DINAS KESEHATAN KOTA AMBON

PUSKESMAS WAIHOKA
Jln. Air Besar RT 003/02 Ambon KP P81710207

KEPUTUSAN PIMPINAN PUSKESMAS WAIHOKA

NOMOR: 185/SK/WHK/V/2016

TENTANG
STANDAR PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS WAIHOKA

DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA

PIMPINAN PUSKESMAS WAIHOKA,

Menimbang : a. Bahwa guna meningkatkan kualitas pelayanan di unit

pelayanan publik Puskesmas Waihoka yang transparan dan
terukur serta efektif dan efisien maka dianggap perlu untuk
membuat keputusan Pimpinan Puskesmas tentang jenis-jenis
Pelayanan yang ada di Puskesmas Waihoka;
b. Bahwa berdasarkan pertimbangan yang dimaksud pada huruf a
maka Pimpinan Puskesmas Waihoka perlu menetapkan
Keputusan

Mengingat :1 Pedoman manajemen Puskesmas sebagai tindak lanjut dari

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 128
MENKES/SK/II 2004 tentang Kebijakan Dasar Puskesmas;
2. Keputusan Menteri Pendaya Gunaan Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/2003, tentang Pedoman Umum
Penyelenggaaan Pelayanan Publik;
3. Ketetapan MPR Nomor 1988 tentang Garis Besar Haluan
Negara, kebijakan Nasional sebagai pedoman Pelaksanaan
Pembangunan Bidang Kesehatan;
4. Peraturan Daerah Kota Ambon Tentang Retribusi Pelayanan
Kesehatan Nomor 6 Tahun 2013.

MEMUTUSKAN

Menetapkan : KEPUTUSAN PIMPINAN WAIHOKA TENTANG STANDAR

PELAYANAN PUBLIK DI PUSKESMAS WAIHOKA.
Kesatu : Standar Pelayanan Publik di wilayah kerja Puskesmas Waihoka
Dijadikan pedoman dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat
Kedua : standar pelayanan publik pada puskesmas Waihoka disusun
sebagai berikut:
 1. Pendahuluan
 Visi
 Misi
 tupoksi
 Jenis Pelayanan
2. Standar Pelayanan
1. Jenis Pelayanan
2. Waktu pelayanan
3. Persyaratan pelayanan
4. Biaya/tarif pelayanan
5. Prosedur pelayanan
6. Produk pelayanan
7. Kompetensi petugas
8. Sarana dan prasarana
9. Petugas yang menangani:
1. Penanganan pengaduan
2. Pelayanan informasi publik

10. Penutup

Ketiga : Uraian secara rinci standar pelayanan publik sebagaimana yang

dimaksud pada DIKTUM KEDUA, dimuat dalam lampiran yang
merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari keputusan
Pimpinan Puskesmas Waihoka ini

Keempat : Keputusan ini mulai berlaku sejak tanggal ditetapkan

Ditetapkan di Puskesmas Waihoka

Pada tanggal 9 Mei 2016
PIMPINAN PUSKESMAS WAIHOKA

Drg. Risma Uli Sinaga

Nip. 19800603 200902 2 004
LAMPIRAN 1 : KEPUTUSAN PIMPINAN PUSKESMAS WAIHOKA
NOMOR : 184/SK/WHK/V/2016
TANGGAL : 9 Mei 2016

STANDAR PELAYANAN PUBLIK PUSKESMAS WAIHOKA

1. PENDAHULUAN
 Visi Puskesmas Waihoka : terwujudnya masyarakat yang Sehat dan Mandiri
melalui Pelayanan Kesehatan yang Merata dan Prima
 Misi
Untuk mewujudkan visi tersebut, maka Puskesmas Waihoka Memiliki Misi:
1. Mengupayakan penyelenggaraan rawat jalan yang bermutu dan merata
melalui pelayanan puskesmas dan pustu
2. Meningkatkan kemampuan dan keterampilan para tenaga kesehatan di
puskesmas dan memberikan pelayanan yan optimal kepada masyarakat
3. Menyelengarakan program upaya kesehatan masyarakat yang meliputi usaha
promosi kesehatan, pemberantasan penyakit menular, penyehatan
lingkungan, perbaikan gizi, upaya kesehatan ibu dan anak termasuk KB dan
pengobatan dasar serta upaya kesehatan lainnya sesuai kebutuhan
4. Mendorong kemandirian masyarakat untuk berperilaku hidup bersih dan
sehat

 Tupoksi
Dalam menjalankan tugas pokok dan fungsinya sebagai ujung tombak
pembangunan kesehatan ,Puskesmas Waihoka Menjalankan Program pokok :
1. Promosi kesehatan
2. Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular
3. Program Pengobatan
4. Upaya kesehatan Ibu dan Anak (KIA), KB
5. Upaya Peningkatan Gizi
6. Kesehatan Lingkungan

Fungsi Puskesmas:
1. Sebagai Pusat Pembangunan Kesehatan Masyarakat di wilayah kerja
2. Membina peran serta masyarakat diwilayah kerjanya dalam rangka
peningkatan kemampuan untuk hidup sehat
3. Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada
masyarakat di wilayah kerjanya. Melaksanakan tugas-tugas lain yang
diberikan kepala daerah sesuai dengan bidang tugas

 Jenis pelayanan
Jenis-jenis pelayanan yang ada di puskesmas Waihoka:
1. Rawat jalan : poli Umum, Poli KIA/KB, Poli gigi
2. UGD
3. Pelayanan Administrasi
4. Laboratorium
5. Farmasi/obat
6. Konsultasi : Pojok Gizi
2. STANDAR PELAYANAN
1. PELAYANAN RAWAT JALAN
a. Jenis pelayanan : Pelayanan Administrasi dan pelayanan kesehatan
b. Jam Kerja : pelayanan rawat jalan dimulai dari pendaftaran pasien di loket
 Loket pendaftaran : senin – Kamis : pukul 08.00 – 12.00
Jum’at : pukul 07.30 – 11.30
Sabtu : pukul 08.00 – 12.00
c. Persyaratan Pelayanan :
1. Membawa kartu berobat bagi pasien yang sudah pernah berobat ke
puskesmas
2. Membawa kartu BPJS bagi peserta BPJS mandiri
3. Membawa kartu KIS bagi peserta KIS
4. Membawa kartu Askes bagi peserta Askes
d. Biaya/ Tarif Pelayanan
 Untuk Pasien Umum : membayar biaya kartu berobat Rp. 1.000,- dan biaya
periksa Rp. 10.000,- (sesuai perda)
 Untuk pasien BPJS mandiri, KIS dan ASKES : Gratis
 Untuk pelayanan di poli gigi, biaya pelayanan terdiri dari :
 Pencabutan gigi tetap : Rp 15.000,-
 Pencabutan gigi susu : Rp 10.000,-
 Scaling Per Regio : Rp 25.000,-
 Penambalan Gigi sementara : Rp 10.000,-
 Penambalan Gigi amalgam : Rp 15.000,-
 Penambalan gigi komposit : Rp 50.000,-
 Fissure sealent : Rp 15.000,-

e. Produk pelayanan : Jasa Pelayanan Kesehatan

f. Prosedur pelayanan
1). Paien dating langsung mendaftarkan diri di loket pendaftaran
Bagi yang belum pernah berkunjung ke puskesmas Waihoka (kunjungan Baru),
pendaftaran diri dengan menyampaikan data nama, umur, alamat, nama KK, keperluan,
kepetugas loket, dengan membayar biaya cetak kartu berobat Rp. 1.000,- kemudian
semua data dicatat dan dimasukkan ke komputer, sementara petugas loket menulis
kartu berobat, pasien diantar oleh petugas lainnya ke tempat pelayanan lainnya. (pasien
yang tidak mambawa kartu akan diberi kartu baru lagi dan membayar biaya cetak kartu
Rp 1.000,-).
Bagi pasien yang membawa kartu, datang langsung mendaftarkan diri di loket
pendaftaran dengan menyodorkan kartu berobat, setelah semua data dimasukkan ke
komputer pasien diantar petugas menuju tempat pelayanan yang lain.

Untuk pasin jamkesmas, Askes, BPJS dan KIS tidak dikenakan biaya sama sekali.

2). Di poli, pasien akan mendapatkan pelayanan yang diinginkan sesuai standar, setelah
pasien mendapatkan pemeriksaan, pengobatan dan konseling pasien menuju apotik
untuk mengambil obat, kemudian pulang.

Setelah dari poli sesuai keperluan, pasien bisa dirujuk ke laboratorium, pojok gizi, dan
lain-lain. Bila di poli/unit pelayanan yang lain ada tindakan medis, pasien akan
dikenakan biaya tindakan sesuai perda dan di bayar di kasir
 A
ALLU
URR PPEELLA
AYYA
ANNA
ANN PPU
USSK
KEESSM
MAASS W
WAAIIH
HOOK
KAA

R. KONSULTASI GIZI

PENDAFTARAN PASIEN
RR
PPOOLLII UUM
MUUM
M PASIEN
PULANG

LABORATORIUM

LOKET
PASIEN POLI KIA/KB APOTIK PEMBAYARAN
DATANG

POLI GIGI RUJUK

UGD

g. Kompetensi petugas
Pasien ditangani oleh petugas sesuai dengan bidangnya atau petugas yang telah
dilimpahkan wewenang yang disesuaikan dengan kemampuannya. Poli KIA/KB ditangani
oleh Bidan, poli Umum ditangani oleh Perawat, Poli Gigi ditangani oleh perawat Gigi,
UGD ditangani oleh perawat, Apotik ditangani oleh tenaga farmasi. Masing-masing Poli
dalam melaksanakan tugasnya berkolaborasi dengan dokter dan dokter gigi
h. Sarana dan prasarana
 poli umum dilengkapi dengan meja, kursi, alat-alat medis dan tempat tidur
pasien
 poli gigi dilengkapi dengan : meja, kursi, lemari alat, dental unit, peralatan medis,
bahan habis pakai.

i. petugas yang menangani :

1. Penanganan pengaduan
Penanganan pengaduan ditangani oleh salah satu staf Puskesmas Waihoka yang
telah diberi wewenang
2. Pelayanan informasi
Ditangani oleh salah satu staf puskesmas waihoka yang telah diberi wewenang

I. PELAYANAN UGD
a. Jenis pelayanan : penanganan kasus kegawatdaruratan
b. Jam pelayanan :
Senin-kamis : pukul 08.00-16.30
Jum’at : pukul 07.30-16.00
Sabtu : pukul 08.00-12.00
c. Persyaratan pelayanan :
Untuk pasien UGD tidak ada persyaratan untuk menerima layananan UGD
d. Biaya/tarif pelayanan (sesuai dengan perda)
o tindakan medik ringan :
1. penjahitan luka per jahitan :Rp 5.000,-
2. Insisi Abses : Rp 20.000,-
3. Ekstraksi serumen : Rp 10.000,-
o tindakan medik sedang :
1. Nebulizer : Rp 25.000,-
2. Ekstraksi Kuku : Rp 35.000,-
3. Eksisi Clavus : Rp 35.000,-
4. Sirkumsisi : Rp 35.000,-
5. Oksigen (o2)perliter : Rp 5.000,-
o Tindakan medik bearat :
1. Pemasangan kateter : Rp 50.000,-
e. Produk pelayanan berupa jasa pelayanan kesehatan kegawatdaruratan
f. Prosedur pengajuan pelayanan
Pasien dating ke Puskesmas Waihoka untuk dilakukan penanganan di UGD
g. Prosedur proses penyelesaian pelayanan
Pasien dating langsung menuju Unit Gawat Darurat (UGD) untuk dilakukan
pemeriksaan, kemudian identitas pasien didata untuk dimasukkan ke rekam
medik. Setelah dilakukan pemeriksaan dengan cermat dan tepat baru
kemudian ditentukan apakah pasien diijinkan pulang setelah mengambil obat
(dan melakukan pembayaran bagi pasien umum) atau harus dirujuk ke
Rumah Sakit

ALUR PELAYANAN UGD

APOTIK

PULANG
POLI
Pasien
UGD
datang
DIRUJUK

LOKET
PEMBAYARAN

h. Kompetensi petugas
Petugas yang melayani di UGD adalah perawat yang telah terlatih, dibawah
pengawasan dokter.
i. Sarana dan Prasarana
1. Obat dan bahan habis pakai
2. Tempat tidur pasien
3. Peralatan medis
4. Lemari alat
5. Meja instrument
 6. Meja dan kursi
7. Status pasien

j. Petugas yang menangani :

1. Pelayanan Informasi Publik
Dilaksanakan oleh salah satu staf puskesmas yang teleh diberi wewenang
2. Pelayanan Pengaduan
Pengaduan dilaksanakan oleh salah satu staf yang telah diberi wewenang

II. PELAYANAN ANC/KB

a. Jenis Pelayanan : Pelayanan jasa kesehatan berupa pemeriksaan ibu hamil dan
pelayanan KB
b. Jam Pelayanan :
Senin- kamis : pukul 08.00-12.00
Jum’at : pukul 07.30-11.30
Sabtu : pukul 08.00-12.00
c. Persyaratan Pelayanan :
1). Untuk pasien umum tidak ada persyaratan untuk mendapat pelayanan ini
2). Untuk pasien BPJS mandiri, Jamkesmas/KIS atau Askes wajib menunjukkan
kartunya pada saat melakukan pemeriksaan ini
d. Biaya/Tarif Pelayanan :
Biaya untuk pemeriksaan ibu hamil :
Biaya KB
1. IUD : Rp 50.000,-
2. PIL : gratis
3. Suntik : gratis
4. Kondom : gratis
5. Spiral : Rp 50.000,-
e. Prosedur Pelayanan
1).Pasien datang, terlebih dahulu mendaftar di loket pendaftaran (lantai 2).
Pasien pemegang kartu jaminan kesehatan (ASKES,Jamkesmas, KIS, BPJS) wajib
menunjukkan kartu kepada petugas pendaftaran.
2). Setelah melakukan proses pendaftaran, pasien mengambil nomor antrian
khusus untuk KIA/KB yang telah tersedia, kemudian menuju ke ruang KIA/KB
(lantai 1) dengan mengikuti petunjuk yang ada.

f. produk Pelayanan :
produk pelayanan berupa jasa pelayanan kesehatan pemeriksaan ibu hamil,ibu
paskah melahirkan dan pelayanan KB

g. kompetensi petugas
pasien ditangani oleh bidan yang kompetensi di bidangnnya.

h. sarana dan prasarana

1. meja dan kursi
2. tempat tidur pasien
3. meja instrument
4. KMS ibu hamil
5. Peralatan medis
6. Bahan habis pakai
 i. petugas yang menangani :
1. pelayanan informasi Publik
informasi Publik diberikan oleh staf puskesmas Waihoka yang telah diberi
wewenang
2. pelayanan pengaduan
pelayanan pengaduan ditangani oleh salah satu staf puskesmas Waihoka
yang telah diberi wewenang

ALUR PELAYANAN KIA/KB

APOTIK

PASIEN RUANG POLI PASIEN

DATANG PENDAFTARAN KIA PULANG

LOKET
PEMBAYARAN

LABORATORIUM

III. PELAYANAN PERSALINAN NORMAL

a. jenis pelayanan
pelayanan jasa berupa penanganan Persalinan Normal
b. jam pelayanan : pada jam kerja
c. persyaratan pelayanan
d. 1) untuk pasien umum tidak ada persyaratan untuk mendapatkan pelayanan ini
2) untuk pasien jamkesmas, untuk mendapatkan pelayanan persalinan harus
menyerahkan foto copy kartu jamkesmas, jika tidak mempunyai kartu jamkesmas
cukup dengan surat keterangan tidak mampu (SKTM) dari Kepala Desa
e. biaya/tarif pelayanan
persalinan Normal : Rp 500.000,-
persalinan dengan penyulit : Rp 650.000,-
f. produk pelayanan : berupa Pertolongan Persalinan Secara Normal

g. prosedur pengajuan pelayanan

pasien datang ke Puskesmas Waihoka untuk mendaftarkan identitasnya dan
kemudian dialkukan pemeriksaan untuk mengethui kondisi kehamilan dan
kesehatannya.
 ALUR PELAYANAN PERSALINAN NORMAL

PASIEN DATANG

RUANG PERTOLONGAN
PERSALINAN

PASIEN PULANG

DIRUJUK

h. kompetensi petugas
petugas yang melayani persalinan normal adalah Bidan
i. sarana dan prasarana
1. obat dan bahan habis pakai
2. tempat tidur obgin
3. alat medis
4. Ruang persalinan (VK)
5. Status penderita
6. Laptop
j. Petugas yang melayani fungsi :
1. Pelayanan informasi publik :
Dilaksanakan oleh seorang staf Puskesmas Waihoka
2. Penanganan Pengaduan :
Dilaksanakan oleh salah seorang staf Puskesmas waihoka

IV. PELAYANAN LABORATORIUM

a. Jenis Pelayanan :
Pelayanan jasa berupa pemeriksaan spesimen
b. Jam Pelayanan :
Senin- kamis : pukul 08.00-12.00
Jum’at : pukul 07.30-12.00
Sabtu : pukul 08.00-12.00

c. Persyaratan Pelayanan :
Tidak ada persyaratan khusus bagi pasien yang hendak menerima layanan ini

d. Biaya/Tarif Pelayanan :
 Pemeriksaan darah :
1. HB : Rp. 10.000,-
2. Golongan Darah : Rp. 20.000,-
 3. Asam urat : Rp. 20.000,-
4. Kolesterol : Rp. 15.000,-
5. Gula darah sewaktu : Rp 20.000,-
6. DDR (malaria) : Rp 10.000,-
 Urine :
1. PPT/ tes kehamilan : Rp 10.000,-
e. Produk Pelayanan : jasa Pelayanan Kesehatan
f. prosedur Pelayanan :
1). Pasien datang pertama kali melalui loket pendaftaran. Pasien yang baru
pertama kali datang membayar kartu berobat Rp 1000,- . setelah pasien
melakukan pendaftaran, lalu pasien mengambil nomor antrian yang untuk poli
KIA/KB.
2). Pasien yang dirujuk oleh dokter dari poli /KIA ke laboratorium kemudian
menuju ke laboratorium mengikuti petunjuk yang ada.
3).Pasien memasukkan pengantar rujukan dari poli/KIA kepada petugas
laboratorium sambil menunggu pemeriksaan oleh petugas laboratorium. Untuk
pasien umum,setelah menerima kwitansi dari petugas lab, terlebih dulu
membayar ke loket pembayaran setelah itu kembali ke laboratorium dengan
membawa bukti pembayaran untuk selanjutnya dilakukan pemeriksaan.
4). Setelah dilakukan pemeriksaan kemudian pasien mengambil hasil dari
petugas laboratorium untuk dibawa kembali ke poli/KIA untuk mendapat
pengobatan selanjutnya
ALUR PELAYANAN LABORATORIUM

PASIEN DATANG

PENDAFTARAN

POLI UMUM POLI KIA/KB POLI GIGI

LABORATORIUM

LOKET PEMBAYARAN

APOTIK

PASIEN PULANG
 g. kompetensi petugas
Pasien dilayani oleh seorang perawat yang telah terlatih melakukan pemeriksaan
laboratorium dan telah diberikan pelimpahan tugas dari Pimpinan Puskesmas

h. sarana dan prasarana

1. meja dan kursi
2. lemari alat
3. alat laboratorium
4. wastafel
5. reagen
6. bahan habis pakai

i. petugas yang menangani :

1. pelayanan informasi Publik
petugas yang memberikan informasi publik adalah salah seorang staf
yang telah dilimpahi wewenang
2. pelayanan pengaduan
pelayanan pengaduan dilakukan oleh salah seorang staf Puskesmas
Waihoka yang telah diberi wewenang

V. PELAYANAN POJOK GIZI

a. Jenis Pelayanan :
Jasa pelayanan Kesehatan berupa pemeriksaan status gizi dan konseling

b. Jam Pelayanan :
Senin- kamis : pukul 08.00-12.00
Jum’at : pukul 07.30-11.30
Sabtu : pukul 08.00-12.00

c. Persyaratan Pelayanan :
Membawa kartu berobat bagi pasien yang sudah pernah datang berobat ke
puskesmas Waihoka
Membawa kartu rujukan konseling dari poli tempat rujukan
Bagi pemegang kartu BPJS,Jamkesmas,Askes,KIS wajib memperlihatkan kartunya
kepada petugas Gizi

d. Biaya/Tarif Pelayanan : tidak dikenakan biaya apapun

e. Produk Pelayanan berupa jasa pelayanan kesehatan pemeriksaan status gizi dan
konseling gizi

f. prosedur Pelayanan :
pasien datang lalu melakukan pendaftaran di loket pendaftaran, setelah itu
melakukan pemeriksaan kesehatan di poli umum/KIA apabila petugas
menemukan adanya indikasi perlunya pemeriksaan gizi, kemudian petugas
merujuk ke pojok gizi. Setelah dilakukan pemeriksaan dan analisa di pojok gizi,
kemudian petugas melakukan konseling gizi kepada pasien dan diberikan susu
atau makanan tambahan jika pasien berkenan.
 ALUR PELAYANAN POJOK GIZI

PASIEN DATANG

PENDAFTARAN

POLI UMUM LABORATORIUM POLI KIA/KB

POJOK GIZI

APOTIK

PASIEN PULANG

g. kompetensi petugas
Pasien dilayani oleh tenaga yang telah berkompeten yaitu nutrisionis

h. sarana dan prasarana

1. meja dan kursi
2. timbangan
3. lemari
4. pengukur tinggi badan
5. antropometri
6. kartu konseling gizi

i. petugas yang menangani :

1. pelayanan informasi Publik
pelayanan informasi publik dipegang oleh salah seorang staf Puskesmas
Waihoka yang telah ditunjuk
2. pelayanan pengaduan
pelayanan pengaduan dilakukan oleh seorang staf Puskesmas Waihoka
yang telah diberi wewenang

VI. PELAYANAN ADMINISTRASI

a. Jenis pelayanan
Pelayanan administrasi berupa surat keterangan berbadan sehat, surat sakit
beserta legalisirnya
b. Waktu pelayanan :
Senin-kamis : pukul 08.00-12.00
Jum’at : pukul 07.30-11.30
Sabtu : pukul 08.00-12.00

c. Syarat pelayanan :
Pasien yang hendak mendapat surat keterangan berbadan sehat ataupun surat
sakit harus telah memeriksakan kesehatannya kepada dokter di poli

d. Biaya/tarif pelayanan :
1. Surat keterangan berbadan sehat : Rp 10.000,-
2. Surat keterangan sakit : gratis
3. Legalisir : gratis

e. Produk pelayanan : Surat keterangan sakit, surat keterangan berbadan sehat

beserta legalisirnya

f. Prosedur pelayanan :
1) Untuk mendapat surat keterangan sakit dan berbadan sehat pasien yang
telah mendaftar dan dicatat identitasnya kemudian diperiksa oleh
dokter,hasil pemeriksaannya akan dicatat di blangko dan ditandatangani oleh
dokter, kemudian dituliskan nomor surat dari pegawai Tata Usaha.
2) Unruk mendapatkan legalisir, pasien datang membawa surat keterangan
berbadan sehat asli beserta foto copy nya langsung menuju ruang Tata Usaha
untuk mendapatkan legalisir dan ditandatangani oleh kepala staf tata usaha.

ALUR PELAYANAN PERMOHONAN SURAT KETERANGAN BERBADAN SEHAT

PEMOHON DATANG

PENDAFTARAN

POLI UMUM

LOKET PEMBAYARAN

PEMOHON PULANG
 ALUR PELAYANAN PERMOHONAN LEGALISIR

PEMOHON DATANG

RUANG TU

PEMOHON PULANG

g. Kompetensi petugas
Pasien pemohon surat keterangan berbadan sehat dan legalisisrnya dilakukan
oleh perawat, dokter dan tenaga Tata Usaha

h. Sarana prasarana
1. Meja dan kursi
2. Komputer
3. Blangko surat keterangan beradan sehat
4. Stempel

i. Petugas yang menangani :

1. Pelayanan informasi publik
Petugas yang menangani pelayanan informasi publik dilakukan oleh seorang
staf Puskesmas Waihoka
2. Pelayanan pengaduan
Pelayanan pengaduan dilakukan oleh seorang petugas yang telah diberi
tanggung jawab.

VII. PELAYANAN PENGADUAN/KELUHAN PASIEN DAN MASYARAKAT

a. Jenis pelayanan :
Pelayanan yang meliputi penerimaan dan tindak lanjut keluhan dari pasien dan
masyarakat, dimana keluhan dapat disampaikan apabila pelayanan yang diterima
tidak sesuai dengan standar pelayanan yang ada

b. Waktu pelayanan
Keluhan dapat disampaiakan setiap waktu selama puskesmas beroperasi (di
dalam jam dinas).
Untuk keluhan masyarakat tentang pelaksanaan kegiatan UKM dapat
disampaiakan kapan saja (setiap saat)

Lama penyelesaian keluhan selama 1-3 hari

Bila keluhan tidak dapat diselesaikan dalam 3 hari, maka hari ke 4 keluhan akan
diteruskan ke Dinas Kesehatan Kota Ambon.
c. Syarat pelayanan
1. Pasien yang mengajukan pengaduan menuliskan nama, alamat, umur dan
nomor telepon serta menuliskan jenis keluhan dan unit mana yang yang
dikeluhkan tidak memberikan pelayanan sesuai standar
2. Pasien yang mengajukan keluhan bersedia dihubungi kembali untuk
mengklarifikasi keluhan yang disampaian dan tindak lanjut/solusi dari
keluhan yang disampaikan.
3. Pengaduan atau keluhan pasien dapat disampaian melalui kotak saran yang
ada di ruang tunggu pasien ataupun melalui no telepon keluhan pasien yang
telah disediakan

d. Biaya/tarif pelayanan : Gratis

e. Prosedur pelayanan
o Pasien membuat pengaduan melalui lembar kritik dan saran yang telah
disediakan di puskesmas yang kemudian dimasukkan ke kotak saran atau
melalui no tlp yang telah disediakan
o Petugas yang telah diberi wewenang menangani keluhan pasien
mencatat keluhan dari pasien di buku keluhan pasien setiap harinya.
o Petugas menyampaikan keluhan yang telah dicatat ke tim manajemen
mutu puskesmas untuk emudian dicari solusinya
o Tim manajemen mutu bersama-sama dengan unit pelayanan yang terkait
menganalisa keluhan untuk kemudian dicari jalan keluarnya, rencana
perbaiakn dan member kompensasi kepada pasien
o Tim manajemen mutu menginformasikan kepada pasien tentang rencana
perbaikan dan kompensasi kepada pasien
o Apabila dalam jangka waktu 3 hari keluhan tidak dapat diselesaikan oleh
tim manajemen mutu maka akan diteruskan ke dinas Ksehatan Kota
Ambon
ALUR PELAYANAN PENGADUAN PASIEN

PENYAMPAIAN
KELUHAN OLEH
PASIEN

KEJELASAN JELAS DICATAT

TIDAK

DISAMPAIAKAN KEPADA
TIM MANAJEMEN MUTU

ANALISA BERSAMA UNIT

TERKAIT

MENETAPKAN RENCANA
PERBAIKAN ATAU TINDAK
LANJUT

PENYAMPAIAN KE PASIEN
TENTANG PERBAIKAN DAN
KOMPENSASI

EVALUASI HASIL PERBAIKAN TIDAK

EFEKTIF

EFEKTIF DITERUSKAN KE
DINKES

SELESAI
 f. Kompetensi petugas
Tim Manajemen Mutu yang melayani keluhan pelanggan :
Ketua : Sitri Kaisuku
Anggota : Jacoba Tahapary

g. Sarana dan prasarana

1. Lembaran kritik dan saran beserta kotak saran
2. Telepon puskesmas Waihoka :
3. Telepon Pimpinan Puskesmas : 085242180279

3. PENUTUP
Demikian SK Pimpinan Puskesmas Waihoka tentang STANDAR PELAYANAN PUBLIK
PUSKESMAS WAIHOKA ini dibuat untuk memenuhi tuntutan aspek legalitas sesuai
Keputusan Menteri Negara Pendaya Gunaan Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dan sebagai
pedoman untuk meyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu di Puskesma
Waihoka.