IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN TANGGAPAN

MASYARAKAT TERHADAP MUTU PELAYANAN

No. Dokumen : SOP-001/ADM/PKL-PCR
No. Revisi : 00
SOP
Tanggal terbit : 03 Juli 2017
PUSKESMAS
KELURAHAN Halaman : 1/5
PANCORAN
KECAMATAN KEPALA PUSKESMAS : drg. Anneke Agnes
PANCORAN NIP: 196404101992122001

1. Pengertian 1. Identifikasi kebutuhan masyarakat adalah suatu kegiatan untuk mengetahui berbagai
keluhan atau kebutuhan pelayanan puskesmas yang diinginkan oleh pelanggan.
2. Identifikasi kebutuhan masyarakat dapat mempermudah dalam menyusun rencana
upaya pelayanan puskesmas yang akan dilaksanakan dan dapat dimanfaatkan untuk
mendukung pelaksanaan upaya pelayanan puskesmas.
3. Pelanggan puskesmas meliputi pasien, keluarga pasien, masyarakat umum, kelompok
masyarakat, pemerintah daerah, asuransi kesehatan, rekanan dan sebagainya.
4. Keluhan pelanggan dapat diperoleh secara pasif, yaitu pelanggan menyampaikan
langsung dengan kehendak sendiri melalui kotak saran di Puskesmas Kelurahan
Pancoran.
5. Keluhan pelanggan dapat juga diperoleh secara aktif melalui temu pelanggan dan
survei kepuasan pelanggan.
6. Petugas komunikasi pelanggan dalah pegawai yang dapat mengidentifikasi kebutuhan
dan keluhan pelanggan dengan membina hubungan baik dengan pelanggan.
2. Tujuan 1. Memastikan kebutuhan dan harapan pelanggan dapat dipenuhi secara cepat, tepat,
dan efektif.
2. Memastikan bahwa sasaran Upaya pelayanan puskesmas dapat diterima oleh
pelanggan
3. Kebijakan 1. SK Kepala Puskesmas Kecamatan Pancoran Nomor 1 Tahun 2017 Tentang Jenis-jenis
pelayanan kesehatan yang tersedia di Puskesmas Kelurahan Pancoran
2. SK Kepala Puskesmas Kecamatan Pancoran Nomor 30 Tahun 2017 Tentang Identifikasi
Kebutuhan dan Harapan Masyarakat/Sasaran Terhadap kegiatan pelayanan dan
program di Puskesmas Kelurahan Pancoran
4. Referensi Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004
Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Untuk Pelayanan
Instansi Pemerintah.
5. Langkah- 5.1. Identifikasi Keluhan Pelanggan Secara Pasif.
langkah 5.2.1. Petugas menerima keluhan pelanggan dari kotak saran Puskesmas Kelurahan
Pancoran.
5.2.2. Petugas memeriksa, mendata, mengelompokkan dan mendokumentasikannya
di buku keluhan pelanggan.
5.2.3. Jika petugas mampu untuk menangani langsung, maka petugas dapat langsung
menyampaikan jawaban atas keluhan tersebut melalui surat resmi serta
mendokumentasikannya di buku keluhan pelanggan.
5.2.4. Jika petugas tidak mampu menangani langsung, maka petugas
mengkonfirmasi dan menyampaikan keluhan tersebut ke manajemen
puskesmas terkait yaitu: koordinator Admen/UKP/UKM dan Wakil Manajemen
Mutu. Selanjutnya Petugas mendokumentasikan hasil analisa, penanganan,
evaluasi, dan tindak lanjut dari manajemen puskesmas ke dalam buku keluhan
pelanggan
5.2.5. Petugas menyampaikan jawaban atas keluhan pelanggan melalui email, sms,
atau surat resmi.

Dilarang Mengcopy Naskah Ini Tanpa Seijin WMM Puskesmas Kelurahan Pancoran Kecamatan Pancoran
 IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN TANGGAPAN
PUSKESMAS
MASYARAKAT TERHADAP MUTU PELAYANAN
KELURAHAN No. Dokumen : SOP-001/ADM/PKL-PCR
PANCORAN
No. Revisi : 00
KECAMATAN SOP
PANCORAN Tanggal terbit : 03 Juli 2017
drg. Anneke Agnes
Halaman : 2/5 NIP: 196404101992122001

5.2. Identifikasi Keluhan Pelanggan Secara Aktif.

5.2.1. Identifikasi kebutuhan dan keluhan pelanggan melalui temu pelanggan
5.2.1.1. Petugas memberi kesempatan kepada pelanggan untuk
menyampaikan kebutuhan dan keluhan pelanggan
5.2.1.2. Petugas mencatat kebutuhan dan keluhan yang diberikan pelanggan
ke dalam buku keluhan pelanggan
5.2.1.3. Jika petugas mampu untuk menangani langsung, maka petugas dapat
langsung menyampaikan jawaban atas keluhan tersebut dan
mendokumentasikannya di buku keluhan pelanggan.
5.2.1.4. Jika petugas tidak mampu menangani langsung, maka petugas
mengkonfirmasi dan menyampaikan keluhan tersebut ke manajemen
puskesmas terkait yaitu: koordinator Admen/UKP/UKM dan Wakil
Manajemen Mutu. Selanjutnya Petugas mendokumentasikan hasil
analisa, penanganan, evaluasi, dan tindak lanjut dari manajemen
puskesmas ke dalam buku keluhan pelanggan
5.2.1.5. Petugas menyampaikan jawaban atas keluhan pelanggan melalui
email, sms atau surat resmi.
5.2.2. Identifikasi kebutuhan dan keluhan pelanggan melalui survey kepuasan
pelanggan
5.2.2.1. Petugas membuat daftar jenis data informasi yang dibutuhkan untuk
mencapai tujuan diadakannya survey kepuasan pelanggan, meliputi
persepsi pelanggan tentang layanan atau persepsi pelanggan tentang
kebutuhan, keinginan dan kepuasan pelanggan dengan mengacu
kepada hasil survey kepuasan pelanggan sebelumnya
5.2.2.2. Petugas membuat tahap-tahap kegiatan survey kepuasan pelanggan
dan jadwal pelaksanaannya selama periode waktu tertentu dengan
didahului penentuan cara pengambilan sample, perkiraan biaya,
pembuatan dan penggandaan kuesioner.
5.2.2.3. Petugas dibantu dengan tim pelaksana survey kepuasan pelanggan
melaksanakan survey dengan membekali tim pelaksana mengenai
teknik, dan cara melakukan wawancara dengan baik dan terarah agar
diperoleh informasi yang optimal dari responden.
5.2.2.4. Petugas menganalisa data dengan menghitung nilai kepuasan
pelanggan sesuai dengan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). IKM
dihitung menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing
unsur pelayanan. Dalam perhitungan IKM terhadap 14 unsur
pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki unsur
penimbang yang sama dangan rumus sebagai berikut :

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 1
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = = = 0.071
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 14

Dilarang Mengcopy Naskah Ini Tanpa Seijin WMM Puskesmas Kelurahan Pancoran Kecamatan Pancoran
 IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN TANGGAPAN
PUSKESMAS
MASYARAKAT TERHADAP MUTU PELAYANAN
KELURAHAN No. Dokumen : SOP-001/ADM/PKL-PCR
PANCORAN
No. Revisi : 00
KECAMATAN SOP
PANCORAN Tanggal terbit : 03 Juli 2017
drg. Anneke Agnes
Halaman : 3/5 NIP: 196404101992122001

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan

nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 − 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟

𝐼𝐾𝑀 = × 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑡𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara

25 – 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan
nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
𝐼𝐾𝑀 𝑈𝑛𝑖𝑡 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 × 25

Tabel : Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja
Unit Pegawai
NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT
PERSEPSI INTERVAL IKM KONVENSI IKM PELAYANAN PELAYANAN
1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik

5.2.2.5 Petugas menyajikan hasil survey. Hasil akhir kegiatan penyusunan

indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit pelayanan instansi
pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut :
a. Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan IKM, jumlah nilai dari setiap unit
pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur
pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk
setiap unit pelayanan merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap
unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu
0,071
b. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur
yang mempunyai nilai paling rendah yang dituangkan dalam form
TPTP oleh penanggung unit terkait, sedangkan unsur yang
mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

6. Diagram alir Identifikasi Keluhan Pelanggan Secara Pasif

Dilarang Mengcopy Naskah Ini Tanpa Seijin WMM Puskesmas Kelurahan Pancoran Kecamatan Pancoran
 IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN TANGGAPAN
PUSKESMAS
MASYARAKAT TERHADAP MUTU PELAYANAN
KELURAHAN No. Dokumen : SOP-001/ADM/PKL-PCR
PANCORAN
No. Revisi : 00
KECAMATAN SOP
PANCORAN Tanggal terbit : 03 Juli 2017
drg. Anneke Agnes
Halaman : 4/5 NIP: 196404101992122001

Mulai

Pelanggan Menyampaikan Keluhan Form Keluhan Pelanggan

Pelanggan

Petugas
Petugas komunikasi
komunikasi Memeriksa, mendata, dan Buku Keluhan Pelanggan
pelanggan mengelompokkan keluhan dari pelanggan
pelanggan

Langsung
ditangani
Tidak
Ya

Petugas
Petugas komunikasi
komunikasi Melakukan penanganan Buku Keluhan Pelanggan
pelanggan
pelanggan langsung

Petugas
Petugas komunikasi
komunikasi Menyampaikan keluhan pelanggan ke
pelanggan
pelanggan manajemen puskesmas

Identifikasi Keluhan Pelanggan Secara Aktif

Mulai

Petugas Form Survey Kepuasan

Petugas komunikasi
komunikasi Mengidentifikasi
pelanggan kebutuhan SKP Pelanggan
pelanggan

Petugas
Petugas komunikasi
komunikasi Menyusun rencana
pelanggan
pelanggan dan jadwal SKP

Petugas
Petugas komunikasi
komunikasi Melaksanakan SKP
pelanggan
pelanggan

Petugas
Petugas komunikasi
komunikasi Menganalisa data
pelanggan
pelanggan

Menyajikan hasil survey

Petugas
Petugas komunikasi
komunikasi ke manajemen
pelanggan
pelanggan puskesmas

Dilarang Mengcopy Naskah Ini Tanpa Seijin WMM Puskesmas Kelurahan Pancoran Kecamatan Pancoran
 IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN TANGGAPAN
PUSKESMAS
MASYARAKAT TERHADAP MUTU PELAYANAN
KELURAHAN No. Dokumen : SOP-001/ADM/PKL-PCR
PANCORAN
No. Revisi : 00
KECAMATAN SOP
PANCORAN Tanggal terbit : 03 Juli 2017
drg. Anneke Agnes
Halaman : 5/5 NIP: 196404101992122001

Melakukan analisa, penanganan, evaluasi,

Koordinator
Koordinator Admen,
Admen, Form TPTP
dan tindak lanjut keluhan pelanggan
UKM,
UKM, UKP
UKP secara tertulis

Memberikan hasil klarifikas yang menjadi

Koordinator
Koordinator Admen,
Admen, Buku Keluhan Pelanggan
subjek keluhan untuk disampaikan ke
UKM,
UKM, UKP
UKP customer relation

Petugas
Petugas Menyampaikan jawaban atas keluhan
komunikasi pelanggan melalui sms, email, atau surat Buku Keluhan Pelanggan
komunikasi
resmi
pelanggan
pelanggan

Penanggung
Penanggung jawab
jawab Memperbaiki kinerja atau proses dalam
unit lingkup kerjanya
unit

Selesai

7. Unit terkait Semua Unit

8. Riwayat -
perubahan

Dilarang Mengcopy Naskah Ini Tanpa Seijin WMM Puskesmas Kelurahan Pancoran Kecamatan Pancoran