PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Puskesmas merupakan sarana yang berfungsi untuk melakukan
suatu upaya kesehatan. Sejalan dengan meningkatnya pendidikan,
perubahan sosial budaya masyarakat dan perkembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi dibidang kesehatan, masyarakat menuntut
pelayanan yang lebih baik.
Dijelaskan pula oleh Hanson, Winnie dan Hsiao (2004) bahwa
peningkatan mutu pelayanan yang berkesinambungan menjadi salah satu
kunci penting dalam menghadapi era globalisasi yang mengisyaratkan
bahwa pelayanan harus dilakukan sesuai standar dan memenuhi kaidah-
kaidah mutu yang berorientasi kepada kepentingan konsumen, sesuai
dengan keinginan masyarakat semakin hari semakin berkembang dimana
masyarakat kini cenderung menuntut Puskesmas agar dapat memberikan
pelayanan kesehatan dengan prinsip “One Step Quality Services” yang
artinya seluruh kebutuhan pelayanan kesehatan dan pelayanan yang
terkait dengan kebutuhan pasien harus dilayani oleh Puskesmas secara
mudah, cepat, akurat, bermutu dengan biaya terjangkau (Ilyas, 2000). Hal
tersebut berarti bahwa untuk mendukung terciptanya lingkungan sehat di
kalangan masyarakat, Puskesmas harus dapat memberi pelayanan yang
terbaik dan memuaskan bagi pelanggannya, tidak hanya dibidang medis
saja, tapi juga dibidang non medis. Salah satu produk yang diberikan
Puskesmas adalah pelayanan jasa kesehatan.
Pelayanan ini dapat langsung dirasakan oleh pasien sehingga pasien
dapat menilai apakah pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan yang
mereka inginkan. Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan
dan persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan adalah bagaimana
menangani keluhan pelanggan. Tantangan bagi penyedia layanan
kesehatan adalah bagaimana menangkap dan menggunakan informasi ini
untuk secara produktif meningkatkan kualitas, keamanan dan
aksesibilitas sistem perawatan kesehatan bagi konsumen. keluhan dan
komentar lain dari konsumen adalah alat belajar yang berharga (Health
Services Review Council, 2005).
Menangani keluhan dapat menjadi upaya efektif dalam
menyelesaikan masalah sebelum menjadi lebih buruk, memberikan obat
kepada klien yang telah menderita kerugian, dan memelihara hubungan
baik antara organisasi dan masyarakat (Commonwealth Ombudsman of
Autralia, 2009).
Pertimbangan yang digunakan untuk memperbaiki menajemen
pengaduan masyarakat untuk pelayanan publik juga menurut hasil
penelitian BAPPENAS (2010) masih lemahnya kondisi aktual elemen
manajemen komplain yang dimiliki oleh instansi penyelenggara pelayanan
publik di Indonesia. Hal-hal yang dianggap lemah berupa masih banyak
instansi belum memiliki sop penanganan komplain; tim atau bagian
penanganan komplain belum tercantum dalam struktur organisasi;
koordinasi dan sinergi belum kuat sdm menangani kegiatan penanganan
pengaduan juga menangani kegiatan lain; belum ada fasilitasi merit
system; sebagaian besar sarana dan infrastruktur yang dimiliki masih
terbatas pada kotak saran dan hotline; pencatatan data pengaduan yang
masuk sudah dilakukan tapi pelaporan penanganan keluhan masih belum
dicatat; pendanaan operasional masih terbatas; dan kesadaran masyarakat
akan hak mengadu masih kurang.Pelanggan yang mengeluh dapat menjadi
moment um yang baik karena memberikan kesempatan kepada organisasi
untuk melakukan pemulihan jasa (service recorvery). Pelanggan yang
mengeluh bisa berubah menjadi pelanggan yang loyal apabila organisasi
dapat menangani keluhan tersebut dengan baik (Yoeti, 1999). Munculnya
kesadaran institusi pemerintah untuk mengelola keluhan dengan baik juga
tidak terlepas dari pergeseran cara pandang dalam melihat keluhan itu
sendiri. Keluhan yang selama ini dilihat sebagai sesuatu yang negatif saat
ini justru dipandang sebagai sesuatu yang positif karena dianggap mampu
memberikan kontribusi terhadap perbaikan terhadap kinerja birokrasi
pelayanan publik. (BAPPENAS, 2010).
UPT Puskesmas Cinambo merupakan salah satu Puskesmas yang
memiliki visi “Terwujudnya masyarakat sehat yang mandiri di wilayah
kecamatan Cinambo tahun 2020. Karena hal tersebut, dalam
pelaksanaannya diperlukan berbagai upaya untuk meningkatkan mutu
dalam hal pelayanan maupun jasa. Penanganan keluhan merupakan salah
satu syarat pemberian pelayanan prima sebuah Puskesmas. Untuk
mewujudkan visi Puskesmas perlu meningkatkan mutu pelayanannya.
B. Tujuan
1. Diketahuinya input yang meliputi SDM, anggaran, sarana prasarana dan
pedoman teknis pada Pengelolaan Penanganan Keluhan di UPT
Puskesmas Cinambo
2. Diketahuinya proses yang meliputi menerima semua keluhan &
merespon segera, penilaian efekif, menangani pengadu & memberikan
solusi, mencatat dan mendokumentasikan keluhan, mengumpulkan data
& menggunakan informasi dan membuat perbaikan pada Pengelolaan
Penanganan Keluhan Pasien di UPT Puskesmas Cinambo
3. Diketahuinya output yaitu tertanganinya keluhan pada Pengelolaan
Penanganan Keluhan Pasien di UPT Puskesmas Cinambo
C. Manfaat Laporan
1. Sebagai tolak ukur dalam memberikan pelayanan
2. Sebagai evaluasi untuk peningkatan mutu pelayanan
BAB II
PEMBAHASAN
Saat ini sumber daya manusia yang dimiliki oleh UPT Puskesmas
Cinambo ada 42 orang. Keluhan yang masuk yaitu tentang SDM yang
ada sebagian pegawai yang masih muda jadi pelanggan merasa ragu untuk
pelayanan prima yang sesuai dengan motto dan tata nilai. Motto “ ikhlas
dalam bekerja, kerja keras, dan cerdas dalam bekerja”. Tata Nilai “Sehat,
gigi yang “galak” analisa dari masalah tersebut yaitu dengan di cek
kelas. Rencana tindak lanjut yang sudah dilakukan adalah lapor ke Kepala
jumlah dokter dan pasien tidak sebanding. Analisa dari masalah tersebut
Puskesmas.
bisa cepat selesai dan pasien tidak akan merasa kesal / jenuh. Rencana
Puskesmas.
Rencana tindak lanjut yang sudah dilakukan adalah lapor ke Kepala UPT.
dan lebih baik. Analisa ruangan yang sempit dan keterbatasan sarana dan
toilet.
akan ruang MTBS, Rencana tindak lanjut yang sudah dilakukan adalah
PENUTUP
A. Kesimpulan
B. Saran
Gedung yang terdapat pada Puskesmas perlu ditingkatkan
kualitasnya, hal tersebut terutama dengan renovasi gedung yang sudah
lama tersebut secara total sehingga menciptakan kesan nyaman dan aman
bagi para pengguna jasa palayanan masyarakat tersebut. Ruangan-
ruangan kecil dan berhimpit serta gang untuk lalulalang baik petugas
medis maupun pasien terasa sangat kecil dan sempit serta perlunya
tambahan sarana dan prasarana yang mendukung operasional Puskesmas
baik komputerisasi administrasi maupun perlengkapan medis untuk
Pelayanan Kesehatan dasar.
Kepuasan pasien dalam pelayanan sangat penting, sehingga untuk
memberika pelayanan prima diharapkan untuk semua pegawai UPT
Puskesmas Cinambo menerapkan tata nilai dan motto yang sudah ada di
UPT Puskesmas Cinambo dan lebih memahami visi dan misi dari
Puskesmas untuk terwujudnya masyarakat sehat yang mandiri di wilayah
kecamatan Cinambo.