MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI

MASYARAKAT DAN PENGGUNA PELAYANAN

No.
Dokumen 445/184/ADMEN/35.07.103.122/2017
SOP No. Revisi 00
Tanggal
Terbit 10 Oktober 2017
Halaman 1/3
drg. Hennie Noerhayati
UPT PUSKESMAS
Nip.
SITIARJO
197303292005012004
1. Pengertian Adalah mekanisme penyampaian keluhan dan umpan balik dari
masyarakat/pengguna layanan puskesmas.
2. Tujuan Sebagai acuan dalam penerapan langkah-langkah agar proses keluhan dan
umpan balik dari masyarakat atau pengguna pelayanan dapat diakses
puskesmas atau sebaliknya
3. Kebijakan Berdasarkan Keputusan Kepala UPT Puskesmas Sitiarjo
No.440/005/KEP/35.07.103.122/2017 tentang Menjalin Komunikasi dengan
Masyarakat
4. Referensi -
5. Prosedur 1. Kotak saran
Pengelola pengaduan membuka kotak saran tiap hari Sabtu kemudian
mencatat keluhan di buku pengaduan
Pengelola pengaduan melaporkan ke tim manajemn mutu kemudian
membahas, menganalisa dan menindaklanjutinya
Tim manajemen mutu membagi tugas kepada anggotanya dalam
menyelesaikan permasalahan keluhan
Tim manajemen mutu melapor ke kepala Puskesmas tentang hasil
pembahasan
Kepala Puskesmas meneliti, memberi umpan balik dan menindak lanjuti
atas laporan tim manajemen mutu
Keluhan pengguna pelayanan puskesmas yang tidak dapat
diselesaikan dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kabupaten Malang
Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan pengguna pelayanan
puskesmas diumumkan melalui papan informasi Puskesmas

2. Keluhan langsung dari masyarakat dan pengguna pelayanan.

Petugas memberikan kesempatan kepada masyarakat dan pengguna
layanan untuk menyampaikan keluhan terhadap mutu pelayanan
Petugas mencatat keluhan yang diterima kedalam buku pengaduan,
Pengelola pengaduan melaporkan ke tim manajemn mutu kemudian
membahas, menganalisa dan menindaklanjutinya
Tim manajemen mutu membagi tugas kepada anggotanya dalam
menyelesaikan permasalahan
Tim manajemen mutu melapor kepada kepala Puskesmas tentang hasil
pembahasan
Kepala Puskesmas meneliti, memberi umpan balik dan menindak lanjuti
atas laporan tim manajemen mutu
Kebutuhan dan tanggapan pelanggan puskesmas yang tidak dapat
diselesaikan dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kabupaten Malang
Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan pengguna pelayanan
puskesmas diumumkan melalui papan informasi Puskesmas
UPT PUSKESMAS MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI drg. Hennie Noerhayati
SITIARJO
MASYARAKAT DAN PENGGUNA PELAYANAN
 No.
Dokumen 445/184/ADMEN/35.07.103.122/2017

SOP No. Revisi 00

Tanggal Nip.
Terbit 10 Oktober 2017 197303292005012004
Halaman 2/3

3. Melalui kuesioner yang diberikan ke masyarakat dan pengguna pelayanan

Tim Puskesmas menyusun kuesioner
Menentukan sampel sasaran untuk mengisi kuesioner
Membagi kuesioner pada sasaran, dengan disertai penjelasan tentang
tujuan dan tata cara pengisian kuesioner
Melakukan tabulasi data kuesioner
Melakukan analisa data hasil tabulasi
Menentukan prioritas keluhan masyarakat
Melaporkan prioritas keluhan masyarakat kepada tim manajemen mutu
puskesmas
Tim manajemn mutu kemudian membahas, menganalisa dan
menindaklanjutinya,
Tim manajemen mutu membagi tugas kepada anggotanya dalam
menyelesaikan permasalahan
Tim manajemen mutu melapor kepada kepala Puskesmas tentang hasil
pembahasan
Kepala Puskesmas meneliti, memberi umpan balik dan menindak lanjuti
atas laporan tim manajemen mutu
Kebutuhan dan tanggapan pelanggan puskesmas yang tidak dapat
diselesaikan dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kabupaten Malang
Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan pengguna pelayanan
puskesmas diumumkan melalui papan informasi Puskesmas
4. Pertemuan
Pada pertemuan, keluhan pengguna layanan puskesmas digali dari sesi
diskusi / tanya jawab peserta pertemuan
Petugas Puskesmas melaporkan hasil diskusi ke tim manajemen mutu
Tim manajemen mutu kemudian membahas, menganalisa dan
menindaklanjuti
Tim manajemen mutu mebagi tugas kepada anggotanya dalam
menyelesaikan permasalahan
Tim manejemen mutu melapor kepada Kepala Puskesmas tentang hasil
pembahasan
Kepala Puskesmas meneliti, memberi umpan balik dan menindaklanjuti
atas laporan tim manajemen mutu
Keluhan pengguna layanan puskesmas yang tidak dapat diselesaikan
dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kabupaten Malang
Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan pengguna layanan
diumumkan melalui papan informasi Puskesmas

5. HP Pengaduan 08113667122 / 082141723030

Petugas yang menerima telepon keluhan mencatat keluhan pengguna
UPT PUSKESMAS MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI drg. Hennie Noerhayati
SITIARJO Nip.
MASYARAKAT DAN PENGGUNA PELAYANAN 197303292005012004
SOP No.
Dokumen 445/184/ADMEN/35.07.103.122/2017
No. Revisi 00
 Tanggal
Terbit 10 Oktober 2017
Halaman 3/3

pelayanan Puskesmas di buku pengaduan

Petugas yang menerima telepon keluhan melaporkan ke tim
manajemen mutu
Tim manajemn mutu kemudian membahas, menganalisa dan
menindaklanjuti hasil keluhan pengguna pelayanan puskesmas,
Tim manajemen mutu membagi tugas kepada anggotanya dalam
menyelesaikan permasalahan keluhan pengguna pelayanan,
Tim manajemen mutu melapor kepada kepala Puskesmas tentang
hasil bahasan keluhan pengguna pelayanan puskesmas
Kepala Puskesmas meneliti, memberi umpan balik dan menindak
lanjuti atas laporan tim manajemen mutu
Keluhan pengguna pelayanan puskesmas yang tidak dapat
diselesaikan dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kabupaten Malang
Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan pengguna pelayanan
puskesmas diumumkan melalui papan informasi Puskesmas

6. Diagram Alir -
7. Unit Terkait Semua unit pelayanan Puskesmas

8. Rekaman Historis Perubahan

Tgl. Mulai
No Yang Dirubah Isi Perubahan
Diberlakukan