In Indonesian

Keluhan yang diberikan oleh pasien dalam menerima jasa merupakan suatu umpan balik dari kualitas
pelayanan yang dirasakan. Semakin banyak keluhan yang di sampaikan oleh pelanggan membutuhkan adanya
perhatian ekstra bagi perusahaan dalam memperbaiki kualitas pelayanan jasa yang diberikan. Beberapa
permasalahan yang terjadi yakni kurangnya fungsi penggunaan kotak saran yang telah disediakan, adanya
komplain yang datang dalam waktu bersamaan dan proses pencatatan keluhan yang cukup memakan waktu.
Berdasarkan permasalahan tersebut maka dilakukan manajemen komplain yang bertujuan untuk mengidentifikasi
risiko suatu insiden berdasarkan dampak dan probabilitasnya. aplikasi E-Complaint Handling ini berfungsi untuk
menampung data komplain dan juga terdapat pemberitahuan secara otomatis apabila komplain baru telah masuk.
System yang dibuat memiliki fitur-fitur seperti menyimpan komplain baru, memberikan notifikasi pada supervisor
dan grading komplain berdasarkan tingkatan risiko. Dalam pengembangannya metode yang digunakan
menggunkan metode risk assessment yakni pengklasifikasian komplain berdasarkan prioritas risiko dan
probabilitas banyaknya komplain. System ini berbasis web dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP dan
Mysql, terdapat 3 hak akses yaitu admin dan karyawan sedangkan untuk pasien/umum tidak terdapat username dan
password.

Kata Kunci: komplain, risiko, dampak, probabilitas, risk assessment

In English

Complaints given by patients in receiving services are feedback from perceived service quality. The more
complaints submitted by customers require extra attention for the company in improving the quality of services
provided. Some of the problems that occur are the lack of use of the suggestion box that has been provided, the
complaints that come at the same time and the process of recording complaints that are quite time consuming. Based
on these problems, a complaint management is carried out which aims to identify the risk of an incident based on its
impact and probability. This E-Complaint Handling application functions to hold complaint data and there is also an
automatic notification when a new complaint has been entered. The system created has features such as storing new
complaints, giving notifications to supervisors and grading complaints based on the level of risk. In its development
the method used uses the risk assessment method which is the classification of complaints based on priority risks
and the probability of many complaints. This system is web-based using the PHP and Mysql programming
languages, there are 3 access rights namely admin and employee while for patients / general there is no username
and password.

: complaints, risks, impacts, probabilities, risk assessment