BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada umumnya setiap perusahaan yang didirikan bertujuan untuk mendapatkan

laba atau keuntungan semaksimal mungkin dengan mempergunakan berbagai sumber-
sumber ekonomi yang dimiliki. Untuk mewujudkan tujuan tersebut, perusahaan atau
badan usaha akan menempuh berbagai macam cara, antara lain meningkatkan volume
penjualan, memperluas pemasaran dan saluran distribusi, meningkatkan pelayanan dan
promosi, serta meminimumkan biaya operasinya.
Salah satu bidang usaha yang dijalankan oleh perusahaan adalah bergerak di
bidang jasa. Baik berupa jasa transportasi, tours and travels, jasa kesehatan, jasa
penginapan, dan jasa pengiriman barang. Keberhasilan perusahaan jasa pengiriman
barang sangat ditentukan oleh tingkat pelayanan dan ketepatan waktu yang dijadwalkan
perusahaan. Disamping itu faktor lain yang turut mempengaruhi juga adalah tarif yang
ditetapkan perusahaan dan tingkat persaingan di pasar. Apabila hal ini tidak dicermati
pihak perusahaan maka para konsumen akan menjauh dan berpaling pada perusahaan
lain yang sejenis dan akhirnya hal ini akan menghambat kemajuan usaha perusahaan,
karena sumber pendapatan utama dari perusahaan jasa ini adalah berupa imbalan jasa
yang diberikan oleh para konsumen.

Perusahaan yang bergerak di bidang jasa angkutan dan pengiriman barang di

kota Surabaya sampai saat ini antara lain Herona Express, DHL, Dakota Express dan
lain-lain. Melihat kenyataaan tersebut tentunya terjadi persaingan antara perusahaan
yang melaksanakan kegiatan usaha yang sama, terutama usaha untuk memperebutkan
para pengguna jasa angkutan dan pengiriman barang.
Pada umumnya para pemakai jasa pengiriman pada PT. Indah Logistik cabang
Surabaya adalah para pedagang (online shop), perusahaan, aparat pemerintah dan
swasta, serta para konsumen lain yang mengirimkan barang, yang mana mereka

1
menginginkan barang tersebut cepat sampai ke tempat tujuan dalam keadaan aman dan
tepat waktu dan harga yang sangat terjangkau.
Selama ini, dalam menjalankan kegiatan usaha pokoknya PT. Indah Logistik
Surabaya telah melayani pengiriman barang untuk kota-kota besar ataupun plosok desa
di seluruh Indonesia. Pengiriman tersebut dimulai dari paket-paket berukuran kecil
sampai ke paket berukuran besar.
Tarif pengiriman yang dikenakan kepada konsumen jumlahnya bervariasi
tergantung pada jauh dekatnya jarak kota tujuan. Harga atau tarif yang dibebankan ke
konsumen berdasarkan ketetapan harga dari jasa cargo, berdasarkan beban angkutan per
kg dan jarak tempuh yang telah ditetapkan. Untuk melihat perbandingan tarif
pengiriman barang PT. Indah Logistik Surabaya dengan pesaingnya dapat di lihat pada
tabel sebagai berikut :

Tabel I.1 Perbedaan tarif pengiriman barang pada PT. Indah Logistik Surabaya
dan pada PT. Dakota Express Surabaya

PT. Indah Logistik PT. Dakota Express

Tarif per Minim Tarif Dasar Tarif per Minim Tarif
Tujuan
kg Kg kg Kg Dasar
(Rp) (Rp)
Jakarta 5.599 10 Kg 55.990 2.200 20 Kg 44.000
Bandung 3.600 10 Kg 36.000 2.200 20 Kg 44.000
Semarang 3.200 10 Kg 32.000 2.900 20 Kg 58.000
Cirebon 3.600 10 Kg 36.000 3.200 20 Kg 32.000
Denpasar 3.600 10 Kg 36.000 2.050 20 Kg 41.000
Kediri 2.800 10 Kg 28.000 2.850 20 Kg 57.000
Yogyakarta 3.200 10 Kg 32.000 1.700 20 Kg 34.000
Madiun 2.800 10 Kg 28.000 2.950 20 Kg 59.000
Sumber : PT. Indah Logistik Surabaya dan PT. Dakota Expres Surabaya tahun 2019.

Berdasarkan tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa tarif pengiriman barang

yang diberlakukan di PT. Indah Logistik Surabaya lebih terjangkau dibandingkan
dengan tarif pengiriman barang yang diberlakukan pada PT. Dakota Express Surabaya.

2
 Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman Barang Pada PT. Indah
Logistik Cabang Surabaya.”

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka

dapat dirumuskan permasalahannya sebagai berikut: “Pengaruh faktor-faktor apakah
yang mempengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman barang pada PT.
Indah Logistik Cabang Surabaya?”

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah:

a. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam

menggunakan jasa pengiriman barang pada PT. Indah Logistik Cabang
Surabaya.
b. Untuk mengetahui variabel yang memiliki pengaruh yang paling dominan
terhadap konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman barang pada PT.
Indah Logistik Cabang Surabaya.
2. Manfaat Penelitian

Manfaat yang ingin penulis peroleh dari penelitian ini antara lain :

a. Sebagai bahan informasi dan masukan bagi perusahaan dalam meningkatkan

pemasarannya dan untuk menyusun perencanaan dan pemgembangan
usahanya pada masa yang akan datang.
b. Untuk menambah dan memperdalam ilmu pengetahuan penulis dalam bidang
ilmu ekonomi khususnya bidang manajemen pemasaran.
c. Sebagai sumber informasi dan bahan penelitian selanjutnya.

3
4
 BAB II
KAJIAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Banyak orang menduga pemasaran hanya penjualan dan periklanan. Padahal

keduanya hanya bagian dari banyak fungsi pemasaran. Peter Drucker dalam Kotler
(2007:7) mengatakan bahwa orang dapat mengasumsi akan selalu ada kebutuhan
penjualan akan tetapi tujuan pemasaran bukan untuk memperluas penjualan hingga
kemana-mana. Tujuan pemasaran adalah mengetahui dan memahami pelanggan
sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya
menjual dirinya sendiri. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan seorang
pelanggan yang siap untuk membeli.”

2.1.2 Pengertian Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenimena yang rumit. Kata jasa itu sendiri
mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan personal (personal service) sampai jasa
sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah
berusaha mendefinisikan pengertian jasa.

2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa

Unsur bauran pemasaran jasa terdari atas tujuh hal, yaitu:Produk

1. Produk

Merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah

nilai kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak
hanya membeli fisik dari produk itu tetapi membeli manfaat dan nilai dari produk
tersebut yang disebut “the offer”. Terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak
menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen.
Yang dimaksud dalam pembahasan produk jasa di sini adalah

5
Total Produk. Total Produk terdiri atas:
• Produk inti (core product), merupakan fungsi inti dari produk tersebut.
• Produk yang diharapkan (expected product)
• Produk tambahan (augmented product)
• Produk potensial (potential product)
1. Penentuan Harga
Strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian nilai
kepada konsumen dan mempengaruhi citra produk, serta keputusan konsumen untuk
membeli. Penentuan harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turut
mempengaruhi penawaran atau saluran pemasaran. Akan tetapi hal terpenting adalah
keputusan dalam penentuan harga harus konsisten dengan strategi pemasaran secara
keseluruhan.
Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi penentuan harga adalah:
a. Positioning (pemosisian) jasa
b. Sasaran perusahaan
c. Tingkat persaingan
d. Siklus hidup jasa
e. Elastisitas permintaan
f. Struktur biaya
g. Sumber daya yang digunakan
h. Kondisi ekonomi secara umum
i. Kapasitas jasa
3. Tempat (Sistem Penyampaian Jasa)
Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran
distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa
kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.
4. Lokasi
Lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaan harus bermarkas dan
melakukan operasi atau kegiatannya. Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang
mempengaruhi lokasi, yaitu:

6
a. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan): apabila keadaannya seperti ini
maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat
dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.
b. Pemberi jasa mendatangi konsumen: dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting,
tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas.
c. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung: berarti penyedia jasa
dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu, seperti telepon, komputer, atau
surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara
kedua pihak terlaksana dengan baik.
5. Promosi
Hal yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah pemilihan bauran pemasaran
(promotion mix). Bauran promosi terdiri atas:
a. Iklan (advertising)
b. Penjualan perorangan (personal selling)
c. Promosi penjualan (sales promotion)
6. Orang
Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka ‘orang’ yang berfungsi sebagai
penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalm
‘orang’ ini berarti berhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen
sumber daya manusia.
7. Proses
Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur,
jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan
dan disampaikan kepada konsumen.

2.2 Penelitian Terdahulu

1. Rahayu (2014), dengan judul penelitian “Pengaruh Citra Perusahaan Dan
Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Jne Surabaya”.
Berdasarkan hasil dari analisis yang dilakukan, disimpulkan bahwa dari hasil
pengujian menunjukkan pengaruh citra perusahaan dan kualitas layanan secara

7
 bersama-sama terhadap loyalitas pengguna jasa pengiriman PT JNE Surabaya
adalah signifikan.
2. Soelistio (2016), dengan judul penelitian “Pengaruh Persepsi Harga, Promosi,
dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Jasa Paket Pos
Indonesia (Studi Pelanggan Pos Indonesia di Universitas Negeri Yogyakarta)”.
Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variable bebas yang terdiri
dari produk, harga, promosi dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian ulang pada Pos Indonesia (studi kasus
pelanggan Pos Indonesia Universitas Negeri Yogyakarta).
3. Syahfitri (2014), dengan judul “Pengaruh Produk dan Harga Terhadap
Keputusan Menggunakan Jasa Pada PT. JNE di Kota Padang”. Hasil Penelitian
ini menunjukkan bahwa variable bebas yang terdiri dari produk, dan harga
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan penggunaan pada PT.
JNE di Kota Padang.
4. Wantu (2014), dengan judul “Pengaruh Bauran Promosi Terhadap Keputusan
Pelanggan Menggunakan jasa PT. Pos Indonesia Cabang Gorontalo”. Hasil
Penelitian ini menunjukkan bahwa variable bebas yang terdiri bauran promosi
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan penggunaan pada PT. Pos
Indonesia Cabang Gorontalo.
5. Eri Susanti (2003), dengan judul penelitian ” Analisis Keputusan Konsumen
dalam membeli mobil merek Grand Livina pada PT. Wahana Eka Purnama
Pekanbaru. Adapun jumlah variabel dalam penelitian ini berjumlah 3 variabel
yaitu harga, pelayanan dan promosi. Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan
disimpulkan bahwa secara simultan variabel harga, pelayanan dan promosi
berpengaruh siqnifikan terhadap keputusan pembelian mobil merek Grand
Livina pada PT. Wahana Eka Purnama di Pekanbaru.

2.3 Kerangka Konseptual

Kerangka konsep adalah suatu uraian dan visualisasi tentang hubungan atau
kaitan antara konsep-konsep atau variabel-variabel yang akan diamati atau diukur
melalui penelitian yang akan dilakukan (Sugiyono 2012) Keputusan pembelian atau

8
penggunaan pada jasa adalah suatu tahap dalam proses pengambilan keputusan
pembelian dimana konsumen benar-benar membeli. Pengambilan keputusan merupakan
suatu kegiatan yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan
barang yang ditawarkan. Berdasarkan pengertian diatas maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa keputusan penggunaan merupakan suatu kegiatan yang secara langsung terlibat
dalam mendapatkan, mempergunakan barang yang ditawarkan dan menilai pilihan
secara sistematis dan obyektif serta sasarannya yang menentukan keuntungan serta
kerugian masing-masing. Dari penjelasan sebelumnya menyebutkan bahwa kualitas
pelayanan mempengaruhi keputusan penggunaan.Kualitas pelayanan (service quality)
adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan
yang mereka terima/peroleh. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan menurut Kotler. Sebagai pihak yang
membeli dan mengonsumsi produk/jasa, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas
pelayanan suatu perusahaan (Tjiptono 2005). Kepedulian terhadap kualitas layanan,
menjadi alasan untuk mencari hati konsumen. Dilain pihak, konsumen akan merasa
sangat puas dan senang jika jasa yang mereka beli sesuai dengan ekspetasi mereka,
sesuai dengan keinginan mereka, dan sesuai dengan apa yang telah
digembargemborkan.Pada prinsipnya, kualitas pelayanan berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan
dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta
keputusan konsumen untuk membeli (Lupiyoadi 2001). Keputusan penetapan harga
juga sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh sebuah layanan jasa dinilai
oleh konsumen, dan juga proses membangun citra. Penetapan harga juga memberikan
persepsi tertentu dalam hal kualitas Lupiyoadi (2001). Penetapan harga merupakan
suatu keputusan kritis yang menunjang keberhasilan operasi organisasi profit maupun
nonprofit. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan
pendapatan bagi organisasi. Namun, keputusan mengenai harga (terutama dalam
konteks pemasaran jasa) tidak mudah dilakukan. Di satu sisi, harga yang terlalu mahal
bisa meningkatkan laba jangka pendek, tetapi di sisi lain akan sulit dijangkau konsumen
dan sukar bersaing dengan kompetitor (Tjiptono2005). Promosi adalah suatu bentuk

9
komunikasi pemasaran. Yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha
menyebarkan iformasi, mempengaruhi atau membujuk, dan atau meningkatkan pasar
sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal
pada produk yang ditawarkan perusahaan bersangkutan (Hurriyati2008). Promosi
adalah suatu komunikasi dari penjual dan pembeli yang berasal dari informasi yang
tepat yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak
mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk
tersebut (Laksana 2008). Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001) promosi merupakan
salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh
perusahaan dalam memasarkan produk dan jasa. Berdasarkan uraian tersebut diatas
maka peneliti mengambil beberapa faktor yang mampu mempengaruhi keputusan
penggunaan jasa di PT. Pos Indonesia Perdagangan Kec. Bandar Kab. Simalungun
antara lain: faktor kualitas pelayanan, harga dan promosi.

2.4 Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah yang ada dan didukung oleh uraian teoritis di
atas, maka hipotesis yang dapat penulis ajukan adalah: “Diduga pengaruh faktor-faktor
yang mempengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman barang pada PT
Indah Logistik cabang Surabaya adalah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, harga,
tempat / lokasi dan Promosi.

10
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah penelitian asosiatif yaitu
penelitian yang menghubungkan dua variabel bebas atau lebih untuk melihat
pengaruhnya terhadap variabel terikatnya Ginting dan Situmorang (2008). Adapun
variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah variabel yang terdiri dari
variabel Kualitas Pelayanan (X1), variabel Harga (X2), variabel Promosi (X3) dan
variabel Keputusan Penggunaan (Y) Pendekatan dalam penelitian ini adalah pendekatan
kuantitatif karena arah dan fokus penelitian ini ialah uji teoritik, yang tiap tahap
mengutamakan pengukuran rumus, penggunaan instrumen kuesioner dan data statistik
Ginting dan Situmorang (2008).

3.2 Populasi dan Sampel

Dalam sebuah penelitian yang baik diperlukan penentuan populasi dan sampel,
dengan teknik pengumulan yang sesuai dengan kriteria yang telah ada. Populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas obek dan subyek yang sama untuk dipilih menjadi
anggota sampel (Husein Umar, 2003 : 77), maka dalam penelitian ini populasi adalah
semua konsumen yang menggunakan jasa pengiriman barang pada PT. Indah Logistik
Cabang Surabaya sebanyak 50 orang.
Sedangkan sampelnya adalah bagaian dari jumlah dan karakteristik yang dimilki
oleh populasi tersebut (sugiono:2005). Maka dalam penelitian ini yang akan dijadikan
sampel penelitian adalah ditetapkan sebanyak 10 orang.
3.3 Tempat dan Waktu Peneltian
Penelitian ini dilaksanakan di P. Indah Logistik Cabang Surabaya Jalan Raya
Kenjeran nomor 468 Surabaya. Waktu penelitian diperkirakan bulan Juni 2019.
3.4 Operasionalisasi Variabel
Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, atau kegiatan yang
mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2008). Definisi operasional variabel digunakan untuk

11
memahami variabel-variabel dan memberikan gambaran yang jelas dalam pelaksanaan
penelitian.
Definisi operasional dari variabel yang di teliti adalah :
1. Variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (dependent variable)
(Sugiyono, 2008). Dalam penelitian ini variabel bebasnya adalah Kualitas Pelayanan
(X1), Harga (X2) dan Promosi (X3).
a. Kualitas Pelayanan (X1)
b. Harga (X2)
c. Promosi (X3)
2. Variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono 2008). Variabel terikat
penelitian ini adalah keputusan penggunaan (Y). Keputusan penggunaan menurut Kotler
& Amstrong (2008) adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian
dimana konsumen benar-benar membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu
kegiatan yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang
yang ditawarkan. Dalam hal ini berarti menggunakan jasa pada PT Indah Logistik
Cabang Surabaya

12