MENILAI KEPUASANPELANGGAN

DAN KOTAK KEPUASAN PASIEN

No. Dok 02/TD/AKR-7/SPO/ 11/2016

No Revisi 0
SPO Tgl.Terbit 16 November 2016
Halaman 1 /4

PUSKESMAS Dr Lenny R Napitupulu

TAPIAN DOLOK Nip197504162005022001

Pengertian  Kepuasan adalah suatu persepsi dari seorang terhadap bentuk layanan
yang diterima.
 Pelanggan adalah pihak yang menerima pelayanan dalam hal ini
pasien.
 Kotak kepuasan pasien adalah kotak tempat pasien untuk
memasukkan coin kepuasan pasien selesai mendapatkan pelayanan di
Puskesmas Tapian Dolok
 Coin kepuasan pasien adalah coin yang terdiri dari 2 jenis gambar
yang mewakili kepuasan dan ketidakpuasan pasien
Tujuan Sebagai acuan untuk kepuasan pasienPuskesmasTapianDolok.
Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Tapian Dolok No 519b/PUSK-
TD/SK/XI/2016 tentang LayananKlinis.
Referensi Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.
Permenkes Pelayanan aparatur negara dan referensi biografi RI nomor 15
tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan kotak saran..
Prosedur Alat dan bahan : Form Survey
Langkah - Menilai kepuasan pelanggan di puskesmas tapian dolok dilakukan dengan 3
langkah cara :
1. Survey kepuasan pelanggan.
 Menentukan metode evaluasi kepuasan pelanggan salah satunya
dengan survey kepuasan pasien yang dilakukan pada 10%
jumlah pasien rata-rata per bulan.
 Menyiapkan instrument untuk melakukan evaluasi kepuasan
pelanggan berupa form survey kepuasan pasien.
 Menunjuk staf untuk melakukan evaluasi kepuasan
 pelanggan.Menunjuk staf untuk menyebarkan instrument form
survey kepuasan pasien kepada pihak pasien
 Puskesmas Tapian Dolok untuk diisi. Instrumen survey yang
telah diisi dikembalikan oleh pasien kepada petugas.
 Melakukan tabulasi dan analisis terhadap data yang telah masuk.
 Membuat laporan tentang hasil evaluasi kepuasan pelanggan.
 Menyampaikan laporan kepada Kepala Puskesmas Tapian
Dolok.
 Berdasarkan laporan evaluasi kepuasan pelanggan, kepala
Puskesmas Tapian Dolok melakukan tindak lanjut yang di
perlukan.
2. Kotak Kepuasan Pasien :
 Petugas penanggungjawab kotak kepuasan pasien
mempersiapkan kotak kepuasan pasien di depan setiap ruang
pelayanan pasien.
 Memastikan bahwa kotak tersebut kosong sebelum di isi oleh
pasien selesai mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas
tapian Dolok.
 Petugas penanggungjawab kotak kepuasan pasien memastikan
coin kepuasan, ketidakpuasan dan lembar keluhan tersedia
cukup di depan setiap ruang pelayanan pasien dekat kotak
kepuasan pasien.
 Petugas di setiap bagian pelayanan pasien memberikan
informasi kepada pasien yang telah selesai mendapatkan
pelayanan kesehatan untuk mengambil salah satu coin puas atau
tidak puas untuk dimasukkan ke dalam kotak kepuasan yang
tersedia.
 Diakhir pelayanan setiap harinya petugas penanggungjawab
kotak kepuasan pasien menghitungs emua coin yang ada di
dalam setiap kotak kepuasan.
 Petugas penanggungjawab kotak kepuasan pasien mengisi buku
register pengumpulan data hasil kepuasan pasien

3.Kotak saran
 Petugas menyiapkan kotak saran sebagai sarana untuk
menyalurkan keluhan pasien.
  Petugas membuka kotak saran setiap hari selesai habis
pelayanan.
 Petugas membaca keluhan dan saran yang disarankan
masyarakat dalam kotak saran.
 Petugas mencatat semua isi saran yang telah masuk pada buku
rekap saran.
 Petugas melaporkan hasilnya kepada kepala puskesmas
 Kepala puskesmas menindak lanjuti laporan keluhan pasien.
 Hasil tindak lanjut keluhan ditempel di papan informasi.
Bagan Alir MENILAI KEPUASANPELANGGAN :

Menujuk staf
Tentukan metode Siapkan
melakukan
survey kepuasan form survey
evaluasi

Lakukan Setelah diisi Sebarkan form

tabulasi dan kembali kan survey pada
analisis ke petugas pasien

Buat laporan Laporkan pada Lakukan

hasil evaluasi ka puskesmas tindak lanjut

KOTAK KEPUASAN PASIEN :

Menyediakan coin
Mempersiapkan kepuasandanketidakpua
kotakkepuasan san

menghitungse
Menginformasikan
mua coin yang
kepadapasienuntuk
mengisibuku ada di memasukkan coin
register dalamsetiapko kedalamkotakkepua
pengumpulan san
data takkepuasan
hasilkepuasa yang ada.
npasien
 KOTAK SARAN :

menyiapkankot membukakotak saran

ak saran setiaphari

membacakeluhan,
Petugasmencatatse
saran dankritik yang
muaisi saran yang
disarankanmasyarakat
telahmasukpadabu
dalamkotak saran.
kurekap saran

melaporkanhasilny puskesmasmenindakla
akepadakepalapus njutilaporandanpuskes
kesmas mas

Unit 1. Unit Pendaftaran dan Rekam Medis

Terkait 2. Semuaunit yangmemberikanpelayananpadapasien.