ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS LAYANAN PADA

TOKO ALOKA DENGAN TOKO SAHABAT

DI KABUPATEN ALOR

SKRIPSI

DEDY YOHANIS PULLA

7141031

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Guna Memenuhi Sebagian Dari

Persyaratan-Persyaratan Untuk Menempu Gelar Sarjana Manajemen

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS TRIBUANA KALABAHI

2019
 PERSETUJUAN

Skripsi ini diajukan oleh

Nama : Dedy Yohanis Pulla

Nim : 7141031

Program Studi : Manajemen

Fakultas : Ekonomi

Judul Skripsi : Analisis Perbandingan Kualitas Layanan Pada Toko Aloka

Dengan Toko Sahabat Di Kabupaten Alor

Kalabahi, Juli 2019

Menyetujui

Pembimbing I Pembimbing II

Alvonso F. Gorang, S.Sos.,MM Elia Maruli, SE., MM

NIDN : 0815087801 NIDN : 0810028201
 Motto
Segala Perkara Dapat Ku Tanggung

Di Dalam Dia Yang Memberi

Kekuatan Kepada Ku

(Filipi 4:13)
 PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan kepada :

1. Kepada Tuhan Yesus Kristus

2. Almamater tercinta, Universitas Tribuana Kalabahi, terkhusus Fakultas Ekonomi

Program Studi Manajemen

3. Bapak Ima dan Mama Omi tercinta untuk kasih sayang dan ikhlas demi keberhasilan

saya

4. Yang terkasih adik-adik saya (Oyang, Theo dan Jhulens)

5. Teman-teman Fakultas Ekonomi

 KATA PENGANTAR

Puji Syukur Kehadirat Tuhan Yesus Kristus atas segala penyertaan-Nya,

sehingga peneliti bisa menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul: “Analisis
Perbandingan Kualitas Layanan Pada Toko Aloka Dan Toko Sahabat Di Kabupaten
Alor”. Peneliti melakukan penelitian di bidang manajemen pemasaran tentang
perbandingan kualitas layanan Toko Aloka dan Toko sahabat di Kabupaten Alor.
Selama penyusunan skripsi ini, peneliti telah banyak mendapatkan bimbingan,
dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak. Maka dengan segala kerendahan hati,
peneliti menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Alvonso F. Gorang, S.Sos., MM Selaku Rektor Universitas Tribuana Kalabahi
sekaligus sebagai pembimbing I yang senantiasa mengarahkan, mendidik dan
membimbing peneliti selama perkuliahan maupun penyusunan skripsi ini.
2. Dekan Fakultas Ekonomi, Bapak Sefnat A. Tang, SE.,M.Akt yang senantiasa
mengarahkan, mendidik dan membimbing peneliti selama perkuliahan, maupun
penyusunan skripsi ini.
3. Ketua Program Studi, Bapak Ferdinand R. Anigomang, SE.,MM yang telah
mengarahkan peneliti selama proses perkuliahan
4. Dosen Pembimbing II, Elia Maruli SE.,MM yang telah bersedia meluangkan waktu
untuk membimbing peneliti secara tulus dan ikhlas dalam penyusunan skripsi ini.
5. Dosen Penasehat Akademik, Ibu Yustina Maro, SE,.MM yang senantiasa
memgarahkan dan membimbing peneliti selama berada di masa perkulihan.
6. Bapak Ibu Dosen Fakultas Ekonomi yang telah mendidik peneliti selama masa
perkuliahan
7. Keluargaku, Bapak, Mama dan semua adik-adik yang senantiasa mendukung peneliti
dalam penyususnan skripsi ini.
8. Semua teman-teman serta sahabat seperjuangan yang senantiasa membantu
peneliti dalam penyusunan skripsi ini.
 Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak
kekurangan yang disebabkan keterbatasan pengetahuan serta pengalaman peneliti.
Oleh karena itu peneliti mengharapkan adanya kritik dan saran yang bersifat
membangun dari semua pihak guna penyempurnaan skripsi ini.

Kalabahi, 15 Juli 2019

Peneliti
 ABSTRAK

Dedy Yohanis Pulla. 2019. Judul Skripsi : “Analisis Perbandingan kualitas

Layanan Pada Toko Aloka dan Toko Sahabat di Kabupaten Alor”. Pembimbing I :
Bapak Alvonso F. Gorang, S.Sos.,MM dan Pembimbing II : Elia Maruli, SE., MM.
Peneliti berorientasi pada analisis perbandingan Toko Aloka dan Toko Sahabat
terhadap kualitas layanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode kuantitatif komparatif (statistik uji t beda) dan deskriptif kualitatif. Sampel
diambil menggunakan metode insidental, merupakan teknik penentuan sampel
berdasarkan kebutuhan, artinya sampel dalam penelitian ini adalah setiap pelanggan
yang kebetulan ditemui peneliti pada waktu penelitian dan dijadikan sebagai
responden sebanyak 30 orang. Alat pengumpulan data yang digunakan adalah
observasi, studi kepustakaan, wawancara dan kuesioner. Model analisis yang
digunakan untuk menjawab hipotesis adalah analisis uji t beda dan capaian indikator
menggunakan alat bantu program SPSS 24 for Windows. Hasil uji hipotesis setelah
diadakan pengujian dengan uji t beda ditemukan perbedaan yang signifikan sebesar
0,026 berada dibawah level of significance yang digunakan (α = 0,05) sehingga tolak
Ho dengan demikian maka hasil penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Kualitas layanan pada Toko Aloka cukup baik.
2. Kualitas layanan pada Toko Sahabat baik.
3. Ada perbedaan kualitas layanan antara Toko Aloka dan Toko sahabat
4. Toko Sahabat memiliki kualitas layanan yang
baik.

Kata Kunci: Kualitas Layanan

 DAFTAR ISI

Hal
HALAMAN JUDUL ....................................................................... i
LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................ ii
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................. iii
SURAT KETERANGAN PERBAIKAN SKRIPSI ........................ iv
MOTTO ........................................................................................... v
LEMBAR PERSEMBAHAN .......................................................... vi
KATA PENGANTAR ..................................................................... vii
ABSTRAK ....................................................................................... ix
DAFTAR ISI ................................................................................... x
DAFTAR TABEL ........................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN.................................................................... xiv
BAB I. PENDAHULUAN .............................................................. 1
1.1. Latar Belakang Masalah ...................................................... 1
1.2. Masalah Penelitian .............................................................. 4
1.3. Persoalan Penelitian ............................................................ 4
1.4. Tujuan Penelitian ................................................................. 4
1.5. Manfaat Penelitian ............................................................... 5
BAB II. KIBLAT TEORITIS ......................................................... 6
2.1. Landasan Teori .................................................................... 6
2.1.1. Pengertian Pemasaran ............................................... 6
2.1.2. Kualitas Layanan ....................................................... 7
2.1.3.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas
Layanan....................................................................... 8
2.2. Konsep-Konsep Penelitian .................................................. 9
2.2.1. Definisi Konsep.......................................................... 9
2.2.2. Indikator Empirik dan Skala Pengukuran Konsep ... 11
2.3. Kerangka Dasar Pemikiran dan Hipotesis ........................... 11
2.3.1. Kerangka Dasar Pemikiran ........................................ 11
2.3.2. Hipotesis .................................................................... 13
BAB III. METODE PENELITIAN ............................................... 14
3.1. Populasi dan Sampel ........................................................... 14
3.1.1. Populasi ..................................................................... 14
 3.1.2. Sampel ....................................................................... 14
3.2. Jenis-Jenis Data ................................................................... 15
3.2.1. Jenis Data Menurut Sumber ...................................... 15
3.2.2. Jenis Data Menurut Sifat ........................................... 15
3.3. Teknik Pengumpulan Data .................................................. 16
3.4. Teknik Analisis Data ........................................................... 18
3.4.1. Teknik Analisis Pendahuluan .................................... 18
3.4.2. Teknik Analisis Lanjutan .......................................... 20
BAB IV. ANALISIS DAN BAHASA HASIL ANALISIS ............ 23
4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ................................... 23
4.1.1. Toko Aloka Dan Toko Sahabat Di Kabupaten Alor . 23
4.2. Hasil Analisis Pendahuluan ................................................. 24
4.2.1. Identitas Responden .................................................. 24
4.2.2. Uji Instrumen ............................................................ 28
4.3. Analisis Lanjutan ................................................................. 34
4.3.1. Analisis Deskripsi Penelitian .................................... 34
4.3.2. Uji t Beda .................................................................. 36
4.4. Pembahasan ......................................................................... 37
4.4.1. Toko Aloka (X1) ........................................................ 37
4.4.2. Toko Sahabat (X2) ..................................................... 37
4.4.3. Analisis Perbandingan Kualitas Layanan .................. 38
4.4.4. Kualitas Layanan Terbaik ......................................... 38
BAB V PENUTUP........................................................................... 39
5.1. Kesimpulan .......................................................................... 39
5.2. Implikasi Teoritis ................................................................ 39
5.3. Implikasi Terapan ................................................................ 40
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................... 42
LAMPIRAN-LAMPIRAN
 DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar

2.1. Kerangka Dasar Pemikiran................................................................ 12

 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Tabulasi Kuesioner Toko Aloka

Lampiran 3 Tabulasi Kuesioner Toko Sahabat

Lampiran 4 Validitas Dan Reliabilitas Toko Aloka

Lampiran 5 Validitas Dan Reliabilitas Toko Sahabat

Lampiran 6 Capaian Indikator Toko Aloka

Lampiran 7 Capaian Indikator Toko Sahabat

Lampiran 8 Uji t Beda

Lampiran 9 Surat Bukti Pelaksanaan Penelitian

 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Kualitas layanan adalah ciri, karakteristik atau sifat suatu produk atau layanan

yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen.

Kualitas layanan sering dijadikan sebagai suatu tolak ukur bagi produsen dalam

pemasaran, karena kualitas layanan merupakan kunci sukses, sehingga kualitas

layanan harus menjadi fokus perhatian manajemen perusahaan ketika menjalankan

bisnisnya. Kualitas layanan sendiri dibangun atas adanya perbandingan dua faktor

yaitu presepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima dengan layanan yang

sungguh diharapkan. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat

dikatakan bermutu. Sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka

layanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka

layanan disebut memuaskan.

Toko merupakan suatu tempat yang didalamnya terjadi kegiatan perdagangan

dengan jenis benda atau barang yang berfariasi. Pada kondisi sekarang ini dengan

adanya tuntutan kebutuhan pokok yang semakin tinggi maka kebutuhan konsumen

atau pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi perusahan. Di dalam memilih

berbelanja biasanya pembeli atau kosumen menghendaki tempat yang tidak jauh dari

tempat tinggal, cukup strategis untuk dilalui dan mudah dicapai apabila ada

1
kebutuhan yang sangat mendesak. Pemilik toko yang cerdik akan memilih lokasi

dimana penghasilan penduduk yang stabil, terjamin dan tinggi. Jadi jumlah penduduk

di sekitar lokasi akan menentukan jumlah calon langganan demi kelangsungan dan

jangka panjang toko tersebut.

Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu barang atau

kebutuahan pokok dimana merupakan hal yang penting bagi konsumen. Sebab

keputusan ini dapat menandai apakah suatu strategi pemasaran telah cukup bijaksana,

berwawasan luas, dan efektif, atau apakah kurang baik direncanakan atau keliru

menetapkan sasaran.

Di kota Kalabahi yang menjadi sasaran konsumen untuk membeli kebutuhan

sehari-hari, dimana terdapat berbagai tempat (toko), oleh karena itu yang menjadi

pilihan bagi peneliti yaitu dua tempat usaha ekonomi (toko) yang juga mengambil

bagian dalam pemenuhan kebutuhan konsumen akhir, diantaranya toko Aloka dan

toko Sahabat.

Toko Aloka dibangun pada tahun 60-an dan berlokasi di Jln. Cikaleng No.11

kelurahan Kalabahi Kota. Toko ini beraktivitas mulai dari hari senin sampai hari

sabtu pada pukul 08.00 sampai pukul 18.00 wita, dengan jumlah karyawan sebanyak

12 orang dengan tugasnya masing masing, toko Aloka menjual segala kebutuhan

pokok konsumen seperti bahan makanan, pakaian, peralatan dapur dan lainnya.

Sedangkan toko Sahabat dibangun pada tahun 2010 dan beralamat di Jln. Jendral

2
Sudirman No.2 Nusa Kenari. Toko ini beraktivitas dari hari senin sampai hari sabtu

dari pukul 08.00 sampai pukul 18.00 wita. Toko Sahabat memiliki jumlah karyawan

sebanyak 15 orang dengan tugasnya masing-masing, toko Sahabat juga menjual

barang kebutuhan konsumen yang hampir sama dengan toko Aloka yaitu kebutuhan

pokok konsumen seperti bahan makanan, pakaian, peralatan dapur dan lainnya.

Berdasarkan observasi awal yang dilakukan, peneliti melihat bahwa kualitas

layanan yang ada di Toko Aloka masih terlihat rendah dikarenakan penataan barang

yang kuranng teratur sehingga menyulitkan konsumen untuk berbelanja sedangkan di

Toko Sahabat, penataan barang lebih teratur sehingga mempermudah konsumen

untuk berbelanja.

Dari uraian di atas maka peneliti merasa tertarik untuk melakukan

perbandingan kualitas layanan pada kedua toko di atas. Mengapa hal tersebut dapat

mempengaruhi penjualan padahal keduanya memiliki strategi pemasaran yang hampir

sama. Apakah ada perbedaan pada keduanya yang bisa mempengaruhi citra toko dari

pandangan konsumen, Apa yang membuat toko mewujudkan kesan yang baik pada

pelanggan dan juga dapat menarik perhatian konsumen.

Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti akan melakukan penelitian

dengan judul “Analisis Perbandingan Kualitas Layanan Pada Toko Aloka dan

Toko Sahabat di Kabupaten Alor”

3
1.2. Masalah Penelitian

Berdasarkan latar belakang diatas maka yang menjadi masalah dalam

penelitian ini adalah kualitas layanan pada toko Aloka dan Toko Sahabat.

1.3. Persoalan Penelitian

Adapun persoalan yang di angkat dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana persepsi responden tentang kualitas layanan di Toko Aloka?

2. Bagaimana persepsi responden tentang kualitas layanan di Toko Sahabat?

3. Apakah terdapat perbedaan kualitas layanan di Toko Aloka dan Toko

Sahabat?

4. Manakah yang memiliki nilai kualitas layanan paling tinggi antara toko

Aloka dan toko Sahabat?

1.4. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dipaparkan di atas maka tujuan

penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui persepsi responden tentang kualitas layanan di toko Aloka.

2. Untuk mengetahui persepsi responden tentang kualitas layanan di toko

Sahabat.

3. Untuk mengetahui perbedaan kualitas layanan antara toko Aloka dan toko

Sahabat.

4. Untuk mengetahui nilai kualitas layanan paling tinggi antara toko Aloka dan

toko Sahabat.

4
1.5. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini yaitu:

1. Bagi Pemilik Toko Sahabat dan Toko Aloka

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran, referensi dan

menjadi bahan evaluasi bagi pemilik toko beserta karyawan dalam upaya

menjaga kualitas layanan di toko Aloka dan toko Sahabat.

2. Bagi Universitas Tribuana Kalabahi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi

untuk penelitian lebih lanjut dan sebagai tambahan referensi Perpustakaan

Universitas Tribuana Kalabahi.

3. Bagi Peneliti

Skripsi ini merupakan suatu syarat untuk memperoleh gelar sarjana serta

diharapkan dapat memberikan wawasan dan pengetahuan baru melalui

pengalaman yang diperoleh selama melakukan penelitian, serta dapat

mengembangkan ilmu pengetahuan khususnya di bidang manajemen

pemasaran.

5
 BAB II

KIBLAT TEORITIS

2.1. Landasan Teori

2.1.1. Pengertian pemasaran

Pemasaran merupakan sebuah proses atau kegiatan yang sangat berpengaruh

besar bagi suatu perusahaan dalam mencapai laba yang maksimum, hal ini melalui

penyaluran barang atau produk kepada masyarakat atau konsumen. Disamping itu,

para ahli juga mengatakan bahwa pemasaran merupakan sistem keseluruhan dari

berbagai kegiatan bisnis atau usaha yang ditunjukan untuk merencanakan,

menentukan harga barang atau jasa, mempromosikannya, mendistribusikannya

kepada konsumen dan bisa memuaskan konsumen. (Wiliam J. Stanton).

Menurut (Kotler dan Amstrong), pemasaran merupakan sebuah proses

manajerial yang orang orang didalamnya mendapatkan apa yang mereka ingingkan

dan butuhkan melalui penciptaan dan pertukaran produk-produk yang di tawarkan

dan nilai produknya kepada orang lain.

Dari beberapa devinisi di atas bisa disimpulkan bahwa pemasaran adalah

proses, tranaksi, pertukaran dan segala kegiatan yang melibatkan produsen dan

konsumen dalam rangka pemenuhan kebutuhan.

6
 Pada bagian ini dikemukakan bahwa ada beberapa pendapat para ahli yang

relevan dengan variabel penelitian agar di peroleh keragaman sudut pandang yang

berbeda dalam menganalisis objek penelitian ini adalah sebagai berikut :

2.1.2. Kualitas Layanan

Kualitas layanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi melebihi harapan (Goesth

dan Davis). Gronos juga mengatakan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau

serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi

sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain

yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang di maksudkan untuk

memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Freddy Rangkuti (2009) mengatakan bahwa tingkat kualitas pelayanan tidak

dapat di nilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus di pandang dari

sudut pandang penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan

program pelayanan, perusahaan harus berorientasi kepada kepentingan pelanggan

dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan.

Kotler (2002:83) juga mengatakan bahwa kualitas pelayanan adalah setiap

tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud atau tidak mengakibatkan kepemilikan ataupun produk tidak

7
 terkait dengan produk fisik. Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dapat

diukur dan dievaluasi melalui dimensi-dimensi kualitas layanan.

Dari beberapa teori di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan

merupakan suatu aktivitas atau suatu tindakan yang dilakukan oleh pihak produsen

kepada pihak konsumen dimana tindakan ini tidak berwujud atau tidak mengakibat

kepemilikan apapun.

2.1.3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Layanan

Seperti yang dinyatakan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry (2007) terdapat

5 dimensi Kualitas layanan adalah sebagai berikut :

1. Tangibles (bukti fisik)

Meliputi fasilitas fisik, penampilan karyawan, peralatan yang digunakan dan

penyajian secara fisik.

2. Reliability (kehandalan)

Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dapat diandalkan dan tepat.

3. Responsiveness (daya tanggap)

Kesediaan atau kesiapan karyawan memberikan layanan dan membantu

konsumen.

4. Assurance (jaminan)

Mencakup pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk

memperoleh kepercayaan pelanggan.

8
 5. Empaty (kepedulian)

Yaitu kepedulian dan perhatian perusahaan secara individual terhadap

konsumen.

Kualitas layanan bisa dilihat dengan cara membandingkan pendapat para

konsumen atas pelayanan yang benar-benar mereka terima dengan apa yang mereka

inginkan dan mereka harapkan dari suatu perusahaan. Bila jasa yang mereka terima

baik maka kualitas layanan dikatakan baik. Begitupun sebaliknya jika jasa yang

mereka terima rendah maka kualitas layanan dipandang buruk.

2.2. Konsep-Konsep Penelitian

2.2.1. Definisi Konsep

Berdasarkan landasan teori di atas maka definisi konsep penelitian ini adalah

1. Kualitas Layanan

Kualitas layanan adalah salah satu strategi pemasaran bagi perusahaan untuk

menjaga nilai perusahaan dari pandangan konsumen. Kualitas layanan dapat diukur

dengan 5 dimensi yaitu :

9
1. Tangibles (bukti fisik)

Bukti fisik meliputi fasilitas fisik, penampilan karyawan, peralatan yang

digunakan dan penyajian secara fisik.

2. Reliability (kehandalan)

Kehandalan adalah Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan

dapat diandalkan dan tepat.

3. Responsiveness (daya tanggap)

Kesediaan atau kesiapan karyawan memberikan layanan dan membantu

konsumen.

4. Assurance (jaminan)

Jaminan Mencakup pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan

untuk memperoleh kepercayaan pelanggan.

5. Empaty (kepedulian)

Empati merupakan kepedulian dan perhatian perusahaan secara individual

terhadap konsumen.

10
2.2.2. Indikator Empirik Dan Skala Pengukuran Konsep

Berdasarkan definisi konsep diatas, maka berikut ini akan dikemukakan

beberapa indikator empirik dari setiap konsep penelitian beserta skala pengukuran.

Untuk lebih jelasnya dapat terbaca pada tabel berikut ini.

Tabel 2.1

Konsep penelitian, indikator empirik dan skala pengukuran

NO Konsep Penelitian Indikator Empirik Skala Pengukuran

1 Kualitas Layanan Bukti Fisik Interval dan Rasio
Kehandalan
Daya Tanggap
Jaminan
Kepedulian

2.3. Kerangka Dasar Pemikiran Dan Hipotesis

2.3.1. Kerangka Dasar Pemikiran

Bertolak dari uraian latar belakang masalah dan tujuan penelitian, maka yang

menjadi kerangka dasar pemikiran adalah :

11
 Gambar 2.1.

Kerangka Dasar Pemikiran

Manajemen Pemasaran

Kualitas layanan

Toko Aloka (X1) Toko Sahabat (X2)

xxxxxxxxxxxxxxxxx

1. Bukti fisik 1. Bukti fisik

2. Kehandalan 2. Kehandalan
3. Daya tanggap 3. Daya tanggap
4. Jaminan 4. Jaminan
5. Kepedulian 5. Kepedulian

Keterangan:
= Manajemen pemasaran
= Perbandingan 2 toko (uji t beda)
Y = Kualitas layanan
X1 = toko Aloka
X2 = toko Sahabat

12
2.3.2. Hipotesis

Menurut Erwan Agus Purwanto dan Dyah Ratih Sulistyastuti (2007:137)

Hipotesis adalah Pernyataan atau tuduhan bahwa sementara masalah penelitian yang

kebenarannya masih lemah (belum tentu benar) sehingga harus diuji secara empiris.

Berdasarkan persoalan penelitian, tujuan penelitian dan kerangka pemikiran yang

telah diuraikan di atas maka peneliti merumuskan hipotesis penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1 : Persepsi responden tentang kualitas layanan di toko Aloka adalah cukup baik.

2 : Persepsi responden tentang kualitas layanan di toko Sahabat adalah baik.

3 : Ada perbedaan kualitas layanan antara toko Aloka dan toko Sahabat.

4 : Nilai kualitas layanan tertinggi adalah nilai kualitas layanan pada toko Sahabat.

13
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Populasi dan Sampel

3.1.1. Populasi

Menurut Sugiyono (Dalam Ridwan, 2010) Populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya. Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

pelanggan yang berbelanja di Toko Aloka Dan Toko Sahabat Di Kabupaten Alor.

3.1.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono 2004:73). Sampel dalam penelitian ini adalah setiap

pelanggan yang ditemui pada waktu penelitian dari bulan mei sampai juni 2019

berjumlah 30 orang dan dianggap cocok untuk dijadikan sebagai sumber data,

sehingga metode pengambilan sampel menggunakan teknik acceidental yaitu secara

kebetulan.

14
3.2. Jenis-Jenis Data

3.2.1. Jenis Data Menurut Sumber

Menurut sumbernya data terdiri dari data primer dan data sekunder. Berikut

penjelasannya.

a. Data Primer

Data primer adalah data yang dikumpulkan oleh peneliti sendiri atau dirinya

sendiri. ini adalah data yang belum pernah dikumpulkan sebelumnya, baik

dengan cara tertentu atau pada periode waktu tertentu. Data primer dalam

penelitian ini adalah data pengisian kuesioner.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang dikumpulkan oleh orang lain, bukan peneliti

itu sendiri. Data ini biasanya berasal dari penelitian lain yang dilakukan oleh

lembaga-lembaga tertentu. Data sekunder dalam penelitian ini adalah data

hasil wawancara, observasi dan Studi dokumentasi.

3.2.2. Jenis Data Menurut Sifat

Ada jenis data menurut sifat yaitu data kualitatif dan data kuantitatif.

Penjelasannya dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Data kualitatif adalah data yang berupa pendapat (pertanyaan) yang berupa

kalimat, skema yang diperoleh dari berbagai teknik pengumpulan data.

15
 b. Data kuantitatif adalah data yang berupa angka. Data kuantitatif dapat diolah

atau dianalisis dengan menggunakan teknik perhitungan statistik.

3.3. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan informasi-informasi yang didapat

melalui media masa atau alat-alat yang diperlukan dalam hubungannya dengan satuan

penelitian. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Observasi

Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan secara

langsung terhadap kodisi lingkungan objek penelitian yang mendukung kegiatan

penelitian, sehingga peroleh gambaran secara jelas tentang kodisi objek penelitian

tersebut. Dalam penelitian ini observasi akan diadakan pada toko Aloka dan toko

Sahabat. Observasi ini dilakukan untuk membandingkan hasil survei dengan

kenyataan yang ada untuk memperkuat hasil jawaban kuesioner.

2. Studi kepuustakan

Studi kepustakaan yaitu mengadakan penelitian dengan cara mempelajari dan

membaca literatur-literatur yang ada hubungannya dengan permasalahan penelitian.

16
3. Kuesioner

Kuesioner merupakan suatu daftar pertanyaan atau pernyataan tentang topik

tertentu yang diberikan kepada responden, baik secara individual atau secara

kelompok untuk mendapatkan informasi tertentu. Seperti preferensi, keyakinan, minat

dan perilaku. Kuesioner dalam penelitian ini digunakan untuk mencari mengenai

bukti fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap dan kepedulian. Skala yang dipakai

dalam penyusunan kuesioner adalah skala interval dan rasio.

4. Wawancara

Wawacara adalah proses memperoleh keterangan atau data untuk tujuan

penelitian dengan cara tanya jawab, sambil bertatap muka antara pewawancara

dengan responden. Dalam penelitian ini, wawancara dilakukan dengan para

konsumen guna mengetahui hal-hal yang berkaitan dengan topik penelitian.

17
3.4. Teknik Analisis Data

3.4.1. Teknik Analisis Pendahuluan

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

statistik deskriptif, untuk memberikan gambaran tentang identitas responden yaitu

nama, umur, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan terakhir dan deskripsi mengenai

variabel-variabel penelitian.

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk memastikan seberapa baik suatu instrumen

digunakan untuk mengukur konsep yang seharusnya diukur. Menurut Sugiyono

(2010) untuk menguji validitas konstruk dilakukan dengan cara mengkorelasikan

antara skor butir pertanyaan dengan skor totalnya.

Rumus korelasi pearson product moment ialah:

𝑛. ∑𝑥𝑦 − (∑𝑥)(∑𝑦)
𝑟𝑥𝑦 =
√{𝑛. 𝑥 2 − (∑𝑥)2 }{∑𝑦 2 – (∑𝑦)2 }

Dimana :
Rxy = Koefisien korelasi (𝑟-hitung) tiap butir pertanyaan/pernyataan.
∑x = Skor tiap butir pertanyaan/pernyataan.
∑y = Skor total pertanyaan/pernyataan.
∑xy = Hasil kali skor butir pertanyaan dengan skor total pertanyaan.
N = Jumlah Responden

Dianggap memenuhi syarat minimum r = 0,3. Sehingga korelasi antara tiap

butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrumen tersebut

18
dinyatakan tidak valid. Dengan demikian butir pertanyaan/pernyataan yang valid

adalah nilai korelasi (r) ≥ 0,3.

Untuk mempermudah dalam melakukan analisis digunakan program SPSS 24 for

windows.

2. Uji Reliabilitas

Uji realibitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk suatu kuesioner dikatakan reliabel

jika jawaban seseorang terhadap pertayaan konsisten atau stabil dari waktu kewaktu.

Menurut Husaini Usman (2011:291-293) cronbach’s alpha (α) dapat digunakan

dalam menguji reliabilitas instrumrn skala likert atau instrumen yang item-itemnya

dalam bentuk esai, rumusnya adalah sebagai berikut:

𝑘 ∑𝑠2 𝑖
α = (𝑘−1 ) (1 − )
𝑠2 𝑖

Dimana :
k = jumlah item
∑𝑠 2 𝑖 = jumlah varians skor total
𝑠 2 𝑖 = varians item total

Apabila koefisien cronbach’s alpha ≥ 0,6 maka dapat dikatakan instrumen

tersebut reliabel. Lebih mudahnya dapat menggunakan sofware SPSS 24 for

windows.

19
 3.4.2. Teknik Analisis Lanjutan

Analisis lanjutan adalah analisis pengujian hipotesis berdasarkan rumusan

masalah penelitian. Metode analisis statistik yang dipakai pada penelitian ini adalah :

1. Analisis deskriptif untuk menjawab persoalan penelitian 1 dan 2.

Analisis ini dilakukan dengan menghitung tanggapan responden atau Capaian

Indikator (CI), dengan rumus, Supranto dalam Tober (2011:43).

∑ 𝑗𝑎𝑤𝑎𝑏𝑎𝑛 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 (∑ 𝐽𝑅)

𝐶𝐼 = × 100%
𝑆𝑘𝑜𝑟 𝐼𝑑𝑒𝑎𝑙 (𝑆𝐼)

Keterangan :

CI = Capaian Indikator atau tingkat persetujuan terhadap indicator

∑ ∑ 𝐽𝑅 = Jumlah jawaban responden atau jumlah skor dari peneliti

SI SI = Skor Ideal/Skor Terbesar (Rata-rata ∑ Pertanyaan dari variabel x
∑ Responden x Skor terbesar)
Hasilnya dikategorikan dengan pembobotan yang diperoleh dari perhitungan
𝑅
(Riduwan dalam Tober, 2011:43), dengan rumus 𝑖 = 𝐵𝐾

Keterangan :

I = Panjang kelas

∑ 𝑅 = Rentangan (skor terbesar–skor terkecil)

SI BK = Banyaknya kelas

20
 Rentang Capaian Indikator (CI), dikategorikan dengan pembobotan sebagai berikut :

20 – 35,99% 20-35,99 % = Sangat buruk

36 – 51,99% 36-51,99 % = Buruk
52 – 67,99% 52-67,99 % = Cukup baik
68 – 83,99% 68-82,99 % = Baik
83 – 100% 83-100 % = Sangat baik

2. Uji t beda untuk menjawab rumusan masalah 3.

Metode analisis yang digunakan adalah uji t rata-rata satu variabel

berpasangan. Rumus uji t satu variabel sebagai berikut (Dr. Riduwan, M.B.A. dan Dr.

H. Sunarto, M.Si. Pengantar Statistika, 2012:126).

𝑥̅ ˌ−𝑥̅ 2
𝑡 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 =
s s
√ 𝑆1 + 𝑆2 − 2𝑟.( 1 )+ ( 2 )
𝑛1 𝑛2 √𝑛ˌ √𝑛2

Dimana :

r = Nilai korelasi 𝑥1
n = Jumlah sampel
𝑥̅ ˌ = Rata-rata sampel ke-1 (toko Aloka)
𝑥̅2 = Rata-rata sampel ke-2 (toko Sahabat)
𝑠1 = Standar Deviasi sampel ke − 1 (toko Aloka)
𝑠2 = Standar Deviasi sampel ke − 2 (toko Sahabat)
𝑆1 = Varians sampel ke-1(toko Aloka)
𝑆2 = Varians sampel ke-2 (toko Sahabat)

Pengolahan data dengan metode analisis uji t rata-rata dua variabel berpasangan ini

dibantu dengan program software SPSS 24 for windows.

21
3. Nilai rata-rata ̅̅̅
𝑥1 dan 𝑥̅ 2 untuk menjawab rumusan masalah 4.

∑ 𝑓.𝑥1 ∑ 𝑓.𝑥2
𝑥̅1 = ∑ 𝑛1
dan ̅𝑥2 = ∑ 𝑛2

4. Kaidah pengambilan keputusan hipotesis.

Dalam kaidah pengambilan keputusan. Penelitan di pakai nilai alfa (𝛼) sebesar

5% atau 0,05. Dengan demikian maka pengambilan keputusan hipotesis adalah :

1. Hipotesis pertama.

Ho = Diduga kualitas layanan pada toko Aloka adalah baik.

Ha = Diduga kualitas layanan pada toko Aloka adalah cukup baik.

2. Hipotesis kedua.

Ho = Diduga kualitas layanan pada toko Sahabat adalah cukup baik.

Ha = Diduga kualitas layanan pada toko Sahabat adalah baik.

3. Hipotesis ketiga.

Ho = Diduga tidak ada perbedaan antara toko Aloka dan toko Sahabat (sig

uji t > 0,05).

Ha = Diduga ada perbedaan antara toko Aloka dan toko Sahabat. (sig uji t ≤

0,05).

4. Hipotesis keempat.

Ho = Diduga toko Aloka memiliki kualitas layanan yang lebih baik dari pada

toko Sahabat.

Ha = Diduga toko Sahabat memiliki kualitas layanan yang lebih baik dari

pada toko Aloka.

22
 BAB IV

ANALISIS DAN BAHASA HASIL ANALISIS

4.1. Gamabaran Umum Lokasi Penelitian

4.1.1. Toko Aloka Dan Toko Sahabat Di Kabupaten Alor

1. Toko Aloka

Toko Aloka merupakan salah satu tempat usaha yang menjual segala macam

kebutuhan pokok konsumen seperti bahan makanan, pakaian, peralatan dapur dan

masih banyak lainnya. Toko ini didirikan oleh Almarhum Bapak Sunggono pada

tahun 1960an dan sekarang toko ini dikelolah oleh anaknya yang bernama Ibu Lien

Go. Toko ini beralamat di Jalan Cikaleng No.11 Kelurahan Kalabahi Kota dan

berhadapan langsung dengan Pasar Inpres Kalabahi, toko Aloka memiki karyawan

sebanyak 12 orang dengan tugasnya masing-masing yaitu 3 orang untuk bagian

dapur, 2 orang sopir dan 7 orang untuk bagian pelayanan. Toko ini beraktivitas mulai

dari hari senin sampai hari sabtu pada pukul 08.00 sampai pukul 18.00 Wita.

2. Toko Sahabat

Toko Sahabat merupakan salah satu tempat usaha yang menjual barang-

barang kebutuhan pokok konsumen seperti bahan makanan, pakaian, peralatan dapur

dan lainnya. Toko ini didirikan oleh Bapak Adhi P. Sianto pada tahun 2010 Toko ini

beralamat di Jalan. Jendral Sudirman No.02 Kelurahan Nusa Kenari berhadapan

23
 langsung dengan Toko Aron Kalabahi, sebelah timur bersampingan dengan Toko

Viktori dan sebelah barat bersampingan dengan Museum 1000 Moko Kalabahi. Toko

Sahabat memiki karyawan sebanyak 10 orang dengan tugasnya masing-masing yaitu

2 orang untuk bagian dapur, 1 orang sopir dan 7 orang untuk bagian pelayanan. Toko

ini beraktivitas mulai dari hari senin sampai hari sabtu pada pukul 08.00 sampai

pukul 18.00 Wita.

4.2. Hasil Analisis Pendahuluan

4.2.1. Identitas Responden

Identitas responden diperoleh melaui penyebaran kuesioner kepada 30 orang

responden dalam hal ini konsumen pada Toko Aloka dan konsumen Toko Sahabat.

30 responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini dapat diperinci menurut umur,

jenis kelamin, pekerjaan dan pendidikan terakhir. Keempat aspek ini mempunyai

peran penting dalam kaitannya dengan persepsi konsumen tentang kualits layanan

pada Toko Aloka dan Toko Sahabat.

24
1. Identitas Responden Berdasarkan Umur

Penyajian data responden berdasarkan umur dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.1.
Identitas Responden Berdasarkan Umur
No Kategori Umur Banyaknya Presentase
Responden (%)
1 16-26 10 33,33
2 26-40 12 40,00
3 >40 8 26,67
Jumlah 30 100,00
Sumber : Data primer, 2019

Berdasarkan tabel 4.1 diketahui bahwa dari 30 responden sebagian bersar

umur 26-40 tahun yaitu 20 orang dengan nilai 40% dan umur 16-26 tahun sebanyak

10 orang dengan nilai 33,33%, dan yang paling rendah adalah umur lebih dari 40

tahun yaitu sebanyak 8 orang yaitu dengan nilai 26,67 %.

2. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Penyajian data responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel

berikut :

Tabel 4.2

Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Kategori Jenis Kelamin Banyaknya Presentase (%)

Responden
1 Laki-laki 12 40,00
2 Perempuan 18 60,00
Jumlah 30 100,00
Sumber : Data Primer, 2019

25
 Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa dari 30 responden sebagian besar

berjenis kelamin perempuan, yaitu sebanyak 18 orang dengan nilai presentase 60%

dan yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 12 orang dengan nilai presentase 40%.

3. Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Penyajian data responden berdasarkan jenis pendidikan terakhir dapat dilihan

pada tabel berikut :

Tabel 4.3

Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Kategori Pendidikan Banyaknya

No Presentase (%)
Terakhir Responden
1 SMA 22 73,33
2 D III 2 6,67
3 S1 6 20,00
Jumlah 30 100,00
Sumber : Data primer, 2019

Berdasarkan tabel 4.3 diketahui bahwa, dari 30 responden yang memliki

pendidikan terakhir SMA paling banyak yaitu 22 orang dengan presentase 73,33%

sedangkan yang mempunyai pendidikan terakhir D III hanya berjumlah 2 orang

dengan presentase 6,67% dan yang memiliki pendidikan terakhir S1 sebanyak 6

orang dengan presentase 20%.

26
4. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Penyajian data responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada tabel

berikut:

Tabel 4.4

Identitas Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Banyaknya
No Kategori jenis pekerjaan Presentase (%)
responden
1Mahasiswa 8 26,67
2PNS 4 13,33
3Wiraswasta 14 46,67
4Ibu rumah tangga 4 13,33
Jumlah 30 100,00
Sumber : Data primer, 2019

Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa dari 30 responden memiliki

pekerjaan sebagai wiraswasta yaitu 14 orang dengan nilai presentase 46,67 % dan 8

orang mahasiswa dengan presentase 26,67 % sedangkan PNS berjumlah 4 orang

dengan nilai presentase 13,33 % dan juga yang bekerja sebagai Ibu rumah tangga

juga berjumlah sama dengan PNS yaitu 4 orang dengan nilai presentasi 13,33 %.

27
4.2.2. Uji Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengeetahui seberapa valid suatu item

pertanyaan/pernyataan. Suatu item pertanyaan/pernyataan dikatakan valid jika r

hitung ≥ r tabel pada tingkat signifikansi α = 0,30. Sebaliknya suatu item

pertanyaan/pernyataan dikatakaan tidak valid jika r hitung < r tabel pada tingkat

signifikaansi α = 0,30. Untuk mengetahui tingkat validitas dari setiap pernyataan

dalam kuesioner, digunakan rumus korelasi product moment dimana perhitungannya

menggunakan SPSS 24.00 for windows.

28
a. Uji Validitas Toko Aloka

Hasil uji validitas pernyataan responden Toko Aloka disajikan dalam tabel 4.5

berikut :

Tabel 4.5

Hasil Uji Validitas Korelasi Toko Aloka

ITEM
R HITUNG R TABEL KETERANGAN
PERNYATAAN
P1 0,353 0,30 VALID
P2 0,346 0,30 VALID
P3 0,486 0,30 VALID
P4 0,466 0,30 VALID
P5 0,388 0,30 VALID
P6 0,351 0,30 VALID
P7 0,459 0,30 VALID
P8 0,393 0,30 VALID
P9 0,689 0,30 VALID
P10 0,353 0,30 VALID
P11 0,561 0,30 VALID
P12 0,487 0,30 VALID
P13 0,481 0,30 VALID
P14 0,304 0,30 VALID
P15 0,330 0,30 VALID
P16 0,617 0,30 VALID
P17 0,399 0,30 VALID
P18 0,391 0,30 VALID
P19 0,504 0,30 VALID
P20 0,308 0,30 VALID
P21 0,501 0,30 VALID
P22 0,323 0,30 VALID
P23 0,437 0,30 VALID
P24 0,322 0,30 VALID
P25 0,327 0,30 VALID
Sumber: Data Diolah ( lampiran 4)

29
 Dengan menggunakan tingkat kepercayaan 95% dimana dengan n < 100,

maka diperoleh r validitas = 0,30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua

pernyataan dalam kuesioner responden Toko Aloka adalah valid karena nilai r hitung >

validitas oleh karena itu kuesioner yang terdiri atas 25 pernyataan tersebut layak

untuk digunakan sebagai alat ukur.

30
b. Uji Validitas Toko Sahabat

Hasil uji validitas pernyataan responden Toko Sahabat disajikan dalam tabel 4.6

berikut :

Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Korelasi Toko Sahabat
ITEM
R HITUNG R TABEL KETERANGAN
PERNYATAAN
P1 0,379 0,30 VALID
P2 0,345 0,30 VALID
P3 0,314 0,30 VALID
P4 0,415 0,30 VALID
P5 0,523 0,30 VALID
P6 0,642 0,30 VALID
P7 0,693 0,30 VALID
P8 0,537 0,30 VALID
P9 0,694 0,30 VALID
P10 0,300 0,30 VALID
P11 0,391 0,30 VALID
P12 0,434 0,30 VALID
P13 0,570 0,30 VALID
P14 0,322 0,30 VALID
P15 0,445 0,30 VALID
P16 0,335 0,30 VALID
P17 0,329 0,30 VALID
P18 0,311 0,30 VALID
P19 0,641 0,30 VALID
P20 0,620 0,30 VALID
P21 0,614 0,30 VALID
P22 0,567 0,30 VALID
P23 0,501 0,30 VALID
P24 0,312 0,30 VALID
P25 0,308 0,30 VALID
Sumber : Data Diolah ( Lampiran 5)

31
 Dengan menggunakan tingkat kepercayaan 95% dimana dengan n < 100,

maka diperoleh r validitas = 0,30. Dengan demikin dapat disimpulkan bahwa semua

pernyataan dalam kuesioner responden Toko Sahabat adalah valid karena nilai r

hitung > validitas oleh karena itu kuesioner yang terdiri atas 25 pernyataan tersebut

layak untuk digunakan sebagai alat ukur.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui reliabelnya suatu variabel. Suatu

variabel dikatakan reliabel jika reliabelnya ≥ dari 0,60. Sebaliknya jika nilai

reliabelnya < dari 0,60 maka variabel tersebut tidak reliabel. Untuk mengetahui

tingkat reliabilitas dari kuesioner, digunakan teknik perhitungan cronbach’s alpha,

dimana perhitungaannya menggunakan SPSS 24.00 for windows.

a. Uji Reliabilitas Toko Aloka

Hasil uji reliabilitas Toko Aloka dengan rumus cronbach,s alpha sebagai

berikut :

Tabel 4.7.

Hasil Uji Reliabilitas Toko Aloka

Cronbach’s Alpha N of Items

0,868 25
Sumber : Data Diolah (lampiran 4)

32
 Hasil perhituangan diatas menunjukan nilai cronbach’s alpha sebesar 0,868.

Nilai ini menunjukan bahwa 0,868 > dari 0,60 sehinggga dapat disimpilkan bahwa

instrumen penelitian atau kuesioner variabel kualitas layanan pada Toko Aloka

adalah reliabel.

b. Uji Reliabilitas Toko Sahabat

Hasil uji reliabilitas Toko Sahabat dengan rumus cronbach’s alpha sebagai

berikut:

Tabel 4.8

Hasil Uji Reliabilitas Toko Sahabat

Cronbach’s alpha N of items

0,888 25
Sumber : Data diolah (lampiran 5)

Perhitungan SPSS 24.00 for windows di atas menghasilkan nilai cronbach’s

alpha sebesar 0,888 Nilai ini menunjukan bahwa 0,888 > dari 0,60 oleh karena itu

dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian atau kuesioner variabel kualitas

layanan pada Toko Sahabat adalah reliabel.

33
4.3. Analisis Lanjutan

4.3.1. Analisis Deskriptif Penelitian

Analisis deskriptif penelitian merupakan analisis perbandingan kualitas

layanan pada Toko Aloka dan Toko Sahabat dimana analisis ini dilakukan

berdasarkan tanggapan responden pada masing-masing pertanyaan di setiap indikator

variabel.

1. Perilaku Responden Toko Aloka

Deskripsi tanggapan responden terhadap kualitas layanan pada Toko Aloka

yang telah dihitung berupa Capaian Indikator dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 4.9

Capaian Indikator Toko Aloka

Presentase Kategori
Sub
No Capaian Pembobotan
Variabel/indikator
Indikator (%) Capaian Indikator
Kualitas Layanan
62,48 Cukup baik
pada Toko Aloka
1 Bukti fisik 67,47 Cukup baik
2 Kehandalan 64,13 Cukup baik
3 Daya tanggap 56,40 Cukup baik
4 Jaminan 60,53 Cukup baik
5 Kepedulian 63,87 Cukup baik
Sumber: Data diolah, (lampiran 6)

34
 Berdasarkan tabel diatas, Capaian Indikator kualitas layanan Toko Aloka

menujukan presentase sebesar 62,48 dengan kategori cukup baik. capaian indikator

tersebut merupakan rata-rata dari 5 sub variabel kualitas layanan Toko Aloka yang

meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian..

2. Perilaku Konsumen Toko Sahabat

Deskripsi tanggapan responden terhadap kualitas layanan pada Toko Sahabat

yang telah dihitung berupa Capaian Indikator dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.10

Capaian Indikator Toko Sahabat

Presentase Kategori
No Sub Variabel/indikator Capaian Pembobotan
Indikator (%) Capaian Indikator
Kualitas Layanan 68,21
Baik
pada Toko Sahabat
1 Bukti fisik 70,27 Baik
2 Kehandalan 71,60 Baik
3 Daya tanggap 63,87 Cukup baik
4 Jaminan 67,33 Cukup baik
5 Kepedulian 68,00 Baik
Sumber: Data diolah, (lampiran 7)

Berdasarkan tabel diatas, Capaian Indikator kualitas layanan Toko Sahabat

menujukan presentase sebesar 68,21 dengan kategori baik. Capaian indikator tersebut

merupakan rata-rata dari 5 sub variabel kualitas layanan Toko Sahabat yang meliputi

bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian.

35
4.3.2. Uji T Beda

Analisis ini dilakukan untuk membandingkan antara kualitas layanan pada

Toko Aloka dan Toko Sahabat.

Tabel 4.11.

Paired Samples Test

Paired Samples Test

Std 95% confidence Sig
Std t df (2-
Mean Error of the difference
Daviaton tailed)
Mean Lower Uper
Pair 1 -7,100 16,583 3,028 -13,292 -,908 -2,345 29 0,026
Aloka
Sahabat
Sumber : Data diolah ( lampiran 8 )

Hasil perhitungan uji t beda dengan program SPSS 24.00 for windows di atas

menunjukan nilai uji t adalah -2,345 dengan derajat kebebasan (df) 29 dan juga nilai

signifikansi uji t pada uji 2 pihak dengan nilai 0,026.

36
4.4. Pembahasan

Dari hasil analisis pendahuluan dan lanjutan di atas maka berikut ini adalah

pembahasan hasil penelitian tersebut.

4.4.1. Toko Aloka (X1)

Hasil Capaian Indikator yang terdapat pada tabel 4.9. menunjukan bahwa

kualitas layanan pada Toko Aloka adalah cukup baik yaitu 62,48%. Capaian Indikator

tersebut merupakan rata–rata dari 5 sub variabel kualitas layanana Toko Aloka yaitu

bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian dari 5 sub variabel

tersebut semuanya memliki Capaian Indikator cukup baik yaitu bukti fisik 67,47%,

kehandalan 64,34%, daya tanggap 56,40%, jaminan 60,53%, dan kepedulian 63,87%.

Dengan demikian Ha diterima dan Ho ditolak.

4.4.2. Toko Sahabat (X2)

Hasil Capaian Indikator yang terdapat pada tabel 4.10 menunjukan kualitas

layanan pada toko Sahabat adalah baik yaitu 68,21% Capaian Indikator tersebut

merupakan rata rata dari 5 sub variabel kualitas layanan Toko Sahabat yaitu bukti

fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian. Dari 5 sub variabel tersebut

ada 3 sub variabel yang Capaian Indikatornya menujukan baik yaitu bukti fisik

70,27%, kehandalan 71,61% dan kepedulian 68,00%. Dan dua variabel yang capaian

37
 indikatornya cukup baik adalah daya tanggap 63,87% dan jaminan 67,33%. Dengan

demikian maka Ha ditolak dan Ho diterima.

4.4.3. Analisis Perbadingan Kualitas Layanan

Hasil uji t beda yang terdapat dalam tabel 4.11 menunjukan bahwa terdapat

perbedaan yang signifikan antara kualitas layanan pada Toko Aloka dan Toko

Sahabat. Dengan demikian maka terima Ho dan tolak Ha.

4.4.4. Kualitas Layanan Terbaik

Sesuai hasil uji t beda yang terdapat dalam lampiran 8, menunjukan bahwa

nilai rata-rata kualitas layanan pada Toko Aloka lebih kecil dari Toko Sahabat. Atau

Toko Aloka memiliki kualitas layanan cukup baik dan Toko Sahabat memiliki

kualitas layanan baik. Artinya Ha ditolak dan Ho diterima.

38
 BAB V

PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan data yang diperoleh dalam penelitian yang kemudian telah

dianalisa menggunakan Capaian Indikator dan uji t maka diperoleh sebagai berikut :

1. Kualitas layanan pada Toko Aloka adalah cukup baik.

2. Kualitas layanan pada Toko Sahabat adalah baik.

3. Ada perbedaan kualitas layanan antara Toko Aloka dan Toko Sahabat.

4. Toko Sahabat memiliki nilai kualitas layanan yang lebih baik dari Toko Aloka.

5.2. Implikasi Teoritis

Berdasarkan hasil analisis membuktikan bahwa kualitas layanan sangat

penting dalam memilih Toko Aloka dan Toko Sahabat. Hal ini sesuai dengan teori

dari Freddy Rangkuti (2009), bahwa tingkat kualitas pelayanan tidak dinilai

berdasarkan sudut pandang perusahaan melainkan dari sudut pandang penilaian

pelanggan. Selain Fredy Rangkuti, Zeithaml, Parasumaran dan Bery (2007) juga

berpendapat bahwa kualitas layanan juga bisa diukur dari 5 dimensi kualitas layanan

yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian. Dengan

demikian bagi perusahaan yang ingin dinilai kualitas layanannya baik maka harus

memperhatikan kelima dimensi ini.

39
5.3. Implikasi Terapan

Berdasarkan kesimpulan dan saran dari analisis perbandingan kualitas layanan

pada Toko Aloka dan Toko Sahabat di Kota Kalabahi dan pembahasan pada bab

sebelumnya maka beberapa kesimpulan dan saran yang di ajukan sebgai berikut:

1. Bagi Toko Aloka

Sesuai dengan hasil jawaban dari responden pada Capaian Indikator, dari ke 5

sub variabel semuanya memiliki skor cukup baik dan ini menunjukan skor masih di

bawah dari skor yang di peroleh Toko Sahabat yaitu baik., oleh karena itu perlu

manajemen Toko Aloka memperhatikan dan memperbaiki kualitas layanan yang ada

pada Toko Aloka yakni bukti fisik, kehandalan, daya tangggap, jaminan dan

kepedulian.

2. Bagi Toko Sahabat

Melihat hasil skor dari penelitian ini maka pihak manajemen Toko Sahabat

harus tetap mempertahankan kualitas layanan yang sudah diterapkan dan lebih

meningkatkan lagi Layanan daya tanggap dan jaminan yang sesuai hasil penelitian

masih ada pada standar cukup baik.

40
3. Bagi Peneliti Selanjutnya

Diharapkan dari penelitian ini, bagi peneliti selanjutnya dapat mengkaji dan

mengembangkan penelitian ini bila mempunyai pengaruh terhadap Toko Aloka dan

Toko Sahabat.

41
 DAFTAR PUSTAKA

Agus Purwanto, Erwan dan Dyah Ratih Sulistyastuti. 2007, Hlm 137.

Dr.Riduwan, M.B.A. dan Dr. H. Sunarto, M.Si. Pengantar Statistik, 2012:126.

Philip Kotler, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2, PT

Prenhallindo, Jakarta.

Parasuraman, A,.. Zeithaml, V, A,.. dan Berry, L, L., 2007., Reasescesment of

Epectations as a Comparison Standard in Measuring Service
Qualiti:Implications for Future Research. Journal of Marketing.

Riduwan, (2010). Dasar-Dasar Statistika. Bandung :Alfabeta

Rangkuti freddy 2009. Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated
Marketing. Jakarata : Gramedia Pustaka Utama.

Stanton J. Wiliam. 2004. Prinsip Pemasaran. Edisi Ketujuh Jilid Kesatu. Jakarata :
Erlanga.

Sugiyono, 2005. Metode Penelitian. Bisnis. Bandung: Alfabeta

42
Lampiran

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian

Kuesioner Penelitian

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS LAYANAN DI

TOKO ALOKA DAN TOKO SAHABAT

DI KABUPATEN ALOR

OLEH

DEDY YOHANIS PULLA

7141031

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS TRIBUANA KALABAHI

2019
 PENGANTAR

Nomor :-

Lampiran : 1Exp

Perihal : Mohon Kesedian Mengisi Kuesioner

Kepada Yth.

Saudara/Saudari Responden

di-

Tempat

Berkaitan tugas akhir pada Universitas Tribuana Kalabahi, maka saya hendak
melakukan penelitian pembeli. Skripsi saya berjudul “ Analisis Perbandingan
Kualitas Layanan Di Toko Aloka Dan Toko Sahabat di Kabupaten Alor ’’.

Sesuai dengan judul skripsi tersebut maka saya mohon kesedian sudara/saudari
pembeli atau responden untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Adapun jawaban dari
saudara/saudari akan digunakan untuk keperluan penelitian dan dijamin
kerahasiannya. Oleh karena itu saya mengharapkan saudara/saudari pembeli dapat
menjawab kuesioner dengan objektif dan sesuai kenyataan yang ada.

Sekiranya ada yang kurang berkenan, saya mohon dimaafkan dan atas kesedian
serta partisipasinya dalam pengisian kuesioner ini, saya ucapkan terimakasih.
 No Resp:

A. IDENTITAS RESPONDEN
Berilah tanda Check list (√) pada kotak pilihan yang sesuai dengan identitas anda.
Nama Lengkap :
Umur :
Jenis Kelamin : Perempuan Laki-Laki
Pekerjaan : Pelajar Mahasiswa PNS
Wiraswasta Ibu Rumah Tangga
Dan lain-lain

B. PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

Kuesioner berikut ini memuat sejumlah pertanyaan. Silakan tunjukkan seberapa
besar tingkat persetujuan atau ketidaksetujuan Saudara/saudari terhadap setiap
pertanyaan dengan memberi tanda check list pada kotak jawaban yang dipilih.
Keterangan:
SS : Sangat Setuju : skor 5
S : Setuju : skor 4
N : Netral : skor 3
TS : Tidak Setuju : skor 2
STS : Sangat Tidak Setuju : skor 1

Contoh :

NO PERTANYAAN SS S N TS STS
XX Kondisi dalam Toko Aloka terlihat bersih dan rapih √

Variabel Bukti Fisik (X1)

NO PERTANYAAN SS S N TS STS
1. Kondisi dalam Toko Aloka terlihat bersih dan
rapih.
2. Lokasi Toko Aloka mudah untuk anda temukan.
3. Toko Aloka memiliki kenyamanan area parkir.
 4. Karyawan Toko Aloka secara rama dan
professional dalam melayani anda.
5. Karyawan Toko Aloka berpenampilan bersih
dan rapih.

Variabel Kehandalan (X2)

NO PERTANYAAN SS S N TS STS
1. Karyawan Toko Aloka melakukan pelayanan
sesuai dengan yang anda harapkan.
2. Karyawan Toko Aloka peduli dan ramah
terhadap anda.
3. Karyawan Toko Aloka memberikan respon
secara tepat dan cepat terhadap anda.
4. Karyawan Toko Aloka memberikan perhatian
khusus kepada anda ketika toko penuh dengan
pembeli.
5. Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir
Toko Aloka saat anda membayar.

Variabel Daya Tanggap (X3)

NO PERTANYAAN SS S N TS STS
1. Anda tidak terlalu lama mengantri dalam
membeli barang belanjaan di Toko Aloka.
2. Anda tidak terlalu lama menerima barang
belanjaan yang anda beli di Toko Aloka.
3. Karyawan Toko Aloka tidak membiarkan anda
berdiri lama ketika toko penuh dengan pembeli.
4. Ketika anda membutuhkan sesuatu karyawan
toko Aloka memiliki waktu luang untuk
membantu anda.
5. Karyawan Toko Aloka memiliki komunikasi
yang lancar.

Variabel Jaminan (X4)

NO PERTANYAAN SS S N TS STS
1. Karyawan Toko Aloka memiliki pengetahuan yang
baik tentang barang yang anda beli.
 2. Karyawan Toko Aloka selalu menjaga kebersihan
dan kerapihan barang-barang dalam toko.
3. Karyawan Toko Aloka sangat memahami apa saja
kebutuhan yang anda inginkan.
4. Anda merasah aman dan nyaman pada saat berada di
Toko Aloka.
5. Karyawan Toko Aloka selalu bersikap sopan dan
sabar kepada anda.

Variabel Kepedulian (X5)

NO PERTANYAAN SS S N TS STS
1. Karyawan Toko Aloka memberikan kepedulian
secara individual kepada anda.
2. Karyawan Toko Aloka memiliki kesungguhan
dalam merespon permintaan anda.
3. Karyawan Toko Aloka memberikan pelayanan
yang sama tanpa memandang status sosial.
4. Toko Aloka memiliki jam buka yang sesuai
dengan keinginan anda.
5. Karyawan Toko Aloka selalu memberikan
salam saat memberikan pelayanan kepada anda.

Variabel Kualitas Layanan (Y)

NO PERTANYAAN SS S N TS STS
1. Sarana dan prasarana yang di berikan sangat
baik.
2. Pelayanan yang cepat dan akurat yang di
berikan Karyawan Toko Aloka sangat baik .
3. Sikap dan tanggapan karyawan Toko Aloka
terhadapat complain anda baik.
4. Keramahan karyawan Toko Aloka dalam
memberikan pelayanan sangat baik.
5. Kebersihan dan kenyamanan Toko Aloka sangat
baik.
 Peryataan Untuk Toko sahabat (X2)

Variabel Bukti Fisik (X1)

NO PERTANYAAN SS S N TS STS
1. Kondisi dalam Toko Sahabat terlihat bersih dan
rapih.
2. Lokasi Toko Sahabat mudah untuk anda
temukan.
3. Toko memiliki kenyamanan area parkir.
4. Karyawan Toko Sahabat secara rama dan
professional dalam melayani anda.
5. Karyawan Toko Sahabat berpenampilan bersih
dan rapih.

Variabel Kehandalan (X2)

NO PERTANYAAN SS S N TS STS
1. Karyawan Toko Sahabat melakukan pelayanan
sesuai dengan yang anda harapkan.
2. Karyawan Toko Sahabat peduli dan ramah
terhadap anda.
3. Karyawan Toko Sahabat memberikan respon
secara tepat dan cepat terhadap anda.
4. Karyawan Toko memberikan perhatian khusus
kepada anda ketika toko Sahabat penuh dengan
pembeli.
5. Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir
Toko Sahabat saat anda membayar.

Variabel Daya Tangkap (X3)

NO PERTANYAAN SS S N TS STS
1. Anda tidak terlalu lama mengantri dalam
membeli barang belanjaan di Toko Sahabat.
2. Anda tidak terlalu lama menerima barang
belanjaan yang anda beli di Toko Sahabat.
3. Karyawan Toko Sahabat tidak membiarkan anda
berdiri lama ketika toko penuh dengan pembeli.
4. Ketika anda membutuhkan sesuatu karyawan
toko Sahabat memiliki waktu luang untuk
 membantu anda.
5. Karyawan Toko Sahabat memiliki komunikasi
yang lancar.

Variabel Jaminan (X4)

NO PERTANYAAN SS S N TS STS
1. Karyawan Toko Sahabat memiliki pengetahuan yang
baik tentang barang yang anda beli.
2. Karyawan Toko Sahabat selalu menjaga kebersihan
dan kerapihan barang-barang dalam toko.
3. Karyawan Toko Sahabat sangat memahami apa saja
kebutuhan yang anda inginkan.
4. Anda merasah aman dan nyaman pada saat berada di
Toko Sahabat.
5. Karyawan Toko Sahabat selalu bersikap sopan dan
sabar kepada anda.

Variabel Kepedulian (X5)

NO PERTANYAAN SS S N TS STS
1. Karyawan Toko Sahabat memberikan
kepedulian secara individual kepada anda.
2. Karyawan Toko Sahabat memiliki kesungguhan
dalam merespon permintaan anda.
3. Karyawan Toko Sahabat memberikan pelayanan
yang sama tanpa memandang status sosial.
4. Toko Sahabat memiliki jam buka yang sesuai
dengan keinginan anda.
5. Karyawan Toko Sahabat selalu memberikan
salam saat memberikan pelayanan kepada anda.

Variabel Kualitas Layanan (Y)

NO PERTANYAAN SS S N TS STS
1. Sarana dan prasarana yang di berikan Toko
Sahabat sangat baik.
2. Pelayanan yang cepat dan akurat yang di
berikan Karyawan Toko Sahabat sangat baik .
3. Sikap dan tanggapan karyawan Toko Sahabat
terhadapat complain anda baik.
 4. Keramahan karyawan Toko Sahabat dalam
memberikan pelayanan sangat baik.
5. Kebersihan dan kenyamanan Toko Sahabat
sangat baik.

Terimakasih atas partisipasi anda.

Lampiran 2
Lampiran 3
Lampiran 4. Validitas dan reliabilitas

Validitas dan Reliabilitas Toko Aloka

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items

,868 ,866 25
 Summary Item Statistics

Maximum /
Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance

Item Means 3,124 2,567 3,567 1,000 1,390 ,066

Inter-Item Correlations ,206 -,353 ,786 1,139 -2,227 ,043

Summary Item Statistics

N of Items

Item Means 25

Inter-Item Correlations 25

Item-Total Statistics

Squared Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Multiple Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted

VAR00001 74,80 125,407 ,353 . ,865

VAR00002 74,80 125,545 ,346 . ,865

VAR00003 74,70 120,493 ,486 . ,861

VAR00004 74,60 121,283 ,466 . ,862

VAR00005 74,73 124,202 ,388 . ,864

VAR00006 74,67 124,575 ,351 . ,865

VAR00007 74,90 124,576 ,459 . ,862

VAR00008 75,17 124,695 ,393 . ,864

VAR00009 75,20 115,062 ,689 . ,854

VAR00010 74,53 125,568 ,353 . ,865

VAR00011 75,47 121,154 ,561 . ,859

VAR00012 75,10 122,369 ,487 . ,861

VAR00013 75,53 121,775 ,481 . ,861

VAR00014 75,13 125,085 ,304 . ,867

VAR00015 75,17 125,592 ,330 . ,866

VAR00016 75,20 118,097 ,617 . ,857

VAR00017 75,07 124,754 ,399 . ,864

VAR00018 75,00 125,793 ,391 . ,864

VAR00019 75,27 123,444 ,504 . ,861

VAR00020 74,83 126,695 ,308 . ,866

VAR00021 74,83 121,247 ,501 . ,861

VAR00022 74,83 126,075 ,323 . ,866

VAR00023 74,83 125,178 ,437 . ,863

VAR00024 74,97 125,826 ,322 . ,866

VAR00025 75,07 127,651 ,327 . ,866

Lampiran 5. Validitas dan reliabilitas

Validitas Dan Reliabilitas Toko Sahabat

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items

,888 ,887 25
 Summary Item Statistics

Maximum /
Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance

Item Means 3,408 2,967 3,700 ,733 1,247 ,035

Inter-Item Correlations ,239 -,199 ,666 ,865 -3,353 ,029

Summary Item Statistics

N of Items

Item Means 25

Inter-Item Correlations 25

Item-Total Statistics

Squared Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Multiple Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted

VAR00001 81,63 99,068 ,379 . ,886

VAR00002 81,60 99,145 ,345 . ,887

VAR00003 81,67 100,299 ,314 . ,887

VAR00004 81,70 98,562 ,415 . ,885

VAR00005 81,83 96,213 ,523 . ,882

VAR00006 81,50 94,121 ,642 . ,879

VAR00007 81,67 91,885 ,693 . ,877

VAR00008 81,63 96,447 ,537 . ,882

VAR00009 81,70 92,424 ,694 . ,878

VAR00010 81,60 100,524 ,300 . ,887

VAR00011 82,17 98,557 ,391 . ,886

VAR00012 82,23 97,082 ,434 . ,885

VAR00013 82,10 94,576 ,570 . ,881

VAR00014 81,90 97,679 ,322 . ,888

VAR00015 81,63 98,723 ,445 . ,884

VAR00016 81,90 100,300 ,335 . ,887

VAR00017 81,90 99,541 ,329 . ,887

VAR00018 81,73 100,340 ,311 . ,887

VAR00019 81,97 93,826 ,641 . ,879

VAR00020 81,73 94,685 ,620 . ,880

VAR00021 81,67 92,230 ,614 . ,880

VAR00022 81,93 94,823 ,567 . ,881

VAR00023 81,83 95,592 ,501 . ,883

VAR00024 81,67 98,575 ,312 . ,888

VAR00025 81,90 97,128 ,308 . ,890

 Lampiran 6

Jumlah Jawaban Prosentase Kategori

Responden Capaian Pembobotan
No. Variabel / Sub Variabel/ Indikator
Indikator Capaian
5 4 3 2 1 (%) Indikator

KUALITAS LAYANAN PADA TOKO ALOKA

62,48
1 Bukti Fisik
67,47
1 Kondisi dalam Toko Akoka terlihat bersih 1 15 6 8 0
66,00
2 Lokasi Toko Aloka mudah untuk di temukan 2 10 15 1 2
66,00
3 Toko Sahabat memiliki kenyamannan area parkir 6 8 8 8 0
68,00
4 Karyawan Toko Aloka ramah 7 7 10 6 0
70,00
5 Karyawan Toko Aloka berpenampilan bersih 4 9 11 6 0
67,33
2 Kehandalan
64,13
Karyawan Toko Aloka melakukan pelayanan
1 4 10 13 1 2
sesuai dengan yang diharapkan. 68,67
Karyawan Toko Aloka Peduli terhadap
2 2 7 16 5 0
pelanggan. 64,00
Karyawam Toko Aloka membiarkan respon
3 0 10 9 10 1
secara tepat kepada pelanggan. 58,67
Karyawan Toko Aloka memberikan respon
4 3 6 9 9 3
secara cepat. 58,00
Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir
5 3 16 6 5 0
Toko Aloka sesuai harapan 71,33
3 Daya Tanggap
56,40
Tidak terlalu lama mengantri pada saat
1 0 5 13 8 4
berbelanja. 52,67
Tidak terlalu lama menunggu barang belanjaan di
2 1 10 7 12 0
toko Aloka 60,00
Karyawan Toko Aloka tidak membiarkan
3 0 7 7 12 4
pembeli berdiri lama. 51,33
Respon karyawan Toko Aloka memberikan
4 2 9 6 12 1
barang belanjaan. 59,33
Karyawan Toko Aloka memiliki komunikasi
5 0 9 13 5 3
yang lancar. 58,67
4 Jaminan
60,53
Karyawan Toko Aloka memiliki pengetahuan
1 2 8 6 13 1
yang baik tentang barang yang dibeli 58,00
2 Karyawan Toko Aloka selalu menjaga kebersihan 0 11 10 8 1
 60,67
Karyawan Toko Aloka sangat memahami apa
3 1 8 14 7 0
saja kebutuhan yang ditanyakan 62,00
merasa aman dan nyaman pada saat di Toko
4 0 8 9 13 0
Aloka 56,67
5 Karyawan Toko Aloka selalu bersikap sopan 0 15 9 5 1
65,33
5 Kepedulian
63,87
Karyawan Toko Aloka sangat peduli terhadap
1 3 9 13 3 2
pembeli 65,33
Karyawan Toko Aloka memiliki kesungguhan
2 2 10 13 4 1
dalam merespon permintaan pembeli 65,33
Karyawan Toko Aloka memberikan Pelayanan
3 1 10 16 2 1
yang sama tanpa memandang status sosial. 65,33
4 Toko Aloka memiliki jam buka tepat waktu 1 10 13 4 2
62,67
Karyawan Toko Aloka selalu memberikan salam
5 0 6 21 1 2
saat memberikan pelayanan kepada pembeli 60,67
 Lampiran 7

Jumlah Jawaban Presentase Kategori

Responden Capaian Pembobotan
No. Variabel / Sub Variabel/ Indikator
Indikator Capaian
5 4 3 2 1
(%) Indikator
KUALITAS LAYANAN PADA TOKO
68,21
SAHABAT
1 Bukti Fisik 70,27
1 Kondisi Dalam Toko Sahabat Terlihat Bersih 2 14 13 1 0 71,33
2 Lokasi Toko Sahabat Mudah Untuk Di Temukan 3 13 13 1 0 72,00
Toko Sahabat Memiliki Kenyamannan Area
3 2 12 16 0 0 70,67
Parkir
4 Karyawan Toko Sahabat Ramah 0 17 12 0 1 70,00
5 Karyawan Toko Sahabat Berpenampilan Bersih 2 10 15 3 0 67,33
2 Kehandalan 71,60
Karyawan Toko Sahabat Melakukan Pelayanan
1 3 18 6 3 0 74,00
Sesuai Dengan Yang Diharapkan.
Karyawan Toko Sahabat Peduli Terhadap
2 3 14 10 2 1 70,67
Pelanggan.
Karyawam Toko Sahabat Membiarkan Respon
3 3 12 14 1 0 71,33
Secara Tepat Kepada Pelanggan.
Karyawan Toko Sahabat Memberikan Respon
4 2 15 10 2 1 70,00
Secara Cepat.
Keakuratan Perhitungan Administrasi Oleh Kasir
5 1 17 11 1 0 72,00
Toko Sahabat Sesuai Harapan
3 Daya Tanggap 63,87
Tidak Terlalu Lama Mengantri Pada Saat
1 0 7 18 4 1 60,67
Berbelanja.
Tidak Terlalu Lama Menunggu Barang Belanjaan
2 0 7 17 4 2 59,33
Di Toko Sahabat
Karyawan Toko Sahabat Tidak Membiarkan
3 0 10 15 3 2 62,00
Pembeli Berdiri Lama.
Respon Karyawan Toko Sahabat Memberikan
4 2 12 10 5 1 66,00
Barang Belanjaan.
Karyawan Toko Sahabat Memiliki Komunikasi
5 1 16 12 1 0 71,33
Yang Lancar.
4 Jaminan 67,33
Karyawan Toko Sahabat Memiliki Pengetahuan
1 0 11 17 2 0 66,00
Yang Baik Tentang Barang Yang Dibeli
Karyawan Toko Sahabat Selalu Menjaga
2 1 9 19 0 1 66,00
Kebersihan
Karyawan Toko Sahabat Sangat Memahami Apa
3 0 16 12 2 2 70,67
Saja Kebutuhan Yang Ditanyakan
Merasa Aman Dan Nyaman Pada Saat Di Toko
4 0 13 12 4 1 64,67
Sahabat
5 Karyawan Toko Sahabat Selalu Bersikap Sopan 1 15 12 1 1 69,33
5 Kepedulian 68,00
1 Karyawan Toko Sahabat Sangat Peduli Terhadap 5 10 12 2 1 70,67
 Pembeli
Karyawan Toko Sahabat Memiliki Kesungguhan
2 1 11 14 3 1 65,33
Dalam Merespon Permintaan Pembeli
Karyawan Toko Sahabat Memberikan Pelayanan
3 2 11 14 2 1 67,33
Yang Sama Tanpa Memandang Status Sosial.
4 Toko Sahabat Memiliki Jam Buka Tepat Waktu 4 11 12 3 0 70,67
Karyawan Toko Sahabat Selalu Memberikan
5 Salam Saat Memberikan Pelayanan Kepada 3 12 7 7 1 66,00
Pembeli
Lampiran 8

Lampiran 8. Uji t beda

Paired Samples Statistics

Mean N Std. Deviation Std. Error Mean

Pair 1 x1 78,10 30 11,553 2,109

x2 85,20 30 10,230 1,868

Paired Samples Correlations

N Correlation Sig.

Pair 1 x1 & x2 30 -,156 ,410

Paired Samples Test

Paired Differences

95% Confidence Interval of the

Difference

Mean Std. Deviation Std. Error Mean Lower Upper

Pair 1 x1 - x2 -7,100 16,583 3,028 -13,292 -,908

 Paired Samples Test

t df Sig. (2-tailed)

Pair 1 x1 - x2 -2,345 29 ,026

Lampiran 9
Lampiran 10