Skripsi
Oleh:
Yuni Triwardani
1113104000017
ii
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
ABSTRAK
Puskesmas sebagai fasilitas tingkat pertama yang banyak digunakan oleh peserta
BPJS harus memiliki mutu pelayanan kesehatan yang baik dan berkualitas guna
memberikan kepuasan pada pasien. Kepuasan pasien dapat dilihat dari penilaian
gap antara pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor- faktor yang berhubungan dengan
kepuasan pasien BPJS pada pelayanan di Puskesmas Pamulang. Metode penelitian
ini adalah analitik dengan pendekatan cross sectional, dengan jumlah sampel 110
responden. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan random sampling.
Analisis statistik yang digunakan adalah spearman test. Hasil penelitian
menunjukan tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan dinyatakan kurang
memuaskan (55,5%). Ada hubungan antara umur (p=0,004) dan jenis kelamin
(p=0,05) dengan kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Pamulang (p<0,05).
Kepuasan pasien Puskesmas Pamulang dapat ditingkatkan di pelayanan dimensi
tangibles, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dan dimensi emphaty.
iii
FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCES
SCHOOL OF NURSING
SYARIF HIDAYATULLAH STATE ISLAMIC UNIVERSITY OF
JAKARTA
Factors that related with BPJS user patients satisfaction about healthcare
service at Pamulang primary health care
xvii + 82 pages + 10 tables + 2 designs + 13attachments
ABSTRACT
Puskesmas as first facilities that widely used by participants BPJS should have a
proper of health care quality in order to give satisfaction for the patient. Patient
satisfaction can be seen from the assessment of the gap between the perceived
service with the expected service. The purpose of this study was to determine the
factors that related with BPJS user patients satisfaction to health service at
Pamulang primary health care. The method of this research is analitic study with
cross sectional approach, with a sample of 110 respondents who are BPJS user
patient. Sampling technique of this study using random sampling and statistic
analysis using spearman test. The result of patient satisfaction to health services
generally can be called lack satisfied as much as 55,5% . There is a signification
relationship between age (p= 0,004) and gender (p=0,05) with BPJS user patient’s
satisfaction in Pamulang primary health care (p< 0,05) . Patient satisfaction of
Puskesmas Pamulang can be increase the service in tangibles, reliability,
responsiveness and emphaty dimension.
References : 55 (1980-2016)
iv
PERNYATAAN PERSETUJUAN
v
PERNYATAAN PENGESAHAN
vi
LEMBAR PENGESAHAN
vii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Agama : Islam
Jagakarsa, Jakarta-Selatan
Telepon : 089652456943
Email : yunitriwd@gmail.com
Riwayat Pedidikan
Riwayat Organisasi
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha
Pamulang“ dengan baik tidak terlepas dari kekurangan, shalawat dan salam
senantiasa tercurahkan kepada Rasulullah S.A.W yang telah menjadi suri tauladan
bagi umatnya.
petunjuk, bimbingan, dan motivasi dari berbagai pihak, untuk itu penulis ingin
1. Kedua Orang tua saya, Bapak Sardianto dan Ibu Sutampi B.A yang telah
2. Prof. Dr. Arif Sumantri, M.Kes, selaku dekan Fakultas Kedokteran dan
Hidayatullah Jakarta.
ix
3. Ibu Maulina Handayani, S.Kep., MSc, selaku Ketua Program Studi dan
Hidayatullah Jakarta.
4. Bapak Jamaludin, S.Kp., M.Kep dan Ibu Ita Yuanita, S.Kp, M.Kep, selaku
skripsi ini.
5. Ibu Yenita Agus, S.Kp., M.Kep., Sp.Mat, PhD, selaku Dosen Pembimbing
7. Seluruh dosen PSIK yang telah memberikan banyak ilmu dan segala
penelitian.
x
9. Kepala Puskesmas Pamulang dan semua staf terima kasih banyak telah
Puskesmas Pamulang.
10. Kepala Puskesmas Pondok Jagung dan semua staf terima kasih banyak
12. Dan seluruh pihak yang telah mendukung kelancaran skripsi ini hingga
selesai.
lebih baik di masa pendatang. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
Peneliti
xi
DAFTAR ISI
ABSTRAK....................................................................................................................... iii
ABSTRACT .................................................................................................................... iv
A. Latar Belakang......................................................................................................... 1
xii
2. Tujuan Khusus .................................................................................................... 8
B. Kepuasan............................................................................................................... 10
C. Pelayanan Kesehatan.............................................................................................. 11
D. Puskesmas ............................................................................................................. 11
1. Prinsip Puskesmas............................................................................................. 11
xiii
F. Kerangka Teori ...................................................................................................... 11
1. Populasi............................................................................................................ 21
2. Sampel ............................................................................................................. 21
D. Instrumen Penelitian............................................................................................... 23
1. Uji Validitas..................................................................................................... 25
xiv
BAB V HASIL PENELITIAN ..................................................................................... 32
Lama Ikut BPJS dengan Kepuasan pasien BPJS pada pelayanan di Puskesmas
Pamulang ..................................................................................................................... 52
xv
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xvi
DAFTAR TABEL
Puskesmas
xvii
DAFTAR BAGAN
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
xix
DAFTAR SINGKATAN
xx
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
karena tanpa kesehatan yang baik, maka setiap manusia akan sulit dalam
2009).
bahwa “Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat
tinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta
warganya.
1
2
asuransi sosial dan prinsip ekuitas sebagaimana diatur dalam Pasal 19 ayat
1 UU SJSN.
kesehatan.
2006). Puskesmas dalam sistem JKN/ BPJS memiliki peran yang besar
tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan
dan pelanggan atau konsumen. Faktor pemberi jasa (provider) ini terdiri
dari aspek medis dan aspek non medis. Faktor pelanggan atau konsumen
oleh umur, jenis kelamin, pendidikan dan lain- lain. Menurut Carr dan Hill
2015 tercatat 9.740 unit puskesmas. Pada provinsi Banten sebanyak 231
unit , untuk kota Tangerang Selatan sendiri terdiri dari 25 unit. (Depkes,
BPJS pada bulan April 2014. Adapun jumlah kunjungan pasien BPJS di
5
pada tahun 2015 sebesar 21.655 , pada tahun 2016 sebesar 22.888 (Data
mengatakan sedikit tidak nyaman dengan dokter yang masih muda, harus
nyaman pada saat pemeriksaan karna tidak ada skat antara dokter satu
mutu yang diberikan sudah baik, dimana hasil yang didapat dari responden
sebesar 82% masuk dalam kriteria efektif, hal ini menunjukan bahwa mutu
Gebang Bekasi sebesar 53% dan adanya hubungan yang bermakna secara
dengan kepuasan.
sebelumnya belum ada yang melihat dari status kepesertaan Non PBI atau
keanggotaan.
B. Rumusan Masalah
kategori pasien. Tetapi belum ada yang melakukan survey kepuasan pada
Pamulang.
8
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
2. Tujuan Khusus
kepuasan.
D. Manfaat Penelitian
pelayanan kesehatan yang lebih baik lagi. Hasil penelitian ini juga
dengan BPJS.
E. Ruang Lingkup
TINJAUAN PUSTAKA
BPJS terdiri dari dua peserta yaitu peserta bantuan PBI (Penerima Bantuan
Iuran) yang terdiri dari fakir miskin serta orang yang tidak mampu, dan
1. Manfaat BPJS
meliputi:
pelayanan obat dan bahan medis habis pakai, transfusi darah sesuai
10
11
kesehatan mencakup:
bulan.
pensiun.
4) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pe nsiun yang
6) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun lain
7) Veteran;
8) Perintis Kemerdekaan.
9) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis
Kemerdekaan.
pelayanan kesehatan.
berlaku.
operatif.
1) Administrasi pelayanan.
indikasi medis.
6) Rehabilitasi medis.
7) Pelayanan darah.
hidup/meninggal.
alkohol.
(eksperimen).
B. Kepuasan
dari hasil perbandingan antara persepsi atau produk yang dirasakan de ngan
barang atau jasa. Berdasarkan pihak lain, kepuasan pasien juga kerap kali
tersebut:
pandang pelanggan.
diberikan.
20
pelanggan.
menurut pelanggan.
akutansi (Bojanic, 1991), department store (Finn dan Lamb, 1991; teas,
1993), perusahan gas (babakus dan Bollar, 1992), serta pada perguruan
tinggi (Boulding, Kalra, Staelin, dan Zeithaml, 1993, Fors, Joseph, dan
Joseph, 1993).
Expected Service
Perceived Service
1988).
skor gap atau selisih antara nilai perceived service dan expected service.
Apabila hasil skor gap adalah negatif, maka dinyatakan bahwa kepuasan
memuaskan, dan apabila hasil skor gap positif maka dinyatakan bahwa
b. Kehandalan (Reliability)
d. Jaminan (Assurance)
sikap dan sopan santun dan pekerja memiliki pengetahuan luas untuk
e. Perhatian (Emphaty)
ini terdiri dari aspek medis dan aspek non medis. Aspek medis
umur, jenis kelamin, pendidikan dan lain- lain. Menurut Carr dan Hill
Dalam penelitian yang ditulis oleh Gary Lee Cloud (2003) tentang
status kesehatan, ras, status pernikahan, dan kelas social. Dimensi yang
a. Umur.
cenderung merasa lebih puas dari pada pasien muda. Aday (1980)
remaja awal 12-16 tahun, Masa remaja akhir 17-25 tahun, Masa
dewasa awal 26-35 tahun, Masa dewasa akhir 36-45 tahun, Masa
b. Jenis Kelamin.
c. Pendidikan.
perguruan tinggi.
d. Pekerjaan.
e. Status Kepersertaan.
Askes/Jamsostek/TNI/Polri.
f. Lama keanggotaan
ini.
pengambilan keputusan.
konsumen.
C. Pelayanan Kesehatan
seseorang dengan orang lain atau mesin secara ,fisik, dan menyediakan
kepuasan pelanggan.
masyarakat.
masyarakat.
D. Puskesmas
1. Prinsip Puskesmas
a. Paradigma sehat.
masyarakat.
c. Kemandirian masyarakat
d. Pemerataan.
dan kepercayaan.
lingkungan.
UKM dan UKP lintas program dan lintas sektor serta melaksanakan
Kategori Puskesmas
pelayanan kesehatan.
36
2. Tugas Puskesmas
kerjanya.
Peserta BPJS dan Pasien Umum Pada Pelayanan Rawat Jalan di Rumah
data di peroleh dari kuesioner yang di berikan kepada 200 responden. Pada
skor kenyataan dengan skor harapan. Maka dari tingkat kesesuaian inilah
dimensi daya tanggap belum memuaskan baik pasien BPJS dan pasien
sudah baik, dimana hasil yang didapat dari responden sebesar 82% masuk
dalam kriteria efektif, hal ini menunjukan bahwa mutu yang diberikan
Bantar Gebang Bekasi sebesar 53% dan menunjukan ada hubungan yang
hanya 44,3%.
Kartu Jakarta Sehat di Unit Rawat Jalan RSU UKI Tahun 2013. Penelitian
aksesnya sulit untuk mencapai Rumah Sakit. Pada faktor pribadi (umur,
KJS di Unit Rawat Jalan RSU UKI didapatkan hasil bahwa hanya akses ke
F. Kerangka Teori
Pasien BPJS
Puskesmas
Expected Service
(Harapan)
Kualitas Pelayanan
Menurut Gonzales (1967) dalam Lizarmi (2000), Nurma (2000), Hidiati dalam
Fitriyani (2009), Parasuraman et al (1988)
BAB III
PENELITIAN
A. Kerangka Konsep
Berdasarkan teori pendapat para ahli dan hasil penelitian pada bab-
beberapa faktor yaitu yang berasal dari “Provider” atau penyedia jasa
faktor provider (pemberi jasa) bukan tidak diambil namun sudah masuk ke
Variabel Dependent:
Variabel Independent:
Kepuasan Pasien
1. Umur
2. Jenis kelamin 1. Tangibles (Bukti fisik)
3. Pendidikan 2. Reliability (Kehandalan)
4. Pekerjaan 3. Responsiveness (Daya tanggap)
5. Status kepesertaan 4. Assurance (Jaminan)
6. Lama keanggotaan 5. Emphaty (Empati)
40
41
B. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang telah di
C. Definisi Operasional
Tabel 13.1 Definisi Operasional
Tangibles Bukti langsung yang dapat dirasakan Menggunakan Menggunakan Rumus: Ordinal
(bukti fisik) oleh pasien. kuesioner dengan Q (Skor Gap)= P-E
44
Kenyataan
(perceived
service)
1= Sangat Tidak
Setuju
2= Tidak Setuju
3= Ragu-Ragu
4= Setuju
5= Sangat Setuju
Kenyataan
(perceived
service)
1= Sangat Tidak
Setuju
2= Tidak Setuju
3= Ragu-Ragu
4= Setuju
5= Sangat Setuju
Responsiveness Sikap, kemauan dan daya tanggap Menggunakan Menggunakan Rumus: Ordinal
(Daya tanggap) untuk memberikan pelayanan dengan kuesioner dengan Q (Skor Gap)= P-E
segera dan cepat. skala Likert P: Mean Perceived service
rentang 1-5 E: Mean Expected service
Harapan
(expected service) Dikategorikan menurut kriteria:
1= Sangat Tidak Kurang memuaskan (Q= Negatif)
Penting Memuaskan (Q=0)
2= Tidak Penting Sangat Memuaskan (Q= Positif)
3= Ragu-Ragu (Parasuraman et al.,1988)
4= Penting
5= Sangat Penting
Kenyataan
(perceived
service)
46
1= Sangat Tidak
Setuju
2= Tidak Setuju
3= Ragu-Ragu
4= Setuju
5= Sangat Setuju
Kenyataan
(perceived
service)
1= Sangat Tidak
Setuju
2= Tidak Setuju
3= Ragu-Ragu
4= Setuju
5= Sangat Setuju
(empati) pribadi dan memahami kebutuhan kuesioner dengan Q (Skor Gap)= P-E
pelanggan. skala Likert P: Mean Perceived service
rentang 1-5 E: Mean Expected service
Harapan
(expected service) Dikategorikan menurut kriteria:
1= Sangat Tidak Kurang memuaskan (Q= Negatif)
Penting Memuaskan (Q=0)
2= Tidak Penting Sangat Memuaskan (Q= Positif)
3= Ragu-Ragu (Parasuraman et al.,1988)
4= Penting
5= Sangat Penting
Kenyataan
(perceived
service)
1= Sangat Tidak
Setuju
2= Tidak Setuju
3= Ragu-Ragu
4= Setuju
5= Sangat Setuju
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Jenis desain penelitian yang dilakukan adalah penelitian analitik
independen dan dependen hanya satu kali pada satu saat (Nursalam, 2008).
Bukan berarti semua subjek penelitian diteliti pada saat yang sama, tetapi
baik variabel independen maupun dependen diukur satu kali di saat yang
status kepesertaan, dan lama ikut BPJS) dan variabel dependen (kepuasan
dengan kepuasan pasien BPJS. Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret -
April 2017.
48
49
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau
(Sugiyono,2016).
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang diambil secara
setiap anggota yang ada dalam suatu populasi untuk dijadikan sampel
n=
Keterangan :
n : Jumlah Sampel
N : Populasi
penelitian ini dari populasi sebesar 43.998 orang adalah sebagai berikut :
n= = =99,75
10% untuk mengantisipasi adanya sampel yang droup out atau tidak
D. Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan pada penelitian ini berupa kuesioner atau
angket. Kuesioner dalam penelitian ini dibagi menjadi dua bagian, ya itu:
dapat dibuat dalam bentuk pilihan ganda atau dalam bentuk check list.
1. Uji Validitas
(Dahlan, 2010). Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Kuesioner dinyatakan valid jika r hitung ≥ dari r tabel (Dahlan 2012). Uji
2. Uji Reliabilitas
pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur
dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran
Tangerang Selatan.
penelitian.
56
kuesioner.
8. Mengolah data dan menganalisa data sesuai uji statistik yang telah
G. Pengelolaan Data
kelengkapan data.
data angka atau bilangan (memberi kode). Kegiatan ini bertujuan untuk
3. Processing atau Data Entry, data yang sudah dalam bentuk kode
H. Etika Penelitian
harus menghormatinya.
2. Kerahasiaan
responden.
3. Anonim
1. Analisa Univariat
menghitung skor gap. Skor gap didapat dengan cara perhitungan selisih
antara nilai total perceived service yang dikurangi dengan nilai total
Q= P-E
Keterangan :
Interpretasi
2. Analisa Bivariat
maka pada tahap ini akan dilakukan uji statistik Spearman (rho) (Dahlan,
2011). Derajat kemaknaan dalam penelitian ini adalah 5% atau 0,05. Dari
ditolak. Dikatakan Ho ditolak jika nilai P < 0,05 dan Ho gagal ditolak jika
korelasi (r) dinyatakan lemah jika nilainya 0 – 0,25. Sedang jika nilainya
0,26 – 0,50. Kuat jika nilainya 0,51 – 0,75. Sangat kuat jika nilainya 0,76
korelasi. Apabila nilai korelasi positif maka arah korelasi dua variabel
HASIL PENELITIAN
Pamulang Barat, Pamulang Timur, Pondok Cabe Ilir dan Pondok Cabe
berikut: pelayanan rawat inap, pelayanan rawat jalan yang terdiri dari
60
61
desa maupun pos bersalin desa (Polindes). Jenis pasien yang dilayani
dan TNI/Polri).
(Dahlan, 2011). Pada penelitian ini, uji normalitas hanya dilakukan pada
lama ikut BPJS karena menggunakan rasio. Data dari semua variabel
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnov a Shapiro-Wilk
Statistic Df Sig. Statistic df Sig.
lamaBPJS ,300 110 ,000 ,800 110 ,000
a. Lilliefors Significance Correction
62
kepesertaan, lama Ikut BPJS. Hasil dari analisa karakteristik pasien adalah
sebagai berikut :
Tabel 25.1
penelitian ini adalah yang terbanyak pada umur 26-35 (29,1%) & >56
63
Tabel 35.2
dimana lama pasien keanggotaan terbaru adalah 2 bulan dan paling lama
Tabel 45.3
Mean SKOR
Pernyataan Kenyataan- Keterangan
Harapan Kenyataan Harapan
Tangibles ( Bukti Fisik)
Puskesmas mempunyai peralatan 4,40 3,98 -0,42 Kurang
yang modern memuaskan
Kamar mandi puskesmas bersih dan 4,29 4,44 0,15 Sangat
terawat memuaskan
Ruang perawatan pasien bersih, 4,17 4,11 -0,06 Kurang
rapi, dan terjaga privasinya memuaskan
Ruang tunggu puskesmas memadai 4,39 3,77 -0,62 Kurang
untuk menampung pasien yang memuaskan
datang
Petugas puskesmas berpenampilan 4,36 4,41 0,05 Sangat
rapih dan profesional memuaskan
Persediaan obat di puskesmas 4,42 4,44 0,02 Sangat
lengkap memuaskan
Jumlah 26,03 25,15 -0,88 Kurang
memuaskan
Reliability ( Kehandalan)
Puskesmas memberikan pelayanan 4,25 4,27 0,02 Sangat
seperti yang dijanjikan memuaskan
Puskesmas memberikan pelayanan 4,35 2,36 0,01 Sangat
yang berkualitas memuaskan
Puskesmas memberikan pelayanan 4,50 3,91 -0,59 Kurang
dengan segera memuaskan
66
memuaskan
Jumlah Kepuasan 104,25 99,69 -4,56 Kurang
memuaskan
Kurang Sangat
Total
Umur memuaskan memuaskan p r
n % n % n %
Umur 17-25 13 76,5% 4 23,4% 17 100% 0,004 0,275
Umur 26-35 21 65,6% 11 34,3% 32 100%
Umur 36-45 8 66,7% 4 33,3% 12 100%
Umur 46-55 6 33,3% 12 66,7% 18 100%
Umur >56 13 41,9% 18 58,1% 31 100%
Total 61 55,5% 49 44,5% 110 100%
Pada tabel 5.5 menunjukan bahwa responden yang berumur 26-35
Hasil uji Correlation Spearman diperoleh nilai p= 0,004 , dimana nilai p <
0,05 yang berarti terdapat hubungan yang bermakna antara umur dengan
pasien.
68
Kurang Sangat
Total p
Jenis Kelamin memuaskan memuaskan r
n % n % n %
Laki-laki 21 44,7% 36 55,3% 47 100% 0,050 -0,187
Perempuan 40 63,5% 23 36,5% 63 100%
Total 61 55,5% 49 44,5% 110 100%
Pada tabel 5.6 menunjukan bahwa responden yang berjenis
kurang memuaskan.
69
Tabel 85.7
Kurang Sangat p
Total r
Pendidikan memuaskan memuaskan
n % N % n %
Pendidikan Dasar 14 43,8% 18 56,3% 32 100% 0,268 -0,107
Pendidikan 31 62,0% 19 38,0% 50 100%
Menengah
Pendidikan Tinggi 16 57,1% 12 42,9% 28 100%
Total 61 55,5% 49 44,5% 110 100%
Hasil uji Correlation Spearman diperoleh nilai p= 0,268 , dimana nilai p >
memuaskan.
70
Tabel 95.8
p= 0,167 , dimana nilai p > 0,05 yang berarti tidak terdapat hubungan
Tabel 105.9
Kurang Sangat
Status Total
memuaskan memuaskan p r
Kepesertaan
n % n % n %
PBI 15 44,1% 19 55,9% 34 100% 0,112 -0,153
Non PBI 46 60,5% 30 39,5% 76 100%
Total 61 55,5% 49 55,5% 110 100%
Pada tabel 5.9 menunjukan bahwa responden yang status
dimana nilai p > 0,05 yang berarti tidak terdapat hubungan yang bermakna
Tabel115.10
diperoleh nilai p= 0,302 , dimana nilai p > 0,05 yang berarti tidak terdapat
pasien. Nilai coefficient correlation diperoleh nilai 0,099 yang berarti ada
PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden
yaitu anak hingga remaja awal <17, masa remaja akhir 17-25 tahun, masa
dewasa awal 26-35 tahun, masa dewasa akhir 36-45 tahun, masa lansia
awal 46-55 tahun, masa lansia akhir >56 tahun keatas. Pada hasil
dewasa awal dengan jumlah 32 orang (29,1%) dan responden lansia akhir
persentase umur dewasa awal dan umur lansia akhir yang datang
membedakannya.
orang (57,3%). Melihat data penduduk dari BPS tahun 2015 pada
terdiri dari 169.443 perempuan dan penduduk laki- laki sebanyak 172.524
73
74
mencapai 98,62% dengan rata-rata lama sekolah berada pada angka 10,99,
yaitu sebanyak 36 orang (32,7%). Pasien dengan status tidak bekerja atau
pelayanan yang dibuka pada jam efektif kerja yaitu 08-00 – 14.00 WIB.
B. Kepuasan Pasien
pasien.
(1988), secara umum dapat dilihat dari hasil penelitian mengenai tingkat
Tangibles atau bukti fisik dapat dilihat secara langsung dari penyedia
merupakan hasil tertinggi dari 57 responden dengan skor gap -0,88. Tabel
5.4 yang menggambarkan skor gap pada dimensi tangibles, terdapat 3 item
yang mempunyai skor gap negatif yang berarti kurang memuaskan yaitu
perawatan pasien bersih, rapi dan terjaga privasinya, dan ruang tunggu
pelayanan. Pada tabel 5.3 terlihat bahwa persentase tertinggi terkait tingkat
memuaskan” dengan hasil 52,7% pada 58 responden dengan skor gap -3,2.
77
item yang mempunyai skor gap negatif yang berarti kurang memuaskan
pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan baik dan tepat. Pada tabel
5.3 dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat persentase yang sama yaitu
dimensi assurance dalam model SERVQUAL. Pada tabel 5.3 dapat dilihat
pasien.
Tabel 5.4 menggambarkan skor gap pada dimensi empathy, terdapat 2 item
yang mempunyai skor gap negatif yang berarti kurang memuaskan yaitu
sepenuh hati, dan puskesmas mempunyai jam kerja yang sesuai. Terdapat
2 item yang mempunyai skor gap bernilai 0 yang berarti memuaskan yaitu:
kepuasan relatif rendah dibandingkan dengan usia tua (≥35 tahun) karena
usia muda lebih produktif dan memiliki harapan besar serta usia
Orang yang muda lebih peka dan terbuka dengan informasi se rta lebih
Coser (1956) menyatakan bahwa orang yang berusia lebih muda pada
ataupun jasa.
82
puas karena nilai harapannya lebih tinggi dari pada kenyataan yang
diterimanya. Hasil penelitian ini sama dengan hasil yang didapatkan oleh
tinggi akan lebih kritisi dalam menerima layanan yang tidak sesuai dengan
biasanya mempunyai harapan yang tinggi terhadap orang lain atas dirinya.
83
banyak merasa sangat puas karena nilai kenyataan yang diterima lebih
besar dari pada yang diharapkannya. Hasil penelitian ini sama dengan
yang negatif artinya responden dengan status kepesertaan Non PBI lebih
banyak merasa kurang puas pada pelayanan karena nilai harapan lebih
lambat dan lama, loket pendaftaran yang penuh bahkan ada beberapa
responden yang berucap “saya tiap bulan membayar tepat waktu untuk
BPJS, tapi pelayanannya lama dan tidak tepat waktu”. Beda hal nya
dengan pasien Penerima Bantuan Iuran (PBI) yang merasa lebih puas,
cepat namun berbayar sekarang berobat dengan status sebagai pasien BPJS
bulan lebih banyak merasa sangat puas pada pelayanan karena nilai
85
kenyataan yang diterima lebih besar dari pada yang diharapkannya. Pada
lama keanggotaan lebih lama biasanya tidak banyak tuntutan karena pada
baru.
D. Keterbatasan Penelitian
berbagai alasan, diantaranya tidak mau repot mengisi, tidak punya waktu
kuesioner yang telah dijawab akan menjadi masukan yang berarti bagi
A. Kesimpulan
sekitar 27 bulan.
86
87
B. Saran
pandang.
Abdurrahman. 2002. Gambaran Tingkat Kepuasan dan Minat beli ulang Pasien
Antenatal Care Puskesmas dan Faktor-faktor yang berhubungan di
Kota Bogor Provinsi Jawa Barat tahun 2002. Tesis. FKM-UI.
Aday, Lu Ann, et al. 1980. Health Care in The US. Equitable for whom. London.
Sage publication
Baros ,Wan Aisyah. 2011. Kontribusi Pengetahuan Peserta Askes Sosial Terhadap
Kepuasan Layanan Rawat Jalan Tingkat Lanjut dan Rawat Inap PT
Askes Tahun 2011, Tesis. FKM-UI.
Layanan-bagi-Peserta-BPJS-Kesehatan.pdf
Badan Pusat Statistik Kota Tangerang Selatan. Jumlah Penduduk Per Kecamatan
Menurut Jenis Kelamin Kota Tangerang Selatan 2016 di akses pada
tanggal 9 mei 2017
https://tangselkota.bps.go.id/linkTableDinamis/view/id/48
Budiman, A.R. 2013. Pengetahuan dan Sikap dalam Penelitian Kesehatan. Jakarta:
Salemba Medika.
Car and Hill. 1992. The Measurement of Patient Statisfaction .Journal Pub Health
Med.
Dahlan, Sopiyudin. M. 2010. Besar Sampel dan Cara Pengambilan Sampel Dalam
Penelitian Kedokteran dan Kesehatan. Jakarta: Sagung Seto.
Departemen Kesehatan RI. 2016. Jumlah Puskesmas Per Juni 2015 Menurut
Provinsi dan Kabupaten/Kota depkes. Jakarta: Penerbit Depkes RI.
Iqbal, Muhammad. 2009. Analisis Kepuasan Paien Rawat Jalan Pada Puskesmas
Taliwang Kabupaten Subawa Barat Tahun 2009. Sumbawa Barat:
Dinas Kesehatan Kabupaten Sumbawa Barat, Nusa Tenggara Barat.
Prasojo Utomo, Galih. 2016. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS dan
Pasien Umum Pada Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum
Daerah TugurejoKota Semarang. Magister Ilmu kesehatan
Masyarakat.Universitas Diponogoro.
Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik (Teori, kebijakan, dan
Implementasi). Jakarta: Bumi Aksara.
diakses 16 Oktober2016
Yulianti. 2013. Analisis Kepuasan Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Bhakti Yudha
Depok Tahun 2012.Tesis. FKM-UI.
LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Permohonan Izin Studi Pendahuluan
Lampiran 2 Surat Permohonan Izin Uji Validitas Kuesioner
Lampiran 3 Surat Izin Penelitian dan Pengambilan Data
Lampiran 4 Surat Izin Penelitian dari Dinkes Tangerang Selatan
Lampiran 5 Izin Penggunaan Kuesioner
Lampiran 6 SERVQUAL questionnaire
APPENDIX
Expected service: This survey deals with your opinions of the company. Show
the extent to which you think the company should posses the following features!
1= Strongly not important 2= Not important 3= Neutral 4= Important 5= Strongly
important
Perceived service: The following statements relate to your feeling about the
service. Show the extent to which you believe the company has the feature
described in the statement!
1= Strongly disagree 2= Disagree 3= Neutral 4= Agree 5= Strongly
Expected Perceived
Gap
Service (E) Service (P)
Score
STATEMENT
*
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 (P-E)
Tangibles
1. Modern equipment
2. Visually appealing facilities
3. Employess who have a neat, professional appearance
4. Visually appealing materials associated with the service
Realibility
5. Providing services as promised
6. Dependability in handling customers service performed
7. Performing the services right the first time
8. Providing services at the promised time
9. Maintaining error- free records
Responsiveness
10. Keeping customers informed about when services will
be performed
11. Prompt service to customers
12. Willing to help customers
13. Readiness to respond to customer’s requests
Assurance
14. Employees who instill confidence in customers
15. Making customers feel safe in their transaction
16. Employees who are consistently courteous
17. Knowledgeable employee to answer customer q uestions
Empathy
18. Giving customers individual attention
19. Employees who deal with customers in a caring fashion
20. Having the customer’s best interest at heart
21. Employees who understand the needs of their customers
22. Convenient business hour
Lampiran 7 Terje mahan Kuesioner dari Pusat Penge mbangan Bahasa UIN
Jakarta
Lampiran 8 Informed Cconsent
Informe d Consent
Persetujuan Menjadi Responden
Saya yang bertanda tangan di bawah ini bersedia menjadi responden penelitian
dengan:
Saya telah mendapatkan penjelasan dari peneliti tentang tujuan penelitian ini.
Saya mengerti bahwa data mengenai penelitian ini akan dirahasiakan. Semua
berkas yang mencantumkan identitas responden yang digunakan untuk terkait
penelitian. Saya mengerti penelitian ini tidak akan berpengaruh negatif terhadap
diri saya.
Demikian surat pernyataan ini saya tandatangani tanpa suatu paksaan. Saya
bersedia untuk menjadi responden dalam penelitian ini secara sukarela.
Pamulang, 2017
( )
Lampiran 9 Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
TAHUN 2017
Petunjuk pengisian:
Kesehatan
I. KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. Nama :
Tidak sekolah
Lulus SD
Lulus SMP
Lulus SMA
PNS
TNI/POLRI
Swasta
Wirausaha
Gaji)
Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan pelayanan di Puskesmas Pamulang. Berikan
penilaian terhadap masing- masing pernyataan yang tertera di bawah ini dengan memberikan tanda √ (centang) pada kolom
yang telah disediakan!
Salam,
Yuni Triwardani
Lampiran 10 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner (n=30)
Reliability
N %
Excluded a 0 ,0
Total 30 100,0
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,889 24
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
Reliability
N %
Excluded a 0 ,0
Total 30 100,0
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,921 24
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
a. Umur
Umur
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid umur 17-25 17 15,5 15,5 15,5
umur 26-35 32 29,1 29,1 44,5
umur 36-45 12 10,9 10,9 55,5
umur 46-55 18 16,4 16,4 71,8
umur >56 31 28,2 28,2 100,0
Total 110 100,0 100,0
b. Jenis Kelamin
JenisKelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid laki-laki 47 42,7 42,7 42,7
Perempuan 63 57,3 57,3 100,0
Total 110 100,0 100,0
c. Pendidikan
pendidikan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Pendidikan Dasar 32 29,1 29,1 29,1
Pendidikan Menengah 50 45,5 45,5 74,5
Pendidikan Tinggi 28 25,5 25,5 100,0
Total 110 100,0 100,0
d. Pekerjaan
Pekerjaan
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid PNS 18 16,4 16,4 16,4
TNI 9 8,2 8,2 24,5
Swasta 27 24,5 24,5 49,1
Wirausaha 20 18,2 18,2 67,3
Pensiunan/Pengangguran
36 32,7 32,7 100,0
/IRT
Total 110 100,0 100,0
e. Status Kepesertaan
StatusKepersertaan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid PBI 34 30,9 30,9 30,9
Non PBI 76 69,1 69,1 100,0
Total 110 100,0 100,0
f. Lama Keanggotaan
Case Processing Summary
Cases
Descriptives
Median 36,00
Variance 147,621
Minimum 2
Ma ximum 38
Range 36
Interquartile Range 24
g. Kepuasan Total
KepuasanTotal
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Kurang Memuaskan 61 55,5 55,5 55,5
Memuaskan 49 44,5 44,5 100,0
Total 110 100,0 100,0
h. Dimensi Tangibles
Tangibel
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Kurang Memuaskan 57 51,8 51,8 51,8
Memuaskan 10 9,1 9,1 60,9
Sangat Memuaskan 43 39,1 39,1 100,0
Total 110 100,0 100,0
i. Dimensi Reliability
Reliability
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Kurang Memuaskan 58 52,7 52,7 52,7
Memuaskan 19 17,3 17,3 70,0
Sangat Memuaskan 33 30,0 30,0 100,0
Total 110 100,0 100,0
j. Dimensi Responsiveness
Responsiveness
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Kurang Memuaskan 47 42,7 42,7 42,7
Memuaskan 16 14,5 14,5 57,3
Sangat Memuaskan 47 42,7 42,7 100,0
Total 110 100,0 100,0
k. Dimensi Assurance
Assurance
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Kurang Memuaskan 35 31,8 31,8 31,8
Memuaskan 22 20,0 20,0 51,8
Sangat Memuaskan 53 48,2 48,2 100,0
Total 110 100,0 100,0
l. Dimensi Empathy
Empathy
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Kurang Memuaskan 43 39,1 39,1 39,1
Memuaskan 19 17,3 17,3 56,4
Sangat Memuaskan 48 43,6 43,6 100,0
Total 110 100,0 100,0
Lampiran 13 Hasil Olahan Data SPSS Bivariat
KepuasanTotal
Sangat
Kurang Puas Memuaskan Total
Correlations
umur KepuasanTotal
**
Spearman's rho Umur Correlation Coefficient 1,000 ,275
N 110 110
N 110 110
KepuasanTotal
Sangat
Kurang Puas Memuaskan Total
perempuan Count 40 23 63
Correlations
jenisKelamin KepuasanTotal
N 110 110
N 110 110
KepuasanTotal
Sangat
Kurang Puas Memuaskan Total
pendidikan KepuasanTotal
N 110 110
N 110 110
KepuasanTotal
Sangat
Kurang Puas Memuaskan Total
TNI Count 7 2 9
Swasta Count 15 12 27
Wirausaha Count 11 9 20
Pensiunan/Pengangguran/IR Count 17 19 36
T % within pekerjaan 47,2% 52,8% 100,0%
Total Count 61 49 110
Correlations
pekerjaan KepuasanTotal
N 110 110
N 110 110
e. Hubungan Status Kepesertaan dengan Kepuasan Pasien
KepuasanTotal
Sangat
Kurang Puas Memuaskan Total
Correlations
StatusKepesert
aan KepuasanTotal
N 110 110
N 110 110
Cases
Descriptives
Variance 130,724
Minimum 3
Ma ximum 38
Range 35
Interquartile Range 24
Median 36,00
Variance 169,172
Minimum 2
Ma ximum 38
Range 36
Interquartile Range 25
Correlations
lamaBPJS KepuasanTotal
N 110 110
N 110 110