Jenis Indikator Indikator Nasional 12 : Kecepatan Respon Terhadap Komplain

Judul Indikator Kecepatan Respon Terhadap Komplain

Tujuan Terselenggaranya pelayanan di semua unit yang mampu memberikan
kepuasan pelanggan.
Definisi Operasional Kecepatan respon terhadap komplain adalah kecepatan Rumah sakit dalam
menanggapi komplain baik tertulis, lisan atau melalui mass media yang sudah
diidentifikasi tingkat risiko dan dampak risiko dengan penetapan grading/
dampak risiko berupa ekstrim (merah),
Tinggi (kuning), Rendah (hijau), dan dibuktikan dengan data, dan tindak lanjut
atas respon time komplain tersebut sesuai dengan kategorisasi/grading/dampak
risiko.

Warna Merah :
cenderung berhubungan dengan polisi, pengadilan, kematian, mengancam
sistem/kelangsungan organisasi, poptensi kerugian material dll.
Warna Kuning :
cenderung berhubungan dengan pemberitaan media, potensi kerugian in
material, dll.
Warna Hijau :
tidak menimbulkan kerugian berarti baik material maupun immaterial.

Kriteria Penilaian :
1. Melihat data rekapitulasi komplain yang dikategorikan merah, kuning, hijau
2. Melihat data tindak lanjut komplain setiap kategori yang dilakukan dalam
kurun waktu sesuai standar
3. Membuat persentase jumlah komplain yang ditindaklanjuti terhadap seluruh
komplain disetiap kategori
a. Komplain kategori merah (KKM) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal
1x24 jam
b. Komplain kategori kuning (KKK) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal
3 hari
c. Komplain kategori hijau (KKH) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal 7
hari
Dimensi mutu  Efisiensi  Efektifitas  Aksesibilitas  Keselamatan
 Fokus kepada pasien  Kesinambungan
Dasar  High Risk High Volume High Cost
Pemikiran/Alasan  Problem prone/rawan masalah
Pemilihan Indikator
Numerator KKM + KKK + KKH (%)
Denominator 3
Kriteria Inklusi Komplain baik tertulis, lisan atau melalui media massa
Kriteria Ekslusi -------
Tipe Indikator O Struktur Proses
O Outcome O Proses & Outcome

Metodelogi O Retrospectiv/ Audit dengan telaah dokumen/rekam medik

pengumpulan data  Concurrent/ observasi saat kegiatan Sensus Harian
Cakupan Datanya Total seluruh populasi
Frekuensi  Harian O Mingguan
Pengumpulan Data,
Frekuensi Analisa O Mingguan Bulanan
Data
Nilai Ambang/standar 75%
Metodelogi analisa - Statistik:  Diagram Garis (Run Chart)
data  Diagram Batang(Bar Chart)  Diagram Pie

PJ Pengumpul Data Tim handling komplain

(PIC)
Sumber Data/Area
Monitoring
Format Pencatatan

No Tgl/Bln/Th Nama Katagori Komplain Ket.

n Pasien
Hijau Kuning Merah
1 2 3 4 5 6 7
1
2
3
4
5
6
dst
VERIFIKASI :
Formulir Indikator Mutu Unit Nasional 12:
Jenis Indikator : Kecepatan Respon Terhadap Komplain
Judul Indikator : Kecepatan Respon Terhadap Komplain
Bulan :......................................
Ruang :......................................
Katagori Komplain
No Tgl/Bln/Th Nama Pasien Hijau Kuning Merah Ket.
n