PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

RSU MITRA SEHAT

Rumah Sakit Umum Mitra Sehat

Jl Sei Merah No.300
Desa Dagang Kerawang Dusun II
Tanjung Morawa-Deli Seradang
Sumatera Utara

1
 Daftar Isi
Kata Pengantar…………………………….

2
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Cara penyampaian berkomunikasi yang efektif apabila pesan yang diterima
mengerti dan bisa ditindak lanjuti dengan sebuah perbuatan oleh sipenerima pesan.

1.2 DEFINISI

Komunikasi efektif adalah Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi.
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud
oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima
pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu.

1.3 Unsur komunikasi

a. Sumber/komunikator (dokter, perawat, admission, kasir,dll).
b. Isi pesan.
c. Media/saluran (elektronic,lisan,dan tulisan).
d. Penerima/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, admission).

1.4 Sumber / Komunikator

Sumber (yang menyampaikan informasi) adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan
adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta
kejelasan apakah pesan tersebut sudah diterima dengan baik. Komunikator yang baik
adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya luas dan dalam tentang
informasi yang yang disampaikan, cara berbicaranyanya jelas dan menjadi pendengar
yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan).

3
1.5 Isi Pesan (Apa Yang Disampaikan)
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi,
media penyampaian, penerimanya.
1.6 Media
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang
disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Berita dapat
berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media
dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap
muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap. Media yang dapat
digunakan melalui telepon, menggunakan lembar lipat, buklet, vcd, peraga.

1.7 Penerima / Komunikan

Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan
penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah
berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik
kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi berlangsung
dua arah. Pemberi/komunikator yang baik adalah pada saat melakukan proses umpan
balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut:
a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan
pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan,
klarifikasi, paraphrase, intonasi.
b. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang
tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh).
d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar
tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan
gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.

1.8 Sifat Komunikasi

Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan promosi).

1.9 Klasifikasi Komunikasi

Berdasarkan kepada penerima pesan atau komunikan, komunikasi diklasifikasikan
menjadi:

4
 a. Komunikasi Intrapersonal
Penggunaan bahasa atau pikiran yang terjadi di dalam diri komunikator
sendiri antara individu dengan Tuhannya. Komunikasi secara aktif dari
intrapersonal merupakan keterlibatan internal individu dalam pemprosesan simbolik
dari pesan-pesan. Seorang individu menjadi pengirim sekaligus penerima pesan,
memberikan umpan balik bagi dirinya sendiri dalam proses internal yang
berkelanjutan.
b. Komunikasi Interpersonal
Komunikasi interpersonal berlangsung dengan dua arah, antara komunikator
dan komunikan; antara seorang tenaga medis dengan teman sejawat atau antara
seorang tenaga medis dengan pasien.
c. Komunikasi Kelompok
Salah satu bentuk komunikasi yang terjadi di dalam sebuah kelompok.
Komunikasi tidak hanya terjadi antara seseorang dengan seseorang yang lainnya,
komunikasi juga dilakukan dengan sekelompok orang yang disebut dengan
komunikasi kelompok.
d. Komunikasi Publik
Komunikasi yang dilakukan secara aktif maupun pasif yang dilakukan di
depan umum. Dalam komunikasi publik, pesan yang disampaikan dapat berupa
suatu informasi, ajakan, gagasan.Komunikasi ini memerlukan ketrampilan
komunikasi lisan dan tulisan agar pesan dapat disampaikan secara efektif dan efisien.
e. Komunikasi Organisasi
Merupakan komunikasi yang dilakukan dalam suatu organisasi atau antar
organisasi baik secara formal maupun informal. Komunkasi organisasi pada
umumnya membahas tentang struktur dan fungsi organisasi serta hubungan antar
manusia.
f. Komunikasi Massa
Komunikasi ini melibatkan sejumlah besar komunikan heterogen yang
tersebar di suatu wilayah geografis yang luas dan berkepentingan pada pesan
komunikan yang sama.

1.10 Jenis Komunikasi

Komunikasi dapat dibedakan dalam lima jenis, yaitu komunikasi tertulis, komunkasi
verbal, komunikasi non-verbal, komunikasi satu arah dan komunikasi dua arah.
5
a. Komunikasi Tertulis
Merupakan komunikasi yang penyampaian pesan secara tertulis baik manual
maupun melalui media seperti email, surat, media cetak lainnya. Prinsip-prinsip
komunikasi tertulis yaitu: ringkas, pertimbangan, konkrit, jelas, sopan, benar.
Dalam Rumah sakit, komunikasi tertulis dapat berupa catatan perkembangan
pasien, catatan medis, laporan perawat dan catatan lainnya yang memiliki fungsi
sebagai berikut:
 Sebagai tanda bukti tertulis otentik, misalnya persetujuan operasi.

 Alat pengingat / berpikir bilaman diperlukan, misalnya surat yang telah

diarsipkan.
 Dokumentasi historis, misalnya rekam medis pasien.
 Jaminan keamanan, misalnya surat keterangan jalan.
 Pedoman atau dasar bertindak, misalnya surat keputusan, surat perintah, surat
pengangkatan, SPO.
Keuntungan komunikasi tertulis:
 Adanya dokumen tertulis.
 Sebagai bukti penerimaan dan pengiriman.
 Dapat menyampaikan ide yang rumit.
 Memberikan analisa, evaluasi dan ringkasan.
 Menyebarkan informasi kepada khalayak ramai
 Dapat menegaskan, menafsirkan dan menjelaskan komunikasi lisan.
 Membentuk dasar kontrak atau penjanjian.
 Untuk penelitian dan bukti di pengadilan.
b. Komunikasi Verbal
Merupakan komunikasi yang disampaikan secara lisan.Komunikasi dapat
dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasi seperti telepon.
Kelebihan dari komunikasi ini terletak pada keberlangsungannya, yakni dilakukan
secara tatap muka sehingga umpan balik dapat diperoleh secara langsung dalam
bentuk respon dari pihak komunikan. Komunikasi verbal ini harus memperhatikan
arti denotatif dan konotatif, kosa kata, tempo bicara, intonasi, kejelasan dan
keringkasan serta waktu dan kesesuaian.
Jenis komunikasi ini sering digunakan dalam pelayanan di Rumah Sakit
dalam hal pertukaran informasi secara verbal terutama pembicaraan dengan tatap

6
muka. Komunikasi ini biasanya lebih akurat dan tepat waktu. Kelebihan dari
komunikasi ini adalah memungkinkan setiap individu untuk merespon secara
langsung. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam komunikasi verbal:
1. Memahami arti denotatif dan konotatif.
Arti denotatif memberikan pengertian yang sama dengan kata yang
digunakan, sedangkan arti konotatif merupakan pikiran, perasaan atau ide
yang terdapat dalam suatu kata. Misalnya kata “kritis”. Secara denotatif,
kritis berarti cerdas, tetapi perawat menggunakan kata kritis untuk
menjelaskan keadaan yang mendekati kematian.
2. Kosa kata mudah dipahami.
Komunikasi tidak akan berhasil jika pengirim pesan tidak mampu
menerjemahkan kata dan ucapan. Kemampuan dalam pengetahuan kosa
kata, khususnya yang berhubungan dengan dunia medis, berperan penting
dalam komunkasi verbal.
3. Intonasi
Pembicaraan seseorang dapat diartikan berdasarkan pada intonasi atau
nada. Seseorang yang berbicara dengan nada yang tinggi menunjukkan
bahwa orang tersebut sedang marah. Sebaliknya seseorang yang berbicara
dengan nada riang menunjukkan bahwa orang tersebut sedang bergembira.
Petugas dan tenaga medis rumah sakit hendaknya menjaga intonasi yang
menunjukkan perhatian dan ketulusan kepada pasien.
4. Jelas dan ringkas
Komunikasi yang efektif harus sederhana, ringkas dan maksudnya
dapat diterima dengan jelas. Semakin sedikit kata-kata yang digunakan
semakin kecil kemungkinan terjadinya kerancuan. Komunikasi dapat
diterima dengan jelas, apabila penyampaiannya dengan berbicara secara
lambat dan pengucapan vokalnya dengan jelas. Selain itu, komunikator
harus tetap memperhatikan tingkat pengetahuan komunikan.
5. Selaan dan tempo bicara
Kecepatan atau tempo bicara yang tepat dapat menentukan
keberhasilan komunikasi verbal. Selaan yang lama dan pengalihan yang
cepat pada pokok pembicaraan lain mungkin akan menimbulkan kesan
bahwa komunikator sedang menyembunyikan sesuatu. Hal ini harus
diperhatikan oleh petugas dan tenaga medis di rumah sakit, jangan sampai
7
 pasien menjadi curiga karena selaan yang lama dan pengalihan yang cepat.
Selaan dapat dilakukan untuk menekankan pada hal tertentu, misalnya
memberi waktu kepada pendengar untuk mendengarkan dan memahami arti
kata. Selaan yang tepat dapat dilakukan dengan memikirkan apa yang akan
dikatakan sebelum mengucapkannya.
6. Ketepatan waktu dan relevansi
Komunikasi yang dilakukan pada waktu yang tepat akan membawa
hasil sesuai dengan yang diharapkan. Misalnya, bila pasien sedang menangis
kesakitan, bukan waktunya untuk tenaga medis menjelaskan resiko operasi.
Oleh karena itu petugas dan tenaga medis harus peka terhadap ketepatan
waktu untuk berkomunkasi. Relevansi atau kesesuaian materi komunikasi
juga merupakan faktor penting untuk diperhatikan. Komunikasi akan efektif
apabila topic pembicaraan berkenaan dengan masalah yang dihadapi oleh
komunikan. Komunikasi verbal akan lebih bermanfaat jika pesan yang
disampaikan berkaitan dengan minat dan kebutuhan klien.
Dalam menggunakan kata yang sulit maka pemberi pesan harus mengeja hurufnya
dengan menggunakan kode alphabet internasional, yaitu:

Karakter Kode Alfabet

A ALFA

B BETA

C CHARLIE

D DELTA

D DELTA

E ECHO

F FOXTROT

G GOLF

H HOTEL

I INDIA

8
 J JULIET

K KILO

Tabel 1.1 Kode Alphabet Internasional

Karakter Kode Alfabet

L LIMA

M MIKE

N NANO

O OSCAR

P PAPA

Q QUEBEC

R ROMEO

S SIERRA

T TANGO

U UNIFORM

V VICTOR

W WHISKEY

X XRAY

Y YANKEE

Z ZULU

Tabel 1.1 Kode Alphabet Internasional Lanjutan

c. Komunkasi Non Verbal

Merupakan proses komunikasi dimana pesan disampaikan tidak
menggunakan kata-kata. Komunikasi ini adalah cara yang paling menyakinkan
untuk menyampaikan pesan kepada orang lain. Tenaga medis perlu menyadari
pesan verbal dan non verbal yang disampaikan oleh pasien mulai dan saat
pengkajian sampai evaluasi asuhan keperawatan karena pesa non verbal dapat
memperkuat pesan yang disampaikan secara verbal, misalnya menggunakan gerak

9
isyarat, bahasa tubuh, ekspresi wajah, kontak mata, simbol-simbol, serta cara
berbicara seperti intonasi, penekanan, kualitas suara, gaya emosi dan gaya
berbicara.
Komunkasi non verbal meliputi beberapa hal sebagai berikut:
a. Metakomunikasi
Suatu komentar terhadap isi pembicaraan dan sifat hubungan antara
komunikator dan komunikan disebut metakomunikasi, misalnya tersenyum
meskipun hati kecewa atau marah. Metakomunikasi dapat dilihat dari:
1. Penampilan fisik
Penampilan seseorang merupakan faktor yang menarik perhatian dalam
komunikasi antar pribadi. Penampilan fisik, cara berpakaian dan cara berhias
akan menunjukkan kepribadian seseorang. Tenaga medis yang
memperhatikan penampilan diri dapat menampilkan citra profesionalisme
yang positif.
2. Nada suara atau intonasi bicara
Intonasi bicara berpengaruh terhadap arti pesan yang disampaikan oleh
seseorang kepada pihak lain. Oleh sebab itu, pengendalian emosi merupakan
faktor yang sangat penting dalam berkomunikasi.
3. Ekspresi wajah
Kondisi perasaan seseorang dapat diketahui melalui ekspresi wajar.
Sakit, susah, senang, takut, ngeri, jijik, dan sebagainya dapat diketahui dari
ekspresi wajah. Ekspresi wajah sering digunakan sebagai dasar dalam
menentukan pendapat seseorang ketika berkomunikasi tatap muka.

10
 BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup pelaksanaan komunikasi efektif di Rumah Sakit Umum Mitra Sehat adalah:
1. Antar Perawat dan Pasien
2. Antar Dokter dan Pasien
3. Antar Pemberi Layanan
4. Komunikasi Asuhan dan Edukasi

11
 BAB III
TATA LAKSANA

3.1 Komunikasi Efektif Perawat dan Pasien

Tahap komunikasi dalam keperawatan meliputi tahap pengkajian, perumusan diagnosa,
perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi.
1. Tahap Pengkajian
Pengkajian merupakan tahap awal proses pelayanan di rumah sakit yang dilakukan
oleh petugas admisi dan perawat untuk mengumpulkan data pasien. Data tersebut
diperlukan sebagai dasar pelaksanaan proses keperawatan pada tahap selanjutnya. Data
pasien diperoleh dari:
a. Wawancara
 Wawancara admisi
Wawancara ini dilakukaan pada saat pertama kali pasien masuk rumah sakit
dengan tujuan untuk mendapatkan data umum atau identitas pasien.
 Wawancara riwayat hidup
Wawancara ini dilakukan oleh perawat untuk mendapatkan informasi
mengenai keluhan pasien, riwayat kesehatan, perjalanan penyakit dengan
tujuan untuk mengetahui alasan pasien datang ke rumah sakit dan menjadi
acuan rencana tindakan keperawatan.
 Wawancara terapeutik
Wawancara ini ditekankan pada fakta, ide, dan isi dalam rangka
pengembangan hubungan sehat yang bertujuan untuk membantu pasien
mengidentifikasi masalahnya. Wawancara ini memberikan peluang kepada
pasien untuk mengungkapkan perasaan, mengenal dan mengetahu masa
lalunya.
Wawancara terapeutik banyak digunakan oleh professional kesehatan seperti perawat,
dokter, psikolog dan psikiater, biasanya diterapkan pada pasien yang mengalami
gangguan psikologis :
a. Pemeriksaan fisik.

12
 b. Pemeriksaan diagnostik (laboratorium, radiologi, dsb)
c. Informasi / catatan dari tenaga medis lain dan dari keluarga pasien.
Kemampuan berkomunikasi sangat berpengaruh pada kelengkapan data pasien. Oleh
karena itu, peningkatan komunikasi seorang perawat perlu mendapatkan perhatian. Pada
waktu perawat berkomunikasi, perlu memperhatikan budaya yang berpengaruh pada dan
tempat terjadinya komunikasi, penggunaan bahasa, usai, dan perkembangan pasien. Ada
beberapa hal yang menjadi kendala bagi pasien dalam menyampaikan, menerima dan
memahami informasi yang diterimanya. Beberapa hal yang menjadi kendala, antara lain:
a. Kemampuan bahasa
Perawat perlu memperhatikan bahasa yang mampu dipahami oleh pasien dalam
berkomunikasi karena penguasaan bahasa sangat berpengaruh terhadap persepsi dan
penafsiran pasien dalam menerima informasi yang sesuai.
b. Ketajaman panca indera
Ketajaman panca indera dalam mendengar, melihat, merasa dan mencium bau
merupakan faktor penting dalam komunikasi. Pasien akan dapat menerima pesan
komunikasi dengan baik apabila panca inderanya berfungsi baik.
c. Kelemahan fungsi kognitif
Kerusakan yang melemahkan fungsi kognitif, misalnya tumor otak yang dapat
mempengaruhi kemampuan pasien untuk mengkaji mengungkapkan dan memahami
bahasa. Dalam pasien ini, perawat harus dapat menilai respon baik secara verbal
maupun non verbal yang disampaikan oleh pasien dalam menjawab pertanyaan.
d. Gangguan struktural
Gangguan struktural tubuh terutama yang berhubungan langsung dengan organ
suara seperti mulut dan hidung dapat berpengaruh pada proses komunikasi.
1. Tahap perumusan diagnosa
Diagnosa dirumuskan berdasarkan data yang diperoleh dari tahap pengkajian.
Perumusan diagnose keperawatan merupakan hasil penilaian perawat dengan
melibatkan pasien dan keluarganya, tenaga kesehatan lain yang berkenaan dengan
masalah yang dialami pasien. Diagnosa keperawatan yang tepat memerlukan sikap
komunikatif perawat dan sikap kooperatif pasien.
2. Tahap perencanaan
Pengembangan rencana tindakan keperawatan kepada pasien diperlukan interaksi
dan komunikasi dengan pasien. Hal ini untuk menentukan alternative rencana
keperawatan. Misalnya, sebelum memberikan makanan yang akan diterapkan kepada
13
 pasien, perawat harus terlebih dahulu mengetahui makanan yang sesuai bagi pasien.
Rencana tindakan yang dibuat merupakan media komunikasi antar tenaga kesehatan
perawat yang berkesinambungan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan teratur dan
efektif.
3. Tahap pelaksanaan
Tahap pelaksanaan merupakan realisasi dari perencanaan yang telah ditetapkan
terlebih dahulu.Aktifitas ini memerlukan ketrampilan dalam berkomunikasi dengan
pasien.Terdapat dua kategori umum aktivitas perawat dalam berkomunikasi, yaitu saat
mendekati pasien untuk memenuhi kebutuhan dan saat pasien mengalami masalah
psikologis. Pada saat menghadapi pasien, perawat perlu:
a. Menunjukkan raut wajah yang mencerminkan ketulusan agar tercipta suasana
saling percaya saat berkomunikasi.
b. Kontak pandang yang menunjukkan perhatian dan kesungguhan perawat.
c. Fokus pada pasien.
d. Bersikap terbuka untuk menumbuhkan keberanian pasien dalam mengikuti
tindakan keperawatan yang dilakukan.
e. Mendengarkan secara seksama dan penuh perhatian untuk mendapatkan
informasi dari pasien. Perawat lebih banyak mendengarkan daripada
berbicara. Hal ini menumbuhkan kepercayaan pasien kepada perawat.
f. Mendengarkan keluhan pasien dan memahami perasaan.
g. Perawat mampu menjelaskan keadaan pasien.
h. Perawat mampu menjadi pembimbing dan konseling terhadap pasien.
i. Bersikap tenang selama berada di depan pasien.

3.2 Komunikasi Efektif Dokter dan Pasien

Didalam komunikasi dokter-pasien, ada dau tahap yang penting:
1. Tahap pengumpulan informasi
Dimulai dengan tahap penggalian informasi yang terdiri dari:
a. Mampu mengenali alasan kedatangan pasien.
Penggalian informasi akan berhasil apabila dokter mampu menjadi pendengar yang
aktif sehingga pasien dapat mengungkapkan kepentingan, harapan, kecemasannya secara
terbuka dan jujur. Hal ini akan membantu dokter dalam menggali riwayat kesehatannya
yang merupakan data-data penting untuk menegakkan diagnosis.

14
 b. Penggalian riwayat penyakit
Penggalian riwayat penyakit (anamnesis) dapat dilakukan melalui pertanyaan-
pertanyaan terbuka dahulu, yang kemudian diikuti dengan pertanyaan-pertanyaan tertutup.
Melalui pertanyaan terbuka dan tertutup, dokter akan:
a. Eksplorasi terhadap riwayat penyakit dahulu.
b. Eksplorasi terhadap riwayat penyakit keluarga.
c. Eksplorasi terhadap riwayat penyakit sekarang.
c. Tahap penyampaian informasi
Setelah tahap pengumpulan informasi dilakukan dengan kurat, maka dokter masuk
ke tahap penyampaian informasi. Tanpa informasi yang akurat di tahap pengumpulan
informasi, dokter dapat terjebak ke dalam kecurigaan yang tidak beralasan. Secara ringkas
ada 6 (enam) hal penting yang harus diperhatikan agar efektif dalam berkomunikasi dengan
pasien, yaitu: Materi informasi apa yang disampaikan
 Kondisi saat ini dan berbagai kemungkinan diagnosis. Berbagai tindakan
medis yang akan dilakukan untuk menentukan diagnosis (manfaat,
resiko, efek samping / komplikasi).
 Tujuan anamnesis dan pemeriksaan fisik (kemungkinan rasa tidak
nyaman / sakit saat pemeriksaan).
 Hasil dan interpretasi dari tindakan medis yang telah dilakukan untuk
menegakkan diagnosis.
 Diagnosis, jenis atau tipe. Pilihan tindakan medis untuk tujuan terapi
(kekurangan dan kelebihan masing-masing cara).
 Prognosis, dukungan (support) yang tersedia.
a. Siapa yang diberi informasi
 Pasien, kalau pasiennya menghendaki dan kondisinya memungkinkan.
 Keluarga atau orang lain yang ditunjuk oleh pasien. Keluarganya atau
pihak lain yang menjadi wali / pengampu dan bertanggung jawab atas
pasien kalau kondisi pasien tidak memungkinkan untuk berkomunikasi
sendiri secara langsung.
b. Berapa banyak dan sejauh mana

15
  Untuk pasien: sebanyak yang pasien kehendaki, yang dokter merasa
perlu dengan memperhatikan kesiapan mental pasien.
 Untuk keluarga: sebanyak yang pasien / keluarga kehendaki dan
sebanyak yang dokter perlukan agar dapat menentukan tindakan
selanjutnya.
c. Kapan menyampaikan informasi
Segera, jika kondisi dan situasinya memungkinkan.
d. Dimana menyampaikannya
 Di ruang praktik dokter.
 Di bangsal, ruangan tempat pasien dirawat.
 Di tempat lain yang pantas, atas persetujuan bersama, pasien / keluarga
dan dokter.
e. Bagaimana menyampaikannya
 Informasi penting sebaiknya dikomunikasikan secara langsung, tidak
melalui telepon, juga tidak diberikan dalam bentuk tulisan yang dikirim
melalui pos, faksimili, sms, internet.
 Persiapan, meliputi:
 Materi yang akan disampaikan (bila diagnosis, tindakan medis,
prognosis sudah disepakati oleh tim).
 Ruangan yang nyaman, memperhatikan privasi, tidak terganggun
orang lalu lalang, suara gaduh dari tv / radio, telepon.
 Waktu yang cukup
 Mengetahui orang yang akan hadir (sebaiknya pasien ditemui oleh
keluarga / orang yang ditunjuk; bila hanya keluarga yang hadir
sebaiknya lebih dari satu orang).
 Jejaki sejauh mana pengertian pasien / keluarga tentang hal yang akan
dibicarakan. Tanyakan kepada pasien / keluarga, sejauh mana informasi
yang diinginkan dan amati kesiapan pasien / keluarga menerima
informasi yang akan diberikan.
Agar tujuan komunikasi tercapai, seorang dokter harus menjadi pendengar yang aktif.
Hal-hal yang harus diperhatikan adalah:
1. Perhatikan sikap non verbal pasien

16
 a. Bila terlihat lemas, tentunya dokter memberi kesempatan untuk berbaring, duduk
ataupun yang dapat membantunya selama proses konsultasi.
b. Bila terlihat amat memperhatikan penjelasan dokter, maka dokter apat
meneruskan penjelasannya, dengan melakukan periksa silang (cross check),
apakah pasien merasa sudah jelas atau belum.
c. Bila pasien terlihat tergesa-gesa, dokter dapat menawarkan segala sesuatu yang
membuat proses konsultasi berlangsung cepat dengan cara bernegosiasi dengan
pasien. Bila perlu pasien dapat lagi di kesempatan berikutnya.
d. Bila pasien terlihat ingin bertanya tetapi ragu-ragu, maka dokter hendaknya
memberi kesempatan pasien untuk berbicara.
2. Mulai dengan pertanyaan tebuka
Contoh: “Bagaimana keadaan Ibu hari ini?”
3. Dengarkan keluhan pertama kali yang disampaikan pasien yang belum tentu keluhan
medis.
Contoh: “Sekarang susah ya, mencari pekerjaan. Harga sembako semakin mahal saja
ya.”
4. Fasilitasi keluhan pasien dengan:
a. Mendengarkan aktif jawaban pasien, tanpa interupsi.
b. Menanggapi dengan ucapan, “baik” atau “Oke”, atau menganggukkan kepala.
5. Merespon atau memberikan umpan balik maupun klarifikasi dengan pertanyaan atau
jawaban pada waktu yang tepat. Tanyakan bila ada keraguan. Konfirmasi maupun
negosiasi dengan mengikutsertakan pendapat atau putusan pasien.

3.3 Komunikasi Antar Pemberi Layanan

Dalam memberikan pelayanan RSU Mitra Sehat, antar pemberi layanan melakukan
komunikasi dengan teknik CABAK dan SBAR.
A. Petugas dan tenaga medis harus melakukan proses verifikasi terhadap akurasi
dari komunikasi lisan dengan catat, baca kembali dan konfirmasi ulang
(CABAK), yaitu:

3.4 Mencatat Secara Lengkap (Write Back)

Tenaga kesehatan yang menerima instruksi secara verbal (telepon/ lisan/ melaporkan
hasil test yang kritis) dari dokter, atau dari tenaga kesehatan yang lain:
Menuliskan/mencatat secara lengkap (write back) pesan dari pengirim di
17
catatan terintegrasi dalam Rekam Medik pasien:
 Tanggal dan jam pesan diterima.
 Instruksi :
a. Dosisobat yang akan diberikan dan waktu pemberian harus spesifik untuk
menghindari salah penafsiran / hasil test kritis yang dilaporkan.
b. Jenis tindakan/prosedur yang harus dilakukan/dipersiapkan
1. Membacakan Kembali (Read Back)
Setiap setelah selesai menuliskan instruksi dokter / hasil laporan, petugas kesehatan
membacakan kembali (read back) apa yang telah ditulis tersebut, sehingga terdengar
jelas oleh pengirim pesan.
Misalnya:
 Instruksi dokter (via telepon): Inj. Ceftriaxone 1 gr, drip dalam Nacl 0,9%
100 cc 20 tts/menit
 Perawat Rawat Inap: Menuliskan dan Membacakan :
Inj. Ceftriaxone 1 gr, drip dalam Nacl 0,9% 100 cc 20 tts/menit.
2. Mengkonfirmasi Ulang (Confirmation))
Sebelum komunikasi secara lisan atau melalui telepon diakhiri dan setelah pesan
dituliskan secara lengkap, maka petugas kesehatan mengkonfirmasi ulang instruksi
dokter dan data pasien secara singkat dan jelas, yang meliputi :
Mengkonfirmasi Kembali (Confirmation) ke pengirim pesan untuk konfirmasi
kebenaran pesan yang dituliskan, termasuk :
a. Nama lengkap pasien, usia pasien, ruang perawatan dan diagnosa.
b. Instruksi dokter/ laporan dari petugas kesehatan
c. Tulis nama dokter/petugas kesehatan yang memberikan pesan.
d. Tulis nama dan tanda tangan petugas yang menerima pesan.
 Dokter/ petugas kesehatan pengirim pesan akan menandatangani catatan pesan
yang ditulis penerima pesan sebagai tanda persetujuan dalam waktu 1 x 24 jam
sejak pesan diterima.
 Komunikasi CABAK ini dituliskan di dalam formulir Catatan Perkembangan
Pasien Terintegrasi.
 Untuk petugas laboratorium, pelaporan hasil kritis kepada dokter dituliskan di
dalam formulir catatan lengkap perintah lisan/ melalui telepon/ pelaporan hasil

18
 pemeriksaan kritis. Formulir ini kemudian diserahkan ke unit rawat inap untuk
dilampirkan ke dalam berkas rekam medis pasien.
3. SBAR (Merupakan Suatu Teknik Komunikasi)
yang dipergunakan dalam melakukan identifikasi terhadap pasien sehingga
mampu meningkatkan kemampuan komunikasi antara perawat dengan dokter.
Dengan komunikasi SBAR ini maka perawat dapat memberikan laporan mengenai
kondisi pasien lebih informatif dan terstruktur. Ada 4 (empat) unsur SBAR:
a. Situation
Menjelaskan kondisi terkini dan keluhan yang terjadi pada pasien.
Misalnya:penurunan tekanan darah, gangguan irama jantung, sesak nafas, dll.
b. Background
Menggali informasi mengenai latar belakang klinis yang menyebabkan
timbulnya.
Misalnya: Riwayat keluhan klinis, alergi obat-obatan, hasil-hasil
pemeriksaan penunjang, dll.
c. Assessment
Penilaian / pemeriksaan terhadap kondisi pasien terkini sehingga perlu
diantisipasi agar kondisi pasien tidak memburuk.
d. Recommendation
Merupakan usulan sebagai tindak lanjut, apa yang perlu dilakukan untuk
mengatasi masalah pasien saat ini.
Misalnya: menghubungi dokter, mengarahkan pasien untuk melakukan
pemeriksaan penunjang, dll.

19
 Saya menelpon tentang (nama pasien (An/Tn/Ny/Nn), umur,
ruang perawatan, diagnosa)
□ Pasien tersebut mengeluh ___________________________
SITUATION
□ Masalah yang ingin disampaikan adalah / _______________
□ Melaporkan hasil pemeriksaan laboratorium/radiologi / __
□ Melaporkan persiapan / rencana tindakan ______________
a. Keadaan Umum Pasien : Baik / cukup / buruk*, Tanda-tanda
Vital** : TD: __/__, N: ___, R: ___, T: __
b. Penatalaksanaan pasien saat ini :
BACKGROUND
□ Terapi : _____________________________________
□ Tindakan : O2 __ l/m / balance cairan / transfusi / _____

Terdapat perubahan pada keadaan pasien dibandingkan sebelumnya

yang perlu ditindaklanjuti :
□Status Mental □ TD/ Nadi/ Resp/ Temp
□ Retraksi/ Penggunaan otot aksesoris
□Warna Kulit □ Sal. Cerna (muntah, diare)
ASSESSMENT □Sal. Kemih (urine output berkurang)
□Muskuloskeletal (sendi, kelemahan)
□Nyeri
□WoundDrainage Lainnya
□Pasien tampaknya tidak stabil dan cenderung memburuk

Apakah sebaiknya dilakukan# :

 Pemeriksaan penunjang diagnostik : Lab (AGD, elektrolit, enzim

jantung, dll), EKG, Rontgen, USG, CT Scan, dll*
 Perubahan terapi (jenis, dosis, cara pemberian) : injeksi, oral,
inhalasi, dll*
 Pasien dipuasakan/ perubahan menu diet *:

_______________________________________________
RECOMENDATION
 Pasien perlu dikonsulkan ke dr Spesialis lainnya yang terkait
 Pasien alih rawat ke unit lain (ICU) / RS lain *
_______________________________________________

 Penjelasan kepada pasien dan / atau keluarga pasien

_______________________________________________

 Saran lainnya, ____________________________________

3.5 Komunikasi Asuhan dan Edukasi

Komunikasi di rumah sakit memiliki dua tujuan, yaitu:
a. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan.
b. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan edukasi kepada pasien dan
keluarga pasien.

20
 Komunikasi Informasi Asuhan
Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan ini biasa
dilakukan oleh petugas customer service dan petugas admisi yang meliputi:
 Jam pelayanan
 Pelayanan yang tersedia
 Cara mendapatkan pelayanan
 Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
 Informasi perkiraan biaya perawatan.
Komunikasi Edukasi Pasien dan Keluarga Pasien
Petugas rumah sakit berkewajiban untuk melakukan edukasi kepada pasien dan
keluarga pasien sehingga pasien dan keluarga pasien bisa memahami pentingnya mengikuti
proses pengobatan yang telah ditetapkan.
Terdapat 3 tahap dalam pemberian edukasi:
a. Tahap asesmen pasien
Sebelum melakukan edukasi, pertama-tama petugas menilai kebutuhan edukasi pasien
dan kebutuhan edukasi keluarga pasien berdasarkan formulir asesmen.
Hal-hal yang harus diperhatikan:
 Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
 Kemampuan membaca, tingkat pendudukan dan bahasa yang digunakan.
 Hambatan emosional dan motivasi.
 Keterbatasan fisik dan kognitif.
 Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
b. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif.
Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif tergantung pada hasil asesmen pasien,
yaitu:
 Jika pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang maka
proses komunikasi edukasinya bisa langsung dijelaskan kepada pasien
sesuai dengan kebutuhan edukasinya.
 Jika pasien memiliki hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara) maka
proses komunikasi edukasinya dapat disampaikan dengan menggunakan
media cetak seperti brosur yang diberikan kepada pasien / keluarga dan
menjelaskannya kepada mereka.

21
  Jika pasien memiliki hambatan emosional (pasien marah atau depresi) maka
proses komunikasi edukasinya juga dapat disampaikan dengan
menggunakan media cetak brosur dan menyarankan pasien untuk
membacanya. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien dapat
menghubungi perawat.
c. Tahap Verifikasi
Pada tahap ini petugas memastikan kepada pasien dan keluarga mengenai kejelasan dan
pemahaman materi edukasi yang diberikan.
 Apabila pada saat pemberian edukasi, pasien dalam kondisi baik dan senang
maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan kembali edukasi
yang telah diberikan.
 Untuk pasien yang mengalami hambatan fisik maka verifikasi dapat
dilakukan dengan cara menanyakan kepada keluarganya tentang pertanyaan
yang sama, yaitu “Dari penjelasan yang telah disampaikan apakah bapak /
ibu / saudara sudah mengerti? Kalau sudah, coba diulang apa yang saya
sampaikan tadi”.
 Untuk pasien yang mengalami hambatan emosional (marah atau depresi),
maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan kepada pasien
mengenai sejauh mana pasien telah mengerti tentang materi edukasi yang
diberikan melalui brosur. Proses pertanyaan ini bisa melalui telepon atau
datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapakn komunikasi yang
disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Apabila pasien mengikuti semua
arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien. Setiap
petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi formulir
edukasi dan informasi dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan pasien atau
keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga pasien sudah
diberikan edukasi dan informasi yang benar.

22
 BAB IV
DOKUMENTASI

Semua rangkaian komunikasi efektif dilakukan secara terkoordinasi dan terintegrasi

dalam suatu catatan agar asuhan/edukasi yang diterima oleh pasien terencana dengan baik,
terpantau sehingga pelayanan yang diberikan dapat secara optimal dan sesuai dengan
kebutuhan asuhan pasien.
1. Daftar nomor telepon seluruh extension di RSU. Mitra Sehat
2. Daftar nomor telepon seluruh dokter di RSU. Mitra Sehat
3. Formulir Catatan Perkembangan Pasien Terintegrasi (CPPT)
4. Formulir catatan lengkap perintah lisan/melalui telepon/pelaporan hasil pemeriksaan
kritis.
5. Daftar singkatan RSU Mitra Sehat,Daftar hasil pemeriksaan kritis Laboratorium yang
wajib dilaporkan segera.

23