BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan Pariwisata di Indonesia saat ini sudah meningkat sangat

pesat. Dimana kegiatan parawisata mencakup berkenaan dengan tujuan wisata,
situs wisata, serta sarana penunjang lainnya seperti hotel, villa, resort,dan motel.
Dan yang paling utama adalah dalam kuliner, hal ini membuat para wisatawan
berdatangan ke Indonesia.

Tabel 1.1
DATA KUNJUNGAN WISATAWAN YANG DATANG KE
INDONESIA TAHUN 2013-2016

Tourist Arrivals Tourist Arrivals Tourist Arrivals Tourist Arrivals

Bulan
2013 2014 2015 2016
Januari 614,328 753,079 723,039 814,303
Februari 678,415 702,666 786,653 888,309
Maret 725,316 765,607 789,596 915,019
April 646,117 726,332 749,882 901,095
Mei 700,708 752,363 793,499 915,206
Juni 789,594 851,475 815,148 857,651
Juli 717,784 777,210 814,233 1,032,741
Augustus 771,009 826,821 850,542 1,031,986
September 770,878 791,296 869,179
Oktober 719,900 808,767 825,818
November 807,422 764,461 777,976
Desember 766,966 915,334 913,828
Total 8,802,129 9,435,411 9,729,350
(Sumber: www.indonesia-investments.com, Tahun 2016)

Sehingga terlihat dari tabel 1.1 mengenai data kunjungan wisatawan yang
datang ke Indonesia, bahwa terjadi peningkatan yang cukup pesat pada setiap
tahun di lihat dari total kunjungan setiap tahun selalu mengalami kenaikan yang
cukup tinggi seperti pada tahun 2013 sampai 2014 mengalami kenaikan sebesar

1
 2

633.282 orang dan untuk tahun 2014 sampai 2015 mengalami kenaikan sebesar
293.939 orang.

Salah satu kota yang menjadi daerah tujuan wisata di Jawa Barat adalah
kota Bandung sehingga pada saat ini telah dijuluki sebagai salah satu kota
surganya para pecinta fashion dan kuliner di Indonesia. Pengunjung yang datang
baik wisatawan dalam negeri hingga wisatawan asing pada setiap akhir pekan atau
libur panjang (long weekend) memadati jalanan kota Bandung yang sekedar hanya
untuk refreshing sejenak.

Tabel 1.2
DATA KUNJUNGAN WISATAWAN YANG DATANG KE KOTA
BANDUNG TAHUN 2013 – 2015

No KETERANGAN 2013 2014 2015 SATUAN

I 1. Jumlah pengunjung melalui 76.765.364 79.164.051 73.592.442 Orang
gerbang Tol
2. Jumlah Pengunjung melalui 7.073.615 7.038.837 7.603.193 Orang
bandara, stasiun, terminal
Jumlah 83.838.979 86.202.888 81.195.635 Orang
II Wisatawan yang melalui pintu
gerbang kedatangan
176.432 180.143 183.932 Orang
a. Wisman
5.388.292 5.627.421 5.877.162 Orang
b. Wisnus
5.564.724 5.807.564 6.061.094 Orang
Jumlah
III Wisatawan Menginap
a. Wisman 170.982 176.487 130.039 Orang
b. Wisnus 3.726.447 4.242.294 3.874.453 Orang
Jumlah Tamu Menginap 3.897.429 4.418.781 4.004.492 Orang
Jumlah Tamu Tidak Menginap 1.667.295 1.388.783 2.056.602 Orang
(Sumber : Kepala Dinas Kebudayan dan Pariwisata Kota Bandung Tahun 2016)

Tabel 1.2 di atas menunjukan seberapa banyak wisatawan mancanegara ataupun

wistawan nusantara yang berdatangan ke kota Bandung dapat dilihat dari
wisatawan yang melalui gerbang Tol, bandara, stasiun, ataupun terminal. Tabel di
atas pun dapat menunjukan seberapa banyak wisatawan yang menginap ataupun
yang tidak menginap pada tahun 2013-2015. Wisata kuliner merupakan salah satu
daya tarik tersendiri yang menyebabkan orang-orang memaksakan diri untuk
dapat berkunjung ke kota Bandung yang merupakan salah satu kota yang menjadi
daerah tujuan wisata di Jawa Barat sehingga pada saat ini telah dijuluki sebagai
 3

salah satu kota surganya para pecinta kuliner di Indonesia. Banyak wisatawan
yang berkunjung membuat peluang bagi para pengusaha usaha untuk menciptakan
berbagai pilihan makanan untuk sekedar dijadikan oleh-oleh khas dari kota
Bandung salah satunya adalah brownies kukus.

Tabel 1.3
DATA JUMLAH PEMBELIAN PRODUK BROWNIES DI KOTA
BANDUNG DALAM SATU HARI

No Nama Perusahaan Frekuensi

1. Brownies Amanda 300 orang

2. Brownies Prima Rasa 220 orang

3. Brownies Vannisa 65 orang

4. Brownies Bandung 50 orang

5. Brownies Nazwa 50 orang

Total 685 orang

(Sumber : Muhammad Rizal Jayawangsa, Tahun 2016)

Berdasarkan tabel 1.3 di Bandung terdapat beberapa perusahaan yang

memproduksi brownies diantaranya Brownies Amanda, Prima Rasa, Brownies
Vannisa, Brownies Bandung, dan Brownies Nazwa. Dalam tabel di atas pun dapat
dilihat jumlah orang yang membeli produk brownies di setiap perusahaan dalam
satu hari.

Dalam menjalankan usahanya banyak perusahaan yang tidak

mengandalkan media massa dalam memasarkan produknya tetapi melalui
konsumen, dimana konsumen melakukan pembelian dan merasakan produknya.
Word of mouth (WOM) menjadi bagian penting dalam studi pemasaran mengingat
bahwa komunikasi dalam WOM mampu mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen. Di sisi lain, kekuatan WOM juga bertambah mengingat bahwa
 4

manusia adalah makhluk sosial yang senang berinteraksi dan berbagi dengan
sesamanya, termasuk masalah preferensi pembelian. WOM mampu menyebar
begitu cepat bila individu yang menyebarkannya juga memiliki jaringan yang
luas. Konsumen menjadi bagian yang memiliki potensi luar biasa dalam
pemberitaan sebuah produk. Pemberitaan itu dapat berupa hal negatif maupun
positif mengenai suatu produk dan dalam hal inilah terjadi word of mouth
communication. Pada saat ini orang cenderung lebih percaya pada pemasaran
WOM dibanding metode promosi apapun yang sifatnya lebih formal. Orang yang
menerima rekomendasi berdasarkan informasi dari orang lain cenderung lebih
yakin bahwa pemberi rekomendasi berbicara jujur dan tidak ditunggangi motif
tersembunyi. Sumardy (2011:25).

Ketatnya persaingan didalam dunia usaha menuntut setiap perusahaan

untuk menciptakan produk yang baik dan berkualitas, guna memenangkan
persaingan dan mempertahankan eksistensi dengan para kompetitor juga
meningkatkan jumlah penjualan yang berujung pada kenaikan profit bagi
perusahaan. Setiap perusahaan mempunyai standar kualitasnya masing-masing
serta terus berinovasi untuk meningkatkan kualitas produknya . Oleh karena itu
menjaga kualitas produk merupakan salah satu kebijakan penting bagi perusahaan
untuk dapat meningkatkan daya saing produk yang dapat memberikan kepuasan
terhadap konsumen, perusahaan harus dapat memahami apa yang konsumen
butuhkan dengan mengimplementasikan pada kualitas produk mereka dikarenakan
kualitas produk yang baik akan memberikan nilai tambah untuk memutuskan
pembelian dibenak konsumen, dikutip dari jurnal Repi (2013).
 5

CV VANNISA merupakan salah satu perusahaan industri dibidang

makanan yang berada dikota Bandung. Berawal dari brownies kukus yang
menjadi produk andalan, VANNISA kemudian mengembangkan produk makanan
lain seperti Brownies bakar, pisang bolen, cheese stick, dan onion stick. Varian
rasa produk yang dijual awalnya hanya ada brownies jenis original dan sekarang
VANNISA telah memiliki berbagai macam jenis brownies kukus dan brownies
bakar.

Tabel 1.4
Daftar Harga Produk Vannisa Brownies

Varian Rasa Harga

Coklat Rp31,000
Keju-Coklat Rp33,000
Keju-Keju Rp33,000
Blueberry Rp33,000
Strawberry Rp33,000
Zebra Rp33,000
Pisang-Keju-Pandan Rp33,000
Sari Kaya-Pandan Rp33,000
Coklat Pandan Rp33,000
Keju Pandan Rp33,000
Tiramisu Rp33,000
Coklat* Rp31,000
Keju-Coklat* Rp33,000
Keterangan : * (Brownies Bakar)
(Sumber: Vannisa Brownies cabang jl.Soekarno Hatta Bandung Tahun 2016)
.
CV.Vannisa berdiri pada tahun 2004, Vannisa tidak banyak melakukan
kegiatan promosi yang cukup menarik untuk menaikkan tingkat penjualannya.
Dilihat dari website yang sudah tidak bisa diakses dan pernyataan dari pemilik
Vannisa yang masih belum menemukan media promosi yang efektif untuk
 6

produknya. Vannisa menganggap brosur kurang efektif untuk produknya. Iklan

media cetak seperti koran dan majalah pernah dilakukan, hanya bertahan beberapa
bulan saja, karena dianggap masih kurang efektif, dan besarnya biaya tidak
sebanding dengan pendapatan. Promosi dari mulut ke mulut masih dianggap
sebagai promosi yang paling efektif untuk Vannisa Brownies. Menurut Kotler &
Armstrong (2014 : 163) Word of mouth memiliki pengaruh yang kuat terhadap
consumer buying behavior, Pada saat ini komentar pribadi serta rekomendasi dari
teman dekat, rekan, dan konsumen lainnya cenderung lebih dipercayai para
konsumen dari pada penjual yang berusaha untuk memberikan komunikasi produk
yang positif.

Namun pada awal tahun 2015 Vannisa mencoba untuk meningkatkan

penjualannya dengan cara melakukan promosi yang menarik yaitu dengan
melakukan pembelian minimal (Rp100.000/3pcs), konsumen akan mendapatkan
payung atau gelas gratis yang di berikan oleh Vannisa promosi tersebut
disebarkan luaskan dengan cara promosi penjualan dari mulut ke mulut ataupun
pada saat konsumen datang ke toko untuk membeli brownies. Tidak hanya itu
Vannisa pun mencoba untuk menambah varian rasa brownies nya. Vannisa pun
beranggapan kualitas produk menjadi hal yang utama yang perlu diperhatikan
dikarenakan kualitas produk menentukan banyaknya konsumen yang akan selalu
membeli brownies Vannisa. Ketika kualitas produk sesuai dengan apa yang
diinginkan oleh konsumen, oleh karena itulah Vannisa selalu konsisten dalam
menciptakan kualitas produk nya. Menurut Potter dan Hothckiss (1995:90-112)
dalam jurnal Margaretha dan Edwin (2012) kualitas suatu produk makanan
sangatlah penting bagi setiap pendiri penjual makanan, karena food quality adalah
karakteristik kualitas dari makanan yang dapat diterima oleh konsumen. Berikut
data penjualan Vannisa Brownies tahun 2014 - 2015.
 7

Tabel 1.5
Penjualan Produk Vannisa Brownies jl. Soekarno Hatta Tahun 2014 -
2015

BULAN JUMLAH JUMLAH JUMLAH

PENJUALAN PENJUALAN PENJUALAN
PER-DUS PER-DUS PER-DUS
TAHUN 2014 TAHUN 2015 TAHUN 2016
Januari 1912 1907 1911
Februari 1902 1923 1918
Maret 1937 1754 1939
April 1923 1742 1925
Mei 1915 1733 1933
Juni 2385 1822 2289
Juli 2697 2537 2597
Agustus 1909 1889 1913
September 1942 1933 1926
Oktober 1938 1915
November 1974 1923
Desember 2486 2358
(Sumber: Vannisa Brownies jl.Soekarno Hatta Tahun 2016)

Namun pada kenyataannya strategi komunikasi WOM dan kualitas produk tidak
sesuai dengan apa yang diinginkan oleh perusahaan. Terlihat dari hasil penjualan
pada bulan Maret 2015 terjadi penurunan jumlah penjualan yang cukup drastis
hingga bulan Mei 2015 hal ini terjadi diduga dikarenakan adanya fenomena WOM
negatif. Berdasarkan hasil wawancara yang di lakukan dengan pemilik Vannisa
Brownies cabang jl.Soekarno Hatta tanggal 6 September 2016. Yang
mengemukakan terdapat keluhan negatif dari pelanggan dikarenakan adanya
kecolongan dari kualitas produk Vannisa Brownies dengan adanya konsumen
menemukan cangkang telor di dalam brownies. Tetapi Vannisa langsung
merespon keluhan negatif tersebut dengan cara menggantikan produk brownies
dengan keadaan baru dan meminta maaf atas kesalahan cangkang telor yang tidak
 8

disengaja ada di brownies konsumen tersebut.selain itu dari hasil wawancara yang
di lakukan oleh peneliti terhadap pemilik Vannisa Brownies ditemukan adanya
keluhan dari konsumen kepada konsumen lain yang pada akhirnya keluhan
tersebut sampai kepada pemilik Vannisa Brownies. Hal ini menunjukan adanya
word of mouth negatif dari sesama konsumen mengenai adanya produk yang
sudah kadaluarsa dikarenakan expire date yang tidak di cantumkan pada kemasan
produk Vannisa Brownies Sehingga komunikasi negatif tersebut tersebar luas.
Masalah tersebut Vannisa mencoba menjelaskan kepada konsumennya dengan
ditemukannya produk brownies yang sudah kadaluarsa, dimana jika konsumen
sebelum membeli produk brownies, pegawai Vannisa Brownies selalu memberika
informasi kepada konsumen bahwa brownies kukus tidak bertahan lama hanya
jangka waktu 4 hari tetapi Vannisa langsung mengambil tindakan untuk
mencantumkan expire date pada kemasan Vannisa brownies .

Atas dasar keterangan dan uraian latar belakang masalah tersebut maka
peneliti dapat mengajukan sebuah judul penelitian “PENGARUH WORD OF
MOUTH DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN PRODUK BROWNIES VANNISA BANDUNG”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah yang diuraikan diatas, penulis

menganalisis tentang word of mouth (WOM) dan kualitas produk dalam
keputusan pembelian di Vannisa Brownies membatasinya dengan rumusan
masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana WOM, kualitas produk, dan keputusan pembelian pada Vannisa

Brownies cabang jl.Soekarno Hatta Bandung?
2. Bagaimana pengaruh WOM terhadap keputusan pembelian dari Vannisa
Brownies cabang jl.Soekarno Hatta Bandung?
3. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian Vannisa
Brownies cabang jl.Soekarno Hatta Bandung?
 9

4. Bagaimana pengaruh WOM dan kualitas produk secara bersama terhadap

keputusan pembelian Vannisa Brownies cabang jl.Soekarno Hatta Bandung?

1.3 Maksud Dan Tujuan Penelitian

Maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data,

mengolah, menganalisis, dan menginterpresentasikannya. Hasilnya akan penulis
gunakan sebagai bahan penyusunan skripsi yang akan diajukan sebagai salah satu
syarat untuk menempuh ujian sidang sarjana lengkap pada program studi
Manajemen Fakultas Bisnis Dan Manajemen Universitas Widyatama Bandung.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah

1. Untuk mengetahui bagaimana WOM, kualitas produk, dan keputusan

pembelian pada Vannisa Brownies cabang jl.Soekarno Hatta Bandung
2. Untuk mengetahui pengaruh WOM terhadap keputusan pembelian dari
Vannisa Brownies cabang jl.Soekarno Hatta Bandung.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian
Vannisa Brownies cabang jl.Soekarno Hatta Bandung.
4. Untuk mengetahui pengaruh WOM dan kualitas produk secara bersama
terhadap keputusan pembelian Vannisa Brownies cabang jl.Soekarno Hatta
Bandung.

1.4 Batasan Masalah

Adapun batasan masalah dalam penelitian ini yaitu :
1. Objek dalam penelitian ini adalah Vannisa Brownies (jl. Soekarno Hatta).
2. Variabel yang diteliti adalah Word of Mouth, Kualitas Produk dan Keputusan
Pembelian.
3. Penelitian dilaksanakan pada tanggal 6 September 2016 sampai dengan 24
Maret 2017.
4. Penelitian dilakukan untuk meneliti masalah yang terjadi di Vannisa Brownies
pada bulan Maret,April, dan Mei tahun 2015.
 10

1.5 Kegunaan Penelitian

Hasil dari penelitian ini tentunya diharapkan akan dapat berguna dan
bermanfaat bagi semua pihak yang terkait pada umumnya manfaat kegunaan
tersebut, yakni :

1. Implikasi Akademik
Melalui proses dalam kegiatan dan penyusunan tugas akhir ini, diharapkan
dapat menjadi sarana bagi penulis untuk membandingkan serta
mengembangkan teori-teori perkuliahan, khususnya mata kuliah
manajemen pemasaran dengan aplikasi di dunia bisnis secara nyata
khususnya pada Brownies VANNISA Soekarno Hatta.
2. Implikasi Manajerial
Bagi perusahaan diharapkan mendapatkan tambahan informasi dan
pengetahuan, sebagai bahan dalam kegiatan evaluasi dalam perusahaan,
khususnya yang berkaitan dengan permasalahan pesan iklan dan kualitas
produk, khususnya pada Brownies VANNISA Bandung Soekarno Hatta ,
hal ini juga dapat meningkatkan kinerja dan citra baik perusahaan dimata
konsumen.

1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan yang terdapat dalam laporan studi lapangan ini adalah
sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi mengenai latar belakang masalah, yang menjadi acuan
penelitian dan landasan penelitian. Terdapat tujuan penelitian, yang merupakan
fokus orientasi penelitian, pencapaian yang diharapkan dari keseluruhan proses
penelitian. Terdapat pembatasan masalah, agar penelitian yang dilakukan tidak
menyimpang dari tujuan yang diharapkan. Serta yang terakhir dalam bab ini
adalah sistematika penulisan, yang berisi uraian singkat proses penulisan laporan
penelitian ini.
 11

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini berisi mengenai teori-teori yang berhubungan dengan pembahasan

penelitian yang menjadi landasan berfikir serta dasar penyusunan penelitian.
Teori-teori tersebut diperoleh dari buku-buku referensi serta sumber informasi lain
yang terkait dengan pembahsan penelitian.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini menjabarkan langkah-langkah yang dilakukan penulis dalam

melakukan penelitian dan penulisan laporan penelitian. Agar hasil yang dicapai
tepat, maka diperlukan langkah-langkah penelitian yang terstruktur dan terarah,
sehingga hasil yang diperoleh tidak menyimpang dari tujuan awal penelitian.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi analisis dari hasil pengamatan, pengumpulan, serta

pengolahan data hingga hasil yang dicapai selama penelitian dan pembuatan
laporan penelitian ini.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi mengenai kesimpulan dari pokok-pokok bahasan yang

disertai dengan saran-saran bagi pihak terkait sebagai objek penelitian untuk
memperbaiki kekurangan yang ada dan untuk pengembangan di massa yang akan
data.