MANAJEMEN MUTU DAN ISO

OLEH :
LILIS SOLEHATI YUNIASIH, SE.M.Si
 SILABUS
I. RUANG LINGKUP MANAJEMEN MUTU
II. PERKEMBANGAN PENDEKATAN MUTU
III. FOKUS PELANGGAN
IV. MANAJEMEN PROSES DAN
PENGUKURAN PERFORMANSI MUTU
V. PENGENALAN STANDAR DAN ISO
VI. PERSYARATAN SISTEM MANAJEMEN
MUTU ISO
VII. PRINSIP-PRINSIP MANAJEMEN MUTU
ISO
VIII. PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN
MUTU ISO
I. RUANG LINGKUP MANAJEMEN MUTU

1. DEFINISI KUALITAS
Konvensional : menggambarkan karakteristik langsung
dari suatu produk seperti performansi
(performance), keandalan (reliability), mudah
dalam penggunaan (ease of use), estetika
(esthetics), dan sebaginya.
Strategik : segala sesuatu yang mampu memenuhi
keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the
needs of customers).
ISO 8405 : totalitas dari karakteristik suatu produk yang
menunjang kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan yang dispesfikasikan atau ditetapkan.
Q-MATCH ISO 9000: 2000; derajat/tingkat karateristik yang
melekat pada produk yang mencukupi
persyaratan/keinginan.
 MUTU Menurut Beberapa Pakar (Ahli)
• Philip B. Crosby ; mutu berarti kesesuaian terhadap persyaratan,
seperti jam tahan air, sepatu tahan lama, dokter yang ahli, di
mana menggambarkan pentingnya setiap orang pada proses
dalam organisasi—top down.
• W. Edward Deming; mutu berarti pemecahan masalah untuk
mencapai penyempurnaan terus-menerus, seperti penerapan
kaizen di Toyota dan gugus kendali mutu pada Telkom…
bottom up.
• Joseph M. Juran; mutu berarati keseuaian dengan penggunaan,
seperti sepatu yang dirancang untuk olahraga…orientasi pada
pemenuhan harapan pelanggan.
• K. Ishikawa; mutu berarti kepuasan pelanggan, di mana setiap
bagian proses dalam organisasi memiliki pelanggan. Kepuasan
pelanggan internal akan menyebabkan kepuasan pelanggan
organisasi.
 KARAKTERISTIK PRODUK

• Karakteristik fisik (elektrikal, mekanikal,

biologikal), seperti handphone, mobil, dan
rumah.
• Karakteristik perilaku (kejujuran,
kesopanan), seperti rumah sakit, dan
perbankan.
• Karakteristik sensori (bau, rasa), seperti
minuman, dan makanan.
PERBANDINGAN KARAKTERISTIK MUTU
BARANG DAN JASA

Barang Jasa
Dapat dicapai Dapat dicapai
Ketersediaan Keakuratan
Penampilan Kesopan-santunan
Tepat guna Kenyamanan
Kebersihan Kompetensi
Pemakaian Kredibilitas
Ketahanan Ketergantungan
Flesibilitas Efisiensi
Pemeliharaan Efektif
Dapat diproduksi Jujur
Tahan uji Ketepatan waktu
Aman Dapat dipercaya
Terjamin Terjamin
Peningkatan Kinerja Peningkatan Reputasi Peningkatan Pangsa Peningkatan Volume
Dan Reliabilitas Untuk Mutu Pasar Dan Efisiensi Produk

Peningkatan
Peningkatan Harga
Keuntungan

Gambar 01. Keuntungan Mutu ditinjau dari Pasar

 Meningkatnya
Produktivitas

Biaya
Manufaktur Rendah

Peningkatan Biaya Scrap Keuntungan

Kinerja Dan Pengerjaan Yang Meningkat

Biaya Servis
Yang Rendah
Turunnya Biaya
Garansi

Gambar 02. Keuntungan Mutu Ditinjau dari Segi Biaya

DEFINISI MANAJEMEN MUTU/KUALITAS
 ISO 8402 (Quality Vocabulary); Manajemen kualitas (mutu) sebagai
semua aktivitas dan fungsi manajemen secara keseluruhan yang
menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan-tujuan dan tanggung jawab,
serta mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti perencanaan
kualitas (quality planning), pengendalian kualitas (quality control),
jaminan kualitas (quality assurance), dan peningkatan kualitas (quality
improvement).
 Perencanaan kualitas; penetapan dan pengembangan tujuan dan
kebutuhan untuk kualitas serta penerapan sistem kualitas,
pengendalian kualitas; teknik-teknik dan aktivitas operasional yang
digunakan untuk memenuhi persyaratan kualitas, jaminan kualitas;
semua tindakan terencana dan sistematik yang diimplementasikan dan
didemonstrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup bahwa
produk akan memuaskan kebutuhan untuk kualitas tertentu,
peningkatan kualitas; tindakan-tindakan yang diambil guna
meningkatkan nilai produk untuk pelanggan melalui peningkatan
efektivitas dan efisiensi dari proses dan aktivitas melalui struktur
organisasi.
 Departemen Pertahanan Amerika Serikat; Manajemen
Kualitas Terpadu (Total Quality Management) sebagai filosofi
dan sekumpulan petunjuk prinsip-prinsip yang menjadi landasan
untuk perbaikan terus menerus dari suatu organisasi. Manajemen
Kualitas Terpadu adalah penerapan metode-metode kuantitatif
dan sumber daya manusia untuk meningkatkan kualitas material
dan pelayanan yang dipasok pada suatu organisasi, semua
proses dalam organisasi, dan memenuhi derajat kebutuhan
pelanggan baik pada saat sekarang maupun masa yang akan
datang. Manajemen Kualitas Terpadu mengintegrasikan teknik-
teknik manajemen fundamental, usaha-usaha perbaikan yang
ada, dan alat-alat teknikal di bawah suatu disiplin pendekatan
yang berfokus pada perbaikan terus menerus.
 Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management)-
TQM; suatu cara meningkatkan performansi secara terus menerus
(Continous Perfomance Improvement) pada setiap level atau
proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi,
dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal
yang tersedia.
DEFINISI MANAJEMEN MUTU (JURAN)
Manajemen Kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yang
berkaitan dengan kualitas tertentu yang memiliki karakteristik :
1) Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda mananjemen puncak
2) Sasaran kualitas dimasukkan dalam rencana bisnis
3) Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking; fokus pada
pelanggan pada kesesuaian kompetisi, yaitu sasaran
peningkatan kualitas tahunan
4) Sasaran disebarkan ke tingkat yang mengambil tindakan
5) Pelatihan dilaksanakan pada semua tingkat
6) Pengukuran ditetapkan seluruhnya
7) Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan
dibandingkan dengan sasaran
8) Penghargaan diberikan untuk performansi terbaik
9) Sistem imbalan (reward system) diperbaiki
 TRILOGI JURAN
PERENCANAAN KUALITAS :
1. Identifikasi Pelanggan
2. Menentukan Kebutuhan Pelanggan
3. Menciptakan Keistimewaan Produk
4. Menciptakan proses yang mampu menghasilkan Keistimewaan Produk
5. Mentransfer/mengalihkan proses ke operasi.
PENGENDALIAN KUALITAS :
1. Mengaevaluasi performansi aktual
2. Membandingkan yang aktual dengan sasaran
3. Mengambil tindakan atas perbedaan antara yang aktual dan sasaran
PERBAIKAN KUALITAS :
1. Menciptakan kesadaran diri
2. Menugaskan peningkatan kualitas
3. Menciptakan infrastruktur
4. Memberikan pelatihan tentang peningkatan kualitas
5. Meninjau kembali kemajuan secara teratur
6. Mempopulerkan hasil-hasil perbaikan kualitas
7. Memperbaiki balas jasa (reward)
 DEMING
Untuk membangun sistem kualitas modern diperlukan
transformasi manajemen menuju kondisi perbaikan secara
terus menerus (continous improvement) :
1) Ciptakan tujuan yang mantap ke arah perbaikan produk
2) Adopsikan cara berpikir (filosofi) yang baru
3) Hentikan ketergantungan pada inspeksi massal untuk memperoleh
kualitas
4) Akhiri praktek bisnis dengan hanya bergantung pada harga
5) Tingkatan perbaikan secara terus menerus pada sistem produksi
dan pelayanan
6) Lembagakan pelatihan kerja
7) Lembagakan kepemimpinan
8) Hilangkan ketakutan
9) Hilangkan hambatan-hambatan diantara departemen
10) Hilangkan slogan-slogan, desakan-desakan, dan target-target
 CROSBY’S QUALITY VACCINE
• DETERMINATION (DETERMINASI)
• EDUCATION (PENDIDIKAN)
• IMPLEMENTATION (PELAKSANAAN)

LIMA UNSUR PERSIAPAN VAKSINASI ;

 INTEGRITAS; pimpinan harus dapat menjamin bahwa
pelanggan menerima apa yang telah dijanjikan
 SISTEM; serangkaian prosedur dan kegiatan individu di dalam
tim untuk menjamin kualitas
 KOMUNIKASI; proses mengirim dan menerima informasi
mengenai kualitas dan mendukung peningkatan kualitas
 OPERASI; kegiatan sehari-hari yang dilakukan organisasi
untuk menjaga agar tetap berfungsi
 KEBIJAKAN; diperlukan adanya pernyataan dan pengarahan
dari manajemen yang memperjelas di mana mereka berdiri
dan menentukan sikap tentang kualitas.
 KARAKTERISTIK TQM

1) FOKUS PELANGGAN, BAIK INTERNAL DAN EKSTERNAL

2) MEMILIKI OBSESI YANG TINGGI TERHADAP KUALITAS
3) MENGGUNAKAN PENDEKATAN ILMIAH DALAM
PENGAMBILAN KEPUTUSAN DAN PEMECAHAN MASALAH
4) MEMILIKI KOMITMEN JANGKA PANJANG
5) MEMBUTUHKAN KERJA SAMA TIM (TEAMWORK)
6) MEMPERBAIKI PROSES SECARA BERKESINAMBUNGAN
7) MENYELENGGARAKAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
8) MEMBERIKAN KEBEBASAN YANG TERKENDALI
9) MEMILIKI KESATUAN TUJUAN
10) ADANYA KETERLIBATAN DAN PEMBERDAYAAN KARYAWAN
 KEPUASAN PELANGGAN

TQM
(TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

Kepemimpinan
Organisasi

Komitmen
Produk

Proses
Manajemen Persaingan Perbaikan Tim Kerja
Strategis Berlanjut Dan Budaya

ISO Standar lain

Kepedulian

Pelatihan
Integritas
NilaI

Kontrol
Gambar 03. TOTAL QUALITY MANAGEMENT
 PROSES PENINGKATAN MUTU

MEMPUNYAI SUATU PROSES SELEKSI

MEMPUNYAI SUATU PROSES
ORIENTASI
MEMPUNYAI SERTIFIKASI
MENGAJAR ATAU BELAJAR SECARA
BERKESINAMBUNGAN
MEMPUNYAI REORIENTASI
 KONDISI-KONDISI KEUNGGULAN
 ORIENTASI PELANGGAN
 KEUNGGULAN SUMBER DAYA MANUSIA
 KEPEMIMPINAN PRODUK
 KEPEMIMPINAN PROSES
 KEPEMIMPINAN MANAJEMEN
 DAMPAK DARI MUTU

MENINGKATKAN LABA PERUSAHAAN

 MENINGKATKAN MARKET SHARE DAN MEMPERCEPAT
TINGKAT PENGEMBALIAN INVESTASI
 MEMBERI DAMPAK TERHADAP PENGHEMATAN
PENGGUNAAN LUAS LANTAI PERSEDIAAN.
II. PERKEMBANGAN PENDEKATAN MUTU

 Tanpa Mutu; dimulai sebelum abad-18, di mana produk yang

dibuat tidak diperhatikan mutunya.
 Inspeksi; dimulai pada awal abad-19, mutu hanya melekat
pada produk akhir, di mana berkaitan dengan produk rusak
atau cacat. Penilaian terhadap produk akhir dilakukan dengan
melakukan inspeksi, jadi tanggung jawab terhadap kualitas
produk berada pada departemen Inspeksi.
 Pengendalian Kualitas Statistikal; pendekatan ini pada
departemen Inspeksi dilengkapi dengan alat dan metode
statistik yang mendeteksi penyimpangan yang terjadi dalam
atribut produk yang dihasilkan dalam proses produksi,
berkembang pada tahun 1930. Deteksi penyimpangan
signifikan secara statistik sudah mulai dilakukan departemen
produksi.
 Quality Assurance (Jaminan Kualitas); konsep mutu mengalami
perluasan, dari konsep yang sempit (hanya terbatas pada tahap
produksi) ke tahap desain dan koordinasi dengan departemen jasa,
juga mulai disadari keterlibatan manajemen penting dalam
penanganan mutu produk. Pada era ini mulai diperkenalkan biaya
mutu yang berkaitan dengan pencegahan dan bergeser ke arah
desain produk, muali berkembang pada tahun 1950-an
 Strategic Quality Management (TQM-TQS); keterlibatan
manajemen puncak sangat besar dan menentukan dalam
menjadikan kualitas untuk menempatkan perusahaan dalam posisi
kompetitif. Sistem ini merupakan sistem manajemen strategic dan
integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta
menggunakan meteode—metode kualitatif dan kuantitatif untuk
memperbaiki secara berkesinambungan porses-proses organisasi
agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan, dan
harapan pelanggan.
 Desain Produk

Kualitas Pemenuhan

Servis/Jasa

Biaya Efektif
Biaya

Jaminan Kualitas
Harga Efektif

Tepat Tempat
KUALITAS Kepuasan
Penyerahan Tepat Waktu Pelanggan
KELAS DUNIA
Tepat Jumlah Total

Digunakan
Keamanan
Diproses

Moral Semua Peduli

Gambar 04. Quality Assurance Era

 LIMA PENDEKATAN
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM (QMS);
1) TRANCENDENT QUALITY; suatu kondisi ideal menuju keunggulan,
seperti yang diterapk dalam seni musik, seni drama atau pernyataan
yang berkaitan dengan tempat belanja yang menyenangkan
(supermarket), elegan (mobil).
2) PRODUCT-BASED QUALITY; suatu atribut produk yang memenuhi
kualitas, bahwa atribut kualitas dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur.
3) USER-BASED QUALITY; keseuaian atau ketepatan dalam penggunaan
produk, bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya.
4) MANUFACTURING-BASED QUALITY; kesesuaian terhadap
persyaratan-persyaratan standar, berkaitan dengan praktek
perekayasaan dan pemanufakturan, bahwa kualitas sama dengan
persyaratannya (standar perusahaan).
5) VALUE-BASED QUALITY; derajat keunggulan pada tingkat harga yang
kompetitif, bahwa kualitas dipandang dari segi nilai dan harga, pada
pendekatan ini kualitas bersifat relatif, artinya produk yang berkualitas
paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai, tetapi produk yang
paling bernilai adalah produk yang paling tepat dibeli (best-buy)
 ELEMEN-ELEMEN
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM

 TUJUAN (OBJECTIVE)
 PELANGGAN (CUSTOMERS)
 HASIL-HASIL (OUTPUTS)
 PROSES-PROSES (PROCESSES)
 MASUKAN-MASUKAN (INPUTS)
 PEMASOK (SUPPLIERS)
 PENGUKURAN UNTUK UMPAN-BALIK DAN
UMPAN MAJU (MEASUREMENTS FOR
FEEDBACK AND FEEDFORWARD)
SIPOCOM (Suppliers, Inputs, Processes, Outputs,
Customers, Objectives, and Measurements)
 DIMENSI KUALITAS (GARVIN)
1) Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk
2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), karakteristik
pelengkap.
3) Kehandalan (reliability),yaitu kemungkinan kecil akan
mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification),
yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan
6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman,
mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.
7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan
terhadapnya.
 DIMENSI KUALITAS JASA (SERVICE)
ZEITHAML, BERRY DAN PARASURAMAN (1985),
ADA LIMA KARAKTERISTIK YANG DIGUNAKAN
PELANGGAN;
1) BUKTI LANGSUNG (TANGIBLES); meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sasaran komunikasi
2) KEHANDALAN (RELIABILITY); kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan
3) DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS); keinginan para staf
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap
4) JAMINAN (ASSURANCE); mencakup kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
beban dari bahaya, risiko atau keragu-raguan
5) EMPATI; kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi
yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
STANDAR SISTEM MANAJEMEN MUTU

 DEMING PRIZE (JEPANG)

 MALCOLM BALDRIGE
 EUROPEAN QUALITY AWARD
 THE BRITISH QUALITY AWARD
 THE IRISH QUALITY AWARD
 STANDAR NASIONAL INDONESIA
 KONSEP KUALITAS
BERDASARKAN PANDANGAN TRADISIONAL

 Para pembuat produk biasanya melakukan inspeksi

terhadap produk setelah produk tersebut selesai dibuat,
dengan cara menyortir produk yang baik dari yang
jelek, kemudian mengerjakan ulang bagian-bagian
produk yang cacat tersebut.
 Konsep kualitas berdasarkan pengertian tradisional
hanya terfokus pada aktivitas inspeksi untuk mencegah
lolosnya produk-produknya cacat ke tangan pelanggan.
 Hal ini tidak memberi kontribusi terhadap peningkatan
kualitas, menurut pengertian persfektif modern.
 KONSEP KUALITAS BERDASARKAN
PANDANGAN MODERN
 BERORIENTASI PADA PELANGGAN
 ADANYA PARTISIPASI AKTIF YANG DIPIMPIN OLEH
MANAJEMEN PUNCAK (TOP MANAGEMENT) DALAM
PROSES PENINGKATAN KUALITAS SECARA TERUS
MENERUS.
 ADANYA PEMAHAMAN DARI SETIAP ORANG
TERHADAP TANGGUNG JAWAB SPESIFIK UNTUK
KUALITAS.
 ADANYA AKTIVITAS YANG BERORIENTASI PADA
TINDAKAN PENCEGAHAN KERUSAKAN.
 ADANYA SUATU FILOSOFI YANG MENGANGGAP
BAHWA KUALITAS MERUPAKAN “WAY OF LIFE”.
LANGKAH-LANGKAH SISTEM KUALITAS MODERN
1) Mendifinisikan dan merinci sasaran dan kebijaksanaan kualitas;
2) Berorientasi pada kepuasan pelanggan;
3) Mengerahkan semua aktivitas untuk mencapai sasaran dan
kebijaksanaan kualitas yang telah ditetapkan;
4) Mengintergrasikan aktivitas-aktivitas dalam organisasi;
5) Memberikan penjelasan maupun tugas-tugas kepada pekerja;
6) Merinci aktivitas pengendalian kualitas pada penjual produk;
7) Mengidentifikasi kualitas peralatan secara cermat;
8) Menidentifikasikan dan mengefektifikan aliran informasi kualitas,
memprosesnya, dan mengendalikannya;
9) Melakukan pelatihan serta memotivasi karyawan untuk terus
bekerja dengan orientasi meningkatkan kualitas.
10) Melakukan pengendalian terhadap biaya kualitas dan pengukuran
lainnya serta menetapkan standar kualitas yang diinginkan.
 TIGA BAGIAN
SISTEM KUALITAS MODERN
1) KUALITAS DESAIN; mengacu pada aktivitas yang
menjamin bahwa produk baru, atau produk yang
dimodifikasi, didesain sedemikian rupa untuk memenuhi
keinginan dan harapan pelanggan.
2) KUALITAS KONFORMANSI; pembuatan produk atau
pemberian jasa pelayanan yang memnuhi spesifikasi
yang telah ditentukan sebelumnya pada tahap desain
tersebut
3) KUALITAS PEMASARAN DAN PELAYANAN PURNA
JUAL; berkaitan dengan tingkat sejauhmana dalam
menggunakan produk tersebut memenuhi ketentuan-
ketentuan dasar tentang pemasaran, pemeliharaan, dan
pelayanan purna jual.
 III. FOKUS PELANGGAN

1) Identifikasi Jenis-Jenis Pelanggan; pelanggan adalah

semua orang yang menuntut perusahaan memenuhi
suatu standar kualitas tertentu, dan ini berpengaruh
pada performansi perusahaan. Tiga jenis pelanggan
dalam sistem Kualitas Modern, yaitu :
a) Pelanggan Internal (Internal Customer); orang-orang yang
berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada
performansi pekerjaan suatu perusahaan.
b) Pelanggan Antara (Intermediate Customer); mereka yang
bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai
pemakai akhir produk, tetapi seperti distributor, agen-agen atau
biro jasa.
c) Pelanggan Eksternal (External Customer); pembeli atau
pemakai akhir produk, yang sering disebut sebagai pelanggan
nyata (real customer).
• FOKUS PADA PELANGGAN

PELANGGAN

Karyawan
Garis Depan

Manajemen
Madya

Manajemen
Puncak
HUBUNGAN MUTU DENGAN
PELANGGAN

INTERNAL EKSTERNAL

FUNGSI INTERNAL
FUNGSI INTERNAL

FUNGSI INTERNAL

FUNGSI INTERNAL PELANGGAN

Transakasi
FUNGSI INTERNAL

ORGANISASI
2) Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan; fokus kualitas
adalah kepuasan pelanggan (Customer satisfaction). Kepuasan
pelanggan adalah suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan
dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi. Apabila kepuasan pelanggan dinyatakan sebagai
suatu perbandingan, seperti Z = X/Y, di mana Z adalah kepuasan
pelanggan, X adalah kualitas yang dirasakan oleh pelanggan,
dan Y adalah kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan,
maka;
 Z > 1 ; apabila pelanggan merasakan bahwa kualitas dari produk
melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka, sehingga
kepuasan pelanggan menjadi tinggi.
 Z < 1 ; apabila pelanggan merasakan bahwa kualitas dari produk
lebih rendah atau lebih kecil dari kebutuhan, keinginan, dan harapan
mereka, sehingga kepuasan pelanggan menjadi lebih rendah.
 Z = 1 ; apabila pelanggan merasakan bahwa kualitas dari produk
sama atau sesuai dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan
mereka
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
PERSEPSI DAN EKSPEKTASI PELANGGAN

1. KEBUTUHAN DAN KEINGINAN

2. PENGALAMAN MASA LALU
3. PENGALAMAN DARI TEMAN-
TEMAN
4. KOMUNIKASI MELALUI IKLAN
DAN PEMASARAN
 3) PROSES MENGETAHUI
EKSPEKTASI PELANGGAN

a) APA KARAKTERISTIK PRODUK YANG

DIINGINKAN PELANGGAN ?
b) BERAPA TINGKAT PERFORMANSI YANG
DIBUTUHKAN UNTUK MEMENUHI
EKSPEKTASI PELANGGAN ?
c) BAGAIMANA KEPENTINGAN RELATIF
(URUTAN PRIORITAS) DARI SETIAP
KARAKTERISTIK ?
d) BAGAIMANA KEPUASAN PELANGGAN
DENGAN TINGKAT PERFORMANSI YANG ADA
SEKARANG ?
DELAPAN KARAKTERISTIK KUALITAS PRODUK (GARVIN)

1. PERFORMANSI (PERFORMANCE); aspek fungsional dari produk

dan merupakan karateristik utama yang dipertimbangkan pelanggan.
2. FEATURES; aspek kedua dari performansi yang menambah fungsi
dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.
3. KEANDALAN (REALIABILITY); probabilitas atau kemungkinan suatu
produk melaksanan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu
tertentu di bawah kondisi tertentu.
4. KONFORMANSI (conformance); tingkat kesesuaian produk terhadap
spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
pelanggan.
5. DURABILITY; ukuran masa pakai suatu produk (daya tahan)
6. KEMAMPUAN PELAYANAN (SERVICEABILITY); karakateristik yang
berkaitan dengan kecepatan, keramahan/kesopanan, kompetensi,
kemudahan serta akurasi dalam perbaikan.
7. ESTETIKA (AESTHETICS); berkaitan dengan pertimbangan pribadi
dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual.
8. KUALITAS YANG DIRASAKAN (PERCEIVED QUALITY); perasaan
pelanggan dalam mengkonsumsi produk (seperti harga diri).
 TINGKAT EKSPEKTASI PELANGGAN

LEVEL 3: SENANG
Nilai tambah dari karateristik dan features (DELIGHTED)
Yang tidak diketahui sebelumnya oleh pelanggan
(Ekspektasi Tersembunyi)

LEVEL 2:
Pilihan-pilihan dan trade-off yang
Tersedia untuk dipilih oleh pelanggan Spesifikasi
(Ekspektasi Eksplisit) Dan
Kebutuhan

LEVEL 1:
Tingkat performansi minimum
Yang selalu diasumsikan ada EKSPEKTASI DASAR
(Ekspektasi Implisit) (BASE EXPECTATION)
 QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
(QFD)

 QFD merupakan suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk

menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan
kebutuhan-kebutuhan ke dalam kebutuhan teknis yang relevan, di
mana masing-masing area fungsional dan level organisasi dapat
memahami dan bertindak.
 QFD dikembangkan pertama kali tahun 1972 oleh Mitsubishi’s
Shipyard di Kober Jepang.
 Teknik QFD membantu dalam mendefinisikan unit pengukuran dan
memberikan suatu kerangka kerja untuk mengevaluasi trade-off di
antara berbagai kombinasi dari features desain.
 Inti QFD adalah suatu matriks besar yang menghubungkan apa
keinginan pelanggan (WHAT) dan bagaimana suatu produk akan
didesain dan diproduksi agar memenuhi keinginan pelanggan
(HOW).
 Pekerjaan dari tim QFD adalah “suara pelanggan”
 SUARA PELANGGAN

1. MEMIKIRKAN KEBUTUHAN DAN KEINGINAN

PELANGGAN
2. SEBAGAI TITIK AWAL UNTUK MERANCANG
PRODUK DAN PROSES OPERASIONAL
3. BERFOKUS DAN MENGENDALIKAN PROSES
4. HARUS DIMONITOR TERUS MENERUS
5. MERUPAKAN TANGGUNG JAWAB SEMUA AREA
FUNGSIONAL AGAR MEMAHAMI
6. MEMBERIKAN BASIS UNTUK PENGUKURAN
KRITIS
 EMPAT AKTIVITAS UTAMA QFD
1. PERENCANAAN PRODUK (PRODUT PLANNING);
menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan pelanggan ke
dalam kebutuhan-kebutuhan teknik (technical
requirement)
2. DESAIN PRODUK (PRODUCT DESIGN);
menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan teknik ke dalam
karakteristik komponen
3. PERENCANAAN PROSES (PROCESS PLANNIG);
mengidentifikasi langkah-langkah proses dan
parameter-parameter serta menerjemahkan ke dalam
karakteristik proses
4. PERENCANAAN PENGENDALIAN PROSES
(PROCESS-CONTROL PLANNING); menetapkan atau
menentukan metode-metode pengendalian untuk
mengendalikan karakteristik proses.
4) MEKANISME MEMAHAMI EKSPEKTASI PELANGGAN

Pemahaman
TINGGI Penuh
LEVEL 3: Terhadap
Wawancara Pribadi Ekspektasi
Kelompok Fokus Pelanggan
Survai Terstruktur
Mystery Shopper
EKSPEKTASI PELANGGAN

Benchmarking
TINGKAT PEMAHAMAN

LEVEL 2:
Hot Line
Networks
Service Desk
Survai tidak Terstruktur
Analisis Data Penjualan
Umpan balik dari Pelanggan

LEVEL 1:
Menampung
Keluhan

RENDAH

REAKTIF PROAKTIF
 EMPAT JENIS BENCHMARKING
1. INTERNAL BENCHMARKING; merupakan investigasi
benchmarking yang paling mudah melalui membandingkan operasi-
operasi di antara fungsi-fungsi dalam organisasi itu sendiri, jenis
investigasi ini dapat diterapkan pada perusahaan internasional atau
multidivisi.
2. COMPETITIVE BENCHMARKING; merupakan tingkatan yang lebih
lanjut dari internal benchmarking, di mana berfungsi untuk
memposisikan produk dari perusahaan terhadap produk dari
pesaing, yang diterapkan untuk menciptakan atau meningkatkan
daya saing serta mampu memperbaiki posisi produk dalam pasar
yang kompetitif.
3. FUNCTIONAL BENCHMARKING; merupakan jenis benchmarking
yang tidak harus membatasi pembandingan terhadap pesaing
langsung. Jenis ini dapat melakukan investigasi pada perusahaan-
perusahaan yang unggul dalam industri yang tidak sejenis.
4. GENERIC BENCHMARKING; di mana beberapa fungsi bisnis dan
proses adalah sama tanpa mempedulikan ketidaksrupaan atau
ketidaksejenisan diantara industri-industri, jenis benchmarking ini
membutuhkan konseptualisasi yang komprehensif, dan jenis yang
paling sulit.
 SEPULUH BENCHMARK UNTUK KUALITAS
(FEIGENBAUM)
1. Kualitas adalah suatu company-wide process
2. Kualitas adalah apa yang dikatakan oleh pelanggan
3. Kualitas dan biaya adalah suatu penjumlahan, bukan suatu
perbedaan
4. Kualitas membutuhkan antusiasme bersama individu-individu dan
tim kerja
5. Kualitas adalah suatu way of management
6. Kualitas dan inovasi saling tergantung secara timbal balik
7. Kualitas adalah suatu etika
8. Kualitas membutuhkan perbaikan terus menerus (continuous
improvement)
9. Kualitas adalah paling efektif, least capital intensive route to
productivity
10. Kualitas diimplementasikan dengan suatu sistem total yang
dikaitkan dengan pelanggan (customers) dan pemasok (suppliers)
THE SPIRAL OF PROGRESS IN QUALITY
(JOSEPH JURAN)

1. RISET PASAR
2. PENGEMBANGAN PRODUK
3. DESAIN DAN SPESIFIKASI PRODUK
4. PEMBELIAN DAN PEMASOK
5. PERENCANAAN MANUFAKTURING
6. PRODUKSI DAN PENGENDALIAN PROSES
7. INSPEKSI DAN PENGUJIAN
8. PEMASARAN
9. PELAYANAN PELANGGAN
 JENDELA PELANGGAN
Pelanggan tidak puas,
Karakteristik yg diinginkan
(ARBOR,Inc)
Tidak diperoleh
PELANGGAN MENGINGINKAN

PELANGGAN TIDAK MEMPEROLEH

PELANGGAN MEMPEROLEH
Attention Bravo

Cut or
Don’t worry Communicate
Be Happy
Berhenti menawarkan atau
PELANGGAN TIDAK MENGINGINKAN Mendidik pelanggan
Tentang manfaat
 IV. MANAJEMEN PROSES
DAN PENGUKURAN PERFORMANSI MUTU

 PADA UMUMNYA SEMUA PRODUK, DIPRODUKSI

DAN DISERAHKAN PADA PELANGGAN MELALUI
SUATU PROSES KERJA ATAU PROSES BISNIS.
 PROSES KERJA ATAU PROSES BISNIS PERLU
DITINGKATKAN PERFORMANSINYA SECARA TERUS
MENERUS AGAR MAMPU MEMUASKAN PELANGGAN
SECARA TERUS MENERUS.
 SUATU PROSES DAPAT DIDEFINISIKAN SEBAGAI
INTEGRASI SEKUENSIAL DARI ORANG, MATERIAL,
METODE, DAN MESIN ATAU PERALATAN, DALAM
SUATU LINGKUNGAN GUNA MENGHASILKAN NILAI
TAMBAH OUTPUT UNTUK PELANGGAN.
 EMPAT KELOMPOK YANG TERLIBAT DALAM
OPERASI DAN PERBAIKAN PROSES

1) PELANGGAN (CUSTOMERS); orang yang akan

menggunakan output secara langsung atau orang yang
akan menggunakan output itu sebagai input dalam
proses kerja mereka.
2) KELOMPOK KERJA (WORK GROUP); orang-orang
yang bekerja dalam proses untuk menghasilkan dan
menyerahkan output yang diinginkan.
3) PEMASOK (SUPPLIERS); orang yang memberikan
input ke proses kerja
4) PEMILIK (OWNER); orang yang bertanggung jawab
untuk operasi dari proses dan untuk perbaikan proses
tersebut.
KOMPONEN MANAJEMEN PROSES (GABRIEL)
1) KEPEMILIKAN (OWNERSHIP); menugaskan tanggung jawab
untuk desain, operasi, dan perbaikan proses
2) PERENCANAAN (PLANNING); menetapkan suatu pendekatan
terstruktur dan terdisiplin untuk mengerti, mendefinisikan, dan
mendokumentasikan semua komponen utama dalam proses
dan hubungan antar-komponen utama tersebut.
3) PENGENDALIAN (CONTROL); menjamin efketivitas, di mana
semua output dapat diperkirakan dan konsisten dengan
ekspektasi pelanggan
4) PENGUKURAN (MEASUREMENT); menetapkan performansi
atribut terhadap kebutuhan pelanggan dan menetapkan kriteria
untuk akurasi, presisi, dan frekuensi perolehan data.
5) PERBAIKAN ATAU PENINGKATAN (IMPROVEMENT);
meningkatkan efektivitas dari proses melalui perbaikan-
perbaikan yang diidentifikasi secara tetap
6) OPTIMISASI (OPTIMIZATION); meningkatkan efisiensi dan
produktivitas melalui perbaikan-perbaikan yang diidentifikasi
secara tetap.
ENAM PERTANYAAN IDENTIFIKASI PROSES
BERDAMPAK PADA PELANGGAN
 PRODUK APA YANG TERPENTING BAGI PELANGGAN?
 PROSES APA YANG MENGHASILKAN PRODUK LAIN?
 KOMPONEN ATAU FAKTOR KUNCI APA YANG
MERANGSANG TINDAKAN DALAM ORGANISASI, DAN
PROSES APA YANG MENGKONVERSI ATAU MENGUBAH
RANGSANGAN TERSEBUT MENJADI OUTPUT?
 PROSES MANA YANG MEMILIKI VISIBILITY TERTINGGI
DENGAN PELANGGAN?
 PROSES MANA YANG MEMILIKI DAMPAK TERBESAR
TERHADAP STANDAR PERFORMANSI YANG DIKENDALIKAN
OLEH PELANGGAN (CUSTOMER-DRIVEN PERFORMANCE
STANDARDS)
 BERDASARKAN DATA PERFORMANSI, PROSES MANA
YANG MEMILIKI POTENSI TERBESAR UNTUK PERBAIKAN ?
LANGKAH-LANGKAH PERBAIKAN PROSES
LANGKAH 1:
DEFINISI MASALAH

LANGKAH 2:
IDENTIFIKASI DAN
DOKUMENTASI PROSES

UMPAN BALIK
LANGKAH 3:
MENGUKUR PERFORMANSI

LANGKAH 4:
MEMAHAMI MENGAPA

LANGKAH 5:
MENGEMBANGKAN DAN
MENGUJI IDE-IDE

LANGKAH 6:
IMPLEMENTASI SOLUSI
DAN EVALUASI
PROSES SOLUSI MASALAH MODEL XEROX

6 1
Evaluasi Identifikasi
Solusi Dan seleksi
masalah

5 2
Implementasi Analisis
Solusi Masalah

4
Seleksi dan 3
Perencanaan Membangkitkan
Solusi Solusi Potnsial
 MODEL PERBAIKAN KUALITAS PROSES BISNIS

AKTIVITAS OUTPUT
INPUT
(PROSES)

PEMASOK PELANGGAN

PENGUKURAN

PENGUJIAN
DAN IDENTIFIKASI
EVALUASI KECACATAN

MENGHILANGKAN CACAT
PENYEBAB
KECACATAN

ANALISIS
MENGEMBANGKAN AKAR PENYEBAB
TINDAKAN PENYEBAB KECACATAN
KOREKTIF
MODEL MANAJEMEN PROSES TERSTRUKTUR
IDENTIFIKASI PROSES

PEMILIHAN TEAM

PENETAPAN
RUANG LINGKUP
DAN TUJUAN

IDENTIFIKASI
KELEMAHAN PROSES

PENGEMBANGAN
DAN REKOMENDASI

PERSETUJUAN

PENGEMBANGAN
RENCANA KUALITAS

PRESENTASI
RENCANA KUALITAS

IMPLEMENTASI
DAN PEMANTAUAN
KEMAJUAN

UMPAN BALIK
REKASAYA ULANG PROSES BISNIS (BPR)

DOKUMENTASI PROSES SEKARANG

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN

ANALISIS PROSES

PENGEMBANGAN TINDAKAN KOREKTIF

PENGEMBANGAN RENCANA TINDAKAN

VALIDASI PROSES BARU

 DIAGRAM SEBAB AKIBAT
(DIAGRAM TULANG IKAN-K. ISHIKAWA)

MANUSIA PENGUKURAN METODE

PERTANYAAN
MASALAH ?

MATERIAL MESIN LINGKUNGAN

 PERSYARATAN KONDISIONAL DALAM
PENGUKURAN KUALITAS

1) PENGUKURAN HARUS DIMULAI PADA PERMULAAN

PROGRAM
2) PENGUKURAN KUALITAS DILAKUKAN PADA SISTEM
ITU
3) PENGUKURAN KUALITAS HARUS MELIBATKAN
SEMUA INDIVIDU
4) PENGUKURAN HARUS MEMUNCULKAN DATA
5) PENGUKURAN KUALITAS MENGHASILKAN
INFORMASI-INFOMRASI UTAMA YANG TERCATAT
6) ADANYA KOMITMEN SECARA MENYELURUH
7) PROGRAM-PROGRAM PENGUKURAN DAN
PERBAIKAN KUALITAS DAPAT DIPECAH-PECAH
PRINSIP DASAR RISET KEPUASAN PELANGGAN

1) RISET HARUS BERSIFAT PADA HARAPAN

PELANGGAN
2) RISET HARUS BERFOKUS PADA KUALITAS
PRODUK
3) SELURUH KARYAWAN HARUS DILIBATKAN
4) DATA KUALITATIF DAN KUANTITATIF HARUS
DIKUMPULKAN
5) PERTANYAAN-PERTANYAAN DALAM SURVAI
ATAU WAWANCARA HARUS SPESIFIK
6) INSTRUMEN RISET HARUS DIRANCANG
7) PENGHARGAAN ATAU SISTEM INSENTIF HARUS
KONKRIT
 ATRIBUT YG DIPERTIMBANGKAN DALAM
PENGUKURAN KUALITAS

1) KUALITAS PRODUK;
2) DUKUNGAN PURNA JUAL
3) INTERAKSI ANTARA KARYAWAN (PEKERJA)
DAN PELANGGAN
V. PENGENALAN STANDAR DAN ISO
• Adanya perbedaabn standar untuk hal-hal yang sama
dalam negara atau tempat yang berbeda dapat
mengakibatkan rintangan dalam menjalin hubungan
pada masing-masing pihak.
• ISO (The International Organization for
Standardization) adalah badan standar dunia yang
dibentuk untuk meningkatkan perdagangan
internasional yang berkaitan dengan perubahan barang
dan jasa.
• ISO merupakan koordinasi standar kerja internasional,
publikasi standar harmonisasi internasional, dan
promosi pemakaian standar internasional.
• ISO adalah sebuah organisasi intenasional yang terdiri
dari 130 negara yang berkedudukan di Jenewa, Swiss.
 QUALITY MANAGEMENT PROGRAM (ML Q-9855) : 1959

ISO 9000 : 1987

ML: Q-9855: 1963

ISO/TC-176 : 1979
AQAP I : 1968 Quality Management and
Quality Assurance

BSI
Management
Program Defense Standard BS 7750 : 1979
DEFSTAN: 05-8-1970

Gambar 05. Evolusi Standar Sistem Manajemen Mutu ISO 9000

 BADAN STANDARISASI NASIONAL
KOMITE AKREDITASI NASIONAL (KAN) KOMITE AKREDITASI INSTANSI TEKNIS (KANT)

PENILAIAN PENILAIAN PENILAIAN

LEMBAGA SERTIFIKASI LABORATORIUM LEMBAGA INSPENKSI
BSN 06 BSN 17 BSN 07
(ISO Guide 40) (ISO Guide 58) (ISO Guide 39)

LEMBAGA
LEMBAGA SERTIFIKASI LEMBAGA
PENGUJI KALIBRASI
BSN 01 INSPEKSI TEKNIS
SERTIFIKASI SERTIFIKASI
PERSONEL PRODUK
BSN 14 BSN 16
LAPORAN SERTIFIKASI
SERTIFIKASI PENGUJIAN INSPEKSI
SISTEM MUTU KALIBRASI TEKNIS
PERSONEL
BSN 15

PERUSAHAAN/PEMASOK
LEMBAGA
PELATIHAN BARANG/JASA

Gambar 06. Bagan Badan Standarisasi Nasional (BSN)

 ISO
Perbendaharaan istilah
8402

ISO Manajemen Mutu

9004 Unsur sistem Mutu

ISO Pedoman seleksi dan

9000 Penggunaan Standar

ISO ISO ISO ISO

9001 9002 9003 9004
BAGIAN 2

Model u/ desain/ Model u/ produksi Model u/ inspeksi Standar pelayanan

Pengembangan produksi/ Dan instalasi Akhir dan tes
Instalasi dan pelayanan

Gambar 07. Keenam dokumen dan Lima Standar

 ISO Model sistem mutu u/ desain/
Pengembangan/produksi/pengantaran
9001
Jasa/instalasi dan purna jual

EDISI 1994 ISO ISO ISO Model sistem mutu u/

9000 9004 Pengembangan/produksi/pengantaran
9002
Jasa/instalasi dan purna jual

ISO Model sistem mutu untuk pengujian

9003 Dan inspeksi akhir

EDISI 2000 ISO ISO ISO Persyaratan

9000 9004 9001

Konsep dan Pedoman

kosakata

Gambar 08. Perubahan Esensial ISO 9000 series

EDISI 1994

SUBKONTRAKTOR PEMASOK PELANGGAN

PEMASOK ORGANISASI PELANGGAN

EDISI 2000

Gambar 09. Perubahan Terminologi ISO 9000 series

ISO 9000 VERSI 2000 MENCAKUP BEBERAPA SERI :

1. ISO 9000 : QMS ---- FUNDAMENTAL AND VOCABULARY

REPLACING ISO 8402 AND ISO 9000-I
2. ISO 9001: 2000---- QMS---REQUIREMENTS REPLACING
THE 1994 VERSION OF ISO 9001, 9002, AND 9003
3. ISO 9004 : 2000---QMS----GUIDANCE FOR
PERFORMANCE IMPROVEMENT REPLACING ISO 9004
WITH MOST PARTS
4. ISO 19011 ---- GUIDANCE FOR AUDITING MANGEMENT
SYSTEMS REPLACING ISO 10011 AND 14011.

ADANYA PENGGANTIAN 20 ELEMENT STANDAR

MENJADI SUATU MODEL PROSES (QMS)
 INTERPRETASI KLAUSUL
SISTEM MANAJEMEN MUTU
PENINGKATAN BERKELANJUTAN

Tanggung Jawab
Manajemen

P P P
P
E e E
e
L r Pengukuran,
r L
Manajemen s
A s analisis., A
Sumber Daya y
N y perbaikan N
r
G r G
a
a G
G t
t
A a A
a
N n n N
Realisasi
Produk
Produk

GAMBAR. URUTAN KEEMPAT PERSYARATAN ISO 9001: 2000

 DEFINISI ISO 9000 UNTUK SISTEM MANAJEMEN
KUALITAS (QMS)
• Struktur organisasi, tanggung jawab, prosedur-prosedur, proses-proses,
dan sumber-sumber daya, untuk penerapan manajemen kualitas.
• Suatu sistem manajemen kualitas (QMS) merupakan sekumpulan
prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen
sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan
produk terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu.
• Kebutuhan dan persyaratan ditentukan atau dispesifikasikan oleh
pelanggan dan organisasi.
• Karakteristik umum dari sistem manajemen kualitas ;
1. Melalui lima pendekatan ; transcedent quality, product-based quality, user-
based quality, manufacturing-based quality, value-based quality.
2. Fokus pada konsistensi dari proses kerja.
3. Berlandaskan pada pencegahan kesalahan.
4. Mencakup elemen-elemen ; tujuan (objectives), pelanggan (customers), hasil-
hasil (outputs), proses-proses (processes), masukan-masukan (inputs),
pemasok (suppliers), dan pengukuran untuk umpan balik dan umpan maju
(measurements for feedback and fesdforward) SIPOCOM (Suppliers, Inputs,
Processes, Outputs, Customers, Objectives, and Measurements)
 LANGKAH-LANGKAH MENERAPKAN SISTEM MANAJEMEN
KUALITAS (QMS)
1. Menentukan untuk mengadopsi suatu standar sistem manajemen kualitas yang
akan diterapkan.
2. Menetapkan suatu komitmen pada tingkat pemimpin senior dari organisasi (top
mangement commitment)
3. Menetapkan suatu kelompok kerja (working group) atau komite pengarah
(steering committee) yang terdiri dari manajer-manajer senior.
4. Menugaskan wakil manajemen (management representative)
5. Mentetapkan tujuan-tujuan kualitas dan implementasi sistem.
6. Meninjau ulang sistem manajemen kualitas yang sekarang.
7. Mendefinisikan strtuktur organisasi dan tanggung jawab
8. Menciptakan kesadaran kualitas (quality awareness) pada semua tingkat dalam
organisasi
9. Mengembangkan peninjauan ulang dari sistem manajemen kualitas dalam
manual (buku panduan)
10. Menyepakati bahwa fungsi-fungsi dan aktivitas dikendalikan oleh prosedur-
prosedur.
11. Mendokumentasikan aktivitas terperinci dalam prosedur operasional
12. Memperkenalkan dokumentasi.
13. Menetapkan partisipasi karyawan dan pelatihan dalam sistem
14. Meninjau ulang dan melakukan audit sistem manajemen kualitas.