PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

kata pengantar
puji syukur kehadirat tuhan yang maha esa, atas rahmat dan karunianya sehingga pedoman
komunikasi efektif rsia agung mulia pacitan telah dapat diselesaikan dengan baik. buku ini
dimaksudkan sebagai penambahan pengetahuan mengenai komunikasi dalam melakukan
pelayanan kesehatan di rumah sakit ibu & anak agung mulia pacitan.
dengan buku pedoman ini, niat kita semua untuk berupaya meningkatkan mutu pelayanan di
rumah sakit ibu & anak agung mulia pacitan, karena perubahan sikap dan penignkatan
ketrampilan berkonikasi dengan pasien sekarang ini memamng menjadi tuntutan yang tidak
terlakkan.
tim penyusun menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberi masukan,
saran, kritik terhadap naskah yang disampaikan. mudah – mudahan kualitas pelayanan medis
di rumah sakit agung mulia pacitan dapat terus menignkat semoga Alloh YME berkenan
memberikan perlindungan dan kekuatan kepada kita semua...Amiiin.

pacitan, 2 agustus 2018

tim penyusun
daftar isi
halama sampul
kata pengantar
daftar isi
keputusan direktur rumah sakit ibu & anak agung mulia pacitan nomor :
tentang pedoman komunikasi efektif di rsia agung mulia pacitan.
bab i pendahuluan
latar belakang
tujuan
pengertian
bab ii komunikasi efektif
pengertian
unsur komunikasi
klasifikasi
bab iii tata laksana
komunikasi perawat efektif dan pasien
komunikasi efektif dokter dan pasien
komunikasi antar pemberi lanyanan
komunikasi asuhan dan edukasi
bab vi dokumentasi
bab v penutup
daftar pustaka
 RUMAH SAKIT IBU & ANAK AGUNG MULIA
Jl. Sasuit Tubun No.25 Kel. Sidoharjo Kec/Kab. Pacitan
Telp. (0357) 884466 Fax. 887301
Email : Rs.Agungmulia@yahoo.com Kode Pos 63514

KEPUTUSAN
DIREKTUR RUMAH SAKIT IBU & ANAK AGUNG MULIA PACITAN
NOMOR
TENTANG
PANDUAN KOMUNIKASI EFKETIF RUMAH SAKIT IBU & ANAK AGUNG MULIA
PACITAN
Direktur Rumah Sakit Ibu & Anak Agung Mulia Pacitan
Menimbang :
a. Bahwa untuk menjaga kualitas pelayanan sebagai upaya
perlindungan kepada pasien di Rumah Sakit Ibu & Anak Agung
Mulia Pacitan perlu ditetapkan Panduan Komunikasi Efektif.
b. Bahwa dalam rangka melaksanakan kegiatan pada huruf a
konsideran menimbang ini, maka perlu menetapkan Panduan
Komunikasi Efektif Rumah Sakit Ibu & Anak Agung Mulia
Pacitan dalam suatu keputusan.
Mengingat :
1. Undang – undang Nomor 29 Tahun 2004 Tentang Praktik
Kedokteran ( Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2004
Nomor 116, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 4431 );
2. Undang – undang nomor 36 tahun 2009 Tentang Kesehatan (
Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 144,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5063 );
3. Undang – Undang Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit (
Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 153,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia nomor 5072 );
4. Peraturan Pemerintah Nomor 32 Tahun 1996 Tentang Tenaga
Kesehatan ( Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1996
Nomor 49, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 3637 );
5. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 269/Menkes/Per/III/2008
Tentang Rekam Medis;
6. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 290/Menkes/Per/III/2008
Tentang Persetujuan Tindakan Kedokteran;
7. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 1144/Menkes/Per/VIII/2010
Tentang Oragnisai Dan Tata Kerja Kementerian Kesehatan;
 8. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 1691/Menkes/Per/VIII/2011
Tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit;
9. Keputusan menteri kesehatan nomor 1333/Menkes/SK/XII/1999
Tentang Standart Pelayanan Rumah Sakit;
10. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129/Menkes/SK/II/2008
Tentang Standart Pelayanan Minimal Rumah Sakit.

MEMUTUSKAN,
Menetapkan,
Satu : Panduan Komunikasi Efektif Rumah Sakit Ibu & Anak Agung Mulia Pacitan
sebagaimana tercantum dalam lampiran keputusan ini;
Dua : Panduan akan direfisi sekurang – kurangnya 3 (Tiga) Tahun sekali sesuai
perkembangan yang ada;
Tiga : Keputusan ini berlaku pada tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di Pacitan
Pada Tanggal,
Direktur Rumah Sakit Ibu & Anak
Agung Mulia Pacitan

dr.Zulfa Hasanah,Sp.KK
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kegiatan komunikasi sudah menjadi sebagian besar kegiatan kita sehari – hari, mulai
antar teman/pribadi, kelompok, organisasi atau massa. kegiatan komunikasi pada prinsipnya
adalah aktifitas pertukaran ide atau gagasan. secara sederhana, kegiatan komunikasi dipahami
sebagai kegiatan penyampaian dan penerimaan pesan atau ide dari satu pihak ke pihak lain,
dengan tujuan untuk mencapai kesamaan pandangan atas ide yang dipertukarkan tersebut.
Begitu pula dengan pelayanan rumah sakit, keberhasilan misi sebuah rumah sakit
sangat ditentukan oleh keluwesan berkomunikasi setiap petugas, perawat dan dokter.
pelayanan rumah sakit selalu berhubungan dengan berbagai karakter dan perilaku pasien
yang berkepentingan dengan jasa perawatan sehingga petugas, perawat dan dokter harus
memahami dan mengerti bagaimana cara komunikasi yang bisa diterapkan di segala situasi.
dalam profesi kedokteran, komunikasi dokter dengan pasien merupakan salah satu
kompetensi yang harus dikuasai dokter.
Kompetensi komunikasi menetukan keberhasilan dalam membantu penyelesaian
masalah kesehatan pasien. di indonesia, sebagian dokter merasa tidak mempunyai waktu
yang cukup untuk berbincang – bincang dengan pasiennya, sehingga hanya bertanya
seperlunya. akibatnya, dokter bisa saja tidak mendapatkan keterangan yang cukup untuk
menegakkan diagnosis dan menetukan perencanaan dan tindakan lebih lanjut.
Dari sisi pasien, umunya pasien merasa berada dalam posisi lebih rendah dihadapan
dokter sehingga takut bertanta dan bercerita atau mengungkapkan diri. hasilnya, pasien
menerima saja apa yang dikatakan dokter. pradigma inilah yang harus kita perbaiki. pasien
dan dokter harus berada dalam kedudukan setara sehingga pasien tidak merasa rendah diri
dan malu untuk bisa menceritakan sakit/keluhan yang dialaminya secara jujur dan jelas.
komunikasi yang efektif mampu mewmpengaruhi emosi pasien dalam pengambilan
keputusan tentang rencana tindakan selanjutnya. ( Kurtz,1998 ) menyatakan bahwa
komunikasi efektif justru tidak memerlukan waktu yang lama. komunikasi efektif terbukti
memerlukan waktu yang lebih sedikit karena petugas, perawat dan dokter terampil mengenali
kebutuhan pasien.
Atas dasar kebutuhan pasien, perawat dan dokter melakukan manajemen pengelolaan
masalah kesehatan bersama pasien. untuk itu dirasakan perlunya memberikan pedoman
komunikasi efektif untuk petugas, perawat dan dokter di rumah sakit ibu & anak agung mulia
pacitan untuk memudahkan berkomunikasi dengan pasien dan keluarganya.
B. Tujuan
Secara umum tujuan penyusunan Pedoman Komunikasi Efektif adalah :
1. Memfasilitasi terciptanya pencapaian tujuan kedua pihak ( Dokter, Tenaga Kesehatan
dan Pasien ).
2. Membantu pengembangan rencana perawatan bersama pasien untuk kepentingan
pasien dan atas dasar kemapuan pasien, termasuk kemampuan finansial.
 3. Membimbing pasien samapai pada pengertian yang sebenarnya tentang penyakit atau
masalah yang dihadapi.
4. Membantu mengendalikan kinerja dokter dengan acuan langkah – langkah atau hal –
hal yang telah disetujui pasien.
5. Memberikan informasi secara jelas dan benar.
6. Mengurangi adanya kesalahan komunikasi dan persepsi perawat terhadap intruksi
dokter.
7. Meminimalkan insiden keselamatan pasien.

C. Pengertian
1. Pasien
Setiap orang yang melakukan konsultasi maslah kesehatan untuk memperoleh
pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung maupun tidak langsung
kepad dokter atau dokter gigi.
2. Tenaga Medis
Tenaga ahli kedokteran yang fungsi utamanya memberikan pelayanan medis kepad
pasien dengan mutu sebaik – baiknya, menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan
ilmu kedokteran, kode etik yang berlaku, serta dapat dipertanggung jawabkan.
3. Tenaga Kesehatan
Setiap orang yang mengabdikan diri dalam bidang kesehatan, memiliki pengetahuan
dan atau keterampilan melalui pendidikan dibidang kesehatan yang memerlukan
kewenangan dalam menjalankan pelayanan kesehatan.
4. Komunikasi
Suatu proses penyampaian informasi ( pesan, ide, gagasan ) dari satu pihak ke pihak
lain.
5. Komunikasi Efektif
Komunikasi efektif yaitu komunikasi yang mampu menghasilkan perubahan sikap (
attitude change ) pada orang lain yang bisa terlihat dalam proses komunikasi.
6. Cara/Teknik Komunikasi
Pengetahuan dan keterampilan mengenai komunikasi yang mengikuti langkah –
langkah komunikasi yaitu memberi perhatian, membuka dialog, mencari solusi atau
alternatif pemecahan masalah, dan menyimpulkan hasilnya.
7. Media Pendukung Komunikasi
Media pendukung komunikasi dapat berbentuk media cetak, elektronik, dan peraga
yang bisa berupa model atau contoh nyata utnuk kesamaan persepsi yang
menghasilkan pemahaman yang sama dalam komunikasi.
 BAB II
KOMUNIKASI EFEKTIF
A. Pengertian
Komunikasi adalah salah satu syarat bagi berlangsugnya hubungan antar manusia atau
interaksi sosial diantar sesama manusia, karena pada dasarnya, manusia adalah makhluk
sosial yang harus selalu komunikasi dengan manusia lain. oleh karena itu, komunikasi
merupakan hal yang biasa terjadi dalam kehidupan manusia. seseorang melakukan
komunikasi karena ingin mengadakan hubungan dengan lingkunganya.
Kata atau istilah komunikasi berasal dari bahasa inggris yaitu communication dan
dalam bahas latin berasal dari kata communicatus yang artinya berbagai atau menjadi milik
bersama. dengan demikian menurut lexicograan menunjuk pada suatu yang bertujuan berbagi
untuk mencapai kebersamaan. menurut ahli kamus bahasa, komunikasi adalah upaya yang
bertujuan berbagi untuk mencapai kebersamaan.
Jika dua orang berkomunikasi maka pemahaman yang sama terhadap pesan yang
saling dipertukarkan adalah tujuan yang diinginkan oleh keduanya. webster’s new collegiate
dictionary edisi tahun 1977 antara lain menjelaskan bahwa komunikasi adalah suatu proses
pertukaran informasi diantara individu melalui sistem lambang – lambang, tanda – tanda atau
tingkah laku.

B. Unsur Komunikasi
Unsur Komunikasi Meliputi :
1. Sumber Informasi ( Source )
Sumber ( pengirim pesan ) adalah orang yang menyampaikan pemikiran atau informasi
yang dimilikinya kepada orang lain ( penerima pesan ). pengirim pesan bertanggung
jawab dalam menerjemahkan pemikiran atau informasinya menjadi sesuatu yang
berarti, dapat berupa pesan verbal, non verbal dan tulisan atau kombinasi dari
ketiganya. pengirim pesan ( komunikator ) yang baik adalah komunikator yang
menguasai materi, pengetahuanya luas tentang informasi yang disampaikan, cara
berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima
pesan ( komunikan ).
2. Pesan atau Informasi ( Message )
Beberapa hal yang perlu diperhatikan pada pesan komunikasi adalah :
a. Tingkat kepentingan informasi
b. Sifat pesan
c. Kemungkinan pelaksanaanya
d. Tingkat kepastian dan kebenaran pesan
e. Kondisi saat pesan diterima
f. Penerima pesan
g. Cara penyampaian pesan
C. Saluran ( Chanel )
Saluran komunkasi adalah media yang dilalui pesan. jarang sekali komunikasi berlangsung
melalui hanya satu saluran, biasanya menggunakan dua, tiga atau empat saluran yang
berbeda secara simultan. contoh : dalam interaksi tatp muka, kita bebricara dan
mendengarkan ( salura suara ), tetapi kita juga memberikan isyarat tubuh dan menerima
 isyarat ini secara visual ( saluran visual ). Kita juga memancarkan dan mencium bau –
bauan ( saluran olfaktori ) dan seringkali kita saling menyentuh ( saluran taktil ). Media
fisik yang sering digunakan dirumah sakit adalah telefon, brosur, surat edaran, memo,
internet dll.
D. Penerima Pesan
Penerima pesan adalah orang yang menerima pesan dari sumber informasi ( komunikator
). Penerima pesan akan menerjemahkan pesan ( decoding ) berdasarkan pada batasan
pengertian yang dimilikinya. Dengan demikian dapat saja terjadi kesenjangan antara yang
dimaksud oleh pengirim pesan dengan yang dimengerti oleh penerima pesan yang
disebabkan oleh adanya kemungkinan hadirnya gangguan/hambatan. Hambatan ini bisa
karena adanya perbedaan sudut pandang, pengetahuan atau pengalaman, perbedaan
budaya, masalah bahasa dan lainya. Pada saat menyampaikan pesan, pengirim pesan (
komunikator ) harus memastikan apakah pesan telah diterima dengan baik atau tidak.
Sementara penerima pesam perlu berkonsentrasi agar pesan diterima dengan baik dan
memberikan umpan balik ( feed back ) kepada pengirim pesan.
E. Umpan Balik
Umpan balik merupakan tanggapan komunikan terhadap pesan yang diberikan oleh
komunikator. Umpan balik dapat berupa tanggapan verbal atau non verbal dan merupakan
proses klarifikasi untuk memastikan tidak terjadi kesalahn dalam menginterprestasikan
pesan. Pada saat penerima pesan melakukan proses umpan balik, pengirim pesan (
komunikator ) yang baik harus memiliki kemampuan sebagai berikut :
a. Cara berbicara
komunikator harus menguasai cara berbicara termasuk cara bertanya ( mengerti
waktu penggunaan pertanyaan tertutup dan terbuka ), menjelaskan, klarifikasi,
paraphrase, intonasi.
b. Mendengar
Komunikator harus mendengarkan dengan baik umpan balik dari penerima pesan
tanpa memotong pembicaraanya.
c. Cara mengamati
Komunikator harus bisa mengamati cara bebicara komunikan misalnya bahas non
verbal yang digunakan dibalik ungkapan kata atau kalimatnya, gerakan tubuhnya.
d. Menjaga sikap
Komunikator harus menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (
bahas tubuh ) agar tidak mengganggu komunikasi dan untuk menghindari kesalah
pahaman dalam mengartikan gerak tubuh yang dilakukan oleh komunikator.
F. Gangguan
Gangguan adalah segala sesuatu yang menghambat atau mengurangi kemampuan kita
untuk mengirim dan menerima pesan. gangguan komunikasi ini meliputi :
a. Pengacau indra, misalnya suara terlalu keras atau lemah, bau menyengat, udara panas
dan lain – lain.
b. Faktor – faktor pribadi, antara lain prasangka, lamunan dan lain – lain.
G. Klasifikasi
1. Berdasarkan pasangan komunikasi, komunikasi diklarifikasikan menjadi :
a. Komunikasi intrapersonal
komunikasi intrapribadi adalah komunikasi yang terjadi dalam diri individu.
Komunikasi intrapersonal merupakan keterlibatan internal secara aktif dari invidu
 menjadi pengirim sekaligus penerima pesan, memberikan umpan balik dari dirinya
sendiri dalam proses internal yang berkelanjutan.
b. Komunikasi Interpersonal
komunikasi interpersonal adalah salah satu yang paling efektif dan komunikator
dapat langsung bertatap muka, sehingga stimulus yakin pesan atau informasi yang
disampaikan komunikan, langsung dapat direspon atau ditanggapi pada saat itu
juga.
komunikasi interpersonal dapat berlangsung dengan dua arah, antar komunikator
dan komunikan, antara seorang tenaga medis dengan pasien.
2. Model Komunikasi Menurut Marquis atau Haston ( 2010 ), meliputi :
a. Komunikasi Tertulis
Merupakan komunikasi yang penyampaian pesan secara tertulis baik maupun
melalui media seperti email, surat, media cetak lainya. Prinsip – prinsip
komunikasi tertulis, yaitu : lengkap; ringkas; pertimbangan; konkrit; jelas; sopan
dan benar.
Dirumah Sakit, komunikasi tertulis dapat berupa catatan perkembangan pasien,
catatan medis, laporan perawat dan catatan lainya yang memiliki fungsi sebagai
berikut :
1) Sebagai tanda bukti tertulis otentik, misalnya persetujuan operasi.
2) alat pengingat/berfikir bilamana diperlukan, misalnya surat yang telah
diarsipkan.
3) Dokumentasi historis, misalnya rekam medis pasien.
4) Jaminan keamanan, misalnya surat keterangan jalan.
5) Pedoman atau dasar bertindak, misalnya surat keputusan, surat perintah,
surat pengangkatan, SPO.
Keuntungan Komunikasi tertulis
1) Adanya dokumen tertulis.
2) Sebagai bukti penerimaan dan pengiriman.
3) Dapat menyampaikan ide yang rumit.
4) Memberikan analisa, evaluasi dan ringkasan.
5) Menyebarkan informasi kepada khalayak ramai
6) Dapat menegaskan, menafsirkan dan menjelaskan komunikasi lisan.
7) Membentuk dasar kontrak atau perjanjian.
8) Untuk penelitian dan bukti di pengadilan.
b. Komunikasi Verbal
Merupakan komunikasi yang disampaikan secara lisan. komunikasi dapat
disampaikan secara langsung atau melalui sarana komunikasi sperti telepon.
Kelebihan dari komunikasi ini terletak pada keberlangsunganya, yakni dilakukan
secara tatap muka sehingga umpan balik dapat diperoleh secara langsung dalam
bentuk respon dari pihak komunikan.
Jenis komunikasi ini sering digunakan dalam pelayanan dirumah sakit dalam hal
pertukaran informasi secara verbal terutama pembicaraan dengan tatap muka.
komunikasi ini biasanya lebih akurat dan tepat waktu. Kelebihan dari komunikasi
ini adalah memungkiknkan setiap individu untuk merespon secara langsung. Hal –
hal yang harus diperhatikan dalam komunikasi verbal :
1) Memahami arti denotatif dan konotatif
 arti denotatif memberikan pengertian yang sama dengan kata yang
digunakan, sedangkan arti konotatif merupakan pikiran, perasaan atau ide
yang terdapat dalam suatu kata. Misalnya kata ‘kritis’. Secara denotatif,
kritis berarti cerdas, tetapi perawat menggunakan kata kritis untuk
menjelaskan keadaan yang mendekati kematian. Ketika berkomunkasi
dengan pasien, tenaga medis harus berhati – hati memilih kata – kata
sehingga tidak mudah untuk disalahartikan terutama saat menjelaskna
pasien mengenai kondisi kesehatanya dan saat terapi.
2) Kosa kata mudah dipahami.
Komunikasi tidak akan berhasil jika pengirim pesan tidak mampu
menerjemahkan kata dan ucapan. Kemampuan dalam pengetahuan kosa
kata, khususnya yang berhubungan dengan dunia medis, berperan penting
dalam komunikasi verbal. Banyak istilah teknis yang digunakan oleh
tenaga medis di Rumah Sakit, misalnya istilah ‘auskultasi’, akan lebih
mudah dipahami oleh pasien bila diucapkan dengan kosa kata
‘mendengarkan’.
3) Intonasi
Pembicaraan seseorang dapat diartikan berdasaekan pada intonasi atau
nada. Seseorang yang berbicara dengan nada yang tinggi menunjukkan
bahwa orang tersebut sedang marah. Sebaliknya seseorang yang berbicara
dengan nada riang menunjukkan bahwa orang tersebut sedang bergembira.
Petugas dan tenaga medis rumah sakit hendaknya menjaga intonasi yang
menunjukkan perhatian dan ketulusan kepada pasien.
4) Jelas dan ringkas
Komunikasi yang efektif harus sederhana, ringkas dan maksudnya dapat
diterima dengan jelas. Semakin sedikit kata – kata yang digunakan semakin
kecil kemugnkinan terjadinya kerancauan. Komunikasi dapat diterima
dengan jelas apabila penyampaianya dengan berbicara secara lambat dan
pengucapan vokalnya dengan jelas. Selain itu, komunikator harus tetap
memperhatikan tingkat pengetahuan komunikan.
5) Sela’an dan tempo bicara
Kecepatan atau tempo bicara yang tepat dapat menentukan keberhasilan
komunikasi verbal. sela’an yang lama dan pengalihan yang cepat pada
pokok prmbicaraan lain mungkin akan menimbulkan kesan bahwa
komunikator sedang menyembunyikan sesuatu.