MANFAAT SERVICE EXCELLENT

KELOMPOK 4

diajukan untuk memenuhi tugas pada mata kuliah Service Excellent

dosen pengampu Suci Noor Hayati S.Kep.,Ners.,M.kep

Oleh :

Desi Havana Erlianti (218007)

Dieni Fatimatusya’adah (218008)

Eva kristiani Br Ginting (218011)

Inayaturrohmah (218016)

Restu Widi Pamulya (218032)

Silvi Maelinda (218036)

Windawati (218041)

PROGRAM STUDI S-1 KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KEPERAWATAN PPNI JABAR

BANDUNG

2019
 KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahan rahmat
dan karunia-NYA sehingga peneliti dapat menyusun makalah ini dengan baik dan tepat pada waktunya.
Tidak lupa peneliti mengucapkan terima kasih kepada Ibu Suci Noor Hayati, S.Kep.,Ners., M.Kep sebagai
dosen Service Excellent yang telah membimbing dan mengarahkan peneliti dalam menyelesaikan
makalah ini. Dalam makalah ini peneliti membahas mengenai “Manfaat Service Excellent“.
Peneliti menyadari bahwa dalam menulis makalah ini masih banyak terdapat kekurangan dan
kesalahan, baik dari segi isi maupun sistemmatikanya oleh karena terbatasnya reverensi dan
kemampuan yang peneliti miliki. Sehingga peneliti mengharapkan saran serta masukan dari pembaca
agar makalah ini menjadi lebih sempurna dan bermanfaat khususnya bagi peneliti umumnya bagi
pembaca.

Bandung , September 2019

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

Daftar isi
KATA PENGANTAR ................................................................................................................................... i
DAFTAR ISI................................................................................................................................................. ii
BAB 1 ........................................................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN ........................................................................................................................................ 1
1.1. Latar Belakang ............................................................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................................................... 3
1.3 Tujuan .......................................................................................................................................... 3
1.4 Manfaat ............................................................................................................................................. 3
BAB 2 ........................................................................................................................................................... 4
TINJAUAN MATERI ................................................................................................................................... 4
2.1 Manfaat service excellent ............................................................................................................... 4
BAB 3 ........................................................................................................................................................... 5
PENUTUP ................................................................................................................................................... 5
3.1 Simpulan ........................................................................................................................................... 5
3.2 Saran ................................................................................................................................................. 5
Daftar Pustaka

ii
 BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang

Rumah sakit adalah suatu institusi penyelenggara pelayanan kesehatan yang merupakan bagian
integral dari sistem pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kuratif maupun preventif serta
menyelenggarakan pelayanan rawat jalan dan rawat inap juga perawatan di rumah (Aditama, 2007).
Hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah pemenuhan kebutuhan
dan tuntutan dari pemakai jasa pelayanan kesehatan dimana pasien mengharapkan suatu penyelesaian
dari masalah kesehatannya pada rumah sakit.

Oleh karena itu pasien memandang bahwa rumah sakit harus lebih mampu dalam hal pemberian
pelayanan medik dalam upaya penyembuhandan pemulihan yang berkualitas, cepat, tanggap atas
keluhan serta penyediaanpelayanan kesehatan yang nyaman (Azwar, 1994). Disisi lain rumah sakit perlu
melakukan suatu upaya untuk tetap bertahan dan berkembang mengingat besarnya biaya operasional
rumah sakit yang sangat tinggi disertai meningkatnya kompetisi kualitas pelayanan jasa rumah sakit.
Adapun upaya yang harus dilakukan rumah sakit adalah dengan meningkatkan pendapatan dari pasien,
karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara langsung maupun secara
tidak langsung mempertahankan dan meningkatkan kunjungan pasien dengan menampilkan dan
memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988 dalam
Asmita, 2008).

Hidayat (2003) mengatakan bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu menjadi kebutuhan dasar
yang diperlukan bagi setiap orang. Rumah Sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan baik pemerintah
maupun swasta di tuntut untuk selalu melakukan perbaikan dan penyempurnaan guna menghasilkan
pelayanan yang berkualitas dan bermanfaat bagi masyarakat.

Gillies (2000), menyatakan bahwa salah satu upaya yang sangat penting dalam meningkatkan
mutu pelayanan keperawatan adalah meningkatkan sumber daya manusia dan pengelola manajemen
keperawatan. Perawat sebagai sumber daya manusia yang paling banyak jumlahnya bekerja di rumah
sakit harus mampu memberikan pelayanan keperawatan dengan baik dan benar yang mengacu pada
dasar pendidikannya dan standar keperawatan. Akan tetapi, keterampilan seorang perawat bukan hanya
tergantung dari tingginya pendidikan yang diterimanya, tapi pengalaman dalam melakukan pelayanan
keperawatan juga sangat berpengaruh (Gillies, 2000). Kualitas pelayanan sebagai bukti fisik dari rumah
sakit (tangible), kehandalan dan keakuratan dalam memberikan pelayanan kepada pasiennya (reliability),
kualitas pelayanan yang cepat tanggap dan segera (responsiveness), Pelayanan dalam menanamkan
rasa percaya dan keyakinan kepada pasien (assurance), pelayanan dengan komunikasi yang baik dan
perhatian pribadi serta peahaman kebutuhan pasien (empaty), kesembuhan dari pasien di samping obat
yang dimakan, sangat berpengaruh dari layanan kesehatan berupa keramahan dan rasa empathy

1
kepada pasien. Mereka menginginkan agar dilayani tanpa membeda bedakan golongan, suku dan
agama (Mauludin, 2001).

Otani dkk, (2009) mengatakan ada empat indikator kualitas pelayanan keperawatan prima atau
excellent, yaitu:

1. responsiveness atau ketanggapan perawat

2. helpfulness atau keinginan perawat untuk membantu menghilangkan atau mengurangi rasa nyeri
pasien
3. kemampuan perawat berkomunikasi dengan pasien
4. kemampuan perawat untuk memberikan penjelasan yang memadai terhadap pengobatan atau
perawatan pasien.

Apabila indikator-indikator tersebut dapat dipenuhi dengan sangat baik oleh perawat, maka pasien
akan sangat puas dan menganggap bahwa kualitas pelayanan yang didapatkannya sudah prima.

Pemberian pelayanan prima merupakan cara untuk mencapai loyalitas pasien, pihak produsen jasa dapat
berpedoman pada variabel pelayanan prima (service excellent), menjabarkan pelayanan prima (service
excellent) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain:

1. kemampuan
2. sikap
3. penampilan
4. perhatian
5. tindakan
6. tanggung jawab (Barata, 2004).

Pelayanan prima perawat di rumah sakit merupakan pelayanan yang bermutu tinggi yang diberikan
pada pasien, berdasarkan standar kualitas tertentu untuk memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan
harapan pasien, sehingga tercapai kepuasan pasien dan akan menyebabkan peningkatan kepercayaan
pasien terhadap rumah sakit tersebut. Bila kualitas pelayanan prima perawat tidak dilakukan dengan baik
atau tidak berkualitas maka dampak yang di rasakan oleh Rumah Sakit sangat buruk bahkan loyalitas
pasien akan menurun (Muslimah, 2001). Loyalitas tersebut merupakan sebagai suatu penerimaan
seseorang atas suatu produk atau jasa tertentu yang merupakan manifestasi dan kelanjutan dari
kepuasan pasien dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit
agar untuk tetap menjadi pelanggan dari rumah sakit tersebut. Loyalitas menjadi suatu bukti bahwa
konsumen tersebut selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif terhadap rumah
sakit (Asmita, 2008).

2
1.2 Rumusan Masalah
a. Bagaimana Manfaat servis excellent ?
1.3 Tujuan
a. Menjelaskan Manfaat servis excellent

1.4 Manfaat

Hasil penugasan makalah ini diharapkan dapat meningkatkan pengetahuan pada setiap pembaca
agar memiliki wawasan mengenai manfaat service excellent. Dan dapat dapat bermanfaat untuk
mengembangkan ilmu pengetahuan service excellent.

3
 BAB 2
TINJAUAN MATERI

2.1 Manfaat service excellent

a. Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan
sebagai acuan pengembangan penyusunan standard pelayanan. Service excellent akan
bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat sebagai pasien atau
klien dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standard yang bermutu.
b. Peningakatan kepuasan pasien pada layanan keperawatan dapat di lakukan dengan cara
memperbaiki faktor yang mempengaruhi kepuasan, salah satunya dengan meningkatkan
kepedulian pada pasien.kepedulian perawat terhadap pasien dapat membentuk hubungan yang
harmonis antara pasien dan perawat sehingga pasien merasa nyaman.
c. Jika perawat yang melayani pasien sangat ramah, tentu pasien akan senang dengan pelayanan
tersebut demikian juga sebaliknya. Service excellent yang baik adalah dengan memberikan
respons cepat kepada pasien dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.
d. Sevice excellent yang diberikan kepada pasien yang berdasarkan kualitas untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginannya maka pasien akan memperoleh kepuasaan dan akhirnya dapat
meningkatkan kepercayaan dari pasien.
e. Dengan adanya pelayanan keperawatan yang berkualitas diantaranya yaitu penampilan fisik
yang memadai, keandalan dan gaya tangkap jaminan perasaan aman serta dapat dipercaya,
rasa empati dan keterjangkauan rumah sakit dari segi biaya maupun lokasi maka dapat
memenuhi harapan dan kepuasan pasien.
f. Dengan adanya service excellent yang di dukung dengan teknologi yang tinggi inovatif dan kreatif
sehingga pasien dapat percaya sepenuhnya terhadap pelayanan yang ada.
g. Service excellent yang diberikan perawat seperti mau mendengarkan keluhan pasien secara
tuntas, penuh pengertian, penerimaan dan ketulusan serta empati akan sanggat membantu
proses kesembuhan pasien dan munculnya kesediaan pasien untuk bekerja sama dalam proses
pengobatan, akibatnya perasaan cemas, dan depresi akan terkurangi dan akibat lebih lanjut
berupa kesembuhan pasien menjadi lebih cepat tercapai.
h. Dengan adanya servie excellent di dalam melakukan tindakan nyata dan benar dapat
meningkatkan daya saing rumah sakit atau klinik.
i. Dengan pelayanan prima pada pasien dan keluarga sehingga dengan ini pasien dan keluarga
akan terasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang di berikan sehingga mereka akan menjadi
sumber voice of mouth yang positif

4
 BAB 3
PENUTUP

3.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat disimpulkanbahwa maanfaat service excellent
memberikan kepuasaan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang di harapkan pelanggan atu
pasien. Service excellent, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan atu
masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki
kualitas kompotensi yang perfesional, dengan demikan kualitas kompetensi profesionalalisme menjadi
suatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.

3.2 Saran
Berdasarkan penelitian diatas, maka sebaiknya perawat selalu membantu pasien untuk mencapi
tingkat kesehatan optimum,perawat dapat membantu meningkatkan autonomi pasien mengeksperisikan
kebutuhannya,perawat mendukun martabat kemenusiaan dan berprilaku sebagai avokat bagi pasien dan
perawat dapat memahami prinsip service excellent yang ada di bidang kesehatan yaitu :

1. Mengutamakan pelanggan
2. Sistem yang efektif
3. Meleyani dengan hati nurani
4. Perbaikan berkelanjutan pemberdayaan pelanggan

5
 Daftar pustaka

H. Raimon, dkk. “penguatan peran perawat dalam pelayanan asuhan keperawatan berbasis pelatihan
prima (excellent service) di rumah sakit universitas Sumatera Utara”. 18 september 2019.

Purwanti, Anik. “Hubungan sikap empati perawat dengan kepuasan pelayanan keperawatan pasien di
ruang cendana rsud Boyolali”. 18 september 2019