2.

1 Teori Antrian

Menurut Herjanto (2009) Teori antrian ialah suatu metode analisis yang digunakan 
untuk mengevaluasi biaya dan keefektifan suatu sistem antrian. Teori antrian 
berusaha mencari optimalitas dari suatu keadaan antrian, yaitu meminimalkan 
biaya total yang timbul, baik yang dihadapi oleh pelanggan maupun pemberi 
layanan secara bersama­sama”.

Teori antrian (Queueing Theory) diawali oleh Agner Kraup Erlang pertama kali 
mempublikasikan makalah mengenai Queueing Theory pada tahun 1909. 

2.1.3 Analisis Biaya

Banyak masalah antrian yang mengingikan pada bagaimana cara untuk 
menemukan tingkat pelayanan yang ideal yang harus disediakan suatu perusahaan. 
Penyediaan fasilitas yang banyak akan memberikan pengaruh baik terhadap 
pelanggan, namun di sisi lain beban biaya akan lebih besar untuk perusahaan. 
Sebaliknya, jika penyediaan fasilitas yang sedikit akan mengurangi biaya 
perusahaan, namun salah satunya akan menimbulkan antrian bagi pelanggan.

Menurut Siswanto (2007, p. 230), “Pada dasarnya, bi aya antri terdiri atas dua 
macam biaya, yaitu biaya yang muncul pada pihak pelanggan karena dia harus 
membuang waktu untuk antri dan biaya yang berupa kerugian perusahaan karena 
pelanggan harus keluar dari garis tunggu. Biaya fasilitas adalah biaya yang muncul 
karena perusahaan harus mengadakan tambahan investasi guna menambah fasilitas 
pelayanan agar tingkat pelayanan µ meningkat.” Adapun gambaran antara biaya 
antrian dan tingkat pelayanan digambarkan pada Gambar 8. (Siswanto, 2007, p. 
229)

Biaya
Biaya total antrian

Biaya

fasilitas

Biaya total

antrian

minimum

Biaya antri
Tingkat

pelayanan

µ optimal

Gambar 8 Karakteristik Biaya Dalam Model Antria
n