Kepada Yang terhormat

Bapak/Ibu/Sdr(i) Nasabah pada PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar

Di -
Tempat

Nasabah Yang Terhormat,

Saya adalah mahasiswa pada Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin

Makassar, yang sedang melakukan penelitian mengenai : “Pengaruh Dimensi
Kualitas Layanan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah PT. Bank Mega Tbk
Cabang Makassar.”
Untuk itu, saya mengharapkan kesediaan dari Bapak/Ibu/Sdr (i) untuk
menjawab kuesioner ini sesuai dengan petunjuk yang tersedia. Semua informasi yang
Bapak/Ibu/Sdr (i) berikan akan dijamin kerahasiaannya dan hanya digunakan untuk
tujuan penelitian ini.
Atas kesediaan Bapak/Ibu/Sdr (i) dalam menjawab kuesioner ini saya ucapkan
terima kasih.

Makassar, Juli 2012

PANJI WIRAWAN
Kuesioner untuk Nasabah pada PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar

Kami menjamin rahasia pribadi anda

BAGIAN A

1. Umur tahun

2. Jenis Kelamin
Laki-laki Wanita

3. Tingkat pendidikan terakhir

Sekolah Dasar Diploma
Sekolah Lanjutan Pertama S1
Sekolah Lanjutan Atas Pasca Sarjana
4. Pekerjaan
Pegawai Negeri Mahasiswa/Pelajar
BUMN Pensiunan
Pegawai Swasta
Wiraswasta

BAGIAN B

Berikut ini penilaian anda terhadap dimensi kualitas layanan yang anda peroleh dari bank
tempat anda menjadi nasabah terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega Tbk
Cabang Makassar. Mohon anda memberi tanda contreng () nomor yang disediakan sesuai
dengan penilaian anda dan prioritas anda dalam menilai setiap item pertanyaan. Kriteria
penilaiannya adalah sebagai berikut :

1 = Sangat Tidak Setuju

2 = Tidak Setuju
3 = Netral
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju
A. TANGIBLE (BUKTI FISIK)

Tanggapan
No. Pernyataan
STS TS N S SS
1 Gedung kantor yang bersih dan tertata rapi
2 Peralatan kantor yang digunakan Bank Mega serba modern
dan canggih
3 Bank Mega memiliki media transaksi seperti brosur dan
formulir transaksi yang lengkap

B. RELIABILITY (KEHANDALAN)

Tanggapan
Pernyataan STS TS N S SS
No.
1 Kemampuan karyawan Bank Mega memberikan layanan
sesuai yang dijanjikan
2 Kemampuan karyawan Bank Mega dalam penyelesaian
masalah yang dihadapi nasabah
3 Karyawan Bank Mega tidak diskriminasi kepada semua
nasabah

C. RESPONSIVENESS (TANGGAPAN)

Tanggapan
No. Pernyataan STS TS N S SS
1 Karyawan Bank Mega ramah dan komunikatif
2 Kecepatan dan ketepatan karyawan Bank Mega dalam
memberikan pelayanan
3 Kemudahan menghubungi telepon

D. ASSURANCE (JAMINAN)

No. Pernyataan Tanggapan

 STS TS N S SS
1 Keamanan dalam bertransaksi
2 Ketelitian karyawan Bank Mega saat melayani nasabah
3 Citra nasabah terhadap Bank Mega

E. EMPATY (EMPATI)

Tanggapan
Pernyataan
No. STS TS N S SS
1 Sikap dan perilaku karyawan terhadap nasabah
2 Tegur sapa dan tutur kata
3 Etika berkomunikasi melalui telepon

TINGKAT KEPUASAN NASABAH BANK MEGA

Tanggapan
No. Pernyataan STP TP CP P SP
1 Penampilan karyawan Bank Mega yang rapi dan profesional
memberikan kepuasan bagi nasabah
2 Kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan
memberikan kepuasan bagi nasabah
3 Respon karyawan Bank Mega terhadap keberatan nasabah
memberikan kepuasan bagi nasabah