A.

PENGERTIAN
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit, tidak terlepas adanya
komplain yang terjadi antara pasien dan Rumah Sakit. Komplain merupakan akibat
situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau berlawanan antara pasien
dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanya saling terganggu.
Komplain terjadi karena ketidakcocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang ingin
diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat mengganggu bahkan
membuat emosi atau stress yang mempengaruhi efisiensi dan produktivitas kerja.
Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau
keberatan yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun
internal rumah sakit mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah sakit.
Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani komplain atau keluhan dalam
mengatasi hal tersebut agar semuanya bisa diatasi. Pasien yang merasa tidak puas akan
mengambil sikap untuk komplain terhadap pihak rumah sakit atas keluhannya, dan sudah
menjadi kewajiban pihak rumah sakit untuk menjawab dan menjelaskan komplain dari
pihak pasien. Dalam setiap komplain yang diberikan oleh pasien terhadap Rumah Sakit
Umum Daerah Provinsi NTB, selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan
cepat. Hal ini memang dilakukan agar tidak sampai terjadi konflik yang serius terhadap
pasien. Setiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan untuk
dengan mengaju pada panduan ini.

B. RUANG LINGKUP KHUSUS

Ruang lingkup untuk komplain ini hanya di wilayah Rumah Sakit Umum Daerah
Provinsi NTB dalam hal pelayanan terhadap pasien.

C. TUJUAN
1. TUJUAN UMUM
Menangani semua keluhan dari pasien agar bisa diselesaikan secara professional dan
kekeluargaan.
2. TUJUAN KHUSUS
Agar pasien yang tidak puas bisa mendapat jawaban dan penjelasan dari pihak rumah
sakit

D. TATA LAKSANA
a. Pasien komplain di jam kerja
1. unit petugas terkait menerima komplain dari pasien
2. minta bantuan kepada atasan/kepala ruangan apabila pasien tidak puas dengan
jawaban petugas pada hari itu juga
 3. minta bantuan kepada handling komplain apabila pasien tidak puas dengan
jawaban atasan/karu, untuk disampaikan ke manajemen pada hari itu juga.
4. Pasien akan mengisi form Rawat inap atau rawat jalan tentang isis komplainnya
dan diberikan oleh handling komplain untuk ditindak lanjuti pada hari itu juga
5. Handling komplain akan menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang
terkait atas komplain tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu juga.
6. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medical
information yang dimana akan dirapatkan di komite medic (jika perlu) untuk
memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit Umum
Daerah Provinsi NTB. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh
handling komplain dengan pihak yang terkait berdasarkan staqndar Rumah Sakit
Umum daerah Provinsi NTB paling lambat 3x24 jam
7. Jika jawaban sudah diterima oleh handling komplain, handling komplain akan
menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya non
medis), dan ditemani oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai
jawaban resmi dari pihak manajemen. Dalam menyampaikan jawaban, handling
komplain mengundang pasien /keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di
ruang tamu.
8. Bila pasien tidak puas, handling komplain akan melaporkan ke handling komplain
manager untuk mengatasi permasalahannya (bila perlu diskusikan solusii dengan
Direktur Rumah sakit Umum Daerah NTB
9. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh customer service, handling
komplain untuk direkap menjadi laporan bulanan handling kompalin kepada
pihak manajemen.
10. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan baik dari sisi
SDM maupun system.
b. Pasien komplain di luar jam kerja
1. unit petugas terkait menerima komplain dari pasien
2. minta bantuan kepada manajer On Duty (MDO) apabila pasien tidak puas dengan
jawaban petugas pada hari itu juga
3. apabila pasien tidak puas dengan jawaban MDO,minta Pasien untuk mengisi
form Rawat inap atau rawat jalan untuk disampaikan ke manajemen
4. MOD memberikan form Rawat Inap atau Rawat jalan tentang isi komplainnya
kepada handling komplain untuk ditindak lanjuti keesokan harinya
5. Handling komplain akan menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang
terkait atas komplain tersebut dan meminta jawabannya.
 Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh handling komplain dengan
pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Umum daerah Provinsi NTB
paling lambat 2x24 jam
6. Jika jawaban sudah diterima oleh handling komplain, handling komplain akan
menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya non
medis), dan ditemani oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai
jawaban resmi dari pihak manajemen. Dalam menyampaikan jawaban, handling
komplain mengundang pasien /keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di
ruang tamu.
7. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, handling komplain akan
melaporkan ke handling komplain manager untuk mengatasi permasalahannya
(bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur Rumah sakit Umum Daerah NTB
8. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh customer service, handling
komplain untuk direkap menjadi laporan bulanan handling kompalin kepada
pihak manajemen.
9. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi
SDM maupun Sistem.

Alur proses:

Pasien Komplain

Hari kerja Diluar jam kerja

handling
MOD

Pasien puas Pasien tdk

puas
Pasien tdk puas Pasien puas

Handling komplain
Manager

manajemen

pasien
c. Pasien komplain langsung ke handling komplain
1. Handling komplain terkait menerima komplain dari pasien dan mencatat
komplain tersebut
2. Handling komplain meminta waktu kepada pasien untuk meminta jawaban
dari unit terkait saat itu juga
3. Handling komplain akan menyampaikan jawaban kepada pasien sesuai
dengan jawaban yang diberikan oleh unit terkait. Jika komplain
menyangkut medis, maka handling komplain akan ditemani oleh dokter
medical information.
4. Jika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit terkait,maka handling
komplain akan meminta waktu kepada pasien untuk disampaikan ke pihak
manajemen
5. Handling komplain membuat laporan tertulis dengan lengkap untuk
disampaikan ke manajemen.
6. Pihak manajemen akan memberikan jawaban kepada handling komplain
untuk disampaikan kepada pasien sebagai jawaban resmi dari manajemen.
7. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medical
information yang dimana akan dirapatkan di komite medic (jika perlu)
untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar
Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi NTB.
8. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, handling komplain
akan melaporkan ke handling komplain manajer untuk mengatasi
permasalahannya. (bila perlu didiskusikan solusi dengan Direktur Rumah
Sakit Umum Daerah Provinsi NTB).
9. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh handling komplain
untuk direkap menjadi laporan bulanan handling komplain kepada pihak
manajemen.
10. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik
dari sisi SDM maupun system
 Pasien komplain

Customer Unit terkait

Service

Pasien Komplain

Tidak puas Customer service puas

manajemen
 PANDUAN PENANGANAN KOMPLAIN

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PROVINSI NTB

TAHUN 2O15