PEDOMAN

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

PEMERINTAH KOTA SURABAYA

DINAS KESEHATAN KOTA
UPTD PUSKESMAS TANAH KALIKEDINDING
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Peran dan fungsi Puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan
Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perorangan seyogyanya senantiasa
memperhatikan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna pelayanan.Selain itu
diperlukan juga adanya masukan dan evaluasi terhadap kinerja Puskesmas
untuk digunakan dalam upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan.Oleh
karena itu diperlukan suatu sistem untuk mendapatkan analisa terhadap
kebutuhan dan harapan masyarakat serta umpan balik terhadap kinerja
Puskesmas.
Puskesmas Tanah Kalikedinding sebagai penyelenggara pelayanan publik juga
bertanggung jawab untuk melaksanakan amanat Permenpan dan RB No. 16
Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Pelanggan Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik untuk mendapatkan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) secara nasional.

B. Tujuan
Tujuan pelaksanaan survei adalah untuk mengetahui harapan dan keinginan
masyarakat sebagai pengguna layanan di Puskesmas Tanah Kalikedinding dan
meningkatkan kualitas pelayanan Puskesmas Tanah Kalikedinding Panduan ini
digunakan untuk memberikan panduan kepada petugas tentang cara
melaksanakan survei terhadap masyarakat untuk mendapatkan umpan balik
terhadap kinerja Puskesmas.

C. Sasaran
Sasaran panduan ini adalah petugas Puskesmas sebagai pelaksana
pengambilan data melalui survei serta pelanggan Puskesmas sebagai
responden dari survei.

D. Ruang Lingkup
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah maka unsur minimal yang harus
ada adalah:
1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat, dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

1
 2) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (Nama, Jabatan serta Kewenangan dan Tanggung
Jawabnya).
4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.
5) Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati.
10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan.
12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima layanan.
14) Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

E. Batasan Operasional
Survei Kepuasan Pelanggan menurut Permenpan adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari

2
hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
penyelenggara pelayanan publik .
Survei Kepuasan Pelanggan di Puskesmas Tanah Kalikedinding dilaksanakan
kepada pelanggan/pengunjung yang datang ke Puskesmas Tanah Kalikedinding
untuk menilai kepuasan terhadap pelayanan yang telah diterima. Survei
dilakukan berkesinambungan sekurang kurangnya satu kali dalam setahun.

3
 BAB II
STANDAR KETENAGAAN

A. Ketenagaan
Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam pelaksanaan survei yaitu:
1) Tim perencana survei, bertugas untuk :
- Menyusun rencana survei
- Membuat, menyusun dan menggandakan kuesioner
- Mendistribusikan kuesioner pada unit-unit layanan dan jejaring
Puskesmas
- Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survei
2) Tim pelaksana survei, meliputi:
- Petugas pada masing-masing unit layanan yang bertugas untuk
memberikan survey kepada pasien.

B. Distribusi Ketenagaan
Dalam pelaksanaan survei, dibagi sebagai berikut :
1) Tim perencana survei berjumlah 3 orang petugas
2) Tim pelaksana survei berjumlah 6 orang petugas

C. Jadwal kegiatan
Survei Kepuasan Pelanggan dilaksanakan 3 kali dalam setahun .

4
 BAB III
STANDAR FASILITAS

Fasilitas dan kelengkapan

A. Dalam Perencanaan survei diperlukan kelengkapan sebagai berikut :
- Komputer / Laptop
- Alat tulis
- Kalkulator
- Buku bantu survey
B. Dalam pelaksanaan survei diperlukan kelengkapan sebagai berikut:
- Kuesioner
- Alat tulis
- Dokumentasi foto jika diperlukan

5
 BAB IV
TATALAKSANA SURVEI

A. Persiapan Survei
Persiapan survei dilaksanakan oleh Tim Perencana Survei mencakup langkah-
langkah:
1) Menyusun instrumen survei (kuesioner)
2) Mensosialisasikan waktu dan metode survei kepada tiap unit kerja dan
masyarakat pengguna
3) Mengkordinasikan pelaksanaan survei

B. Pelaksanaan survei
a. Metode survei
Pendekatan ilmiah yang digunakan adalah penelitian kualitatif deskriptif
observasional untuk mendapatkan gambaran kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan Puskesmas Tanah Kalikedinding. Penelitian
dilakukan secara cross sectional yaitu dilakukan pengamatan pada satu
waktu tertentu. Survei dilakukan setiap hari kerja selama dua minggu.
Survey dilakukan minimal 1 bulan sebelum Rapat Tinjauan Manajemen.
b. Instrumen survei
Instrumen survei berupa Kuesioner Survei Kepuasan Pelanggan

DATA PELANGGAN (RESPONDEN) Diisi oleh Petugas

(Lingkari Kode Angka Sesuai Jawban Masyarakat/Responden)
Nomor ………………………………………
Responden
Umur ………………………………………Tahun
Jenis Kelamin 1.Laki-Laki 2.Perempuan
Pendidikan 1.SD Kebawah 4.D1-D3-D4
Terakhir 2.SLTP 5.S1
3.SLTA 6. S2 ke atas
Pekerjaan Umum 1.PNS/TNI/Porli 4.Pelajar
2.Pegawai Swasta
Wirausahawan
II.DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA

Nama
Nip/Data Lain
III.PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK

(Lingkari Kode Huruf Sesuai Jawaban Masyarakat/Responden)

1 Bagaimana Pemahaman Saudara P*) 8. Bagaimana pendapat saudara P*)

Tentang kemudahan prosedur tentang Keadilan untuk
pelayanan di unit ini. mendapatkan pelayanan di unit
a.Tidak mudah 1 ini. 1
b.Kurang mudah 2 a.Tidak adil 2
c.Mudah 3 b.Kurang adil 3

6
 d.Sangat mudah
2 Bagaimana pendapat saudara
. tentang kesesuaian persyaratan
pelayanan dengan jenis
pelayanannya.
a.Tidak sesuai
b.Kurang sesuai
c.Sesuai
d.Sangat sesuai
3 Bagaimana pendapat saudara
. tentang kejelasan dan kepastian
petugas yang melayani.
a.Tidak jelas
b.Kurang jelas
c.Jelas
d.Sangat jelas
4 Bagaimana pendapat saudara
. tentang kedisiplinan petugas
dalam memberikan pelayanan.
a.Tidak disiplin
b.Kurang disiplin
c.Disiplin
d.Sangat disiplin
5 Bagaimana pendapat saudara
. tentang tanggung jawab petugas
dalam memberikan pelayanan.
a.tidak bertanggung jawab
b.Kurang bertanggung jawab
c.Bertanggung jawab
d.Sangat bertanggung jawab
6 Bagaimana pendapat saudara
. tentang kemampuan petugas
dalam memberikan pelayanan.
a.Tidak mampu
b.Kurang mampu
c.mampu
d.sangat mampu
7 Bagaimana pendapat saudara
. tentang kecepatan pelayanan di
unit ini.
a.Tidak cepat
b.Kurang cepat
c.Cepat
d.Sangat cepat
4 c.Adil 4
d.Sangat adil
9. Bagaimana pendapat saudara
tentang kesopanan dan
keramahan petugas dalam
memberikan pelayanan.
1 a.Tidak sopan dan ramah 1
2 b.Kurang sopan dan ramah 2
3 c.Sopan dan ramah 3
4 d.Sanagt sopan dan ramah 4
1 Bagaimana pendapat saudara
0 tentang kewajaran biaya untuk
mendapatkan pelayanan.
1 a.Tidak wajar 1
2 b.kurang wajar 2
3 c.wajar 3
4 d.Sangat wajar 4
1 Bagaimana pendapat saudara
1 tentang kesesuaian antara dengan
biaya yang telah ditentukan
1 a.Selalu tidak sesuai 1
2 b.Kadang-kadang sesuai 2
3 c.Banyak sesuainya 3
4 d.Selalu sesuai 4
1 Bagaimana pendapat saudara
2 tentang ketepatan pelaksanaan
terhadap jadwal waktu pelayanan
1 a.Selalu tidak tepat 1
2 b.Kadang-kadang tepat 2
3 c.Banyak tepanya 3
4 d.Selalu tepat 4
1 Bagaimana pendapat Saudara
3. tentang kenyamanan di
lingkungan unit pelayanan
1 a.Tidak nyaman 1
2 b.kurang nyaman 2
3 c.Nyaman 3
4 d.Sangat nyaman 4
1 Bagaimana pendapat saudara
4 tentang keamanan pelayanan di
1 unit ini. 1
2 a.tidak aman 2
3 b.Kurang aman 3
4 c.Aman 4
d.sangat aman

c. Penentuan sampel
Besar sampel tiap tahun yang diambil dalam pelaksanaan survey adalah
150 orang. Sesuai dengan yang telah ditetapkan oleh Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah
Pemilihan sampel dilakukan dengan cara:
- Menentukan jumlah hari survei
- Membagi jumlah sampel minimal dengan jumlah hari survei untuk
menentukan jumlah sampel yang akan diambil per hari

7
 - Menentukan jumlah sampel per hari yang akan diambil di masing-
masing unit kerja berdasarkan proporsi kunjungan masing-masing unit
- Masing-masing unit memilih pengunjung secara acak sederhana pada
3 kali waktu pengambilan yaitu pada awal pelayanan, pertengahan
pelayanan dan menjelang akhir pelayanan

d. Lokasi pengambilan data

Pengambilan data responden dilaksanakan di semua unit-unit kerja UPTD
Puskesmas Tanah Kalikedinding

e. Tekhnik pengambilan data

Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang berisi daftar
pertanyaan tentang kepuasan masyarakat.Kuesioner didistribusikan ke
unit-unit kerja Puskesmas.
Tekhnik pengumpulan data dilakukan dengan cara:
- Responden mengisi sendiri kuesioner yang diterima dan langsung
dikumpulkan kepada petugas di masing-masing unit kerja
- Dalam hal responden tidak dapat mengisi sendiri, petugas membantu
pengisian dengan melakukan wawancara (indepth interview) dan
responden memilih jawaban yang sesuai

f. Pengolahan dan Analisa data

Metode pengolahan data
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

8
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 -
100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar
25, dengan rumus sebagai berikut:

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,

maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan.
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur
yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot
seluruh unsur tetap 1.

Perangkat pengolahan
a. Pengolahan dengan komputer
Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program
komputer/ sistem data base.
b. Pengolahan secara manual
1) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam
formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 14 (U14);
2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata - rata per unsur
pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut:
a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan.
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah)
sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian
untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai
masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden
yang mengisi.
Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan
jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071
sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.

9
 b) Nilai indeks pelayanan
Untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara
menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
3. Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing
kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden' yang
dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir
dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui
profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai
bahan analisis obyektivitas.

g. Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap
unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai
berikut:
1. Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah
nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata
setiap unsur pelayanan.
Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit
pelayanan,
merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan
dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071.

10
 Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan
cara sebagai berikut:
(3,45 x 0,071) + (2,65 x 0,071) + (3,53 x 0,071) + (2,31 x 0,071) (1,55 x
0,071) + (3,12 x 0,071) + (2,13 x 0,071) + (2,43 x 0,071) (3,21 x 0,071)
+ (1,45 x 0,071) + (1,93 x 0,071) + (2,31 x 0,071) (3,03 x 0,071) + (1,56
x 0,071) = Nilai indeks adalah 2,462
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat
disimpulkan sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25
= 61,55
b. Mutu pelayanan C.
c. Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.
2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai
cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

C. Langkah-langkah survei
Prosedur operasional Survei Kepuasan Masyarakat ditampilkan dalam bagan
berikut:

Persiapan survei

Pemilihan responden

Pengambilan data kuesioner

Entry Data

Perhitungan nilai rata-rata unsur

layanan dan nilai indeks
pelayanan

Penyajian data dan kesimpulan

11
 BAB V
LOGISTIK

Logistik kebutuhan survei kepuasan masyarakat antara lain:

- Kuesioner
- Alat tulis
- Komputer untuk pengolahan data

12
 BAB VI
KESELAMATAN SASARAN SURVEI

Dalam pelaksanaan survei kepuasan pelanggan perlu tetap memperhatikan

keselamatan pasien meliputi :
- Keamanan lingkungan Puskesmas
- Keadaan suhu, kelembaban dan ventilasi Puskesmas yang mencukupi
- Pengambilan data dilakukan saat pasien tidak sedang dalam pemberian
tindakan oleh petugas kesehatan

13
 BAB VII
KESELAMATAN KERJA PETUGAS SURVEI

Dalam pelaksanaan survei kepuasan pelanggan, petugas Puskesmas memperhatikan

keselamatan kerja meliputi:
- Senantiasa mengkomunikasikan maksud dan tujuan survei dan pemilihan
responden
- Pengambilan sampel atas persetujuan responden
- Pengambilan data dilakukan saat petugas tidak sedang melakukan
tindakan atau sedang melakukan tugas yang berisiko terjadi kesalahan

14
 BAB VIII
PENGENDALIAN MUTU

Sasaran mutu pelaksanaan Survei Kepuasan Pelanggan ditetapkan oleh Tim Mutu
Puskesmas dan dipantau dan evaluasi hasil survei.Pencapaian sasaran mutu dibahas
dalam rapat tinjauan manajemen dan dilaporkan kepada Kepala Puskesmas.

15
 BAB IX
PENUTUP

Survei Kepuasan Pelanggan pada akhirnya akan digunakan sebagai acuan perbaikan
pelayanan dan meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas Tanah Kalikedinding.
.

16
 DAFTAR PUSTAKA

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik

Indonesia No 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesias No.75 tahun 2014 tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat
Standar Puskesmas Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Timur tahun 2013

17