Maka dapat diketahui t

hitung 2,279 > t tabel 1,988 dan nilai signifikan 0,025 < 0,05.

Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang

125
 signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen

diterima ( Ha diterima dan HO ditolak), artinya secara parsial

terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap

kepuasan konsumen.

b) Pengaruh Variabel Fasilitas (X2) terhadap Kepuasan Konsumen

(Y)

Pada tabel 4.48 nilai t hitung untuk fasilitas sebesar 4.690

sedangkan nilai t tabel sebesar 1,988. Maka dapat diketahui t

hitung 4.690 > t tabel 1,988 dan nilai signifikan 0,000 < 0,05.

Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang

signifikan antara fasilitas terhadap kepuasan konsumen diterima (

Ha diterima dan HO ditolak), artinya secara parsial terdapat

pengaruh yang signifikan antara fasilitas terhadap kepuasan

konsumen.

c) Pengaruh Variabel Harga (X3) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)

Pada tabel 4.48 nilai t hitung untuk fasilitas sebesar 7.937

sedangkan nilai t tabel sebesar 1,988. Maka dapat diketahui t

hitung 7.937 > t tabel 1,988 dan nilai signifikan 0,000 < 0,05.

Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang

signifikan antara harga terhadap kepuasan konsumen diterima ( Ha

diterima dan HO ditolak), artinya secara parsial terdapat pengaruh

yang signifikan antara harga terhadap kepuasan konsumen.

126
 d) Pengaruh Variabel Lokasi (X4) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)

Pada tabel 4.48 nilai t hitung untuk fasilitas sebesar 2.087

sedangkan nilai t tabel sebesar 1,988. Maka dapat diketahui t

hitung 2.087 > t tabel 1,988 dan nilai signifikan 0,040 < 0,05.

Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang

signifikan antara lokasi terhadap kepuasan konsumen diterima ( Ha

diterima dan HO ditolak), artinya secara parsial terdapat pengaruh

yang signifikan antara lokasi terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan hasil uji analisis regresi linear berganda dan uji

hipotesis terdapat perbedaan hasil di antara keduanya, yaitu hasil dari uji

analisis linear berganda pada variabel input kualitas layanan (X1) koefisien

regresi 0,205 menunjukan bahwa jika variabel kualitas layanan mengalami

peningkatan sebesar 1%, maka kepuasan konsumen akan meningkat

sebesar 0,205%. Pada variabel input yaitu fasilitas (X2) koefisien regresi

0,275 menunjukan bahwa jika variabel fasilitas mengalami peningkatan

sebesar 1%, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,275%.

Pada variabel input yaitu harga (X3) koefisien regresi 0,233 menunjukan

bahwa jika variabel harga mengalami peningkatan sebesar 1%, maka

kepuasan konsumen akan menurun sebesar 0,233%. Pada variabel input

yaitu lokasi (X4) koefisien regresi 0,317 menunjukan bahwa jika variabel

lokasi mengalami peningkatan sebesar 1%, maka kepuasan konsumen

akan meningkat sebesar 0,317%. Sedangkan hasil dari uji hipotesis men-

galami perbedaan yaitu variabel kualitas layanan (X1) sebesar 0,392, vari-

127
 abel fasilitas (X2) sebesar 0,402, harga (X3) sebesar 0,317 dan lokasi (X4)

sebesar 0,408.

H. Hasil Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) bertujuan mengukur seberapa jauh

kemampuan variabel independen (kualitas layanan, fasilitas, harga dan

lokasi) dalam menjelaskan variasi variabel dependen (kepuasan

konsumen). Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai

yang mendekati satu berarti adalah variabel independen memberikan

hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel

dependen (Ghozali,2011:97).

Tabel 4.48
Hasil Koefisien Determinasi (R2)
b
Model Summary
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate
a
1 .802 .643 .631 5.85009
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Layanan, Fasilitas, Harga, Lokasi
b. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS 24 (2017)

Dapat diketahui koefisien determinasi yang disesuaikan atau (R2) sebesar

0,631. Hasil ini berarti variabel independen, kualitas layanan, fasilitas,

harga dan lokasi hanya dapat menjelaskan sebesar 63% terhadap variabel

dependen yaitu kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya 37% dijelaskan

oleh variabel lain yang tidak disertakan dalam model ini.

128
I. Interpretasi Hasil Penelitian

1. Analisa hasil likert

a) Kualitas Layanan

Berdasarkan hasil skala likert pada butir pertanyaan mengenai

kebersihan, kerapihan dan kenyamanan lapangan di zona futsal

jumlah skor sebesar 415 yang menunjukkan bahwa 83% dari total

100 responden yang menggunakan lapangan di zona futsal menya-

takan bahwa kebersihan, kerapihan dan kenyamanan lapangan di

zona futsal sudah sangat baik.

Berdasarkan hasil skala likert pada butir pertanyaan karyawan

mau mendengarkan keluhan konsumen di zona futsal jumlah skor

sebesar 427 yang menunjukkan bahwa 85.4% dari total 100 re-

sponden yang menggunakan lapangan di zona futsal menyatakan

bahwa karyawan mau mendengarkan keluhan konsumen di zona

futsal sudah sangat baik.

Berdasarkan hasil skala likert pada butir pertanyaan karyawan

cepat tanggap dalam menangani transaksi di zona futsal jumlah

skor sebesar 445 yang menunjukkan bahwa 89% dari total 100 re-

sponden yang menggunakan lapangan di zona futsal menyatakan

bahwa karyawan cepat tanggap dalam menangani transaksi di zona

futsal sudah sangat baik.

Berdasarkan hasil skala likert pada butir pertanyaan mengenai

karyawan cepat tanggap dalam menangani keluhan pelanggan di

129
 zona futsal jumlah skor sebesar 407 yang menunjukkan bahwa

81.4% dari total 100 responden yang menggunakan lapangan di

zona futsal menyatakan bahwa karyawan cepat tanggap dalam me-

nangani keluhan pelanggan sudah sangat baik.

Berdasarkan hasil skala likert pada butir pertanyaan mengenai

memberikan pelayanan dengan cepat dan memuaskan jumlah skor

sebesar 397 yang menunjukkan bahwa 79.4% dari total 100 re-

sponden yang menggunakan lapangan di zona futsal menyatakan

bahwa memberikan pelayanan dengan cepat dan memuaskan sudah

baik.

Berdasarkan hasil skala likert pada butir pertanyaan mengenai

karyawan sangat sopan dalam melayani pelanggan di zona futsal

jumlah skor sebesar 413 yang menunjukkan bahwa 82.6% dari total

100 responden yang menggunakan lapangan di zona futsal menya-

takan bahwa karyawan sangat sopan dalam melayani pelanggan

sudah sangat baik.

b) Fasilitas

Berdasarkan hasil skala likert pada butir pertanyaan

mengenai kualitas lapangan di zona futsal sangat baik jumlah skor

sebesar 405 yang menunjukkan bahwa 81% dari total 100 respond-

en yang menggunakan lapangan di zona futsal menyatakan bahwa

kualitas lapangan di zona futsal sangat baik sudah sangat baik.

130
 Berdasarkan hasil skala likert pada butir pertanyaan

mengenai penempatan perlengkapan futsal mudah ditemui jumlah

skor sebesar 411 yang menunjukkan bahwa 82.2% dari total 100

responden yang menggunakan lapangan di zona futsal menyatakan

bahwa kualitas penempatan perlengkapan futsal mudah ditemui su-

dah sangat baik.

Berdasarkan hasil skala likert pada butir pertanyaan

mengenai menyediakan perlengkapan futsal yang lengkap jumlah

skor sebesar 400 yang menunjukkan bahwa 80% dari total 100 re-

sponden yang menggunakan lapangan di zona futsal menyatakan

bahwa menyediakan perlengkapan futsal yang lengkap sudah san-

gat baik.

Berdasarkan hasil skala likert pada butir pertanyaan

mengenai memiliki pencahayaan atau penenerangan yang baik

jumlah skor sebesar 387 yang menunjukkan bahwa 77.4% dari to-

tal 100 responden yang menggunakan lapangan di zona futsal

menyatakan bahwa memiliki pencahayaan atau penenerangan yang

baik sudah baik.

Berdasarkan hasil skala likert pada butir pertanyaan

mengenai memiliki warna lapangan yang jelas dan menarik jumlah

skor sebesar 404 yang menunjukkan bahwa 80.8% dari total 100

responden yang menggunakan lapangan di zona futsal menyatakan

131
bahwa memiliki warna lapangan yang jelas dan menarik sudah

sangat baik.

Berdasarkan hasil skala likert pada butir pertanyaan

mengenai tersedia papan informasi jumlah skor sebesar 416 yang

menunjukkan bahwa 83.2% dari total 100 responden yang

menggunakan lapangan di zona futsal menyatakan bahwa tersedia

papan informasi sudah sangat baik.

Harga

Berdasarkan hasil skala likert pada butir pertanyaan

mengenai harga yang ditawarkan terjangkau untung konsumen

jumlah skor sebesar 412 yang menunjukkan bahwa 82.4% dari total

100 responden yang menggunakan lapangan di zona futsal menya-

takan bahwa harga yang ditawarkan terjangkau untung konsumen

sudah sangat baik.

Berdasarkan hasil skala likert pada butir pertanyaan

mengenai harga yang di tawarkan zona futsal sesuai dengan kuali-

tas yang diberikan jumlah skor sebesar 441 yang menunjukkan

bahwa 88.2% dari total 100 responden yang menggunakan lapan-

gan di zona futsal menyatakan bahwa harga yang di tawarkan zona

futsal sesuai dengan kualitas yang diberikan sudah sangat baik.

Berdasarkan hasil skala likert pada butir pertanyaan

mengenai harga yang diberikan zona futsal lebih murah dengan pe-

saingnya jumlah skor sebesar 397 yang menunjukkan bahwa 79.4

132
 % dari total 100 responden yang menggunakan lapangan di zona

futsal menyatakan bahwa harga yang diberikan zona futsal lebih

murah dengan pesaingnya sudah baik.

Berdasarkan hasil skala likert pada butir pertanyaan

mengenai harga yang ditawarkan zona futsal sesuai dengan

manfaatnya jumlah skor sebesar 411 yang menunjukkan bahwa

82.2% dari total 100 responden yang menggunakan lapangan di

zona futsal menyatakan bahwa harga yang ditawarkan zona futsal

sesuai dengan manfaatnya sudah sangat baik.

c) Lokasi

Berdasarkan hasil skala likert pada butir pertanyaan

mengenai lokasi zona futsal sangat strategis jumlah skor sebesar

421 yang menunjukkan bahwa 84.2% dari total 100 responden

yang menggunakan lapangan di zona futsal menyatakan bahwa lo-

kasi zona futsal sangat strategis sudah sangat baik.

Berdasarkan hasil skala likert pada butir pertanyaan

mengenai terdapat akses angkutan umum menuju zona futsal

jumlah skor sebesar 415 yang menunjukkan bahwa 83% dari total

100 responden yang menggunakan lapangan di zona futsal menya-

takan bahwa terdapat akses angkutan umum menuju zona futsal

sudah sangat baik.

Berdasarkan hasil skala likert pada butir pertanyaan

mengenai lokasi zona futsal mudah ditemukan jumlah skor sebesar

133
408 yang menunjukkan bahwa 81.6% dari total 100 responden

yang menggunakan lapangan di zona futsal menyatakan bahwa lo-

kasi zona futsal mudah ditemukan sudah sangat baik.

Berdasarkan hasil skala likert pada butir pertanyaan

mengenai arah lalu lintas menuju zona futsal lancar jumlah skor

sebesar 393 yang menunjukkan bahwa 78.6% dari total 100 re-

sponden yang menggunakan lapangan di zona futsal menyatakan

bahwa arah lalu lintas menuju zona futsal lancar sudah baik.

Berdasarkan hasil skala likert pada butir pertanyaan

mengenai lahan parkir zona futsal luas dan aman jumlah skor sebe-

sar 417 yang menunjukkan bahwa 83.4% dari total 100 responden

yang menggunakan lapangan di zona futsal menyatakan bahwa la-

han parkir zona futsal luas dan aman sudah sangat baik.

Berdasarkan hasil skala likert pada butir pertanyaan

mengenai zona futsal memiliki suasana lingkungan yang sangat

nyaman jumlah skor sebesar 407 yang menunjukkan bahwa 81.4%

dari total 100 responden yang menggunakan lapangan di zona fut-

sal menyatakan bahwa zona futsal memiliki suasana lingkungan

yang sangat nyaman sudah sangat baik.

Berdasarkan hasil skala likert pada butir pertanyaan

mengenai terdapat usaha sejenis disekitar zona futsal jumlah skor

sebesar 415 yang menunjukkan bahwa 83% dari total 100 respond-

134
 en yang menggunakan lapangan di zona futsal menyatakan bahwa

terdapat usaha sejenis disekitar zona futsal sudah sangat baik.

d) Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil skala likert pada butir pertanyaan

mengenai merasa puas terhadap layanan yang diberikan jumlah

skor sebesar 403 yang menunjukkan bahwa 80.6% dari total 100

responden yang menggunakan lapangan di zona futsal menyatakan

bahwa merasa puas terhadap layanan yang diberikan sudah sangat

baik.

Berdasarkan hasil skala likert pada butir pertanyaan

mengenai merasa puas dengan pelayanan yang sesuai dengan hara-

pan jumlah skor sebesar 400 yang menunjukkan bahwa 80% dari

total 100 responden yang menggunakan lapangan di zona futsal

menyatakan bahwa merasa puas dengan pelayanan yang sesuai

dengan harapan sudah sangat baik.

Berdasarkan hasil skala likert pada butir pertanyaan

mengenai merasa senamg menggunakan lapangan di zona futsal

jumlah skor sebesar 413 yang menunjukkan bahwa 82.6% dari total

100 responden yang menggunakan lapangan di zona futsal menya-

takan bahwa merasa senamg menggunakan lapangan di zona futsal

sudah sangat baik.

Berdasarkan hasil skala likert pada butir pertanyaan

mengenai merasa puas dengan harga yang ditawarkan di zona fut-

135
 sal murah jumlah skor sebesar 405 yang menunjukkan bahwa 81%

dari total 100 responden yang menggunakan lapangan di zona fut-

sal menyatakan bahwa merasa puas dengan harga yang ditawarkan

di zona futsal murah sudah sangat baik.

Berdasarkan hasil skala likert pada butir pertanyaan

mengenai merasa puas karena harga yang ditawarkan memiliki

kualitas yang sesuai jumlah skor sebesar 420 yang menunjukkan

bahwa 84% dari total 100 responden yang menggunakan lapangan

di zona futsal menyatakan bahwa merasa puas karena harga yang

ditawarkan memiliki kualitas yang sesuai sudah sangat baik.

Berdasarkan hasil skala likert pada butir pertanyaan

mengenai merasa senang tidak dikenakan biaya tambahan jika

menggunakan fasilitas tambahan jumlah skor sebesar 414 yang

menunjukkan bahwa 82.8% dari total 100 responden yang

menggunakan lapangan di zona futsal menyatakan bahwa merasa

senang tidak dikenakan biaya tambahan jika menggunakan fasilitas

tambahan sudah sangat baik.

2. Pegaruh variabel variabel X terhadap variabel Y

136
a) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Zona

Futsal.

Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang

signifikan antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasan kon-

sumen. Dengan signifikan yaitu 0,025 < 0,05 maka hipotesis H0 di-

tolak, yang berarti terdapat perbedaan yang signifikansi kualitas

layanan terhadap kepuasan konsumen di Zona Futsal. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara sig-

nifikan terhadap kepuasan konsumen di Zona Futsal. Penelitian ini

didukung oleh penelitian yang dilakuan oleh Michael Karikari Ap-

piah (2016) mengenai “Effects Of Services Quality On Customer

Satisfaction: A Case From Private Hostels In Wa-Municipality Of

Ghana”. Dalam peneletianya menunjukkan bahwa kedua variabel

yaitu kualitas layanan bepengaruh secara signifikan pada Kepuasan

konsumen.

b) Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen di Zona Futsal.

Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang

signifikan antara variabel fasilitas terhadap kepuasan konsumen.

Dengan signifikan yaitu 0,000 < 0,05 maka hipotesis H0 ditolak,

yang berarti terdapat perbedaan yang signifikansi fasilitas terhadap

kepuasan konsumen di Zona Futsal. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa fasilitas berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

konsumen di Zona Futsal. Penelitian ini didukung oleh penelitian

137
 yang dilakuan oleh Ratria P. Budiendra, dan Harimukti Wandebori

(2012) mengenai “Influence of Facility and Service Quality on

Faculty of Pharmacy Student Satisfaction”. Dalam peneletianya

menunjukkan bahwa variabel fasilitas memberi pengaruh secara

simultan sebanyak 45,9% pada Kepuasan Siswa.

c) Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen di Zona Futsal.

Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang

signifikan antara variabel harga terhadap kepuasan konsumen.

Dengan signifikan yaitu 0,000 < 0,05 maka hipotesis H0 ditolak,

yang berarti terdapat perbedaan yang signifikansi harga terhadap

kepuasan konsumen di Zona Futsal. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan kon-

sumen di Zona Futsal. Penelitian ini didukung oleh penelitian yang

dilakuan oleh Zahra Ehsani dan Mohammad Hossein Ehsani (2015)

mengenai “Effect of quality and price on customer satisfaction and

commitment in Iran auto industry”. Dalam peneletianya menun-

jukkan bahwa kualitas dan harga produk mempengaruhi kepuasan

dan komitmen melalui peran mediasi kualitas hubungan.

d) Pengaruh Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Zona Futsal.

Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang

signifikan antara variabel lokasi terhadap kepuasan konsumen.

Dengan signifikan yaitu 0,040 < 0,05 maka hipotesis H0 ditolak,

yang berarti terdapat perbedaan yang signifikansi lokasi terhadap

138
kepuasan konsumen di Zona Futsal. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

konsumen di Zona Futsal. Penelitian ini didukung oleh penelitian

yang dilakuan oleh Catrina Nora Saradissa (2015) mengenai

“Pengaruh harga, promosi, kualitas pelayanan, Dan lokasi terhadap

kepuasan pelanggan”. Dalam peneletianya menunjukkan bahwa

harga, promosi, kualitas pelayanan dan lokasi berpengaruh signif-

ikan terhadap kepuasan konsumen.

139
 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai pengaruh

kualitas layanan, fasilitas, harga, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen

di zona futsal. Maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Pengaruh kualitas layanan, fasilitas, harga dan lokasi terhadap

kepuasan konsumen yang di uji secara simultan diperoleh sebesar

6.562 sedangkan nilai F tabel sebesar 2,70 maka dapat diketahui

nilai F hitung 6.562 > F tabel 2,70, dengan tingkat signifikan 0,000

< 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh antara

kualitas layanan, fasilitas, harga, dan lokasi secara simultan ter-

hadap kepuasan konsumen diterima (Ha diterima dan H0 ditolak),

Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa variabel kualitas layanan,

fasilitas, harga, dan lokasi secara bersama-sama (simultan) ber-

pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.

2. Pengaruh kualitas layanan, fasilitas, harga dan lokasi terhadap

kepuasan konsumen yang di uji secara parsial diketahui bahwa in-

dikator paling besar mempengaruhi kepuasan konsumen adalah

karyawan capat tanggap dalam menangani transaksi (X1) sebesar

89%, tersedia papan informasi (X2) sebesar 83,2%, harga yang

ditawarkan Zona Futsal sesuai dengan kualitas yang diberikan (X3)

sebesar 88,2%, lokasi Zona Futsal sangat strategis (X4) 84,2%.

140
B. Saran

Meskipun peneliti telah menyusun penelitian dengan sebaik-

baiknya tetapi masih saja banyak kekurangan dalam penelitian ini dengan

segala keterbatasannya. Berikut adalah berbagai saran yang diajukan oleh

peneliti berdasarkan hasil penelitian :

1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi berupa

data yang akurat dan menjadi pertimbangan bagi pihak manajemen

mengenai pengaruh kualitas layanan, fasilitas, harga dan lokasi, serta

kepuasan konsumen.

a. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwasannya kuali-

tas layanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumena di Zona Futsal, hal ini mampu dijelaskan dalam

penelitian yang menyebarkan kuesioner langsung kepada para

konsumena di Zona Futsal. Namun perusahaan tetap harus

komitmen menjaga kualitas layanan baik dari segi pegawai dan

pelayanan-pelayanan yang diberikan langsung kepada para

pengguna lapangan Zona Futsal. Pada hasil penelitian juga di-

peroleh pegawai atau karyawan kurang cepat dan memuaskan

dalam memberikan pelayanannya, karena pada butir pernyataan

tersebut terdapat 18 responden yang ragu-ragu dengan pela-

yanan tersebut. Maka pihak Zona Futsal agar lebih memperbaiki

lagi dan memberikan arahan kepada para seluruh pegawai atau

141
 karyawan yang bekerja di Zona Futsal, dengan cara memberikan

pelatihan-pelatihan kepada para karyawan dan memonitor lang-

sung terhadap kinerja karyawan, dan serta memberikan

penghargaan kepada karyawan yang terbaik setiap pekan atau

setiap bulannya demi meningkatkan pelayan yang baik, cepat

dan memuaskan agar konsumen merasa puas.

b. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwasannya fasili-

tas mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan kon-

sumena di Zona Futsal, hal ini mampu dijelaskan dalam

penelitian yang menyebarkan kuesioner langsung kepada para

pengguna lapangan Zona Futsal. Namun perusahaan tetap harus

komitmen menjaga fasilitas baik dari segi pencahayan yang

digunakan Zona Futsal. Pada hasil penelitian juga diperoleh

pencahayaan atau penerangan yang digunakan Zona Futsal ku-

rang baik, karena pada butir pernyataan tersebut terdapat 23 re-

sponden yang ragu-ragu dan tidak setuju dengan fasilitas terse-

but, maka pihak Zona Futsal agar menambah atau memperbaiki

pencahayaan atau penerangan yang digunakan oleh pihak Zona

Futsal agar konsumen tidak merasa terganggu dengan pencahaan

yang kurang baik.

c. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwasannya harga

mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumena

di Zona Futsal, hal ini juga dijelaskan dalam penelitian yang

142
 menyebarkan kuesioner langsung kepada para pengguna lapan-

gan Zona Futsal. Oleh karena itu, perusahaan tetap harus menja-

ga kestabilan harga agar sesuai dengan kemampuan para kon-

sumen Zona Futsal. Namun perusahaan tetap harus komitmen

menjaga harga baik dari segi harga yang diberikan lebih murah

dari pesaingnya dan harga yang ditawarkan sesuai dengan kuali-

tas, karena pada butir pernyataan tersebut terdapat 20 responden

yang ragu-ragu dan 26 responden yang ragu-ragu dan tidak set-

uju dengan harga tersebut. Oleh karena itu, pihak Zona Futsal

tetap harus menjaga kestabilan harga agar sesuai dengan ke-

mampuan para pengguna Zona Futsal.

d. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwasannya lo-

kasi mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan kon-

sumena di Zona Futsal, hal ini juga dijelaskan dalam penelitian

yang menyebarkan kuesioner langsung kepada para pengguna

lapangan Zona Futsal, memang pada dasarnya lokasi Zona Fut-

sal begitu strategis, sehingga memudahkan para pengguna un-

tuk menemukannya. Namun pada pengamatan yang peneliti

lakukan lokasi Zona Futsal arah lalu lintasnya masih kurang

lancar, dikarenakan sangat dekat dengan kampus serta banyak

pedagang berada di aera kampus dan tempat wisata Situ Gin-

tung banyak di kunjungi orang yang menimbulkan kemacetan.

Karena pada butir pernyataan tersebut terdapat 22 responden

143
 yang ragu-ragu dengan lokasi tersebut. Oleh karena itu, pihak

Zona Futsal harus melaporkan ke pihak yang berwenang agar

menertibkan lalu lintas dan area menuju Zona Futsal.

2. Bagi Akademisi

Diharapkan penelitian berikutnya tidak sebatas variabel kualitas

layanan, fasilitas, harga, lokasi dan kepuasan konsumen tetapi juga

menambahkan variabel lain seperti citra merek, promosi ataupun

menggunakan indikator lain pada penelitian selanjutnya sebagai bahan

perbandingan untuk menambah referensi ilmu pengetahuan, karena

tidak selamanya teori yang ada sesuai dengan apa yang diterapkan

di lapangan.

144
 DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari, “Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa”, Edisi Revisi,

Penerbit Alfabeta, Bandung, 2013.
Hasan, Ali, “Marketing dan Kasus-kasus Pilihan”, Media Utama, Yogyakarta,
2014.
Ghozali, Imam, “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS 19”,
Cetakan Kelima, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang,
2011.
Kotler, Philip dan Amstrong Gary, “Prinsip-Prinsip Pemasaran”, Edisi 12,
Erlangga, Jakarta, 2008.
Kotler, Philip dan Keller , “Manajemen Pemasaran 1”, Edisi Ketigabelas,
Erlangga, Jakarta, 2012.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, “Manajemen Pemasaran Jasa”, Edisi Dua,
Salemba Empat, Jakarta, 2011.
Lupiyoadi, Rambat, “Manajemen Pemasaran Jasa – Berbasis Kompetensi”, Edisi
3, Salemba Empat, Jakarta, 2014.
Ratnasari, Ririn Tri dan Mastuti H. Aksa, “Teori dan Kasus Manajemen Pemasa-
ran Jasa”, Penerbit Ghalia, Bogor, 2011.
Riduwan, dan akdon. “Rumus dan data dalam analisis statistika”, Cetakan
Kelima, Alphabet, Bandung, 2013.
Rosvita, “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi, Dan Cuaca
Terhadap Keputusan Pembelian Teh Siap Minum Dalam Kemasan Merek
Teh Botol Sosro di Fakultas Ekonomi Universitas Diponegporo”, Dua
Lembang, 2010.
Sugiyono, “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D”, Cetakan ke 13,
Alfabeta, Bandung, 2011.
Sugiyono, “Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods)”, Penerbit Alfabeta,
Bandung, 2013.
Sugiyono, “Cara Mudah Menyusun Skripsi, Tesis, dan Disertasi”, Penerbit
Alfabeta, Bandung, 2014.
Sunyoto, Danang, “Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”,
Penerbit CAPS (Center for Academic Publishing Service), Yogyakarta,
2012.
Tjiptono, Fandy, “Pemasaran Jasa. Penerbit”, C.V ANDI OFFSET, Yogyakarta
2014.

145
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, “Service, quality & satisfaction”, Edisi
3, ANDI, Yogyakarta, 2011.
Tjiptono, Fandy, “Service Management, Mewujudkan Layanan Prima”, Edisi 1,
Andi, Yogyakarta, 2008.
http:// futsal – lavai.com/ ? page_id=108.
https://bolalob.com/read/31280/kamus-futsal-federasi-futsal-indonesia-induk-
organisasi-futsal-di-indonesia.
https://id.wikipedia.org/wiki/Liga_Futsal_Indonesia
https://kompasiana.com
https://dokumen.tips/documents/skala-likert-metode-perhitungan-persentase-dan-
interval.html
www.bolalob.com
http://junaidichaniago.wordpress.com,

Sumber Jurnal :

Appiah, Michael Karikari, “Effects Of Services Quality On Customer Satisfaction:

A Case From Private Hostels In Wa-Municipality Of Ghana”, Vol.4.
No.3. pp.48-54, British Journal of Marketing, 2016.
Budiendra, Ratria P, and Harimukti Wandebori, “Influence of Facility and Service
Quality on Faculty of Pharmacy Student Satisfaction”, 2nd International
Conference on Business, Economics, Management, 2012.
Ehsani, Zahra, Mohammad Hossein Ehsani, “Effect of quality and price on cus-
tomer satisfaction and commitment in Iran auto industry”. Vol. 1, No. 5.
pp. 52-56. International Journal of Service Science”, Management and
Engineering, 2014.
Loindong, Sartika Moha Sjendry, “Analisis Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Yuta Di Kota Manado”, Vol.4
No.1. ISSN 2303-1174, Jurnal EMBA, 2016.
Minh, Nguyen Hue, Nguyen Thu Ha, Phan Chi Anh & Yoshiki Matsui. “Service
Quality and Customer Satisfaction: A Case Study of Hotel Industry in Vi-
etnam”, Vol. 11. No. 10. ISSN 1911-2017, 2015.
Rahman, Arifur, Md. Moshiur Rahman dan Md. Abdullah, “The Influence of Ser-
vice Quality and Price on Customer Satisfaction: An Empirical Study
on Restaurant Services in Khulna Division”, Vol 3. No 4. ISSN 2222-
1697, Research Journal of Finance and Accounting, 2012.

146
Sigit, Reza Dimas dan Farah Oktafani, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal (Studi Kasus Pada
Ifi Futsal Bandung )”, Jurnal Universitas Telkom, 2014.

147
 LAMPIRAN I

LEMBAR KUESIONER

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Saudara yang terhormat,
Sehubungan dengan penelitian yang saya lakukan sebagai tugas akhir
Strata
Satu (S1), saya :

Nama : Ahmad Mansyur Pane

NIM : 1112081000014
Fakultas/Jurusan : Ekonomi dan Bisnis/Manajemen
Universitas : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Bermaksud melakukan penelitian ilmiah dengan judul: “Pengaruh Kualitas

Layanan, Fasilitas, Harga, dan Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen di Zo-
na Futsal”. Adapun kuesioner ini saya sebarkan guna kepentingan pengumpulan
data yang berkaitan dengan penelitian. Untuk itu saya mohon kepada responden
untuk bersedia mengisi kuesioner penelitian ini dengan menjawab semua pertan-
yaan yang tersedia. Mohon kiranya Saudara mengisi kuesioner ini dengan seju-
jur-jujurnya mengingat kualitas penelitian ini sangat tergantung pada pengisian
yang dilakukan oleh Saudara.

Atas perhatian Saudara, saya mengucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Hormat saya,

Ahmad Mansyur Pane

148
A. Pertanyaan Screening

1. Apakah Anda pernah melakukan penyewaan jasa pada lapangan Zo-

na Futsal?

a. Ya

b. Tidak (Anda dapat berhenti mengisi kuesioner ini)

B. Profil Responden

Petunjuk Pengisian: Berilah tanda check list (√) pada pilihan jawaban

yang ada.

1. Nama ……………………………………………..

2. Usia :

1. < 15 tahun 3. 26-35 tahun

2. 16-25 tahun 4. 36-45 tahun

3. Pekerjaan :

1. Pelajar / Mahasiswa 4. Wiraswasta

2. Pegawai Negeri 5. Lain-lain

3. Pegawai Swasta

4. Pendidikan terakhir atau yang sedang ditempuh :

1. SD 4. Diploma

2. SMP 5. Sarjana/S1

3. SMA 6. Pascasarjana/S2/S3

149
 C. Petunjuk Pengisian Kuesioner

Isilah pertanyaan di bawah ini dengan memberikan tanda check list

(√) pada salah satu kolom jawaban yang ada, adapun makna dari jawaban
alternative yang ada pada kuesioner ini adalah:

Tanda Keterangan Bobot

STS Sangat Tidak Setuju 1
TS Tidak Setuju 2
R Ragu-Ragu 3
S Setuju 4
SS Sangat Setuju 5

DAFTAR PERNYATAAN
1. Kualitas Layanan
No PERNYATAAN SS S R TS STS
1 Lapangan di zona futsal bersih,
rapi dan nyaman
2 Karyawan mau mendengarkan
keluhan konsumen
3 Karyawan cepat tanggap dalam
menangani transaksi
4 Karyawan cepat tanggap dalam
menangani keluhan pelanggan
5 Zona futsal memberikan pela-
yanan dengan cepat dan
memuaskan
6 Karyawan sangat sopan dalam
melayani pelanggan

150
 2. Fasilitas

No PERNYATAAN SS S R TS STS
1 Tekstur lapangan sangat
memuaskan
2 Kualitas lapangan di zona futsal
sangat baik
3 Penempatan perlengkapan futsal
mudah ditemui
4 Zona futsal memiliki pencaha-
yaan atau penerangan yang san-
gat baik
5 Zona futsal memiliki garis
lapangan yang nampak jelas
6 Tersedianya tanda yang mudah
dilihat

3. Harga
No PERNYATAAN SS S R TS STS
1 Harga yang ditawarkan ter-
jangkau untuk konsumen
2 Harga yang di tawarkan zona
futsal sesuai dengan kualitas
yang diberikan
3 Harga yang diberikan zona futsal
lebih murah dengan pesaingnya
4 Harga yang ditawarkan zona fut-
sal sesuai dengan manfaatnya

151
 4. Lokasi
No PERNYATAAN SS S R TS STS
1 Lokasi zona futsal sangat strate-
gis
2 Lokasi zona futsal mudah
ditemukan
3 Arah lalu lintas menuju zona fut-
sal lancar
4 Lahan parkir zona futsal luas dan
aman
5 Lahan kosong yang dapat
digunakan untuk ekspansi dapat
menguntungkan zona futsal
dikemudian hari
6 Zona futsal memiliki suasana
lingkungan yang sangat nyaman
7 Usaha sejenis disekitarnya tidak
merugikan zona futsal

5. Kepuasan Konsumen
No PERNYATAAN SS S R TS STS
1 Pelayanan yang di berikan sudah
sesuai dengan harapan kon-
sumen
2 Merasa puas dengan layanan
yang diberikan
3 Konsumen datang kembali ke
zona futsal karena merasa puas
4 Merekomendasikan zona futsal
kepada teman atau kerabat
5 Keluhan dan kritik konsumen
diterima dengan baik
6 Masukan dan saran konsumen
diteriama dengan baik

152
 LAMPIRAN II

TABEL JAWABAN RESPONDEN

KUALITAS LAYANAN

RESPONDEN KL1 KL2 KL3 KL4 KL5 KL6

1 4 4 4 5 4 4
2 4 5 5 4 3 4
3 5 4 4 5 4 4
4 4 3 4 4 5 4
5 4 4 3 4 5 5
6 4 3 4 3 4 4
7 4 4 4 4 4 4
8 4 4 4 4 4 4
9 4 5 5 5 4 5
10 5 5 5 4 4 5
11 4 5 4 4 3 4
12 4 4 5 5 4 5
13 4 4 4 4 4 4
14 5 5 5 5 4 5
15 5 5 5 4 3 4
16 5 5 5 5 4 4
17 4 4 5 4 5 4
18 4 4 4 4 4 4
19 4 4 5 4 5 4
20 5 5 5 5 5 5
21 4 4 5 5 4 4
22 4 4 5 4 4 4
23 4 4 4 3 4 3
24 4 4 4 4 4 4
25 4 3 4 4 4 4
26 5 4 5 4 5 5
27 4 5 5 4 5 5
28 5 4 4 3 4 4
29 4 4 5 4 4 4
30 5 5 5 4 5 5
31 5 5 5 4 4 5
32 4 5 5 4 4 4
33 4 5 5 5 4 5

153
34 5 5 5 4 4 5
35 4 5 5 4 4 4
36 4 4 5 4 4 4
37 4 4 5 4 4 4
38 4 5 5 4 4 4
39 5 4 5 4 4 5
40 5 5 5 4 4 5
41 5 5 5 4 3 4
42 4 4 4 4 4 4
43 4 4 5 4 4 4
44 4 4 5 5 5 5
45 5 4 4 4 4 4
46 5 4 4 4 4 4
47 4 4 4 4 4 4
48 5 4 5 5 5 5
49 4 3 4 4 4 4
50 4 2 4 4 4 4
51 4 3 5 4 4 4
52 4 4 4 4 4 4
53 4 4 5 4 4 4
54 5 4 4 3 4 4
55 4 4 3 3 3 4
56 3 4 4 4 4 4
57 4 5 5 4 3 3
58 4 5 4 4 4 4
59 4 5 4 3 4 3
60 4 4 5 4 3 4
61 4 4 4 4 4 4
62 4 4 4 4 3 4
63 4 4 4 4 3 4
64 5 5 5 4 3 4
65 4 4 4 3 4 3
66 5 4 4 4 4 4
67 4 4 4 4 4 4
68 4 4 4 5 4 3
69 4 5 4 5 4 4
70 4 4 4 4 4 4
71 4 5 5 4 5 4
72 4 4 5 4 4 4

154
73 4 4 4 4 3 4
74 4 5 4 4 3 4
75 3 4 4 3 4 3
76 2 3 4 5 5 5
77 3 4 5 4 4 5
78 4 5 5 4 3 4
79 4 4 5 5 4 3
80 3 4 5 4 5 4
81 4 5 5 4 4 4
82 4 5 5 4 4 4
83 4 5 5 4 4 4
84 5 5 5 4 3 4
85 5 5 5 4 3 4
86 5 5 5 4 4 4
87 4 5 4 4 4 5
88 4 4 4 4 4 4
89 4 4 3 4 4 4
90 3 3 2 3 3 4
91 4 4 4 4 3 4
92 3 4 4 3 4 3
93 4 4 5 4 3 4
94 3 4 4 4 4 4
95 4 5 5 5 5 5
96 5 5 5 5 5 5
97 4 5 5 5 4 5
98 4 4 4 4 4 4
99 5 4 3 3 4 4
100 3 4 4 4 4 3

155
 FASILTAS

RESPONDEN F1 F2 F3 F4 F5 F6
1 4 3 4 3 4 4
2 4 4 3 4 4 4
3 4 4 3 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4
5 4 5 4 4 4 4
6 4 4 4 4 4 4
7 5 4 3 3 3 4
8 4 5 4 3 2 3
9 4 4 4 4 3 4
10 4 4 4 4 4 4
11 4 4 3 4 3 4
12 4 4 4 3 4 4
13 5 4 3 2 3 4
14 4 4 4 3 4 4
15 5 5 5 4 5 5
16 4 4 4 4 4 4
17 4 4 3 3 4 4
18 4 4 4 4 4 4
19 4 4 4 3 4 5
20 4 4 4 4 4 5
21 5 5 5 5 5 5
22 4 4 4 4 4 4
23 4 4 4 3 4 4
24 4 4 4 4 4 4
25 5 5 5 5 5 5
26 4 5 4 4 4 4
27 4 4 4 5 5 4
28 4 5 4 4 4 5
29 4 4 4 5 4 4
30 4 4 4 4 4 4
31 5 4 5 5 5 5
32 4 5 4 5 5 5
33 4 4 4 4 4 4
34 4 4 4 5 5 5
35 4 5 4 4 4 4
36 4 4 4 4 4 5
37 5 5 5 4 5 4
38 4 4 4 4 4 4

156
39 5 4 5 5 4 4
40 5 5 5 5 4 4
41 4 4 4 4 4 4
42 4 5 5 4 4 4
43 4 4 4 3 4 4
44 4 3 3 2 3 4
45 5 4 4 3 4 4
46 4 5 5 4 5 5
47 4 4 4 4 4 4
48 4 5 5 4 4 5
49 5 5 4 4 5 5
50 4 4 4 3 4 4
51 5 5 5 4 4 4
52 4 5 4 4 4 5
53 4 4 4 4 4 4
54 4 4 3 4 4 4
55 3 3 2 3 3 4
56 2 3 3 3 4 3
57 4 4 4 4 4 4
58 5 5 5 5 5 5
59 4 4 4 4 4 4
60 4 4 4 4 4 4
61 4 4 5 4 4 4
62 4 4 4 4 4 5
63 3 4 4 3 3 4
64 2 4 4 4 4 4
65 3 4 4 3 4 4
66 4 4 4 4 5 4
67 4 4 3 3 4 4
68 4 4 4 4 4 4
69 4 4 5 4 4 5
70 4 4 4 4 4 4
71 5 4 4 4 4 4
72 4 4 4 4 4 4
73 4 4 4 5 4 3
74 4 5 4 5 4 4
75 4 4 4 4 4 4
76 5 5 5 4 5 4
77 4 4 4 4 4 5
78 4 4 4 4 4 4
79 4 4 4 4 4 3

157
80 4 4 4 4 4 4
81 3 3 4 4 3 4
82 4 4 5 4 4 5
83 4 4 4 4 4 4
84 4 4 5 4 4 4
85 3 3 4 4 4 5
86 4 4 4 4 4 4
87 4 4 4 4 4 4
88 4 4 4 4 4 4
89 4 3 4 4 4 4
90 3 2 3 3 4 4
91 4 3 3 4 4 4
92 4 4 4 4 4 4
93 4 4 4 4 4 4
94 4 5 4 4 5 4
95 4 4 4 3 4 4
96 4 4 3 4 4 4
97 3 4 3 3 4 4
98 4 4 4 4 4 4
99 4 4 4 4 4 4
100 5 4 3 3 4 4

158
 HARGA

RESPONDEN H1 H2 H3 H4
1 4 4 4 3
2 4 4 4 3
3 4 4 3 4
4 4 4 4 4
5 4 5 4 4
6 3 4 4 4
7 3 3 4 4
8 2 4 5 4
9 3 4 4 4
10 4 4 4 4
11 4 4 4 4
12 4 3 3 3
13 5 4 4 4
14 5 4 5 4
15 5 5 4 5
16 4 3 4 4
17 4 4 4 4
18 4 3 4 4
19 4 3 3 3
20 5 4 4 4
21 4 4 5 4
22 4 4 4 5
23 3 4 5 5
24 4 4 4 4
25 4 5 5 4
26 4 4 4 5
27 4 4 5 4
28 4 3 4 5
29 4 3 4 4
30 4 3 4 4
31 4 4 4 3
32 4 3 3 2
33 4 4 4 3
34 4 4 4 4
35 5 4 5 5
36 4 3 4 4
37 3 3 4 4
38 4 4 4 4

159
39 4 4 4 5
40 4 3 4 4
41 4 4 5 4
42 4 4 4 4
43 4 4 5 4
44 4 4 4 5
45 4 4 5 4
46 5 4 4 4
47 4 3 4 4
48 5 4 4 5
49 4 4 3 4
50 4 4 4 4
51 4 3 4 4
52 3 3 4 5
53 4 4 3 4
54 4 3 2 3
55 4 4 3 3
56 3 4 3 4
57 4 4 4 4
58 5 4 5 5
59 4 3 4 5
60 4 3 3 4
61 5 4 4 4
62 5 4 3 4
63 4 4 3 4
64 4 4 4 4
65 4 3 3 4
66 4 3 3 4
67 4 4 3 3
68 4 4 3 4
69 4 4 4 5
70 5 4 4 4
71 5 4 4 4
72 5 4 4 4
73 5 4 4 3
74 5 5 5 4
75 4 4 4 4
76 5 4 4 4
77 4 3 4 4
78 4 4 3 4
79 5 5 4 3

160
80 4 4 5 4
81 5 4 5 4
82 5 5 5 5
83 4 4 5 4
84 4 3 4 5
85 5 4 5 5
86 4 4 4 5
87 4 4 3 4
88 5 4 4 5
89 4 3 3 4
90 5 4 4 5
91 4 4 3 4
92 4 3 4 5
93 4 4 4 5
94 5 4 4 5
95 4 4 4 5
96 5 5 5 5
97 4 4 4 4
98 4 4 4 5
99 3 3 4 4
100 2 3 4 3

161
 LOKASI

RESPONDEN L1 L2 L3 L4 L5 L6 L7
1 4 5 4 4 4 4 4
2 4 4 4 4 4 4 5
3 4 4 5 5 4 4 4
4 5 4 5 5 4 5 5
5 4 5 4 4 3 4 4
6 4 4 4 3 4 4 4
7 5 4 4 4 4 4 4
8 4 4 4 4 4 4 5
9 5 5 5 5 4 4 5
10 4 4 4 4 3 3 4
11 4 4 3 4 4 3 5
12 4 4 4 4 4 4 4
13 5 5 4 5 5 5 4
14 4 4 4 4 4 4 5
15 3 4 4 4 4 4 4
16 2 3 3 4 4 4 5
17 3 4 4 3 4 4 4
18 4 5 5 4 4 4 3
19 4 4 4 5 4 4 4
20 3 3 5 4 3 4 4
21 5 4 4 4 4 4 5
22 5 5 5 5 4 4 5
23 4 4 4 4 3 4 4
24 3 4 3 3 2 3 3
25 2 3 4 3 3 4 4
26 3 4 4 3 4 4 3
27 4 3 4 4 4 4 3
28 3 4 4 3 4 3 4
29 4 4 4 3 4 3 4
30 5 5 4 3 3 3 4
31 4 4 5 4 4 4 3
32 4 4 4 3 4 5 4
33 4 4 4 4 5 4 4
34 4 4 3 4 4 5 5
35 4 3 2 3 4 5 4
36 4 4 3 4 4 4 4
37 4 4 4 3 4 3 4
38 4 4 4 4 5 4 4

162
39 4 4 3 3 4 3 4
40 4 4 4 3 3 4 4
41 4 5 4 4 4 4 3
42 4 4 5 4 5 4 4
43 4 4 4 4 4 3 3
44 4 3 4 4 5 4 4
45 4 4 4 4 5 4 4
46 4 4 3 4 4 4 3
47 4 5 4 4 5 5 4
48 4 4 4 4 4 4 4
49 5 4 3 3 4 4 5
50 4 4 4 4 5 5 4
51 4 4 4 4 4 4 4
52 4 3 4 3 3 4 4
53 5 4 4 3 4 5 5
54 4 5 4 4 5 4 5
55 5 4 5 4 5 4 5
56 5 4 4 3 5 4 4
57 4 4 3 4 5 4 3
58 4 4 4 4 4 3 2
59 5 4 4 4 5 4 4
60 5 4 4 4 4 5 5
61 5 4 4 4 4 5 5
62 4 3 4 3 4 4 4
63 4 3 4 3 4 4 3
64 5 5 5 4 4 5 4
65 4 5 4 4 5 5 4
66 3 4 4 3 4 4 4
67 5 5 4 4 4 4 4
68 4 4 4 4 5 4 4
69 4 3 3 3 4 5 4
70 4 4 4 4 4 4 4
71 5 5 5 5 5 5 5
72 5 5 5 5 5 5 5
73 5 5 4 4 5 4 5
74 5 5 4 4 5 4 5
75 4 5 5 5 5 4 4
76 5 5 5 5 5 5 5
77 5 5 5 4 4 4 5
78 5 5 5 5 5 5 5
79 4 4 4 4 4 4 4

163
80 4 4 4 4 4 5 4
81 5 5 5 5 5 5 5
82 4 4 4 4 4 4 4
83 5 4 3 4 5 5 4
84 4 4 4 4 5 5 5
85 5 5 5 5 5 5 5
86 5 5 5 5 5 4 5
87 4 4 4 4 4 3 4
88 4 4 4 4 5 4 4
89 5 4 4 4 4 4 4
90 4 3 4 4 4 3 4
91 4 4 3 4 3 2 3
92 4 3 3 4 3 3 4
93 4 4 4 4 3 4 4
94 5 5 5 4 3 2 3
95 4 4 4 3 4 4 4
96 5 5 5 4 5 5 5
97 4 4 4 4 5 4 4
98 5 4 5 4 4 4 4
99 5 5 5 5 5 5 5
100 4 4 4 4 4 4 4

164
 KEPUASAN KONSUMEN

RESPONDEN KK1 KK2 KK3 KK4 KK5 KK6

1 4 4 4 3 4 3
2 4 4 4 4 4 4
3 3 3 4 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4
6 4 4 4 4 4 4
7 3 4 4 3 4 4
8 4 3 4 4 5 5
9 4 4 4 5 4 4
10 5 4 4 4 4 4
11 4 4 4 4 5 4
12 4 4 4 3 4 4
13 4 4 4 4 4 4
14 4 4 4 4 5 4
15 5 5 5 4 4 5
16 4 4 4 3 3 4
17 4 4 4 4 4 4
18 5 4 4 4 5 4
19 4 4 5 4 4 3
20 4 4 4 4 4 4
21 5 5 5 5 5 5
22 4 4 4 4 4 4
23 4 4 4 4 4 4
24 5 4 5 5 4 5
25 5 5 5 4 5 5
26 5 5 5 4 5 5
27 4 4 4 4 4 4
28 3 4 5 4 4 4
29 2 3 4 4 4 4
30 3 4 4 4 4 4
31 4 4 4 4 4 4
32 5 5 5 4 5 5
33 4 4 4 3 4 4
34 4 4 4 4 4 4
35 4 4 4 4 4 4
36 3 3 4 4 3 4
37 2 3 4 5 4 5
38 3 4 5 5 5 5

165
39 4 4 4 4 4 4
40 5 5 5 5 5 5
41 4 4 4 4 4 4
42 4 4 4 5 4 5
43 4 4 5 4 4 4
44 5 4 4 4 4 4
45 4 4 5 5 4 4
46 4 4 4 4 5 4
47 5 4 4 4 4 4
48 5 5 5 5 5 5
49 4 5 4 4 5 4
50 4 4 4 4 4 4
51 5 5 5 5 5 4
52 4 4 4 4 4 4
53 4 4 4 4 4 4
54 4 4 4 4 4 4
55 4 4 4 4 3 3
56 3 3 3 4 3 3
57 4 4 4 4 4 4
58 5 4 4 4 4 4
59 5 4 5 4 5 4
60 4 4 4 4 4 4
61 5 4 5 4 4 4
62 4 4 4 4 5 4
63 3 4 3 3 4 5
64 4 4 4 4 4 4
65 4 4 4 4 5 4
66 3 3 4 3 4 5
67 4 4 4 4 5 4
68 4 4 3 4 4 4
69 4 4 4 4 5 5
70 4 4 4 4 4 4
71 4 4 4 4 4 4
72 3 3 4 4 3 4
73 4 4 4 4 4 4
74 3 4 3 3 4 5
75 4 4 4 4 5 4
76 5 4 4 4 4 5
77 4 4 4 5 5 5
78 5 5 5 5 5 5
79 4 4 4 4 4 4

166
80 4 4 4 4 4 4
81 4 4 4 4 4 4
82 4 4 4 4 4 4
83 4 4 4 5 4 4
84 4 4 4 4 4 4
85 4 5 5 5 5 4
86 4 4 4 4 4 4
87 3 3 3 3 4 3
88 4 4 4 4 4 4
89 4 4 4 4 4 4
90 4 4 4 4 5 4
91 4 4 4 4 4 4
92 4 4 4 4 4 4
93 4 4 4 4 4 4
94 5 4 4 5 5 4
95 4 4 4 4 4 4
96 3 3 3 4 4 5
97 4 3 4 3 4 4
98 5 4 5 4 4 4
99 4 4 4 4 4 3
100 4 4 4 5 4 4

167
 LAMPIRAN III

Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS 24.0

Hasil Uji Validitas

Kualitas Layanan (X1)

Correlations
KL1 KL2 KL3 KL4 KL5 KL6 TOTAL
* * ** ** ** **
KL1 Pearson Correlation 1 .406 .442 .525 .488 .573 .792
Sig. (2-tailed) .026 .015 .003 .006 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
* * * ** **
KL2 Pearson Correlation .406 1 .402 .447 -.048 .479 .636
Sig. (2-tailed) .026 .028 .013 .802 .007 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
* * * ** **
KL3 Pearson Correlation .442 .402 1 .301 .404 .565 .696
Sig. (2-tailed) .015 .028 .106 .027 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
** * * **
KL4 Pearson Correlation .525 .447 .301 1 .309 .430 .706
Sig. (2-tailed) .003 .013 .106 .096 .018 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
** * ** **
KL5 Pearson Correlation .488 -.048 .404 .309 1 .488 .639
Sig. (2-tailed) .006 .802 .027 .096 .006 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** * ** **
KL6 Pearson Correlation .573 .479 .565 .430 .488 1 .813
Sig. (2-tailed) .001 .007 .001 .018 .006 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** ** ** **
TOTAL Pearson Correlation .792 .636 .696 .706 .639 .813 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

168
 Fasilitas (X2)

Correlations
F1 F2 F3 F4 F5 F6 TOTAL
** ** **
F1 Pearson Correlation 1 .749 .269 .112 .491 .111 .708
Sig. (2-tailed) .000 .150 .555 .006 .560 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
** **
F2 Pearson Correlation .749 1 .081 .139 .171 -.037 .514
Sig. (2-tailed) .000 .672 .465 .366 .845 .004
N 30 30 30 30 30 30 30
**
F3 Pearson Correlation .269 .081 1 .301 .242 .167 .535
Sig. (2-tailed) .150 .672 .106 .198 .377 .002
N 30 30 30 30 30 30 30
* ** **
F4 Pearson Correlation .112 .139 .301 1 .434 .565 .630
Sig. (2-tailed) .555 .465 .106 .017 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
** * ** **
F5 Pearson Correlation .491 .171 .242 .434 1 .702 .798
Sig. (2-tailed) .006 .366 .198 .017 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
** ** **
F6 Pearson Correlation .111 -.037 .167 .565 .702 1 .676
Sig. (2-tailed) .560 .845 .377 .001 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** ** ** **
TOTAL Pearson Correlation .708 .514 .535 .630 .798 .676 1
Sig. (2-tailed) .000 .004 .002 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

169
Harga (X3)

Correlations
H1 H2 H3 H4 TOTAL
** **
H1 Pearson Correlation 1 .342 .565 .247 .725
Sig. (2-tailed) .064 .001 .189 .000
N 30 30 30 30 30
** **
H2 Pearson Correlation .342 1 .645 .048 .700
Sig. (2-tailed) .064 .000 .803 .000
N 30 30 30 30 30
** ** **
H3 Pearson Correlation .565 .645 1 .332 .918
Sig. (2-tailed) .001 .000 .073 .000
N 30 30 30 30 30
**
H4 Pearson Correlation .247 .048 .332 1 .537
Sig. (2-tailed) .189 .803 .073 .002
N 30 30 30 30 30
** ** ** **
TOTAL Pearson Correlation .725 .700 .918 .537 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .002
N 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

170
 Correlations
L1 L2 L3 L4 L5 L6 L7 TOTAL
** ** **
L1 Pearson Correlation 1 .491 .478 .166 .125 .115 .090 .519
Sig. (2-tailed) .006 .008 .379 .512 .546 .638 .003

Lokasi (X4)

171
 N 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** **
L2 Pearson Correlation .491 1 .554 .465 .079 .358 .328 .727
Sig. (2-tailed) .006 .001 .010 .679 .052 .077 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** * ** * **
L3 Pearson Correlation .478 .554 1 .584 .400 .518 .397 .853
Sig. (2-tailed) .008 .001 .001 .029 .003 .030 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** * * ** **
L4 Pearson Correlation .166 .465 .584 1 .375 .395 .590 .768
Sig. (2-tailed) .379 .010 .001 .041 .031 .001 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30
* * *
L5 Pearson Correlation .125 .079 .400 .375 1 .179 .104 .412
Sig. (2-tailed) .512 .679 .029 .041 .344 .586 .024

N 30 30 30 30 30 30 30 30
** * **
L6 Pearson Correlation .115 .358 .518 .395 .179 1 .295 .667
Sig. (2-tailed) .546 .052 .003 .031 .344 .113 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30
* ** **
L7 Pearson Correlation .090 .328 .397 .590 .104 .295 1 .631
Sig. (2-tailed) .638 .077 .030 .001 .586 .113 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** ** * ** **
TOTAL Pearson Correlation .519 .727 .853 .768 .412 .667 .631 1
Sig. (2-tailed) .003 .000 .000 .000 .024 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

172
 Kepuasan Konsumen (Y)

Correlations
KK1 KK2 KK3 KK4 KK5 KK6 TOTAL
** ** * **
KK1 Pearson Correlation 1 .636 .660 .382 .358 .160 .757
Sig. (2-tailed) .000 .000 .037 .052 .398 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
** ** * **
KK2 Pearson Correlation .636 1 .552 .172 .437 .305 .758
Sig. (2-tailed) .000 .002 .363 .016 .102 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** * **
KK3 Pearson Correlation .660 .552 1 .209 .472 .455 .802
Sig. (2-tailed) .000 .002 .268 .008 .012 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
* **
KK4 Pearson Correlation .382 .172 .209 1 .357 .115 .517
Sig. (2-tailed) .037 .363 .268 .053 .546 .003
N 30 30 30 30 30 30 30
* ** ** **
KK5 Pearson Correlation .358 .437 .472 .357 1 .544 .758
Sig. (2-tailed) .052 .016 .008 .053 .002 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
* ** **
KK6 Pearson Correlation .160 .305 .455 .115 .544 1 .603
Sig. (2-tailed) .398 .102 .012 .546 .002 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
** ** ** ** ** **
TOTAL Pearson Correlation .757 .758 .802 .517 .758 .603 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .003 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

173
 Hasil Uji Reliabilitas

Kualitas Layanan (X1)

Reliability Statistics
Cronbach's Al-
pha N of Items
.777 6

Fasilitas (X2)

Reliability Statistics
Cronbach's Al-
pha N of Items
.704 6

Harga (X3)

Reliability Statistics
Cronbach's Al-
pha N of Items
.730 4

Lokasi (X4)

Reliability Statistics
Cronbach's Al-
pha N of Items
.783 7

Kepuasan Konsumen (Y)

Reliability Statistics
Cronbach's Al-
pha N of Items
.792 6

174
175
 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandard-
ized Residual
N 100
a,b
Normal Parameters Mean .0000000
Std. Deviation 1.93837021
Most Extreme Differ- Absolute .071
ences Positive .071
Negative -.068
Test Statistic .071
c,d
Asymp. Sig. (2-tailed) .200
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.

176
 a
Coefficients
Standard-
Unstandardized Co- ized Coeffi-
efficients cients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) -5.784 3.810 .703 .279
Kualitas_Layanan .205 .098 .395 2.279 .025 .922 1.085
Fasilitas .275 .121 .297 4.690 .000 .876 1.142
Harga .233 .052 .195 7.937 .000 .929 1.077
Lokasi .317 .091 .307 2.087 .040 .944 1.055
a. Dependent Variable: Kepuasan

Unstandardized Coeffi- Standardized

cients Coefficients
B Std. Error Beta

Model T Sig.
1 (Constant) 5.738 2.486 2.308 .244
Kualitas_Layanan -.015 .037 -.045 -.420 .101
Fasilitas .023 .034 .043 -.543 .073
Harga -.032 .042 -.087 -.758 .648
Lokasi .027 .041 -.075 .654 .906

a
Coefficients
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) -5.848 4.331 .703 .279
Kualitas_Layanan .392 .064 .395 2.279 .025
Fasilitas .402 .054 .345 4.690 .000
Harga .317 .073 .297 7.937 .000

177
 Lokasi .408 .071 .396 2.087 .040
a. Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen

b
ANOVA
Sum of
Model Squares Df Mean Square F Sig.
a
1 Regression 5905.960 3 1968.653 6.562 0,000
Residual 3285.461 96 34.224
Total 9191.421 99
a. Predictors: (Constant) Kualitas_Layanan, Fasilitas, Harga ,Lokasi
b. Dependent Variable: Kepuasan

a
Coefficients
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) -5.784 3.810 .703 .279
Kualitas_Pelayanan .205 .098 .395 2.279 .025
Fasilitas .275 .121 .297 4.690 .000
Harga .233 .052 .195 7.937 .000
Lokasi .317 .091 .307 2.087 .040
a. Dependent Variable: Kepuasan

b
Model Summary
Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R Square Estimate
a
1 .802 .643 .631 5.85009
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Layanan, Fasilitas, Harga, Lokasi
b. Dependent Variable: Kepuasan

178
 LAMPIRAN IV

Fasilitas Zona Futsal

179
180
 LAMPIRAN V

F TABEL
Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita = 0,05

df untuk pembilang (N1)

df untuk
penyebut
(N2) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 161 199 216 225 230 234 237 239 241 242 243 244 245 245 246

2 18.51 19.00 19.16 19.25 19.30 19.33 19.35 19.37 19.38 19.40 19.40 19.41 19.42 19.42 19.43
3 10.13 9.55 9.28 9.12 9.01 8.94 8.89 8.85 8.81 8.79 8.76 8.74 8.73 8.71 8.70
4 7.71 6.94 6.59 6.39 6.26 6.16 6.09 6.04 6.00 5.96 5.94 5.91 5.89 5.87 5.86
5 6.61 5.79 5.41 5.19 5.05 4.95 4.88 4.82 4.77 4.74 4.70 4.68 4.66 4.64 4.62
6 5.99 5.14 4.76 4.53 4.39 4.28 4.21 4.15 4.10 4.06 4.03 4.00 3.98 3.96 3.94
7 5.59 4.74 4.35 4.12 3.97 3.87 3.79 3.73 3.68 3.64 3.60 3.57 3.55 3.53 3.51
8 5.32 4.46 4.07 3.84 3.69 3.58 3.50 3.44 3.39 3.35 3.31 3.28 3.26 3.24 3.22
9 5.12 4.26 3.86 3.63 3.48 3.37 3.29 3.23 3.18 3.14 3.10 3.07 3.05 3.03 3.01
10 4.96 4.10 3.71 3.48 3.33 3.22 3.14 3.07 3.02 2.98 2.94 2.91 2.89 2.86 2.85
11 4.84 3.98 3.59 3.36 3.20 3.09 3.01 2.95 2.90 2.85 2.82 2.79 2.76 2.74 2.72
12 4.75 3.89 3.49 3.26 3.11 3.00 2.91 2.85 2.80 2.75 2.72 2.69 2.66 2.64 2.62
13 4.67 3.81 3.41 3.18 3.03 2.92 2.83 2.77 2.71 2.67 2.63 2.60 2.58 2.55 2.53
14 4.60 3.74 3.34 3.11 2.96 2.85 2.76 2.70 2.65 2.60 2.57 2.53 2.51 2.48 2.46
15 4.54 3.68 3.29 3.06 2.90 2.79 2.71 2.64 2.59 2.54 2.51 2.48 2.45 2.42 2.40
16 4.49 3.63 3.24 3.01 2.85 2.74 2.66 2.59 2.54 2.49 2.46 2.42 2.40 2.37 2.35
17 4.45 3.59 3.20 2.96 2.81 2.70 2.61 2.55 2.49 2.45 2.41 2.38 2.35 2.33 2.31
18 4.41 3.55 3.16 2.93 2.77 2.66 2.58 2.51 2.46 2.41 2.37 2.34 2.31 2.29 2.27
19 4.38 3.52 3.13 2.90 2.74 2.63 2.54 2.48 2.42 2.38 2.34 2.31 2.28 2.26 2.23
20 4.35 3.49 3.10 2.87 2.71 2.60 2.51 2.45 2.39 2.35 2.31 2.28 2.25 2.22 2.20
21 4.32 3.47 3.07 2.84 2.68 2.57 2.49 2.42 2.37 2.32 2.28 2.25 2.22 2.20 2.18
22 4.30 3.44 3.05 2.82 2.66 2.55 2.46 2.40 2.34 2.30 2.26 2.23 2.20 2.17 2.15
23 4.28 3.42 3.03 2.80 2.64 2.53 2.44 2.37 2.32 2.27 2.24 2.20 2.18 2.15 2.13
24 4.26 3.40 3.01 2.78 2.62 2.51 2.42 2.36 2.30 2.25 2.22 2.18 2.15 2.13 2.11
25 4.24 3.39 2.99 2.76 2.60 2.49 2.40 2.34 2.28 2.24 2.20 2.16 2.14 2.11 2.09
26 4.23 3.37 2.98 2.74 2.59 2.47 2.39 2.32 2.27 2.22 2.18 2.15 2.12 2.09 2.07
27 4.21 3.35 2.96 2.73 2.57 2.46 2.37 2.31 2.25 2.20 2.17 2.13 2.10 2.08 2.06
28 4.20 3.34 2.95 2.71 2.56 2.45 2.36 2.29 2.24 2.19 2.15 2.12 2.09 2.06 2.04
29 4.18 3.33 2.93 2.70 2.55 2.43 2.35 2.28 2.22 2.18 2.14 2.10 2.08 2.05 2.03
30 4.17 3.32 2.92 2.69 2.53 2.42 2.33 2.27 2.21 2.16 2.13 2.09 2.06 2.04 2.01
31 4.16 3.30 2.91 2.68 2.52 2.41 2.32 2.25 2.20 2.15 2.11 2.08 2.05 2.03 2.00
32 4.15 3.29 2.90 2.67 2.51 2.40 2.31 2.24 2.19 2.14 2.10 2.07 2.04 2.01 1.99
33 4.14 3.28 2.89 2.66 2.50 2.39 2.30 2.23 2.18 2.13 2.09 2.06 2.03 2.00 1.98
34 4.13 3.28 2.88 2.65 2.49 2.38 2.29 2.23 2.17 2.12 2.08 2.05 2.02 1.99 1.97

181
 35 4.12 3.27 2.87 2.64 2.49 2.37 2.29 2.22 2.16 2.11 2.07 2.04 2.01 1.99 1.96
36 4.11 3.26 2.87 2.63 2.48 2.36 2.28 2.21 2.15 2.11 2.07 2.03 2.00 1.98 1.95
37 4.11 3.25 2.86 2.63 2.47 2.36 2.27 2.20 2.14 2.10 2.06 2.02 2.00 1.97 1.95
38 4.10 3.24 2.85 2.62 2.46 2.35 2.26 2.19 2.14 2.09 2.05 2.02 1.99 1.96 1.94
39 4.09 3.24 2.85 2.61 2.46 2.34 2.26 2.19 2.13 2.08 2.04 2.01 1.98 1.95 1.93
40 4.08 3.23 2.84 2.61 2.45 2.34 2.25 2.18 2.12 2.08 2.04 2.00 1.97 1.95 1.92
41 4.08 3.23 2.83 2.60 2.44 2.33 2.24 2.17 2.12 2.07 2.03 2.00 1.97 1.94 1.92
42 4.07 3.22 2.83 2.59 2.44 2.32 2.24 2.17 2.11 2.06 2.03 1.99 1.96 1.94 1.91
43 4.07 3.21 2.82 2.59 2.43 2.32 2.23 2.16 2.11 2.06 2.02 1.99 1.96 1.93 1.91
44 4.06 3.21 2.82 2.58 2.43 2.31 2.23 2.16 2.10 2.05 2.01 1.98 1.95 1.92 1.90
45 4.06 3.20 2.81 2.58 2.42 2.31 2.22 2.15 2.10 2.05 2.01 1.97 1.94 1.92 1.89

df untuk pembilang (N1)

df untuk
penyebut
(N2) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
46 4.05 3.20 2.81 2.57 2.42 2.30 2.22 2.15 2.09 2.04 2.00 1.97 1.94 1.91 1.89

47 4.05 3.20 2.80 2.57 2.41 2.30 2.21 2.14 2.09 2.04 2.00 1.96 1.93 1.91 1.88
48 4.04 3.19 2.80 2.57 2.41 2.29 2.21 2.14 2.08 2.03 1.99 1.96 1.93 1.90 1.88
49 4.04 3.19 2.79 2.56 2.40 2.29 2.20 2.13 2.08 2.03 1.99 1.96 1.93 1.90 1.88
50 4.03 3.18 2.79 2.56 2.40 2.29 2.20 2.13 2.07 2.03 1.99 1.95 1.92 1.89 1.87
51 4.03 3.18 2.79 2.55 2.40 2.28 2.20 2.13 2.07 2.02 1.98 1.95 1.92 1.89 1.87
52 4.03 3.18 2.78 2.55 2.39 2.28 2.19 2.12 2.07 2.02 1.98 1.94 1.91 1.89 1.86
53 4.02 3.17 2.78 2.55 2.39 2.28 2.19 2.12 2.06 2.01 1.97 1.94 1.91 1.88 1.86
54 4.02 3.17 2.78 2.54 2.39 2.27 2.18 2.12 2.06 2.01 1.97 1.94 1.91 1.88 1.86
55 4.02 3.16 2.77 2.54 2.38 2.27 2.18 2.11 2.06 2.01 1.97 1.93 1.90 1.88 1.85
56 4.01 3.16 2.77 2.54 2.38 2.27 2.18 2.11 2.05 2.00 1.96 1.93 1.90 1.87 1.85
57 4.01 3.16 2.77 2.53 2.38 2.26 2.18 2.11 2.05 2.00 1.96 1.93 1.90 1.87 1.85
58 4.01 3.16 2.76 2.53 2.37 2.26 2.17 2.10 2.05 2.00 1.96 1.92 1.89 1.87 1.84
59 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 2.26 2.17 2.10 2.04 2.00 1.96 1.92 1.89 1.86 1.84
60 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 2.25 2.17 2.10 2.04 1.99 1.95 1.92 1.89 1.86 1.84
61 4.00 3.15 2.76 2.52 2.37 2.25 2.16 2.09 2.04 1.99 1.95 1.91 1.88 1.86 1.83
62 4.00 3.15 2.75 2.52 2.36 2.25 2.16 2.09 2.03 1.99 1.95 1.91 1.88 1.85 1.83
63 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 2.25 2.16 2.09 2.03 1.98 1.94 1.91 1.88 1.85 1.83
64 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 2.24 2.16 2.09 2.03 1.98 1.94 1.91 1.88 1.85 1.83
65 3.99 3.14 2.75 2.51 2.36 2.24 2.15 2.08 2.03 1.98 1.94 1.90 1.87 1.85 1.82
66 3.99 3.14 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.03 1.98 1.94 1.90 1.87 1.84 1.82
67 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.02 1.98 1.93 1.90 1.87 1.84 1.82
68 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.02 1.97 1.93 1.90 1.87 1.84 1.82
69 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 2.23 2.15 2.08 2.02 1.97 1.93 1.90 1.86 1.84 1.81
70 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 2.23 2.14 2.07 2.02 1.97 1.93 1.89 1.86 1.84 1.81
71 3.98 3.13 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.97 1.93 1.89 1.86 1.83 1.81

182
 72 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.86 1.83 1.81
73 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.86 1.83 1.81
74 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.22 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.85 1.83 1.80
75 3.97 3.12 2.73 2.49 2.34 2.22 2.13 2.06 2.01 1.96 1.92 1.88 1.85 1.83 1.80
76 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.01 1.96 1.92 1.88 1.85 1.82 1.80
77 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.96 1.92 1.88 1.85 1.82 1.80
78 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.85 1.82 1.80
79 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.85 1.82 1.79
80 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.21 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.84 1.82 1.79
81 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 2.21 2.12 2.05 2.00 1.95 1.91 1.87 1.84 1.82 1.79
82 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 2.21 2.12 2.05 2.00 1.95 1.91 1.87 1.84 1.81 1.79
83 3.96 3.11 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.95 1.91 1.87 1.84 1.81 1.79
84 3.95 3.11 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.95 1.90 1.87 1.84 1.81 1.79
85 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.84 1.81 1.79
86 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.84 1.81 1.78
87 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.20 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.83 1.81 1.78
88 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.20 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.81 1.78
89 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32 2.20 2.11 2.04 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78
90 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32 2.20 2.11 2.04 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78

df untuk pembilang (N1)

df untuk
penyebut
(N2) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
91 3.95 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78

92 3.94 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78
93 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78
94 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.77
95 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.82 1.80 1.77
96 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77
97 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77
98 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77
99 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77
100 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77
101 3.94 3.09 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93 1.88 1.85 1.82 1.79 1.77
102 3.93 3.09 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.77
103 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.76
104 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.76
105 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.81 1.79 1.76
106 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.79 1.76
107 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.79 1.76
108 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76

183
109 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
110 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
111 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
112 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
113 3.93 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92 1.87 1.84 1.81 1.78 1.76
114 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75
115 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75
116 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75
117 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.80 1.78 1.75
118 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.80 1.78 1.75
119 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.78 1.75
120 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.78 1.75
121 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
122 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
123 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
124 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
125 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
126 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
127 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.86 1.83 1.80 1.77 1.75
128 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.86 1.83 1.80 1.77 1.75
129 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74
130 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74
131 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74
132 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.79 1.77 1.74
133 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.79 1.77 1.74
134 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.79 1.77 1.74
135 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.82 1.79 1.77 1.74

184
 T TABEL
Titik Persentase Distribusi t (df = 1 – 120)

Pr 0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

df 0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002

1 1.00000 3.07768 6.31375 12.70620 31.82052 63.65674 318.30884

2 0.81650 1.88562 2.91999 4.30265 6.96456 9.92484 22.32712

3 0.76489 1.63774 2.35336 3.18245 4.54070 5.84091 10.21453

4 0.74070 1.53321 2.13185 2.77645 3.74695 4.60409 7.17318

5 0.72669 1.47588 2.01505 2.57058 3.36493 4.03214 5.89343

6 0.71756 1.43976 1.94318 2.44691 3.14267 3.70743 5.20763

7 0.71114 1.41492 1.89458 2.36462 2.99795 3.49948 4.78529

8 0.70639 1.39682 1.85955 2.30600 2.89646 3.35539 4.50079

9 0.70272 1.38303 1.83311 2.26216 2.82144 3.24984 4.29681

10 0.69981 1.37218 1.81246 2.22814 2.76377 3.16927 4.14370

11 0.69745 1.36343 1.79588 2.20099 2.71808 3.10581 4.02470

12 0.69548 1.35622 1.78229 2.17881 2.68100 3.05454 3.92963

13 0.69383 1.35017 1.77093 2.16037 2.65031 3.01228 3.85198

14 0.69242 1.34503 1.76131 2.14479 2.62449 2.97684 3.78739

15 0.69120 1.34061 1.75305 2.13145 2.60248 2.94671 3.73283

16 0.69013 1.33676 1.74588 2.11991 2.58349 2.92078 3.68615

17 0.68920 1.33338 1.73961 2.10982 2.56693 2.89823 3.64577

18 0.68836 1.33039 1.73406 2.10092 2.55238 2.87844 3.61048

19 0.68762 1.32773 1.72913 2.09302 2.53948 2.86093 3.57940

20 0.68695 1.32534 1.72472 2.08596 2.52798 2.84534 3.55181

21 0.68635 1.32319 1.72074 2.07961 2.51765 2.83136 3.52715

22 0.68581 1.32124 1.71714 2.07387 2.50832 2.81876 3.50499

23 0.68531 1.31946 1.71387 2.06866 2.49987 2.80734 3.48496

185
 24 0.68485 1.31784 1.71088 2.06390 2.49216 2.79694 3.46678

25 0.68443 1.31635 1.70814 2.05954 2.48511 2.78744 3.45019

26 0.68404 1.31497 1.70562 2.05553 2.47863 2.77871 3.43500

27 0.68368 1.31370 1.70329 2.05183 2.47266 2.77068 3.42103

28 0.68335 1.31253 1.70113 2.04841 2.46714 2.76326 3.40816

29 0.68304 1.31143 1.69913 2.04523 2.46202 2.75639 3.39624

30 0.68276 1.31042 1.69726 2.04227 2.45726 2.75000 3.38518

31 0.68249 1.30946 1.69552 2.03951 2.45282 2.74404 3.37490

32 0.68223 1.30857 1.69389 2.03693 2.44868 2.73848 3.36531

33 0.68200 1.30774 1.69236 2.03452 2.44479 2.73328 3.35634

34 0.68177 1.30695 1.69092 2.03224 2.44115 2.72839 3.34793

35 0.68156 1.30621 1.68957 2.03011 2.43772 2.72381 3.34005

36 0.68137 1.30551 1.68830 2.02809 2.43449 2.71948 3.33262

37 0.68118 1.30485 1.68709 2.02619 2.43145 2.71541 3.32563

38 0.68100 1.30423 1.68595 2.02439 2.42857 2.71156 3.31903

39 0.68083 1.30364 1.68488 2.02269 2.42584 2.70791 3.31279

40 0.68067 1.30308 1.68385 2.02108 2.42326 2.70446 3.30688

Pr 0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

df 0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002

41 0.68052 1.30254 1.68288 2.01954 2.42080 2.70118 3.30127

42 0.68038 1.30204 1.68195 2.01808 2.41847 2.69807 3.29595
43 0.68024 1.30155 1.68107 2.01669 2.41625 2.69510 3.29089
44 0.68011 1.30109 1.68023 2.01537 2.41413 2.69228 3.28607
45 0.67998 1.30065 1.67943 2.01410 2.41212 2.68959 3.28148
46 0.67986 1.30023 1.67866 2.01290 2.41019 2.68701 3.27710
47 0.67975 1.29982 1.67793 2.01174 2.40835 2.68456 3.27291
48 0.67964 1.29944 1.67722 2.01063 2.40658 2.68220 3.26891

186
49 0.67953 1.29907 1.67655 2.00958 2.40489 2.67995 3.26508
50 0.67943 1.29871 1.67591 2.00856 2.40327 2.67779 3.26141
51 0.67933 1.29837 1.67528 2.00758 2.40172 2.67572 3.25789
52 0.67924 1.29805 1.67469 2.00665 2.40022 2.67373 3.25451
53 0.67915 1.29773 1.67412 2.00575 2.39879 2.67182 3.25127
54 0.67906 1.29743 1.67356 2.00488 2.39741 2.66998 3.24815
55 0.67898 1.29713 1.67303 2.00404 2.39608 2.66822 3.24515
56 0.67890 1.29685 1.67252 2.00324 2.39480 2.66651 3.24226
57 0.67882 1.29658 1.67203 2.00247 2.39357 2.66487 3.23948
58 0.67874 1.29632 1.67155 2.00172 2.39238 2.66329 3.23680
59 0.67867 1.29607 1.67109 2.00100 2.39123 2.66176 3.23421
60 0.67860 1.29582 1.67065 2.00030 2.39012 2.66028 3.23171
61 0.67853 1.29558 1.67022 1.99962 2.38905 2.65886 3.22930
62 0.67847 1.29536 1.66980 1.99897 2.38801 2.65748 3.22696
63 0.67840 1.29513 1.66940 1.99834 2.38701 2.65615 3.22471
64 0.67834 1.29492 1.66901 1.99773 2.38604 2.65485 3.22253
65 0.67828 1.29471 1.66864 1.99714 2.38510 2.65360 3.22041
66 0.67823 1.29451 1.66827 1.99656 2.38419 2.65239 3.21837
67 0.67817 1.29432 1.66792 1.99601 2.38330 2.65122 3.21639
68 0.67811 1.29413 1.66757 1.99547 2.38245 2.65008 3.21446
69 0.67806 1.29394 1.66724 1.99495 2.38161 2.64898 3.21260
70 0.67801 1.29376 1.66691 1.99444 2.38081 2.64790 3.21079
71 0.67796 1.29359 1.66660 1.99394 2.38002 2.64686 3.20903
72 0.67791 1.29342 1.66629 1.99346 2.37926 2.64585 3.20733
73 0.67787 1.29326 1.66600 1.99300 2.37852 2.64487 3.20567
74 0.67782 1.29310 1.66571 1.99254 2.37780 2.64391 3.20406
75 0.67778 1.29294 1.66543 1.99210 2.37710 2.64298 3.20249
76 0.67773 1.29279 1.66515 1.99167 2.37642 2.64208 3.20096
77 0.67769 1.29264 1.66488 1.99125 2.37576 2.64120 3.19948

187
 78 0.67765 1.29250 1.66462 1.99085 2.37511 2.64034 3.19804
79 0.67761 1.29236 1.66437 1.99045 2.37448 2.63950 3.19663
80 0.67757 1.29222 1.66412 1.99006 2.37387 2.63869 3.19526

Pr 0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

df 0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002
81 0.67753 1.29209 1.66388 1.98969 2.37327 2.63790 3.19392
82 0.67749 1.29196 1.66365 1.98932 2.37269 2.63712 3.19262
83 0.67746 1.29183 1.66342 1.98896 2.37212 2.63637 3.19135
84 0.67742 1.29171 1.66320 1.98861 2.37156 2.63563 3.19011
85 0.67739 1.29159 1.66298 1.98827 2.37102 2.63491 3.18890
86 0.67735 1.29147 1.66277 1.98793 2.37049 2.63421 3.18772
87 0.67732 1.29136 1.66256 1.98761 2.36998 2.63353 3.18657
88 0.67729 1.29125 1.66235 1.98729 2.36947 2.63286 3.18544
89 0.67726 1.29114 1.66216 1.98698 2.36898 2.63220 3.18434
90 0.67723 1.29103 1.66196 1.98667 2.36850 2.63157 3.18327
91 0.67720 1.29092 1.66177 1.98638 2.36803 2.63094 3.18222
92 0.67717 1.29082 1.66159 1.98609 2.36757 2.63033 3.18119
93 0.67714 1.29072 1.66140 1.98580 2.36712 2.62973 3.18019
94 0.67711 1.29062 1.66123 1.98552 2.36667 2.62915 3.17921
95 0.67708 1.29053 1.66105 1.98525 2.36624 2.62858 3.17825
96 0.67705 1.29043 1.66088 1.98498 2.36582 2.62802 3.17731
97 0.67703 1.29034 1.66071 1.98472 2.36541 2.62747 3.17639
98 0.67700 1.29025 1.66055 1.98447 2.36500 2.62693 3.17549
99 0.67698 1.29016 1.66039 1.98422 2.36461 2.62641 3.17460
100 0.67695 1.29007 1.66023 1.98397 2.36422 2.62589 3.17374
101 0.67693 1.28999 1.66008 1.98373 2.36384 2.62539 3.17289
102 0.67690 1.28991 1.65993 1.98350 2.36346 2.62489 3.17206
103 0.67688 1.28982 1.65978 1.98326 2.36310 2.62441 3.17125

188
104 0.67686 1.28974 1.65964 1.98304 2.36274 2.62393 3.17045
105 0.67683 1.28967 1.65950 1.98282 2.36239 2.62347 3.16967
106 0.67681 1.28959 1.65936 1.98260 2.36204 2.62301 3.16890
107 0.67679 1.28951 1.65922 1.98238 2.36170 2.62256 3.16815
108 0.67677 1.28944 1.65909 1.98217 2.36137 2.62212 3.16741
109 0.67675 1.28937 1.65895 1.98197 2.36105 2.62169 3.16669
110 0.67673 1.28930 1.65882 1.98177 2.36073 2.62126 3.16598
111 0.67671 1.28922 1.65870 1.98157 2.36041 2.62085 3.16528
112 0.67669 1.28916 1.65857 1.98137 2.36010 2.62044 3.16460
113 0.67667 1.28909 1.65845 1.98118 2.35980 2.62004 3.16392
114 0.67665 1.28902 1.65833 1.98099 2.35950 2.61964 3.16326
115 0.67663 1.28896 1.65821 1.98081 2.35921 2.61926 3.16262
116 0.67661 1.28889 1.65810 1.98063 2.35892 2.61888 3.16198
117 0.67659 1.28883 1.65798 1.98045 2.35864 2.61850 3.16135
118 0.67657 1.28877 1.65787 1.98027 2.35837 2.61814 3.16074
119 0.67656 1.28871 1.65776 1.98010 2.35809 2.61778 3.16013
120 0.67654 1.28865 1.65765 1.97993 2.35782 2.61742 3.15954

189