BAB I

DEFINISI
A. PENDAHULUAN
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini
pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien
yang puas merupakan asset yang sangat berharga karena apabila pasien
puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa
pilihannnya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan
memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang
pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu
Puskesmas harus menciptakan dan mengelolah suatu system untuk
memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pasiennya.
Keluhan juga merupakan suatu pernyataan atau ungkapan rasa
kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan atau
tertulis,dari pelanggan internal atau eksternal.langkah pertama untuk
menghadapi kesenjangan antara persepsi konsumen atau pasien dan
persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan atau puskesmas adalah
mengidentifikasi atau mengenal kebutuhan pasien atau apa factor-faktor
apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan
puskesmas.
B. TUJUAN
1. Tujuan umum
Memberikan langkah-langkah yang harus di tempuh oleh staf dan
seluruh komponen yang terlibat dalam penanganan keluhan atau
complain untuk mampu memberikan dan menangani ketidakpuasan
pasien atau keluarga pasien karena hak-hak tidak terpenuhi atau
kurang mendapat kepuasan dari layanan kesehatan yang telah
dilakukan.
2. Tujuan Khusus
a. Melakukan penanganan keluhan atau complain pasien dengan
cara berkomunikasi yang baik dan benar
b. Mengendalikan dan menampung emosi atau keluhan pasien atas
ketidaksesuaian harapan yang diinginkan pasien dengan
pelayanan yang mereka terima.
c. Memberikan solusi dan penyelesaian permasalahan yang ada baik
keluhan medis maupun non medis (administrasi) sesuai dengan
prosedur layanan puskesmas.
 d. Menindaklanjuti keluhan atau complain yang masuk untuk
sebagai bahan evaluasi dan perubahan pola pelayanan kesehatan
puskesmas yang lebih baik.
e. Menciptakan kenyamanan dan kepuasan pasien atau keluarganya
atas permasalahan yang mereka hadapi selama menjalani
pelayanan kesehatan di Puskesmas.
C. DEFINISI
1. Complain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa keritikan
dan atau keberatan yang disampaikan secara lisan maupun tertulis
oleh pihak eksternal maupun internal Puskesmas mengenai kinerja
dan pelayanan yang dihasilkan di Puskesmas.
2. Complain atau keluhan umum adalah saran dan masukan yang
disampaikan oleh pasien baik lisan maupun tulisan yang
mengandung unsur atau sifat umum atau bersifat administrative
tentang ketidaksesuaian prosedur pelayanan yang didapatkan pasien
di Puskesmas. Unsur yang terlibat adalah staf dan komponen di
Puskesmas non medis.
3. Complain atau keluhan medis adalah saran dan masukan yang
disampaikan oleh pasien baik lisan maupun tulisan yang
mengandung unsur atau bersifat medis tentang ketidaksesuaian
prosedur pelayanan atau tindakan kedokteran yang didapatkan
pasien di Puskesmas. Unsur yang terlibat adalah staf medis dan
paramedic di Puskesmas.
4. Brosur/leaflet/kuisioner adalah lembaran informasi yang berisikan
penyampaian materi/topic tertentu yang bertujuan sebagai bahan
informasi dan edukasi ditujukan kepada masyarakat umum guna
menunjang unsur promosi yang ada.
5. Pasien ada