See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.

net/publication/312083397

Starategi Mengelola Hubungan Pelanggan B2B

Technical Report · January 2016

CITATIONS READS
0 13,124

3 authors, including:

Dedi Supiyadi
Universitas Pendidikan Indonesia
9 PUBLICATIONS   3 CITATIONS   

SEE PROFILE

Some of the authors of this publication are also working on these related projects:

Financial Research View project

All content following this page was uploaded by Dedi Supiyadi on 05 January 2017.

The user has requested enhancement of the downloaded file.

 Starategi Mengelola Hubungan Pelanggan B2B
INDOSAT OOREDOO

Diajukan untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran Madya
Dosen
Prof. Dr. Hj. Ratih Hurriyati, M.P.
Dr. H. Hari Mulyadi, M.Si

DEDI SUPIYADI
1605263

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN

SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
2016

1
 KATA PENGANTAR

Segala puji hanya milik Allah SWT. Shalawat dan salam selalu tercurahkan
kepada Rasulullah SAW. Berkat limpahan dan rahmat-Nya penyusun mampu
menyelesaikan tugas mini research ini guna memenuhi tugas Ujian Akhir Semester
mata kuliah Manajemen Pemasaran Madya.

Mini research ini berujudul “Starategi Mengelola Hubungan Pelanggan

B2B INDOSAT OOREDOO”. Tulisan ini dibuat bertujuan untuk menjabarkan secara
mendalam mengenai konsep B2B, Bisnis to Bisnis adalah semua oarganisasi atau
korporasi yang memperoduksi barang atau jasa yang kemudian barang atau jasa tersebut
dijual atau disewakan kepada organisasi dan atau pelanggan bisnis untuk digunakan
sendiri atau untuk dijual kembali. Berbeda dengan B2C, fokus utama B2B adalah
menyasar pelanggan Binsis mulai dari Pelanggan Bisnis besar, menengah sampai
pelanggan bisnis pemula (start-Up), ini benang merah yang memebedakan antara
Pelanggan B2B dan B2C, dari pelanggan yang menjadi sasarannya, tentunya masih
banyak pembeda-pembeda lain yang di jelaskan secara rinci pada makalah ini.

Semoga penelitian ini dapat memberikan wawasan yang lebih luas dan menjadi
sumbangan pemikiran kepada pembaca khususnya para mahasiswa Sekolah Pasca
Sarjana Universitas Pendidikan Indonesia Program Studi Magister Manajemen Bisnis.
Kami sadar bahwa makalah ini masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurna.
Untuk itu, kami mohon masukannya demi perbaikan pembuatan makalah di masa
yang akan datang dan mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca.

Bandung, 13 Desember 2016

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................................................................ i

DAFTAR ISI............................................................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ........................................................................................................................... 1
1.2 Tujuan Penulisan ...................................................................................................................... 4
1.3 Manfaat Akademis.................................................................................................................... 4
1.4 Manfaat Praktis ......................................................................................................................... 4
BAB II TINJAUAN TEORITIS ............................................................................................................... 5
2.1 Penelitian Terdahulu................................................................................................................ 5
2.2 Marketing ................................................................................................................................... 5
2.3 Bisnis to Bisnis (B2B) Marketing ........................................................................................... 6
2.4 Perbedaan dan Persamaan B2B & B2C.................................................................................. 7
2.5 Bisnis to Bisnis Market ............................................................................................................ 9
2.6 Bisnis to Bisnis Buying Proses ............................................................................................. 11
2.7 Prilaku Pembelian B2B .......................................................................................................... 13
2.8 Mengelola Hubungan Pelanggan B2B ................................................................................ 16
2.9 Memperkuat Hubungan Pelanggan B2B ............................................................................ 20
2.10 Customer Relationship Management ................................................................................. 21
2.11 E-Commerce .............................................................................................................................. 22
BAB III PEMBAHASAN MASALAH ................................................................................................. 24
3.1 Kajian Objek Riset.................................................................................................................. 24
3.1.1 Profil Indosat Ooredo......................................................................................................... 24
3.1.2 Visi, Misi dan Nilai Indosat Ooredo ............................................................................... 25
3.1.3 Produk dan Layanan ........................................................................................................... 26
3.2 Penerapan Kajian Terhadap Objek Riset ........................................................................... 32
3.3 Solusi Pemecahan Masalah ................................................................................................... 34
BAB IV PENUTUP .................................................................................................................................. 37
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................................................. 39

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Tujuan penulisan makalah ini adalah untuk mengetahui bagaimana mengelola
pelanggan Bisnis to Bisnis selanjutnya di sebut B2B, berbeda dengan Pelanggan pada
umunya atau B2C, Pelanggan Bisnis mempunyai karakteristik dan keunikan tersendiri,
jika B2C yang menajadi fokus utama adalah end user atau pengguna akhir suatu produk
akan tetapi Pelanggan B2B adalah Pelanggan korporasi.

Faktor-faktor Ekonomi, hukum, sosial, dan teknologi serta trend globalisasi telah
menciptakan lingkungan bisnis baik lokal maupun global secara kompetitive, yang
dipacu oleh perubahan lingkungan secara cepat, dan tidak mudah diprediksi. (Turban,
King, Lee, Liang, & Turban, 2015).

B2B beroperasi di kedua jenis pasar baik pasar nasional maupun tingkat global.
B2B dapat digambarkan sebagai pasar di mana salah satu pasar bisnis menjual produk
dan jasa untuk digunakan sendiri oleh sebuah organisasi atau menjual kembali ke sector
bisnis lain. B2B beroperasi baik di sektor komersial, Organisasi Nir Laba (NFP) dan sektor
pemerintah. Pelanggan B2B berbeda dari Pelanggan B2C dimana pelanggan akhir B2B
adalah pemilik atau karyawan dari beberapa jenis organisasi yang membeli produk dan
layanan untuk perusahaan mereka bukan untuk penggunaan pribadi. Tergantung
bagaimana pasar diukur, 40% transaksi B2B terjadi baik secara nasional, internasional
dan global. (Ross, Canning, & McDowell, 2004)

Dalam merancang strategi Business to Business (B2B) maka perlu dilakukan

pergeseran pemikiran dari mindset pelanggan ke mindset bisnis, yakni bisnis yang efektif
dan efisien. Strategi pemasaran pada Business to Customer (B2C) secara umum lebih
mefokuskan pada manfaat dan keputusan pembelian tidak hanya berdasarkan pada

1
fungsi saja melainkan juga dipengaruhi oleh nilai emosional. Berbeda pada Business to
Business (B2B), pasar bisnis tidak akan melakukan pembelian karena nilai emosional
tetapi lebih cenderung bersifat rasional. Pelanggan Business to Business (B2B) lebih
memperhatikan komponen harga dan kualitas serta fungsi yang ditawarkan oleh suatu
produk, selain nilai fungsional. Di samping itu pelanggan bisnis juga memfokuskan pada
efisiensi sehingga perlu diperhatikan manfaat penghematan yang ditawarkan oleh
penyedia produk. Penghematan tersebut dapat dalam bentuk biaya, waktu maupun
sumber daya.

Pengelolaan Business to Business (B2B) secara prinsip berbeda dengan Business to

Customer (B2C) meskipun dari sisi market size lebih sempit tetapi bukan berarti lebih
mudah dalam pengelolaannya. Hubungan pelanggan bisnis dan pemasok lebih dekat
dibandingkan pada pasar Pelanggan dan secara geografis pembelinya lebih
terkonsentrasi (Kotler, 2009). Dari sisi Pelanggan Business to Busi-ness (B2B) memiliki
kompleksitas dalam hal pengambilan keputusan dimana banyak pihak internal customer
yang secara langsung maupun tidak langsung terlibat dalam pengambilan keputusan
sehingga pemasar harus mampu mengidentifikasi siapa saja yang menempati posisi
tersebut dan kemudian berusaha menjalin relation-ship yang efektif. Menjaga hubungan
antara perusahaan dengan Pelanggan merupakan hal penting yang harus dilakukan
untuk membina dan mempertahankan hubungan jangka panjang sehingga dapat tercipta
keunggulan kompetitif yang berkesinambungan (Sustainable Competitive Advantage).

Faktor terpenting mengelola hubungan dan keberhasilan B2B adalah bagaimana

perusahaan menciptakan hubungan yang berkesinambungan dalam rangka membangun
dan menciptakan loyalitas Pelanggan, (Zimmerman & Blythe, 2013) , bukan hanya
sekedar hubungan transaksional antara Pelanggan dan supplier, akan tetapi keberhasilan
pemasaran yaitu dengan menjalin hubungan yang harmonis dengan pelanggan.
Beberapa penelitian dalam wilayah bisnis to bisnis mengatakan bahwa kualitas layanan
mengahasilkan loyalitas pelanggan.(Doma, 2013)

2
 Indosat sebagai salah satu BUMN penyelenggara telekomunikasi terbesar di
Indonesia dengan jumlah pelanggan seluler 69,7 juta per tanggal 31 Desember 2015.
Jumlah pelanggan seluler meningkat sekitar 6,1% dari 59,6 juta per tanggal 31 Desember
2013 menjadi 63,2 juta per tanggal 31 Desember 2014 dan sekitar 10,3% menjadi 69,7 juta
per tanggal 31 Desember 2015, membidik pasar B2B sebagai fokus utama, menurut
lembaga riset pasar e-Marketer Indonesia adalah top 25 pengguna internet terbesar dunia
dengan jumlah pengguna internet mencapai 102.8 juta orang pada tahun 2016, hasil riset
tersebut Indonesia menempati posisi 6 pengguna internet terbesar Dunia dan sampai
2018 diperdiksi pengguna internet mencapai 123 juta orang.

Gambar
Pengguna Internet Indonesia

Bagi Indosat ini merupakan peluang untuk meningkatkan layanan penggunan

Internet kecepatan tinggi 4G dengan coverage di seluruh Indonesia, selain pengguna
internet personal, fokus utama Indosat dalam layanan data dan Internet membidik
pelanggan binsis B2B dan Enterprise, Indosat membuka layanan Indosat Ooredo Bisnis
dengan produk layanan dalam bidang Mobile, coverage, M2M, IT Service, Conectivity
dan Satelite.

3
1.2 Tujuan Penulisan

Tujuan penulisan ini adalah untuk mengetahui bagaimana Pasar Coporate mengelola
hubungan dengan pelanggan, karena pelanggan B2B berbeda dengan pelanggan B2C
maka diperlukan strategi-strategi khusus untuk menjalin hubungan dengan pelanggan
B2B.

1.3 Manfaat Akademis

1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan ilmu pengetahuan

dalam bidang ilmu manajemen pemasaran, terutama mengenai Customer
Relationship Management pengaruhnya terhadap loyalitas Pelanggan bisnis.
2. Membandingkan antara ilmu pengetahuan dan teori-teori pemasaran yang telah
dipelajari dengan kenyataan empiris yang terjadi dalam dunia usaha.

1.4 Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sumbangan pemikiran bagi pihak manajemen
perusahaan dalam rangka meningkatkan hubungan Pelanggan bisnis dengan
menerapkan teori B2B secara praktis di lapangan.

4
 BAB II
TINJAUAN TEORITIS

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai B2B sudah banyak dilakukan oleh para peneliti, berbagai
aspek B2B dikaji, bebrapa jurnal Internasional dengan fokus mengkaji B2B antara lain;
Industrial Marketing Manajement, Juornal of Business Research, Journal Imformation &
Management, Journal of Business & Industrial Marketing, Journal of Business Science,
Social and Behavioral Sciences dan sebagainya.

Hasil penelitian terhadulu mengenai B2B costomer relations dapat dilihat sebagai
berikut; (Lostakova & Pecinova, 2014) mengatakan bahwa partnership dan Flesibilitas
Pemasok dalam melayani pelanggan merupakan faktor terpenting dalam meningkatkan
hubungan, untuk meningkatkan relationship harus menggunakan kobinasi dari tiga
metoda yaitu formal documented system, personal judment dan meeting (Leek, Turnbull, &
Naudé, 2002). Realationship value memberikan pengaruh positif terhadap trush,
commitment dan kepuasan (Gil-Saura, Frasquet-Deltoro, & Cervera-Taulet, 2009), yang
diperkuat oleh pertumbuhan popularitas elektronic marketplace yang memebrikan banyak
keuntungan, teknologi sangat membantu dalam menjalin hubungan yang baik dengan
pelanggan (Kandampully, 2016).

2.2 Marketing

Menurut The American Marketing Association “marketing is the activity, set of

institutions, and processes for creating, capturing, communicating, delivering, and
exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at
large.” (Kerin et.all, 2009) mengatakan Markting is the activity for creating, communicating,
delivering, and exchanging offerings that benefit organization, its stakeholders and society at large.

5
 Selanjutnya (Kotler & Keller, 2016) mengatakan bahwa Marketing is about
identifying and meeting human and social needs. One of the shortest good definitions of marketing
is “meeting needs profitably.”
Dari pendapat beberapa ahli dapat dikatakan bahwa Pemasaran adalah semua
aktivitas untuk menciptakan, mengkomunikasikan, mendistribusikan dan
menawarkang pertukaran yang memberikan keuntungan baik bagi organisasi maupun
masyarakat atau dengan kata lain “meeting needs profitably.”

2.3 Bisnis to Bisnis (B2B) Marketing

Untuk memahami definisi Bisnis to Bisnis atau B2B, para ahli menjabarkan secara
konseptual apa yang dimaksud dengan B2B. Pasar bisnis terdiri dari berbagai organisasi
yang membeli barang untuk memproduksi barang dan jasa yang kemudian di jual,
disewakan atau menjadi penyedia untuk pelanggan idustri hal ini sesuai dengan
pendapat (Zimmerman & Blythe, 2013) “The business market has been defined to include
organizations that buy products and services for use in the production of other products and
services that are sold, rented or supplied to others”.

Selanjutnya (Kotler & Keller, 2016) menyatakan bahwa “The business market consists
of all the organizations that acquire goods and services used in the production of other products or
services that are sold, rented, or supplied to others”. Bisnis Market terdiri dari semua
organisasi yang memperoleh barang dan jasa yang digunakan untuk memproduksi
produk atau jasa lain yang dijual, disewakan atau dipasok kepada orang lain, setiap
perusahaan yang memasok komponen untuk produk dalam pasar bisnis to bisnis (B2B).
Menurut (Ross et al., 2004) Business-to-business marketing is where one business
markets products or services to another business for use in that business or to sell on to other
businesses for their own use. B2B Marketing adalah di mana salah satu bisnis memasarkan
produk atau jasa untuk bisnis lain untuk digunakan dalam bisnis atau untuk dijual ke
bisnis lain untuk mereka gunakan sendiri.
Sedangkan (Grewal & Levy, 2014) mengatakan Business-to-business (B2B) marketing
refers to the process of buying and selling goods or services to be used in the production of other

6
goods and services, for consumption by the buying organization and/or resale by wholesalers and
retailers.
Dari pendapat para ahli diatas dapat dikatakan bahwa Bisnis to Bisnis Market
adalah semua oarganisasi atau korporasi yang memperoduksi barang atau jasa yang
kemudian barang atau jasa tersebut dijual atau disewakan kepada organisasi dan atau
pelanggan bisnis dan retailer untuk digunakan sendiri atau untuk dijual kembali ke
pelanggan.

2.4 Perbedaan dan Persamaan B2B & B2C

Dalam beberapa aspek pemasaran mempunyai peran yang sama yaitu untuk
memenuhi kebutuhan, baik itu pasar pelanggan, pasar bisnis maupun pasar pemerintah,
akan tetapi ada perbedaan yang sangat mendasar anatara marketing B2B dengan
marketing customer. Terdapat 12 perbedaan mendasar antara pemasaran B2B dan
pemasaran pelanggan dapat di lihat pada tabel di bawah ini.

Perbedaan Marketing B2B & Customer

Areas of Difference B2B Market Consumer Market

Market Geographically Concentrated Geographically Disbursed

Characteristics
Relatively Fewer Buyer Mass Market

Product Technical Complex Standardize

Characteristic
Customized

Service Characteristic Service , timely Availability Somewhat Important

extremely Important

Buying Behavior Involvement of Various Involvement of family

functional area from both the members
ends

7
 Areas of Difference B2B Market Consumer Market

Purchase Decisions are Purchase decisions are

performance based and mostly based on
rational Physiological
/social/psychological needs
Technical Expertise Relatively less technical
expertise is required

Stable Interpersonal Non- Personal relationship

relationship
Channel More Direct Indirect
Characteristic
Fewer Intermediaries Muitple layer of
Intermediaries
Promotional Emphasis on Personal Selling Emphasis on Mass Media
Characteristic (Advertising)
Price Characteristic Competitive Bidding and List Price or MRP
Negotiated Prices
List Price for Standard
Products
Sumber: (Zimmerman & Blythe, 2013)

B2B memiliki karakteristik sebagai berikut:

1. Multiple decision makers.

Dalam proses pembelian B2B keputusan pembilian bisa melibatkan banyak orang,
dalam praktek memrlukan peran berbeda dari setaip individu yang terlibat dalam
proses pembelian, proses kompleks dan waktu pengambilan keputusan yang
cukup lama.
2. Longer decision cycle

Dalam B2B lingkaran pengambilan keputusan sangat lama dibandingkan B2C,

sehingga waktu antara pemandatangan kontrak dan pembayaran serta
penyampaian barang butuh waktu lama, demikian juga harapan pelanggan B2B
berbeda dengan B2C.

8
 3. Customer specific discounts

Dalam B2B variasi harga, diskon dan ketersedian produk sangat kompleks
dibandingkan B2C. pemberian diskon tidak akan sama antar pelanggan bisnis,
diskon diberikan tergantung jumlah item yang dibeli.

4. Conflict with direct sales channels

Banyak perusahaan B2B mempunyai tim penjualan yang handal, akan tetapi
mereka tidak senang dengan model penjualan online karena mengurangi bonus
dan pendapatan mereka.

5. International markets

B2B e-commerse diguanakan sebagai metode untuk mengatasi hambatan wilayah

dan negara dalam rangka go global, akan tetapi aspek hukum, budaya dan norma
–norma yang berlaku di suatu negara perlu menjadi perhatian penting.

2.5 Bisnis to Bisnis Market

Bentuk transaksi Bisnis to Bisnis yang nyata yaitu dimana produsen dan atau
penyedia layanan menjual produk ke bisnis lain, akan tetapi ruang lingkup pasar bisnis
tidak hanya melayani pasar bisnis akan tetapi melayani pelanggan Pemerintah, lembaga
pendidikan, rumah sakit maupun reseller, seperti terlihata pada gambar di bawah ini:

Gambar 1
B2B Market

Sumber: Grewal & Levy, 2014

9
Manufacturers & Service Providers

Produsen membeli bahan mentah, komponenm dan bagian-bagian untuk membuat

produk dan kemudian menjual produk yang dihasilkan dan layanan tambahan ke pasar
B2B. Produsen menditribusikan produk kepada agen-agen terpercaya atau pelanggan
melalui e-commerse dengan menggunakan teknologi terkini, hal ini mempermudah
transaksi bisnis, agen dan pelanggan dengan mudah mencari, menganalisa, dan
menindaklanjuti informasi dari produsen dengan teknologi terkini, pemanpaatan
teknologi ini memangkas waktu transakasi 70% lebih cepat dan akurat.

Resellers

Resellers adalah perantara yang menjual kembali produk-produk yang dihasilkan

produsen tanpa melakukan perubahan bentuk, jenis,maupun karakteristik barang yang
diperoleh dari produsen. Sebagai contoh Wholeseller dan distributor membeli produk
misalnya (Xerox) dan produk tersebut dijual kembali ke retailer melalui transaksi B2B,
selanjutnya retailer menjual produk ke pelanggan akhir melalui transaksi B2C.

Institusi
Pasar B2B selanjutnya adalah Lembaga/Institusi, dalam hal ini institusi pelanggan B2B
bisa intstisusi pendidikan seperti Universitas, Sekolah, Lembaga Kursus: Universitas
adalah pelanggan B2B untuk peralatan mengajar sebagai contoh, instanitusi lain yang
menajadi pelanggan B2B adalah Rumah Sakit, maupun Lembaga Keagamaan seperti
Badan Amil Zakat, Pesantren, Mesjid, dan lembaga keagaam lainnya.

Pemerintah
Lembaga pemerintah merupakan pelanggan Bisnis terbesar hampir di setiap Negara di
sseluruh dunia, hampir semua produk terutama yang menunjang operasionalisasi
pemerintahan di pasok oleh suplayer B2B, mulai dari ATK, alat-alat IT (Printer, PC,
Laptop, PDA, Tablet), alat-alat kontruksi, peralatan tempur, pesawat terbang seperti Air
Bus, dan produk-produk lainnya.

10
2.6 Bisnis to Bisnis Buying Proses

Proses pembelian B2B sejajar dengan proses pembelian B2C, meskipun banyak
perbedaanya. Pada tahap awal di mulai dengan need recognition namun tahap selanjutnya
mulai dari pencarian informasi sampai dengan penentuan alternatif lebih formal dan
terstruktur dalam proses B2B. Biasanya pembeli B2B mementukan kebutuhan secara
tertulis untuk disampaikan pada pemasok, selanjutnya pemasok mengajukan proposal
formal yang berisi detail produk yang ditawarkan, sedang pada B2C tidak demikian
proses pembelian langsung ditentukan pembeli tanpa perlu adanya proposal dari
pemasok.

Pembeli B2C pada saat membutuhkan produk yang perlu dilakukan adalah pergi
ke toko atau mencari di google atau lansung melakukan pembelian secara online produk
yang diperlukan, akan tetapi pembeli B2B tidak demikian banyak tahap-tahap yang
harus di lakukan, sebuah Universitas yang membutuhkan 1000 Personal Komputer tidak
bisa langsung membeli dari produsen, akan tetapi harus melakukan proses permintaan
secara tertulis atau jika di Indonesia melalui Tender Online, selanjutnya produsen
memberikan penawaran, biasanya terdapat beberapa produsen memeberikan
penawaran yang berisikan spesifikasi produk, keunggulan, detail dan harga yang
bersaing, selanjutnya proses evaluasi dan proses keputusan pembelian ditentukan oleh
panitia yang di tunjuk, secara detail proses pembelian B2B dapat dilihat pada gambar di
bawah ini:

Gambar
Proses Pembelian B2B

Sumber: Grewal & Levy, 2014

11
1. Need Recognition
Tahap awal proses pembelian B2B adalah penentuan kebutuhan, apa yang
dibutuhkan, bagaimana memperolehnya dan kapan kebutuhan harus dipenuhi,
pada tahap ini proses pencarian informasi mengenai produk yang akan dibeli,
proses ini dapat dilakukan dengan berbagai cara dan metoda, melalui sumber
internal maupun eksternal.
2. Product Specification
Tahap selanjutnya adalah menentukan spesipikasi produk, bentuk, ukuran,
warna, kualitas dsb, yang harus dipenuhi oleh pemasok. Spesifikasi produk ini di
sampaikan pembeli kepada pemasok secara tertulis, baik offline maupun di
publish di web organisasi.
3. RFP (Request for Proposal) Process
RFP adalah proses dimana organisasi mengundang para pemasok atau vendor
untuk menyampaikan proposal penawaran produk yang dibutuhkan organisasi
sesuai dengan spesipikasi produk yang diminta pada tahap produk spesifikation.
Proses penyampaian proposal disampaikan melalui website organisasi atau jika
di Indonesia di sebut LPSE, di sektor private penyampaian proposal disampaikan
langsung pada portal organisasi.
4. Proposal Analysis and Supplier Selection
Tahap selanjutnya analisis Proposal dan Penentuan supplayer mana yang akan
dipilih perusahaan. Semua proposal di analisis oleh panitia pengadaan ataua
pembelian, proposal mana yang paling sesuai dengan spesifikasi produk yang
dibutuhkan oleh organisasi dengan harga yang paling kompetitive.
5. Order Specification
Pada tahap ini perusahaan sudah menemukan pemasok yang menawarkan
produk sesuai dengan spesifikasi meliputi, deskripsi lengkap barang, harga,
tanggal pengiriman maupun garansi dan penanganan komplain. Pemasok
kemudian mengirimkan surat pemesanan dan selanjutnya dilakukan
penandangan penjanjian antara perusahaan dan pemasok.

12
 6. Vendor Performance Assessment Using Metrics
Pada tahap ini organisasi menalakan penilaian dan evaluasi mengenai kinerja
pemasok sebagai dasar untuk menentukan proses kerjasama sejanjutnya, apakah
pemasok ini berkinerja tinggi atau mencari pemasok lain yang lebih baik.

2.7 Prilaku Pembelian B2B

Pembeli bisnis harus banyak mengdapai keputusan ketika akan melakukan

pembelian, jumlah dan kompleksitas keputusan ini tergantung pada situasi pembelian
masing-masing. Literatur membagi situasi pembelian B2B kedalam tiga situasi
pembelian bisnis (Kotler & Pfoertsch, 2006) (Grewal & Levy, 2014) sebgai berikut:

1. New Buy
Pelanggan melakukan pembelian barang dan jasa untuk pertama kalinya,
artinya pembeli dan pemasok tidak memiliki pengalaman tentang barang dan
jasa yang benar-benar dibutuhkan. Dalam ruang lingkup B2B, semua terlibat
dalam proses pembelian dalam menentukan keputusan pembelian, dalam
situasi ini informasi mengenai barang dan jasa perlu di peroleh secara akurat
dan pasti untuk menguarangi resiko, pada tahap ini resiko salah beli barang
dan jasa cukup tinggi.
2. Straight re-buy
Terjadi ketika organisasi melakukan pembelian unit tambahan terhadap
barang yang sudah dibeli sebelumnya, hanya sedikit melibatkan orang dalam
proses pembelian karena produk atau jasa sudah di kenali sebelumnya dan
pemasok sudah dikenal sebelumnya.
3. Modified re-buy
Perusahaan telah melakukan pembelian barang atau jasa sebelumnya akan
tetapi terjadi kesalahan atau melakukan perubahan spesifikasi, harga, kualitas
barang, after sales service dan sebagainya. Untuk pemasok sistuasi ini bisa
menguntung atau sebalinya.

13
 Gambar
Situasi pembelian B2B

Sumber: Grewal & Levy, 2014

Setiap organisasi besar beberapa orang bertanggung jawab dalam pengambilan

keputusan pembelian, dinamakan buying center atau unit pembelian. Setiap orang dalam
unit ini berpartisipasi dalam menentukan keputusan pembelian, anggotanya mulai dari
karyawan bagian pemasaran sampai dengan tim desain yang akan menggunakan prodak
yang akan dibeli. Setiap karyawan disini mempunyai peran berbeda akan tetapi produk
yang akan dibeli sangat ditentukan oleh mereka dan penyedia produk tentunya harus
memahai kebutuhan organisasi.

Terdapat enam katagori peran yang terdapat dalam buying center yaitu (1) initiator-
berperan untuk memberikan initiatif atau pilihan produk yang perlu dan dibutuhkan
dalam organisasi berdasarkan pioritas kepentingan. (2) influencer- berperan memberikan
masukan terhadap alternatif produk yang akan di beli disertai dengan data-data yang
akurat detai dan terinci. (3) decider- adalah yang melakukan pengambilan keputusan
pembelian berdasarkan informasi dari initiator dan influencer dan berdasarkan
pertimbangan-pertimbangan lain sesuai dengan kebutuhan organisasi berkaitan dengan
apa yang akan dibeli, bagaimana melakukan pembeliannya, dimana melakukan
pemeblian, berapa jumlah yang harus diberli, berara anggarannya dan kapan harus

14
dilakukan pembelian. (4) buyer- adalah orang yang melakukan proses pembelian sesuai
dengan keputusan yang telah ditetapkan. (5) user- adalah orang atau karyawan yang
mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa dan (6) gatekeepr- adalah orang yang
bertanggung jawab melakukan control terhadap pengambil keputusan dan yang
memberikan pengaruh terhadap keputusan pembelian serta penggunaan produk atau
jasa yang digunakan. Secara visual buying center dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

Gambar
Peran Buying Center

Sumber: Grewal & Levy, 2014

Setiap organisasi memiliki budaya yang dianut oleh setiap bagian organisasi
meliputi nilai, tradisi, yang berpengaruh terhadap prilaku setiap bagian organisasi.
Budaya yang dianut dalam sebuah organisasi biasanya tidak tertulis akan tetapi dianut
oleh setiap bagian organisasi dan tentunya berpengaruh juga terhadap keputusan
pembelian dan coprporate buying center. Secara garis besar budaya pembelian dalam
organisasi dapat dibagi menjadi 4 katagori yaitu: (1) autocratic, (2) democratic, (3)
consultative, and (4) consensus, seperti di ilustrasikan pada gambar dibawah ini.

15
 Gambar
Oraganization Buying Culture

Sumber: Grewal & Levy, 2014

Dalam budaya autrocratic terdapat beberapa partisipan yang memberikan ide dan
saran akan tetapi keputusan pembelian dilakukan oleh seseorang akan tetapi pada
budaya demokratis keputusan pembelian diambil berdasarkan keputusan bersama.
Dalam budaya konsultatif keputusan diambil oleh seseorang dan ide berdasarkan dari
pengambil keputusan, akan tetapi sebelum melakukan keputusan terlebih dahulu
meminta saran dan masukan dari orang lain, pada budaya konsensus setiap bagian dalam
unti pembelian memberikan masukan dan bertanggung jawab terdap setiap keputusan
pembelian yang di ambil.

2.8 Mengelola Hubungan Pelanggan B2B

Untuk memperbaiki efektivitas dan efisiensi maka rekanan dan pelanggan
mengeksporasi cara yang berbeda-beda dalam mengelola hubungan bisnis mereka,
anatar lain dengan cara melakukan koordinasi vertikal. Koordinasi vertikal antara
pembeli dan penjual diharapkan dapat meningkatkan hubungan antar mereka dan
didukung dengan mengembangkan kepercayaan sehingga diharapkan terjadi hubungan
jangka panjang yang sehat. Adapun manfaat dari hubungan ini adalah sebagai berikut.

1) Terjadi peningkatan bisnis yang lebih substansial antar kedua belah pihak.

16
 2) Menghasilkan keuntungan yang lebih banyak bagi kedua belah pihak.

3) Mencegah jika salah satu pihak mengacau-kan hubungan baik yang telah terjadi.

4) Mencegah jika salah satu pihak menjadi lebih mampu mengendalikan pihak lain.

5) Kedua belah pihak akan memetik manfaat terjadinya economics of scale.

Menurut (Kotler & Keller, 2016) terdapat delapan katagori hubungan buyyer-supplier
B2B sebagai berikut:

 Basic buying and selling—Proses penjualan dan pembelian sederhana antara

pembeli dan penjual.
 Bare bones—Hubungan memerlukan adaptasi yang lebih ektensive antara penjual
dan kurang adanya kerjamasama dan pertukaran informasi.
 Contractual transaction—Proses jual beli ditentukan oleh kontrak formal akan
tetapi tingkat kepercayaan, kerjasama dan interaksi lemah.
 Customer supply—Jenis hubungan dalam customer supply lebih didominasi oleh
pemerintah.
 Cooperative systems—Para mitra dalam sistem koperasi bersatu dalam cara
operasional, tetapi tidak menunjukkan komitmen struktural melalui jalur hukum
atau adaptasi.
 Collaborative—Dalam hubungan colaborative, kepercayaan dan komitmen
memegang peran penting dalam hubungan penjual dan pembeli.
 Mutually adaptive—Pembeli dan penjual memiliki hubungan adaptasi spesifik, tapi
tanpa harus mencapai kepercayaan yang kuat atau kerja sama.
 Customer is king—dalam hubungan kerjasama ini penjual menyesuaikan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan dan kerjasama terjalin sangat erat.

Katagori hubungan pelanggan Morgan and Hunt (1994) sebagai berikut:

 Supplier partnerships
– Goods suppliers
– services suppliers
 Lateral partnerships
17
 – Competitors
– Non-profit organizations
– Government
 Buyer partnerships
– Intermediate customers
– Ultimate customers
 Internal partnerships
– Business units
– Employment
– Functional departments
Transaksi bisnis tidak sama dengan transaksi pada umunya, transaksi lebih
komplek dan melibatkan banyak pihak, bentuk hubungan dalam B2B lebih ke arah
hubungan jangka panjang, menurut Zimmerman, A., & Blythe, J. (2013) terdapat 7 isu
bentuk hubungan antara Pembeli dan Penjual B2B:
1. Trush vs Formality, kepercayaan memegang peran penting bagi B2B, sebab
kepercayaan ini sangat menentukan keberjanjutan hubungan antara Buyyer &
Seller. Hubungan sangat di batasi oleh contactual agreements. Hal ini disebabkan
oleh perbedaan budaya dan letak geografis dalam lingkup global, bentuk-bentuk
perjanjian dalam lingkup global mempengerahui peran dan trush dalam bisnis
dan perjanjian dibuat berdsarkan hukum dan kebudayaan yang berlaku di suatu
negara. Sebagai contoh pembuatan kontrak/perjajian di inggris akan berbeda
dengan di Indonesia, di Inggris kepercayaan sangat penting karena bentuk
perjanjian di negara ini tidak selalu dalam bentuk tertulis akan tetapi lebih banyak
aspek kepercayaan, akan tetapi perjanjian selalu dibuat dalam bentuk tertulis,
baru kepercayaan akan mengikutinya. Tentunya aspek trush and formalality harus
menjadi perhatian khusus dalam hubungan B2B.
2. Power and dependence Berkaitan dengan kekuasaan dan ketergantungan antara
kedua belah pihak, hal ini mengakibatkan hubungan yang kurang bagus karena
salah satu pihak bisa mendikte pihak yang lainnya.

18
3. The complexity of the relationship cenderung menjadi fungsi dari kedekatan
hubungan, semakin banyak interaksi hubungan antara pembeli dan penjual maka
hubungan yang komplek akan terjadi, pada saat yang sama akan terjalin
hubungan yang lebih dekat.
4. Supplier relations Menyangkut koordinasi pemasok satu sama lain, dan hubungan
dapat berkembang darinya.
5. Conflict and cooperation, Konflik tidak bisa dihindari ketika perusahaan dengan
tujuan yang berbeda, latar belakang, dan agenda berusaha untuk bekerja sama:
jika konflik diselesaikan dengan cara yang wajar, kerjasama adalah hasil akhir.
6. A longer-term result, Hasil hubungan konflik jangka panjang adalah adaptasi,
hasil dari pembentukan hubungan, setiap pelaku bisnis beradaptasi satu sama lain
dalam rangka membentuk hubungan yang lebih baik.
7. Hubungan dapat dianggap sebagai Insvestasi Jangka Panjang, setiap pelaku
bisnis untuk menghasilkan hubungan jangka panjang dengan pihak lain berusaha
keras saling memahami satu sama lain sebagai hasilnya tercipta kerjasama yang
lebih baik.
Gambar
Isu-isu Hubungan B2B

Sumber: Zimmerman, A., & Blythe, J. (2013

19
2.9 Memperkuat Hubungan Pelanggan B2B
Penelitian yang dilakukan oleh (Lostakova & Pecinova, 2014) pada industri kimia yang
dipublikasikan pada 10th International Strategic Management Conference, bahwa untuk
memperkuat hubungan antara buyyer-seller B2B adalah sebagai berikut:

1. Partnership behavior of the supplier staff towards the customer, in particular, in

terms of their professionalism, responsiveness and reliability in serving customers,
fulfilling the agreed delivery date and date services to 100 percent, creating a
personal relationship of trust with customers and systematically and regularly
surveying satisfaction of the customers, their willingness to purchase repeatedly
and their loyalty. All these relations lead to the creation of personal ties between
the two partners and lead to the deepening of the relationship.
2. Interconnection of the supplier with the customer, consisting in information
interconnection, joint planning, joint development and testing of products and
technologies and supplier participation in securing the use of products and
promoting them in the customer markets, again deepening partnerships between
suppliers and customers.
3. Special events organized by the supplier for the customer, in particular training,
organizing of professional conferences, workshops, social and sports events for
employees of customer companies represent another opportunity to get to know
each other better, to establish personal relationships and better understand the
requirements and preferences of business partners and to develop a better offer
for them and a method of serving customers.
4. Supplier flexibility in serving customers is characterized by the breadth and speed
of response to changing customer requirements. This will increase customer
flexibility in the markets served by the supplier, increasing its competitiveness in
the markets. Supplier flexibility fuels the deepening of the partnership between
suppliers and customers throughout the customer network to the final consumer.

20
The first three categories of aspects were classified as the partnership aspects, the fourth
category of aspects as the flexibility aspects, although we cannot make a sharp dividing
line between them as they are interconnected as the subsequent data analysis eventually
showed.

2.10 Customer Relationship Management

Customer relationship management (CRM) refers to a customer service approach that
focuses on building long-term and sustainable customer relationships that add value for both the
customer and the company (Turban et al., 2015). CRM adalah pendekatan terhadap
pelanggan dengan fokus utamanya membangun hubungan jangka panjang yang
memberikan nilai baik untuk pelanggan maupun perusahaan. Hubungan antara
pelanggan dengan perusahaan harus di kelola dengan baik untuk efektivitas berjalannya
bisnis. Menurut Almquist, Bovet and Heaton (2004) meningkatnya biaya untuk
memperoleh pelanggan baru mendorong setiap organisasi untuk mempertahankan
pelanggannya, hal ini merupakan strategi setiap perusahaan agar pelanggan potensial
yang telah di raih tidak meninggalkan perusahaan dan pindah ke perusahaan lain. Untuk
mengelola hubungan maka CRM diperlukan oleh setiap organisasi bisnis untuk
menghindari biaya tinggi mendapatkan pelanggan baru maupun biaya riset untuk
menggali informasi mengenai prilaku pelanggan.

CRM adalah strategi yang digunakan untuk lebih mengenal pelanggan dan action
yang diperlukan dalam upaya untuk menjalin hubungan yang lebih harmonis (Tontoh,
Gyamfi, Hultman, & Jenkins, 2006). Salah satu aspek yang membedakan antara
perusahaan yang menggunakan CRM adalah fokus yang jelas dalam membentuk
customer value, merupakan langkah strategis untuk memaksimalkan dan membangun
longterm relationships dengan pelanggan. CRM bukan hanya sekedar know-how akan
tetapi sebagai penggerak untuk mengelola pelanggan, menjalin organizational relationshipi
dan yang terpenting adalah terbentuknya hubungan.

Selanjutnya Almquist, et.all 2004, mengemukan 4 prinsip nilai CRM sebagai

berikut:

21
 1. Organizations creating a strategy in maintaining, keeping and attaining their profitable
customers in order to bring about value growth.
2. Organizations retrieving the right information from their customers by conducting
research on behavioral aspects, collecting financial and operational data and making use of
the most important ones that matters.
3. Organizations using the correct value metrics such as customer-level return on in-
vestment, customer lifetime value, customer acquisition rate and relationship depth to
increase the customer value.
4. Organizations developing into a learning institution to assemble and take steps for right
information from customers in order for continuous daily operations.

2.11 E-Commerce
E-commerce atau bisa disebut perdagangan elektronik adalah penyebaran,
pembelian, penjualan, pemasaran barang dan jasa melalui sistem elektronik seperti
internet atau televisi, www, atau jaringan komputer lainnya, (Manik et al., 2013) E-
commerce mengacu kepada tranaksi pembelian dan penjualan atau transaksi bisnis yang
dilakukan melalui media komputer dan telekomunikasi, artinya penggunaan jaringan
komputer untuk betransaksi terkait proses produksi, penjualan dan pendistribusian
barang atau jasa.

Electronic commerce (EC) refers to using the Internet and intranets to purchase, sell,
transport, or trade data, goods, or services (Turban et al., 2015) Berdasarkan pendapat diatas
dapat diartikan bahwa EC mengacu pada penggunaan Internet dan Intranet untuk
menjual, transport, menjual data, barang atau jasa. Electronic commerce adalah transaksi
yang berhubungan dengan teknologi dan komputer. Transaksi melalui e-commerce dapat
melibatkan transfer dana elektronik, pertukaran data elektronik, sistem manajemen
inventori otomatis, dan sistem pengumpulan data otomatis. Industri teknologi informasi
melihat kegiatan e-dagang ini sebagai aplikasi dan pengenaan dari e-bisnis (e-business)
yang berkaitan dengan transaksi komersial, seperti: transfer dana secara elektronik, SCM
(supply chain management), e-pemasaran (e-marketing), atau pemasaran online (online
marketing), pemrosesan transaksi online (online transaction processing), pertukaran data

22
elektronik (electronic data interchange-EDI). E-commerce mampu menangani masalah
dalam transaksi melalui internet antara lain : a) Otomatisasi, b) Integrasi, c) Publikasi
sebagai electronic cataloging concept, d) Interaksi, e) Transaksi pembayaran (electronic
payment concept)

Keuntungan dan Kerugian E-Commerce

Keuntungan
 Ability to provide better customer service
 Increased product/service choice
 More access to timely information
 Faster/easier purchasing methods
 Increased competitive advantage
 Can improve corporate image
 Increased levels of service can be
provided
 Faster/more convenient purchasing
 Better information
management/communication
 Ability to provide feedback to
suppliers/advertisers
 Improved access to information for
transaction settlement
Kerugian
 Security issues (purchaser)
 Organisations/managers need to increase
their IT understanding
 Consumers may have a fear of unknown
retailers
 Problems with badly developed sites
 No ``real world'' shopping experience
 Not everyone has access to the Internet
 Too easy for purchasers to change
supplier/vendor
 Problems of protecting innovative
intellectual property
 Purchasers do not all possess the same
technology
 Customer loyalty needs to be established

Sumber: (Gaertner & Smith, 2001)

Gambar
Framework E-Comerce

Sumber: (Turban et al., 2015)

23
 BAB III
PEMBAHASAN MASALAH

3.1 Kajian Objek Riset

3.1.1 Profil Indosat Ooredo
Indosat Ooredoo (lengkapnya PT Indosat Tbk., sebelumnya bernama Indosat)
adalah salah satu BUMN terbesar di Indonesia yang bergerak dalam bidang
Telekomunikasi didirikan pada tahun 1967, PT Indosat Tbk (Indosat Ooredoo) adalah
penyelenggara jasa telekomunikasi dan informasi terkemuka di Indonesia serta anggota
Grup Ooredoo, penyelenggara jasa telekomunikasi global. Indosat Ooredoo
menyediakan layanan selular dengan merek jual Matrix Ooredoo, Mentari Ooredoo
dan IM3 Ooredo, data tetap dan layanan broadband nirkabel serta layanan
telekomunikasi tetap atau layanan suara tetap termasuk SLI, sambungan tetap nirkabel
serta sambungan telepon tetap, dan layanan digital.

Selain itu, bersama anak-anak perusahaannya, PT Indosat Mega Media (IM2) dan
PT Aplikanusa Lintasarta, Indosat Ooredoo menyediakan layanan data tetap atau
Multimedia, Internet & Komunikasi Data (MIDI) seperti IPVPN, penyewaan
jalur,layanan internet dan layanan teknologi informasisegmen korporat. Saham Indosat
Ooredoo tercatatdi Bursa Efek Indonesia (BEI: ISAT).

Pada tahun 2011 Indosat Ooredoo menguasai 21% pangsa pasar, pada tahun 2013,
Indosat Ooredoo memiliki 58,5 juta pelanggan untuk telefon genggam. Pada tahun 2015
Indosat Ooredoo mengalami kenaikan jumlah pelanggan sebesar 69.7 juta pelanggan

24
dengan presentasi naik 24,7%, dibandingkan periode tahun 2014 sebesar 54,9 juta
pengguna. Pada Februari 2013 perusahaan telekomunikasi Qatar yang sebelumnya
bernama Qtel dan menguasai 65 persen saham Indosat berubah nama
menjadi Ooredoo dan berencana mengganti seluruh perusahaan miliknya atau di bawah
kendalinya yang berada di Timur Tengah, Afrika dan Asia Tenggara dengan nama
Ooredoo pada tahun 2013 atau 2014. Dua tahun kemudian, pada 19
November 2015 Indosat akhirnya mengubah identitas dan logonya dengan nama Indosat
Ooredoo.

3.1.2 Visi, Misi dan Nilai Indosat Ooredo

Visi Indosat Ooredoo

 Menjadi Perusahaan Telekomunikasi Digital Terdepan di Indonesia

Misi Indosat Ooredo

 Layanan dan Produk Yang Membebaskan

 Jaringan Data yang Unggul
 Memperlakukan Pelanggan Sebagai Sahabat
 Transformasi Digital

Nilai Yang dianut Indosat Ooredo

 Terpercaya

Berpikir positif, konsisten dalam perkataan dan perbuatan yang terpuji serta
dapat diandalkan.

 Peduli

Menunjukkan perhatian, menghargai serta melayani dengan sepenuh hati.

 Tekad Menjadi yang Terbaik

Semangat mencapai keunggulan dengan melakukan perbaikan dan

penyempurnaan berkesinambungan.

25
  Cepat

Sigap dalam memecahkan masalah, mengambil keputusan, bertindak dan

beradaptasi.

 Berjiwa Muda

Enerjik, dinamis dan berani menjadi penggerak perubahan

3.1.3 Produk dan Layanan

Indosat Ooredo merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang layanan

telekomunikas terbesar dan terluas serta terpercaya di Indonesia dengan jangkauan
jaringan yang luas didukung oleh 50.687 bts, dengan jumlah pelanggan 69,7 juta
pelanggan. Salah satu pembeda signifkan yang kompetitif dari Indosat Ooredoo adalah
kekuatan dan skala jaringannya.

Program investasi memberikan landasan untuk secara ambisius membangun

jaringan LTE yang terjangkau bagi masyarakat Indonesia, melalui modernisasi jaringan
LTE yang telah tersedia berbasis teknologi RAN. Guna mendukung penyedian teknologi
canggih untuk mendukung kebutuhan pelanggan personal dan bisnis dengan cepat
Indosat Ooredi menggulirkan layanan 4G dan 4G+, bentuk disversifikasi portopolio
layanan 4G Indosat Ooredo lebh fokus pada solusi vertkal untuk binsis, melalui
pengembangan solusi canggih Internet of Things. Jaringan yang lebih kuat menjadi basis
untuk koneksi ribuan perangkat, sehingga membuat solusi Internet of Things dapat
berjalan terus, dan memberikan manfaat bisnis yang unggul bagi industri di Indonesia.

Produk dan layanan Indosat Ooredo di bagi menajadi dua katagori yaitu:

(1) pelanggan personal

(2) pelanggan bisnis dan

(3) Layanan Digital.

26
(1) Pelanggan Personal

Produk dan layanan personal Indosat Ooredo adalah sebagai berikut:

No Produk dan Layanan Personal

Lokal Internasional
1. iM3 Ooredoo Outbound Roamers
Layanan multimedia GSM prabayar yang membeikan Indosat Ooredoo International Roaming
kebebasan berkomunikasi tanpa batasan memberikan kepada pelanggan Indosat Ooredoo
kemudahan biaya telekomunikasi yang sederhana
dan terjangkau ketika bepergian ke luar
negeri.
2. Mentari Ooredoo IDD-001 & IDD-008 and SMS
Layanan selular GSM prabayar bagi pelanggan dewasa International
yang memberikan kemudahan serta gaya hidup. Sambungan Langsung Internasional memberikan
sambungan yang jelas dengan kualitas baik dalam
menghubungkan pelanggan dengan anggota keluarga
dan kerabat di luar negeri, dengan menghubungi
001 atau 008
3. Matrix Ooredoo Flat Call 01016
Layanan selular GSM pascabayar untuk pengguna Sambungan internasional Flatcall memungkinkan
profesional dan korporasi dengan kualitas layanan pelanggan menelpon ke luar negeri dengan biaya
serta pengalaman terbaik. terjangkau melalui Indosat Ooredoo 01016

(2) Pelanggan Bisnis

Indosat Ooredoo Business telah berkembang menjadi operator ICT (Information

Communication & Technology) dengan menyediakan layanan Indosat Ooredoo Business
yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan korporasi di segmen Large Business, Medium
Business maupun Small Business. Cakupan Indosat Ooredoo Business adalah sebagai
berikut:

• Mobile

Solusi komunikasi bisnis mobile yang dirancang untuk memfasilitasi komunikasi dan
koordinasi di antara para karyawan tanpa perlu khawatir terhadap tagihan yang
melambung. Jenis produk dan layanan mobile Indosat Ooredo bisnis meliputi antara
lain:

 PRO Freedom Bundling, Bundling smartphone plus proteksi untuk bisnis.

 PRO Freedom Combo, Paket lengkap UNLIMITED untuk bisnis.

27
  PINTAR, Paket prabayar komunikasi antar karyawan Topup pulsa
25.000/bulan.
 Mobile Device Management adalah platform untuk mengelola perangkat
mobile.
 Indosat Ooredoo Bisnis Data adalah Paket add-on Internet eklusif
+ kuota sampai dengan 25GB
+ kecepatan hingga 185 Mbps
• Solusi Konvergensi
Layanan yang memungkinkan solusi konvergensi antara Komunikasi Tetap (Fixed)
dan Komunikasi Mobile, agar tetap terkoneksi secara real-time dari mana pun dan
kapan pun, dengan menggunakan perangkat apa pun (desktop, laptop, telepon jalur
darat, smartphone, atau tablet). Solusi konvergensi terdiri dari layanan UC dan
Wireless VPN, secara lengkap dijelaskan dibawah ini:
Unified Communication (UC)
Unified Communication (UC) adalah layanan komunikasi bisnis dengan
menggunakan berbagai sarana seperti dengan desktop phone (IP-phone & Aplikasi
PC), telepon mobile (berbasis GSM & VoIP/Data), Audio/Video conference, instant
messaging dan integrasi dengan PABX perusahaan (sinkronisasi nomor extention
PABX dengan nomor mobile). Unified Communication (UC) merupakan layanan
berbasis cloud yang memberikan kemudahan bagi pelanggan corporate yang
membutuhkan:

Kenapa Perlu UC?

 Cost Reduction No need to invest PABX (Capex)
 Risk Reduction Maintenance Free Increasing
 Productivity Focus on business

28
  Customization Upgradeable & Scalable
 Fast Deployment Adaptable & Compatible
Instant Call Center
Dengan menghapus kompleksitas teknologi yang rumit, UC - Instant Call Center
fokus pada bisnis dengan menyederhanakan Solusi Call Center. UC – Instant Call
Center memiliki kemampuan penuh fitur call center diantaranya kemampuan
Hunting, Automatic Call Distribution, Agen Manajemen, dan lain-lain.
Cloud PABX
Menyederhanakan kebutuhan telekomunikasi perusahaan dengan memanfaatkan
fitur canggih PABX. UC – Cloud PABX memberikan kemampuan penuh fitur
PABX, tanpa harus mengeluarkan CAPEX untuk membangunnya. Kapasitas
jumlah line yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan.
Cloud Colaboration
Cloud Collaboration memberikan kemudahan pebisnis untuk berkoordinasi
dengan cabang cabang secara bersamaan dan berbagi informasi terkini. Kehadiran
fisik dapat tergantikan, sehingga menghemat travel cost perusahaan.
Wireless VPN
Indosat Ooredoo menyediakan layanan Wireless VPN (Virtual Private Network)
yaitu akses Internet melalui jaringan seluler 3.5 G yang terproteksi keamanannya bagi
korporasi. Dengan Wireless VPN, korporasi dapat mengimplementasikan Wide Area
Network (WAN) yaitu jaringan jarak jauh yang tertutup dengan tingkat keamanan
data sangat tinggi. Kini wireless VPN sangat tepat digunakan oleh perusahaan media
massa, biro perjalanan, produsen consumer goods, distributor, logistik dan
sebagainya, yang bersifat komunikasi yang cepat, terpercaya dan aman terhadap data
penting dan dapat diakses dari mana saja.
• Mesin ke Mesin
Solusi yang menyediakan berbagai teknologi komunikasi sehingga memungkinkan
lingkup komunikasi yang cerdas, efektif biaya, dan aman antar mesin, perangkat, dan
sensor sebagai komponen utama untuk memberdayakan bisnis digital. Solusi ini telah

29
 berkembang mulai dari konektivitas dasar untuk mengelola konektivitas, hingga
solusi akhir dan analitis.
• Layanan Teknologi Informasi (TI)
Solusi Teknologi dan Informasi untuk memastikan kelancaran bisnis dengan
menyediakan infrastruktur yang kuat dan andal di Pusat Data dan di Pusat
Pemulihan Gangguan (Disaster Recovery Center), juga mengembangkan jajaran
layanan dengan menyediakan cloud untuk tingkat perusahaan publik dan swasta
sesuai persyaratan bisnis yang lebih sigap dan dinamis. Selain itu, menyediakan
layanan TI yang dikelola mencakup monitoring dan manajemen aplikasi,
middleware, perangkat penyimpanan, server dan jaringan.
• Konektivitas
Layanan yang menghubungkan kantor-kantor cabang pelanggan, memberikan
informasi penting bisnis dan aplikasi serta dunia digital dengan menyediakan
koneksi yang aman, andal, dan terjamin. Dilengkapi dengan fitur-fitur pintar yang
memungkinkan diperoleh visibilitas dan pengendalian penuh terhadap jaringan
bisnis.
• Satelit
Layanan satelit menghubungkan para pelanggan melalui sewa transponder di
seluruh Indonesia dan sejumlah negara Asia Tenggara, layanan disediakan
berdasarkan kapasitas yang disewa dan basis waktu

(3) Layanan Digital

Layanan Digital, merupakan unit bisnis terbaru Indosat Ooredo, terus

berkembang pesat di tahun 2015, memanfaatkan basis pelanggan telkom serta
memadukan dengan produk dan layanan yang ada untuk meningkatkan penawaran
bagi para pelanggan dan bisnis di Indonesia.

Periklanan mobile, perdagangan mobile, dan keuangan mobile tetap menjadi area
utama fokus Indosat Ooredo, karena area tersebut memiliki potensi pertumbuhan
tertinggi dan sinergi alami dengan infrastruktur Indosat Ooredoo. Ketiga area ini

30
memiliki manfaat lebih lanjut yang mampu saling mendukung, menciptakan nilai
tambah, dan melahirkan ekosistem digital organik. Produk in-house terkemuka dari
perdagangan mobile, keuangan mobile, dan periklanan mobile antara lain:

Layanan Keuangan Mobile

• Dompetku, mobile wallet bagi mereka yang tidak memiliki rekening di bank
maupun para nasabah dengan fitur seperti transfer uang domestik dan
internasional, pembayaran tagihan, serta transaksi ritel online dan offline.
• Dompetku Plus, platform pembayaran OTT yang memungkinkan
pembayaran, transfer P2P, dan layanan escrow terutama ditujukan untuk
industri perdagangan.
• Dompetku Pengiriman Uang, layanan telco-agnostic pengiriman uang tunai
dalam negeri, didukung oleh jaringan agen yang luas di seluruh Indonesia,
yang menargetkan para pelanggan yang tidak memiliki rekening di bank.
• PayUp, layanan pembayaran mobile yang sederhana, aman, dan terjangkau;
terdiri dari penggabungan telepon dan card reader elektronik untuk kartu
debit dengan target pengecer kecil, perusahaan barang konsumen yang
bergerak cepat, dan perusahaan logistik.
• Ondego, layanan perbankan mobile untuk bank, menawarkan solusi
perbankan mobile melalui smart phone dan feature phone.

e-commerce

• Cipika, pasar online yang menjual gadget, aneka produk gaya hidup dan
hiburan.
• Cipika Play, pasar voucher game online, bekerja sama dengan pembuat game
dan penyedia game berbayar.
• Cipika Bookmate, kolaborasi dengan Bookmate, menawarkan platform e-
books berbasis mobile dengan salah satu koleksi terbesar dari judul-judul buku
lokal dan internasional untuk pelanggan di Indonesia

31
 Periklanan

PT Portal Bursa Digital (PBD atau IMX), usaha patungan antara Indosat Ooredoo
dengan Smaato, platform periklanan mobile global terkemuka; meluncurkan
pertukaran periklanan digital pertama dan satu-satunya di Indonesia pada bulan
Mei 2015. IMX menghubungkan pengiklan dengan penerbit dalam menawarkan
solusi periklanan mobile lokal dan internasional melalui platform tunggal,
swalayan, tawar menawar real-time yang memastikan transparansi untuk
pengiklan. IMX didukung oleh platform manajemen data untuk membantu
menargetkan pelanggan yang tepat.

3.2 Penerapan Kajian Terhadap Objek Riset

Indosat Ooredoo melayani perusahaan-perusahaan di berbagai pasar yang

dinamis, mendukung semua jenis bisnis, mulai dari perusahaan global, pemerintah dan
instisusi pendidikan, rumah sakit hingga perusahaan kecil dan pemula (start-up),
berfokus pada bisnis para pelanggan dan membantu mereka mengembangkan bisnis ke
arah yang lebih baik.

Indosat Ooredoo berusaha mengikuti intuisi bisnis pelanggan, terkait komunikasi

dan ICT, perusahaan berusaha memahami dengan tepat apa yang dibutuhkan setiap
jenis organisasi. Indosat Ooredoo memberi ruang kepada para pelanggan untuk
menentukan, tetapi juga membantu mereka meningkatkan produktivitas dan efisiensi
melalui kebijakan yang efektif-biaya, menyediakan produk dan layanan andalan dengan
hasil terbaik yang mencakup konektivitas mobile dan layanan konektifitas tetap, pita
lebar (broadband), Internet Leased Lines, Intra City dan Inter City Leased Lines, MPLS
IPVPN serta banyak solusi baru lainnya seperti M2M (Mesin ke Mesin), aplikasi cloud
dan mobile.

Visi bisnis Indosat Ooredo yaitu Empowering Businesses to success throught unleasing
the limitless opportunities of the new connected economics. Melalui visi ini Indosat Ooredoo
berupaya membantu memberdayakan pebisnis untuk mengapai keberhasilan melalui

32
mengatasi berbagai kendala dan menyongsong kesempatan melalui new connected
economic. Melalui teknlogi yang dimiliki Indosat Ooredoo berupaya mendukung bisnis
untuk mencapai prestasi atau keberhasilan melalui teknologi yang selalu terhubung ke
jaringan bisnis dengan tingkat keamanan komunikasi tinggi.

Indosat Ooredoo Business percaya bahwa setiap pelaku usaha memiliki potensi
untuk menjadi game changer dan merubah lanskap dunia usaha mereka. Untuk itu
dengan berfokus pada berbagai peluang yang dihadirkan oleh digital, Indosat Ooredoo
Business menekankan pentingnya bermitra dengan rekan yang tepat dalam
implementasi dan pengelolaan teknologi ICT yang sesuai dengan kebutuhan masing-
masing bisnis.

Sebagai sebuah perusahaan telekomunikasi terpercaya dan terbesar di Indonesia

dengan jumlah pelanggan 69,7 juta dan didukung dengan 47.326 BTS

Indosat Ooredoo Business kini menghadirkan tidak hanya infrastruktur dan

layanan komunikasi seperti 4G mobile data dan internet. Ke depan, Indosat Ooredoo
Business akan mengembangkan aplikasi digital dan Big Data untuk membantu dunia
usaha dalam utilisasi dan analisa data dan aset, sehingga dapat membantu mereka
meningkatkan efisiensi biaya dan mengembangkan bisnisnya.

Indosat Ooredoo Business kini memiliki tiga fokus yang membantu pelanggan
bisnis mencapai tujuan bisnis tersebut. Yakni mendukung pelanggan bisnis
mengembangkan sumber pendapatan baru (new revenue) melalui produk seperti
DompetKu dan M2M, optimalisasi dan efisiensi biaya (cost efficiency) melalui produk
seperti Managed Services, Paket Pro Talk dan Pro Smart, dan membantu pelanggan
untuk selalu terhubung dengan pelanggan end-customer menjadi lebih mudah dan
interaktif (customer experiences) melalui produk Unified Communication dan Pay-Up.

Melalui tiga fokus tersebut, Indosat Ooredoo Business hadir sebagai mitra dalam
implementasi dan pengelolaan ICT yang memudahkan pelanggan bisnis sehingga

33
mereka dapat menikmati pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan dan meraih berbagai
peluang usaha.

3.3 Solusi Pemecahan Masalah

Untuk menjalin hubungan yang lebih harmonis dengan pelanggan bisnis, baik
pelanggan bisnis besar, menengah, instansi pemerintah, instransi pendidikan,pelanggan
bisnis menengah maupun pelanggan bisnis kecil atau UMKM dan pebisnis pemula,
Indosat Ooredo memeberikan solusi kebutuhan akan Teknologi Informasi sesuai dengan
kebutuhan dan preverensi bisnis masing-masing.

Tuntutan perusahaan agar cepat merespons pasar dan dinamis tidak bisa
dielakkan di era digital ini. Untuk itu Indosat Ooredoo hadir sebagai partner bagi para
pelaku bisnis menyediakan solusi yang dapat mendukung hal tersebut. Perusahaan
membutuhkan tenaga kerja yang dapat bekerja kapan saja, di mana saja dan tetap dapat
berkomunikasi melalui email, aplikasi kantor, social media, atau bahkan video call jika
dibutuhkan. Banyak tools yang tersedia namun perusahaan seringkali memilih untuk
tidak menggunakannya karena kekhawatiran melonjaknya tagihan akibat penggunaan
telepon dan koneksi data.

Menjawab kebutuhan ini, Indosat Ooredoo Business meluncurkan Program PRO

Freedom. Program ini terdiri dari tiga komponen yaitu:

1. PRO Freedom Bundling,

2. PRO Freedom Combo dan
3. Freedom Data Roaming.

Dalam program ini bagi perusahaan yang membutuhkan solusi komunikasi

berikut perangkat smartphone-nya, tersedia paket PRO Freedom Bundling. Paket ini
terdiri dari empat kategori yang dapat dipilih sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Paket
PRO Freedom Bundling ditawarkan mulai dari harga paket Rp150.000 per bulan selama
24 bulan. Terdapat 16 pilihan smartphone dari merek ternama seperti iPhone, Samsung,
Huawei, LG, Lenovo, Sony dan Asus.

34
 Perusahaan yang ingin memberikan keleluasaan akses data bagi karyawannya,
Indosat Ooredoo menyediakan paket kuota data hingga 30GB yang berlaku di seluruh
jaringan tanpa batasan waktu. Selama masa promosi, Indosat Ooredoo Business juga
memberikan gratis kuota 10GB di jaringan 4GPlus Indosat Ooredoo yang ditambahkan
ke kuota data utama. Paket ini memberikan kebebasan berupa unlimited telepon dan
SMS ke seluruh nomor Indosat Ooredoo dan juga 100% jaminan proteksi sebagai
pelengkap yang menjamin komunikasi tetap dapat dilakukan.

Sedangkan perusahaan yang hanya membutuhkan solusi komunikasinya saja,

tersedia Paket PRO Freedom Combo dengan harga mulai dari Rp49.000 dan manfaat
maksimal hingga 30GB kuota internet di seluruh jaringan tanpa batasan waktu. Paket ini
juga memberikan unlimited telepon dan SMS ke seluruh nomor Indosat Ooredoo
ditambah dengan telepon hingga 120 menit dan 120 SMS ke operator lain. Selama periode
promosi, pelanggan akan mendapatkan kuota bonus internet hingga unlimited
tergantung paket yang dipilih. Pelanggan juga akan mendapatkan pengalaman terbaik
berkomunikasi di jaringan tercepat di Indonesia yang telah diakui oleh lembaga
independen Ookla.

Bagi para pelanggan yang sering melakukan perjalanan bisnis ke luar negeri, ada
Paket add-on Freedom Data Roaming yang berlaku di 43 negara tujuan bisnis favorit di
Asia, Australia, Amerika dan Eropa. Pelanggan tidak perlu lagi membeli SIM card di
negara tujuan karena Indosat Ooredoo memberikan paket data roaming yang terjangkau.

Indosat Ooredoo Business memiliki 4000 klien korporat yang seluruhnya

merupakan top company business, selain korporasi Indosat Ooredo menggarap segmen
UMKM mengingat potensinya terus meningkat saat ini. Indosat Ooredoo penyedia
layanan paling lengkap diantara pemain selular lain, dilengkapi dengan satelit, layanan
M2M, selular, dan IoT (Internet of Things).

Bentuk layanan untuk segment korporasi dan smal medium bisnis meliputi jenis
layanan bidang Teknologi Inpormasi yakni layanan dalam bentuk fixed connectivity yang
terdiri dari layanan leaesed circuit, ethernet link, dan IPVPN. Dalam layanan internet

35
Indosat Ooredo menyediakan solusi fixed internet yang memberikan layanan kecepatan
internet broad band dengan fiber optik yang terdiri dari dua layanan utama yaitu: IP
transit dan Dedicated Internet Acess. Indosat Ooredo tentunya menyediakan juga
layanan IT service bagi sektor bisnis yang tidak memiliki server serndiri, solusi ini
memberikan kemudahan bagi pebisnis tanpa perlu repot memikirkan rumitnya
pengelolaan insprastruktur IT, solusi yang diberikan Indosat Ooredo yaitu solusi layanan
data center, Cloud Insfrastruktur as a Service dan Disaster Recovery Center, solusi
layanan ini memberikan kenyamanan dan keamanan data pagi para pebisnis.

Saat ini ia mengungkapkan 20 persen pendapatan Indosaat Ooredoo berasal dari

enterprise business. Indosat Ooredoo mencatatkan kenaikan revenue 12 persen menjadi
Rp 6,81 triliun di kuartal I 2016, sementara di kuartal I 2015 sebesar Rp 6,09 triliun,
pendapatan secara tumbuh 11 persen dari akhir tahun 2015, tumbuh lebih tinggi 15,8
persen.

36
 BAB IV
PENUTUP

Indosat Ooredo merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang layanan

telekomunikas terbesar dan terluas serta terpercaya di Indonesia dengan jangkauan
jaringan yang luas didukung oleh 50.687 bts, dengan jumlah pelanggan 69,7 juta
pelanggan. Salah satu pembeda signifkan yang kompetitif dari Indosat Ooredoo adalah
kekuatan dan skala jaringannya.

Guna mendukung penyedian teknologi canggih untuk mendukung kebutuhan

pelanggan personal dan bisnis dengan cepat Indosat Ooredi menggulirkan layanan 4G
dan 4G+, bentuk disversifikasi portopolio layanan 4G Indosat Ooredo lebh fokus pada
solusi vertkal untuk binsis, melalui pengembangan solusi canggih Internet of Things
membuat solusi Internet dapat berjalan terus, dan memberikan manfaat bisnis yang
unggul bagi industri di Indonesia.

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, maka kesimpulan dalam penulisan

ini adalah sebagai berikut:

1. Indosat Oordedo membagi jenis produk menjadi dua kataori yaitu produk untuk
solusi personal, yaitu produk yang dirancang untuk penggunaan pribadi, produk
ini terdiri dari: iM3 Ooredoo yaitu layanan multimedia GSM prabayar yang
membeikan kebebasan berkomunikasi tanpa batasan, Mentari Ooredoo adalah
Layanan selular GSM prabayar bagi pelanggan dewasa yang memberikan
kemudahan serta gaya hidup dan Matrix Ooredoo Layanan selular GSM
pascabayar untuk pengguna profesional dan korporasi dengan kualitas layanan
serta pengalaman terbaik.

37
2. Produk untuk solusi bisnis yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan korporasi
di segmen Large Business, Medium Business maupun Small Business. Cakupan
Indosat Ooredoo Business adalah sebagai berikut:
a. Mobile:
b. Solusi Konvergensi
c. M2M
d. Layanana Teknologi Informasi
e. Konektivitas digital dan
f. Satelite
3. Untuk memberikan pelayanan digital untuk pelanggan terutama pelanggan bisnis
Indosat Ooredoo menyediakan layanan keuangan mobile (dompetku, dompetku
plus, PayUp, dan Ondego),layanan e-commerce (Cipika, cipika play, cipika
bookmate) dan Periklanan.
4. Untuk meningkatkan B2B Relationship Indosat Ooredo terus melakukan Inovasi
berbagai produk dan layanan untuk memberikan kepuasaan dan kenyamaan bagi
pelanggan bisnis melalui penciptaan kepercayaan dengan cara menempatkan
Indosat Ooredo bedasa pada posisi pelanggan sehingga berusaha memahami
kebutuhan dan keinginan pelanggan B2B, selanjut itu untuk terciptanya longterm
relationship

38
 DAFTAR PUSTAKA

Almquist, E., Bovet, D. & Heaton, C., J. (2004), Making CRM Make Money –
Technology Alone Won’t Create Value, in Alexander H. Kracklauer, D. Quinn
Mills & Dirk Seifert (2004), Collaborative Customer Relationship Management,
Taking CRM to the next level. Springer-Verlag Berlin. Heidelberg, New York, pg
7-18
Doma, S. S. B. A. (2013). Relationship Quality as Predictor of B2B Customer Loyalty,
11(1).
Gaertner, N., & Smith, M. (2001). E-commerce in a Web-based environment: auditing
relative advantages in the Australian health sector. Managerial Auditing Journal, 16,
347–365. http://doi.org/10.1108/02686900110395497
Gil-Saura, I., Frasquet-Deltoro, M., & Cervera-Taulet, A. (2009). The value of B2B
relationships. Industrial Management & Data Systems, 109(5), 593–609.
http://doi.org/10.1108/02635570910957605
Grewal, D., & Levy, M. (2014). Marketing Fourth Edition (Fourth Edi). New York:
McGraw-Hill Companies, Inc. New York, NY, 10020.
Kandampully, J. (2016). B2B relationships and networks in the Internet age Emerald
Article : B2B relationships and networks in the Internet age, (September).
http://doi.org/10.1108/00251740310479296
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. Global Edition (Global Edi, Vol.
15E). © Pearson Education Limited 2016.
http://doi.org/10.1080/08911760903022556
Kotler, P., & Pfoertsch, W. (2006). B2B Brand Management. @ Springer Berlin -
Heidelberg 2006. Germany.
Leek, S., Turnbull, P. W., & Naudé, P. (2002). Managing Business-to-Business
Relationships: An Emerging Model. Journal of Customer Behaviour, 1(3), 357–375.

39
 http://doi.org/10.1362/147539202764441092
Lostakova, H., & Pecinova, Z. (2014). The Role of Partnership and Flexibility in
Strengthening Customer Relationships in the B2B Market. Procedia - Social and
Behavioral Sciences, 150, 563–575. http://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.09.076
Manik, T., Universitas, M. S., Raja, M., Haji, A., Kunci, K., & Perpajakan, : (2013).
Analisis Aspek Sistem Informasi Akuntansi Pengenaan Pajak Aktivitas Transaksi
E-Commerce Dan Bisinis on-Line Dalam Mengendalikan Kewajiban Wajib Pajak
Sebagai Self Assessment System Melalui Sistem Jaringan Internet, 4(2), 75–86.
Ross, B., Canning, L., & McDowell, R. (2004). Business-to-Business Marketing: A step-by-
step Guide. Prentice Hall (First edit). Pearson Education Limited.
http://doi.org/10.4135/9781446276518
Tontoh, A., Gyamfi, Y. O., Hultman, J., & Jenkins, A. (2006). Maintaining Customer
Relationship In Business-to-business marketing. JÖNKÖPING UNIVERSITY.
Turban, E., King, D., Lee, J. K., Liang, T.-P., & Turban, D. C. (2015). Electronic Commerce -
A Managerial and Social Perspective. Springer. http://doi.org/10.1016/S0267-
3649(03)00504-1
Zimmerman, A., & Blythe, J. (2013). Business to Business Marketing Management (2nd
Editio). 711 Third Avenue, New York, NY 10017 Routledge: Routledge.
http://doi.org/10.1007/978-3-8349-4681-2

40

View publication stats