PEMERINTAH KOTA BANJAR

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS BANJAR I
Jalan Peta Balokang No. Telp. (0265) 745275 Kota Banjar
E-mail : pkm.banjar1@gmail.com, Balokang 46312

KERANGKA ACUAN
TATA CARA MENDAPAT UMPAN BALIK

1. Pendahuluan
Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan kualitas
pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan
dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat
selalu diberikan secara cepat, tepat, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak
diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada
masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus dan
berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan.
Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan, kepedulian
terhadap pelanggan adalah faktor utama yang harus diterapkan, jadi pelanggan menjadi
fokus utama dalam penyelenggaraan pelayanan. Salah satu upaya yang dapat
dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah dengan menanyakan kepuasan
pelanggan setelah mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Banjar 1.

2. Latar Belakang
Umpan balik masyarakat merupakan salah satu sumber informasi puskesmas
dalam melakukan penilaian kinerja dan perbaikan kinerja. Berdasarkan uraian tersebut
maka Puskesmas Banjar 1 akan melaksanakan beberapa metode untuk mendapatkan
umpan balik masyarakat, sesuai dengan tujuan dan nilai UPTD Puskesmas Banjar 1
yaitu PRIMA.

3. Tujuan
Tujuan dari kegiatan ini adalah untuk :
1. Mendapatkan umpan balik dari masyarakat.
2. Mengetauhi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang telah dilakukan.
3. Menampuung kritik dan saran untuk perbaikan kinerja Puskesmas Banjar 1.

4. Kegiatan
Kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan umpan balik dari masyarakat
berupa mengumpulkan harapan dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan di Puskesmas Banjar 1.

5. Cara Melaksanakan Kegiatan

Adapu kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan umpan balik masyarakat
adalah :

1. Tatap muka langsung

Tatap muka langsung dapat dilakukan ketika pelanggan sedang
mendapatkan pelayana disalah satu unit pelayanan di Puskesmas maupun ketika
ada masyarakat yang bertanya kesalah satu petugas.
 2. Survey Kepuasan Masyarakat
Survey masyarakat dilakukan satu bulan sekali rabu minggu ke 3 untuk
mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Pukesmas
Banjar 1 dan mengetahui harapan serta kebutuhan masyarakat terhadap palayanan
kesehatan di Puskesmas Banjar 1.

3. Kotak saran
Kotak saran disediakan oleh Puskesmas dilengkapi dengan kertas dan
bopoin untuk menuliskan keluahan, kritik, serta saran mengenai pelayanan
kesehatan yang dilakukan puskesmas terhadap masyarakat.

4. Loka karya mini lintas program dan lintas sektor.

6. Sasaran
Sasaran untuk mendapatkan umpan balik adalah masyarakat, toma dan
seluruh pelanggan di UPTD Puskesmas Banjar 1.

7. Jadwal Kegiatan
Adapun jadwal kegiatan untuk mendapatkan umpan balik adalah sebagai berikut :

Tabel 1. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan mendapatkan umpan balik

No Kegiatan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 Survey Masyarakat

2 Tatap muka

3 Pembahasan Kotak
saran
4 Loka karya mini lintas
program :
Loka karya mini lintas
sektor

8. Evaluasi Pelaksanaan Kegiatan dan Pelaporan

Evaluasi tetap muka secara langsung, akan dibahas didalam kegiatan
lokakarya bulanan atau bisa langsung dijawab dan dilakukan pada saat tatap muka
berlangsung.
Survey kepuasan masyarakat akan dibahas satu bulan sekali setiap hari rabu
minggu ke 3.
Kotak saran dibuka 1 minggu sekali dan dibahas pada saat lokbul. Loka karya
lintas sektor setiap 3 bulan sekali.
9. Pencatatan, Pelaporan dan Evaluasi
a. Pencatatan : Hasil identifikasi dicatat dalam buku rekapan hasil identifikasi
kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap program.
b. Pelaporan : Hasil identifikasi dan evaluasi kegiatan umpan balik dibahas dan
ditulis dibuku notulen.
c. Evaluasi kegiatan umpan balik dilakukan oleh kepala puskesmas 1 bulan sekali

Mengetahui, Banjar, Februari 2018

Kepala UPTD Puskesmas Banjar 1 Penanggung Jawab Upaya UKM

Iin Solikin, SKM Cica Cahyati,Am.Keb

NIP. 196812301989031007 NIP. 198807112009022002