BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

B. Rumusan Masalah
1. Apa saja batasan mutu?
2. Apa pengertian dimensi mutu?
3. Apa saja macam-macam dimensi mutu?
4. Bagaimana mengukur mutu pelayanan kesehatan?
5. Apa saja implementasi mutu pelayanan kesehatan di fasyankes?
6. Apa pengertian penjaminan mutu?
C. Tujuan
1. Memenuhi tugas mata kuliah Sistem Manajemen Mutu.
2. Agar mahasiswa mengetahui Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan.
3. Agar pembaca dapat mengetahui lebih jelas tentang Manajemen Mutu dalam
penerapannya di bidang pelayanan kesehatan.
4. Agar mahasiswa Manfaat Penjaminan Mutu
5. Sebagai sarana penambah wawasan bagi mahasiswa dan seluruh pembaca.

1
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Batasan Mutu
1. Aspek konteks, mutu adalah suatu karakteristik atau atribut dari suatu produk atau
jasa.
2. Aspek persepsi pelanggan, mutu adalah penilaian subjektif pelanggan. Persepsi
pelanggan dapat berubah karna pengaruh berbagai hal seperti iklan, reputasi produk
atau jasa yang dihasilkan, pengalaman.
3. Aspek kebutuhan dan keinginan pelanggan, mutu adalah apa yang dikehendaki dan
dibutuhkan oleh pelanggan.

B. Pengertian Dimensi Mutu

Derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan
standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah
sakit atau puskesmas secara wajar, effisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan
menuaskan secara norma , etika, hukum dan sosial budaya dengan memperhatikan
keterbatasan dan kemampuan pemerintah , serta masyarakat konsumen.

C. Macam-Macam Dimensi Mutu

Menurut Lori DiPrete Brown et. al. dalam QA Methodology Refirement Series (1992)
kegiatan penjaminan mutu menyangkut beberapa dimensi mutu, yaitu:
1. Kompetensi teknis (technical competence)
Berupa keterampilan, kemampuan dan penampilan petugas,manajer dan staf
pendukung, serta bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan yang telah
ditetapkan dalam hal kepatuhan, ketepatan, kebenaran, dan konsistensi.
2. Akses terhadap pelayanan (access to service)
Pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial dan budaya,
ekonomi, organisasi, atau hambatan bahasa.
3. Efektivitas (effectiveness)
Dimensi ketepatan yang akan menjawab pertanyaan “apakah prosedur atau
pengobatan, bila diterapkan dengan benar, akan memberikan hasil yang
diinginkan?” dan “apakah pengobatan yang dianjurkan merupakan teknologi yang
paling tepat utuk situasi di tempat itu?”

2
4. Hubungan antara manusia (human relation)
Interaksi antara petugas dengan petugas dan antara petugas dengan pasien atau
masyarakat.
5. Efisiensi (Efficiency)
Dimensi yang penting dari kualitas karena efisiensi akan mempengaruhi hasil
pelayanan kesehatan.
6. Kelangsungan Pelayanan (continuity of service)
Pelanggan akan menerima pelayanan lengkap yang dibutuhkan tanpa mengulangi
prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu.
7. Keamanan (safety)
Mengurangi resiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang berkaitan
dengan pelayanan.
8. Kenyamanan (amenity)

Dimensi mutu yang tidak erkaitan langsung dengan efektivitas klinis, tetapi dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan (pasien) untuk mau datang memperoleh
pelayanan berikutnya.
Selain Lori DiPrete Brown, berbagai dimensi lain dikemukakan para ahli mutu seperti
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) yang mengemukakan 10 dimensi pokok yaitu
daya tanggap, kehandalan (reliabilitas), kompetensi, kesopanan, akses, komunikasi,
kredibilitas, kemampuan memahami pelanggan, keamanan, dan bukti fisik. Pada tahun
1988 Parasuraman dkk menggabungkan beberapa dimensi menjadi satu, dan akhirnya
jadilah 5 dimensi utama yaitu :
1. Reliabilitas (reliability)
Kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat (akurat), dan
memuaskan.
2. Daya tanggap (responsiveness)
Keinginan para staf membantu semua pelanggan serta berkeinginan dan
melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap.
3. Jaminan (assurance)
Staf memiliki kompetensi, kesopanan, dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta
bebas dari risiko dan keragu-raguan.
4. Empaty (empathy)

3
 Staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat berupa kemudahan
dalamk menjalin komunikasi termasuk perhatiannya terhadap para pelanggannya,
serta dapat memahami kebutuhan dari pelanggan.

5. Bukti fisik atau bukti langsung (tangible)

Ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan
staf yang menyenangkan.
Kelima dimensi di atas dikenal sebagai service quality (SERVQUAL). Lalu Gasperz
(1997) mengemukakan bahwa terdapat beberapa dimensi mutu yang harus
diperhatikan, yaitu:
1. Ketepatan waktu pelayanan
2. Akurasi pelayanan
3. Kesopanan dan keramahan
4. Tanggung jawab
5. Kelengkapan
6. Kemudahan mendapat pelayanan
7. Variasi model pelayanan
8. Pelayanan pribadi
9. Kenyamanan dalam mendapatkan pelayanan
10. Atribut pendukung pelayanan lainnya
Dari berbagai dimensi yang dikemukakan olehpara ahli, dapat disimpulkan bahwa
meskipun rumusannya tidak sama, namun pengertian pokok yang terkandung di
dalamnya tidak terlalu berbeda.

D. Mengukur Mutu Pelayanan Kesehatan

Salah satu pengalaman tersebut dapat dipelajari dari program Performance
Assessment Tool for Quality Improvement in Hospital (PATH) dengan langkah-
langkah sebagai berikut (WHO, 2006):

a. Menyusun model konseptual: identifikasi dimensi dan sub-dimensi dan bagaimana

hubungan antaranya satu sama lain
b. Melakukan penapisan awal indikator kinerja yang ada dan critical review
c. Menetapkan indikator komplementer untuk mengisi area-area yang belum
ditunjang oleh indikator awal berdasarkan literatur ilmiah

4
 d. Melakukan pemilihan awal indikator berdasarkan expert opinion dan bukti-bukti
awal
e. Melakukan penelitian yang ekstensif untuk mendapatkan literatur mengenai angka
prevalensi, bukti pendukung, reliabitas dan validitas, survey pada negara yang
berpartisipasi
f. Melakukan pemilihan akhir berdasarkan pakar, berdasarkan informasi yang
didapatkan pada langkah 5, menggunakan nominal group tehnic (NGT)

E. Implementasi Mutu Pelayanan Kesehatan

Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai pelayanan
prima melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu sebagai berikut:
1. Pelanggan dan harapannya
Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan. Organisasi
pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial. Harapan mereka
harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai
kesuksesan.
2. Perbaikan kinerja
Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah
menidentifikasi dan melaksanakan kinerja staf dan dokter untuk mencapai konseling,
adanya pengakuan, dan pemberian reward.
3. Proses perbaikan
Proses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja disalahkan karena masalah
pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu sendiri tidak dirancang
dengan baik untuk mendukung pelayanan. Dengan melibatkan staf dalam proses
pelayanan, maka dapat diidentifikasi masalah proses yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan, mendiagnosis penyebab, mengidentifikasi, dan menguji
pemecahan atau perbaikan.
4. Budaya yang mendukung perbaikan terus menerus
Untuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang tertib. Itulah sebabnya
perlu untuk memperkuat budaya organisasi sehingga dapat mendukung peningkatan
mutu. Untuk dapat melakukannya, harus sejalan dengan dorongan peningkatan mutu
pelayanan terus-menerus.

5
Untuk meningkatkan pelayanan kesehatan agar lebih bermutu dan terjangkau oleh
masyarakat, maka perlu dilaksanakan berbagai upaya. Upaya ini harus dilakukan secara
sistematik, konsisten dan terus menerus.

Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan mencakup :

1). Penataan organisasi
Penataan organisasi menjadi organisasi yang efisien, efektif dengan struktur dan
uraian tugas yang tidak tumpang tindih, dan jalinan hubungan kerja yang jelas
dengan berpegang pada prinsip organization through the function.
2). Regulasi peraturan perundangan
Pengkajian secara komprehensif terhadap berbagai peraturan perundangan yang
telah ada dan diikuti dengan regulasi yang mendukung pelaksanaan kebijakan
tersebut di atas.
3). Pemantapan jejaring
Pengembangan dan pemantapan jejaring dengan pusat unggulan pelayanan dan
sistem rujukannya akan sangat meningkatkan efisiensi dan efektifitas pelayanan
kesehatan, sehingga dengan demikian akan meningkatkan mutu pelayanan.
4). Standarisasi
Standarisasi merupakan kegiatan penting yang harus dilaksanakan, meliputi standar
tenaga baik kuantitatif maupun kualitatif, sarana dan fasilitas, kemampuan, metode,
pencatatan dan pelaporan dan lain-lain. Luaran yang diharapkan juga harus
distandarisasi.
5). Pengembangan sumber daya manusia
Penyelenggaraan berbagai pendidikan dan pelatihan secara berkelanjutan dan
berkesinambungan untuk menghasilkan sumber daya manusia yang profesional,
yang kompeten dan memiliki moral dan etika, mempunyai dedikasi yang tinggi,
kreatif dan inovatif serta bersikap antisipatif terhadap berbagai perubahan yang
akan terjadi baik perubahan secara lokal maupun global.
6). Quality Assurance
Berbagai komponen kegiatan quality assurance harus segera dilaksanakan dengan
diikuti oleh perencanaan dan pelaksanaan berbagai upaya perbaikan dan
peningkatan untuk mencapai peningkatan mutu pelayanan. Data dan informasi yang
diperoleh dianalysis dengan cermat ( root cause analysis ) dan dilanjutkan dengan
penyusunan rancangan tindakan perbaikan yang tepat dengan melibatkan semua
6
 pihak yang berkepentingan. Semuanya ini dilakukan dengan pendekatan “tailor’s
model“ dan Plan- Do- Control- Action (PDCA).
7). Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi
Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dilakukan dengan membangun
kerjasama dan kolaborasi dengan pusat-pusat unggulan baik yang bertaraf lokal
atau dalam negeri maupun internasional. Penerapan berbagai pengembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi tersebut harus dilakukan dengan mempertimbangkan
aspek pembiayaan.
8). Peningkatan peran serta masyarakat dan organisasi profesi
Peningkatan peran organisasi profesi terutama dalam pembinaan anggota sesuai
dengan standar profesi dan peningkatan mutu sumber daya manusia.
9). Peningkatan kontrol sosial
Peningkatan pengawasan dan kontrol masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan kesehatan akan meningkatkan akuntabilitas, transparansi dan mutu
pelayanan.

F. Pengertian Penjaminan Mutu

G. Pengembangan Penjaminan Mutu

7
 KESIMPULAN

Adapun kesimpulan yang dapat ditarik dalam makalah ini adalah sebagai berikut:

1. Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang

sesuai dengan standar dan pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang
tersedia secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan
norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan
kemampuan pemerintah dan masyarakat.
2. Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientas terhadap upaya peningkatan mutu
untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. Mutu itu dinamis, upaya
peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan
perkembangan iptek.
3. Peningkatan mutu berarti meningkatkan kinerja sehingga akan memperoleh kepuasan
pelanggan dengan mempertimbangkan efisiensi (biaya) itu sendiri. Peningkatan
kinerja berarti meningkatkan berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar
dapat eksis dalam persaingan global.

8
 DAFTAR PUSTAKA

Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya

Penerbit Erlangga. Jakarta.
Herlambang, Susatyo. 2016. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Gosyen
Publishing. Yogyakarta