NAMA: ADY PRATAMA PUTRA

NIM : 041711333243

QUALITY COST & QUALITY MANAGEMENT

A. Pengukuran Biaya Kualitas

Pengukuran biaya mutu merupakan dasar dari pengelolaan biaya mutu termasuk
didalamnya pelaporan biaya mutu bagi manajemen. Untuk dapat menentukan jumlah biaya
mutu diprlukan suatu system penentuan atau pengukuran biaya mutu.

B. Definisi Kualitas

Kualitas adalah “derajat atau tingkat kesempurnaan“ ; dalam hal ini kualitas adalah
suatu ukra relatif dari kebaikan (goodness). Mendefinisikan kualitas sebagai kebaikan
merupakn makna sangat umum yang tidak memiliki makana operasional. Secara operasinal
produk atau jasa yang berkualitas adalah yang memenuhi atatu melibihi harapan pelanggan.
Dengan kata lain, kualitas adalah kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan dapat
digambarkan melauli atribut-atribut kualitas atau yang sering disebut “dimensi kualitas”. Jadi
produk atau jasa yang berkualitas memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dalam delapan
dimensi :

1. Kinerja (performance)
2. Estetika (aesthetics)
3. Kemudahan perawatan dan perbaikan (serviceability)
4. Fitur (features)
5. Kenadalan (reliability)
6. Tahan lama (durability)
7. Kualitas kesesuaian (quality of confermance)
8. Kecocokan penggunaan (fitness for use)

Empat dimensi pertama merupakan atribut kualitas yang penting, tetapi sulit diukur.
Kinerja mengacu pada konsistensi dan seberapa baik fungsi-fungsi sebuah produk. Dalam
jasa, prinsip tidak terpisahkan, berarti jasa dilakukan secara langsung dihadapan pelanggan.
Jadi, dimensi kinerja untuk jasa dapt didefinisikan lebih jauh sebagai atribut daya tanggap,
kepastian dan empati. Daya tanggap(responsiveness) adalah keinginan untuk membantu
pelanggan dan menyediakan pelayanan yang konsisten dan bersrifat segera. Kepastian

1
NAMA: ADY PRATAMA PUTRA
NIM : 041711333243

(assurance) mengacu pada pengetahuan, keramahan, dan kemampuan akryawandalam

membangun kepercayaan dna keyakinan pelanggan. Empati (empathy) berarti peduli dan
memberikan perhatian terhadap pelanggan.

Estetika berhubungan dengan penampilan wujud produk(misalnya, gaya dan

keindahan) serta penampilan fasilitas, peralatan, pegawai, dan materi komunikasi yang
berkaitan dengan jasa. Kemuadahan perawatan dan perbaikan berkaitan dengan tingkat
kemudahan merawat dan memperbaiki produk. Fitur (kualitasdesain) adalah
kekarakteristik produk yang berbeda dari produk – produk sejjenis yang fungsinya sama.

Keandalan adalah probabibiltas produk atau jasa menjalankan fungsi seperti yang
dimaksud dalam jangka waktu tertentu. Tahan lama didefinisikan sebagai jangka waktu
produk dapat berfungsi. Kualitas kesesuaian adalah ukuran mengenai apakahsebuah produk
telah memenuhi spesifikasinya tau tidak. Kecocokan penggunaan adalah kcocokan dari
sebuah produknmenjalankan fungsi – fungsi sebagaimana yang di iklankan. Jika sebuah
produk mengandung cacat deasain yang parah , maka produk tersebut dianggap gagal
meski[un tingkat kesesuaiannya sesuai dengan spesifikasinya. Proudk yang ditarik kembali
sering disebabkan oleh adanya masalah dalam dimensi kecocokan penggunaan.Produk
cacatadalah produk yang tidak sesuai dengan spesifikasinya. cacat nol berati semua produk
yang di produksi sesuai dengan spesifikasinya.

C. Definisi Biaya Kualitas

Kegiatan yang berhubungan dengan kualitas adalah kegiatan yang dilakukan karena
kualitas yang buruk mungkin atau telah terjadi. Biaya-biaya untuk melakukan kegiatan –
kegiatan itu disebut biaya kualitas. Jadi, biaya kualitas (cost of quality ) adalah biaya –
biaya yang timbul karena mungkin tau telah terdapat produk yang kualitasnya buruk.
Defiinisi ini mengimplikasikan bahwa biaya kulitas berhubungan dengan dua subkategori
dari kegiatan- kegiatan yang terkait dengan kualitas: kegiatan pengendalian dan kegiatan
karena kegagalan. Kegiatan pengendalian (control activities) dilakukan oleh suatu
perusahaan untuk mencegah atau mendeteksi kualitas yang buruk (karena kulitas yang buruk
mungkinterjadi). Jadi, kegiatan pengendalian terdiri atas kegiatan – kegiatan pencegahan dan
penilaian.

2
NAMA: ADY PRATAMA PUTRA
NIM : 041711333243

Biaya pengendalian (control cost) adalah biaya- biaya yang dikeluarkan untuk
menjalaankan kegiatan penegndalian. Kegiatan karena kegagalan (failure activities)
dilakukan oleh perusahaann atau pelanggannya untuk merespons kualitas yang buruk
(kualitas buruk memang telah terjadi. Jika respon terhadap kulitas yang buruk dilakukaan
sebelum produk cacat sampai ke pelanggan, maka kegiatannya diklasifikasikansebagai
kegiatan kegagalan internal. Sebaliknya, jika respons muncul setelah produk sampai ke
pelanggan, maka kegiatannya diklasisifkasikan sebagai kegiatan kegagalan eksternal. Biaya
kegagalan dalah biaya – biaya yang dikeluarkan perusahaan karena telah terjadi kegagalan
dalam kegiatan. Perhatikan bahwa definisi kegiatan kegagalan dan biaya kegagalan
menunjukkan bahwa respons pelanggan atas kuliatas yang bururk dapat memeprbesar biya
bagi perusahaan. Definisi mengenai kegitaan – kegiatan yang berhubungan dengan kualitas
juga menunjukkan empat kategori biaya kualitas: biaya pencegahan (prevention costs), biaya
penilaian (appraisal costs), biaya kegagaln internal(internal failure cost) dan iaya kegagaln
eksternal (eksternal failure costs).

a. Biaya pencegahan (prevention costs) terjadi untuk mencegah kualitas yang bururk
pada produk atau jasa yang dihasilkan. Sejalan dengan peningkatan biaya
pencegahan, kita mengharapkan biaya kegagalan turun. Contoh biaya pencegahan
adalah biaya rekayasa kualitas, program pelatihan kuaitas, perencanaan kualitas,
pelaporan kualitas, pemilihan dan evaluasi pemasok, audit kualitas, siklus kualitas, uji
lapangan dan penijauan deasin.
b. Biaya penilaian (appraisal costs) terjadi untuk menentukan apakah produk dan jasa
telah sesuai dengan persyaratan atau keutuhan pelanggan. Contoh biaya ini terasuk
biaya pemeriksaan dan pengujian bahan baku, pemeriksaan kemasan, pengawasan
kegiatam penilaian, penerimaan produk, penerimaan proses, perlatan
pengukuran(pemeriksaan dan pengujian), dan pengesahan dari pihak luar. (dua dari
istilah – istilah tersebut membutuhkan penjelasan lebih lanjut.
c. Biaya kegagalan internal (terjadi karena produk dan jasa yang dihasilkan tidak
sesuai dengan spesifikasi atau kebutuhan pelanggan. Ketidaksesuaian ini dideteksi
sebelum dikirim ke pihak luar. Hal ini adalah kegagalan yang dideteksi oleh kegiatan
penilaian. Contoh biaya kegagaln internal adlah sisa bahan, pengerjaan ulang,

3
NAMA: ADY PRATAMA PUTRA
NIM : 041711333243

penghentian mesin, pemeriksan ulang, pengujian ulang, dan perubahan desain. Biaya
– biaya di tas tidak terjadi jika tidak terdapat produk cacat.
d. Biaya kegagalan eksternal terjadi karena produk dan jasa yang dihasilkan gagal
memenuhi persyaratan atau tidak memuaskan kebuthan pelanggan setelah produk
diampaikan kepada pelanggan. Dari semua biaya kualitas, kategori biaya ini dapat
menjadi yang paling merugikan. Biaya penarikan produk dari pasar, misalnya.
Contoh lainnya termasuk kehilangan penjuaaln karena kinerja produk yang buruk,
serta retur dan potongan penjualan karean kualitas yang buruk, biaya garansi,
perbaikan, tanggung jawab hukum yang timbul, ketidak puasan pelanggan, hilangnya
pangsa pasar, dan biaya untuk mengatasi keluhan pelanggan.

D. Mengukur Biaya Kualitas

Biaya kualitas bisa juga diklasifikasikan sebagai biaya yang dapat diamati atau
tersembunyi. Biaya kualitas yang dapat diamati (observable quality costs) adalah biaya-biaya
yang tersedia untuk dapat diperoleh dari catatan akuntansi perusahaan. Biaya kualitas yang
tersembunyi (hidden costs) adalah biaya kesempatan atau oportunitas yang terjadi karena
kualitas yang buruk (biaya oportunitas biasanya tidak disajikan dalam catatan akuntansi).
Sebagai contoh, perhatikanlah kembali contoh-contoh biaya kualitas yang telah diuraikan di
atas. Dengan pengecualian pada biaya kehilangan penjualan, biaya ketidakpuasan pelanggan,
dan biaya kehilangan pangsa pasar, semua biaya kualitas dapat diamati dan seharusnya
tersedia dalam catatan akuntansi. Perhatikan juga bahwa biaya-biaya yang tersembunyi bisa
menjadi signifikan sehingga seharusnya diestimasi. Meskipun mengestimasi biaya kualitas
yang tersembunyi sulit dilakukan, ada tiga metode yang disarankan untuk tujuan tersebut:
metode pengali (multiplier method), metode penelitian pasar (market research method), dan
fungsi kerugian kualitas Taguchi (Taguchi quality loss function).

E. Definisi Total Quality Management

Seperti halnya kualitas, definisi TQM juga ada bermacam – macam. TQM diartikan sebagai
perpaduan semua fungsi dari perusahaan kedalam falsafah holistic yang dibangun
berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan
pelanggan (Ishikawa dalamPawitra, 1993, p. 135). Definisi lainnya menyetakan TQM

4
NAMA: ADY PRATAMA PUTRA
NIM : 041711333243

merupakan system manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan
berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi
(Santosa, 1992, p. 33).

Pengertian TQM dapat dibedakan dalam dua aspek. Aspek pertama menguraikan apa TQM
itu dan aspek kedua membahas bagaimana mencapainya.
Total quality management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha
yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus
– menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.
Total Quality Approach hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik TQM
sebagai berikut ini :
 Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.
 Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas.
 Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah.
 Memiliki komitmen jangka panjang.
 Membutuhkan kerjasama tim (teamwork).
 Memperbaiki proses secara berkesinambungan.
 Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan.
 Memberikan kebebasan yang terkendali.
 Memiliki kesatuan tujuan.
 Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

F. Sejarah Singkat Perkembangan TQM

Evolusi gerakan total quality dimulai pada masa studi waktu dan gerak oleh bapak
manajemen ilmiah Frederick Taylor pada tahun 1920-an. Aspek yang paling fundamental
dari manajemen ilmiah adalah adanya pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan.
Seiring dengan meningkatnya volume dan kompleksitas pemanufakturan, kualitas juga
menjadi hal yang semakin sulit. Volume dan kompleksitas mendorong timbulnya quality
engineering pada tahun 1920 –an dan Reliability engineering pada tahun 1950-an. Quality
Engineering sendiri mendorong timbulnya penggunaan metode – metode statistic dalam
pengendalian kualitas, yang akhirnya mengarah pada konsep Control Chart dan statistical

5
NAMA: ADY PRATAMA PUTRA
NIM : 041711333243

process control. Kedua konsep terakhir ini merupakan aspek fundamental dari Total Quality
Management.

G. Dasar pemikiran perlunya TQM

Bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan
menghasilkan kualitas yang terbaik. Untuk menghasilkan kualitas yang terbaik diperlukan
upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan.
Cara terbaik agar dapat memperbaiki kemampuan komponen – komponen tersebut secara
berkesinambungan adalah dengan menerapkan TQM.
Penerapan TQM dalam perusahaan dapat meningkatkan labanya melalui dua rute (Gambar 1-
1).
 Rute Pertama, yaitu rute pasar. Perusahaan dapat memperbaiki posisi persaingannya
sehingga pangsa pasarnya semakin besar dan harga jualnya dapat lebih tinggi. Kedua hal
ini mengarah pada meningkatnya penghasilan sehingga laba yang diperoleh juga semakin
besar.
 Rute Kedua, Perusahaan dapat meningkatkan output yang bebas dari kerusakan melalui
upaya perbaikan kualitas. Hal ini menyebakan biaya operasi perusahaan berkurang
dengan demikian laba yang diperoleh akan meningkat.

Gambar 1-1 Manfaat TQM

Harga yang lebih

tinggi
P Memperbaiki posisi
E persaingan
Meningkatkan pangsa
R
pasar
B
A
Manfaat Rute Pasar
I
K
A Meningkatkan
N penghasilan

K
U
A
L
6 I Meningkatkan Laba
T
Meningkatkan output Mengurangi biaya
A yg bebas dari operasional
S kerusakan
NAMA: ADY PRATAMA PUTRA
NIM : 041711333243

Sumber : Pall dalam tunggal. A.W. (1993), Manajemen Mutu Terpadu : Suatu Pengantar,
Jakarta: Penerbit Rineka Cipta, p. 6.

H. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen lainnya

Ada empat perbedaan pokok antara TQM dengan Metode Manajemen lainnya :
 Asal intelektualnya. Sebagian besar teori dan teknik manajemen berasal dari ilmu – ilmu
social. Ilmu ekonomi mikro merupakan dasar dari sebagian besar teknik-teknik
manajemen keuangan (misalnya analisis discounted cash flow, dan penilaian sekuritas).
Ilmu psikologi mendasari teknik pemasaran dan decision support system; dan sosiologi
memberikan dasar konseptual bagi desain organisasi. Sementara itu dasar teoritis dari
TQM adalah statistical. Inti dari TQM adalah pengendalian Proses Statistikal
(SPC/Statistical Process Control) yang didasarkan pada sampling dan analisis Varians.
 Sumber Inovasinya. Bila sebagian besar ide dan teknik manajemen bersumber dari
sekolah bisnis dan perusahaan konsultan manajemen terkemuka, maka inovasi TQM
sebagian besar dihasilkan oleh para pionir yang pada umumnya adalah insinyur teknik
industry dan ahli fisika yang bekerja disektor industry dan pemerintahan.
 Asal Negara kelahirannya. Kebanyakan konsep dan teknik dalam manajemen keuangan,
pemasaran, manajemen strategic, dan desain organisasi berasal dari Amerika Serikat dan
kemudian tersebar keseluruh dunia. Sebaliknya TQM semula berasal dari Amerika
Serikat , kemudian lebih banyak dikembangkan di Jepang dan kemudian berkembang ke
Amerika Utara dan Eropa. Jadi TQM mengintegrasikan keterampilan teknikal dan analisi
dari Amerika, keahlian implementasi dan pengorganisasian Jepang, serta keahlian dan
integritas dari Eropa dan Asia.
 Proses diseminasi atau penyebaran. Penyebaran sebagian besar manajemen modern
bersifat hirarkis dan Top-Down, yang mempeloporinya adalah perusahaan-perusahaan
raksasa seperti General Electric, IBM, dan General Motors. Sedangkan gerakan

7
NAMA: ADY PRATAMA PUTRA
NIM : 041711333243

perbaikan kualitas merupakan Proses Bottom-Up, yang dipelopori perusahaan-perusahaan

kecil. Dalam implementasi TQM, penggerak utamanya tidaklah selalu CEO, tetapi
seringkali manajer departemen atau manajer divisi.
Disamping perbedaan dalam asal muasal dan alur pendiriannya, adapula perbedaan mendasar
antara TQM dengan beberapa teknik manajemen modern lainnya, seperti Reengineering,
Rightsizing, Restructuring, dan Automation. (lihat Tabel 1-3)
Tabel 1-2 Perkembangan dan Difusi TQM dan Metode Manajemen Lainnya

TQM Metode Manajemen Lainnya

I. Asal Intelektual Teori Statistik : Analisi Ilmu Sosial : Ekonomi Mikro,
sampling dan Varians Psikologi dan Sosiologi
II. Sumber Inovasi Insinyur Industri dan Sekolah Bisnis terkemuka dan
Fisikawan yang bekerja Perusahaan Konsultan
disektor industry dan Manajemen
lembaga pemerintahan
III. Asal Negara Internasional : Amerika Serikat, kemudian di
dikembangkan di USA, transfer secara internasional
Kelahiran
kemudian ditransfer ke
Jepang setelah itu tersebar
ke Amerika Utara dan Eropa
IV. Proses penyebaran Populist : Perusahaan- Hierarki : dari perusahaan-
perusahaan kecil dan perusahaan industri
manajer madya memainkan terkemuka ke perusahaan-
peranan yang menonjol perusahaan yang lebih kecil
dan kurang menonjol; dan
dalam perusahaan dari
manajemen puncak ke
manajemen di bawahnya.

Sumber : Grant, R.M., R. Shani, and R. Krishnan (1994), “TQM’s Challenge to

Management Theory and Practice”. Sloan Management Review, Winter, p. 26.

Tabel 1-3 Perbedaan antara TQM dan Teknik Manajemen Modern Lainnya.

AS TQM REENGINEE RIGHTSIZ RESTRUCTU AUTOMAT

PEK RING ING RING ION
Asumsi- Kebutuh Fundamental Penentuan Hubungan Aplikasi/pene
asumsi an dan staff pelaporan rpan
yang keingina teknologi

8
NAMA: ADY PRATAMA PUTRA
NIM : 041711333243

dipertanya n
kan pelangga
n
Lingkup Bottom- Radikal Penentuan Organisasi System
perubahan Up staff dan
tanggung
jawab kerja
Orientasi Proses Proses Fungsional Fungsional Prosedur
Sasaran Increme Dramatis Incremental Incremental Incremental
perbaikan ntal

Sumber : Manajemen Riview, June 1994 (dalam Sutojo, 1994. P. 10)

I. Prinsip dan Unsur Pokok dalam TQM

 Empat prinsip utama dalam TQM adalah sebagai berikut :
1. Kepuasan pelanggan : kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam
segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh
karena itu segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para
pelanggan. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang
diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi
nilai yang diberikan maka semakin besar pula kepuasan pelanggan.
2. Respek terhadap setiap orang : setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan
baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil
keputusan.
3. Manajemen berdasarkan fakta : setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan
sekedar pada perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal ini :
 Prioritas (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat
dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan
sumber daya yang ada. Oleh karena itu dengan menggunakan data maka
manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi
tertentu yang vital.

9
NAMA: ADY PRATAMA PUTRA
NIM : 041711333243

 Variasi (Variation) atau Variabilitas kinerja manusia. Data statistic dapat

memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang
wajar dari setiap system organisasi. Dengan demikian organisasi dapat
memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
4. Perbaikan berkesinambungan : melakukan proses secara sistematik dalam
melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep siklus PDCA (Plant-Do-Check-
Act), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana,
pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang
diperoleh.
 Sepuluh unsur utama TQM (Goetsch dan Davis, 1994, pp 14-18) sebagai berikut :
1. Fokus pada Pelanggan. Dalam TQM, pelanggan internal dan eksternal merupakan
Driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang di sampaikan
kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan
kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dangan produk atau jasa.
2. Obsesi terhadap Kualitas. Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu akhir
kualitas pelanggan internal dan eksternal. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebyt,
organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan
tersebut, maka berlaku prinsip ‘ good enough is never good enough’.
3. Pendekatan Ilmiah. Dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan
dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan
dengan pekerjaan yang di desain tersebut. Data diperlukan dan dipergunakan dalam
menyusun patok duga (benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.
4. Komitmen Jangka Panjang. TQM suatu paradigm baru dalam melaksanakan bisnis,
untuk itu dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu komitmen
jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan
TQM berjalan dengan sukses.
5. Kerja Sama Tim (Teamwork), kemitraan, dan hubungan dijalin dan dibina baik
antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok lembaga-lembaga pemerintah,
dan masyarakat sekitarnya.
6. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan. Setiap produk dan/atau jasa
dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu

10
NAMA: ADY PRATAMA PUTRA
NIM : 041711333243

system/lingkungan. Oleh karena itu system yang ada perlu diperbaiki secara terus
menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat.
7. Pendidikan dan Pelatihan, Setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan
keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
8. Kebebasan yang Terkendali, dalam hal ini karyawan melakukan standarisasi proses
dan mereka pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orang bersedia
mengikuti prosedur standar tersebut.
9. Kesatuan Tujuan, supaya TQM dapat diterapkan dengan baik maka perusahaan
harus memiliki kesatuan Tujuan.
10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan, usaha untuk melibatkan
karyawan membawa dua manfaat utama :
 Meningkatkan hasil Keputusan , rencana, atau perbaikan yang lebih efektif.
 Meningkatkan “rasa memiliki” dan tanggung jawab atas keputusan dengan
melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.
J. Faktor-faktor yang dapat menyebabkan kegagalan TQM.
 Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior.
 Team mania
 Proses Penyebarluasan (deployment)
 Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis
 Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realitis.
 Empowerment yang bersifat prematur
Tabel 2-1 Contoh Konflik antar Departement Fungsional

Fungsi Aspek Kualitas yang Mendapat Perhatian Utama

Pemasaran Kinerja, keistimewaan, pelayanan, fokus pada perhatian pelanggan
Menekankan pendekatan User-Based yang dapat menaikan biaya
Perekayasaan Spesifikasi
Menekankan pada pendekatan Product-Based.
Pemanufakturan Sama dengan spesifikasi
Pengurangan biaya

11