Masalah manajemen kualitas perawatan kesehatan telah

sangat penting di bawah tekanan

untuk mengimplementasikan Cakupan Nasional Kesehatan. Berdasarkan

PMK (Peraturan Menteri Kesehatan) No. 75

tahun 2014, perawatan kesehatan masyarakat primer (HC;

secara lokal disebut ‘Puskesmas’) adalah fasilitas perawatan kesehatan

yang memiliki layanan kesehatan individu publik dan telah

prioritas pada upaya promotif dan preventif untuk

mencapai derajat kesehatan masyarakat tertinggi di tertentu

daerah. Kemampuan untuk mengidentifikasi, mengukur, dan memantau

kualitas pelayanan kesehatan sangat penting bagi

keberlanjutan HC publik, serta publik lainnya

organisasi (Djuna et al. 2013). Beberapa aspek

yang harus dievaluasi dalam layanan farmasi di

HC publik primer adalah sumber daya manusia, obat-obatan

manajemen, layanan farmasi klinis dan

kualitas layanan untuk pasien (Depkes RI 2006).

Inefisiensi pengelolaan obat akan menyebabkan negatif

berdampak pada biaya operasional, sementara obat

ketersediaan adalah tuntutan sehari-hari dari layanan kesehatan

manajemen yang efisien sangat penting untuk primer

HC publik secara keseluruhan. Ketersediaan obat (kelengkapan,

jumlah dan kualitas) juga akan meningkatkan publik

kualitas pelayanan kesehatan. Primer yang memenuhi syarat

HC publik menunjukkan tingkat kesempurnaan layanan kesehatan

dan juga penilaian pasien terhadap rumah sakit

farmasi berbasis manajemen yang didirikan

standar layanan di Indonesia (Riyadi 2015, Ihsan

et al. 2014). Pengukuran kualitas yang dirasakan adalah

indikator untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan yaitu

penting untuk peningkatan kualitas dan kesehatan

perencanaan strategis perawatan sehingga pemerintah dapat lebih baik

mengalokasikan sumber daya keuangan untuk meningkatkan kesehatan

sistem layanan di daerah-daerah yang berdampak pada

kepuasan pasien.

Penelitian ini dilakukan untuk menilai obat

manajemen dan kualitas layanan yang disediakan oleh

unit farmasi di HCs publik primer. Ini akan

memungkinkan layanan kesehatan untuk mengidentifikasi aspek mana yang harus

fokus dan temukan cara efektif untuk menutup celah.

Pertanyaan yang akan kami jawab dalam penelitian kami

adalah: (1) Berapa tingkat obat

memenuhi standar manajemen

prosedur operasionalnya adalah, (2) Bagaimana pasien

kualitas layanan farmasi yang diharapkan dan dirasakan

di HC publik primer, dan (3) Berapa tingkat

kepuasan pasien terhadap apotek

kualitas layanan.

Metode

Deskripsi Metode
Penelitian ini menggunakan deskriptif observasional

desain melalui triangulasi dalam manajemen obat

metode evaluasi dan survei untuk mengumpulkan dan

mengumpulkan data sekunder dari manajemen obat

obyektif dalam dua HC publik primer dan primer

data kualitas layanan farmasi ke 794

pasien yang menerima obat dalam tiga primer

HC publik dari Maret hingga April 2016.

Hasil Telusur

Hasil Terjemahan

Inggris

Indonesia

Observation was conducted by seeing directly the

drug management activity from five aspects using

archives/documents e.g. Rencana Kebutuhan Obat

(RKO), Laporan Pemakaian dan Lembar

Permintaan Obat (LPLPO), stock cards, drug using

records, drug requesting and receiving book, SOP,

supported by interview with the pharmacy

assistant involved in drug management activity.

The activity included planning, procurement,

reception, storage, and distribution as described

in Table 1.

The service quality was measured by perceptions

of the quality of service received relative to prior

expectations. This service gap, defined as the

difference between expectations and perceptions,

is the basis of most recent service quality research

(Parasuraman et al. 1988, Groonros et al. 1984).

To determine the service quality of a system, the

gap must first be measured. The SERVQUAL

instrument was designed to measure the gap

between expectations and perceptions. The

instrument was a 24-item Likert-scale survey

which compares patient expectations and

perceptions based on five dimensions of service

quality (Muninjaya 2011): tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, and empathy as shown

in Table 2.

The questionnaire’s reliability (using Cronbach’s

alpha) and validity was tested to 56 respondents

to assure the instrument was a good tool to collect

the reliable, valid and accurate data. The survey

data and service quality level was analyzed

Pelajari pengucapannya

Pengamatan dilakukan dengan melihat langsung

aktivitas manajemen obat dari lima aspek menggunakan

arsip / dokumen mis. Rencana Kebutuhan Obat

(RKO), Laporan Pemakaian dan Lembar

Permintaan Obat (LPLPO), kartu stok, penggunaan narkoba

catatan, obat meminta dan menerima buku, SOP,

didukung oleh wawancara dengan apotek

asisten yang terlibat dalam aktivitas manajemen obat.

Kegiatan tersebut meliputi perencanaan, pengadaan,

penerimaan, penyimpanan, dan distribusi seperti yang dijelaskan

pada Tabel 1.

Kualitas layanan diukur dengan persepsi

dari kualitas layanan yang diterima relatif terhadap sebelumnya

harapan. Kesenjangan layanan ini, didefinisikan sebagai

perbedaan antara harapan dan persepsi,

adalah dasar dari penelitian kualitas layanan terbaru

(Parasuraman et al. 1988, Groonros et al. 1984).

Untuk menentukan kualitas layanan suatu sistem,

gap pertama-tama harus diukur. SERVQUAL

instrumen dirancang untuk mengukur kesenjangan

antara harapan dan persepsi. Itu

instrumen adalah survei skala Likert 24 item

yang membandingkan harapan pasien dan

persepsi berdasarkan lima dimensi layanan

kualitas (Muninjaya 2011): bukti fisik, keandalan,

responsif, jaminan, dan empati seperti yang ditunjukkan

pada Tabel 2.

Keandalan kuesioner (menggunakan Cronbach's

alpha) dan validitas diuji kepada 56 responden

untuk memastikan instrumen itu adalah alat yang bagus untuk dikumpulkan
data yang andal, valid, dan akurat. Survei

tingkat data dan kualitas layanan dianalisissecara kuantitatif dengan penggunaan alat statistik

(deskriptif dan inferensial) menggunakan IBM SPSS

perangkat lunak. Data sekunder berupa

daftar periksa terdiri dari standar operasional

prosedur (SOP) dari setiap manajemen obat

aspek / kegiatan yang didukung oleh pengamatan langsung

dan wawancara dengan asisten apotek sebagai

dijelaskan pada Tabel 1.

Tabel 1. Variabel dan Definisi Operasional.

Variabel Sub-variabel /

dimensi

Indikator Definisi Operasional

Obat

Pengelolaan

1. Perencanaan Pemilihan, estimasi jenis dan

jumlah item obat berdasarkan

penggunaan / kebutuhan dalam waktu tertentu.

Setiap aspek

dipatuhi

SOP

2. Pengadaan Mengusulkan pengadaan berbasis

tentang perencanaan ke Dinas Kesehatan

Kota / Kabupaten

3. Tanda Terima Memeriksa kebenaran obat

diterima dengan pengadaan dari

jenis dan jumlahnya

4. Persyaratan penyimpanan Cheking yang Storaging untuk

keamanan dan kualitas terjaga

5. Distribusi Penyediaan obat ke sub-unit PT

HC primer publik

Tabel 2. Dimensi SERVQUAL.

Definisi Dimensi

Keandalan

Tangibles

Responsif

Jaminan

Empati

Memberikan kinerja yang dijanjikan secara andal dan akurat

Penampilan fasilitas organisasi, karyawan, peralatan, dan

bahan komunikasi

Kesediaan organisasi untuk memberikan layanan dan bantuan yang cepat

pelanggan

Kemampuan karyawan organisasi untuk menginspirasi kepercayaan dan kepercayaan diri

itu

organisasi melalui pengetahuan dan kesopanan mereka

Perhatian yang dipersonalisasi diberikan kepada pelanggan

Sampel

Tiga HC publik utama diperiksa dalam hal ini

Penelitian adalah mereka yang hanya melayani rawat jalan

perawatan telah dilakukan Cakupan Kesehatan Nasional

memprogram dan melayani pasien Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan.

Studi kualitas layanan difokuskan pada BPJS

pasien rawat jalan yang mengunjungi HC publik primer dan

menerima obat dari unit apotek

(kriteria inklusi). Kuisioner tidak

diberikan kepada mereka yang tidak menerima

obat-obatan (kriteria eksklusi).

Sumber data primer akan digunakan untuk menjawab

pertanyaan penelitian melalui administrasi

kuesioner. Sumber sekunder suka

observasi, daftar periksa dan wawancara

(triangulasi) akan diakses dari beberapa

tersedia dokumen RKO, LPLPO, kartu stok,

catatan penggunaan narkoba, permintaan dan penerimaan obat

buku, SOP) dan praktik aktual dari setiap SOP instruksi kerja yang bisa diterapkan agar

memiliki pemahaman obat yang lebih baik

konstruk manajemen dan bagaimana SERVQUAL

model dapat digunakan untuk mengukur kualitas layanan.

Kuesioner berisi 21 pasang

pernyataan (setelah uji validitas) mewakili

lima dimensi kualitas layanan; bukti fisik,

keandalan, daya tanggap, jaminan, dan

empati (Parasuraman et al. 1988). Pertanyaan-pertanyaan

disajikan dalam skala Likert lima poin dengan

“Sangat tidak setuju = 1, Tidak setuju = 2, Bimbang =

3, Setuju = 4, dan Sangat setuju = 5 "(Nasution

2002). Survei dilakukan selama delapan

minggu dari Maret hingga April 2016. Bagian

berkaitan dengan harapan layanan pasien

kualitas diberikan kepada pasien pada saat pendaftaran

meminta layanan dan dikembalikan sebelum

pemeriksaan atau perawatan. Bagian yang berkaitan dengan

persepsi kualitas layanan yang diberikan diberikan

kepada pasien setelah layanan disampaikan. Di

total, 794 survei selesai dikembalikan dari

kuesioner verbal dan tertulis

dikelola. Jumlah sampel adalah

didirikan menggunakan rumus Slovin.

Desain penelitian

Desain penelitian melibatkan studi literatur,

variabel operasional dan definisi,

pembentukan kriteria publik HC primer,

penetapan kriteria responden, mendefinisikan

jumlah populasi dan sampel, kuesioner

pengujian, pengumpulan data, analisis data, pembuatan

kesimpulan, prosedur dan waktu penelitian dan

tempat penelitian.

Kami mendekati responden untuk mencari tahu

persepsi kualitas layanan dalam pelayanan kesehatan

pengalaman berdasarkan dimensi

Model SERVQUAL menilai bagaimana responden

persepsi kualitas layanan di HC publik primer dalam a

cara kuantitatif dan dengan demikian membuat kesimpulan

dengan mengevaluasi nilai skor kesenjangan mereka.

Hasil dan Diskusi

Temuan pada aktivitas manajemen obat dan

kualitas layanan farmasi di HC primer publik

dianalisis. Memeriksa keandalan dan

validitas model SERVQUAL yang dimodifikasi dibuat

dari lima dimensi, alpha Cronbach adalah

dihitung untuk setiap dimensi dan uji validitas

telah dilakukan. Bagian pertama dari analisis data

adalah untuk memeriksa reliabilitas internal hasil di

untuk menentukan kredibilitas hasil dari

belajar.

Konsistensi internal yang dimodifikasi

Item SERVQUAL dinilai dengan menghitung

skala reliabilitas total. Rentang alpha Cronbach

antara 0 dan 1 (tidak menunjukkan keandalan internal

untuk menyempurnakan keandalan internal). Total keandalan

skala untuk penelitian ini adalah 0,875, menunjukkan keseluruhan

keandalan alat.Nilai keandalan ini dalam

Studi ini substansial sebagai indikasi bahwa

item dari lima dimensi model SERVQUAL

diterima untuk analisis (Tabel 3). Dalam hal

Alfa Cronbach untuk dimensi meningkat saat

item dihapus itu menunjukkan item itu tidak

asli dalam dimensi itu. Melihat ke

koefisien reliabilitas dari kelima dimensi, beberapa

dimensi memiliki koefisien sedikit di bawah 0,7, seperti

akibatnya beberapa item di bawah setiap dimensi

sepertinya terlalu mirip. Dimensi lain menunjukkan

koefisien lebih tinggi dari 0,7, artinya ini

dimensi yang terdiri dari berbagai item menunjukkan a

ukuran sebenarnya dari kualitas layanan.

Data kepatuhan manajemen obat untuk

Prosedur Operasional Standar dianalisis

secara kuantitatif dan kualitatif seperti yang dijelaskan dalam

Tabel 5 (Rentang persentase kualitatif

kriteria dapat dilihat pada Tabel 4). Semua aspek narkoba

kepatuhan manajemen dalam dua publik utama

HCs dikategorikan sangat baik, kecuali di Indonesia

aspek penyimpanan HC.1 (66,67%) dan distribusi

aspek HC.2 (75%). Pengecualian ini adalah

dikategorikan baik. Manajemen obat rata-rata

kepatuhan terhadap SOP dalam dua HCs dikategorikan sebagai

sangat baik (88,89% di HC.1 dan 89,58% di HC.2).

Hasilnya bisa berbeda di banyak HCs karena

masing-masing dari mereka mengadopsi SOP mereka dari yang berbeda

referensi, misalnya dari Pedoman Pelayanan

Kefarmasian di Puskesmas (Depkes RI 2006) di Jakarta

HC.1 dan Pedoman yang disusun oleh Sie Farmasi Dinas

Kesehatan Kota di HC.2. Tapi semua standar

prosedur manajemen obat di masyarakat primer

HCs umumnya disebut Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas sebagaimana didirikan di Indonesia

Permenkes No. 30 tahun 2014.

Analisis data untuk kualitas layanan terdiri dari

analisis pendahuluan dan analisis utama.

Analisis awal melibatkan data deskriptif

yang meringkas karakteristik demografis

dari responden.

Profil demografis responden adalah

diringkas sebagai berikut; usia 26-35 tahun

sebanyak 24,5% sementara perempuan 78,1% lebih tinggi

dari laki-laki. Mayoritas responden pernah

latar belakang pendidikan sekolah menengah atas sebagai

sebanyak 49,3%. Sebagian besar responden

ibu rumah tangga sebanyak 55,8%.

Analisis utama melibatkan analisis skor kesenjangan

di mana statistik deskriptif diterapkan

merangkum cara persepsi dan harapan

pasien (Tabel 7). Kami menghitung persepsi

dikurangi skor ekspektasi untuk setiap item dan

dimensi untuk mengidentifikasi kualitas layanan

kesenjangan.

Tabel 3. Koefisien Keandalan (Alpha Cronbach).

Nomor Dimensi

barang

Cronbach

alfa

Barang yang dikoreksi

total

korelasi

Validitas variabel

Ketanggapan 2 0,624

0,594

0,843

0,698

0,713

0,396 Resp1 Berlaku

0,347 Resp2 Berlaku

Keandalan 5 0.384 Reli1 Valid

0,442 Reli2 Valid

0,403 Reli3 Valid

0,485 Reli4 Valid

0,366 Reli5 Valid

Assurance 5 0,518 Assu1 Valid

0,615 Assu2 Berlaku

0,622 Assu3 Berlaku

0,739 Assu4 Berlaku

0,612 Assu5 Berlaku

Empati 2 0,669 Empa1 Valid

0,375 Empa2 Berlaku

Berwujud 7

0,594 Tang1 Valid

0,714 Tang2 Berlaku

0,698 Tang3 Valid

0,313 Tang4 Berlaku

0,371 Tang5 Valid

0,621 Tang6 Berlaku

0,567 Tang7 Berlaku

Tabel 4. Rentang Persentase Kriteria Kualitatif

(Arikunto, 2009).

Kriteria Skala

76% - 100% Sangat Baik

56% - 75% Bagus

41% - 55% Wajar

0% - 40% Buruk

Tabel 5. Persentase Kepatuhan Manajemen Obat di Indonesia

HC Publik Primer.

Tabel 6. Profil responden.

Persentase Karakteristik (%, n = 794)

Usia <17 tahun

17-25 tahun

26-35 tahun

36-45 tahun

46-55 tahun

56-65 tahun

> 65 tahun

1.4

14.6

24.5

19.2

17

16.9

6.5

Jenis Kelamin Pria

Perempuan

21.9

78.1

Latar Belakang Pendidikan Sekolah Dasar

sekolah menengah pertama

SMA

Diploma

Bujangan

Master & Dokter

15.7

20.2
49.3

5.5

9.1

0,3

Pekerjaan Pegawai negeri

Pegawai swasta

Ibu rumah tangga

Siswa

Pensiunan

Lainnya

3.6

18.4

55.8

14.1

Item dengan skor harapan tertinggi

adalah yang ditunjukkan oleh asisten apotek

empati ketika pasien mengeluh atau bertanya tentang

obat yang mereka terima (4,82), menyambut pasien

dengan senyum dan kerendahan hati, memeriksa kembali

informasi tentang pelabelan obat, dan pemberian total

solusi pada masalah yang terkait dengan penggunaan narkoba

(4.79). Namun, skor ini tidak terlalu

berbeda dari barang-barang lainnya dan ini menyiratkan bahwa

pasien mengharapkan sangat tinggi dari HC publik primer.

Item yang dinilai tertinggi untuk layanan aktual

yang dirasakan adalah bahwa karyawan dikeluarkan dan

menulis label dengan tulisan tangan yang baik (4.05) dan

bersedia dihubungi atau ditanya kapan saja

(4.04). Tidak ada begitu banyak perbedaan di antara keduanya

skor persepsi tetapi umumnya lebih rendah

dari harapan. Skor gap adalah

perbedaan antara persepsi dan

skor ekspektasi dengan rentang nilai dari -

1,87 hingga -0,16 dan skor gap ini diukur kualitas layanan dan karenanya kepuasan pasien. Itu

lebih banyak persepsi yang dekat dengan harapan

semakin tinggi tingkat kualitas yang dirasakan. Terbesar

skor kesenjangan menyediakan unit farmasi

kotak saran / komentar (-1,87) dan apotek

Asisten berpenampilan baik dan rapi

termasuk kartu nama (-0,06). Data ini adalah

sesuai dengan Parasuraman et al., (1988)

bahwa itu biasa bagi konsumen

harapan untuk melebihi layanan aktual yang dirasakan

dan ini menandakan bahwa selalu ada kebutuhan

perbaikan (Baroroh 2014, Oktaviani dan

Baroroh 2015).

Analisis skor kesenjangan memungkinkan kami menemukan caranya

pasien mempersepsikan kualitas layanan di sekolah dasar

HC publik dan mencoba mengidentifikasi dimensi apa

kualitas layanan mereka puas dengan. Menurut

kepada Parasuraman et al. (1985), semakin tinggi atau lebih

positif persepsi skor minus ekspektasi

skor, semakin tinggi kualitas layanan yang dirasakan

dan dengan demikian mengarah ke tingkat pasien yang lebih tinggi

kepuasan. Dalam hal ini, skor gap adalah

dihitung berdasarkan perbedaan antara

persepsi dan harapan pasien

layanan yang ditawarkan oleh HC publik primer.

Tabel 7. Ringkasan sarana harapan dan persepsi pasien, skor gap, dan tingkat kepuasan.

Dimensi Variabel Persepsi Ekspektasi Gap Tingkat Kepuasan (%)

Responsif Resp1 4.00 4.73 -0.73 84.49

Resp2 4.01 4.74 -0.73 84.58

Berarti 4,01 4,74 -0,73 84,53

Keandalan Reli1 3.56 4.72 -1.17 75.29

Reli2 3.84 4.72 -0.88 81.26

Reli3 3.87 4.70 -0.84 82.18

Reli4 4.04 4.74 -0.71 85.10

Reli5 3.97 4.79 -0.82 82.84

Berarti 3,86 4,73 -0,88 81,33

Assurance Assu1 4.01 4.75 -0.74 84.44

Assu2 3.98 4.72 -0.75 84.16

Assu3 3.99 4.74 -0.75 84.21

Assu4 4.01 4.73 -0.72 84.72

Assu5 3.97 4.73 -0.76 83.95

Berarti 3,99 4,73 -0,74 84,34

Empati Empa1 2.79 4.66 -1.87 59.85

Empa2 3.79 4.82 -1.02 78.73

Berarti 3,29 4,74 -1,87 69,29

Tangible Tang1 3.66 4.72 -1.06 77.55

Tang2 3.92 4.79 -0.87 81.88

Tang3 3.99 4.79 -0.81 83.14

Tang4 4.05 4.76 -0.71 85.08

Tang5 3.91 4.69 -0.78 83.34

Tang6 3.98 4.65 -0.66 85.73

Tang7 3.77 4.65 -0.88 80.98

Berarti 3,90 4,72 -0,82 82,53

Secara umum, ditemukan persepsi pasien

kualitas layanan yang ditawarkan oleh HC publik utama lakukan

tidak memenuhi harapan mereka (semua celah mendapat nilai

dimensi negatif). Dimensi itu

melaporkan kesenjangan rata-rata yang lebih besar adalah empati (-1,87)

dan keandalan (-0,88) sementara kesenjangan rata-rata lebih kecil

yang diperoleh adalah bukti fisik (-0,82), jaminan (-0,74)

dan daya tanggap (-0,73). Nilai-nilai ini menunjukkan

bahwa persepsi kinerja di sekolah dasar

HC publik kurang dari tingkat yang diharapkan

kualitas layanan. Perbedaan antara pasien '

harapan dan persepsi pasien tentang

kualitas layanan di HC publik primer juga

diperiksa. Kami menemukan bahwa responden secara keseluruhan

harapan pada skala 1 hingga 5 adalah 4,73. Ini

tersirat bahwa pasien berharap banyak dari primer

HC publik. Secara umum, harapan itu adil

tinggi karena mereka semua di atas 4. Pasien

oleh karena itu sangat sensitif terhadap seberapa andal dan

Memastikan unit farmasi dalam menyediakan barang

dan produk dan layanan yang berkualitas.

Tingkat kualitas layanan di HC primer publik

diperoleh dari persentase persepsi

menuju harapan masing-masing dimensi, maka itu

bisa disimpulkan tingkat kepuasannya. Itu

tingkat kepuasan tertinggi adalah daya tanggap;

mengakuisisi 84,53%, diikuti oleh jaminan 84,53%,

tangibles 82,53% dan reliabilitas 81,34% yang

dikategorikan sangat baik. Dimensi dari

empati memiliki tingkat kepuasan terendah

69,44% yang dikategorikan baik.

Studi manajemen obat terbatas pada

kepatuhan terhadap poin instruksi kerja masing-masing

SOP, masih belum diteliti lebih lanjut secara spesifik

indikator efisiensi. Studi kualitas layanan

menunjukkan bahwa instrumen itu andal dan

dibangun untuk konten lokal HC publik primer

layanan farmasi, jadi proporsi variabel

tersedia untuk setiap dimensi tidak sama.

Faktor-faktor ini dapat berkontribusi pada beberapa hasil

perbedaan seperti hasil tes reliabilitas yang lebih rendah di

beberapa dimensi kualitas. Tidak adanya

dokumen pendukung dalam HC.3 juga menghasilkan

Kelemahan penelitian.

Kesimpulan

Analisis telah dilakukan untuk menemukan

persentase kepatuhan manajemen obat dan

bagaimana pasien mempersepsikan kualitas layanan di primer

HC publik. Rata-rata kepatuhan manajemen obat

untuk SOP di HCs publik diperiksa dikategorikan sebagai

bagus dan luar biasa. Hasil dapat berbeda di

banyak HCs karena masing-masing mengadopsi

SOP dari berbagai referensi. Dari celah

analisis skor ditemukan bahwa layanan keseluruhan

tingkat kualitas sangat baik seperti yang dirasakan oleh

pasien di HC publik primer. Secara keseluruhan

kualitas layanan yang dirasakan baik dan ada yang

bagus karena harapan melebihi persepsi.It meant

that patients still desired more than what was

offered to them so it was clear that the patients

were not absolutely satisfied. Evaluating the

perceptions and expectations of patients, it can be

seen that responsiveness brings patient

satisfaction the most. The study showed that,

primary public HC have to improve performance

on all the dimensions of service quality. This will

enable them maintain high level of

competitiveness.

References

Arikunto S, Jabar CSA, 2009, Evaluasi program

pendidikan pedoman teoritis praktek bagi

mahasiswa dan praktisi pendidikan, PT. Bumi

Askara, Jakarta, 141.

Baroroh F, 2014, Evaluasi kepuasan konsumen

terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Kota

Yogyakarta, Pharmaciana: 4(2).

Dirjen Binfar & Alkes Depkes RI, 2006, Pedoman

pelayanan kefarmasian di Puskesmas, Depkes RI,

Jakarta.

Djuna S, Arifin MA, Darmawansyah, 2013, Studi

manajemen pengelolaan obat di Puskesmas

Labakkang Kabupaten Pangkep.

http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/1

23456789/10088/SARLIN%20DJUNA%20K1110
9596.pdf?sequence=1 (Accessed on 16 November

2015)

Grönroos C, 1984, A service quality model and its

marketing implications, European Journal of

Marketing 18 (4): 36-44.

Ihsan S, Rezkya R, Akib NI, 2014, Evaluasi mutu

pelayanan di apotek komunitas kota Kendari berdasarkan standar pelayanan

kefarmasian, Jurnal Farmasi dan Ilmu Kefarmasian

Indonesia 1 (2): 30-35.

Muninjaya AAG, 2011, Manajemen mutu pelayanan

kesehatan, EGC, Jakarta, 10-11.

Nasution S, 2002, Metode penelitian: Penelitian

ilmiah, PT. Bumi Askara, Jakarta, 63.

Oktaviani A, Baroroh F, 2015, Studi pengelolaan

obat sebelum dan sesudah JKN Di Puskesmas Jetis Yogyakarta, Pharmaciana 5 (1),

http://journal.uad.ac.id/index.php/PHARMACIAN

A / article / view / 2290/1457 (Diakses pada 16

November 2015)

Setiawan EP, 2014, Perbedaan kepuasan antara

pasien umum dengan pasien Jaminan Kesehatan

Nasional Penerima Bantuan Iuran (JKN – PBI)

terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di

Puskesmas Nguter Sukoharjo, Disertasi, Universitas

Muhammadiyah, Surakarta

Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL, 1985, A

model konseptual kualitas layanan dan

implikasi untuk penelitian masa depan, Jurnal

Pemasaran 49 (4): 41-50.

Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL, 1988,

SERVQUAL: skala multi-item untuk pengukuran

persepsi konsumen terhadap kualitas layanan, Jurnal

dari Retailing 64 (1): 12-40. Kemenkes RI, 2014,

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

Nomor 75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan

Masyarakat, Kemenkes RI, Jakarta.

Kemenkes RI, 2014, Peraturan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2014 Tentang

Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas,

Kemenkes RI, Jakarta.

Riyadi R, 2015, Mutu pelayanan kesehatan peserta

Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas

Kecamatan Kembangan Jakarta Barat, Skripsi,

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah,

Jakarta,
http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/1

23456789/26388/1 / REIZKY% 20RIYADI-FDK.pdf