PEMERINTAH KABUPATEN LANDAK

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS MANDOR
JL. Raya Mandor Kabupaten Landak
Email : Puskesmasmandor@gmail.com HP : 082148542644

KERANGKA ACUAN KEGIATAN

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

I. PENDAHULUAN
Dalam rangka meningkatkan kwalitas pelayanan publik yang diselenggarakan
Pemerintah Kabupaten Landak, maka perlu dilakukan evaluasi melalui survey kepuasan
pelanggan terhadap pelayan publik.Puskesmas sebagai pelayanan publik wajib untuk
selalu meningkatkan kinerja sehingga bisa memenuhi harapan.

II. LATAR BELAKANG

Dalam upaya meningkatkan kwalitas pelayanan harus dilakukan secara
konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat,sehingga
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat dilakukan secara
cepat,tepat,bermutu,terjangkau sesuai standar serta tidak diskriminatif.
Oleh karena itu upaya meningkatkan kwalitas pelayanan kepada masyarakat
merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus menerus dan berkelanjutan.

III. TUJUAN UMUM DAN TUJUAN KHUSUS

A. Tujuan umum
Survey ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara
berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebujakan dalam rangka peningkatan
kwalitas pelayanan publik.
B. Tujuan Khusus
1. Sebagai gambaran bagi masyarakat tentang kinerja pelayanan unit yang
bersangkutan.
 2. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing –masing unit penyelenggara
pelayanan publik.
3. Mengukur secara berkala penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik.
4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki pelayanan.
5. Sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kwalitas
pelayanan publik.

IV. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

A. Melakukan survey kepuasan pelanggan setiap hari melalui kotak kepuasan
pelanggan,kotak saran,telepon,sms,dan email.
B. Melakukan pengumpulan hasil Survey kepuasan pelanggan setiap bulan.
C. Melakukan analisa dan menindak lanjuti hasil survey kepuasan pelanggan
setiap semester pada bulan Juni dan Desember.dan mengidentifikasikan
kebutuhan pelanggan sebagai masukan kepada tim mutu dan Kepala
Puskesmas untuk perbaikan kwalitas pelayanan.
D. Mengevaluasi dan menindak lanjuti kebutuhan masyarakat.

V. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

A. A.Melakukan survey kepuasan pelanggan setiap hari melalui kotak kepuasan
pelanggan,kotak saran,telepon,sms, dan email.Menindak lanjuti dan
memberikan tanggapan.
B. Melakukan survey kepuasan pelanggan dengan cara :
1. Koordinasi tim survey,menentukan jumlah responden masing-masung unit
pelayanan.
2. Menentukan waktu pelaksanaansurvey dan metode survey.
3. Mengumplkan data dari masing-masing unit pelayanan.
4. Rencana Tindak Lanjut.
5. Evaluasi Rencana Tindak Lanjut
C. Melakukan temu pelanggan dengan kegitan sebagai berikut:
1.Mengundang pelanggan Puskesmas,tokoh masyarakat dan kader.
2.Paparan kegiatan dan program-program yang diselenggarakan di
Puskesmas.
 3.Pengisian kuesioner oleh pelanggan puskesmas,tokoh masyarakat dan kader
yang hadir
4.Meminta saran dan kritik dari Pelanggan Puskesmas.
5.Evaluasi,Rencana tindak lanjut dan tindak lanjut.
D.Pelaporan
1. Hasil survey kepuasan Masyarakat dan publikasi hasil survey wajib dilaporkan
paling lambat 1 bulan berikutnya setelah pelaksanaan pengukuran survey
kepuasan pelanggan.
2. Hasil survey dilaporkan kepada Kepala Puskesmas.

VI. SASARAN KEGIATAN

A. Tingkat Pencapaian kerja unit pelayanan instansi Pemerintah dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat.
B. Penataan sistem mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat
dilaksanakan secara berkualitas,berdaya guna dan berhasil guna.
C. 3.Tumbuhnya kreativitas,prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya
penigkatan kualitas pelayanan publik.

VII. JADWAL PELAKSANAAN

No Kegiatan Tahun 2017
Jan Feb Mar Apr Mei Juni Juli Agu Sept Okt Nop Des
st
1 Survey kepuasan
pelanggan melalui
kotak kepuasan
pelanggan,kotak
saran,telepon,sms
dan email.
2 Menindak lanjuti
dan memberikan
tanggapan kepada
pelanggan atas
kritik dan saran.
3 Melakukan survey
kepuasan
pelanggan
4. Pelaporan hasil
survey.
5. Temu Pelanggan

6. Pelaporan Hasil
Temu Pelanggan.
7. Evaluasi rencana
tindak lanjut dan
tindak lanjut.

VIII. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

Hasil survey kepuasan masyarakat dan publikasi hasil survey wajib dilaporkan paling
lambat 1 bulan berikutnya setelah pelaksanaan survey.

IX. PENCATATAN,PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

A. Survey kepuasan pelanggan melalui media kotak kepuasan pelanggan,kotak
saran,telpon,sms,dan email dilakukan setiap hari dan di tindak lanjuti serta
meberikan tanggapan kepada pelanggan pada bulan selanjutnya,tetapi apabila
sangat darurat segera ditindak lanjuti.
B. Untuk hasil survey kepuasan pelanggan masyarakat dan temu pelanggan setelah
selesai pengolahan data segera dievaluasi dan dibuat rencana tindak lanjut.
C. Masing-masing unit pelayanan menindak lanjuti hasil dari rencana tindak lanjut.

Mandor , Januari 2019

Kepala Puskesmas Mandor

SRI SUPARTINAH
 REKAPAN KEPUASAN PELANGGAN PUSKESMAS MANDOR
BULAN :

TAHUN :

NO. NAMA RUANGAN JUMLAH PUAS TIDAK KETERANGAN

KUNJUNGAN PUAS

1. LOKET PENDAFTARAN

2. UNIT GAWAT DARURAT

3. BERSALIN/VK

4. NIFAS

5. ANGGREK (R.ANAK)

6. BOUGENVILE (R.WANITA)

7. DAHLIA (R.PRIA)

8. LABORATORIUM

9. GIZI

10. KIA/KB

11. IMUNISASI

12. GIGI DAN MULUT

13. PROMKES

14. POLI UMUM

15. PENGKAJIAN

16. FARMASI

JUMLAH