50

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Rancangan Penelitian

Penelitian ini dirancang sebagai descriptive research dan causal research

(Malhotra, 1996). Penelitian deskriptif (descriptive research) untuk

menggambarkan faktor-faktor yang mempengaruhi strategi kualitas pelayanan

Klinik Natasha Skin Care Banjarmasin. Sedangkan penelitian sebab akibat

(causal research) untuk menjelaskan besarnya pengaruh variabel-variabel

sumber daya manusia, sarana dan prasarana, proses pelayanan dan lay out

klinik sebagai variabel bebas terhadap kualitas pelayanan sebagai variabel

terikat dan menjelaskan variabel yang berpengaruh paling besar terhadap

kualitas pelayanan. Untuk memperoleh data dipergunakan penelitian lapangan

dengan terjun langsung ke obyek dan lokasi penelitian.

4.2 Definisi Konsep, Variabel dan Operasionalisasi

4.2.1 Definisi Konsep

Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus

dioperasionalisasikan dengan mengubahnya menjadi variabel yang berarti

sesuatu yang mempunyai variasi nilai. Caranya adalah dengan memilih dimensi

tertentu dari konsep yang mempunyai variasi nilai (Effendi dalam Singarimbun,

1989 dan Nazir, 1988). Sesuai dengan konsep peneliti untuk mengetahui

variabel-variabel baru atau faktor-faktor yang menentukan kualitas pelayanan,

maka variabel-variabel tersebut kemudian digunakan sebagai item pertanyaan.

Seluruh item variabel kemudian dikembangkan dalam bentuk pertanyaan

 51

tertutup (closed questions) dengan skor 1-5 untuk setiap item pertanyaan.

Metode ini dikembangkan oleh Likert (dalam Singarimbun, 1989) atau yang

lazim dikenal sebagai skala Likert. Uraian skala Likert tersebut adalah :

Sangat baik :5

Baik :4

Cukup Baik :3

Kurang baik :2

Tidak baik :1

Selanjutnya agar hubungan antar konsep sebagaimana yang telah

digambarkan pada model hipotesis sebelumnya, dapat diperoleh data yang

menunjang bagi pengujian hipotesis, maka batasan operasional konsep dan

variabel dikembangkan menjadi sebagai berikut.

1) Variabel-variabel sumber daya pegawai sebagai pelaksana yang

memberikan pelayanan. Terdiri dari variabel-variabel:

Tingkat kompetensi pegawai, yaitu kemampuan pegawai dalam

memberikan pelayanan kepada pengguna jasa, frekuensi melakukan

kesalahan dan kemampuan melayani keluhan dengan baik.

Tingkat pengalaman pegawai, yaitu tingkat kematangan pegawai dalam

memberikan pelayanan kepada pengguna jasa.

2) Variabel-variabel sarana dan prasarana, merupakan faktor penunjang

pelaksanaan pelayanan dalam bentuk sarana dan prasarana kerja. Variabel

ini terdiri dari variabel-variabel:

Kelengkapan sarana kerja, yaitu tingkat kelengkapan sarana kerja yang

digunakan pegawai dalam memberikan pelayanan.

 52

Kelengkapan prasarana kerja, yaitu tingkat kelengkapan prasarana

penunjang dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa.

Sistem komputerisasi, merupakan sistem pelayanan dengan menggunakan

perangkat komputer.

3) Variabel proses pelayanan adalah pelaksanaan dari pelayanan itu sendiri

yang merupakan kontak langsung dengan pengguna jasa. Terdiri dari

variabel:

a. Performansi karyawan, merupakan penampilan dan keramahtamahan

karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa.

b. Kecepatan pelayanan, merupakan tingkat kecekatan dan kecepatan pegawai

dalam memberikan pelayanan (waktu proses) dan rendahnya waktu yang

dibutuhkan pelanggan untuk menunggu selesainya layanan.

c. Kenyamanan pelayanan, merupakan kondisi pelayanan yang diterima

pengguna jasa selama proses pelayanan berlangsung serta kemampuan dan

fleksibilitas dalam memberikan pelayanan khusus.

d. Sistem informasi, yaitu mekanisme arus informasi dalam memberikan

pelayanan bagi pengguna jasa.

4) Variabel kualitas pelayanan, didefinisikan sebagai tingkat kepuasan

pengguna jasa atas kualitas layanan yang diterima. Variabel yang termasuk di

dalamnya yaitu:

a.Keandalan adalah kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat dan memuaskan.

b. Daya tanggap adalah keinginan pegawai untuk memberikan bantuan kepada

pengguna jasa dan memberikan pelayanan dengan cepat tanggap.

 53

c. Jaminan meliputi pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki pegawai dalam memberikan pelayanan.

d. Empati adalah kemudahan dalam melakukan interaksi, komunikasi yang

positif, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pengguna jasa.

e. Bukti langsung meliputi kecepatan dan ketepatan dalam memberikan

pelayanan kepada pengguna jasa.

4.2.2 Variabel Bebas

1) Variabel-variabel yang terkait dengan faktor sumber daya pegawai

a.Kompetensi/kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan baik (Xl )

b.Kemampuan memberikan informasi dengan jelas (X2)

c.Sedikitnya frekuensi melakukan kesalahan (X3)

d.Kemampuan menangani keluhan dengan baik (X4)

e.Tingginya pengalaman pegawai dalam memberikan pelayanan (X5)

2) Variabel-variabel yang terkait dengan faktor sarana dan prasarana kerja

Ketersediaan sarana kerja berupa komputer yang lengkap (X6)

Keadaan sarana kerja berupa meja pelayanan (X7)

Ketersediaan prasarana pelayanan berupa tempat duduk/ruang tunggu (X8)

Kondisi prasarana berupa ruangan berAC(X9)

Kondisi prasarana pelayanan berupa tempat parkir yang memadai (X10)

Kelengkapan infonnasi berupa peraturan perpajakan (X11)

Memadainya kualitas jawaban yang dapat diberikan pegawai (X 12)

Memadainya keakuratan informasi yang dapat diberikan (X13)

Kecepatan pemberian informasi terbaru (X14)

3) Variabel-variabel yang terkait dengan faktor proses pelayanan

 54

Penampilan karyawan (X15)

Keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan (X16)

Kecepatan karyawan dalam melayani (kecepatan waktu proses) (X17)

Rendahnya waktu tunggu (X18)

Tingkat kenyamanan selama proses pelayanan (X19)

Kemampuan melayani permintaan khusus/tingkat fleksibilitas (X20)

Kecepatan pelayanan dengan menggunakan sistem komputer (X21)

4.2.3 Variabel Terikat

Variabel terikatnya adalah kualitas pelayanan, diukur dengan indikator :

1) Keandalan, diukur dengan item:

a.Prosedur pelayanan yang tepat sesuai standar penyelesaian pelayanan.

b.Pelanggan tidak perlu antri lama, karena pelayanan sesuai jadwal

c.Kemudahan mendapatkan informasi

2) Daya tanggap, diukur dengan item:

a.Kesediaan pegawai cepat tanggap menyelesaikan keluhan

b.Kesediaan pegawai memberikan informasi yang jelas

c.Kesediaan pegawai memberikan informasi yang mudah dimengerti

3) Jaminan, diukur dengan item:

a.Kemampuan pegawai dalam menangani kesulitan yang dialami

b.Sikap pegawai sopan, ramah dan memberikan rasa nyaman

4) Empati, diukur dengan item:

a.Perhatian pegawai terhadap kesulitan yang dihadapi

b.Komunikasi yang baik antara pegawai

5) Bukti langsung, diukur dengan item:

 55

a.Kecepatan pelayanan

b.Ketepatan pelayanan, sesuai yang dikehendaki pengguna jasa

c. Kerapian pelayanan

4.3 Jenis Dan Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini yaitu data primer dan data sekunder.

a.Data primer, yakni data yang bersumber dari responden yaitu pengguna jasa

pada Klinik Natasha Skin Care cabang Banjarmasin. Data ini berkisar pada

profil demografis responden dan data yang diperuntukkan bagi pengujian

hipotesis.

b.Data sekunder, merupakan data yang bersumber dari Klinik Natasha Skin Care

cabag Banjarmasin. Data-data ini berkisar pada situasi dan kondisi klinik

Natasha Skin Care cabang Banjarmasin sebagai lokasi penelitian yang

berguna bagi deskripsi lokasi penelitian.

4.4. Populasi dan Sampel

Terkait dengan pengertian populasi merupakan seluruh karakteristik yang

dimiliki subyek dan ditetapkan peneliti untuk dipelajari serta kemudian ditarik

kesimpulan, maka populasi dalam penelitian adalah keseluruhan pengguna jasa

yang terdaftar pada Klinik Natasha Skin Care cabang Banjarmasin sampai pada

saat penelitian dilakukan.

Agar hasil penelitian menggambarkan sifat populasi yang dapat dipercaya

dari seluruh populasi yang diteliti, maka dilakukan pengambilan sampel. Sampel

adalah bagian dari populasi yang diselidiki sebagai sumber data yang

sebenarnya dalam suatu penelitian (Nawawi, 1997). Berdasarkan data dari

tanggal 1 febuari sampai tanggal 28 Febuari 2019, jumlah pengguna jasa klinik
 56

Natasha Skin Care cabang Banjarmasin adalah 1500 orang pelanggan.

Sugiyono (2001) menyebutkan sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.

Sample adalah sebagian atau wakil dari populasi . Apabila jumlah

responden kurang dari 100, sampel diambil semua sehingga penelitiannya

adalah penelitian populasi . Sedangkan apabila jumlah responden lebih dari 100,

maka pengambilan sampel 10-20% atau 20-25% atau lebih (Arikunto, 2002: 112).

Berpijak pada pendapat tersebut, maka pengambilan sampel dalam

penelitian ini adalah 10% dari populasi yang ada, karena populasi melebihi 100

yaitu 1500 orang. Berarti 1500 x 10% + 150 , jadi sampel yang digunakan dalam

penelitian ini sebanyak 150 pelanggan.

Dengan demikian sampel diambil dengan menggunakan teknik stratified

random sampling. Namun, untuk memberikan kesempatan yang sama pada

berbagai tingkat, terlebih dahulu populasi dibagi berdasarkan tingkat

pembayaran, yaitu golongan pembayar tinggi (di atas 1 juta/ transaksi), golongan

pembayar sedang (500 – 1 juta/transaksi) dan golongan rendah (di bawah 500

ribu/transaksi). Setelah itu pengambilan sampel dilakukan secara acak

sederhana berdasarkan klasifikasi responden yaitu masing-masing 50 responden

untuk ketiga klasifikasi tersebut. Dengan cara ini diharapkan dapat memberikan

probabilitas yang sama bagi setiap pelanggan yang terpilih sebagai responden.
 57

4.5 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

metode sebagai berikut:

a. Kuesioner

Merupakan metode dengan memberikan sejumlah daftar pertanyaan yang

berkaitan dengan permasalahan penelitian kepada seluruh responden

b. Dokumentasi

Merupakan metode yang langsung dilakukan dengan cara mengumpulkan

keterangan-keterangan yang dapat diperoleh dari dokumen Klinik

Natasha Skin Care cabang Banjarmasin.

4.5.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Untuk meyakinkan bahwa instrumen yang dipergunakan dalam penelitian

ini benar-benar mengukur variabel yang akan diukur dengan cukup baik dan

dapat diterima, maka perlu diuji validitas dan reliabilitasnya.

A. Validitas

Untuk menguji validitas instrumen apakah mengukur apa yang hendak

diukur dipergunakan validitas konstruk. Instrumen disusun berdasarkan teori

yang relevan, kemudian dikonsultasikan kepada para ahli untuk diminta

pendapatnya tentang instrumen yang telah disusun itu. Akhirnya menanyakan

kepada calon responden dan diujicobakan. Suatu instrumen baru dapat

dikatakan valid bila memiliki koefisien korelasi dari masing-masing item memiliki

nilai > 0,3 pada a=0,05 (Sugiyono, 2001).

B. Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur
 58

dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Untuk mengetahui apakah alat ukur itu

reliabel atau tidak diuji dengan metode Alpha Cronbach (Gujarati, 1999) Menurut

Malhotra (1996) jika koefisien Alpha menunjukkan ? 0,6, maka dapat dikatakan

bahwa item-item dalam kuesioner tersebut adalah reliabel.

4.6 Metode Analisis Data

Penelitian ini menggunakan pengujian analisis jalur. Analisis jalur dapat

dilakukan setelah model dari penelitian memenuhi syarat lolos dari asumsi klasik.

Syarat tersebut adalah data harus terdistribusi secara normal, tidak mengandung

multikolinearitas, autokorelasi, dan heteroskedastisitas. Uji analisis jalur adalah :

a. Analisis Jalur (Path Analysis)

Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode analisis

jalur (Path Analysis). Analisi jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linear

berganda, atau analisi jalur adalah perluasan analisis regresi untuk menaksir

hubungan kualitas antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan

teori (Ghazali, 2011).

Analisis jalur sendiri tidak dapat menentukan hubungan sebab akibat dan

juga tidak dapat digunakan sebagai substitusi bagi peneliti untuk melihat

hubungan kualitas antar variabel. Hubungan kualitas antar variabel telah

dibentuk dengan model berdasarkan landasan teoritis. Apa yang dapat dilakukan

analisis jalur adalah menentukan pola hubungan antara tiga atau lebih variabel

dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis

kasualitas imajenir.
 59

Sumber Daya B1
Pegawai
B3 e1 e2
Proses Kualitas
B5
Pelayanan Pelayanan
B4
Sarana dan
Prasarana B2

Gambar 4.1. Model Analisis Jalur

Diagram memberikan secara eksplisit hubungan kualitas antar variabel

berdasarkan pada teori. Anak panak menunjukan hubungan antar variabel.

Setiap nial p mengambarkan jalur dan koefisien jalur. Berdasarkan gambar model

jalur diajukan hubungan berdasarkan teori bahwa sumber daya pegawai

mempunyai hubungan langsung dengan kualitas pelayanan (β1), sarana dan

prasarana mempunyai hubungan langsung dengan kualitas pelayanan(β2).

Namun demikaian sumber daya pegawai mempunyai hubungan tidak langsung

terhadap proses pelayanan (β3), sarana dan prasarana mempunyai hubungan

tidak langsung terhadap proses pelayanan (β4), dan baru kemudian proses

pelayanan mempunyai hubungan tidak langsung terhadap kualitas pelayanan

(β5).

b. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah variabel bebas dan variabel

terikat berdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki

distribusi data normal atau mendekati normal.Normalitas dapat dilakukan dengan

 60

menggunakan One Kolmogrov-Smirnov. Jika nilai probabilitas lebih besar dari α

= 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa data yang diobservasi adalah normal

(Ghozali, 2011).

2. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antar

variabel independen di dalam regresi berganda. Model regresi yang baik

seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel independen jika variabel

independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal.

Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antara sesama

variabel independen sama dengan nol.Untuk menguji adanya multikolinearitas

dilihat dari nilai tolerance value atau variance inflation factor (VIF). Jika hasil

analisis menunjukkan nilai VIF dibawah 10 dan tolerance value diatas 0,10 dapat

disimpulkan bahwa model tersebut bebas dari multikolinearitas (Ghozali,

2011:105-106).

3. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi pada intinya digunakan untuk menguji apakah dalam satu model

regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan

kesalahan pada periode t-1 (periode sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka

disimpulkan terjadi problem autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi

yang berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama lain. Uji Durbin -Watson

(DW) mampu mendeteksi adanya autokorelasi. Uji tersebut dihitung berdasarkan

jumlah selisih kuadrat nilai taksiran faktor gangguan yang berurutan. Dapat

disimpulkan tidak terjadi autokorelasi apabila nilai DW terletak diantara du dan 4-

du

4. Uji Heterokedastisitas
 61

Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji terjadinya perbedaan variance

residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain.Model

regresi yang baik adalah yang tidak terjadi Heteroskedastisitas (Ghozali, 2011:

139) Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas digunakan uji rank

spearman dilakukan dengan mengkorelasikan semua variabel bebas terhadap

nilai mutlak residualnya menggunakan korelasi rank spearman. Jika terdapat

korelasi variabel bebas yang signifikan positif dengan nilai mutlak residualnya,

maka dalam model regresi yang di bentuk terdapat masalah heteroskedastisitas.

Jika nilai signifikan lebih besar dari nilai α = 0.05, maka dapat dipastikan model

tidak terjadi gejala heteroskedastisitas.

c. Uji ketepatan model

1. Uji Signifikansi Simultan (Uji statistik F)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen

atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara

bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. (Ghozali, 2012:98). Uji F

dilakukan dengan membandingkan signifikansi nilai F. Jika hasil F

hitung > F-tabel maka model yang dirumuskan sudah tepat (googness of fit).

(Ghozali,2009). 2. Uji Koefisien Determinasi R2 Koefisien determinasi (R²)

digunakan untuk mengetahui seberapa besar varian dari variabel dependen

dapat dijelaskan oleh variabel independen. Nilai koefisien determinasi adalah

antara 0 - 1. Apabila nilainya mendekati satu berarti variabel variabel independen

memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi

variabel dependen. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel variabel

independen dalam menjelaskan variabel dependen amat terbatas. Setiap

 62

tambahan satu variabel independen, maka R2 meningkat, nilai R2 dapat naik

atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan dalam model (Ghozali,

2011:97).

d. Pengujian Hipotesis

1. Uji Statistik t (Uji t)

Uji t dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel

independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen

(Ghazali,2011). Uji t dilakukan dengan cara membandingkan nilai statistik t

dengan titik kritis menurut tabel. Apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih

tinggi dibandingkan nilai t tabel, kita menerima hipotesis alternatif yang

menyatakan bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi

variabel dependen.

4.7 Lokasi dan Jadwal Penelitian

4.7.1 Lokasi penelitian

Lokasi penelitian ini adalah Klinik Natasha Skin Care cabang Banjarmasin

yang beralamat di Jalan Ahmad Yani km 5,8, Kecamatan Pemurus dalam,

Banjarmasin selatan, kota Banjarmasin, Kalimantan Selatan.

 63

4.7.2 Jadwal Penelitian

Adapun jadwal penelitian dituangkan dalam tabel berikut:

Bulan
No Kegiatan Febu Mar April Mei Juni Juli
ary et
1 Penyusunan proposal
2 Bimbingan Proposal
3 Seminar Proposal
4 Pelaksanaan penelitian
Pengolahan data, analisis dan
5 penyusunan laporan
6 Seminar hasil
Tabel 4.2. Jadwal Penelitian
 64

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian

Natasha skin care cabang Banjarmasin merupakan salah satu klinik

perawatan kulit wajah yang terletak di jalan Ahmad Yani km 5,8, pemurus dalam,

Banjarmasin Selatan, Kota Banjarmasin.

Berdirinya Natasha skin care untuk area Banjarmasin tidak terlepas dari

dunia kecantikan dan keinginan orang sekitar untuk memiliki kulit cantik dan

sehat, dengan menghadirkan perawatan kulit menggunakan bahan-bahan yang

memadukan kebaikan alam dan tekhnology.

5.2. Deskripsi Karakteristik Responden

Dari kuesioner yang disampaikan kepada responden diperoleh data

umum tentang karakteristik responden yang meliputi umur, jenis kelamin, status

perkawinan, jumlah penghasilan/bulan.

1).Karakteristik responden menurut umur.

Tabel berikut ini menggambarkan distribusi frekuensi umur responden

Tabel 5.1. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur

No URAIAN F %
1 < 30 tahun 19 12,7
2 31 – 35 tahun 30 20,0
3 36 – 40 tahun 34 22,7
4 41 – 45 tahun 37 24,6
5 > 45 tahun 30 20,0
Jumlah 150 100,0
Sumber : Data Primer yang Diolah (2019)

Dari tabel di atas, dapat dilihat dari 150 responden yang tercakup,
 65

ternyata dari sebagian besar responden memiliki umur yang berkisar antara 41 -

45 tahun sebanyak 37 orang (24,6%), kemudian diikuti dengan responden

dengan kisaran umur antara 36 – 40 tahun sebanyak 34 orang (22,7 %),

sedangkan responden yang mempunyai kisaran umur diatas 45 tahun sebanyak

30 orang (20 %) selanjutnya untuk responden dengan kisaran umur antara 31-

35 tahun sebanyak 30 orang (20%), dan sisanya sebanyak 19 orang responden

(12,7%) dengan memiliki kisaran umur dibawah 30 tahun. Dengan demikian 150

responden yang tercakup, mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki

umur antara 41 -45 tahun. Terkait dengan keberadaan responden usia 41 – 45

tahun umumnya merupakan usia puncak pada masa produktif manusia,

sehingga dengan usia yang relatif matang tersebut pendapatan yang dihasilkan

responden pada umumnya cukup tinggi .

2).Karakteristik responden menurut jenis kelamin

Gambaran karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat

dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel 5.2. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No URAIAN f %
1 Perempuan 103 68,7
2 Laki-laki 47 31,3
Jumlah 150 100,00
Sumber : Data Primer yang diolah (2019)

Dengan usia responden yang tercakup dalam penelitian ini, merupakan

usia yang relatif matang baik dalam karier maupun dalam penghasilan, jika dilihat

dari jenis kelamin ditunjukkan pada tabel 5.2. tersebut. Pada tabel tersebut dapat

dilihat bahwa sebagian besar responden (103 orang) berjenis kelamin

perempuan dengan persentase sebesar 31,3%. Dengan demikian dari 150

responden yang tercakup,mayoritas responden dalam penelitian ini berjenis

 66

kelamin perempuan.

Tampaknya dominasi jenis kelamin responden perempuan tersebut terkait

dengan kebiasaan perempuan yang lebih memperhatikan penampilan dan

kesehatan kulit wajah dibandingkan laki-laki.

3) Karakteristik responden menurut status perkawinan

Gambaran karakteristik responden berdasarkan status perkawinan dapat

dilihat pada

Tabel 5.3. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Status

Perkawinan

No URAIAN f %
1 Menikah 103 68,7
2 Belum Menikah 47 31,3
Jumlah 150 100,00
Sumber : Data Primer yang diolah (2019)

Dari Tabel 5.3 tersebut dapat dilihat bahwa sebagian besar responden (103

Orang) bersatatus menikah dengan presentase sebesar 68,7 % dan selebihnya

(47 orang) bersatus belum menikah dengan persentase sebesar 31,3 % .Dengan

demikian dari 150 responden yang tercakup,mayoritas responden dalam

penelitian ini berstatus menikah.

5.3. Analisis Hasil Penelitian

Distribusi frekuensi jawaban setiap item angket pada dasarnya untuk

melihat jumlah responden yang menjawab setiap alternatif jawaban. Dari setiap

jawaban yang diperoleh dapat diketahui masing-masing jawaban yang diberikan

responden, disamping itu untuk diketahui jawaban yang pada umumnya dipilih

responden. Hasil distribusi frekuensi masing-masing jawaban dikelompokkan

sesuai dengan kelompok Variabel yang diteliti seperti pada tabel tersebut.
 67

Tabel 5.4. Distribusi Frekuensi Responden untuk

Faktor Sumber Daya Manusia
Jawaban
1 2 3 4 5
Item
F f% F f% f f% F f% f f%

0,7 0 0 25 16, 9 60, 34 22

1.Kemampuan 1
Pegawai dalam 7 0 0 ,7
memberikan
pelayanan
0 0 1 0,7 41 27, 7 52, 30 20
2.Kemampuan
Pegawai dalam 3 8 0 ,0
memberikan
Informasi

1 0,7 0 0 2 1,3 1 71, 40 26

3.Frekwensi
Pegawai berbuat 0 3 ,7
salah
7
1 0,7 1 0,7 40 26, 7 48, 35 23
4.Kemampuan
Pegawai 7 3 7 ,3
menangani keluhan
5.Pengalaman 1 0,7 0 0 38 25, 8 58, 23 15
Pegawai dalam
memberikan 3 8 7 ,3
Pelayanan

Sumber : Data Primer yang diolah 2019

Tabel 5.4 menunjukkan bahwa responden umumnya menilai faktor

sumber daya pegawai dengan melihat dari kemampuan pegawai dalam

memberikan pelayanan. Hasil dari jawaban responden pada angket yang

disebarkan banyak berkisar pada skor 4 dan 5. Adapun urutan responden yang

menjawab kemampuan yang dimiliki pegawai dalam memberikan pelayanan,

menyatakan baik dengan prosentase sebesar 60 % dan sangat baik sebesar

22,7 %. Dalam hal kemampuan yang dimiliki pegawai untuk memberikan

 68

informasi yang dibutuhkan, sebagian besar responden menyatakan baik dengan

prosentase sebesar 52 %, dan cukup baik sebesar 27,3 %.

Sedangkan frekuensi pegawai yang berbuat salah sebagian besar

responden menyatakan jarang dengan prosentase sebesar 71,3% yang

menyatakan tidak pernah sebesar 26,7%. Adapun kemampuan yang dimiliki

pegawai dalam menangani berbagai keluhan sebagian responden menyatakan

baik dengan prosentase sebesar 48,7% dan sebanyak 26,7 % menyatakan

cukup. Sementara itu pengalaman yang dimiliki pegawai dalam memberikan

pelayanan sebagian besar responden menyatakan pengalaman dengan

prosentase sebesar 58,7%, dan sebanyak 25,3 menyatakan cukup pengalaman.

Berikut ini adalah uraian tentang distribusi frekwensi responden untuk

faktor sarana dan prasarana kerja.

Dari tabel 5.5. menunjukkan bahwa responden umumnya menilai faktor

sarana dan prasarana kerja sebagai faktor pendukung dan penunjang

pelaksanaan pelayanan. Hasil dari jawaban responden pada angket yang

disebarkan banyak berkisar pada skor 4 dan 5. dari jawaban responden tentang

keberadaan sarana kerja berupa komputer pada tempat pelayanan terpadu,

sebagian besar responden menyatakan memadai dengan prosentase sebesar

51,3% dan sebanyak 34 % menyatakan sangat memadai.

Keberadaan sarana kerja berupa meja pelayanan ditempat pelayanan

sebagian besar responden menyatakan memadai dengan prosentase sebesar

43,3 % dan 42 % menyatakan sangat memadai sedangkan kondisi prasarana

pelayanan berupa tempat duduk/ ruang tunggu yang dimiliki tempat pelayanan

terpadu sebagian besar responden menyatakan memadai dengan prosentase

sebesar 58,7 % dan sebesar 28 % menyatakan sangat memadai.

 69

Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Responden untuk Faktor Sarana dan

Prasarana Kerja
Jawaban
1 2 3 4 5
Item
F f% f f% f f% F f% f f%

1.Keberadaan sarana 0 0 0 0 22 14, 77 51, 5 34,

kerja
(Komputer) 7 3 1 0
2. Keberadaan Sarana 0 0 0 0 22 14, 65 43, 6 42,
Klinik (Meja pelayanan)
7 3 3 0
3.Kondisi/prasarana 0 0 1 0,7 19 12, 88 58, 4 28,
(tempat duduk/ruang
tunggu) 7 7 2 0
4.Kondisi Prasarana 0 0 0 0 19 12, 72 48, 5 39,
Klinik ( ruang AC)
7 0 9 3
5. Kondisi prasarana 0 0 4 2,7 40 26, 65 43, 4 27,
klinik (tempat parkir)
7 3 1 3
6.Kelengkapan 0 0 3 2,0 38 25, 73 48, 3 24,
Informasi terkait
produk/perawatan yang 3 7 6 0
disampaikan pegawai
7.Kualitas jawaban 3 2,0 10 6,7 11 7,3 30 20, 9 64,
pegawai tentang
perawatan 0 6 0
8.Keakuratan Informasi 0 0 3 2,0 60 40, 51 34, 3 24,
Pegawai tentang
perawatan 0 0 6 0
9.Kecepatan Informasi 1 0,7 9 6,0 48 32, 71 47, 2 14,
tentang perawatan.
0 3 1 0
Sumber data Primer yang diolah (2019)

Sedangkan kondisi prasarana kerja berupa ruangan ber AC , sebagian

besar responden menyatakan memadai dengan prosentase sebesar 48% dan

sebanyak 39,3% menyatakan sangat memadai. Dan kondisi prasarana klinik

berupa tempat parkir, sebagian besar responden menyatakan luas dan

prosentase sebesar 43,3% dan sangat luas sebesar 27,3 % .

Adapun kelengkapan informasi yang terkait dengan peraturan yang

 70

disampaiakan pegawai, sebagian besar responden menyatakan lengkap dengan

prosentase sebesar 48,7 % dan 25,3% menyatakan cukup lengkap, sedangkan

kualitas jawaban pegawai atas pertanyaan tentang yang terkait dengan

perawatan, sebagian besar responden menyatakan sangat baik dengan

prosentase sebesr 64% dan 20% menyatakan baik.

Dalam hal keakuratan informasi yang diberikan pegawai tentang hal-hal

terkait peraturan, sebagian besar responden menyatakan cukup akurat dengan

prosentase sebesar 40% dan 34% menyatakan akurat, Kecepatan informasi

yang diberikan pegawai tentang hal-hal yang terkait peraturan, sebagian besar

responden menyatakan cepat dengan prosentase sebesar 47,3% dan 32%

cukup cepat.

Tabel 5.6. Distribusi Frekuensi Responden Untuk Faktor Proses Pelayanan

Jawaban
1 2 3 4 5
Item
f f F f% f f% F f% F f%
%
1. Kerapian 0 0 0 0 33 22,0 89 59,3 28 18,
berpakaian
pegawai 7
2. Keramahan 0 0 0 0 29 19,3 89 59,3 32 21,
Pegawai
3
3.Tingkat 0 0 0 0 22 14,7 93 62,0 35 23,
Kecepatan
Pelayanan 3
4.Waktu tunggu 0 0 0 0 38 25,3 77 51,3 35 23,
pelayanan
3
5.Kenyamanan 0 0 1 0,7 27 18,0 82 54,7 40 26,
suasana ruang
7
6.Kemampuan 0 0 0 0 38 25,3 80 53,3 32 21,
pelayanan
permintaan 3
khusus
 71

7.Penggunaan 0 0 0 0 11 7,3 71 47,3 68 45,

Komputerisasi
3
Sumber data Primer yang diolah (2019)

Dari Tabel 5.6. menunjukkan bahwa responden umumnya menilai faktor

proses pelayanan sebagai kejadian pada saat pelayanan diberikan. Hasil dari

jawaban responden pada angket yang disebarkan banyak berkisar pada skor 4

dan 5. Hasil jawaban responden pada hal kerapian berpakaian pegawai,

sebagian besar responden menyatakan baik dengan prosentase sebesar

59,3%,cukup baik dengan prosentase sebesar 22%,dalam hal keramahan

pegawai dalam memberikan pelayan, sebagian besar responden menyatakan

ramah dengan prosentase sebesar 59,3% dan 21,3 % menyatakan sangat

ramah.

Berdasarkan tingkat kecepatan dalam memberikan pelayan, sebagian

responden menyatakan cepat dengan prosentase 62% dan 23,3% sangat

cepat.Waktu tunggu menerima layanan dari pegawai, sebagian responden

menyatakan cepat dengan prosentase sebesar 51,3% dan cukup cepat

prosentase sebesar 25,3%.

Sedangkan kenyamanan suasana ruangan selama proses pelayanan,

sebagian besar responden menyatakan nyaman dan sangat nyaman dengan

prosentase 54,7% dan 26,7%, Kemampuan pegawai dalam melayani

permintaan pelayanan khusus, sebagian besar responden menyatakan baik dan

cukup baik dengan prosentase sebesar 53,3% dan 25,3%. Penggunaan sistem

komputerasi membantu pegawai dalam memberikan pelayanan yang akurat,

sebagian besar responden setuju dengan prosentase sebesar 47,3% dan

sebanyak 45,3 % sangat setuju.

 72

Berikut ini adalah uraian tentang distribusi frekuensi responden untuk

faktor kualitas pelayanan (Y). Dari Tabel 5.7. dapat diketahui bahwa responden

umumnya menilai kualitas pelayanan sebagai tingkat kepuasan pelanggan atas

kualitas layanan yang diterimanya. Hasil dari jawaban responden pada angket

yang disebarkan banyak berkisar pada skor 4 dan 5. Adapun urutan responden

yang menjawab jadwal penyelesaian pelayanan tepat dengan prosentase

sebesar 54% dan sebanyak 26,7% menyatakan sangat tepat. Dan ketertiban

antrian pelayanan pada kantor, sebagian besar responden menyatakan tertib dan

sangat dengan prosentase sebesar 56% dan 27,3%.

Adapun tingkat kemudahan dalam memperoleh informasi yang

dibutuhkan, sebagian besar responden menyatakan mudah dan sangat mudah

dengan prosentase sebesar 56,7% dan 25,3%. Sedangkan kesediaan pegawai

untuk tanggap menyelesaikan keluhan, sebagian besar responden menyatakan

cepat dengan prosentase sebesar 43,3% dan sangat cepat dengan prosentase

sebesar 32%.

Tabel 5.7. Distribusi Frekuensi Responden Untuk Faktor Kualitas

Pelayanan

Jawaban
1 2 3 4 5
Item
f f f f% f f% f f% f f%
%
1.Ketepatan 0 0 3 2,0 40 26, 81 54,0 26 17,
jadwal
penyelesaian 7 3
pelayanan
2.Ketertiban 0 0 1 0,7 24 16, 84 56,0 41 27,
antrian pelayanan
0 3
3.Tingkat 0 0 3 2,0 24 16, 85 56,7 38 25,
kemudahan
 73

informasi yang 0 3
diterima
4.Kesediaan 0 0 4 2,7 33 22, 65 43,3 48 32,
pegawai
menyelesaikan 0 0
keluhan
5.Kesediaan 0 0 1 0,7 33 22, 84 56,0 32 21,
pegawai
menyampaikan 0 3
informasi yang
jelas
6.Kesediaan 0 0 0 0 42 28, 76 50,7 32 21,
pegawai memberi
informasi yang 0 3
mudah dimengerti
7.Kemampuan 0 0 0 0 38 25, 70 46,7 42 28,
pegawai dalam
menangani 3 0
kesulitan
8.Sikap pegawai 0 0 0 0 28 18, 85 56,7 37 24,
dalam mem-
berikan 7 7
pelayanan
9.Tingkat prhatian 0 0 1 0,7 49 32, 77 51,3 23 15,
pegawai dalam
memberi 7 3
pelayanan
10.Komunikasi 0 0 2 1,3 65 43, 65 43,3 18 12,
pegawai selama
pelayanan 3 0
11.Waktu 2 1, 6 4,0 77 51, 53 35,3 12 8,0
menyelesaikan
pelayanan 3 3
12.Ketepatan 0 0 9 6,0 78 52, 49 32,7 14 9,3
pelayanan yang
diberikan 0
pegawai
13. Kerapian 0 0 3 2,0 82 54, 58 38,7 7 4,7
pelayanan yang
diberikan 7
pegawai
Sumber data Primer yang diolah (2019)

Sementara itu kesediaan pegawai untuk memberikan informasi yang

jelas, sebagian besar responden menyatakan baik dengan prosentase sebesar

56% dan 22% menyatakan cukup baik. Dan kesediaan pegawai memberikan
 74

informasi yang mudah dimengerti, sebagian besar responden menyatakan baik

sebanyak 50,7% dan 28% menyatakan cukup baik.

Berdasarkan kemampuan pegawai dalam menangani kesulitan yang

dihadapi, sebagian besar responden menyatakan baik dengan prosentase

sebesar 46,7% dan 28% menyatakan sangat baik, dalam hal sikap pegawai

dalam memberikan pelayanan, sebagaian besar responden menjawab baik

dengan prosentase sebesar 56% dan 24,7% menyatakan sangat baik.

Tingkat perhatian pegawai terhadap kesulitan yang dialami konsumen,

sebagian besar responden menjawab baik dengan prosentase sebesar 51,3%

dan 32,7% menyatakan cukup baik. Sedangkan komunikasi antar pegawai

dengan konsumen selama proses pelayanan, sebagian besar responden

menyatakan baik dan cukup baik dengan prosentase masing-masing sebesar

43,3%.

Dalam hal waktu penyelesaian pelayanan (penerimaan laporan) yang

diberikan pegawai, sebagian besar responden menjawab cukup cepat dengan

prosentase sebesar 51,3% dan sebanyak 35,3% menyatakan cepat. Sedangkan

ketepatan pelayanan yang diberikan pegawai, sebagian besar responden

menyatakan cukup tepat dengan prosentase sebesar 52% dan sebanyak 32,7%

menyatakan tepat. Sementara itu kerapian pelayanan yang diberikan pegawai,

sebagian besar responden menyatakan cukup rapi dengan prosentase sebesar

54,7% dan 38,7% menyatakan rapi.

 75

5.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel

1. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Bebas (X)

Pada Tabel dibawah ini akan menjelaskan tentang hasil uji validitas dan

reliabilitas variabel-variabel bebas (X)

Tabel 5.8. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Faktor-faktor Internal (X)

No Hubungan Koef.Korelas R Kritis Keterang

i an
1 X1 - X 0,4901 0,300 Valid
2 X2 - X 0,3964 0,300 Valid
3 X3 - X 0,4773 0,300 Valid
4 X4 - X 0,4592 0,300 Valid
5 X5 - X 0,3864 0,300 Valid
6 X6 - X 0,5422 0,300 Valid
7 X7 - X 0,5611 0,300 Valid
8 X8 - X 0,4939 0,300 Valid
9 X9 - X 0,4271 0,300 Valid
10 X10 - X 0,4558 0,300 Valid
11 X11 - X 0,3668 0,300 Valid
12 X12 – X 0,4225 0,300 Valid
13 X13 - X 0,4794 0,300 Valid
14 X14 - X 0,3723 0,300 Valid
15 X15 - X 0,4807 0,300 Valid
16 X16 - X 0,5017 0,300 Valid
17 X17 - X 0,4276 0,300 Valid
18 X18 - X 0,4527 0,300 Valid
19 X19 - X 0,4454 0,300 Valid
20 X20 - X 0,4822 0,300 Valid
21 X21 - X 0,3829 0,300 Valid
Alpha Crombach 0,7235 Reliabel

Sumber : Data primer yang diolah (2019)

Dari tabel diatas dapat dilihat, bahwa dari hasil uji validitas dan reliabilitas

ternyata variabel-variabel bebas (X) diketahui terdapart signifikasi untuk setiap

item dengan total skornya dan dengan angka koefisien korelasi yang lebih besar

atau sama dengan 0,3 (≥ 0,3) hal ini berarti bahwa instrumen kuesioner variabel-

variabel bebas adalah valid. Dari hasil perhitungan diatas juga diketahui koefisien

alpha Cronbach ≥ 0,6 yang berarti instrumen kuesioner yang digunakan

 76

reliabel/handal (0,7235≥0,6).

5.3.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kualitas pelayanan (Y)

Pada tabel dibawah ini akan menjelaskan tentang hasil uji validitas dan

reliabilitas Variabel Kualitas Pelayan (Y)

Tabel 5.9. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kualitas pelayanan (Y)

No Hubungan Koef.Korelas R Kritis Keterang

i an
1 Y1 - Y 0,6135 0,300 Valid
2 Y2 - Y 0,6628 0,300 Valid
3 Y3 - Y 0,6816 0,300 Valid
4 Y4 - Y 0,6967 0,300 Valid
5 Y5 - Y 0,6681 0,300 Valid
6 Y6 - Y 0,6731 0,300 Valid
7 Y7 - Y 0,6756 0,300 Valid
8 Y8 - Y 0,6066 0,300 Valid
9 Y9 - Y 0,6923 0,300 Valid
10 Y10 - Y 0,6401 0,300 Valid
11 Y11 - Y 0,5462 0,300 Valid
12 Y12 – Y 0,5339 0,300 Valid
13 Y13 - Y 0,4883 0,300 Valid
Alpha Cronbach 0,7553 Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah

Dari tabel diatas dapat dilihat, bahwa dari hasil uji validitas dan reliabilitas

ternyata kualitas Pelayanan (Y) diketahui terdapat signifikasi untuk setiap item

dengan total skornya dan dengan angka koefisien korelasi yang lebih besar atau

sama dengan 0,3 (.≥0,3), hal ini berarti bahwa instrumen kuesioner kualitas

pelayanan adalah valid. Dari hasil perhitungan diatas juga diketahui koefisien

Alpha Cronbach . ≥0,6 yang berarti instrumen kuesioner yang digunakan

reliabel / handal (0,7553≥.0,6).

 77

5.3.3 Analisa Faktor

1. Variabel yang Tidak Memenuhi MSA

Analisa faktor dalam penelitian ini dilakukan dengan dua tahap dengan

pertimbangan bahwa pada analisis faktor tahap pertama, berdasarkan hasil

perhitungan Anti-Image Corelation Matrix diketahui terdapat variabel yang

memiliki nilai MSA atau Measure of Sampling Adequacy yang relatif rendah.

Variabel yang memiliki nilai MSA mendekati 0,5 harus dieliminasi karena variabel

ini tidak memenuhi syarat kecukupan untuk dilakukan analisis faktor.

Berdasarkan lampiran diketahui variabel yang memiliki nilai mkecil atau

MSA mendekati 0,5 adalah variabel X12 tentang kualitas informasi perawatan

yang dapat diberikan oleh pegawai yang memiliki nilai MSA 0,521. Alasan

terjadinya hal ini adalah selain responden umumnya menyatakan kualitas

jawaban cukup baik, jawaban pegawai atas pertanyaan telah sesuai dengan

peraturan. Setelah mengeliminasi variabel X 12 peneliti mengulangi kembali

proses analisis faktor diawali dengan penyusunan matriks korelasi.

2. Uji Bartletts dan Kaiser Meyer Olkin (KMO)

Uji Bartletts digunakan untuk menguji hipotesis nol yang menyatakan

bahwa semua variabel tidak berhubungan satu sama lain. Hasil Penelitian

menunjukkan bahwa nilai Bartletts Test Of Sphericity adalah dengan signifikansi

0,0000. Hal ini bermakna bahwa peluang kesalahan dukungan data untuk

menolak H 0 sebesar 0% atau dengan kata lain terdapat hubungan antar

variabel.

Sementara Uji Kaiser Meyer Olkin (KMO) merupakan uji untuk mengukur

tingkat kedekatan antar variabel yang dijelaskan oleh korelasi antar variabel.
 78

Berdasarkan hasil analisis faktor tahap kedua, diketahui nilai KMO sebesar

0,875. Bila dibandingkan dengan kategori KMO pada tabel 3.1, KMO sebesar

0,875 tergolong baik. Ini berarti bahwa antar variabel penelitian terdapat

hubungan satu sama lain sehingga analisis faktor adalah analisis tepat untuk

digunakan dalam penelitian ini.

3. Penentuan Jumlah Faktor

Penentuan atau pemilihan Teknik Analisis Faktor yang digunakan

didasarkan pada kemampuan teknik tersebut dalam menjelaskan data serta

tingkat keakuratan model analisis. Dalam penelitian ini, digunakan teknik

Principle Componenent Analysis (PCA) yang dikenal memberikan prosentase

kumulatif yang lebih baik dibandingkan teknik lain. Penentuan jumlah faktor

didasarkan pada nilai eigenvalue > 1 dan Comulative percentage of Variance >

0,60 (Malhotra, 1996)

Dari hasil analisis, jumlah faktor yang didasarkan pada kriteria tersebut

adalah sebanyak 6 faktor. Hasil lengkap tahap ini adalah sebagai berikut

Tabel 5.10 Hasil Analisis Faktor Berdasarkan Nilai Eigenvalue

dan Comulati f Percentage of Variace
Cummulati
Percentage ve
No Faktor Eigenvalue
Of variace Percentag
e of
Variace
1 Faktor 1 2,916 11,664 33,351
2 Faktor 2 2,653 10,612 43,963
3 Faktor 3 2,014 8,058 52,020
4 Faktor 4 1,616 6,463 58,484
5 Faktor 5 1,325 5,298 63,782
6 Faktor 6 1,128 4,513 68,3
Sumber : Data Primer yang diolah 2019
 79

4. Rotasi Faktor

Rotasi faktor yang digunakan adalah rotasi Varimax, dengan alasan rotasi

ini dapat memberikan hasil yang lebih baik dibandingkan dengan teknik rotasi

yang lain. Dengan rotasi varimax, ke-6 faktor dapat dicerminkan oleh variabel

analisis. Lebih lanjut, variabel yang akan ditahan untuk dianalisis adalah variabel

yang mempunyai faktor loading minimum 0,5, sementara variabel dengan faktor

loading dibawah 0,5 dikeluarkan dari model. Hasil rotasi dari matrik faktor dapat

dilihat pada tabel berikut .

Tabel 5.11. Hasil Rotasi faktor Berdasarkan Teknik Varimax

Faktor Nama Faktor Loadin Eigenva

g lue
Tingkat pengalaman pegawai 0,746
Kemampuan pegawai menangani 0,739
Faktor 1 keluhan 2,916
Kemampuan pegawai memberi 0,738
informasi
Kemampuan pegawai memberi 0,707
pelayanan
Rendahnya frekuensi kesalahan 0,688
Memadainya kondisi meja pelayanan 0,826
Faktor 2 Memadainya Kondisi Ruang tunggu 0,772 2,653
Memadainya sarana komputer 0,751
Ruang tunggu dilengkapi AC 0,692
Keramahan pegawai 0,795
Pendeknya waktu tunggu 0,726
Faktor 3 Kerapaian fisik pegawai 0,666 2,014
Kenyamanan suasana /fisik ruangan 0,645
Kecepatan memberikan pelayanan 0,631
Faktor 4 Kecepatan pemberian informasi 0,873 1,616
terbaru
Keakuratan informasi perpajakan 0,871
Faktor 5 Kelengakapan informasi peraturan 0,843 1,325
perpajakan
Kondisi (luasnya) tempat parkir 0,776
Faktor 6 Kemampuan melayani permintaan 0,751 1,128
khusus
Kecepatan pelayanan dengan sitem 0,736
komputer
Sumber : Data Primer Yang Diolah (2019)
 80

Berdasarkan hasil analisis yang ditampilkan pada tabel diatas diketahui

bahwa faktor 1 tersusun atau terdiri dari lima variabel,yaitu secara berurutan X1

hingga X5. Demikian juga terjadi pada semua variabel,setelah dilakukan rotasi

terjadi pengelompokan variabel membentuk suatu faktor. Mengingat tidak ada

variabel dengan faktor loading dibawah standar 0,5 maka tidak ada variabel yang

tidak digunakan sebagai pertimbangan menilai kualitas layanan. Seluruh variabel

hasil rotasi terbukti secara empiris dapat digunakan untuk menentukan kualitas

pelayanan.

5. Interpretasi Faktor

Berikut ini adalah hasil dari variabel-variabel penentu kualitas layanan

Tabel 5.12. Hasil Final Analisis Faktor
Variabel Loadi Eigen Pct of Cum Pct Fakto Nama
Value Varianc Of r Faktor
ng e Variance Baru
Kecepatan 0,873
pemberian 1,616 6,463 58,484 4 Aktifitas
Informasi Pemberia
terbaru(X14) n
Keakuratan 0,871 Informasi
informasi
Peraturan(X13)
Kelengkapan 0,843
informasi 1,325 5,298 63,782 5 Prasaran
peraturan a Fisik
Kondisi Tempat 0,776
Parkir
Memadainya 0,826
kondisi meja 2,653 10,612 43,963 2 Kelayak
pelayanan (X7) an
Memadainya 0,772 sarana
kondisi ruang
tunggu (X8)
Keramahan 0,795
pegawai
Memadainya 0,751
Sarana
komputer
 81

Pendeknya wkt 0,726 2,014 8,058 52,020 3 Proses

tunggu Pelayan
Ruang tunggu 0,692 an
dilengkapi AC

Kerapian fisik 0,666

Pegawai

Kenyamanan 0,645
Suasana/Fisik
ruangan

Kecepatan 0,631
memberikan
pelayanan
Kemampuan 0,751
melayani 1,128 4,513 68,295 6 Pelayan
permintaan an
khusus ( X 20) Khusus
Kecepatan 0,736
pelayanan
dengan Sistem
Komputer (X
21)
Tingkat 0,746
Pengalaman
Pegawai (X 1 ) Sumber
Kemampuan 0,739 2,916 11,664 33,351 Daya
Pegawai 1 Manusia
menangani
keluhan
Kemampuan 0,738
pegawai
memberikan
informasi
Kemampuan 0,707
pegawai
memberi
pelayanan
Rendahnya
frekuensi
Kesalahan
Sumber : Data Primer yang diolah (2019)

Berdasarkan hasil perhitungan analisa faktor diatas, dapat diketahui

bahwa untuk menilai kualitas layanan dengan mempertimbangkan beberapa

 82

faktor baik yang dilihat maupun yang dirasakan. Beberapa item pertanyaan atau

variabel yang mirip satu sama lain mengelompok dan membentuk suatu faktor.

Uraian keenam faktor bentukan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut.

A) Faktor 1 : Sumber Daya Pegawai (SDM)

Beberapa item yang mirip satu sama lain membentuk faktor 1, yaitu terdiri

dari tingkat pengalaman pegawai, kemampuan pegawai menangani keluhan

kemampuan pegawai memberi informasi, kemampuan pegawai memberi

pelayanan, rendahnya frekuensi kesalahan. Item item tersebut memberikan

sumbangan terhadap varian sebesar 11,664 dengan eigen value sebesar 2,196

terbukti bahwa item tingkat pengalaman pegawai dalam memberikan pelayanan

yang baik menjadi variabel yang paling menentukan dalam dimensi sumber daya

pegawai mengingat adanya faktor loading terbesar yaitu sebesar 0,746.

Kelima variabel diatas menggambarkan variabel-variabel yang terkait

dengan kompetensi sumber daya pegawai yang dimiliki oleh kantor untuk

memberikan pelayanan. Oleh karena itu, faktor kedua ini dinamakan Faktor

Sumber Daya Pegawai.

B) Faktor 2 : Kelayakan Sarana

Faktor 2 terdiri dari item memadainya kondisi meja pelayanan,

memadainya kondisi ruang tunggu, memadainya sarana komputer, ruang tunggu

dilengkapi AC. Item atau variabel diatas menggambarkan kondisi fisik sarana

klinik. Para konsumen mempertimbangkan kelayakan sarana bila dilihat secara

kasat mata. Oleh karena itu, faktor ini dinamakan Faktor Kelayakan Sarana.

Diketahui pula bahwa variabel memadainya kondisi meja pelayanan menjadi

variabel utama yang dipertimbangkan. Hal ini wajar mengingat kondisi dan
 83

kelayakan fisik meja pelayanan merupakan tempat yang mempertemukan para

konsumen dengan petugas secara langsung. Bagaimana petugas menggunakan

dan merawat meja tempat mereka melayani para konsumen menjadi tolok ukur

utama faktor kelayakan visual sarana dan prasarana.

C) Faktor 3 : Proses Pelayanan

Beberapa item atau variabel mengelompok menjadi faktor 3, yaitu item-

item keramahan pegawai, pendeknya waktu tunggu, kerapian fisik pegawai,

kenyamanan suasana/fisik ruangan, kecepatan memberikan pelayanan. Variabel-

variabel tersebut mencerminkan bahwa para konsumen memperhitungkan

bagaimana mereka dilayani, yaitu keramahan pegawai yang melayani para

konsumen, waktu pelayanan yang tidak memerlukan waktu tunggu yang lama

untuk setiap konsumen, kenyamanan suasana ruangan, serta kesigapan

pegawai dalam memberikan pelayanan. Oleh karenanya, faktor ini dinamakan

Faktor Proses Pelayanan sebagai upaya mengetahui kualitas pelayanan

terhadap para konsumen.

D) Faktor 4 : Aktifitas Pemberian Informasi

Sementara itu, terdapat variabel yaitu kecepatan pemberian informasi

terbaru dan keakuratan informasi peraturan yang memliki faktor loading cukup

besar dan membentuk satu faktor tersendiri. Kedua variabel ini menunjukkan

adanya kemiripan bahwa keduanya menggambarkan dan membuktikan perlunya

kelengkapan prasarana penunjang pelayanan yang bersifat non fisik, khususnya

berupa informasi dalam hal tata peraturan dan hal-hal lain terkait dengan

pelayanan konsumen. Oleh karenanya, Faktor baru ini disebut dengan Faktor

Aktifitas Pemberian Informasi.

 84

E) Faktor 5: Prasarana Fisik

Item pertanyaan atau variabel yang membentuk faktor ini ada dua, yaitu

kelengkapan informasi peraturan serta memadainya kondisi tempat parkir.

Berbeda dengan sifat prasarana pada faktor 4 yang bersifat non fisik, yaitu

berupa informasi lisan, maka sifat prasarana yang membentuk faktor 5 adalah

fisik. Artinya karakteristik prasarana tersebut dapat dilihat secara nyata, seperti

adanya informasi dalam bentuk papan pengumuman atau buletin/leaflet, serta

memadainya kondisi tempat parkir yang baik (tidak rusak), adanya penjaga parkir

yang mengawasi, dan kemampuan tempat parkir menampung cukup banyak

kendaraan tempat parkir. Oleh karenanya, faktor penentu kualitas pelayanan

yang ke-lima diberi nama Faktor Prasarana Fisik.

F) Faktor 6 : Pemberian Pelayanan Khusus

Faktor baru ini terbentuk dari mengelompoknya dua variabel yang

memiliki kemiripan, yaitu variabel kemampuan melayani permintaan khusus dan

kecepatan pelayanan dengan menggunakan sistem yang terkomputerisasi.

Dengan eigen value sebesar 1,128 faktor ini cukup mampu untuk

dipertimbangkan sebagai penentu kualitas layanan. Kedua variabel ini

menggambarkan bahwa dalam masa kemajuan teknologi yang telah di

aplikasikan dalam berbagai bidang, para konsumen membutuhkan pelayanan

yang bersifat khusus atau individualitas serta cepat mengingat semakin

beragamnya aktifitas para konsumen itu sendiri. Dengan berdasarkan kemiripan

karakteristik kedua variabel tersebut, maka faktor ini diberi nama sebagai Faktor

Pemberian Pelayanan Khusus.

 85

6. Skor Faktor

Karena tujuan analisis faktor adalah mereduksi data guna analisis

multivariat selanjutnya (analisis regresi berganda), maka proses analisis perlu

dilanjutkan hingga penentuan skor faktor. Perhitungan skor faktor dimaksudkan

untuk menyusun variabel-variabel orisinil kedalam jumlah variabel faktor yang

lebih sedikit untuk analisis regresi berganda. Dalam penelitian ini, perhitungan

skor faktor dilakukan dengan bantuan SPSS versi 8.0. hasil perhitungan skor

faktor ditunjukkan dalam lampiran.

5.3.4. Uji Ketetapan Model (Model Fit)

Untuk menentukan ketepatan model, dapat dilakukan dengan

menentukan banyaknya residual diatas 0,05 (Malhotra, 1996). Bila matriks

korelasi awal yang dibandingkan dengan matrik korelasi pada bentukan baru

memiliki nilai perbedaan (residual) diatas 5%, maka dilakukan perhitungan

berapa banyak nilai korelasi yang telah mengalami perubahan (diatas 5%)

setelah pembentukan matrik korelasi baru serta terdapat beberapa ekstrasi.

Dari hasil perhitungan (lampiran) diketahui terdapat sebanyak 74 (24%)

residual memiliki nilai absolut lebih besar dari 0,05 atau 5%. Hal ini berarti bahwa

74 residual (24%) mengalami perubahan lebih dari 5%, sementara sebaliknya ,

76% residual tidak mengalami perubahan lebih dari 5% seperti pada matrik

korelasi awal. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model dalam analisis

faktor ini tepat untuk digunakan.

 86

5.3.5 Analisis Regresi Berganda

Seperti yang telah diuraikan, analisis faktor digunakan untuk mereduksi

variabel bebas untuk menentukan beberapa variabel yang melandasi

seperangkat variabel terikat. Analisis regresi berganda untuk mengukur pengaruh

variabel bebas terhadap variabel terikat. Variabel bebas yang dianalisis disini

adalah skor faktor dari masing-masing faktor. Berikut adalah perhitungan analisis

regresi berganda.

Tabel 5.13 Hasil Analisis Regresi Berganda

Variabel B t Sign

Faktor 1 : Sumber Daya 0,164 2,570 0,000

Manusia
Faktor 2 : Kelayakan 0,212 3,310 0,011
Sarana
Faktor 3 : Proses 0,374 5,850 0,001
Pelayanan
Faktor 4 : Aktifitas 0,341 5,334 0,000
Pemb.Inform.
Faktor 5 : Prasaran Fisik 0,146 2,276 0,000
Faktor 6 : Pelayanan 0,115 3,804 0,024
Khusus
Konstanta 49,9 0,007

Multiple R = 0,848 Signifikansi F = 0,000

R Square = 0,719 F tabel = 2,09
Adjusted R = 0,591 t tabel = 1,895
F hitung = 14,658

Sumber : Data primer yang diolah (2019)

Dengan berdasarkan hasil tersebut, maka formula regresi untuk

memprediksi kualitas pelayanan berdasarkan faktor-faktor internal adalah

sebagai berikut :

Y = 49,9 + 0,164X2 + 0,212X3 + 0,374X4 + 0,341X5 + 0,146X6 + 0,115X7 + e

Berdasarkan formula diatas dapat diketahui bahwa dari keenam faktor-

 87

faktor internal yang digunakan dalam analisis regresi berganda, ternyata faktor 3

yaitu proses pelayanan memiliki koefisien regresi terbesar yaitu 0,374. Dengan

demikian, faktor proses pelayanan mempunyai pengaruh dominan terhadap

terbentuknya kualitas pelayanan yang baik dikantor.

Faktor ke dua yang memiliki koefisien cukup besar serta menunjukkan

pengaruh relatif besar pula adalah faktor 4 yaitu Aktivitas Pemberian Informasi .

Hal ini bermakna pula bahwa dalam era keterbukaan dewasa ini,

pelanggan/konsumen mempertimbangkan faktor pemberian informasi cukup

berperan dalam menentukan kualitas pelayanan.

Dengan alasan yang sama , dapat diduga bahwa faktor ke tiga terbesar

yang memiliki kontribusi relatif pada kualitas pelayanan adalah faktor Kelayakan

Sarana.

Sesuai dengan formula tersebut diatas pula, faktor dengan urutan

keempat yang memiliki kontribusi terhadap kualitas layanan adalah Sumber Daya

Pegawai, disusul faktor Prasarana fisik sebagai faktor penentu urutan ke lima.

Terakhir, faktor yang memiliki kontribusi paling kecil adalah Pelayanan Khusus.

Berdasarkan hasil analisa deskripsi dan pengujian hipotesis (R Square =

0,719) maka berarti terdapat kontribusi atau pengaruh yang signifikan antara

faktor-faktor strategis secara bersama-sama terhadap kualitas layanan yang

besarnya 71,9%. Hal ini berarti bahwa sisanya 28,1% dipergunakan oleh variabel

lain yang belum diteliti. Diketahui pula nilai multiple regression sebesar 0,848

mengandung makna bahwa keseluruhan variabel bebas memiliki ke eratan

hubungan dengan variabel terikat (Y) sebesar 84,8% Nilai Adjusted R-Square

sebesar 0,591 menunjukkan bahwa secara partial atau pengaruh yang kuat dari

tiap-tiap variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) sebesar 59,1 %.
 88

Penggunaan Uji- F bermakna bahwa jika F- hitung kurang dari F- tabel ,

maka H 0 diterima dan H 1 atau alternatif ditolak, dan sebaliknya. Dari hasil

analisis Regresi Berganda, Pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat

secara bersama-sama dapat pula dilihat pada tabel 4.15. Besarnya F hitung

untuk α = 0,05 sebesar 14,658b dibandingkan dengan F tabel sebesar 2,09

maka dipastikan bahwa Fhitung lebih besar dari Ftabel, sehingga Hipotesis nol

ditolak dan hipotesis alternatif diterima. Dengan kata lain, hal ini bermakna

bahwa model yang digunakan dalam penelitian ini dapat diterima, mengingat ke

enam variabel yang digunakan dalam penelitian ini telah mencakup faktor-faktor

yang ada dalam hipotesis.

Sementara itu, dari tabel yang sama, uji- t menunjukkan bahwa nilai t

hitung untuk tiap-tiap variabel memiliki nilai yang lebih besar dibandingkan

dengan t tabel yang sebesar 1,893. Hal ini menunjukkan bahwa secara parsial,

masing-masing variabel menjadi faktor-faktor strategis yang menentukan atau

mempengaruhi kualitas pelayanan.

Berdasarkan hasil analisis regresi dan model regresi yang dihasilkan,

agar diperoleh nilai pemerkira yang tidak bias dan efisien dari model persamaan

regressi linear dengan melakukan pengujian terhadap asumsi klasik sebagai

berikut.

5.3.6 Uji Normalitas

Untuk mengetahui apakah nilai residual itu tersebar secara normal atau

tidak perlu dilakukan uji normalitas, dengan ketentuan H0 diterima jika p < 0,05

dan H0 ditolak jika p ≥ 0,05.

Dari hasil perhitungan (pada lampiran 8) dengan menggunakan Chi

 89

Square (X²) diperoleh nilai X² = 110.987 dengan signifikansi 0,000 (p < 0,05),

dengan demikian H0 diterima, yang berarti residual terdistribusi secara normal.

5.3.7. Uji Linieritas

Uji linieritas dilakukan untuk mengetahui apakah Y merupakan fungsi

linier X’s dapat dilakukan melalui pendekatan grafis, Ho diterima apabila

hubungan antara nilai residu dengan nilai prediksi merupakan titik-titik koordinat

yang tersebar dengan tidak mengikuti pola tertentu (acak), Ho ditolak dalam

kondisi yang lain. Berdasarkan Scatterplot pada lampiran 9 menunjukkan bahwa

hubungan antara nilai residu dengan nilai prediksi tidak membentuk pola tertentu.

Dengan demikian Ho diterima dan Y merupakan fungsi linier dari X’s.

5.3.8. Uji Heteroskedastisitas

Salah satu uji untuk mengetahui atau melihat ada tidaknya

heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan uji koefisien korelasi rank

spearman, yaitu dengan cara mengkorelasikan absolut residual hasil regresi

dengan semua variabel bebas. Dengan ketentuan Ho diterima jika p > 0,05 dan

Ho ditolak jika p ≤ 0,05 , Dari hasil perhitungan pada lampiran 7 diperoleh hasil

bahwa nilai p > 0,05 untuk semua variabel bebas. Ini berarti tidak ditemukan

adanya heteroskedastistas .

5.3.9. Uji Multikoliniritas

Uji Multikoliniritas merupakan suatu keadaan dimana terdapat korelasi

yang sangat tinggi antar variabel bebas dalam persamaan regresi. Gujarati

(1995) menyatakan bahwa Multikoliniritas berarti adanya korelasi linier yang

tinggi (mendekati sempurna) diantara dua variabel atau lebih variabel bebas.
 90

Untuk mengetahui tidak adanya multikoliniritas antar variabel, berdasarkan data

dari lampiran 10 tampak bahwa keenam faktor mempunyai nilai VIF < 10, maka

dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi adanya multikolinearitas antar semua

faktor. Dengan kata lain, antar faktor tidak saling berpengaruh secara sempurna.

5.4. Pembahasan Hasil Penelitian

Pelayanan merupakan proses sosial yang melibatkan interaksi antar

manusia, sehingga di interaksi tersebut terdapat interpretasi atas berbagai

obyek, perhatian dan sikap sebelum, saat dan setelah proses interaksi atau

pelayanan itu berlangsung. Dengan demikian, persepsi pelanggan suatu jasa

terhadap kualitas pelayanan menjadi penilaian menyeluruh atas keunggulan

pelayanan suatu institusi.

Terkait dengan sifat jasa yang tidak berwujud dan menyebabkan bisa

terjadi inkonsistensi serta untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli jasa akan

mencari tanda atau bukti atas kualitas jasa (Kotler, 1997). Pelanggan jasa atau

pelayanan suatu institusi cenderung memperhatikan faktor-faktor yang bersifat

nyata (tangible) terkait dengan pencarian bukti atas kualitas. Hasil penelitian ini

membuktikan bahwa kompetensi pegawai atau sumber daya pegawai,

kelayakan sarana, pemberian prasarana fisik, pelayanan khusus merupakan

atribut-atribut yang bersifat nyata yang menjadi patokan untuk menilai kualitas

klinik. Hal ini seperti yang disebut Kotler (1997) bahwa para pelanggan suatu

jasa akan menarik kesimpulan tentang kualitas jasa institusi tersebut dari tempat,

orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan pelayanan petugas. Disebutkan

pula oleh Kotler bahwa berbagai faktor seperti musik, warna, aroma, temperatur,

lokasi gedung, tata letak atmosfir (situasi dan kondisi transaksi) dapat pula

menciptakan persepsi tertentu terhadap perusahaan jasa, seperti keramahan,

 91

ketenangan, kecermatan, wibawa rasionalitas, stabilitas maupun fleksibitas.

Sementara itu faktor proses pelayanan dan aktifitas pemberian informasi

yang lebih bersifat non fisik menandakan bahwa kualitas pelayanan dapat juga

diketahui apa yang dirasakan oleh para konsumen sebagai pelanggan jasa

klinik . Hal ini sesuai dengan pendapat Tjiptono (1998) dan Yazid (1999) bahwa

persepsi pelanggan terhadap jasa dapat dipengaruhi oleh atmosfir (suasana)

ruangan yang dirasakan oleh konsumen. Disebutkan pula bahwa atmosfir

tersebut dapat juga dibentuk oleh eksterior dan interior fasilitas jasa tersebut.

Tata letak fasilitas jasa memiliki pengaruh tersendiri terhadap perasaan dan

respon konsumen. Hal ini pula yang menjadikan faktor tampilan fisik ruangan

menjadi salah satu faktor yang memiliki kontribusi atau pengaruh terhadap

kualitas pelayanan kepada konsumen.

Bukti fisik yang merupakan visualisasi perhatian akan membantu

memperkuat posisi organisasi jasa di benak konsumen seperti pakaian seragam,

yang akan mencerminkan representasi fisik jasa yang akan dikombinasikan

konsumen kedalam image mereka maupun proses dari jasa mereka. Fasilitas

fungsional yang didesain dengan baik akan mampu menyajikan pengalaman

yang menyenangkan kepada konsumen di samping akan membuat pegawai atau

karyawan merasa nyaman dalam bekerja.

Sementara itu faktor kompetensi sumber daya pegawai yang juga

mempunyai kontribusi terhadap terbentuknya kualitas pelayanan sesuai pula

dengan saran dari hasil penelitian Pujiastuti (2000) tentang kualitas jasa pelayan

bank di Malang bahwa ketrampilan interpersonal karyawan harus diperhatikan

oleh perusahaan jasa, yaitu seperti keramahan, sopan santun dan ketrampilan

berkomunikasi yang baik. Lebih lanjut disebutkan Pujiastuti bahwa hal ini
 92

disebabkan oleh karena penilaian pelanggan pada kualitas jasa dipengaruhi oleh

proses penyampaian jasa.

Atribut-atribut tersebut dipertimbangkan oleh para konsumen sebagai

pelanggan karena pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan tersebut

dilakukan sesuai kualitas teknis yang umumnya dapat dilihat, diamati dan

dirasakan. Semua sikap dan tindakan pegawai, bahkan cara berpakaian dan

penampilan mereka diperhatikan oleh para konsumen (pelanggan jasa) yaitu

sebagai orang atau contact person yang berhubungan, dan membantu

terselesaikannya kepentingan para pelanggan/konsumen.

Kompetensi pegawai dalam hal ini bermakna bahwa para pegawai

memiliki pengalaman yang cukup dalam melayani para pelanggan serta memiliki

kemampuan dalam makna memahami dengan betul tugas dan tanggung

jawabnya. Skill atau kemampuan pegawai merupakan salah satu faktor yang

dapat mempengaruhi kualitas layanan karena, menurut Elhaitamy (1990) dapat

mencapai tingkat excellence. Setiap pegawai harus memiliki ketrampilan tertentu

diantaranya bersikap ramah, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan,

menguasai pekerjaan dan tugas terutama yang terkait dengan bagian atau

departemennya dengan baik, bisa memahami isyarat verbal maupun non verbal

dari pelanggannya. Menurut Gasperz (1997), Profesionalisme pegawai

merupakan bagian yang dapat digunakan untuk memperbaiki kualitas jasa,

terutama dalam hal pelayanan pribadi, terkait dengan fleksibilitas dan

penanganan permintaan khusus.

Hasil penelitian ini memiliki kemiripan dengan teori yang dikemukakan

oleh Gronroos (dalam Tjiptono,1997) bahwa terdapat 6 faktor yang

mempengaruhi kualitas layanan. Jika Gronroos menyebutkan faktor

 93

profesinalism and skill, attitudes and behavior, accessibility and flexibility,

realibility and trustwortiness, recovery dan reputation and credibility, maka hasil

penelitian ini menyebutkan faktor kompetensi sumber daya pegawai, kelayakan

sarana, pemberian prasarana fisik, pelayanan khusus, aktifitas pemberian

informasi dan proses pelayanan memberikan kontribusi atau pengaruh terhadap

adanya kualitas pelayanan.

Oleh karena itu pula, berdasarkan pendapat diatas, bila dibandingkan

dengan hasil analisis regresi, terdapat 28,1 % faktor yang berasal dari variabel

lain yang tidak diteliti oleh peneliti (diluar model) yang turut memberikan

pengaruh terhadap terbentuknya kualitas pelayanan Klinik. Disebutkan pula oleh

Gronroos (dalam Tjiptono,1997) bahwa kualitas total suatu jasa terdiri dari tiga

komponen yaitu : 1) technical quality yaitu komponen yang berkaitan dengan

kualitas output pelayanan yang diterima oleh pelanggan, 2) credence quality

yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun jasa tersebut telah

diterima dan dikonsumsi oleh pelanggan, serta 3) corporate image yaitu profil,

reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

Berdasarkan hasil penelitian ini, terbukti bahwa faktor pemberian

pelayanan khusus merupakan salah satu faktor yang menentukan kualitas.

Faktor ini mirip dengan faktor daya tanggap yang menurut Pujiastuti (2000)

merupakan reaksi dan kesediaan karyawan dan bank dalam memberikan

pelayanan kepada nasabah. Disebutkan Pujiastuti (2000) bahwa faktor daya

tanggap mempengaruhi kualitas layanan mengingat nasabah bank merupakan

manusia yang bersifat unik, dengan ragam cara, emosi dan perasaan tersendiri

serta mereka memiliki kebutuhan ingin diperhatikan. Oleh karenanya, bank harus

tanggap terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah.

 94

Berdasarkan pendapat tersebut, faktor pelayanan khusus memilki

kemiripan dan dapat disamakan dengan faktor daya tanggap. Menurut Gronroos

(dalam Tjiptono, 1997), daya tanggap merupakan salah satu komponen dari

kualitas jasa. Dengan demikian, faktor pelayanan khusus termasuk komponen

functional quality yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa. Disebutkan pula oleh Gronroos bahwa daya tanggap

sama dengan salah satu dimensi kualitas yaitu attitude and behavior, yaitu upaya

agar pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatian pada

pelanggannya dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka

secara spontan dan senang hati. Faktor ini dapat disetarakan pula dengan faktor

flexibility yang dinyatakan oleh Gronroos (dalam Tjiptono,1997) Sementara itu

menurut Parasuraman (1988), daya tanggap adalah kemauan untuk membantu

pelanggan dan kemampuan memberikan jasa dengan cepat.

Faktor kelayakan sarana terkait dengan berbagai sarana seperti meja

pelayanan, penggunaan sistem komputer, ruangan pelayanan, yang memadai

(ber AC). Faktor ini memiliki kemiripan dengan faktor accessibility and flexibility

yang dikemukakan Gronroos (dalam Tjiptono, 1997) bahwa lokasi penyedia jasa,

jasa, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan

sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah.

Selain itu atribut dalam faktor ini dirancang pula dengan maksud agar dapat

bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintan dan keinginan pelanggan.

Sementara itu faktor proses pelayanan dalam penelitian ini terkait dengan

kemampuan pegawai menangani proses pelayanan kepada para konsumen agar

berjalan dengan baik. Menurut Gasperrz (1997), Hal ini terkait dengan

keandalan karyawan dalam melayani pelanggannya. Atribut yang diperhatikan

 95

untuk meningkatkan kualitas jasa terkait dengan faktor keandalan karyawan

adalah hal-hal terkait dengan waktu tunggu, waktu proses, serta mengenai

akurasi pelayanan yang berkaitan dengan realibilitas pelayanan dan bebas dari

kesalahan.

Menurut Gronroos (dalam Tjiptono,1997), Keandalan karyawan atau

kemapuan pegawai menangani proses pelayanan ini terkait dengan proses yang

terkait dengan berbagai kriteria (related criteria), yaitu : 1) reliability and

trustworst yaitu pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa

mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan

dan sistemnya, 2) recovery, yaitu bahwa pelanggan menyadari bahwa bila ada

kesalahan atau terjadi sesuatu yang tidak diinginkan, maka penyedia jasa akan

segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari

pemecahan yang tepat.

Hasil penelitian juga menyebutkan bahwa faktor proses pelayanan

menjadi faktor dominan dalam menentukan kualitas pelayanan. Hal ini

nampaknya sependapat dengan Payne (1993) bahwa proses menciptakan dan

memberikan jasa kepada pelanggan merupakan faktor utama dalam bauran

pemasaran jasa, karena pemasaran jasa akan memandang sistem pemberian

jasa tersebut sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Semua kegiatan pekerjaan

merupakan proses dan apabila proses berjalan dengan baik, hasil atau produk

yang didapatkan akan baik pula.

 96

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya,

maka kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian tentang faktor-faktor internal

yang mempengaruhi kualitas layanan kepada konsumen di klinik adalah sebagai

berikut:

a. Berdasarkan hasil analisis faktor dan anlisis regresi terdapat enam faktor

strategis yang menjadi kontribusi dalam mempengaruhi adanya kualitas

pelayanan kepada konsumen adalah faktor sumber daya pegawai, proses

pelayanan, kelayakan sarana, aktifitas pemberian informasi, prasarana fisik

dan pelayanan khusus. Faktor-faktor tersebut secara parsial maupun

simultan( bersama-sama) memiliki pengaruh yang signifikan dan positif, yaitu

dibuktikan dengan adanya R Square yang tinggi yaitu sebesar 71,9 %

sementara itu sisanya (28,1 %) merupakan variabel lain yang tidak diteliti dan

tidak termasuk dalam model namun turut mempengaruhi adanya kualitas

pelayanan.

b. Faktor yang memiliki pengaruh paling dominan adalah faktor proses

pelayanan. Hal ini disebabkan karena proses pelayanan merupakan aktifitas

yang mencerminkan adanya kontak langsung antara konsumen dengan

institusi penyedia jasa ( dalam hal ini adalah klinik ) dengan para pegawai

sebagai ujung tombak pelayanan untuk itu, kualitas hubungan atau proses ini

atribut yang dirasakan dan diamati oleh para pelanggan dan menjadi penentu

kualitas pelayanan.
 97

6.2. Saran

Merujuk pada temuan dan kesimpulan penelitian, disarankan hal-hal

berikut a. Hasil penelitian ini diharapkan bisa menjadi acuan serta penambahan

sumber pengetahuan bagi pemimpin klinik Natasha skin care khususnya guna

meningkatkan kualitas pelayanan yang jauh lebih baik. Selain itu hasil penelitian

ini juga dapat dijadikan bahan pertimbangan dan acuan bagi penyedia layanan

jasa lain untuk meningkatkan dan memperhatikan faktor-faktor yang

mempengaruhi proses pelayanan dan kualitas pelayanan sehingga dapat

meningkatkan perbaikan terhadap pelanggan.

b. Untuk peneliti selanjutnya, hasil penelitian ini memiliki keterbatasan dalam hal

ragam variabel bebas yang mempengaruhi kualitas pelayanan terutama di era

informasi dan teknologi seperti saat ini. Sehingga peneliti lain dapat mencari dan

menggali faktor-faktor lain yang mempengaruhi kualitas pelayanan sehingga

dapat meningkatkan kinerja penyedia layanan jasa.