PELAYANAN PELABUHAN PT ANGKUTAN SUNGAI DANAU DAN PENYEBERANGAN (Persero) MERAK-BAKAUHENI PDF

PELAYANAN PELABUHAN PT ANGKUTAN SUNGAI DANAU
DAN PENYEBERANGAN (Persero) MERAK-BAKAUHENI
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ilmu Sosial Pada Konsentrasi Manajemen Publik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh :
RAHMAT IKBAL
6661110678
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
SERANG - MEI 2016
ABSTRAK
Rahmat Ikbal. NIM. 6661110678. Skripsi. Pelayanan Pelabuhan PT Angkutan,

Sungai, Danau dan Penyeberangan (ASDP) Merak-Bakauheni. Program Studi
Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa. 2016. Pembimbing I: Dr Agus Sjafari., M.Si dan
Pembimbing II: Hasuri Waseh., SE., M.Si
PT ASDP (Persero) merupakan perusahaan BUMN yang mengelola kepelabuhan di

kota Cilegon. Permasalahan penelitian ini adalah 1) kurang nya sarana dan prasarana
yang memadai, 2) belum maksimal nya tiket elektronik dan toll gate. Permasalahan
yang diambil dalam penelitian ini adalah seberapa besar tingkat pelayanan pelabuhan
PT ASDP Merak-Bakauheni. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif
deskriptif. Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang
kapal pelabuhan dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik accidental
sampling. Untuk menganalisa data penulis menggunakan uji hipotesis t-test satu
samples. Sedangkan untuk teknik pengumpulan data penulis menggunakan observasi,
dokumentasi, dan kuesioner. Hasil yang didapatkan dalam penelitian ini dengan hasil
perhitungan yang diperoleh angka thitung lebih kecil dari ttabel (-37,238< 1,984) adalah
tingkat kepuasan pengguna jasa dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry Merak
menunjukan nilai sebesar 59%, dari angka maksimal yang di hipotesiskan oleh
peneliti yakni 60%, sehingga dapat diketahui bahwa kepuasan penumpang di
pelabuhan Merak tergolong kurang baik dalam kategori . Saran peneliti dalam hal ini
PT ASDP Indonesia Ferry Cabang Merak harus menambah jumlah kapal dan
menambah areal parkir di luar Pelabuhan Merak-Bakauheni.
Kata Kunci : Pelayanan, Pelabuhan, ASDP

ABSTRACT
Rahmat Ikbal. NIM. 6661110678. Thesis. Port PT Transport Services, River,

Lake and Ferry (ASDP) Merak-Bakauheni. Study Program of Public
Administration. Faculty of Social Science and Political Science. University of
Sultan Ageng Tirtayasa. 2016. Supervisor I: Dr Agus Sjafari., M.Si and
Supervisor II: Hasuri Waseh., SE., M.Si
PT ASDP (Persero) is a state-owned company that manages the port in the city of Cilegon.
The problem of this study were 1) its lack of adequate infrastructure, 2) is not maximized its
electronic ticketing and toll gate. Problems were taken in this study is the extent of port
services PT ASDP Merak-Bakauheni. This research uses descriptive quantitative method. The
population in this study were all passengers aboard the harbor with a sampling technique
uses accidental sampling technique. To analyze the data the author uses hypothesis testing
of the samples t-test. As for the data collection techniques the author uses observation,
documentation, and questionnaire. The results obtained in this study with the results of
calculations obtained t count number is smaller than t table (-37.238 <1.984) is the level of
satisfaction of service users in the service of PT ASDP Indonesia Ferry of Merak showed the
value of 59%, of the maximum number that hypothesized by researchers namely 60%, so it
can be seen that passenger satisfaction in Merak relatively poorly in the category. The
researchers suggest in this case PT ASDP Indonesia Ferry Branch of Merak must increase the
number of vessels and increase the parking area outside the port of Merak-Bakauheni.
Keywords: Services, Port, ASDP

Alhamdulillahi Robbil‟alamin….
“Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya. Ia

mendapatkan pahala (dari kebajikan) yang diusahakannya dan ia mendapatkan siksa
(dari kejahatan) yang dikerjakannya. (Mereka berdoa): “Ya Tuhan kami, janganlah
engkau hukum kami jika kami lupa atau kami tersalah. Ya Tuhan kami, jangan lah
engkau bebankan kepada kami beban yang berat sebagaimana engkau bebankan
kepada orang-orang sebelum kami. Ya Tuhan kami, janganlah engkau pikulkan
kepada kami apa yang tak sanggup kami pikulkan. Engkaulah penolong kami, maka
tolonglah kami terhadap kaum yang kafir (Q.S. Al-Baqarah:286)
Karya kecil ini ku persembahkan kepada kedua orang tuaku
Yang telah bekerja keras mendidikku dengan agama,
Mengajarkanku sunnah-sunnah Rosul kepadaku dan mengarahkanku kepada hal

– hal yang bermanfaat
Dan adik adik cantiku Dwi Gita Anjani dan Avira Nur Aliza yang selalu
menyemangatiku
Terima kasih atas segala ,do’a, motivasi dan kasih sayang selama ini
KATA PENGANTAR
Puji syukur selalu saya panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala berkat,
rahmat dan hidayah-Nya yang selalu diberikan kepada kita semua, termasuk pada
nikmat Iman, Islam dan sehat wal’afiat. Atas berkat, rahmat dan hidayah-Nya pula,
maka peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam semoga selalu
tercurah kepada junjungan Nabi Muhammad SAW, beserta keluarganya, sahabatnya
serta tak lupa juga kita yang senantiasa selalu istiqomah dan ikhlas sebagai umatnya
hingga akhir zaman.
Penyusunan skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Sosial pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang mana judul
penelitian yang dilakukan peneliti, yaitu “Pelayanan Pelabuhan PT Angkutan
Sungai Danau dan Penyeberangan Merak - Bakauheni”. Penyusunan skripsi ini
tidak akan selesai dengan baik, tentunya tidak terlepas dari bantuan banyak pihak
yang selalu membimbing serta mendukung peneliti secara moril dan materil. Maka
pada kesempatan yang luar biasa ini, peneliti ingin menyampaikan ungkapan terima
kasih yang tak terhingga kepada beberapa pihak, sebagai berikut:
1. Prof. Dr. H. Soleh Hidayat., M.Pd., Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
2. Dr. Agus Sjafari, S.Sos., M.Si., Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, sekaligus dosen Pembimbing I yang telah

banyak membimbing dan memberikan arahan kepada peneliti sejak awal hingga
saat menyelesaikan skripsi ini.
3. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si., Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa sekaligus sebagai dosen
penguji siding skripsi peneliti.
4. Ipah Ema Jumiati, S.Sos., M.Si., dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa sekaligus sebagai dosen penguji peneliti.
5. Drs. Hasuri, M.Si., dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, sekaligus
dosen Pembimbing II yang telah banyak membimbing dan memberikan arahan
kepada peneliti sejak awal hingga saat menyelesaikan skripsi ini.
6. Anis Fuad, S.Sos., M.Si., dosen pembimbing akademik peneliti selama
menempuh jenjang SI di Program Studi Ilmu Administrasi Negara.
7. Orang Tua tercinta, yang selalu memberikan dukungan secara moril dan materil
serta doa mereka yang tidak pernah henti untuk kesuksesan anak-anaknya di
masa depan. Kemudian adik-adik kandung peneliti, yang selalu memberikan
dukungan dan doa mereka untuk kelancaran penyusunan skripsi ini. Serta
saudara-saudara peneliti, yang juga banyak memberikan dukungan dan doa
mereka.
8. Sahabat terdekat peneliti di kelas A Program Studi Ilmu Administrasi Negara
2011, Ridwan Hapipi, Aulia Rahim, Gilang Sahudi Ekayatna, Yandi Supandi,
Merdi Zulkarnaen, Muhammad Adriansyah, Melinda Paulo Tumbol, Revi
Selvia, Veronica Puspa, Veny karurukan, yang selalu setia menemani peneliti
sejak awal masuk di kampus Universitas Sultan Ageng Tirtayasa hingga saat ini
serta selalu memberikan dukungan dan doa mereka dalam menyelesaikan
skripsi ini.
9. Kekasih terkasih Dinar Lucky Cintya dewi yang telah merangkap menjadi
teman, sahabat, adik, sekaligus pacar yang senantiasa selalu memberikan
bantuan dalam proses penelitian, motivasi, semangat serta dukungan doa bagi
peneliti.
10. Keluarga besar Futsal Fisip Untirta yang selalu setia menemani, mendoakan dan
menghibur peneliti.
11. Staf Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Staf Perpustakaan Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik serta Staf Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang telah banyak membantu peneliti dalam
mengurus segala perijinan, surat-menyurat dan urusan akademik lainnya.
12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak
membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

Akhirnya peneliti mengucapkan rasa syukur yang tak terhingga dengan
selesainya penyusunan skripsi ini. Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan
skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan maka, kritik dan saran yang
membangun sangat peneliti harapkan demi kesempurnaan penulisan skripsi ini.
Peneliti berharap semoga penelitian ini dapat bermanfaat, khususnya bagi peneliti
sendiri dan bagi para pembaca pada umumnya.
Serang, 20 Juli 2016
Rahmat Ikbal
NIM. 6661110678
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS
LEMBAR PENGESAHAN
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
ABSTRAK
ABSTRACT
KATA PENGANTAR ....................................................................................... i
DAFTAR ISI ...................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ............................................................................................ ix
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xiii
DAFTAR DIAGRAM ...................................................................................... xiiii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1
1.2 Identifikasi Masalah ............................................................................. 11
1.3 Pembatasan Masalah ................................................................. 11
1.4 Perumusan Masalah ............................................................................. 11
1.5 Tujuan Penelitian ................................................................................. 12
1.6 Manfaat Penelitian ............................................................................... 12
1.7 Sistematika Penulisan .......................................................................... 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Tinjauan Pustaka ............................................................................... 19
2.1.1 Pengertian Pelayanan................................................................... 19
2.1.2 Definisi Pelayanan Publik ........................................................... 32
2.1.3 Standar Pelayanan Publik ............................................................ 33
2.1.4 Kepuasan Pelanggan .................................................................... 34
v
2.1.5 Konsep Pelabuhan ....................................................................... 36
2.1.6 Jenis-Jenis Pelabuhan .................................................................. 37
2.1.7 Daerah Lingkungan Kerja Pelabuhan dan
Daerah Linggkungan Kepentingan Pelabuhan ............................ 39
2.1.8 Administrator Pelabuhan ............................................................. 39
2.1.9 Fungsi Pelabuhan......................................................................... 40
2.1.10 Peranan Pelabuhan....................................................................... 43
2.2 Penelitian Terdahulu ......................................................................... 44
2.3 Kerangka Berfikir ............................................................................. 46
2.4 Hipotesis ........................................................................................... 49
BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian ................................................................................ 51
3.2 Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................... 52
3.3 Lokasi Penelitian ................................................................................. 52
3.4 Variabel Penelitian............................................................................... 52
3.4.1 Definisi Konsep .............................................................................. 52
3.4.2 Definisi Operasional ....................................................................... 54
3.5 Instrumen Penelitian ............................................................................ 55
3.5.1 Uji Validitas dan Reabilitas ............................................................ 58
3.5.1.1 Uji Validitas .............................................................................. 58
3.5.1.2 Uji Reabilitas ............................................................................ 59
3.5.1.3 Uji Normalitas ........................................................................... 60
3.5.2 Jenis Sumber Data .......................................................................... 61
3.5.3 Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 61
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ........................................................... 62
3.6.1 Populasi .......................................................................................... 62
3.6.2 Sampel ............................................................................................ 63
3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data ................................................. 66
3.7.1 Teknik Pengolahan ......................................................................... 66
3.7.2 Uji t-test .......................................................................................... 68
vi
3.7.3 Uji Pihak Kanan ............................................................................................ 69
3.8 Tempat dan Waktu Penelitian ......................................................................... 70
BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian ............................................................................. 71
4.1.1 Dekripsi Kota Cilegon................................................................................. 71
4.1.2 Letak Geografis Kota Cilegon .................................................................. 72
4.1.3 Profil PT.ASDP (Persero) Cabang Merak.......................................... 73
4.1.3.1 Visi dan Misi PT. ASDP ...................................................................... 75
Struktur Organisasi .............................................................................................. 76
4.2 Deskripsi Data .................................................................................................... 77
4.2.1 Identitas Responden ..................................................................................... 77
4.3 Pengujian Persyaratan Statistik...................................................................... 79
4.3.1 Uji Validitas ................................................................................................... 79
4.3.2 Uji Reabilitas ................................................................................................. 81
4.4 Analisis Data ....................................................................................................... 81
4.4.1 Indikator Tangibles ...................................................................................... 82
4.4.1.1 Penampilan Fisik .................................................................................... 82
4.4.1.2 Ketersediaan Sarana dan Prasarana................................................... 87
4.4.1.3 Pegawai ..................................................................................................... 88
4.4.2 Indikator Reliability ..................................................................................... 92
4.4.2.1 Kemampuan Pegawai dalam Memenuhi Kebutuhan
Pengguna Layanan .............................................................................. 93
4.4.2.2 Ketepatan dalam Memberikan Pelayanan ....................................... 96
4.4.3 Indikator Responsiveness ........................................................................... 100
4.4.3.1 Ketanggapan Pegawai dalam Memberikan Pelayanan 100
4.4.4 Indikator Assurance ..................................................................................... 108
4.4.4.1 Pengetahuan 108
4.4.4.2 Kesopanan 111
4.4.5 Indikator Emphaty ........................................................................................ 116
4.4.5.1 Komunikasi yang Baik 117
4.4.5.2 Kemudahan 120
4.5 Pengujian Hipotesis........................................................................................... 130
vii
4.6 Pembahasan ........................................................................................................ 133
4.6.1Indikator Tangibles ...................................................................................... 133
4.6.2 Indikator Reliability ................................................................................... 135
4.6.3 Indikator Responsiveness .......................................................................... 136
4.6.4 Indikator Assurance .................................................................................... 137
4.6.5 Indikator Emphaty ....................................................................................... 139
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ........................................................................................................... 141

5.2 Saran ....................................................................................................................... 142
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP
viii
DAFTAR TABEL
1.1 Data Produksi Penyeberangan Bulanan Tahun 2014 ........................................... 4
1.2 Fasilitas Sarana Terminal ............................................................................................. 6
1.3 Fasilitas Sarana Terminal Areal Parkir .................................................................... 7
1.4 Operasi Penyeberangan ................................................................................................ 9
3.1 Operasional Variabel Penelitian ................................................................................. 58
3.2 Skoring Item Instrumen ................................................................................................ 60
3.3 Instrumen Penelitian ...................................................................................................... 61
3.4 Jumlah Penumpang Harian Pelabuhan Merak ....................................................... 67
3.5 Alokasi Jumlah Sampel Berdasarkan Penumpang Kapal ................................... 70
3.5 Jadwal Penelitian ............................................................................................................ 74
4.1 Hasil Uji Validitas .......................................................................................................... 84
4.2 Uji Realibilitas................................................................................................................. 85
4.3 Persepsi Responden Tentang Ruang Tunggu & Pendingin
Ruangan ............................................................................................................................. 86
4.4 Persepsi responden tentang loket pelayanan .......................................................... 88
4.5 Persepsi Reponden Tentang Penampilan Pegawai ............................................... 89
4.6 Persepsi Responden Tentang Area Parkir ............................................................... 91
4.7 Persepsi Responden Tentang Ketersediaan Pegawai yang
Kompeten .......................................................................................................................... 92
ix
4.8 Persepsi responden tentang penerapan 3S (Senyum, Salam dan
Sapa) ................................................................................................................................... 94
4.9 Persepsi Responden Tentang Jam Kerja Pegawai................................................. 95
4.10 Persepsi Responden Tentang Ketelitian Pegawai ............................................... 97
4.11 Persepsi Responden Tentang Pelayanan Tanpa Memandang
Status Social .................................................................................................................. 99
4.12 Persepsi Responden Tentang Kesiapan Pegawai Dalam Penyelesaian
Keluhan Penumpang ................................................................................................. 101
4.13 Persepsi Responden Tentang Kecepatan Dalam Pelayanan ............................ 102
4.14 Persepsi Responden Tentang Jadwal Keberangkatan Kapal ........................... 103
4.15 Persepsi Responden Tentang Ketanggapan Pegawai ........................................ 105
4.16 Persepsi Responden Hal Keluhan Penumpang .................................................... 106
4.17 Persepsi Responden Tentang Respon Pegawai Dalam Menjawab Keluhan
Dari Pengguna Layanan ........................................................................................... 108
4.18 Persepsi Responden Tentang Kesulitan Dalam Memperoleh
Pelayanan........................................................................................................................ 109
4.19 Persepsi Responden Tentang Tingkat Kedisiplinan Kerja
Pegawai ........................................................................................................................... 111
4.20 Persepsi Responden Tentang Pengetahuan Pegawai ......................................... 113
4.21 Persepsi Responden Tentang Informasi Yang Diberikan
Kepada Penumpang Kapal ........................................................................................ 113
4.22 Persepsi Responden Tentang Keramahan Pegawai ............................................ 115
x
4.23 Persepsi Responden Tentang Pegwai Yang Selalu Siap
Mendengar Setiap Keluhan Penumpang ............................................................... 116
4.24 Persepsi Responden Tentang Pegawai Selalu Berpenampilan
Menarik ........................................................................................................................... 118
4.25 Persepsi Responden Tentang Pelayanan yang Dijanjikan Melalui
Media Massa.................................................................................................................. 119
4.26 Persepsi Responden Tentang Kemampuan Pegawai Dalam
Menjelaskan Prosedur Pelayanan ............................................................................ 121
4.27 Persepsi Responden Tentang Komunikasi yang Dilakukan
Pegawai Dengan Penumpang Kapal ....................................................................... 123
4.28 Persepsi Responden Tentang Kemudahan Dalam Memahami
Informasi ........................................................................................................................ 124
4.29 Persepsi Responden Tentang Pegawai Yang Selalu Ada Saat
Jam Kerja ........................................................................................................................ 125
4.30 Persepsi Responden Tentang Kemudahan Saat Menghubungi
Pegawai ........................................................................................................................... 127
4.31 Persepsi Responden Tentang Perhatian Yang Tulus dan Ikhlas
Yang Diberikan Pegawai Asdp ................................................................................ 128
4.32 Persepsi Responden Tentang Ketersediaan Website ASDP ............................ 130
4.33 Rekapitulasi Atas Pelayanan Pelabuhan Oleh PT ASDP
Merak-Bakauheni ......................................................................................................... 131
4.34 Rekapitulasi Indikator Tangibles ............................................................................. 137
4.35 Rekapitulasi Indikator Reliability............................................................................ 138
xi
4.36 Rekapitulasi Indikator Responsiveness .................................................................. 140
4.37 Rekapitulasi Indikator Assurance ............................................................................ 141
4.38 Rekapitulasi Indikator Emphaty............................................................................... 143
xii
DAFTAR GAMBAR
2.1 Kerangka Berpikir .......................................................................................................... 37
4.1 Peta Kota Cilegon ........................................................................................................... 76
4.2 Struktur Organisasi ........................................................................................................ 80
xiii
DAFTAR DIAGRAM
4.1 Jenis Kelamin Responden ............................................................................. 81
4.2 Umur Responden ........................................................................................... 82
4.3 Persentase Kuisioner Pertanyaan No.1 ......................................................... 87
4.7 Persentase Kuisioner Pernyataan No.5 ......................................................... 93
4.8 Pesentase Kuisioner Pernyataan No.6 ........................................................... 94
4.9 Persentase Kuisioner Pernyataan No.7 ......................................................... 96
4.10 Persentase Kuisioner Pernyataan No.8 ....................................................... 98
4.11 Persentase Kuisioner Pernyataan No. 9 ...................................................... 99
4.12 Persentase Kuisioner Pernyataan No.10 ..................................................... 101
4.13 Persentase Kuisioner Pernyataan No. 11 .................................................... 103
4.14 Persentase Kuisioner Pernyataan No. 12 .................................................... 104
xiv
4.22 Persentase Kuisioner Pernyataan No.20 ................................................................ 115
4.23 Persentase Pernyataan Kuisioner No.21 ................................................................ 117
xv
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Indonesia merupakan negara kepulauan yang terbesar di dunia yang
memiliki 17.000 pulau, dengan total wilayah 735.355 mil peregi di mana wilayah
Indonesia dua pertiganya merupakan daerah perairan dan laut yang menjadikan
Negara Indonesia sebagai negara maritim.dengan demikian hubungan transportasi
laut memegang peranan yang sangat penting bagi transportasi nasional maupun
pertumbuhan ekonomi nasional yang secara otomatis dapat meningkatkan
perolehan devisa. Dalam usaha meningkatkan perolehan devisa dan
perekonomian, pemerintah perlu menetapkan suatu langkah untuk membenahi
fungsi dan produktivitas dari pada pelabuhan itu sendiri. (Sudjatmiko, 1997)
Sektor transportasi berperan sebagai urat nadi kehidupan sosial, ekonomi,
budaya, politik serta pertahanan dan keamanan, untuk itu haruslah memiliki
kemampuan yang tinggi dan diselenggarakan secara terpadu, tertib, lancar, aman,
nyaman dan efisiensi untuk menunjang dinamika pembangunan.Peran angkutan
Sungai, Danau, dan penyeberangan (ASPD).
Di dalam sistem transportasi nasional terdapat sektor kepelabuhan yang
merupakan bagian strategis dari sistem transportasi nasional dan merupakan faktor
penting dalam menunjang aktivitas perdagangan .Sektor pelabuhan memerlukan
suatu kesatuan yang terintegrasi dalam melayani kebutuhan dari sarana
transportasi. Ujung tombak dari kepelabuhan tersebut adalah sektor jasa dalam
melayani jasa kepelabuhan.Pelabuhan merupakan titik simpul pertemuan dan
1
2
tempat aktivitas keluar masuk kapal, barang dan orang. Pelabuhan merupakan
salah satu aset penting yang dimiliki suatu daerah. Pelabuhan berfungsi sebagai
tempat sandarnya kapal, tempat melakukan kegiatan bongkar muat barang, tempat
industri, serta tempat penyeberangan penumpang domestik maupun internasional.
Kapal adalah semua alat angkut termasuk milik angkatan bersenjata dan
yang dapat berlayar. Kapal harus bebas dari faktor risiko lingkungan sehingga
tidak menjadi tempat perkembang biakan vektor penyakit dan tidak menularkan
penyakit di dalam kapal (Kemendiknas, 2010).
Kota Cilegon merupakan daerah yang memiliki pelabuhan, diantaranya
pelabuhan merak yang di kelola oleh PT. ASDP dan pelabuhan Cigading yang
dikelola oleh PT. Pelindo, dalam PP No.47 tentang RTRWN, Kota Cilegon
ditetapkan sebagai Pusat Kegiatan Wilayah, yang diidentifikasian sebagai pusat
jasa, pusat pengelolaan, dan simpul transportasi yang melayani beberapa
kabupaten. Fasilitas pelabuhan yang terdapat di Kota Cilegon meliputi (pelabuhan
penyebrangan Merak-Bakauheni, 18 pelabuhan khusus yang dimiliki oleh
perusahaan yang terintegrasi dengan pabrik kimia.
Dengan potensi yang dimiliki tersebut, menjadikan Cilegon sebagai kota
industri juga sebagai kota pelabuhan, karena industri yang ada sebagian besar
terkait dengan sistem transportasi laut, baik industri baja maupun kimia.
Pelabuhan Merak merupakan pelabuhan yang dikelola oleh PT. Angkutan
Sungai Dan Perairan (PT.ASDP). Di dalam area pelabuhan cabang merak terjadi
kegiatan bongkar-muat barang dan penumpang untuk tujuan Jawa- Sumatra.

3
Terkadang pengelola jasa kepelabuhan tidak mampu mengelola kegiatan
operasional akibat ketidakseimbangan sarana fasilitas dan prasarana,
mempengaruhi proses kelancaran barang yang masuk maupun keluar. Keadaan di
atas merupakan gambaran pelabuhan itu sendiri, bagaimana pelabuhan dituntut
untuk mampu menjadi prasarana angkutan dalam intermodal transportasi yang
handal.
Sarana merupakan hal yang terpenting dalam penyediaan pelayanan dalam
pengelolaan kegiatan trasnportasi untuk menunjang pelayanan pelabuhan.
Tersedianya fasilitas dan sarana yang lengkap dapat meningkatkan kepuasan bagi
para pengguna jasa penyeberangan .Berikut merupakan data mengenai fasilitas
dan prasarana yang terdapat pada PT.ASDP (Persero) Merak-Bakauheni .
Jarak dari Pelabuhan Merak menuju Pelabuhan Bakuheni ± 30KM dan dapat
ditempuh oleh kapal RO-RO ± 3jam (180 menit) yang terdiri dari 7,5 menit
persiapan sandar, 45 menit bongkar muat, 7,5 menit persiapan berlayar, 120 menit
waktu berlayar. Waktu dapat berubah sewaktu-waktu terkait masalah cuaca yang
buruk ataupun kepadatan di dermaga.
Jumlah penumpang merupakan suatu permasalahan serius yang harus di
hadapi PT.ASDP dimana lonjakan penumpang setiap tahun nya terus meningkat
dan tidak dapat di prediksi. Adapun jumlah penumpang data angkutan bulanan di
ambil dari laporan tahun 2014, dari data tersebut akan terlihat jumlah penumpang,
kendaraan roda 2, kendaraan roda 4, atau kendaraan roda 4 lebih.

4
Tabel1.1 Data Produksi Penyeberangan Bulanan Tahun 2014
No Bulanan Penumpang Roda-2 Roda-4 Roda 4 –Lebih

1 Januari 739.647 20.153 86.636 150.237
2 Februari 570.068 16.22 69.351 128.005
3 Maret 652.715 19.423 75.909 142.951
4 April 612.623 17.704 71 134.851
5 Mei 690.72 19.076 77.247 151.176
6 Juni 734.181 17.846 82.022 155.319
7 Juli 1.144.656 83.966 111.297 263.984
8 Agustus 950.122 24.492 89.623 191.006
9 September 648.623 15.724 66.473 141.803
10 Oktober 731.992 25.052 96.662 158.839
11 November 721.372 15.281 67.104 134.393
12 Desember 1.017.630 18.6 94.749 159
Sumber : PT. Indonesia Ferry, 2014
Berdasarkan table 1.1 diatas dapat diketahui bahwa pada bulan-bulan
tertentu pelabuhan merak mempunyai lonjakan penumpang yang banyak terutama
pada saat hari lebaran yang bertepatan pada bulan juli 1.144.656 penumpang dan
hari libur tahun baru pada bulan desember 1.017.630 penumpang .
Pada setiap sistem transportasi terdapat pihak pemakai jasa (user), pihak
penyedia jasa transportasi (operator), dan pihak penyelenggara (regulator).
Dalam hal angkutan penyeberangan, tujuan utama pihak penyelenggara adalah
menyelenggarakan penyediaan dan pengusahaan jasa penyeberangan guna
menunjang kelancaran, kenyamanan, ketertiban dan keamanan angkutan
penyeberangan.Sehubungan dengan hal tersebut, maka pihak penyelenggara harus
dapat memadukan kepentingan pihak pengguna dan penyedia jasa, sehingga
peluang yang dapat menimbulkan kerugian baik bagi pihak pengguna maupun
pihak penyedia jasa dapat diperkecil. Maksud di atas dapat dicapai jika pihak
5
penyedia jasa dapat memanfaatkan sepenuhnya ruang kapal, meminimumkan
waktu tempuh dan mengoptimalkan waktu sandar. Sedangkan bagi pengguna jasa
adalah waktu menunggu di antrian dan di atas kapal sesingkat mungkin agar dapat
mencapai tujuan secepatnya (Girwanto, 1993).
Tingkat penggunaan sistem pelayanan penyeberangan akan optimal, apabila
salah satu faktor yang mempengaruhi selang keberangkatan kapal (waktu tunggu)
dapat ditekankan seminimal mungkin sesuai dengan tingkat permintaan oleh jasa
penyeberangan dan kapasitas muat kapal. Dalam usaha menekan waktu tunggu
tersebut perlu pengaturan jadwal keberangkatan yang optimal disesuaikan dengan
frekuensi angkutan.
Kepuasan konsumen terhadap suatu organisasi publik/swasta sangatlah
penting karena dapat menimbulkan kepercayaan terhadap konsumen/masyarakat.
Semakin baik pelayanan dan kualitas pelayanan yang diberikan maka akan
semakin tinggi pula tingkat kepercayaan konsumen terhadap organisasi tersebut.
Dari pemaparan yang telah penliti jelaskan diatas dan berdasarkan hasil
observasi yang telah peliti lakukan pada PT.ASDP (Persero) Merak-Bakauheni,
ternyata ada beberapa permasalahan-permasalahan yang terjadi di dalam
pelaksanaan efektifitas pelayanan pelabuhan , antara lain sebagai berikut :
Pertama, kurang maksimalnya kesediaan sarana dan prasarana yang
tangguh sebagai pendukung dalam sistem pelayanan terkait. Yaitu kecukupan
dermaga yang ada dimana jumlah kapal yang ada di pelabuhan yang berjumlah 59
kapal hanya dapat beroprasi setengah nya dan setengah lagi tidak dapat beroprasi
karena kurang nya dermaga yang ada . hal ini tentunya sangat berpengaruh
6
terhadap penumpukan penumpang dimana jumlah operasi berkurang dan
peningkatan makin besar terutama pada hari-hari libur seperti lebaran dan tahun
baru jumlah kendaraan yang datang ke pelabuhan bisa dua sampai tiga kali lipat
dari hari biasanya dimana saat hari biasa jumlah penumpang yang datang 5000
perhari pada saat-saat liburan bisa dampai 10.000-15.000 kendaraan yang datang
bersamaan. Berikut merupakan data mengenai fasitas dan prasarana yang terdapat
pada PT.ASDP (Persero) Merak-Bakauheni .
Tabel 1.2 Fasilitas Sarana Terminal
BOBOT
FAS. LUAS KAPASITAS
2
NO PRASARANA (M ) PENUMPANG KONDISI REALITA
TEKSNIS (%)
1 Gedung Terminal 1.535,00 6.140 71.2 18.602
2 Gedung Loket 770,00 3.080 95 12.177
3 Gedung Ruang T. 1.155,00 4.620 70.9 21.751
5 Selther Bus 350,00 1.400 96.23 5.118
6 Acces Brigde 2.851,00 11.404 96.6 18.997
TOTAL 26.644 76.663
*) Kapasitas dihitung dengan asumsi kondisi padat (0,5 x 0,5 m) 
jumlah :
26.644 orang
Dari data diatas kita dapat melihat jumlah kapasitas fasilitas terminal
dalam kondisi padat yaitu 26.644 orang sedangkan jumlah lonjakan yang terjadi
saat hari raya dan liburan mencapai tiga kali 76.663 orang. Hal ini tentu
menimbulkan kepadatan antrian penumpang yang terjadi didalam terminal dimana
kapasitas terminal belum mencukupi jumlah penumpang yang datang. Jumlah
penumpang yang datang dalam satu waktu inilah yang menyadi salah satu
permasalahan di pelabuhan merak dimana kapasitas sarana terminal tidak mampu
menampung lonjakan yang begitu banyak sekaligus .

7
Tabel 1.3 Fasilitas Sarana Terminal Areal Parkir
FAS. LUAS KAPASSITAS

NO 2 REALITA SELISIH
PRASARANA (M ) KENDARAAN
1 Toll Gate 14,50
Jembatan
2 60 ton
Timbang
3 - Terminal Bus 8.260,00 330 575 245
4 - Parkir Tunggu 18.818,00 752 1.578 826
- Siap Muat
5 4.350,00 175 550 375
Dmg. I
- Siap Muat
6 4.200,00 168 450 282
Dmg. II
- Siap Muat
7 8.560,00 350 750 400
Dmg. III
- Siap Muat
8 8.260,00 230 550 320
Dmg. IV
- Siap Muat
9. 8.260,00 238 675 437
Dmg. V
Jumlah 2.243 5.128 2.885
Sumber : PT.ASDP (Persero) Merak-Bakauheni
Berdasarkan table 1.3 diatas, dapat diketahui bahwa kapasitas dermaga di
pelabuhan merak yang mampu menampung 2.243 kendaran belum cukup untuk
menampung jumlah kendaraan saat terjadi lonjakan sebesar 5.128 kendaraan, dari
table di atas kita dapat mengetahui bahwa terjadi selisih sebesar 2.885 kendaraan
yang tidak dapat masuk kedalam dermaga. Dengan kenyataan ini dermaga yang
ada di pelabuhan merak belum memenuhi kebutuhan jumlah penumpang terutama
pada saat saat tertentu seperti pada hari raya lebaran dan liburan dimana pada saat-
saat itu terjadi lonjakan penumpang yang cukup besar sehingga terjadi antrian
panjang.
Kedua, belum maksimalnya penggunaan e-ticket (tiket elektronik).
Keberadaan tiket elektronik tentunya bertujuan meminimalisir keadaan
penyelewengan, pungutan liar, serta antrian yang panjang pada saat pembelian
8
tiket karena di bantu dengan sistem komputerisasi atau teknologi yang sangat
membantu petugas. Akan tetapi fakta dilapangan nya ternyata e-tiket yang ada di
pelabuhan masih cenderung lamban karena mesin yang beroprasi masih lambat
dalam melakukan proses pengecekan dan pemberian tiket. Hal ini tentunya sangat
menyita waktu yang ada dimana kecepatan penarikan tiket tidak sesuai dengan
volume kendaraan yang datang sehingga terjadi antrian dari penumpang, yang
seharusnya tidak terjadi jika pihak PT. ASDP dapat memaksimalkan penggunaan
e-ticket di sertai dengan penyelengaraan sarana dan prasarana dan juga sumber
daya manusia yang mendukung.
Ketiga, kecepatan dan kesiapan petugas dalam menjalankan prosedur
pelayanan belum maksimal dimana pola oprasi yang dilakukan leh PT. ASDP
masih melebihi waktu yang telah ditentukan. Berikut merupakan data mengenai
pola operasi penyebrangan dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 1.4 Operasi Penyeberangan
No Uraian Kapal di Dermaga

I II III IV V REALITA
Port Time
a. Olahan Gerak 12 12 12 12 12
12 menit
Sandar menit menit menit menit menit
18 18 18 18 18
b. Bongkar 20 menit
menit menit menit menit menit
1 18 18 18 18 18
c. Muat 20 menit
d. Persiapan 12 12 12 12 12
18 menit
Berangkat menit menit menit menit menit
60 60 60 60 60
Total port Time 70 menit
Lama Layar 120 120 120 120 120
2 120 menit
(Sailling Time) menit menit menit menit menit
Sumber : PT. Indonesia Ferry (2014)
9
Berdasarkan dari tabel di atas, menunjukan bahwa standar waktu
penyeberangan adalah total nya 180 menit dimana olah gerak sandar 12 menit,
bongkar muat 18 menit, persiapan berangkat 12 menit, dan sailing time 120 menit.
namun pada kenyataan standar waktu penyeberangan di atas belum tercapai yaitu
190 menit . hal ini tentunya membuat banyak nya antrian penumpang yang
menunggu di dermaga dan area parkir.
Keempat, biaya yang dikeluarkan oleh para calon penumpang belum
diimbangi dengan pelayanan yang prima dan servis yang berkualitas, kurangnya
sarana dan prasarana yang memadai seperti ruang tunggu dan toilet yang tidak
gratis, dan fasilitas saat penyeberangan seperti ruang ac di kapal dimana
dikenakan biaya tambahan lagi dan temperatur nya kurang dingin tidak terasa saat
penumpang banyak serta suka mati. Adapun biaya dibebankan kepada para
penumpang sebagai kompensasi atas jasa penyebrangan, PT. ASDP menetapkan
besaran tiket untuk penumpang dewasa RP.15.000,- , anak Rp.9.000,- &
kendaraan Gol. I (sepeda) Rp.24.000,- , Gol. II (sepeda motor) Rp.49.000,- , Gol.
III (Ssepeda motor >500cc) Rp.107.000,- , Gol. IV A (mobil pribadi) Rp.347.000,-
, Gol. IV B (mobil pick-up) Rp.313.000,- , Gol. V A (bus sedang) Rp.765.000,- ,
Gol. V B (truk sedang) Rp.646.000,- , Gol. VI A (bus besar) Rp.1.292.000,- , Gol.
VI B (truk besar) Rp.946.000,- , Gol. VII (truk panjang 12 meter) Rp.1.437.000,- ,
Gol. VIII (truk panjang 16 meter) Rp.2.159.000,- , Gol. IX (truk panjang >16
meter) Rp.3.532.000,-.
10
Kelima, banyaknya penumpang yang tidak mendapatkan tempat duduk di
kapal. Kapasitas penumpang tanpa kendaraan bermotor dan penumpang yang
menggunakan kendaraan bermotor tidak diperhitungkan kapasitas tempat
duduknya di dalam kapal. Sehingga, banyak penumpang harus duduk di selasar
atau lantai kapal , bahkan saat hujan mereka tidak bisa berteduh dan ada biaya
tambahan untuk penumpang yang menginginkan ruangan ber AC. Hal ini tentunya
sangat memberatkan dan melelahkan bagi para penumpang, yang seharus nya
waktu tiga jam perjalanan kapal dapat digunakan untuk beristirahat di kapal bagi
para penumpang justru malah menambah lelah saat melanjutkan perjalanan
sesampai nya di pelabuhan bakauheni untuk melanjutkan perjalanan kembali.
PT.ASDP Indonesia Ferry (Persero) adalah perusahaan jasa angkutan
penyebrangan dan pengelola pelabuhan penyebrangan untuk penumpang,
kendaraan dan barang.Sesuai dengan visi dari PT. ASDP Indonesia Ferry
(Persero) yairu menjadi perusahaan jasa pelabuhan dan penyeberangan yang
terbaik dan terbesar di tingkat regional, serta mampu memberikan nilai tambah
bagi stakeholders. Maka dari itu perlu untuk melakukan pengukuran sejauh mana
performansi yang dimiliki oleh PT.ASDP Indonesia Ferry (Persero) agar visi yang
ada terus bisa di capai Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti menganggap perlu
mengadakan penelitian tentang pelayanan pelabuhan PT Angkutan Sungai Danau
dan Penyeberangan Merak-Bakauheni.

11
1.2 Identifikasi Masalah
Dari pemaparan yang di jelaskan dalam latar belakang di atas, maka peneliti
dapat mengidentifikasi permasalahan yang ada, yaitu :
1. Kurang maksimalnya penggunaan fasilitas yang tersedia.
2. Belum berjalan nya penggunaan e-ticket (tiket elektronik).
3. Kecepatan dan kesiapan petugas dalam menjalankan prosedur pelayanan
belum maksimal.
4. Biaya yang tidak di imbangi dengan palayanan yang prima dan seris yang
berkualitas.
5. Kurangnya perhatian para petugas terhadap penumpang di atas kapal.
1.3 Batasan Masalah
Dari uraian-uraian yang ada dalam latar belakang dan identifikasi masalah
peneliti mempunyai keterbatasan kemampuan dan berfikir secara menyeluruh,
maka dengan itu peneliti membatasi penelitianya pada Pelayanan Pelabuhan PT
Angkutan Sungai Dananu dan Penyeberangan (Persero) Merak-Bakauheni.
1.4 Rumusan Masalah
Mengingat masalah yang akan diteliti merupakan suatu masalah yang
kompleks, maka penulis akan membatasi ruang lingkup kajian dengan
memfokuskan penelitian pada bagaimana pelayanan pelabuhan PT Angkutan
Sungai Danau dan Penyeberangan (Persero) Merak-Bakauheni ?

12
1.5 Tujuan Penilitian
Dalam melakukan penelitian ini penulis ingin mencari jawaban dari semua
permasalah yang telah dirumuskan. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui
bagaimana pelayanan pelabuhan PT Angkitan Sungai Danau dan Penyeberangan
(Persero) Merak-Bakauheni .
1.6 Manfaat Penulisan
Manfaat yang penulis harapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Secara teoritis :
a. penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi
pengembangan ilmu pengetahuan terutama yang berkaitan dengan
permasalahan sistem informasi manajemen dan efektivitas kerja
organisasi.
b. Hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu
pengetahuan khususnya mengenai Pelayanan Publik.
2. Secara praktis :
a. Karya ilmiah ini berguna untuk mengembangkan kemampuan
peneliti dalam hal mempelajari tentang efektifitas pelayanan pada
khusunya, dan khasanah ilmu pengetahuan lain selama mengikuti
program studi ilmu administrasi negara.
b. Karya ilmiah ini dapat dijadikan sebagai infomasi tambahan
sehingga dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam
mengimplementasikan keefektivan pelayanan yang diberikan
pemerintah.
13
c. Bagi perusahaan penelitian ini merupakan sumbangan pemikiran
dari penulis dalam rangka pengembangan menejemen perusahaan
dan dapat dijadikan bahan masukan bagi perudahaan dalam
manganalisis dan mengambil keputusan untuk menentukan
kebijakan yang akan diambil berkenaan dengan kinerja
operasional pada perusahaan tersebut.
d. Diharapkan penelitian ini berguna bagi para pembaca dan bagi
warga masyarakat dapat merasakan efektivitas pelayanan yang
diberikan.
e. Hasil penelitian ini juga dapat di jadikan sebagai bahan tambah
informasi dan referensi bagi pembaca yang berminat guna
penelitian lebih lanjut.
1.7 Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah mendapatkan gambaran dalam pembahasan, maka
ringkasan sistematika penulisan ini adalah sebagai berikut:
BAB 1 PENDAHULUAN
Pada bab ini diuraikan permasalahan secara umum yang meliputi: latar
belakang, identifikasi masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

14
1.1 Latar belakang masalah
Latar belakang menerangkan ruang lingkup dan kedudukan masalah yang
akan diteliti dalam bentuk deduktif, dari lingkup yang paling umum sehingga
menukik kemasalah yang paling spesifik, yang relevan dengan judul skripsi.
1.2 Identifikasi masalah
Identifikasi masalah adalah mengidentifikasi masalah mendeteksi aspek
permasalahan yang muncul dan berkaitan dari tema/topik/judul penelitian
atau dengan masalah.
1.3 Perumusan masalah
Perumusan masalah dari hasil identifikasi tersebut ditetapkan masalah yang
paling urgen yang berkaitan dengan judul penelitian.
1.4 Tujuan penelitian
Tujuan penelitian mengungkapkan tentang sasaran yang ingin dicapai dengan
dilaksanakan penelitian.
1.5 Keguanaan penelitian
Kegunaan penelitian yang menjelaskan manfaat teoritis dan praktis dari
penelitian yang akan diteliti dan yang terakhir yaitu sistematika penulisan
yang menjelaskan isi dari bab per bab yang ada dalam penelitian.
BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN
Pada bab ini diuraikan mengenai: Deskripsi Teori, Kerangka Berfikir,
Hipotesis Penelitian.
15
2.1 Deskripsi Teori
Deskripsi teori mengkaji tentang berbagai teori yang relevan dengan
permasalahan dan variabel penelitian, kemudian menyusunya secra teratur
dan rapih, yang digunakan untuk merumuskan hipotesis.
2.2 Kerangka Berfikir
Menceritakan alur pikiran peneliti dalam penelitian sebagai konsep
kelanjutan dari kajian teori untuk memberikan penjelasan kepada pembaca.
2.3 Hipotesis Penelitian
Hipotesis Penelitian merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan
yang diteliti, dan akan diuji kebenaranya.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab ini dijelaskan mangenai: Metode Penelitian,Instrumen
Penelitian, Pupolasi dan Sampel Penelitian, Teknik Pengolahan dan Analisis data,
Tempat dan Waktu Penelitian.
3.1 Metode Penelitian
Menjelaskan tentang penggunaan metode yang digunakan.
3.2 Instrumen Penelitian
Menjelaskan tentang proses penyusunan dan jenis alat penggumpulan data
yang digunakan, proes pengumpulan data, dan teknik penentuan kualitas
instrument (Validitas dan Reliabilitasnya).
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian
Menjelaskan tentang wilayah generalisasi dan teknik pengambilan sampel
dan generalisasinya. Untuk mendapat sampel yang baik (representif)

16
beberapa hal harus diperhatikan,yaitu : Akurasi, Ketelitian, Representasi.
Teknik pengambilan sampel antara lain Random, Cluster, Stratifield,
quotadan multistage.
3.4 Teknik Pengolahan dan Analisa Data
Menjelaskan tentang teknik analisa beserta rasionalisasinya. Teknik analisis
data harus sesuai dengan sifat data yang diteliti. Analisis data dilakukan
melalui pengkodean data dan pengkodingan data (berdasarkan kategorisasi
data), interpretasi data, penulisan laporan hasil dan keabsahan data.
3.5 Lokasi dan Jadwal penelitian
Menjelaskan lokasi dan alasan memilih lokasi penelitian, terkait tempat dan
jadwal penelitian tersebut dilaksanakan dan disajikan dalam bentuk tabel.
BAB IV HASIL PENELITIAN
Pada bab ini berisi gambaran umum dari objek penelitian dan data yang
diperoleh, analisis data, hasil analisis dan pembahasan.
4.1 Deskripsi obyek penelitian
Menjelaskan tentang objek penelitian yang meliputi lokasi penelitian,
Struktur organisasi dari populasi dan sampel yang telah ditentukan.
4.2 Deskripsi Data
Menjelaskan tentang hasil penelitian yang telah dioleh dari data mentah
dengan menggunakan teknik analisis data yang relevan.
4.3 Pengujian Persyaratan Statistik
Melakukan pengujian terhadap persyaratan statistik dengan enggunakan uji
statistik tertentu.
17
4.4 Pengujian Hipotesis
Melakukan pengujian terhadap hipotesis dengan menggunakan teknik
analisa statistik yangsudah ditentukan semua, seperti korelasi dan atau
regrasi, baik sederhana maupun ganda.
4.5 Interpretasi Hasil penelitian
Melakukan penafsiran terhadap hasil akhir pengujian hipotesis.
4.6 Pembahasan
Melakukan pembahasan lebih lanjut terhadap persoalan dan pada akhir
pembahasan peneliti dapat mengemukakan berbagai keterbatasan yang
mungkin terdapat dalam pelaksanaan penelitian.terutama sekali untuk
penelitian eksperimen dan keterbatasan ini dapat dijadikan rekomendasi
terhadap penelitian lebih lanjut dalam bidang yang menjadi obyek
penelitian.
BAB V PENUTUP
Pada bab terakhir berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian yang
diperoleh dari pembahasan dan saran-saran yang perlu diajukan sebagai bahan
masukan.
5.1 Kesimpulan
Menyimpulkan hasil penelitian yang diungkapkan secara singkat, jelas dan
mudah dipahami.
5.2 Saran
Berisi tindak lanjut dari sumbangan penelitian terhadap bidang yang diteliti
baik secara teoritis maupun secara praktis.

18
DAFTAR PUSTAKA
Memuat daftar referensi (literatur lainya) yang digunakan dalam
penyusunan skripsi, daftar pustaka hendaknya menggunakan literatur yang
mutakhir.
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Memuat tentang hal-hal yang perlu dilampirkan untuk menunjang
penyusunan laporan penelitian maupun penyusunan skripsi, seperti Lampiran
tabel-tabel, Lampiran grafik, Instrumen penelitian, Lampiran dokumentasi,
Riwayat hidup peneliti, dll.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN
HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Tinjauan Pustaka
Pengertian tinjauan pustaka menurut Black dan Champion (2009:296)
merupakan gambaran yang menyeluruh dari setiap proyek penelitian. Tinjauan
pustaka digunakan sebagai penijauan kembali pustaka (laporan penelitian, dan
sebagainya) mengenai masalah yang berkaitan dengan penelitian.Jadi dapat
disimpulkan tinjauan pustaka yaitu peninjauan kembali pustaka-pustaka yang
terkait serta membuktikan kesesuain dalam penelitian.
2.1.1 Pengertian Pelayanan
Era desentralisasi seperti sekarang ini, instansi pemerintah dituntut
untuk dapat memberikan pelayanan publik atau umum yang
berkualitas.Pelayanan umum atau publik dilakukan oleh instansi
pemerintah dalam rangka melaksanakan peraturan perundangan yang
berlaku.Berkaitan dengan pelayanan, maka terdapat dua istilah yang perlu
diketahui, yaitu melayani dan pelayanan.
Kata pelayanan itu sendiri merupakan terjemahan dari istilah asing,
yaitu service.Menurut Reading (1986 : 380), pengertian service adalah
pekerjaan yang harus dilakukan seorang pelayan pada tuannya. Definisi
pelayanan menurut Thoha (1989 : 78) adalah sebagai berikut:
19
20
“Pelayanan merupakan suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang

atau kelompok maupun suatu instansi tertentu untuk memberikan
bantuan dan kemudahan pada masyarakat dalam rangka mencapai
tujuan tertentu”.
Dari pengertian diatas terlihat bahwa service atau pelayanan jasa
yang diberikan oleh perorangan organisasi swasta maupun pemerintah.
Sedangkan menurut Kotler dalam Lukman (2000), definisi
pelayanan adalah sebagai berikut:
“Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu

kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun
hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”.
Dalam Kamus Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha
melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah menyuguhi
(orang) dengan makanan atau minuman, menyediakan keperluan orang,
mengiayakn, menerima, menggunakan.
Kata publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum,
masyarakat, negara.Sementara itu Inu Kencana mendefinisikan publik
adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan,
harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasatkan nilai dan
norma yang ada. Oleh karena itu pelayanan publik diarikan sebagai
kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang
memiliki kegiatan yang menguntungkan dalam kumpulanatau kesatuan,
dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu
produk secara fisik.

21
Kotler (dalam Nasution, 2001:61) mendefinisikan jasa (service)
adalah sebagai berikut:
“Jasa (service) merupakan aktivitas atau manfaat yang ditawarkan

oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak terwujud
dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun”.
Menurut Parasuraman et. al. dan Haywood Farmer (dalam
Warella:17-18), ada tiga karakteristik pelayanan jasa yaitu :
1. Intangibility, berarti bahwa pelayanan pada dasarnya bersifat
performance, dan hasil pengalaman dan bukannya suatu obyek.
Kebanyakan pelayanan tidak dapat dihitung,diukur, diraba, atau
ditest sebelum disampaikan untuk menjamin kualitas. Jadi berbeda
dengan barang yang dihasilkan oleh suatu pabrik yang dapat ditest
kualitasnya sebelum disampaikan kepada pelanggan.
2. Heterogenity, berarti pemakai jasa atau klien atau pelanggan
memiliki kebutuhan yang sangat heterogen. Pelanggan dengan
pelayanan sama mungkin memiliki prioritas yang berbeda. Demikian
pula performance sering bervariasi dari satu prosedur ke prosedur
lainnya bahkan dari waktu ke waktu.
3. Inseparability, berarti produksi dan komsumsi suatu pelayanan tidak
terpisahkan. Konsekuensinya di dalam industri pelayanan kualitas
tidak direkayasa ke dalam produksi di sektor pabrik dan kemudian
disampaikan kepada pelanggan, tetapi kualitas terjadi selama
penyampaian pelayanan, biasanya selama interkasi dengan klien dan
penyedia jasa.
22
Definisi yang sangat sederhana dikemukakan oleh Ivancevich,
Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997 : 448) dalam Ratminto dan Atik Septi
Winarsih (2007:2) pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata
(tidak dapat dilihat) yang melibatkan usaha-usaha manusia menggunakan
peralatan.Kottler (2000) menyebutkan bahwa:
“Pelayanan atau jasa adalah suatu perbuatan dimana seseorang atau

suatu kelompok atau orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak
terwujud dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik
produk”.
Dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu proses
memberikan bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang
memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal demi terciptanya suatu
kepuasan dan keberhasilan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan
yang menghasilkan produk berupa barang maupun jasa. Pengertian yang
lebih rinci dikemukakan oleh Gronroos (1990 : 27) dalam Ratminto dan
Atik Septi Winarsih (2007 : 2) sebagaimana kutipan dibawah ini :
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal
lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan pemecahan konsumen atau
pelanggan”.
Pelayanan publik Menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik adalah sebagai berikut:
“Pelayanan publik didefinisikan sebagai kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik”.
23
Instansi pemerintah sebagai sebuah organisasi dalam tugasnya sebagai
pelayan masyarakat (public server) dituntut untuk selalu memberikan
pelayanan terbaik atau pelayanan yang bernyali tinggi kepada masyarakat
sebagai pengguna jasa atau pelanggan.
Tan Sri Victor SL dari Malaysia dalam Boediono (2003: 42) menulis
bahwa hasil pengalamannya menekankan adanya 7 (tujuh) keharusan yang
perlu diciptakan untuk dapat menjadi organisasi yang andal dalam perannya
sebagai pelayan masyarakat (public server) atau pelayanan pelanggan
(customer server), yaitu:
1. Membuat suatu Strategi Pelayanan Pelanggan
Pelayanan kepada pelanggan yang memuaskan tidak mungkin dapat
dicapai dengan mendelegasikan tanggung jawab seenaknya.Agar
setiap program pelayanan pelanggan dapat berhasil memuaskan
memerlukan komitmen penuh dari pimpinan puncak organisasi.
2. Membangun Tim yang Berorientasi pada Pelanggan yang Efektif
Memilih orang yang tepat dengan kemampuan yang sesuai dan
memiliki temperamen yang cocok untuk melayani orang banyak di
barisan pelayanan terdepan menentukan sukses tidaknya program
pelayanan kepada pelanggan.
3. Unit Pelayanan Pengiriman yang Efisien
Pelayanan pelanggan yang prima tidak dapat dicapai sekedar
mengendalikan dedikasi staf, walaupun pelayanan yang sopan dan

24
bersahabat dilakukan. Semua senyuman dari staf tidak akan
menghasilkan kepuasan pelanggan selama teknologi yang dipakai
ketinggalan zaman yang efisien.
4. Membangun Budaya Cinta Pelanggan
Agar dapat menghasilkan pelayanan pelanggan yang prima,
pimpinan puncak organisasi harus menanamkan budaya cinta
melayani di seluruh kehidupan organisasi.Atau dapat juga disebut
dengan pimpinan yang berorientasi pada pelanggan.
5. Memonitor Kebutuhan Pelanggan
Untuk mendapatkan pelayanan pelanggan secara prima harus dengan
cermat mengetahui secara pasti kebutuhan dan tuntunan pelanggan
yang berubah dan bergerak secara dinamis.
6. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Agar terhindarkan dari situasi ketidakpastian dalam menetapkan
mutu pelayanan kepada pelanggan, secara berencana harus
mengukur tingkat kepuasan pelanggan.Upaya untuk meningkatkan
tingkat kepuasan pelanggan ini dapat dilakukan melalui survey atau
pengkajian cepat.
7. Mengembangkan Sistem Penghargaan
Terutama di instansi pemerintah (birokrasi) masih berlaku
penggajian yang sama pada golongan yang sama, tanpa memandang
apakah pegawai tersebut melakukan pelayanan secara prima kepada
pelanggan atau tidak. Sistem penggajian tersebut tidak merangsang

25
pegawai untuk melaksanakan tugas secara professional, disiplin, dan
penuh dedikasi. Berbuat menguntungkan organisasi atau tidak
diperlakukan sama. Tidak mengenal penghargaan (reward).
Instansi pemerintah sebagai sebuah organisasi dalam tugasnya
sebagai pelayan masyarakat (public server) dituntut untuk selalu
memberikan pelayanan terbaik atau pelayanan yang bernyali tinggi kepada
masyarakat sebagai pengguna jasa atau pelanggan. Pelayanan prima adalah
pelayanan yang memiliki suatu ukuran yang pada akhirnya terkait dengan
mutu pelayanan.Maka pelayanan prima menunjuk pada peningkatan
keprimaan dalam pemberian pelayanan.
Boediono (2003 : 63) kemudian menyimpulkan bahwa hakikat
pelayanan publik atau umum yang prima adalah meningkatkan mutu dan
produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang
pelayanan umum:
a. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana pelayanan,
sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih
berdaya guna dan behasil guna (efisien dan efektif)
b. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta
masyarakat dalam pembangunan, serta meningkatkkan kesejahteraan
masyarakat luas.
Asas-asas yang termuat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
harus diperhatikan agar lebih mengoptimalkan pedoman penyelenggaraan
pelayanan publik. Adapun asas tersebut adalah:

26
a. Transparansi, yaitu bersifat terbuka, muda, dan bisa diakses semua
pihak yang membutuhkan serta disediakan secara memadai dan
mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional, yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi
dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efisiensi dan efektifitas.
d. Partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan hak, yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak
membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status
ekonomi.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemberi dan penerima
pelayananan publik harus memenuhi hak daan kewajibannya
masing-masing pihak. (Ridwan dan Sudrajad, 2009:101)
Pelayanan publik jika ditinjau dari keluaran yang dihasilkan,
dikelompokkan menjadi:
1. Kelompok pelayanan adminsitratif, yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh
publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi.
Kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.

27
2. Kelompok pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik.
3. Kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai benuk jasa yang dibutuhkan oleh publik.
Pelayanan Publik dalam pelaksanaannya pola-pola penyelenggaraan
diwujudkan dalam bentuk:
1. Fungsional, pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggaraan
pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.
2. Terpusat, pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh
penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari
penyelenggara terkait lainnya yang bersangkutan.
3. Terpadu, terpadu dibedakan menjadi:
a. Terpadu satu atap, pola pelayanan terpadu satu atap
diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis
pelayanan yang tidak melalui beberapa pintu.
b. Terpadu satu pintu, pola pelayanan terpadu satu pintu
diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis
pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani
memalui satu pintu.
Keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat
kepuasan penerima pelayanan.Kepuasan penerima pelayanan dicapai
apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang

28
dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu layanan secara berkala wajib
melakukan survei indeks kepuasan masyarakat.
Indikator – indikator pelayanan publik menurut Fitzimmons dan
Fitzsimmons dalam Sinambela (2008:7-8) adalah :
1. Tangibles
Penyediaan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya yang
memadai.
2. Reliability
Pemberian pelayanan yang tepat dan benar.
3. Responsiveness
Adanya keinginan untuk melayani konsumen dengan cepat.
4. Assurance
Adanya perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan
pelayanan.
5. Emphaty
Adanya kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan
konsumen.
Menurut Atik Septi Winarsih& Ratminto (2005:245) Terdapat
beberapa asas dalam penyelenggaraan pelayanan pemerintahan dan
perizinan yang harus diperhatikan, yaitu :

29
1. Empati dengan customers.
Pegawai yang melayani urusan perizinan dari instansi penyelenggara
jasa perizinan harus dapat berempati dengan masyarakat pengguna
jasa pelayanan.
2. Pembatasan prosedur.
Prosedur harus dirancang sependek mungkin, dengan demikian
konsep one stop shop benar-benar diterapkan.
3. Kejelasan tata cara pelayanan.
Tatacara pelayanan harus didesain sesederhana mungkin dan
dikomunikasikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan.
4. Minimalisasi persyaratan pelayanan.
Persyaratan dalam mengurus pelayanan harus dibatasi sesedikit
mungkin dan sebanyak yang benar-benar diperlukan.
5. Kejelasan kewenangan.
Kewenangan pegawai yang melayani masyarakat pengguna jasa
pelayanan harus dirumuskan sejelas mungkin dengan membuat
bagan tugas dan distribusi kewenangan.
6. Transparansi biaya.
Biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal mungkin dan
setransparan mungkin.
7. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan.
Jadwal dan durasi pelayanan juga harus pasti, sehingga masyarakat
memiliki gambaran yang jelas dan tidak resah.

30
8. Minimalisasi formulir.
Formulir-formulir harus dirancang secara efisien, sehingga akan
dihasilkan formulir komposit (satu formulir yang dapat dipakai
untuk berbagai keperluan).
9. Maksimalisasi masa berlakunya izin.
Untuk menghindarkan terlalu seringnya masyarakat mengurus izin,
maka masa berlakunya izin harus ditetapkan selama mungkin.
10. Kejelasan hak dan kewajiban providers dan curtomers.
Hak-hak dan kewajiban-kewajiban baik bagi providers maupun bagi
customers harus dirumuskan secara jelas, dan dilengkapi dengan
sanksi serta ketentuan ganti rugi.
11. Efektivitas penanganan keluhan.
Pelayanan yang baik sedapat mungkin harus menghindarkan
terjadinya keluhan. Akan tetapi jika muncul keluhan, maka harus
dirancang suatu mekanisme yang dapat memastikan bahwa keluhan
tersebut akan ditangani secara efektif sehingga permasalahan yang
ada dapat segera diselesaikan dengan baik.
Terdapat empat unsur penting menurut Barata (2004:11) dalam
proses pelayanan publik, yaitu :
1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan
tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk
penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).

31
2. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen
(customer) atau customer yang menerima berbagai layanan dari
penyedia layanan.
3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia
layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.
4. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan
harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan
pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan
yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat
dengan standar kualitas barang dan atau jasa yang mereka nikmati.
Suatu pelayanan akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan
apabila didukung oleh beberapa faktor :
1. Kesadaran para pejabat pimpinan dan pelaksana
2. Adanya aturan yang memadai
3. Organisasi dengan mekanisme yang dinamis
4. Pendapatan pegawai yang cukup untuk memenuhi kebutuhan hidup
minimum
5. Kemampuan dan keterampilan yang sesuai dengan tugas atau
pekerjaan yang dipertanggungjawabkan
6. Tersedianya sara pelayanan sesuai dengan jenis dan bentuk tugas
atau pekerjaan pelayanan (Moenir, 2003:123-124)

32
Dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah suatu usaha yang
dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tersebut untuk
memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat atau kelompok
yang dilayani dalam rangka mencapai tujuan tertentu.Pelayanan ini
diberikan kepada seluruh masyarakat atau yang berhak mendapatkan
pelayanan tanpa terkecuali dengan tidak membedakan satu dengan yang
lainnya.
2.1.2 Definisi Pelayanan Publik
Agung Kurniawan (2005:6) mendefinisikan pelayanan publik adalah
sebagai berikut:
“Pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani)

keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan
pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
telah ditetapkan”.
Berdasarkan pada ciri-ciri, sifat, kegiatan serta produk pelayanan
yang telah dihasilkan, ada 3 jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta
BUMN/BUMD, Pengelompokan jenis pelayanan tersebut yaitu :
1. Pelayanan Administratif,
2. Pelayanan Barang,
3. Pelayanan Jasa.
Pelayanan yang diberikan PT.ASDP (Persero) merak tergolong
dalam jenis pelayanan Jasa.Jenis Pelayanan Jasa adalah jenis pelayanan
yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan prasarana serta
penunjangnya.Pengoprasiannya berdasarkan suatu sistem pengoprasian

33
tertentu dan pasti.Produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan
manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam
jangka waktu tertentu.Misanya pelayanan angkutan darat, laut dan udara,
pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos dan pelayanan
pemadam kebakaran.
Berdasarkan pedapat para ahli, peneliti menyimpulkan bahwa
pelayanan publik adalah pemberian pelayanan jasa kepada masyarakat
sesuai dengan standar pelayanan minimum (SPM), dan memberikan
manfaat langsung kepada penerima pelayanan.
2.1.3 Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang
dibakukan dalam penyelengaraan pelayanan public yang wajib ditaati oleh
pemberi atau penerima pelayanan, menurut keputusan MEPAN Nomor 63
tahun 2004, standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi:
a. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan.
34
c. Biaya pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan.
d. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah I tetapkan.
e. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan
tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan
prilaku yang dibutuhkan
Dari pemaparan di atas penelitian Efektifitas Pelayanan Pelabuhan
Oleh PT. ASDP (Persero) Merak-Bakauheni menggunakan Keputusan
MENPAN No.63 tahun 2004 yang akan dijadikan indikator penelitian
efektivitas pelayanan.
Peneliti menyimpulkan bahwa standar pelayanan publik merupakan
suatu alat ukur untuk melakukan penyelenggaraan pelayanan, yang wajib
ditaati dan dipatuhi oleh pemberi atau penerima pelayanan.
2.1.4 Kepuasan Pelanggan
Menurut Lukman (2000:119), menyatakan bahwa kepuasan
sebagaimana tingkat persamaan seseorang setelah membandingkan kinerja

35
atau hasil yang dirasakan dengan harapanya. Sejalan pandangan Gibson
dkk.(1987), Wexley dan Yulk (1988) dijelaskan bahwa kepuasaan pada
hakikatnya berkaitan dengan faktor kebutuhan seseorang
(pelanggan).Artinya, jika kebutuhan seseorang terpenuhi, maka orang
tersebut merasa puas, demikian pula sebaliknya. Kemudian Tjiptono
(1996:54), menambahkan bahwa kepuasan pelanggan dapat menciptakan
kesetiaan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Pendapat diatas,
dipertegas oleh Schnaars dalam Tjiptono menyebut bahwa pada dasarnya
tujuan dari suatu bisnis atau usaha adalah menciptaan rasa puas kepada
pelanggan.Schnaars menyebut bahwa : “terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya : hubungan antara
pelanggan dengan instalasi menjadi harmonis, memberikan dasar yang
baik bagi pembeli (pemakaian) ulang, terciptanya loyalitas dari pelanggan
serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut yang semunya
menguntungkan perusahaan”.
Berdasarkan berbagai pandangan, dapat disimpulkan bahwa pada
dasarnya kepuasan pelanggan adalah mencakup perbedaan antara harapan
dan kenyataan, atau hasil yang dirasakan, pandangan ini didasarkan pada
disconfirmation paradigm, oleh oliver dalam pawitra (1993).
Berdasarkan definisi para ahli peneliti menyimpulkan kepuasan
pelanggan dapat dikatakan berhasil apabila pelanggan dapat merasakan
puas dalan hal pemberian pelayanan.

36
2.1.5 Konsep Pelabuhan
Berdasarkan UU No. 21 Tahun 1992 tentang Pelayaran, definisi
pelabuhan adalah sebagai berikut:
“Pelabuhan merupakan tempat yang terdiri dari daratan dan perairan

di sekitarnya dengan batas-batas tertentu sebagai tempat kegiatan
pemerintahan dan kegiatan ekonomi yang dipergunakan sebagai
tempat kapal bersandar, berlabuh, naik turun penumpang dan/atau
bongkar muat barang yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan
pelayaran dan kegiatan penunjang pelabuhan serta sebagai tempat
perpindahan intra dan antarmoda transportasi".
Dari pengertian tersebut, definisi pelabuhan mencakup prasarana dan
sistem transportasi, yaitu suatu lingkungan kerja terdiri dari area daratan
dan perairan yang dilengkapi dengan fasilitas untuk berlabuh dan
bertambatnya kapal, guna terselenggaranya bongkar muat barang serta
turun naiknya penumpang dari suatu moda transportasi laut(kapal) ke
moda transportasi lainnya atau sebaliknya.
Pengertian pelabuhan tersebut mencerminkan fungsi-fungsi
pelabuhan, di antaranya:
Interface: bahwa pelabuhan merupakan tempat dua moda/sistem
transportasi, yaitu transportasi laut dan transportasi darat. Ini
berarti pelabuhan harus menyediakan berbagai fasilitas dan
pelayanan jasa yang dibutuhkan untuk perpindahan (transfer)
barang dari kapal ke angkutan darat, atausebaliknya.
Link (mata rantai): bahwa pelabuhan merupakan mata rantai dan sistem
transportasi. Sebagai mata rantai, pelabuhan, baik dilihat dari

37
kinerjanya mapun dari segi biayanya, akan sangat
mempengaruhi kegiatan transportasi keseluruhan.
Gateway(pintu gerbang) : bahwa pelabuhan berfungsi sebagai gerbang dari
suatu negara atau daerah. Pengertian ini dapat dilihat dari segi:
1. Pelabuhan sebagai pintu masuk atau pintu keluar barang dari atau ke
negara atau daerah tersebut. Dalam hal ini pelabuhan memegang peranan
penting bagi perekonomian negara atau suatu daerah.
2. Pelabuhan sebagai pintu gerbang. Kapal-kapal yang memasuki pelabuhan
terkena peraturan perundang-undangan dari negara atau daerah tempat
pelabuhan tersebut berada., yaitu ketentuan-ketentuan bea cukai, imigrasi,
karantina peraturan impor/ekspor dan sebagainya.
2.1.6 Jenis-Jenis Pelabuhan
Di Indonesia terdapat berbagai macam pelabuhan, tergantung kriteria
yang dipakai, ketentuan peraturan perundang-undangan, letak geografis,
besar kecilnya kegiatan pelabuhan dan organisasi serta pengelolaan
pelabuhan.
Berdasarkan kriteria yang ada dalam peraturan-peraturan Indonesia
pelabuhan dapat dikelompokkan dalam:
a. Menurut Indische Scheepyaartswet (Stbl. 1936) ditetapkan bahwa
pelabuhan di Indonesia terdiri dari pelabuhan laut dan pelabuhan
pantai. Pelabuhan laut adalah pelabuhan yang terbuka bagi
perdagangan luar negeri yang dapat masuk kapal-kapal dari negara-
negara tersebut (luar negeri). Sedangkan pelabuhan pantai adalah

38
pelabuhan yang tidak terbuka bagi perdagangan luar negeri dan
hanya dapat dimasuki oleh kapal-kapal yang berbendera Indonesia.
b. Peraturan Pemerintah No.69 Tahun 2001 tentang Kepelabuhanan,
membedakan pelabuhan atas tiga kategori (Pasal 1), yaitu:
1. Pelabuhan Umum adalah pelabuhan yang diselenggarakan untuk
kepentingan pelayanan masyarakat umum
2. Pelabuhan Daratan adalah suatu tempat tertentu di daratan dengan
batas-batas yang jelas, dilengkapi dengan fasilitas bongkar muat,
lapangan penumpukan dan gudang serta prasarana dan sarana
angkutan barang dengan cara pengemasan khusus dan berfungsi
sebagai pelabuhan umum.
3. Pelabuhan Khusus adalah pelabuhan pelabuhan yang dikelola untuk
kepentingan sendiri guna menunjang kegiatan tertentu.
c. Berdasarkan letak geografis, pelabuhan terdiri dari pelabuhan pantai
yaitu pelabuhan yang terletak di pantai laut. Termasuk dalam
kelompok ini antara lain: Tanjung Priok, Surabaya, Teluk Buyat,
Banten, Semarang, Makasar, Pelabuhan sungai yaitu pelabuhan yang
terletak di sungai biasaya agak jauh ke pedalaman, yaitu Palembang,
Jambi, Pekanbaru, Pontianak dan sebagainya.
d. Berdasarkan kriteria besar kecilnya kegiatan, lengkapnya fasilitas
yang tersedia pelabuhan dapat dibagi atas: Pelabuhan Internasional,
Pelabuhan Regional, Pelabuhan Lokal. Atau dapat dijabarkan

39
bedasarkan tipe/ukuran kapal atau liner service: gateway port, trunk
port dan feeder por.
e. Berdasarkan volume kegiatan yang berhubungan dengan komoditi
perdagangan maka pelabuhan dapat dibagi: Pelabuhan Ekspor di
mana arus barang (cargo flow) lebih dominan untuk ekspor dari pada
impor seperti: Pelabuhan Belawan, Teluk Bayur, Panjang. Pelabuhan
Impor di mana arus barang lebih dominan untuk barang impor dari
pada ekspor seperti Tanjung Priok. Di samping itu dikenal pula
pelabuhan penyeberangan (ferry) yang hanya melayani kapal
penyeberangan (ferry) seperti Pelabuhan Gilimanuk, Banyuwangi,
Merak, Bakahuni dan sebagainya.
2.1.7 Daerah Lingkungan Kerja Pelabuhan dan Daerah Lingkungan
Kepentingan Pelabuhan
Daerah Lingkungan Kerja Pelabuhan menurut PP No.69 Tahun 2001
adalah wilayah perairan dan daratan pada pelabuhan umum yang
dipergunakan secara langsung untuk kegiatan kepelabuhan.
Daerah Lingkungan Kepentingan Pelabuhan adalah wilayah perairan
di sekelilingdaerah lingkungan kerja perairan pelabuhan umum yang
dipergunakan untuk menjamin keselamatan pelayaran
2.1.8 Administrator Pelabuhan
Administrator Pelabuhan ialah koordinator bidang perhubungan laut
yang berfungsi mengkoordinasikan unit pelaksana badan Usaha
Pelabuhan, instansi-instansi pemerintah lainnya untuk kelancaran tugas

40
kepelabuhanan di pelabuhan yang diusahakan oleh Badan Usaha
Pelabuhan.
Kepala Pelabuhan adalah unit pelaksana teknis instansi pemerintah
bidang pemerintah bidang perhubungan laut, di bidang pelabuhan yang
tidak diusahakan oleh Badan usaha Pelabuhan.
Unit Pelaksana Teknis di bidang perhubungan laut terdiri dari:
1. Kendaraan, perkapalan dan pelayanan
2. Jasa maritim, perambuan dan penerangan pantai, elektronika dan
telekomunikasi pelayaran
3. Pengamanan pelabuhan dan bandar serta lalu lintas dan angkutan laut.
Administrator pelabuhan melaksanakan koordinasi terhadap unit
pelaksana Badan Usaha Pelabuhan, instansi pemerintah bidang
perhubungan laut dan instansi pemerintah lainnya untuk kelancaran tugas-
tugas kepelabuhanan.Administrator pelabuhan terdiri dari Adpel Kelas I,
Kepala-kepala pelabuhan dan Adpel Kelas III dan IV.Pengangkatan adpel-
adpel setempat dilaksanakan oleh Direktur Jenderal Perhubungan Laut,
Departemen Perhubungan.
2.1.9 Fungsi Pelabuhan
Di era globalisasi dewasa ini ternyata tidak ada bangsa/negara yang
mampu memenuhi kebutuhan sendiri. Hal ini disebabkan oleh karena tidak
sama sumber daya alam yang dimiliki, dan tidak sama pula kemampuan
dalam mengelola sumber daya alam tersebut. Juga tidak sama
perkembangan industri dan pertanian yang menghasilkan barang

41
kebutuhan serta tinggi rendahnya kebudayaan dan teknologi yang dimiliki
oleh masing-masing negara. Dengan kebutuhan yang semakin meningkat
dan adanya keterbatasan masing-masing negara untuk memenuhi
kebutuhan maka terjadi saling ketergantungan antara satu negara dengan
negara lainnya, melalui perdagangan internasional.
Bagi negara-negara maju mengandalkan kekuatan ekonominya pada
industri atau pertanian dan ada negara yang masih mengandalkan
ekonominya pada sumber daya alam yang berlimpah (natual resources).
Negara industri maju membutuhkan bahan baku. Sebaliknya negara-
negara berkembang yang sedang tumbuh sektor industinya membutuhkan
bahan baku di samping negara-negara dengan sumber daya alam yang
berlimpah membutuhkan pasar untuk menjual produksinya. Kondisi dan
perbedaan kebutuhan demikian telah ikut mendorong berkembangnya
perdagangan antar negara atau perdagangan internasional.
Perdagangan internasional berarti perdagangan yang melibatkan
beberapa negara yang masing-masing mempunyai kepentingan nasional
dengan peraturan perundangundangan yang berbeda. Untuk itu diperlukan
kerjasama antar negara yang bersifat bilateral yaitu persetujuan antara dua
negara yang akan menghasilkan perjanjian perdagangan dua negara
(bilateral trade agreement). Jika yang terlibat beberapa negara, dalam
daerah tertentu, atau berdasarkan pada kepentingan yang sama maka
menghasilkan perjanjian antara beberapa negara (regional trade agreement
atau mulilateral trade agreement).

42
Dalam transaksi perdagangan sedikitnya ada unsur penjualan
(ekspor), pembelian (impor) dan barang (komoditas) sebagai objek
perdagangan. Transaksi perdagangan antar negara ini (ekspor/impor)
dilaksanakan melalui proses yang cukup panjang sesuai dengan ketentuan-
ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku untuk masing-
masing negara serta ketentuan-ketentuan yang secara umum berlaku bagi
kedua negara seperti bilateral agreement, regional agreement atau
multilateral agreement/convention.
Dalam kegiatan perdagangan yang menggunakan fasilitas pelabuhan,
dilaksanakan pemindahan barang yang merupakan proses dari transaksi
perdagangan. Untuk terlaksananya proses transaksi perdagangan tersebut
diperlukan serangkaian kegiatan yang melibatkan pergudangan,
pengawasan persediaan barang, pemeliharaan dan pengepakan,
dokumentasi dan pengiriman, transportasi dan pelayanan purna jual
kepada konsumen. Pendeknya, transaksi perdagangan akan sangat
membutuhkan peran transportasi sebagai penunjang yang sangat
menentukan. Untuk itu, lancarnya transportasi, tepat waktu dan jaminan
keselamatan barang dengan biaya yang prospektif, akan mempengaruhi
harga atau mutu komoditas sampai pada konsumen.
Dapat dikatakan bahwa negara produsen yang berorientasi pada
ekspor sangat berkepentingan atas jasa transportasi.Terutama Indonesia
sebagai salah satu negara berkembang yang sedang menuju ke arah
industrialisasi, dengan hasil produski yang berorientasi ekspor.Hal ini juga

43
menentukan daya saing barang (komoditas) ekspor Indonesia di pasar
internasional.
2.1.10 Peranan Pelabuhan
Setelah beberapa uraian tentang pengertian hal-hal yang berkaitan
dengan kepelabuhanan, maka perlu diuraikan peranan pelabuhan yaitu:
1. Untuk melayani kebutuhan perdagangan internasionl dari daerah
penyangga (hinterland) tempat pelabuhan tersebut berada.
2. Membantu berputarnya roda perdagangan dan pengembangan industri
regional.
3. Menampung pangsa yang semakin meningkat arus lalu lintas
internasional baik transhipment maupun barang masuk (inland
routing).
4. Menyediakan fasilitas transit untuk daerah penyangga (hinterland)
atau daerah/negara tetangga.
Pelabuhan yang dikelola dengan efisien dan dilengkapi dengan
fasilitas yang memadai akan membawa keuntungan dan dampak positif
bagi perdagangan dan perindustrian dari daerah penyangga tempat
pelabuhan tersebut berada.
Sebaliknya, perdagangan yang lancar dan perindustrian yang tumbuh
dan berkembang membutuhkan jasa pelabuhan yang semakin meningkat
yang akanmengakibatkan perkembangan pelabuhan. Bagi negara-negara
yang sedang berkembang peranan pelabuhan dijelaskan oleh J.A Raven
bahwa: pelabuhan memainkan peranan penting dalam perkembangan

44
ekonomi, jelas terlihat bahwa banyak negara berkembang di mana
pelabuhan dapat berfungsi secara bebas dan efisien telah mencapai
kemajuan yang pesat. Seperti Singapura, Hongkong, Taiwan dan Korea
Selatan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Peneliti terdahulu adalah kajian penelitian yang pernah dilakukan oleh
peneliti sebelumnya yang dapat diambil dari berbagai sumber ilmiah seperti
skripsi , tesis, jurnal maupun disertasi. Adapun dalam penelitian ini, peneliti
memasukan dua penelitian terdahulu yang dalam fokus penelitian membahas
mengenai kajian pelayanan pelabuhan. Dasar atau acuan yang berupa teori atau
temuan-temuan melalui hasil berbagai penelitian sebelumnya merupakan hal
sangat perlu dan dapat disajikan sebagai data pendukung. Penelitian terdahulu
dapat bermanfaat dalam mengelola dan memecahkan masalah yang timbul dalam
pelayanan. Dalam penelitian mengenai pelayanan pelabuhan PT Angkutan Sungai
Danau dan Penyeberangan (Persero) Merak-Bakauheni. Berikut hasil penelitian
terdahulu yang peneliti baca.
Pertama, penelitian yang dilakukan oleh Eric Ferdinan Saleh, Universitas
Diponegoro (skripsi FE Undip), tahun 2011. Penelitian ini berjudul analisis
pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dikota Semarang. Tujuan
dari penelitian ini membahas pengaruh tangible, responsives dan assurance
terhadap kepuasaan pelanggan PT.Pelabuhan Indonesia III (persero) Cabang
Tanjung Emas Semarang.Dari penelitian ini, peneliti mendapatkan informasi
mengenai permasalahan pelayanan pelabuhan yang belum berjalan maksimal

45
karena masih adanya berbagai kendala. Dalam penelitain tersebut, banyak
dipaparkan mengenai permasalahan dan gambaran kurangnya sarana dan prasana
sehingga kualitas pelayanan pegawai kurang maksimal.
Penelitian yang dibuat oleh skripsi dari Eric Ferdinan Saleh menggunakan
teori pelayanan, dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Pada penelitian ini
memberikan informasi mengenai kurangnya prasarana dan menurunnya waiting
port time rendahnya daya tanggap personil pandu dalam melaksanakan pelayanan
jasa pemandua, sehingga akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Persamaan yang terdapat dalam penelitian ini, yakni mengkaji kualitas
pelayanan.Sedangkan, perbedaanya mengarah kepada analisis pengaruh kualitas
layanan.
Kedua, penelitian yang dilakukan oleh Agus Kurniawan Firdaus, tahun
2012. Penelitian ini berjudul Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Dalam Pelayanan
PT ASDP Indonesia Ferry di Pelabuhan Merak Banten. Tujuan dari penelitian ini
adalah mengukur tingkat kepuasan pengguna atau penumpang dalam pelayanan
PT ASDP Indonesia Ferry di Pelabuhan Merak. Pada penelitian tersebut
menggunakan teori pengukuran kinerja pelayanan, dengan menggunakan
pendekatan kuntitatif. Hasil dari penelitian ini adalah dapat menjadi rekomendasi
perlunya menambah jumlah armada kapal yang beroprasi, penambahan petugas
yang ada didalam kapal, perluasan areal parkir di luar pelabuhan agar tidak terjadi
lonjakan penumpang. Persamaan dalam penelitian ini yakni mengkaji
permasalahan pelabuhan merak.

46
2.3 Kerangka Berfikir
Kerangka berfikir merupakan penjelasan sementara terhadap gejala yang
menjadi objek permasalahan. Kerangka berpikir disusun berdasarkan tinjauan
pustaka dan hasil penelitian yang relevan. Efektivitas pada sebuah organisasi
sangat penting untuk mengerjakan dan mengukur tercapainya sasaran dan tujuan
yang telah ditentuan sebelumnya pada sebuah organisasi khususnya Instansi
Pemerintah, dimana tujuan akhir sebagai target yang ingin dicapai adalah
memebrikan pelayanan prima atau sebaik-baiknya (Excellent Service) kepada
masyarakat pelanggan.
Kepuasan pelanggan selaku penerima pelayanan adalah perbandingan antara
harapan dengan realita yang dialami dan dirasakan oleh masyarakat pelanggan
setelah menerima pelayanan dari aparatur pemerintah. dengan demikian dapat
dikatakan bahwa organisasi akan mencapai efektif apabila didalamnya terdapat
tujuan atau sasaran dan pelaksanaan fungsi dalam sebuah organisasi. Karena
secara umum efektivitas pelayanan dapat dilihat dari tujuan keberhasilan
pelayanan yang telah ditentukan sebelumnya, artinya pelaksanaan sesuatu tugas
dinilai baik atau tidak sangat tergantung efektivitas kerja orang-orang yang
bekerja didalamnya.
Dalam penelitian ini penulis menenliti mengenai Efektifitas Pelayanan
Pelabuhan Oleh PT ASDP (Persero) Merak-Bakauheni. Berdasarkan identifikasi
masalah yang telah diuraikan maka teori yang dipilih untuk penelitian ini
indikator Pelayanan Publik menurut Fitzimmons dan Fitzsimmons dalam
sinambela (2008:7-9) yang meliputi :

47
1. Tangibles
Penyediaan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya yang
memadai. Penampilan fisik, seperti gedung dan ruang front office,
kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan
komunikasi, dan penampilan karyawan.
2. Reliability
Pemberian pelayanan yang tepat dan benar . kemampuan untuk
memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan,
seperti informasi yang akurat, penanganan konsumen kemudahan
pemesanan tiket, penyediaan pelayanan tepat, penanganan masalah
konsumen, dan penyediaan pelayanan tepat waktu.
3. Responsiveness
Adanya keinginan untuk melayani konsumen dengan cepat. Respon
atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan member
pelayanan yang cepat dan tanggap .
4. Assurance
Adanya perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan
pelayanan. Kemauan karyawan atas pengetahuan terhadap produk
secara tepat, palayanan yang adil pada konsumen, kualitas keramah-
tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, dan
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

48
5. Emphaty
Adanya kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan
konsumen. Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan
usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggannya.
Gambar 2.1
Kerangka Berfikir
Identifikasi masalah :
1. Kurang maksimalnya penggunaan fasilitas yang tersedia.
2. Kurang efektifnya penggunaan e-ticket (tiket elektronik).
3. Lemahnya pengawasan bagi petugas yang bertugas di lapangan.
4. Kecepatan dan kesiapan petugas dalam menjalankan prosedur pelayanan belum maksimal.
Indikator Pelayanan Publik menurut Fitzimmons dan Fitzsimmons dalam

Sinambela (2008:7-8):
a.Tangibles
b.Reliability
c. Responsiveness
d. Assurance
e. Emphaty
Output :
Pelayanan di Pelabuhan Merak-Bakauheni yang di jalan kan oleh PT ASDP
Pelabuhan Indonesia Ferry dapat berjalan dengan baik.

49
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian merupakan dugaan sementara dari peneliti untuk
menjawab rumusan masalah dalam penelitian. Merumuskan hipotesis berarti
merumuskan jawaban sementara atas penelitian yang kebenarannya tentu saja
masih harus diuji secara empiris.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan hipotesis deskriptif yang
merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah deskriptif. Berdasarkan
latar belakang masalah yang diperoleh dari obeservasi peneliti dan pengumpulan
data di lapangan, serta berdasarkan kerangka berpikir di atas, maka peneliti
merumuskan hipotesis sebagai berikut :
Hipotesis nol (H0) : Pelayanan Pelabuhan Oleh PT ASDP (Persero) Merak-
Bakauheni belum berjalan baik.
Hipotesis alternatif (Ha) : Pelayanan Pelabuhan Oleh PT ASDP (Persero)
Merak-Bakauheni berjalan dengan baik.
Berdasarkan hipotesis diatas, dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Pelayanan Pelabuhan Oleh PT ASDP (Persero) Merak-Bakauheni kurang
baik. Peneliti memprediksi hipotesis tersebut lebih kecil atau sama dengan
60% dari nilai ideal yaitu 100% (Hipotesis nol atau H0).
H0 : µ0 ≤ 60%
2. Pelayanan Pelabuhan Oleh PT ASDP (Persero) Merak-Bakauheni kurang
baik. Peneliti memprediksi hipotesis tersebut lebih besar dari 60% dari nilai
ideal yaitu 100% (Hipotesis alternatif/Ha).

50
Ha : µ0 > 60%
Dari dua hipotesis tersebut, peneliti mengambil salah satu hipotesis dalam
penelitian ini, bahwa :
H0 : µ0 ≤ 60%
Untuk memprediksikan µ lebih kecil atau sama dengan 60% dari nilai ideal
yaitu 100%.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Pada hakikatnya penelitian adalah sebagai proses pengumpulan dan analisis
data yang dilakukan secara sistematis dan logis untuk mencapai tujuan-tujuan
tertentu. Pengumpulan dan analisis data menggunakan metode-metode ilmiah,
baik yang bersifat kuantitatif ataupun yang bersifat kualitatif .metode penelitian
sangat erat kaitanya dengan tipe penelitian yang digunakan, karena setiap tujuan
penelitian yang di desain memiliki konsekuensi pada pilihan metode yang tepat,
guna mencapai tujuan penelitian tersebut.
Menurut Sugiyono (2008:1) metode penelitian pada dasarnya merupakan
cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.
Pemilihan dan penentuan metode penelitian tidak dapat dipisahkan dari tujuan
perumusan masalah.Jika permasalahanya hanya di fokuskan pada satu variabel
atau aspek dan tujuannya ingin mendapatkan deskripsi dari variabel atau aspek
tersebut, maka metodenya adalah metode deskriptif. Dalam penelitian mengenai
Pelayanan Pelabuhan PT Angkutan Sungai Danau dan Penyeberangan Merak-
Bakauheni, merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan
kuantitatif.Penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif adalah penelitian
yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau
lebih, tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antara variabel yang
satu dengan variabel yang lain (sugiyono, 2006:11).
51
52
3.2 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian menjelaskan substansi materi kajian penelitian
yang akan dilakukan. Dalam penelitian ini ruang lingkup penelitian adalah
pelayanan pelabuhan, khususnya pelayanan pelabuhan PT Angkutan Sungai
Danau dan Penyeberanan Merak-Bakauheni .
3.3 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian menjelaskan tempat (locus) penelitian, serta alasan
memilih lokasi penelitian tersebut.Penelitian yang dilakukan di PT. ASDP
Indonesia Ferry (Persero) Cabang Merak Jl. Raya Pelabuhan Merak, Merak
71032-Indonesia.
3.4 Variabel Penelitian
Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa
saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk di pelajarai sehingga di peroleh informasi
tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulanya. Secara ringkas, dapat
dikatakan bahwa variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari
orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (sugiyono, 2009 :
38).
3.4.1 Definisi Konsep
Definisi Konseptual memberikan penjelasan tentang konsep dari
variabel yang akan diteliti berdasarkan kerangka teori yang digunakan.
Pada penelitian ini variabelnya adalah pelayanan penumpang kapal.

53
1. Tangibles
Penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, kebersihan,
kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan
komunikasi, dan penampilan karyawan.
2. Reability
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji
yang ditawarkan, seperti informasi yang akurat, penanganan
konsumen, kemudahan pemesanan tiket, penyediaan pelayanan sesuai
perjanjian, pelayanan yang tepat pertama kali, penanganan masalah
konsumen, dan penyediaan pelayanan tepat waktu.
3. Responsiveness
Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberi pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan
karyawan dalam melayani konsumen, kerja tim yang baik, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan
konsumen, siap sedia menanggapi pertanyaan konsumen,
penyampaian informasi saat pelayanan, pemberian layanan ekstra, dan
kemauan untuk membantu konsumen.
4. Assurance
Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk
secara tepat, pelayanan yang adil pada konsumen, kualitas keramah-
tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan,
ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam

54
memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan,
dan menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
5. Emphaty
perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan
usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggannya.
3.4.2 Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan penjabaran konsep atau variabel
penelitian dalam rincian yang terukur (indicator penelitian). Adapun
penjelasannya dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 3.1
Operasional Variabel Penelitian
No Indikator Sub Indikator
1 Tangibles 1. Penampilan fisik
2. Ketersedian sarana dan prasarana
3. Jumlah pegawai yang memadai
2 Reliability 1. Kemampuan pegawai dalam memenuhi
kebutuhan pengguna layanan
2. Kepuasan pengguna layanan
1. Ketanggapan pegawai dalam memberikan
3 Responsiveness pelayanan
2. Kemauan pegawai dalam menangani
masalah
3. Pegawai dapat menanggapi kebutuhan
khusus pelanggan
1. Pengetahuan Pegawai
4 Assurance 2. Kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya
3. Kemampuan Pegawai
4. Pegawai mempehatikan aspek keselamatan
dalam bekeja
55
5 Emphaty 1. Komunikasi yang baik

2. Kemudahan dalam melakukan hubungan
3. Perhatian pribadi dan memahami
Sumber : Peneliti 2015
3.5 Instrumen Penelitian
Pada prinsip meneliti adalah serangkaian bentuk kegiatan untuk mengukur
sebuah fenomena sosial maupun alam yang tentunya harus ada dan menggunakan
alat ukur yang baik. Alat ukur dalam sebuah penelitian dinamakan dengan
instumen penelitian.
Arikunto dalam Zuriah (2007:168) mendefinisikan instrumen penelitian
sebagai alat bantu bagi peneliti dalam mengumpulkan sata. Kualitas instrument
akan menentukan data yang terkumpul
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berbentuk kuesioner, dengan
jumlah variabel sebanyak satu variabel atau variabel mandiri. Metode
pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini berupa:
1. Kuesioner, yaitu daftar pertanyaan yang telah disusun sebelumnya.
Pernyataan-pernyataan yang terdapat dalam kuesioner, atau daftar
pernyataan tersebut cukup terperinci dan lengkap dan biasanya sudah
menyediakan pilihan jawaban (kuesioner tertutup).
2. Observasi, merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang tidak
hanya mengukur sikap dari responden (wawancara dan angket) namun
juga dapat digunakan untuk merekam berbagai fenomena yang terjadi
(situasi, kondisi). Teknik ini digunakan bila penelitian ditujukan untuk

56
mempelajari perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam dan
dilakukan pada responden yang tidak terlalu besar.
Dalam penelitian ini skala pengukuran instrumen yang digunakan adalah
skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap pendapat dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban setiap item
instrument yang menggunakan skala Likert mempunyai gradiasi dari sangat positif
sampai sangat negatif.Sehingga, untuk keperluan analisis kuantitatif, maka
jawaban dari setiap item instrumen diberi skor, yakni sebagai berikut:
Tabel 3.2
Skoring Item Instrumen
Pilihan Jawaban Skor
Sangat setuju 4
Setuju 3
Tidak setuju 2
Sangat tidak setuju 1
Sumber : Peneliti, 2015
Untuk mempermudah menemukan jawaban atas permasalahan yang telah
diuraikan sebelumnya, berikut peneliti uraikan kisi-kisi instrument yang
digunakan.
57
Tabel 3.3
Instrumen Penelitian
Variabel Indikator Sub Indikator No. Item
Instrumen
Tangibles 1. Penampilan fisik 1, 2
2. Ketersediaan sarana dan
Penyediaan sumber daya 3, 4,5
manusia dan sumber daya prasarana
lainnya yang memadai.
3. Jumlah Pegawai
6, 7
Reliability 1. Kemampuan pegawai dalam 8, 9
memenuhi kebutuhan pengguna
Pemberian pelayanan yang
benar. layanan.
10,11,12
2. Kepuasan pengguna layanan
Responsiveness 1. Ketanggapan pegawai dalam 13,14,15
memberikan pelayanan
Adanya keinginan untuk 16,17
melayani konsumen dengan 2. Kemauan pegawai dalam
cepat
menangani masalah
Assurance 1. Pengetahuan Pegawai 18,19
2. Kesopanan dan sifat yang dapat
Adanya perhatian terhadap 20,21
etikadan moral dalam dipercaya
memberikan pelayanan
3. Kemampuan Pegawai
22,23
Emphaty 1. Komunikasi yang baik 24,25

2. Kemudahan dalam melakukan
Adanya kemauan untuk 26,27,28
mengetahui keinginan dan hubungan
kebutuhan konsumen 29,30
3. Perhatian pribadi dan memahami
Sumber : Peneliti, 2015
Pengumpulan data dapat dilakukan dengan berbagai setting, berbagai
sumber dan berbagai cara, dalam penelitian ini peneliti melakukan pengumpulan
data dengan dua cara yaitu data primer dan data sekunder.
58
3.5.1 Uji Validitas dan Reabilitas
3.5.1.1 Uji Validitas
Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu
mengukur apa yang ingin diukur. Kevaliditasan instrument
menggambarkan bahwa suatu instrument benar-benar mampu
mengukur variable-variabel yang akan diukur dalam penelitian serta
mampu menunjukan tingkat kesesuaian antar konsep dan hasil
pengukuran.
Pada penelitian ini, pengujian validitas dilakukan dengan
menggunakan rumus korelasi pearson product moment dengan
bantuan perangkat lunak Statistic Program For Social Science
(SPSS). Berikut ini rumus dari Korelasi Product Moment.
Keterangan :
r = Koefisien Korelasi Product Moment
ƩX = Jumlah Skor Dalam Sebaran X
ƩY = Jumlah Skor Dalam Sebaran Y
ƩXY = Jumlah Hasil Skor X dan Y yang Berpasangan

2
ƩX = Jumlah Skor yang Dikuadratkan dalam Sebaran X
2
ƩY = Jumlah Skor yang Dikuadratkan dalam Sebaran Y
N = Jumlah Sampel
59
3.5.1.2 Uji Reliabilitas
Reabilitas berasal dari kata dalam bahasa Inggris rely, yang
berarti percaya, dan reliable yang artinya dapat dipercaya (Purwanto,
2007:161). Dengan demikian, reliabilitas menunjukan pada tingkat
konsistensi atau kemampuan instrument untuk digunakan sebagai
alat ukur, sejauh mana alat pengukur tersebut dapat dipercaya.
Pengujian realibiltas instrument yang dilakukan dalam
pebelitian ini adalah dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach,
yaitu perhitungan yang dilakukan dengan menghitung rata-rata
interkorelasi di antara butir-butir pernyataan dalam kuisioner,
variabel dikatakan reliabel jika nilai alphanya lebih dari 0,30
(Purwanto, 2010). Dengan dilakukan uji reliabilitas, maka akan
menghasilkan instrumen yang tepat dan akurat. Apabila koefisien
reliabilitas instrument yang dihasilkan lebih besar berarti instrument
tersebut memiliki reliabilitas yang cukup baik.
r= ………………………………………….. (3.2)
Keterangan :
N = Jumlah butir
Si = Varians butir; tanda sigma berarti jumlah
St = Varians nilai total

60
3.5.1.3 Uji Normalitas
Uji normalitas sampel dimaksudkan untuk menguji normal
tidaknya sampel. Pengujian diadakan dengan maksud untuk melihat
normal tidaknya sebaran data yang akan dianalisis (Zuriah,
2007:201).
Dalam penelitian ini, pengujian normalitas data dibantu dengan
piranti lunak Statistic Program For Social Science (SPSS)
berdasarkan uji Kolmogrov-Smimov dan uji Shapira-Wilk. Hipotesis
yang diuji adalah:
H0 : Sampel berasal dari populasi berdistribusi normal
Ha : Sampel tidak berasal dari populasi berdistribusi normal
Cara mengetahui signifikan atau tidak signifikan hasil uji
normalitas adalah dengan memperhatikan bilangan dalam jumlah
kolom signifikan (Sig). Jika Sig atau lebih besar dari taraf
signifikansi yang ditentukan (biasanya 5% atau 10%), maka
disimpulkan hipotesis nol (H0) diterima, berarti data yang diuji
memiliki distribusi yang tidak berbeda dari data yang normal atau
dengan kata lain data yang diuji memiliki distribusi normal (berlaku
pada kedua uji: uji Kolmogrov-Smirnov dan uji Shapiro-Wilk).
Adapun pedoman pengambilan keputusan (Santoso, 2003:189)
adalah sebagai berikut:

61
1. Sig > , maka sampel berasal dari populasi yang berdistribusi
normal atau H0 diterima.
2. Sig <α , maka sampel bukan berasal dari populasi yang
berdistribusi normal atau Ha diterima.
3.5.2 Jenis Sumber Data
a. Jenis Data
1. Data Primer, yaitu data yang langsung diperoleh peneliti melalui
angket (kuisioner), wawancara (interview), dan pengamatan
(observasi).
2. Data sekunder, adalah data yang diperoleh dari sumber-sumber
yang dapat berbentuk buku-buku ilmiah, dokumen administrasi
atau bahan lain yang sudah merupakan data pendukung dalam
penelitian.
b. Sumber Data
1. Responden, para pengguna jasa pelayanan penyeberangan
pelabuhan Merak-Bakauheni
2. Literatur, yaitu data kepustakaan yang memiliki hubungan dengan
penelitian.
3.5.3 Teknik Pengumpulan Data
Secara teknis dalam penelitian ini menggunakan teknik pengimpulan
data sebagai berikut:
a. Metode Angket
Menurut Sugiyono (2007:162) Angket atau kuesioner merupakan
teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

62
seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden
untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknis pengumpulan data
yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variable yang akan
diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden.
b. Metode Observasi
Menurut Sutrisno Hadi (Sugiyono,2007:166) berpendapat bahwa
observasi merupakan suatu proses yang kompleks, yaitu suatu proses
yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis.
Observasi merupakan teknik pengumpulan data dengan
menggunakan media panca indradan peneliti sendiri secara langsung
ke lapangan penelitiannya.
Dari kedua instrumen penelitian yang dipergunakan peneliti dalam
penelitian ini, metode angket atau kuosioner sebagai metode primer,
karena data yang diperoleh dari angket merupakan data elementer dalam
pengujian hipotesis penelitian dengan menggunakan rumus statistic untuk
mengetahui proses Efektivitas Pelayanan Pelabuhan Oleh PT. ASDP
(Persero) Merak-Bakauheni.
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
3.6.1 Populasi
Menurut Martono (2011:74) populasi adalah keseluruhan objek atau
subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat
tertentu berkaitan dengan masalah penelitian, atau keseluruhan unit atau
individu dalam ruang lingkup yang akan diteliti. Sedangkan menurut
Sugiyono (2007:90) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas

63
objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.
Adapun populasi dalam penelitian ini adalah penumpang kapal PT.
ASDP Merak. Dapat dilihat pada tabel 3.1 berikut :
Tabel 3.4
Jumlah Penumpang Harian Pelabuhan Merak
No Penumpang Jumlah
1. Perempuan 2.600
2. Laki-laki 7.500
Jumlah Penumpang 10.100

Sumber : PT ASDP, 2015
Dengan demikian, populasi untuk Penumpang Harian Merak adalah
10.100.
3.6.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut. Sampel merupakan bagian dari populasi yang
memiliki ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti (Martono,
2010:66). Dimana di dalam penelitian kuantitatif sampel tersebut
merupakan sebuah isu yang sangat krusial yang dapat menentukan
keabsahan hasil penelitian. Sampel merupakan bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan
peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada karena keterbatasan
dana, tenaga dan waktu, maka peneliti menggunakan sampel dari yang
64
diambil dari populasi itu. Teknik sampling yang digunakan adalah
accidental sampling. Yakni merupakan teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang
yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data (Martono 2010:70). Di
dalam menentukan jumlah sampel yang akan diteliti, rumus yang
dipergunakan oleh peneliti adalah rumus dari Taro Yamane dalam
Riduwan (2012:18) dengan rumus sebagai berikut :
N
n=
2
N. (d ) + 1
Dimana :
N = jumlah sampel
N = jumlah populasi
d2 = presisi atau tingkat kesalahan (presisi yang digunakan dalam
penelitian ini adalah 10%)
1 = bilangan konstanta
Berikut adalah perhitungan pencarian sampel dengan menggunakan rumus
Taro Yamane :
N
n=
2
N. (d ) + 1
n= 10.100
10.100 (10%)² + 1
65
n= 10.100
10.100 (0,1)² + 1
n= 10.100
10.100 (0,01) + 1
n= 10.100
101,00 + 1
n= 10.100
102
n = 99,01 dibulatkan menjadi 99
Dengan metode perhitungan di atas, maka yang akan menjadi sampel
responden dalam penelitian ini yaitu sebanyak 99 responden.
Kemudian untuk memperoleh alokasi sampel tiap penumpang, maka
dihitung berdasarkan proporsional jumlah penumpang kapal, dihitung dengan
menggunakan rumus metode alokasi proporsional (nadzir, 2003 : 306) adalah
sebagai berikut :
Ni = Ni .n
Dimana :
ni = jumlah sampel unit
Ni = populasi unit
N = populasi
n = sampel kesuluruhan
66
Berdasarkan pada rumus di atas, maka alokasi sampel tiap penumpang kapal
adalah sebagai berikut :
Tabel 3.5
Alokasi Jumlah Sampel Berdasarkan Penumpang Kapal
No Penumpang Jumlah Sampel
1. Perempuan 2.600 25
2. Laki-Laki 7500 74
Jumlah Penumpang 10.100 99

Sumber : PT ASDP, 2015
3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data
3.7.1 Teknik Pengolahan
Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh
responden atau sumber data lain terkumpul. Kegiatan dalam analisis data
adalah mengelompokan data berdasarkan variabel dan jenis responden,
menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk
menjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji
hipotesis yang telah disajikan.
Pada penelitian tahap ini untuk melakukan teknik pengelolaan data,
yaitu :
a. Editing (pemeriksaan data), yaitu tahap mengkoreksi kesalahan yang
ada pada data yang harus dilakukan berulang-ulang dan cermat. Tahap
editing dilakukan terhadap catatan-catatan, berkas-berkas, dan
informasi yang dikumpulkan oleh peneliti dan dilakukan terhadap
kuisioner dengan tujuan dapat meningkatkan mutu kehandalan

67
(reliabilitas) data yang hendak dianalisis (Asikin dan Amirudin, 2004).
Dalam editing,akan diteliti kembali mengenai hal-hal mengenai
kelengkapan terhadap semua pertanyaan yang akan diajukan pada
kuisioner.
b. Koding atau scoring dilakukan sebagai usaha untuk menyederhanakan
data, yaitu dengan member simbol angka pada tiap-tiap jawaban atau
suatu cara mengklasifikasikan jawaban responden atas pertanyaan
menurut mecamnya dengan jalan menendai masing-masing jawaban
dengan kode tertentu (Suyanto dan Sutinah, 2006:95), kemudian
diberikan skor dengan menggunakan skala likert.
c. Tabulating, yaitu tahap penyusunan data berdasarkan jenis-jenis data,
serta perhitungan kualitas dan frekuensi data yang disajikan dalam
bentuk table-tabel. Dalam tabulasi ini keseluruhan hasil kuisioner
dijumlahkan dan dicari nilainya dengan menggunakan table frekuensi,
sebagai dasar untuk menganalisis data.
Data yang diperoleh selanjutnya ditulis secara sistematis, kemudian
diklasifikasikan menurut kategori masing-masing indicator dan variabel
yang bersangkutan, selanjutnya untuk mempermudah dan menganalisa
data yang ditulis secara sistematis disimpulkan dengan pendekatan
deskriptif kuantitatif guna mendukung hasil penelitian sehingga dapat
menjadi jelas dan mempermudah untuk penarikan kesimpulan umum dari
hasil penelitian ini.Data yang ditulis secara sistematis tersebut selanjutnya
dianalisa untuk mencari hubungan dengan permasalahan tersebut
membuktikan kebenaranya.
68
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
analisis kunatitatif. Metode analisis kuantitatif yaitu metode analisis
terhadap data-data berbentuk angka-angka dengan cara perhitungan secara
statistik.
Untuk menganalisis Efektivitas Pelayanan Pelabuhan Oleh
PT.ASDP (Prersero) Merak-Bakauheni maka dalam menguji hipotesis
deskriptif ini menggunakan uji test (untuk satu sempel atau satu variabel).
3.7.2 Uji t-test
Uji t-test digunakan untuk menguji hipotesis deskriptif satu atau
lebih variabel yang datanya berbentuk interval atau ratio. Untuk
menganalisis Pelayanan Palabuhan Oleh PT.ASDP (Persero) Merak-
Bakauheni, dalam pengujian hipotesis deskriptif digunakan uji t-test
(untuk satu sampel atau satu variabel) dengan rumus:
Keterangan:
t = Nilai t yang dihitung, selanjutnya disebut t hitung
X = Nilai rata-rata x
= Nilai yang dihipotesiskan
= Simpangan baku sampel
= Jumlah anggota sampel

69
3.7.3 Uji Pihak Kanan
Bentuk pengujian hipotesa tergantung pada bunyi kalimat hipotesis.
Hipotesis satu arah harus diuji dengan statistic satu arah atau uji satu sisi
(one-tailed test) dan hipotesa dua arah harus diuji dengantes statistic dua
arah atau uji dua sisi (two-tailed test) (Sanjaya, 2006:78).
Hipotesis dalam Pelayanan Pelabuhan PT Angkutan Sungai Danau
dan Penyeberangan (Persero) Merak-Bakauheni dalam melakukan
pelayanan terhadap para penumpang kapal pengguna jasa penyebrangan.
Hipotesis nol : Pelayanan Pelabuhan Oleh PT Angkutan Sungao
Danau dan Penyeberangan (Persero) Merak-
Bakauheni dalam melakukan pelayanan terhadap
para penumpang kapal pengguna jasa
penyebrangan Peneliti memprrediksi hipotesis
tersebut lebih kecil atau sama dengan 60% dari
nilai ideal yaitu 100%.
Hipotesis alternative : Pelayanan Pelabuhan Oleh PT Angkutan Sungai
Danau dan Penyeberangan (Persero) Merak-
Bakauheni dalam melakukan pelayanan terhadap
para penumpang kapal pengguna jasa
penyebrangan. Peneliti memprediksi hipotesis
tersebut lebih besar 60% dari nilai ideal yaitu 100

70
3.8 Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian ini dilakukan di PT. ASDP (Persero) Cabang
Merak.Terhitung penelitian ini dimulai dari bulan February s/d selesai.
Tabel 3.5
Jadwal Penelitian
Waktu
No Kegiatan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Ags Sep Okt Mar Apr Mei Jul
„15 „15 „15 „15 „15 „15 „15 „15 „15 „16 „16 „16 „16
1 Pengajuan Judul
2 Observasi Awal
3 Pengumpulan Data
4 Penyusunan
Proposal
5 Seminar Proposal
6 Revisi Proposal
7 Ke Lapangan
8 Penyusunan BAB
IV & V
9 Sidang Skripsi
Sumber: Peneliti 2015

BAB IV
PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1 Dekripsi Kota Cilegon
Kota Cilegon adalah sebuah kota di Provinsi Banten, Indonesia. Cilegon
berada di ujung barat laut pulau Jawa, di tepi Selat Sunda. Kota Cilegon dikenal
sebagai kota industri. Sebutan lain bagi Kota Cilegon adalah Kota Baja mengingat
kota ini merupakan penghasil baja terbesar di Asia Tenggara karena sekitar 6 juta
ton baja dihasilkan tiap tahunnya di Kawasan Industri Krakatau Steel, Cilegon. Di
Kota Cilegon terdapat berbagai macam objek vital negara antara lain Pelabuhan
Merak, Pelabuhan Cigading Habeam Centre, Kawasan Industri Krakatau Steel,
PLTU Suralaya, PLTU Krakatau Daya Listrik, Krakatau Tirta Industri Water
Treatment Plant, (Rencana Lot) Pembangunan Jembatan Selat Sunda dan
(Rencana Lot) Kawasan Industri Berikat Selat Sunda.
Luas wilayah Kota Cilegon ±175,50 Km². Secara administratif, Kota ini
terbagi menjadi delapan Kecamatan, yaitu Kecamatan Cilegon, Kecamatan
Ciwandan, Kecamatan Pulomerak, Kecamatan Cibeber, Kecamatan Grogol,
Kecamatan Purwakarta, Kecamatan Citangkil, Kecamatan Jombang. Pada tahun
2006 memiliki jumlah penduduk 331.667 jiwa yang terdiri dari 172.100 jiwa pria
dan 159.567 jiwa wanita dengan tingkat kepadatan penduduknya sendiri mencapai
1.890 per Km² dan laju pertumbuhan rata-rata sebesar 1,98%.
71
72
4.1.2 Letak Geografis Kota Cilegon
Gambar 4.1
Peta Kota Cilegon
Berdasarkan letak geografisnya, Kota Cilegon berada dibagian paling
ujung sebelah Barat Pulau Jawa dan terletak pada posisi : 5°52'24" - 6°04'07"
Lintang Selatan (LS), 105°54'05" - 106°05'11" Bujur Timur (BT). Secara
administratif wilayah berdasarkan UU No.15 Tahun 1999 tentang terbentuknya
Kotamadya Daerah Tingkat II Depok dan Kotamadya Daerah Tingkat II Cilegon
pada tanggal 27 April 1999, Kota Cilegon mempunyai batas-batas wilayah
sebagai berikut:
Sebelah Utara : Kecamatan Pulo Ampel dan Bojonegara
Sebelah Timur : Kecamatan Kramatatu dan Waringin

Kurung
73
Sebelah Barat : Selat Sunda
Sebelah Selatan : Kecamatan Anyer dan Mancak
Cilegon memiliki wilayah yang relatif landai di daerah tengah dan pesisir
barat hingga timur kota, tetapi di wilayah utara cilegon topografi menjadi
berlereng karena berbatasan langsung gunung batur, sedangkan di wilayah selatan
topografi menjadi sedikit berbukit-bukit terutama wilayah yang berbatasan
langsung dengan Kecamatan Mancak.
Kota ini memiliki wilayah strategis yang berhubungan langsung dengan
selat sunda, dan terhubung dengan jalan tol Jakarta - Merak. Selain itu rencana
pembangunan Jembatan Selat Sunda yang nantinya akan terkoneksi dengan jalan
lingkar selatan Kota Cilegon menambah tingkat konektivitas Kota ini dengan
daerah lain di sekitarnya.
4.1.3 Profil PT.ASDP (Persero) Cabang Merak
PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) adalah salah satu BUMN di Indonesia
yang bergerak dalam jasa angkutan penyeberangan dan pengelola pelabuhan
penyeberangan untuk penumpang, kendaraan dan barang. Fungsi utama
perusahaan ini adalah menyediakan akses transportasi publik antar pulau yang
bersebelahan serta menyatukan pulau-pulau besar sekaligus menyediakan akses
transportasi publik ke wilayah yang belum memiliki penyeberangan guna
mempercepat pembangunan (penyeberangan perintis). Tujuan didirikannya ASDP
adalah untuk melaksanakan dan menunjang kebijaksanaan dan program
Pemerintah dibidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya,
khususnya dibidang penyelenggaraan usaha jasa angkutan sungai, danau dan

74
angkutan penyeberangan, jasa dermaga, jasa kepelabuhan sungai, danau dan
penyeberangan dan jasa angkutan laut serta perdagangan dalam negeri, ekspor,
impor dalam bidang alat/peralatan keselamatan kapal/mesin kapal laut/kapal
laut/suku cadang kapal laut/minyak pelumas serta jasa perawatan kapal.
Pada Tahun 1973, PT Indonesia Ferry (Persero) bernama Proyek ASD

[1]
Ferry (PASDF) kemudian berubah menjadi Perum ASDP pada tahun 1986 dan
selanjutnya tahun 1993 menjadi PT ASDP (Persero). Beralihnya status Perum
ASDP menjadi Perusahaan Perseroan mengartikan bahwa pola usahanya
diharapkan mampu bersaing dengan perusahaan swasta maupun badan usaha
negara lainnya tanpa meninggalkan fungsinya sebagai penyedia penyeberangan
perintis. Pada tanggal 5 Agustus 2008, dengan disaksikan oleh Deputi Bidang
Usaha Logistik dan Pariwisata Kementerian BUMN dan Wakil Ketua Komisi
Pemberantasan Korupsi, PT Indonesia Ferry (Persero) melakukan
penandatanganan Pakta Integritas yang menandai diberlakukannya perubahan
struktural perseroan dimulai dari perubahan nama dan logo dari "PT ASDP
Indonesia Ferry (Persero)" menjadi "PT Indonesia Ferry (Persero)", redefinisi visi
dan misi, penegasan usaha pokok, penciptaan usaha penunjang, revitalisasi dan
investasi alat produksi, restrukturisasi total serta rencana strategis bisnis. Semua
hal tersebut adalah bagian dari pelaksanaan program transformasi bisnis yang
diharapkan dapat mengubah posisi PT Indonesia Ferry (Persero) menjadi BUMN
yang dapat memberikan kontribusi bagi negara.

75
4.1.3.1 Visi dan Misi PT. ASDP
Visi : Menjadi perusahaan jasa penyeberangan dan pelayaran yang
Berkelas dunia, terbesar dan terbaik di Indonesia dan regional,
serta mampu memberikan nilai tambah bagi stakeholder
Misi :
 Memberikan pelayanan puncak kepada pengguna jasa
(supervisor services), dengan tingkat keselamatan yang
tertinggi (the highest safety standard).


 Menguasai pangsa pasar Indonesia di lintas komersil dan
lintas penugasan.
• Mengelola bisnis perseroan sehingga memberikan kinerja
keuangan yang terbaik (excellent financial performance)
dengan berpedoman pada good corporate governance dan
sesuai standar internasional yang berlaku.
• Menjadi agen pembangunan nasional melalui
pelayanan angkutan penyeberangan dan pelayaran.

76
4.1.3.2 Struktur Organisasi
General Manager
Cabang Merak
YANUS
LENTANGA
Manager Usaha Manager Usaha Manager Usaha Manager Manager Manager

Penyeberangan Pelabuhan Aneka Jasa & Kerjasama Teknik SDM & Umum Keuangan
Didi Juliansyah Nana Sutisna Sujarwo Iskandar Hasir Muhammad Muh. Amin Sholeh
Assistant Assistant Assistant Assistant Assistant Assistant Assistant Assistant Assistant Assistant Assistant Assistant Assistant
Manager Manager Manager Manager Manager Manager Manager Manager Manager Manager Manager Manager Manager
Operasi Usaha Usaha Port & Ship Property Non Teknik Teknik SDM Umum Humas Keuangan Akuntansi
Penyeberangan Penyeberangan Pelabuhan Traffic Property Kapal Pelabuhan
Control Agus Dwi Aries Nur Erwin Mario Putra Muamar
Kun Sarwoko Irvan Muhamad Andri Warso Endang Roni Putra Denny Dwi Candra Emaladi Sardadi Wirawan Ganafi
Indrawan Firdaus Setiawan Hidayat Prastiya
Nahkoda
Supervisor Supervisor Supervisor
Pelabuhan Port Traffic Ship Traffic
Control Control
Assistant
Regu I, II & III
Supervisor Radmiadi Regu I, II & III
Area I s.d VII

77
4.2 Deskripsi Data
4.2.1 Identitas Responden
Dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah para Penumpang
Kapal Pelabuhan Merak yang ditemui peneliti dilokasi penelitian serta yang telah
merasakan pelayanan dari PT. ASDP Cabang merak . Pengguna layanan
PT.ASDP Merak yang menjadi responden penelitian ini berjumlah 100 orang.
Adapun identitas data responden yang diminta peneliti adalah jenis
kelamin dan usia. Berikut adalah pemaparan dalam bentuk diagram atas identitas
yang termuat dalam kuisioner.
Diagram 4.1
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Responden
70
60
50
jumlah laki-laki
40 74
25 jumlah perempuan
30
20
10
0
jenis kelamin
Sumber : Hasil Penelitian 2015
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner kepada Penumpang Kapal yang
menggunakan layanan di PT ASDP Merak , dapat dilihat dari 100 responden.

78
Dalam hal ini didominasi 63 responden adalah responden dengan jenis kelamin
laki-laki, sementara sisanya yaitu 37 responden merupakan responden perempuan.
Pada diagram 4.1 diatas, menunjukan bahwa sangat didominasi oleh laki-
laki yang lebih sering melakukan penyeberangan dengan menggunakan layanan di
PT.ASDP Merak. Sedangkan responden perempuan dalam penelitian ini tidak
sering melakukan penyeberangan dengan menggunakan layanan PT.ASDP Merak.
Diagram 4.2
Umur Responden
Umur Responden
30
25
20
15 27
10 21 Usia Responden
16 14
5
5 7 5 4
0
Tahun
Sumber : Hasil Penelitian 2015
Melihat dari diagram 4.2 diatas, usia responden didominasi dari kategori
26-30 tahun dengan jumlah 27 responden, setelahnya dari kategori 36-40 tahun
dengan jumlah 21 responden. Kategori berikutnya usia 21-25 tahun dengan
jumlah 16 responden, selanjutnya dari kategori 31-35 tahun dengan jumlah 14
responden. Kategori selanjutnya usia 41-45 tahun dengan jumlah 7 responden,
Selanjutnya dari kategori 15-20 tahun dengan jumlah 5 responden , dari kategori
79
46-50 tahun dengan jumlah 5 responden dan yang terakhir dari kategori 51-55
tahun berjumlah 4 responden.
Dengan demikian sebagian besar responden masih dalam usia produktif
berkisar 26-30 tahun yang paling banyak atau sering melakukan penyeberangan
menggunakan kapal laut melalui pelayanan PT.ASDP di Pelabuhan Merak-
Bakauheni.
4.3 Pengujian Persyaratan Statistik
4.3.1 Uji Validitas
Untuk mengetahui apakah setiap butir dalam instrumen yang telah dibuat
itu valid atau tidak valid, dapat diketahui dengan cara mengkorelasikan antara
skor butir dengan skor total. Dengan menggunakan rumus Pearson Product
Moment sebagai berikut:
Rumus Kolerasi Product Moment.
Dimana:
r = Koefisien Korelasi Product Moment

ΣX = Jumlah skor dalam sebaran X
ΣY = Jumlah skor dalam sebaran Y
ΣXY = Jumlah hasil kali skor X dan Y yang berpasangan
2
ΣX = Jumlah skor yang dikuadratkan dalan sebaran X
2
ΣY = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran Y
n = Jumlah sampel
Dikatakan valid jika rhitung> rtabel, dimana rtabel telah ditentukan sebesar
0.1663, dengan taraf signifikasi sebesar 5%.Berdasarkan tabel 4.1 di bawah,
apabila nilai korelasi dibandingkan dengan kriteria uji validitas variabel

80
Pelayanan PT ASDP Merak-Bakauheni di atas tampak bahwa nilai korelasi
Product Momenttiap butir memiliki nilai korelasi lebih besar dari 0,1663. Hal ini
menunjukkan bahwa seluruh pernyataan yang ada pada kuesioner dapat dikatakan
valid.
Tabel 4.1
Hasil Uji Validitas
NO r hitung r table Ket

1 0.454 0.1663 Valid
2 0.597 0.1663 Valid
3 0.432 0.1663 Valid
4 0.478 0.1663 Valid
5 0.391 0.1663 Valid
6 0.357 0.1663 Valid
7 0.379 0.1663 Valid
8 0.387 0.1663 Valid
9 0.456 0.1663 Valid
10 0.478 0.1663 Valid
11 0.451 0.1663 Valid
12 0.434 0.1663 Valid
13 0.441 0.1663 Valid
14 0.266 0.1663 Valid
15 0.776 0.1663 Valid
16 0.676 0.1663 Valid
17 0.257 0.1663 Valid
18 0.488 0.1663 Valid
19 0.449 0.1663 Valid
20 0.358 0.1663 Valid
21 0.312 0.1663 Valid
22 0.471 0.1663 Valid
23 0.679 0.1663 Valid
24 0.454 0.1663 Valid
25 0.776 0.1663 Valid
26 0.669 0.1663 Valid
27 0.408 0.1663 Valid
28 0.236 0.1663 Valid
29 0.666 0.1663 Valid
30 0.776 0.1663 Valid
Sumber: Hasil Penelitian 2016

81
4.3.2 Uji Reliabilitas
Berikut ini ditunjukan hasil uji reliabilitas instrument Pelayanan PT ASDP
Merak-Bakauheni dalam melakukan Pelayanan Penumpang kapal melalui
program SPSS 21.00
Tabel 4.2
Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.858 30
Berdasarkan table 4.2 di atas, uji reliabilitas yang menggunakan metode
alpha cronbach diperoleh nilai alpha sebesar 0,858. Hal ini berarti nilai alpha
yang diperoleh adalah lebih besar dari nilai 0,30. Hal ini berarti bahwa seluruh
peryataan yang terdapat pada kuisioner penelitian dapat dinyatakan reliabel.
4.4 Analisis Data
Pada tahap ini penulis akan mendeskripsikan data hasil penelitian yang
dilaksanakan melalui kuisioner. Penulis menyebarkan kuisioner kepada seluruh
sampel yaitu sebanyak 100 responden. Responden yang dimaksud adalah
Penumpang Kapal di Pelabuhan Merak yang menggunakan layanan PT. ASDP
Merak-Bakauheni.
Dalam menganalisis data, peneliti menggunakan teori Indikator Pelayanan
Publik menurut Fitzimmons dan Fitzsimons dalam Sinambela (2008:7-8) dengan
5 indikator yang ada didalamnya, yaitu tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy.

82
Skala yang digunakan dalam kuesioner adalah Skala Likert. Pilihan
jawaban kuesioner terdiri dari empat item yaitu SS (sangat setuju), S (setuju), TS
(tidak setuju), STS (sangat tidak setuju). Untuk pilihan SS bernilai 4, pilihan S
bernilai 3, pilihan TS bernilai2, sedangkan untuk pilihan STS bernilai 1.
4.4.1 Indikator Tangibles
Tangibles atau bukti langsung dalam penelitian ini mencakup beberapa sub
indikator seperti penampilan fisik dari pelayanan yang diberi oleh pemberi
layanan yang dalam hal ini adalah pihak pegawai PT ASDP Merak, ketersediaan
sarana dan prasarana yang diberikan oleh pihak pemberi layanan, pegawai yang
bertugas member pelayanan serta sarana komunikasi yang disediakan pemberi
pelayanan kepada pengguna layanan.
4.4.1.1 Penampilan Fisik
Aspek penampilan fisik yang dimaksud adalah bentuk fisik yang diberikan
oleh pemberi layanan ke penerima layanan. Yang termasuk kedalam aspek ini
adalah kondisi ruangan yaitu ruang tunggu & pendingin ruangan, loket pelayanan
dan penampilan pegawai, yang ada di Pelabuhan ASDP Merak-Bakauheni.
Tabel 4.3
Persepsi responden tentang ruang tunggu & pendingin ruangan
No Tanggapan Skor Frekuensi F.X Persentase (%)

Responden (X) (F)
1 Sangat setuju 4 24 96 24.24
2 Setuju 3 39 117 39.39
3 Tidak setuju 2 27 54 27.27
4 Sangat tidak 1 9 9 9.09
setuju
Total 99 276
M 2.788
Sumber: Diolah dari Kuisioner Pertanyaan No. 1 (2016)
83
Diagram 4.3
Persentase Kuisioner Pertanyaan No.1
Persentase Kuesioner
9% 24% Sangat setuju
27% Setuju
40%
Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sumber: Diolah oleh Kuisioner Pertanyaan No.1 (2016)
Berdasarkan tabel 4.3 diatas, dapat diketahui bahwa tanggapan responden
tentang kondisi ruang tunggu yang bersih dan terdapat pendingin ruangan dimana
dari 100 responden, didominasi responden yang memilih opsi setuju, yaitu 39
responden atau 40% dan 27 responden atau 27% menyatakan tidak setuju.
Selanjutnya 24 responden atau 24% menyatakan sangat setuju. Sisanya 9
responden atau 9% menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi ruang
tunggu yang bersih dan terdapat pendingin ruangan. Dengan pernyataan tersebut
dan juga dapat dilihat dari nilai rata-rata angka penafsiran yang sebesar 2,78 yang
masuk kategori baik.
Dari uraian diatas, menunjukan bahwa kondisi ruang tunggu yang bersih
dan terdapat pendingin ruangan di Pelabuhan ASDP Merak-Bakauheni sudah baik
untuk para Penumpang Kapal sehingga para pengguna layanan merasa nyaman
saat berada di ruang tunggu di Pelabuhan Merak-Bakauheni .

84
Tabel 4.4
Persepsi responden tentang loket pelayanan
No Tanggapan Skor Frekuensi F.X Persentase

Responden (X) (F) (%)
2 Setuju 3 24 72 24.24
3 Tidak setuju 2 30 60 30.30
4 Sangat tidak 1 32 32 32.32
setuju
Total 99 216
M 2.182
Dapat dilihat dari tabel 4.4 diatas, merupakan hasil jawaban atau
tanggapan dari responden tentang pernyataan di Pelabuhan ASDP Merak terdapat
loket pelayanan untuk membantu pengguna layanan memperoleh pelayanan,
dimana hasil dari nilai rata-rata angka tafsiran sebesar 2,18 yang di kategorikan
tidak baik.
Diagram 4.4
Persentase Kuisioner Pertanyaan No.2
24% Setuju
Tidak setuju
Sangat tidak setuju
30%
Sumber: Diolah dari Kuisioner Pertanyaan No.2 (2016)
Dapat dilihat dari diagram 4.4 diatas, merupakan hasil jawaban atau
tanggapan dari responden tentang pernyataan di Pelabuhan ASDP Merak terdapat
loket pelayanan untuk membantu pengguna layanan memperoleh pelayanan,
dimana dari 99 responden sebanyak 13 responden atau 13,13% memilih opsi

85
sangat setuju, sebanyak 24 responden atau 24% memilih opsi setuju dan 30
responden atau 30% memilih opsi tidak setuju. Sisanya 32 responden atau 33%
memilih opsi sangat tidak setuju serta dapat dilihat juga dari nilai rata-rata angka
tafsiran yang sebesar 2,18 yang dikategorikan tidak baik.
Dengan adanya uraian diatas, menggambarkan bahwa terdapat loket
pelayanan untuk membantu pengguna layanan memperoleh pelayanan di
Pelabuhan Merak belum dirasakan cukup baik karena jumlah loket yang tersedia
terbatas untuk melayani para penumpang.
Tabel 4.5
Persepsi reponden tentang penampilan pegawai

2 Setuju 3 34 102 34.34
3 Tidak setuju 2 31 62 31.31
4 Sangat tidak 1 17 17 17.17
setuju
Total 99 249
M 2.515
Berdasarkan dari tabel 4.5 diatas, merupakan hasil jawaban atau tanggapan
dari responden tentang pegawai selalu berpenampilan rapih, dimana hasil dari
kuisioner yang peneliti berikan mencapai nilai rata-rata angka tafsiran sebesar
2,51 dan masuk kedalam kategori baik.

86
Diagram 4.5
Persentase Kuisioner No.3
Setuju
31% 35%
Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sumber : Diolah dari Kuisioner No.3
Berdasarkan dari diagram 4.5 diatas, merupakan hasil jawaban atau
tanggapan dari responden tentang pegawai selalu berpenampilan rapih, dimana
jummlah keseluruhan responden yaitu 99 orang, sebanyak 17 responden atau 17%
menjawab sangat setuju dengan pernyataan tersebut, kemudian sebanyak 34
responden atau 35% memilih opsi setuju, sebanyak 31 atau 31,% responden
menjawab tidak setuju dengan pernyataan tersebut dan 17 responden atau 17%
memilih opsi sangat tidak setuju. Kemudian pernyataan tersebut memiliki nilai
rata-rata angka penafsiran sebesar 2,51 yang menjadikan pernyataan tersebut
masuk kategori baik.
Dari uraian di atas, menggambarkan mengenai penampilan pegawai di PT
ASDP Merak-Bakauhei. Berdasarkan pengamatan peneliti dan jawaban responden
bahwa penampilan pegawai di PT ASDP Merak-Bakauheni rapih. Hal ini dari
penampilan pegawai yang memakai seragam yang sama saat bekerja.

87
4.4.1.2 Ketersediaan Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana yang dimaksud disini adalah segala sesuatu yang
digunakan untuk menunjang kegiatan dalam proses pelayanan. Sarana dan
prasarana ini mencakup ketersediaan tempat area parkir di PT. ASDP Cabang
Merak.
Tabel 4.6
Persepsi responden tentang area parkir

Responden (X) (F)
2 Setuju 3 14 42 14.14
3 Tidak setuju 2 33 66 33.33
4 Sangat tidak 1 46 46 46.46
setuju
Total 99 178
M 1.798
Sumber: Diolah dari Pertanyaan No. 4 (2016)
Diagram 4.6
Persentase Kuisioner Pertanyaan No. 4
6%
14% Sangat setuju
47% Setuju
33%
Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Berdasarkan dari tabel dan diagram 4.6 diatas, merupakan tanggapan atau
jawaban responden tentang pernyataan tersedianya area parkir untuk pengguna
layanan, dimana dari keseluruhan responden yang berjumlah 99 responden.
Sebanyak responden 6 atau 6% memilih opsi sangat setuju, kemudian responden

88
14 atau 14% memilih opsi setuju, sebanyak 33 responden atau 33% memilih opsi
tidak setuju dan sisanya 46 responden atau 47% memilih opsi sangat tidak setuju
dengan pernyataan tersebut. Kemudian pernyataan tersebut memiliki nilai M
sebesar 1,79 yang menjadikan pernyataan tersebut masuk kategori tidak baik.
Dari uraian diatas, menjelaskan bahwa Pelabuhan ASDP Merak belum
memiliki area parkir yang memadai untuk pengguna layanan baik yang
menggunakan motor maupun mobil. Sehingga terkadang terjadi kemacetan akibat
antrian kendaraan pengguna layanan sampai keluar arean parkir pelabuhan bahkan
sampai ke area jalan tol.
4.4.1.3 Pegawai
Pegawai merupakan hal penting dalam pemberian pelayanan terhadap
pengguna layanan. Hal yang dimaksudkan disini adalah ketersediaan pegawai,
penerapan 3S, dan jam kerja pegawai dalam memberikan pelayanan terhadap
pengguna layanan.
Tabel 4.7
Persepsi responden tentang ketersediaan pegawai yang kompeten

2 Setuju 3 22 66 22.22
3 Tidak setuju 2 60 120 60.61
4 Sangat tidak 1 17 17 17.17
setuju
Total 99 203
M 2.051
Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 5 (2015)
89
Berdasarkan dari tabel 4.7 di atas, menggambarkan bahwa tanggapan
responden terhadap pernyataan tentang tersedianya pegawai yang kompeten,
menurut hasil jawaban kuisioner yang peneliti lakukan tanggapan responden
terhadap tersedianya pegawai yang kompoten mencapai hasil rata-rata angka
penafsiran sebesar 2,05 yang masuk dalam interval penilaian kategori tidak baik.
Diagram 4.7
Persentase Kuisioner Pernyataan No. 5
17% 0% 22% Sangat setuju
Setuju
61% Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 5 (2015) Berdasarkan

dari diagram 4.7 di atas, menggambarkan bahwa tanggapan
responden terhadap pernyataan tentang tersedianya pegawai yang kompeten,
dimana dari jumlah 99 responden sebanyak 22 responden atau 22% menjawab
setuju, kemudian 60 responden memilih opsi tidak setuju atau 61% dan sisanya
sebanyak 17 atau 17% responden menjawab sangat tidak setuju dengan
pernyataan tersebut dan didukung dari hasil rata-rata angka penafsiran dari
pernyataan tersebut 2.051 yang termasuk dalam interval penilaian kategori tidak
baik.
Dengan penjelasan di atas, dapat dikatakan bahwa PT ASDP Merak-
Bakauheni belum memiliki pegawai yang kompeten. Sehingga dalam Pembekalan
Akhir Pemberangkatan Kapal kurang mendapatkan pembekalan yang cukup untuk

90
para Penumpang Kapal. Kegiatan Pembekalan ini merupakan kegiatan yang
cukup penting bagi para penumpang kapal sebelum kapal berangkat . Pembekalan
yang biasanya diberikan, misalnya tentang tatacara memakai pelampung
pengaman jika terjadi kecelakan kapal.
Tabel 4.8
Persepsi responden tentang penerapan 3S (Senyum, Salam dan Sapa)

2 Setuju 3 30 90 30.30
3 Tidak setuju 2 32 64 32.32
4 Sangat tidak 1 16 16 16.16
setuju
Total 99 254
M 2.566
Berdasarkan tabel 4.8 diatas, merupakan hasil jawaban atau tanggapan dari
responden tentang pegawai selalu menerapkan senyum, sapa dan salam kepada
pengguna layanan, berdasarkan hasil kuisioner yang peneliti teliti hasil dari
kuisioner tentang penerapan 3S di pelauhan merak mencapai angka penafsiran
sebesar 2,56 dan masuk dalam kategori baik.
Diagram 4.8
Pesentase Kuisioner Pernyataan No.6
Setuju
33% 30%

91
Berdasarkan diagram 4.8 diatas, merupakan hasil jawaban atau tanggapan
dari responden tentang pegawai selalu menerapkan senyum, sapa dan salam
kepada pengguna layanan, dimana dari 99 responden sebanyak 21 orang
responden memilih opsi sangat setuju, sebanyak 30 responden atau 30% memilih
opsi setuju, kemudian 32 orang responden atau 33% memilih opsi tidak setuju dan
sisanya 16 responden atau 16% memilih opsi sangat tidak setuju serta dapat juga
dilihat dari nilai rata-rata angka penafsiran yang sebesar 2,566 yang dikategorikan
baik.
Dengan adanya uraian diatas dapat dijelaskan bahwa pegawai ASDP sudah
menerapkan senyum, sapa, dan salam kepada pengguna layanan. Hal ini dapat
dilihat dari hasil pengamatan peneliti dan tanggapan responden dalam penelitian
ini dimana pegawai memberikan senyuman, salam dan sapa baik ketika bertemu
maupun saat memberikan pelayanan kepada para penumpang kapal.
Tabel 4.9
Persepsi responden tentang jam kerja pegawai
1 Sangat 4 19 76 19.19
setuju
2 Setuju 3 35 105 35.35
3 Tidak 2 24 48 24.24
setuju
4 Sangat 1 21 21 21.21
tidak setuju
Total 99 250
M 2.525
Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 7(2016)
92
Diagram 4.9
Persentase Kuisioner Pernyataan No.7
Setuju
24% 36%
Tidak setuju
Sangat tidak setuju

tabel dan diagram 4.9 diatas, menggambarkan bahwa jawaban
responden yang diberikan cukup beragam tentang pernyataan pegawai selalu ada
pada saat jam kerja, dimana dari keseluruhan responden sebesar 99 responden,
sebanyak 35 orang responden atau 36% memilih opsi jawaban setuju, kemudian
sebanyak 24 responden atau 24% memilih opsi jawaban tidak setuju. 19 orang
reponden atau 19 % memilih opsi sangat setuju. Sisanya sebanyak 21 responden
atau 21% memilih opsi jawaban sangat tidak setuju dengan pernyataa tersebut dan
didukung dari hasil nilai rata-rata angka penafsiran dari pernyataan tersebut
sebesar 2.525 yang masuk dalam interval penilaian kategori baik. Dengan
penjelasan diatas, dapat dikatakan bahwa pegawai di PT ASDP Merak-Bakauheni
ada saat jam kerja.
4.4.2 Indikator Reliability
Indikator Reliability yang dimaksudkan disini adalah kemampuan pihak
ASDP Merak-Bakauheni dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan. Kemampuan pihak ASDP dalam memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan sangat akurat dan memuaskan diharapkan oleh
93
pengguna layanan dapat dilaksanakan dengan baik sehingga pengguna layanan
atau penumpang dapat merasakan kepuasaan terhadap pelayanan yang diberikan
oleh PT ASDP Merak-Bakauheni
4.4.2.1 Kemampuan Pegawai dalam Memenuhi Kebutuhan Pengguna
Layanan
Kemampuan disini diartikan sebagai kapasitas pegawai untuk melakukan
tugas dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan atau penumpang
agar mampu memenuhi kebutuhan pengguna layanan secara efektif, ketelitian
pegawai, pelayanan tanpa memandang status social. sehingga pengguna layanan
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pegawai di PT ASDP Merak-
Bakauheni.
Tabel 4.10
Persepsi responden tentang ketelitian pegawai

Responden (X) (F)
2 Setuju 3 31 93 31.31
3 Tidak setuju 2 35 70 35.35
4 Sangat tidak 1 12 12 12.12
setuju
Total 99 259
M 2.616
94
Diagram 4.10
Setuju
36% 31%
Tidak setuju
Sangat tidak setuju

tabel dan diagram 4.10 diatas, bahwa tanggapan atau jawaban
yang didapat dari responden tentang pegawai teliti dalam memeriksa tiket masuk,
dimana dari keseluruhan jumlah responden sejumlah 99 responden, yaitu sebanyak
31 responden atau 31% memilih opsi jawaban setuju, kemudian sebanyak 35
responden atau 36% memilih opsi tidak setuju dan 21 responden atau 21%
memilih opsi sangat setuju. Sisanya sebanyak 12 responden atau 12 % memilih
opsi jawaban sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut serta dapat dilihat
dari nilai rata-rata angka penafsiran tersebut sebesar 2,616 masuk dalam kategori
baik.
Dengan adanya uraian diatas, pelayanan yang diberikan di Pelabuhan
Merak baik, hal ini dapat dilihat dari tanggapan pengguna yang menjawab bahwa
pegawai ASDP Merak sudah teliti dalam memeriksa tiket masuk, misalnya dalam
melakukan pembelian tiket masuk penumpang dimintai ktp untuk identitas berkas
data diri. Dan di setiap loket penarikan tiket masuk selalu di jaga oleh pegawai
ASDP yang berjaga di loket pengambilan loket.

95
Tabel 4.11
Persepsi responden tentang pelayanan tanpa memandang status social

2 Setuju 3 32 96 32.32
3 Tidak setuju 2 34 68 34.34
4 Sangat tidak 1 13 13 13.13
setuju
Total 99 257
M 2.596
Berdasarkan tabel 4..11 diatas, merupakan hasil jawaban dari responden
terkait pernyataan tentang pegawai memberikan pelayanan tanpa memandang
status sosial, dari hasil jawaban kuisioner yang peneliti lakukan angka penafsiran
yang di capai tentang pegawai memberikan pelayanan tanpa memandang status
sosial mencapai angka penafsiran 2,59 dan masuk kedalam kategori baik.
Diagram 4.11
Setuju
35% 32%
Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Berdasarkan diagram 4..11 diatas, merupakan hasil jawaban dari
responden terkait pernyataan tentang pegawai memberikan pelayanan tanpa
memandang status sosial, dimana sebanyak 20 responden atau 20% memilih opsi
96
jawaban sangat setuju, kemudian sebanyak 32 responden atau 32% memilih opsi
jawaban setuju, sebanyak 34 responden atau 35% memilih opsi tidak setuju dan
sebanyak 13 responden atau 13% memilih opsi jawaban sangat tidak setuju
dengan pernyataan tersebut. hasil nilai rata-rata angka penafsiran tersebut sebesar
2,59 masuk dalam kategori baik.
Dengan uraian diatas, para pegawai di PT ASDP Merak-Bakauheni tidak
memandang status sosial dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan
atau penumpang kapal yang ingin menyeberang ke sumatera.hal ini dapat dilihat
dari sikap pegawai yang memberikan pelayanan yang maksimal untuk seluruh
pengguna layanan. Namun harus tetap perlu adanya pengawasan dari PT ASDP
terhadap pegawainya dalam pemberian pelayanan agar selalu maksimal.
4.4.2.2 Ketepatan dalam Memberikan Pelayanan
Tepat yang dimaksud disini adalah dimana dalam proses pelayanan yang
diberikan pihak PT ASDP memberikan pelayanan sesuai dengan ketentuan yang
berlaku sehingga pengguna layanan mendapatkan pelayanan yang efektif dan
efisien dan juga agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang diinginkan
oleh pengguna layanan atau Penumpang kapal seperti kesiapan pegawai dalam
penyelesaian keluhan penumpang, kecepatan dalam pelayanan, dan jadwal
keberangkatan kapal.
97
Tabel 4.12
Persepsi responden tentang kesiapan pegawai dalam penyelesaian
keluhan penumpang

2 Setuju 3 14 42 14.14
3 Tidak setuju 2 33 66 33.33
4 Sangat tidak 1 46 46 46.46
setuju
Total 99 178
M 1.798
Berdasarkan dari tabel 4.12 diatas, dapat dilihat tanggapan atau jawaban
dari responden mengenai pernyataan semua keluhan dan pengaduan diselesaikan
dengan segera oleh pegawai ASDP Merak diatas mencapai angka penafsiran
1,798 dan masuk kedalam kategori tidak baik.
Diagram 4.12
6%
14% Sangat setuju
47%
Setuju
33%
Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Berdasarkan dari diagram 4.12 diatas, dapat dilihat tanggapan atau
jawaban dari responden mengenai pernyataan semua keluhan dan pengaduan
diselesaikan dengan segera oleh pegawai ASDP Merak, dimana dari jumlah
keseluruhan responden sebanyak 99 orang, yaitu sebanyak 14 responden atau 14%

98
memilih opsi jawaban setuju, lalu sebanyak 33 responden atau 33% memilih
jawaban tidak setuju dan 6 responden atau 6% memilih opsi sangat setuju, sisanya
sebanyak 46 responden atau 47% memilih opsi jawaban sangat tidak setuju
dengan pernyataan tersebut. Kemudian dapat dilihat dari tabel nilai dari nilai rata-
rata angka penafsiran yang sebesar 1,79 yang termasuk dalam kategori tidak baik.
Dengan adanya uraian diatas, menjelaskan bahwa pernyataan tentang
semua keluhan dan pengaduan diselesaikan dengan segera oleh pegawai ASDP
Merak mendapatkan tanggapan yang tidak baik, hal ini dapat dikarenakan tidak
semua keluhan atau pengaduan yang disampaikan pengguna layanan atau
penumoang kapal diselesaikan dengan segera oleh pihak pegawai ASDP Merak.
Tabel 4.13
Persepsi responden tentang kecepatan dalam pelayanan
No Tanggapan Skor Frekuensi F.X Persent

Responden (X) (F) ase (%)
2 Setuju 3 30 90 30.30
3 Tidak setuju 2 31 62 31.31
setuju
Total 99 277
M 2.798
Diagram 4.13
9%
29% Sangat setuju
32% Setuju
30% Tidak setuju
Sangat tidak setuju

99
Berdasarkan dari tabel dan diagram 4.13 diatas, dapat dilihat tanggapan
atau jawaban responden tentang pernyataan pegawai memberikan pelayanan
dengan cepat dan tidak berbelit-belit, dimana sebanyak 30 responden atau 30%
memilih opsi jawaban setuju, kemudian 31 responden atau 32% memilih jawaban
tidak setuju dan 29 responden atau 29 % memilih opsi sangat setuju sisanya
sebanyak 9 responden atau 9% memilih opsi sangat tidak setuju dengan
pernyataan tersebut. Kemudian juga dapat dilihat dari tabel diatas nilai dari hasil
rata-rata angka penafsiran yang sebesar 2,79 yang termasuk dalam kategori baik.
Tabel 4.14
Persepsi responden tentang jadwal keberangkatan kapal

2 Setuju 3 12 36 12.12
3 Tidak setuju 2 48 96 48.48
4 Sangat tidak 1 37 37 37.37
setuju
Total 99 177
M 1.788
Diagram 4.14
2% 12%
37% Sangat setuju

Setuju
49% Tidak setuju
Sangat tidak setuju

100
Berdasarkan tabel dan diagram 4.14, bahwa tanggapan yang didapat dari
responden tentang pembekalan akhir pemberangkatan di Pelabuhan ASDP Merak
sesuai jadwal, dimana dari seluruh jumlah responden, yaitu sebanyak 12
responden memilih opsi jawaban setuju, kemudian sebanyak 48 responden atau
49% memilih opsi tidak setuju dan 2 responden atau 2% memilih opsi sangat
setuju, sisanya sebanyak 37 responden atau 37% memilih opsi jawaban sangat
tidak setuju dengan pernyataan tersebut serta dapat dilihat juga dari nilai rata-rata
angka penafsiran sebesar 1,78 yang masuk dalam kategori tidak baik.
Dengan adanya uraian diatas, proses pelayanan dalam hal pembekalan
akhir pemberangkatan kapal di Pelabuhan Merak kurang baik hal ini dapat dilihat
dari kegiatannya yang tidak sesuai jadwal yang telah disampaikan kepada
pengguna layanan sehingga penumpang kapal seringkali mengeluhkan hal ini.
4.4.3 Indikator Responsiveness
Daya tanggap (Responsiveness) dalam penelitian ini dideskripsikan sikap
kesediaan dan kemampuan penyedia layanan yang dalam hal ini pihak Pelabuhan
ASDP Merak untuk membantu para pengguna layanan dan merespon permintaan
mereka dengan cepat dan segera. Kecepatan sikap dari petugas dalam memberikan
pelayanan merupakan sikap tanggap dari pegawai. Dalam penelitian ini, dimensi
daya tanggap dibagi menjadi dua yaitu sikap kemauan dan sikap tanggap.
4.4.3.1 Ketanggapan Pegawai dalam Memberikan Pelayanan
Tanggap dalam penelitian ini adalah sikap cepat merespon dan melayani
pengguna layanan/penumpang. Tanggap disini difokuskan pada sikap cepat pihak
ASDP Merak-Bakauheni dalam menanggapi kebutuhan serta keluhan pengguna

101
layanan dan kesiapan pegawai dalam membantu pengguna layanan yang
mempunya daya tanggap lemah.
Tabel 4.15
Persepsi responden tentang ketanggapan pegawai

2 Setuju 3 28 84 28.28
3 Tidak setuju 2 33 66 33.33
4 Sangat tidak 1 15 15 15.15
setuju
Total 99 257
M 2.596
Diagram 4.15
Setuju
34% 28%
Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Dapat dilihat dari diagram 4.15 diatas, bahwa tanggapan responden tentang
pegawai menanggapi kebutuhan pengguna layanan dimana dari 99 responden,
sebanyak 23 responden atau 23% memilih jawaban sangat setuju, kemudian 28
responden atau 28% memilih jawaban setuju, sebanyak 33 responden atau 34%
memilih jawaban tidak setuju dan 15 responden atau 15%

102
memilih opsi sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut dan juga dapat dilihat
dari nilai rata-rata angka penafsiranyang sebesar 2,59 yang masuk kategori baik.
Dari uraian diatas, menunjukan bahwa pegawai ASDP Merak dalam
menanggapi keadaan darurat sudah cukup maksimal. Dalam hal ini pegawai
ASDP sudah melakukan kegiatan Top Dril atau latihan terpadu bersama institusi
terkait dilingkungan sekitar dalam rangka menanggulangi keadaan darurat diatas
kapal dan pelabuhan .
Tabel 4.16
Persepsi responden tentang daya tanggap pegawai dalam hal keluhan
penumpang

2 Setuju 3 11 33 11.11
3 Tidak setuju 2 31 62 31.31
4 Sangat tidak setuju 1 49 49 49.49
Total 99 176
M 1.778
Berdasarkan tabel 4.16 diatas, bahwa tanggapan atau jawaban responden
tentang pernyataan pegawai ASDP Merak menanggapi keluhan dari pengguna
layanan dengan baik mencapai hasi angka penafsiran sebesar 1,77 yang masuk
dalam kategori tidak baik.

103
Diagram 4.16
8%
11% Sangat setuju
50%
Setuju
31% Tidak setuju
Sangat tidak setuju

Berdasarkan diagram 4.16 diatas, bahwa tanggapan atau jawaban
responden tentang pernyataan pegawai ASDP Merak menanggapi keluhan dari
pengguna layanan dengan baik, dimana dari jumlah keselurahan 99 respponden,
sebanyak 11 responden atau 11% memilih opsi jawaban setuju, kemudian 31
responden atau 31% memilih opsi jawaban tidak setuju dan 8 orang responden
atau 8% memilih opsi sangat setuju, sisanya sebanyak 49 responden atau 50%
memilih opsi jawaban sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut serta dapat
dilihat dari nilai rata-rata angka penafsiran tersebut sebesar 1,77 yang masuk
Dengan adanya uraian diatas, dalam proses pelayanan diASDP Merak,
para pegawai dalam menanggapi keluhan dari pengguna layanan masih kurang
baik karena keluhan yang disampaikan oleh pengguna layanan tidak diselesaikan
dengan segera. Sehingga pengguna layanan merasa kurang puas dengan pelayanan
yang diberikan oleh pihak ASDP Merak.

104
Tabel 4.17
Persepsi responden tentang respon pegawai dalam menjawab keluhan dari
pengguna layanan

Responden (X) (F)
2 Setuju 3 20 60 20.20
3 Tidak setuju 2 25 50 25.25
4 Sangat tidak 1 36 36 36.36
setuju
Total 99 218
M 2.202
Diagram 4.17
20% Setuju
25% Tidak setuju

Sangat tidak setuju
Sumber: Diolah dari Kuisioner Pernyataan No. 15(2016)
Berdasarkan diagram 4.17 diatas, menggambarkan tanggapan responden
tentang pernyataan pegawai ASDP Merak merespon dengan cepat dalam
menjawab keluhan dari pengguna layanan, dimana dari 99 responden sebanyak 20
responden atau 20% memilih opsi jawaban setuju, sebanyak 25 responden atau
25% memilih opsi jawaban tidak setuju dan 18 orang responden atau sebanyak
18% memilih opsi sangat setuju, dan sisanya sebanyak 36 responden atau 37%
105
memilih jawaban sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut, dengan rata-rata
2,20 yang merupakan hasil dari para responden tentang pernyataan yang diberikan
dan masuk dalam kategori tidak baik
Tabel 4.18
Persepsi responden tentang kesulitan dalam memperoleh pelayanan

Responden (X) (F)
2 Setuju 3 36 108 36.36
3 Tidak setuju 2 22 44 22.22
4 Sangat tidak 1 22 22 22.22
setuju
Total 99 250
M 2.525
Berdasarkan tabel 4.18 diatas, dapat dilihat tanggapan atau jawaban yang
diberikan responden tentang pernyataan terkait dengan pengguna layanan atau
penumpang kapal tidak kesulitan dalam medapatkan pelayanan di Pelabuhan
Merak mencapai hasil angka penafsiran sebesar 2,52 yang masuk kedalam
kategori baik.
Diagram 4.18
Setuju
37%
Tidak setuju
22%
Sangat tidak setuju

106
Berdasarkan tabel 4.18 diatas, dapat dilihat tanggapan atau jawaban yang
diberikan responden tentang pernyataan terkait dengan pengguna layanan atau
penumpang kapal tidak kesulitan dalam medapatkan pelayanan di Pelabuhan
Merak-Bakauheni, dimana dari seluruh jumlah responden sebesar 99 orang,
sebanyak 36 responden atau 37% memilih opsi setuju, kemudian sebanyak 22
responden atau 22% memilih jawaban tidak setuju dan 19 orang responden atau
19% memilih opsi sangat setuju, sisanya sebanyak 22 responden atau 22%
memilih opsi jawaban sangat tidak setuju dengan 2,52 yang merupakan hasil dari
para responden tentang pernyataan yang diberikan dan masuk dalam kategori
baik.
Dengan adanya uraian diatas, menggambarkan bahwa pengguna layanan
merasakan tidak sulitan dalam memperoleh pelayanan di Pelabuhan ASDP Merak
terlihat banyak pegawai yang berada di kantor. Ketika peneliti berada di tempat
penelitian dalam sehari penumpang yang datang dilayani dengan baik oleh para
pegawai yang bertugas sesuai pekerjaan atau bagian nya masing-masing .
Tabel 4.19
Persepsi responden tentang tingkat kedisiplinan kerja pegawai
Responden (X) (F)
2 Setuju 3 13 39 13.13
3 Tidak setuju 2 31 62 31.31
4 Sangat tidak 1 48 48 48.48
setuju
Total 99 177
M 1.788
107
Diagram 4.19
7%
13% Sangat setuju
49% Setuju
31%
Tidak setuju
Sangat tidak setuju

Berdasarkan diagram 4.19 diatas, dapat dilihat tanggapan atau jawaban
yang diberikan dari responden atau Penumpang kapal Merak tentang pernyataan
tingkat kedisiplinan kerja pegawai sangat baik, dimana dari 99 jumlah
keseluruhan responden, didominasi oleh jawaban sangat tidak setuju sebanyak 48
responden atau 49% dan sisanya sebanyak 31 responden atau 31% memilih
jawaban tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Kemudian dapat dilihat juga dari
nilai M yang sebesar 1,788 yang termasuk dalam kategori tidak baik.
Dengan uraian diatas, menjelaskan bahwa pernyataan tentang kedisiplinan
kerja pegawai di ASDP Merak-Bakauheni sangat baik ternyata masih dinilai
kurang baik. Kedisplinan dalam hal ini yaitu jam kerja pegawai yang tepat waktu,
tanggung jawab terhdap tugas yang sudah diberikan khusunya dalam pemberian
pelayanan yang maksimal kepada Penumpang Kapal. Dengan adanya kedisplinan
kerja pegawai ASDP Merakdapat memberikan pelayanan yang efektif dan efisien.
108
4.4.4 Indikator Assurance
Assurance atau jaminan dalam penelitian ini adalah berkenaan dengan
pengetahuan, kesopanan dan kemampuan pegawai dalam menumbuhkan rasa
percaya (trust) dan keyakinan (confidence). Dalam penelitian ini, jaminan
(Assurance) dibagi menjadi tiga yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan.
4.4.4.1 Pengetahuan
Pengetahuan dalam penelitian ini maksudnya adalah segala sesuatu yang
yang dimiliki oleh pegawai mulai dari keterampilan, informasi, pemikiran-
pemikiran dan lain-lain yang diterapkan dalam pekerjaannya masing-masing
sesuai dengan tupoksi sehingga dapat memberikan pelayanan yang maksimal
kepada pengguna layanan atau Penymoang kapal.
Tabel 4.20
Persepsi responden tentang pengetahuan pegawai

2 Setuju 3 26 78 26.26
3 Tidak setuju 2 30 60 30.30
4 Sangat tidak 1 16 16 16.16
setuju
Total 99 262
M 2.646
109
Diagram 4.20
16%
Sangat setuju
27%
Setuju
31%
26% Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Berdasarkan diagram 4.30 diatas, menggambarkan jawaban atau
tanggapan responden tentang pernyataan pegawai memiliki pengetahuan yang
baik tentang pelayanan di ASDP Merak, dimana dari 99 jumlah keseluruhan
responden, sebanyak 26 responden atau 26% memilih opsi jawaban setuju,
sebanyak 30 responden atau 31% memilih jawaban tidak setuju, sebanyak 27
responden atau 27% memilih opsi sangat setuju dan sisanya 16 responden atau
16% memilih jawaban sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Kemudian
dapat dilihat dari tabel diatas nilai rata-rata angka penafsiran yang sebesar 2,646
yang berarti masuk dalam kategori baik.
Tabel 4.21
Persepsi responden tentang informasi yang diberikan kepada
penumpang kapal
2 Setuju 3 32 96 32.32
3 Tidak setuju 2 34 68 34.34
4 Sangat tidak 1 13 13 13.13
setuju
Total 99 257
M 2.60
110
Diagram 4.21
13%
20% Sangat setuju
Setuju
35%
32% Tidak setuju
Sangat tidak setuju

Berdasarkan diagram 4.21 diatas, dapat dilihat tanggapan atau jawaban
dari para responden atau Penumpang Kapal tentang pernyataan pegawai selalu
memberikan informasi yang terbaru tentang jadwal keberangkatan kapal saat ada
perubahan jadwal, dimana dari 99 jumlah keseluruhan responden, sebanyak 32
responden atau 32% memilih opsi jawaban setuju, sebanyak 34 responden atau
35% memilih opsi jawaban tidak setuju, sebanyak 20 responden atau 20 %
memilih opsi sangat setuju dan sisanya sebanyak 13 responden atau 13% memilih
opsi jawaban sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Kemudian dapat
dilihat dari tabel diatas nilai dari hasil rata-rata angka penafsiran sebesar 2,60
yang masuk dalam kategori baik.
Dengan adanya uraian diatas, menggambarkan bahwa informasi yang
disampaikan oleh pegawai Pelabuhan ASDP Merak-Bakauheni selalu
memperbaharui (update) tentang jadwal keberangkatan kapal sehingga pengguna
layanan tidak merasa kebingungan saat menunggu kapal datang ke Pelabuhan
ASDP Merak-Bakauheni .
111
4.4.4.2Kesopanan
Kesopanan dalam penelitian ini adalah sikap sopan dan dipercya dari
pegawai dalam menjalankan tugas serta memberikan pelayanan sehingga
pengguna layanan atau Penumpang Kapal dapat merasa nyaman dan merasa puas
saat berada menerima pelayanan dari pihak Pelabuhan ASDP Merak-Bakauheni.
Tabel 4.22
Persepsi responden tentang keramahan pegawai

2 Setuju 3 30 90 30.30
3 Tidak setuju 2 26 52 26.26
4 Sangat tidak 1 23 23 23.23
setuju
Total 99 245
M 2.47
Berdasarkan tabel 4.22 diatas, dapat dilihat tanggapan atau jawaban dari
para peserta atau responden mengenai pernyataan pegawai selalu bersikap ramah,
mendapat hasil rata-rata angka penafsiran sebesar 2,47 yang masuk ke dalam
kategori baik.
Diagram 4.22
23% 20%
Sangat setuju
26% 31%
Setuju

112
Berdasarkan tabel 4.22, dapat dilihat tanggapan atau jawaban dari para
peserta atau responden mengenai pernyataan pegawai selalu bersikap ramah,
dimana dari 99 jumlah keseluruhan responden, sebanyak 30 responden memilih
jawaban setuju atau 31%, sebanyak 26 responden atau 26% memilih jawaban
tidak setuju, sebanyak 20 responden atau 20% memilih opsi sangat setuju dan
sisanya sebanyak 23 responden atau 23% memilih jawaban sangat tidak setuju
dengan pernyataan tersebut. Kemudian dapat dilihat dari tabel diatas hasil dari
nilai rata-rata angka penafsiran sebesar 2,47 yang masuk dalam kategori baik.
Dengan adanya uraian diatas, dapat dijelaskan bahwa pegawai ASDP yang
bertugas bersikap ramah saat memberikan pelayanan kepada para penumpang
kapal. Dapat dilihat dari jawaban dari responden yang memilih jawaban setuju
dengan pernyataan pegawai di Pelabuhan ASDP Merak-Bakauheni selalu bersikap
ramah.
Tabel 4.23
Persepsi responden tentang pegwai yang selalu siap mendengar setiap
keluhan penumpang

2 Setuju 3 23 69 23.23
3 Tidak setuju 2 41 82 41.41
4 Sangat tidak 1 30 30 30.30
setuju
Total 99 201
M 2.03
Berdasarkan hasil tabel 4.23 diatas, mengambarkan bahwa tanggapan
responden terhadap pernyataan tentang pegawai selalu siap mendengar kebutuhan

113
ataupun keluhan dari pengguna layanan mencapai hasil rata-rata angka penafsiran
sebesar 2,03 yang masuk kedalam kategori tidak baik.
Diagram 4.23
Persentase Pernyataan Kuisioner No.21
5%
Sangat setuju
30% 23% Setuju
Tidak setuju
42% Sangat tidak setuju
Berdasarkan hasil diagram 4.23 diatas, mengambarkan bahwa tanggapan
responden terhadap pernyataan tentang pegawai selalu siap mendengar kebutuhan
ataupun keluhan dari pengguna layanan, dimana dari 99 jumlah keseluruhan
responden, sebanyak 23 responden memilih opsi jawaban setuju, sebanyak 41 atau
42% responden memilih jawaban tidak setuju, sebanyak 5 responden atau 5%
memmilih opsi sangat setuju dan sisanya sebanyak 30 responden atau 30%
memilih jawaban sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Didukung pula
dari hasil nilai nilai rata-rata angka penafsiran dari pernyataan tersebut sebesar
2,03 yang termasuk dalam interval penilaian kategori tidak baik.
Dengan penjelasan diatas, dapat dikatakan bahwa tidak semua pegawai
selalu siap mendengar keluhan atau kebutuhan dari pengguna layanan atau
penumpang kapal. Hal ini dapat dilihat dari jawaban para responden yang
114
didominasi oleh jawaban tidak setuju dengan pernyataan bahwa pegawai selalu
siap mendengar kebutuhan dari pengguna layanan.
Tabel 4.24
Persepsi responden tentang egawai selalu berpenampilan menarik

2 Setuju 3 32 96 32.32
3 Tidak setuju 2 27 54 27.27
4 Sangat tidak 1 19 19 19.19
setuju
Total 99 253
M 2.56
Diagram 4.24
19% 21%
Sangat setuju
Setuju
27% 33% Tidak setuju
Sangat tidak setuju

Berdasarkan diagram dan tabel 4.24 diatas, merupakan hasil jawaban atau
tanggapan dari responden tentang pernyataan petugas ASDP Merak-Bakauheni
selalu berpenampilan menarik saat bekerja, dimana sebanyak 32 responden atau
33% memilih opsi jawaban setuju, sebanyak 27 responden atau 27% memilih
jawaban tidak setuju, sebanyak 21 responden atau 21% memilih opsi sangat setuju
dan sebanyak 19% memilih jawaban sangat tidak setuju dengan pernyataan
115
tersebut. Serta dapat juga dilihat dari nilai nilai rata-rata angka penafsiran yang
sebesar 2,56 yang masuk dalam kategori baik.
Dengan penjelasan diatas, dapat dikatakan bahwa penampilan pegawai di
Pelabuhan ASDP Merak-Bakauheni menarik, hal ini dapat dilihat karena pegawai
selalu memakai seragam yang sama saat bekerja sehingga terlihat rapih dan
menarik bagi pengguna layanan atau penumpang kapal .
Tabel 4.25
Persepsi responden tentang pelayanan yang dijanjikan melalui media
massa
2 Setuju 3 17 51 17.17
3 Tidak setuju 2 31 62 31.31
4 Sangat tidak 1 32 32 32.32
setuju
Total 99 221
M 2.23
Berdasarkan pada tabel 4.25 diatas, merupakan tanggapan atau respon dari
pengguna layanan atau penumpang kapal terkait pernyataan PT ASDP Merak-
Bakauheni selalu memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan di
media brosur/massa mencapai hasil nilai rata-rata angka penafsiran sebesar 2,23
yang masuk kedalam kategori tidak baik.

116
Diagram 4.25

17% Setuju
31% Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Berdasarkan pada tabel 4.25 diatas, merupakan tanggapan atau respon dari
pengguna layanan atau penumpang kapal terkait pernyataan PT ASDP Merak-
Bakauheni selalu memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan di
media brosur/massa. Dimana dari 99 keseluruhan jumlah responden 17 atau 17%
memilih opsi jawaban setuju, kemudian 31 responden atau 31% memilih jawaban
tidak setuju, sebanyak 19 responden atau 19 % memilih opsi sangat setuju dan
sisanya sebanyak 32 responden atau 33% memilih opsi jawaban sangat tidak
setuju dengan pernyataan tersebut serta ditambah dengan hasil dari nilai nilai rata-
rata angka penafsiran yang sebesar 2,23 yang berarti pernyataan tersebut masuk
4.4.5 Indikator Emphaty
Empati (Emphaty) dalam penelitian ini adalah perhatian yang diberikan
secara pribadi atau individu terhadap pengguna layanan dengan menempatkan
dirinya pada situasi pengguna layanan. Empati tersebut meliputi komunikasi yang
baik, kemudahan dalam melakukan hubungan, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan pengguna layanan.

117
4.4.5.1 Komunikasi yang Baik
Komunikasi yang baik dalam penelitian ini maksudnya adalah dimana
pegawai mampu berkomunikasi secara efektif dengan pengguna layanan sehingga
tersampaikan dengan baik dan dapat dimengerti dan dipahami dengan mudah oleh
pengguna layanan. Komunikasi sangat penting dalam suatu proses pelayanan agar
segala informasi yang tidak dipahami oleh pengguna layanan dapat tersampaikan
secara benar dan tepat untuk pengguna layanan.
Tabel 4.26
Perssepsi responden tentang kemampuan pegawai dalam
menjelaskan prosedur pelayanan

2 Setuju 3 39 117 39.39
3 Tidak setuju 2 27 54 27.27
setuju
Total 99 276
M 2.788
Berdasarkan dari tabel 4.26 diatas, menjelaskan tanggapan atau jawaban
dari para responden tentang pernyataan pegawai mampu menjelaskan prosedur
pelayanan dengan baik kepada pengguna layanan mencapai rata-rata angka
penafsiran sebesar 2,78 yang masuk kedalam kategori baik.

118
Diagram 4.26
9%
24% Sangat setuju
27% Setuju
40% Tidak setuju
Sangat tidak setuju
Berdasarkan dari tabel 4.26 diatas, menjelaskan tanggapan atau jawaban
dari para responden tentang pernyataan pegawai mampu menjelaskan prosedur
pelayanan dengan baik kepada pengguna layanan, dimana 24 responden atau 24 %
memilih opsi jawaban sangat setuju, lalu sebanyak 39responden atau 40%
memilih opsi setuju, sebanyak 27 atau 27% memilih opsi tidak setuju, dan 9
responden atau 9% memilih opsi jawaban sangat tidak setuju dengan pernyataan
tersebut. Serta dapat dilihat dari nilai nilai rata-rata angka penafsiran yang sebesar
2,78 yang berarti pernyataan tersebut dapat dikategorikan baik.
Dengan adanya uraian diatas, menggambarkan bahwa pernyataan tentang
pegawai mampu menjelaskan prosedur pelayanan dengan baik kepada pengguna
layanan sesuai dengan apa yang dijawab oleh para responden dimana pegawai
ASDP Merak mampu menjelaskan dengan baik prosedur keberangkatan kapal
mulai dari membeli tiket sampai berlayar samapi ke seberang. Sehingga membuat
pengguna layanan memahami cara menggunakan kapal laut sebagai alat
transportasi ke pulau sumatera karena pegawai menyampaikan secara detail dan
jelas.
119
Tabel 4.27
Persepsi responden tentang komunikasi yang dilakukan pegawai dengan
Penumpang kapal

2 Setuju 3 20 60 20.20
3 Tidak setuju 2 25 50 25.25
4 Sangat tidak 1 36 36 36.36
setuju
Total 99 218
M 2.202
Diagram 4.27
20% Setuju
Tidak setuju
25%
Sangat tidak setuju
Berdasarkan diagram 4.27 diatas, merupakan hasil tanggapan dari
responden terkait pernyataan pegawai mampu berkomunikasi dengan baik kepada
pengguna layanan. Dari 99 jumlah keseluruhan responden, sebanyak 20 responden
atau 20% memilih jawaban setuju, lalu 25 responden atau 25% memilih opsi
jawaban tidak setuju, sebanyak 18 responden atau 18 % memilih opsi sangat
setuju dan sisanya sebanyak 36 responden atau 37% memilih opsi sangat tidak
120
setuju dengan pernyataan tersebut serta dapat dilihat dari hasil nilai M sebesar
2,20 yang menjadikan pernyataan tersebut termasuk dalam kategori tidak baik.
Dengan uraian diatas, dapat digambarkan bahwa pernyataan tentang
pegawai mampu berkomunikasi dengan baik kepada pengguna layanan tidak tepat
karena belum secara keseluruhan pegawai dapat berkomunikasi dengan baik
dengan pengguna layanan. Hal ini dikarenakan masih ada pegawai yang sibuk
dengan urusannya dengan tidak mengutamakan pekerjaannya untuk melayani
masyarakat.
4.4.5.2 Kemudahan
Kemudahan dalam melakukan hubungan yang dimaksudkan di sini adalah
tidak adanya hambatan yang terjadi pada saat pengguna layanan akan berinteraksii
dengan pihak penyedia layanan yang dalam hal ini adalah pihak Pelabuhan ASDP
Merak-Bakauheni.
Tabel 4.28
Persepsi responden tentang kemudahan dalam memahami informasi

2 Setuju 3 22 66 22.22
3 Tidak setuju 2 20 40 20.20
4 Sangat tidak 1 30 30 30.30
setuju
Total 99 244
M 2.465
Berdasarkan tabel 4.28 diatas, merupakan hasil tanggapan dari responden
terkait pernyataan pengguna layanan mudah memahami setiap informasi yang

121
disampaikan pihak ASDP Merak mencapai nilai rata-rata angka penafsiran
sebesar 2,46 yang masuk dalam kategori tidak baik.
Diagram 4.28
Sangat setuju
31% 27%
Setuju
Sangat tidak setuju

terkait pernyataan pengguna layanan mudah memahami setiap informasi yang
disampaikan pihak ASDP Merak, sebanyak 27 responden memilih opsi sangat
setuju, sebanyak 22 responden atau 22% memilih jawaban setuju, lalu 20
responden atau 20% memilih opsi jawaban tidak setuju dan sisanya sebanyak 30
responden atau 31% memilih opsi sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut
serta dapat dilihat dari hasil nilai nilai rata-rata angka penafsiran sebesar 2,46
yang menjadikan pernyataan tersebut termasuk dalam kategori tidak baik.

122
Tabel 4.29
Persepsi responden tentang pegawai yang selalu ada saat jam kerja

2 Setuju 3 33 99 33.33
3 Tidak setuju 2 33 66 33.33
4 Sangat tidak 1 11 11 11.11
setuju
Total 99 264
M 2.667
terkait pernyataan pegawai selalu berada saat jam kerja ketika pengguna layanan
membutuhkan bantuan mencapai rata-rata angka penafsiran sebesar 2,66 dan
masuk kedalam kategori baik.
Diagram 4.29
11%
22% Sangat setuju
33% Setuju
34% Tidak setuju
Sangat tidak setuju
terkait pernyataan pegawai selalu berada saat jam kerja ketika pengguna layanan
membutuhkan bantuan ,sebanyak 33 responden atau 34% memilih jawaban setuju,

123
lalu 33 responden atau 33% memilih opsi jawaban tidak setuju, lalu 22 responden
atau 22 % memilih opsi sangat setuju dan sisanya sebanyak 11 responden atau
11% memilih opsi sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut serta dapat
dilihat dari hasil nilai nilai rata-rata angka penafsiran sebesar 2,66 yang
menjadikan pernyataan tersebut termasuk dalam kategori baik. Dengan uraian
diatas, dapat dijelaskan bahwa pernyataan tersebut mendapat tanggapan yang
cukup baik dari para pengguna layanan karena para pegawai yang bekerja selalu
ada diruangan pada saat jam kerja.
Tabel 4.30
Persepsi responden tentang kemudahan saat menghubungi pegawai
No Tanggapan Skor Frekuensi F.X Persentas

Responden (X) (F) e (%)
2 Setuju 3 25 75 25.25
3 Tidak setuju 2 29 58 29.29
4 Sangat tidak 1 21 21 21.21
setuju
Total 99 250
M 2.525
terkait pernyataan pegawai mudah dihubungi oleh pengguna layanan, dari data
yang peneliti dapat kan terkait pertanyaan ini mendapatkan hasil nilai rata-rata
angka penafsiran sebesar 2,52 yang masuk kedalam kategori baik.

124
Diagram 4.30
21%
Sangat setuju
24%
Setuju
Sangat tidak setuju
responden terkait pernyataan pegawai mudah dihubungi oleh pengguna layanan,
dari 99 jumlah keseluruhan responden, sebanyak 25 responden atau 25% memilih
jawaban setuju, lalu 29 responden atau 30% memilih opsi jawaban tidak setuju,
lalu sebanyak 24 responden atau 24% memilih opsi sangat setuju dan sisanya
sebanyak 21 responden atau 21% memilih opsi sangat tidak setuju dengan
pernyataan tersebut serta dapat dilihat dari hasil nilai nilai rata-rata angka
penafsiran sebesar 2,52 yang menjadikan pernyataan tersebut termasuk dalam
kategori baik.
Dari uraian diatas, dapat digambarkan bahwa pelayanan yang diberikan
kepada pengguna layanan atau pengguna kapal baik, hal ini dapat dilihat dari
pegawai yang mudah ditemui bahkan dihubungi untuk membantu penumpang
yang membuthkan informasi atau bantuan. Sehingga membuat para pengguna
layanan merasa senang dengan pihak ASDP Merak.

125
Tabel 4.31
Persepsi responden tentang perhatian yang tulus dan ikhlas
yang diberikan pegawai ASDP

2 Setuju 3 25 75 25.25
3 Tidak setuju 2 26 52 26.26
4 Sangat tidak 1 26 26 26.26
setuju
Total 99 241
M 2.434
Berdasarkan tabel 4.31 diatas, merupakan hasil tanggapan dari responden terkait
pernyataan pegawai selalu memberikan perhatian yang tulus dan ikhlas kepada
pengguna layanan mencapai hasil nilai rata-rata angka penafsiran sebesar 2,43
Diagram 4.31

Setuju
25%
27% Tidak setuju
Sangat tidak setuju
responden terkait pernyataan pegawai selalu memberikan perhatian yang tulus dan
ikhlas kepada pengguna layanan, dari 99 jumlah keseluruhan responden, dimana

126
22 responden atau 22% memilih opsi jawaban sangat setuju, kemudian sebanyak
25 responden atau 25% memilih jawaban setuju, lalu 26 responden atau 27%
memilih opsi jawaban tidak setuju dan sisanya sebanyak 26 responden atau 26%
memilih opsi Sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut serta dapat dilihat
dari hasil nilai nilai rata-rata angka penafsiran sebesar 2,43 yang menjadikan
pernyataan tersebut termasuk dalam kategori tidak baik.
Dengan uraian diatas, dapat digambarkan bahwa pernyataan pegawai
selalu memberikan perhatian yang tulus dan ikhlas kepada pengguna layanan
belum dilaksanakan sepenuhnya oleh para pegawai ASDP Merak. Dalam
melayani masyarakat, beberapa pegawai belum bersikap ramah dan sopan kepada
pengguna layanan.
Tabel 4.32
Persepsi responden tentang ketersediaan website ASDP

2 Setuju 3 20 60 20.20
3 Tidak setuju 2 25 50 25.25
4 Sangat tidak 1 36 36 36.36
setuju
Total 99 218
M 2.202
terkait pernyataan ketersediaan website yang memudahkan pengguna layanan
mendapatkan informasi mencapai hasil rata-rata angka penafsiran sebesar 2,20

127
Diagram 4.32

20% Setuju
25% Tidak setuju

Sangat tidak setuju
terkait pernyataan ketersediaan website yang memudahkan pengguna layanan
mendapatkan informasi, dari 99 jumlah keseluruhan responden, sebanyak 20
responden atau 20% memilih jawaban setuju, lalu 25 responden atau 25% memilih
opsi jawaban tidak setuju, lalu sebanyak 18 responden atau 18 % memilih opsi
sangat setuju dan sisanya sebanyak 36 responden atau 37% memilih opsi sangat
tidak setuju dengan pernyataan tersebut serta dapat dilihat dari hasil nilai nilai
rata-rata angka penafsiran sebesar 2,20 yang menjadikan pernyataan tersebut
termasuk dalam kategori tidak baik.
Dengan uraian diatas, dapat digambarkan bahwa website milik PT.ASDP
Merak-Bakauheni belum maksimal. Website PT.ASDP Merak-Bakauheni belum
menyediakan pembelian tiket secara online, dimana kedaraan lain seperti kereta
api dan pesawat terbang sudah mampu menyediakan tiket secara online sehingga
memudahkan pengguna layanan dalam membeli tiket.

128
Dari kelima indikator pelayanan BP3TKI Serang dalam penempatan dan
perlindungan TKI asal Kabupaten Serang dapat direkapitulasi seperti pada tabel
dibawah ini:
Tabel 4.33
Rekapitulasi atas Pelayanan Pelabuhan oleh PT ASDP Merak-Bakauheni
Angka
No. Tanggapan Responden Ket
Penafsiran
A. Indikator Tangibles
1. Ruang tunggu yang bersih dan
terdapat pendingin ruangan 2,78 Baik
2. Terdapat loket pelayanan untuk
membantu pengguna layanan 2,18 Tidak baik
memperoleh pelayanan
3. Pegawai yang bertugas
2,51 Baik
berpenampilan rapih
4. Tersedianya area parkir untuk
1,79 Tidak baik
pengguna layanan
5. PT ASDP memiliki pegawai yang
2,05 Tidak baik
kompeten
6. Pegawai menerapkan senyum, sapa,
2,56 Baik
dan salam kepada pengguna layanan
7. Pegawai ada di tempat bertugas saat
2,52 Baik
jam kerja
Rata-rata Indikator 1 2,34 Tidak baik
B. Indikator Reliability
8. Pegawai teliti dalam memeriksa tiket
2,61 Tidak baik
masuk penumpang
9. Pegawai memberikanpelayanan
2,59 Baik
tanpa memandang status sosial
10. Semua keluhan dan pengaduan
diselesaikan dengan segera oleh 1,79 Tidak baik
pegawai PT ASDP
11. Pegawai memberikan pelayanan
2,79 Tidak baik
dengan cepat dan tidak berbelit-belit
12. Pembekalan akhir pemberangkatan
1,78 Tidak baik
Kapal di Pelabuhanj sesuai jadwal
C. Indikator Responsiveness
13. Pegawai selalu menjalakan tugas
2,59 Baik
secara professional
129
14. Pegawai ASDP Merak menanggapi

1,77 Tidak baik
keluhan dari pengguna layanan
15. Respon pegawai cepat dalam
menjawab keluhan dari pengguna 2,20 Tidak baik
layanan
16. Pengguna layanan tidak kesulitan
2,52 Baik
dalam mendapatkan pelayanan
17. Tingkat kedisiplinan kerja pegwai
1,78 Tidak baik
sangat baik
D. Indikator Assurance
18. Pegawai memiliki pengetahuan yang
baik tentang pelayanan di Pelabuhan 2,64 Baik
Merak
19. Pegawai memberikan informasi yang
terbaru tentang jadwal keberangkatan 2,60 Baik
kapal
20. Petugas bersikap ramah dan murah

senyum dalam memberikan 2,47 Baik
pelayanan
21. Pegawai siap mendengar
kebutuhan/keluhan dari pengguna 2,03 Tidak baik
layanan
22. Petugas ASDP Merak berpenampilan
2,56 Baik
menarik saat jam kerja
23. PT ASDP Merak selalu memberikan
pelayanan sesuai dengan yang 2,23 Tidak baik
dijanjikan melalui media brosur/masa
E. Indikator Emphaty
24. Pegawai mampu menjelaskan
prosedur/alur kepada pengguna
layanan dengan baik (Penumpang 2,78 Baik
kapal)
25. Pegawai mampu berkomunikasi

dengan baik kepada pengguna 2,20 Tidak baik
layanan (Penumpang)
26. Pengguna layanan mudah memahami
setiap informasi yang disampaikan 2,46 Tidak baik
oleh pihak ASDP
27. Pegawai berada saat jam kerja ketika
pengguna layanan membutuhkan 2,66 Baik
bantuan
130
28. Pegawai mudah dihubungi oleh

2,52 Baik
pengguna layanan
29. Pegawai memberikan perhatian yang
2,43 Tidak Baik
ikhlas kepada pengguna layanan
30. Ketersediaan website yang
memudahkanpenggunalayanan 2,20 Tidak baik
mendapatkan informasi
Rata-rata Keseluruhan 2,35 Tidak baik
Sumber: Diolah dari data primer (2016)
Tabel 4.33 diatas yang merupakan rekapitulasi dari 45 sub indikator yang
telah dipaparkan dapat diketahui bahwa pelayanan Pelabuhan PT.ASDP Merak-
Bakauheni dalam melayani penumpang kapal dapat dikatakan kurang baik. Hal ini
dapat dilihat dari rata-rata keseluruhan angka penafsiran yang ada sebesar 2,35
yang masuk dalam kategori tidak baik.
4.5 Pengujian Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah yang akan
diteliti dan dibuktikan kebenarannya. Hipotesis merupakan hasil refleksi peneliti
berdasarkan kajian pustaka dan landasan teori yang digunakannya sebagai dasar
argumentasi.Pada penelitian ini, hipotesis yang digunakan oleh peneliti adalah
hipotesis deskriptif yaitu dugaan sementara terhadap nilai satu variabel secara
mandiri. Pada penelitian yang dilakukan oleh peneliti, maka hipotesis yang
dipakai adalah :
Pelayanan ASDP Merak-Bakauheni dalam melakukan pelayanan terhadap
penumpang kapal minimal 60%

131
1. Pelayanan ASDP Merak-Bakauheni dalam melakukan pelayanan terhadap
penumpang kapal dikatakan baik atau tinggi apabila lebih besar atau sama
dengan 60% atau :
H0 : µ0 ≥ 60%
2. Pelayanan ASDP Merak-Bakauheni dalam melakukan pelayanan terhadap
penumpang kapal dikatakan kurang baik apabila mencapai angka dibawah
60%
H0 : µ0 <60%
Skor ideal Pelayanan Pelabuhan oleh PT ASDP Merak-Bakauheni 4 x 99 x
30 = 11.880. Dimana 4 = nilai dari setiap jawaban pernyataan yang diajukan pada
responden, kriteria skor berdasarkan pada skala Likert, 45 = jumlah item
pernyataan yang diajukan kepada responden, 99 = jumlah sampel yang dijadikan
responden.Sehingga nilai rata-rata atau mean dari skor ideal instrumen yaitu
11.880 : 99 =120. Nilai yang dihipotsiskan terkait Pelayanan Pelabuhan oleh PT
ASDP Merak-Bakauheni dalam pelayanan penumpang kapal adalah paling rendah
60% dari nilai ideal, yaitu 0,60 x 120 =72. Sehingga dapat dikatakan bahwa
H0untuk memprediksi µ kurang dari atau sama dengan 60% dari skor ideal atau
bisa juga dinyatakan H0 untuk memprediksi µ paling tinggi atau sama dengan 60%
dari skor ideal. Ha untuk memprediksi µlebih besar dari 60% dari skor ideal yang
diharapkan. Adapun hipotesis statistiknya dapat ditulis dengan rumus:
H0: µ0≤ 0,60 x 120 = 72
Ha : µa > 0,60 x 120 = 72

132
Diketahui:
x = ∑x : jumlah responden = 7002 : 99 = 70,7
µ0= 0,60 x 120 =72
s = 1,040
n= 99
Ditanya : t ?
Jawab :

x 
t 0
S
n
t  70,72 120
13,17
99
 49,27
t 1,32
t 37,238
Berdasarkan perhitungan di atas diketahui nilai thitung melalui uji one-
sample test adalah sebesar -37,238 dengan derajat kebebasan (df) = 99 – 1 = 98.
Sementara itu, ttabel dapat diketahui berdasarkan df = 98 pada taraf kepercayaan
10% adalah 1,9844. Oleh karena itu, nilai thitung lebih kecil dari ttabel (-37,238<
1,984), dan jatuh pada penerimaan Ha, maka hipotesis nol (Ho) diterima dan
hipotesis kerja (Ha) ditolak.
Berdasarkan perhitungan populasi, ditemukan bahwa pelayanan Pelabuhan
oleh PT ASDP Merak-Bakauheni yaitu :

133
Jadi telah diketahui bahwa, Pelayanan Pelabuhan Oleh PT ASDP Merak-
Bakauheni adalah sebesar 59 %.
4.6 Pembahasan
Dalam pembahasan ini dibahas tentang pelayanan Pelabuhan Oleh PT
ASDP Merak-Bakauheni. Indikator-indikator pelayanan publik menurut
Fitzimmons dan Fitzsimmons dalam Sinambela (2008:7-8) yaitu: tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Dari kelima indikator yang
disebutkan diatas, pembahasan hasil penelitan dapat dideskripsikan masing-
masing indikator sebagai berikut.
4.6.1 Tangibles
Tangibles atau bukti langsung dalam penelitian ini mencakup beberapa sub
indikator seperti penampilan fisik dari pelayanan yang diberi oleh pemberi
layanan yang dalam hal ini adalah pihak ASDP Merak, ketersediaan sarana dan
prasarana yang diberikan oleh pihak pemberi layanan, pegawai yang bertugas
memberi pelayanan serta sarana komunikasi yang disediakan pemberi pelayanan
kepada pengguna layanan. Berikut tabel dibawah ini menggambarkan indikator
tangibles.
Tabel 4.34
Rekapitulasi Indikator Tangibles
Angka
Penafsiran
A. Indikator Tangibles
10. Ruang tunggu yang bersih dan
2,78 Baik
terdapat pendingin ruangan
11. Terdapat loket pelayanan untuk
membantu pengguna layanan 2,18 Tidak baik
memperoleh pelayanan
134
12. Pegawai yang bertugas

2,51 Baik
berpenampilan rapih
13. Tersedianya area parkir untuk
1,79 Tidak baik
pengguna layanan
14. PT ASDP memiliki pegawai yang
2,05 Tidak baik
kompeten
15. Pegawai menerapkan senyum, sapa,
2,56 Baik
dan salam kepada pengguna layanan
16. Pegawai ada di tempat bertugas saat
2,52 Baik
jam kerja
Sumber : Diolah dari data primer (2016)
Berdasarkan tabel 4.49 diatas, pelayanan Pelabuhan ASDP Merak-
Bakauheni terkait dengan tangibles (bukti langsung) dalam proses pelayanan yang
diberikan oleh PT ASDP Merak dapat dilihat dari angka penafsiran sebesar 2,34
yang masuk kategori tidak baik. Hal ini dikarenakan penampilan fisik seperti
ketersediaan sarana dan prasarana yang tidak memadai sehingga pengguna
layanan merasa kurang nyaman saat berada di Pelabuhan Merak. Dari pengamatan
yang dilakukan saat peneliti berada di tempat penelian melihat bahwa dalam
indikator tangibels yang mencakup sarana prasarana yang jumlahnya kurang
memadai terutama area parkir dan loket antrian penumpang dimana luas area
parkir yang tersedia saat ini di ASDP belum mampu menampung jumlah
kendaraan yang datang saat terjadi lonjakan. Serta sarana dan prasarana lain
seperti ruang tunggu, alat pendingin ruangan serta toilet yang dikenakan tarif
padahal pengguna layanan sudah membeli tiket. Dari hasil pengamatan yang
dilakukan peneliti saat berada di tempat penelitian dan berdasarkan jawaban dari
para responden tentang indikator tangibles menunjukan kurang baik.

135
4.6.2 Reliability
Indikator Reliability yang dimaksudkan disini adalah kemampuan pihak
ASDP dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. Kemampuan pihak ASDP Merak dalam memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan sangat akurat dan memuaskan diharapkan oleh pengguna
layanan Penumpang dapat dilaksanakan dengan baik sehingga pengguna layanan
dapat merasakan kepuasaan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak ASDP
Merak. Berikut ini tabel yang menggambarkan indikator reliability.
Tabel 4.35
Rekapitulasi Indikator Reliabiity
Angka
Penafsiran
B. Indikator Reliability
17. Pegawai teliti dalam memeriksa tiket
2,61 Tidak baik
masuk penumpang
18. Pegawai memberikanpelayanan
2,59 Baik
10. Semua keluhan dan pengaduan
diselesaikan dengan segera oleh 1,79 Tidak baik
pegawai PT ASDP
11. Pegawai memberikan pelayanan
2,79 Tidak baik
12. Pembekalan akhir pemberangkatan
1,78 Tidak baik
Kapal di Pelabuhan sesuai jadwal
Berdasarkan tabel diatas, dilihat dari angka penafsiran yang sebesar 2,31
maka akurasi dalam pemberian pelayanan kepada pengguna layanan Pelabuhan
oleh PT ASDP Merak-Bakauheni dapat dikatakan tidak baik. Dalam hal ini
kemampuan pegawai dalam memenuhi kebutuhan pengguna layanan dan
ketepatan dalam pemberian pelayanan masih belum efektif sehingga membuat

136
pengguna layanan merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
pihak ASDP Merak-Bakauheni. Dalam hasil pengamatan yang dilakukan peneliti
saat berada di tempat penelitian, melihat bahwa dalam indikator reliability kurang
berjalan dengan baik, hal ini dilihat dari lambatnya pelayanan yang diberikan oleh
pegawai ASDP Merak dikarenakan kemampuan yang dimiliki pegawai tentang
pelayanan yang dinilai masih kurang baik, serta keakuratan informasi yang
disampaikan oleh pegawai juga dinilai masih kurang maksimal. Sehingga
pelayanan yang diberikan kurang tepat kepada pengguna layanan.
4.6.3 Indikator Responsiveness
Daya tanggap (Responsiveness) dalam penelitian ini dideskripsikan sikap
kesediaan dan kemampuan penyedia layanan yang dalam hal ini pihak ASDP
Merak umtuk membantu para pengguna layanan dan merespon permintaan
mereka dengan cepat dan segera. Kecepatan sikap dari petugas dalam memberikan
pelayanan merupakan sikap tangap dari pegawai. Berikut tabel dibawah ini
berkaitan dengan indikator responsiveness.
Tabel 4.36
Rekapitulasi Indikator Responsiveness
Angka
Penafsiran
C. Indikator Responsiveness
31. Pegawai selalu menjalakan tugas
2,59 Baik
secara professional
32. Pegawai ASDP Merak menanggapi
1,77 Tidak baik
33. Respon pegawai cepat dalam
menjawab keluhan dari pengguna 2,20 Tidak baik
layanan
34. Pengguna layanan tidak kesulitan
dalam mendapatkan pelayanan 2,52 Baik
137
35. Tingkat kedisiplinan kerja pegwai

1,78 Tidak baik
sangat baik
Berdasarkan tabel rekapitulasi 4.36 diatas, menunjukan bahwa daya
tanggap pegawai ASDP Merak dalam pemberian pelayanan kepada Penumpang
kapal serta kemauan pegawai dalam menangani masalah pengguna layanan
mencapai hasil rata-rata angka penafsiran sebesar 2,17 dimana masuk dalam
kategori tidak baik. Hal ini disebabkan respon pegawai terhadap pengguna
layanan kurang cepat khususnya dalam pelayanan e-ticket dimana proses mesin e-
ticketing yang berjalan di pelabuhan yang di berikan berangsung secara lambat
dan menyebabkan penumpukan kendaraan sehingga pengguna layanan merasa
kecewa dengan pelayanan yang diberikan. Dalam pengamatan peneliti saat berada
di tempat penelitian melihat bahwa memang indikator responsiveness kurang
berjalan maksimal karena dalam hal ketanggapan pegawai dalam memberikan
pelayanan terutama e-ticket masih berjalan lamban yang seharus nya proses
pengecekan tiket secara otomatis berlangsung cepat pada kenyataan nya malah
menjadi masalah karena proses nya lambat karena mesin yang beroprasi belum
berjalan secara maksimal.
4.6.4 Indikator Assurance
Assurance atau jaminan dalam penelitian ini adalah berkenaan dengan
pengetahuan, kesopanan dan kemampuan pegawai dalam menumbuhkan rasa
percaya (trust) dan keyakinan (confidence). Dalam penelitian ini, jaminan
(Assurance) dibagi menjadi tiga yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan.
Berikut ini tabel yang menjelaskn tentang indikator assurance.

138
Tabel 4.37
Rekapitulasi Indikator Assurance
Angka
Penafsiran
D. Indikator Assurance
36. Pegawai memiliki pengetahuan yang
baik tentang pelayanan di Pelabuhan 2,64 Baik
Merak
37. Pegawai memberikan informasi yang
terbaru tentang jadwal keberangkatan 2,60 Baik
kapal
38. Petugas bersikap ramah dan murah
senyum dalam memberikan
pelayanan 2,47 Baik
39. Pegawai siap mendengar

kebutuhan/keluhan dari pengguna 2,03 Tidak baik
layanan
40. Petugas ASDP Merak berpenampilan
2,56 Baik
menarik saat jam kerja
41. PT ASDP Merak selalu memberikan
pelayanan sesuai dengan yang 2,23 Tidak baik
dijanjikan melalui media brosur/masa
Berdasarkan tabel 4.52 diatas, pengetahuan, kesopanan serta kemampuan
pegawai ASDP Merak dalam memberikan pelayanan kepada penumpang kapal
Pelabuhan Merak dilihat dari hasil rata-rata angka penafsiran sebesar 2,42
sehingga masuk dalam kategori tidak baik. Para pengguna layanan merasa
pengetahuan, kesopanan serta kemampuan pegawai harus ditingkatkan, karena
dalam pemberian pelayanan para penumpang merasa kurangnya pengetahuan
pegawai mengenai pelayanan. Dalam hasil pengamatan yang dilakukan peneliti
saat berada di tempat penelitian melihat bahwa indikator assurance di Pelabuhan
ASDP Merak berjalan kurang efektif dan efisien, khususnya kesopanan pegawai
dalam memberikan pelayanan yang belum semua menerapkan 3S (Senyum,

139
Salam, dan Sapa). Sehingga dari hasil pengamatan peneliti serta jawaban dari
responden tentang indikator assurance sama, yaitu indikator tersebut tidak
berjalan seraca baik dalam pemberian pelayanan kepada TKI.
4.6.5 Indikator Emphaty
Empati (Emphaty) dalam penelitian ini adalah perhatian yang diberikan
secara pribadi atau individu terhadap pengguna layanan dengan menempatkan
dirinya pada situasi pengguna layanan. Empati tersebut meliputi komunikasi yang
baik, kemudahan dalam melakukan hubungan, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan pengguna layanan. Berikut tabel dibawah ini yang berkaitan dengan
indikator emphaty.
Tabel 4.38
Rekapitulasi Indikator Emphaty
Angka
Penafsiran
E. Indikator Emphaty
42. Pegawai mampu menjelaskan
prosedur/alur kepada pengguna
layanan dengan baik (Penumpang 2,78 Baik
kapal)
43. Pegawai mampu berkomunikasi

dengan baik kepada pengguna 2,20 Tidak baik
layanan (Penumpang)
44. Pengguna layanan mudah
memahami setiap informasi yang 2,46 Tidak baik
disampaikan oleh pihak ASDP
45. Pegawai berada saat jam kerja
ketika pengguna layanan 2,66 Baik
membutuhkan bantuan
46. Pegawai mudah dihubungi oleh
2,52 Baik
pengguna layanan
47. Pegawai memberikan perhatian
yang ikhlas kepada pengguna 2,43 Tidak Baik
layanan
140
48. Ketersediaan website yang

memudahkan pengguna layanan 2,20 Tidak baik
mendapatkan informasi
Sumber : Diolah dari data primer (2016)
Berdasarkan dari tabel 4.38 diatas, dilihat dari hasil keseluruhan angka
penafsiran indikator emphaty sebesar 2,46. Dapat dijelaskan bahwa komunikasi,
kemudahan serta perhatian yang diberikan pegawai PT ASDP Merak dalam
memberikan pelayanan kurang efektif dan efisien. Hal ini dilihat dari hasil
jawaban dari para pengguna layanan yang rata-rata mengatakan tidak baik.
Padahal dalam pelayanan hal yang paling penting adalah komunikasi yang baik
guna menciptakan kepuasan pengguna layanan. Dalam pengamatan yang
dilakukan peneliti saat berada dilapangan, melihat bahwa dalam indikator
emphaty tidak diberikan secara maksimal kepada pengguna layanan atau
penumpang kapal misalnya sulitnya menghubungi pegawai saat jam kerja masih
ada saja pegawai yang lebih mementingkan kepentingannya daripada pengguna
layanan. Dari hasil pengamatan peneliti serta jawaban responden tentang indikator
emphaty sama bahwa indikator ini tidak berjalan dengan maksimal dalam
pemberian pelayanan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan yakni tentang pelayanan
pelanggan yang berjudul ”Pelayanan Pelabuhan PT Angkutan Sungai Danau dan
Penyeberangan Merak-Bakauheni”. Yang mana diketahui Pelayanan Pelabuhan oleh
PT ASDP Merak-Bakauheni kurang baik atau mencapai 59% dari angka maksimal
yang di hipotesiskan oleh peneliti yakni 60%.
Dari hasil penyeberan kuesioner yang dilakukan oleh peneliti kurang baiknya
pelayanan pengguna jasa dalam pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di Pelabuhan
Merak ditemukan berdasarkan hasil penelitian bahwa pelayanan pengguna jasa atau
penumpang memiliki beberapa unsur penting meliputi: indikator tangibles
kenampakan Fisik berupa fasilitas operasional dan sarana prasarana mencapai rata-
rata 2,34, kemudian indikator Reliabilitas mencapai rata-rata 2,31, Indikator
Responsiveness mencapai rata-rata 2,17. Untuk indikator Assurance mencapai 2,42.
Untuk indikator Emphaty 2,46.
Berdasarkan pemaparan tiap indikator diatas diketahui indikator yang paling
rendah yaitu indikator Responsiveness yang hanya mencapai 2,17. Dengan rendah nya
indikator responsiveness berarti menurut para penumpang yang peneliti dapat kan
ketanggapan pegawai ASDP dalam memberikan pelayanan masih kurang maksimal,
141
142
hal ini terbukti karena masih terjadinya penumpukan dan antrian kendaraan di
pelabuhan merak .
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka saran dari peneliti dapat
direkomendasikan adalah sebagai berikut:
1. Pihak ASDP Merak seharusnya menambah dan memperbaiki sarana dan
prasarana yang tersedia terutama penambahan loket dan perluasan area parkir
guna menunjang proses pelayanan di PT ASDP Merak-bakauheni. Serta
memperbaiki saranan yang sudah rusak seperti kamar mandi yang ada dalam
ruang tunggu, penambahan kursi dalam ruang ruang tunggu Agar kegiatan
didalam ruangan berjalan secara efektif dan efisien. Sebab selama ini fasilitas
yang tersedia di PT ASDP Merak-Bakauheni seperti area parkir dan loket
tiket atau toll gate sangat terbatas padahal jumlah penumpang sangat banyak.
2. Perlu adanya pelatihan untuk kepastian dan kecepatan mengenai waktu dari
pihak ASDP Merak-Bakauheni perlu ditingkatkan lagi dalam hal datang tepat
waktu dan kegiatan pembekalan akhir pemberangkatan kapal dimulai sesuai
dengan waktu atau jam yang sudah ditentukan sebelumnya dan jika ada
perubahan jadwal segera diberitahukan atau diinformasikan dengan segera
kepada Penumpang kapal serta pelatihan untuk para pegawai untuk selalu
siap dan cepat dalam malayani keselamatan dan kenyamanan penumpang
saat berada di kapal dan pelabuhan.

143
3. PT ASDP Merak-Bakauheni seharusnya menaruh kotak saran dan nomor
atau web site khusus untuk menanggapi keluhan dari penumpang kapal serta
menambah jumlah pegawai yang kompeten guna memberikan pelayanan saat
pemberian pelayanan kepada pengguna kapal, sehingga para penumpang
dapat mudah mengerti mengenai pemberangkatan dan perlidungan saat
berada di atas kapal.
4. Kedisiplinan, kesopanan serta keramahan dari pegawai PT ASDP Merak-
Bakauheni agar lebih ditingkatkan lagi terutama dalam hal kedisiplinan kerja
untuk datang tepat waktu sehingga dapat memberikan pelayanan secara
maksimal dan juga menerapkan senyum, salam, dan sapa kepada pengguna
layanan. Pengawasan juga dilakukan baik secara internal yaitu dari atasan
kepada pegawai yang melaksankan tugas pelayanan.
5. Perlu dilakukan evaluasi, pelatihan serta pengembangan bagi pegawai PT
ASDP Merak-Bakauheni tentang bagaimana cara memberikan pelayanan
yang efektif dan efisien kepada pengguna layanan. Misalnya cara
berkomunikasi yang baik dan memahami kebutuhan dari pengguna layanan
serta pengembangan teknologi informasi yaitu website yang mampu
mempermudah para penumpang untuk mendapatkan pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Barata, Atep. 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT.Elex. Media

Komputindo
Black, James A dan Champion, Dean J. 2009.Metode & Masalah Penelitian

Sosial. Bandung: PT Refika Aditama.
Burhan, Bungin. 2009. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana.
Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan

Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Girwanto.1993.Studi Penjadwalan Angkutan Penyeberangan pada Pelabuhan

Penyeberangan Ujung-Surabaya. Tesis Program Pascasarjana Program
Pendidikan Magister Program Studi Transportasi Institut Teknologi
Bandung: Bandung.
Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Yogyakarta: Nur
Cahaya
Moenir, H.A.S, 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta, Bumi

Aksara
Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor : Ghalia Indonesia
Ratminto, Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan Pengembangan

Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan
Minimal. Yogyakarta: PustakaBelajar.
Suharmi, Arikunto. 1998. Prosedur Penelitian. Jakarta :Rineka Cipta
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.
Tangkilisan, Hessel. 2007. Manajemen Publik. Jakarta: PT.Grasindo.

SumberLain :
Undang-Undang No.21 Tahun 1992 Tentang Pelayaran
Peraturan Pemerintah No.69 Tahun 2001 Tentang Kepelabuhan
MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 Tentang Standar Pelayanan Publik
Company Profile PT.ASDP (Persero) Merak
http//www.asdp.go.id
KUISIONER
Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i
Di-
Tempat
Dengan hormat,
Saya mahasiswi Program Strata 1 Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Fakultas Imu
Sosial dan Imu Politik Prodi Administrasi Negara:
Nama : Rahmat Ikbal
NIM : 6661110678
Sedang melakukan penelitian tentang “Efektivitas Pelayanan Pelabuhan Oleh PT ASDP
Merak-Bakauheni”. Saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I member jawaban yang sejujur-
jujurnya terhadap sejumlah pernyataan di bawah ini.
Sebelumnya saya mengucapkan terimakasih kepada Bapak/Ibu/Saudara/I atas perhatian
dan kerjasamanya.
Serang, Oktober 2015
Hormat Saya
Rahmat Ikbal
Informasi Responden
I. Petunjuk
1. Berikan tanda checklist () pada jawaban yang anda pilih
2. Untuk memudahkan dalam mengisi data, mohon diisi sesuai dengan keadaan dan
kondisi yang terjadi di lapangan
3. Keterangan dari jawaban:
STS = Sangat Tidak Setuju
TS = Tidak Setuju
S = Setuju
SS = Sangat Setuju
II. Identitas Responden
1. Nomor Responden :
(diisi oleh peneliti)
2. Nama : ………………………… (boleh tidak diisi)
3. Umur :
Jawaban
No Pernyataan SS S TS STS
Tangibles : Penyediaan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya
1 Ruang tunggu bersih dan terdapat pendingin

ruangan
2 Terdapat loket pelayanan untuk membantu
pengguna layanan memperoleh pelayanan
3 Pegawai berpenampilan rapih dan sopan
4 Tersedianya area parkir untuk
pengguna layanan
5 PT ASDP memiliki pegawai yang cukup
6 Pegawai menerapkan senyum, sapa, dan
salam kepada pengguna layanan
7 Pegawai ada saat jam kerja
Reliability : pemberian pelayanan dengan benar
8 Pegawai teliti dalam memeriksa tiket masuk
9 Pegawai memberikan pelayanan
10 Semua keluhan dan pengaduan diselesaikan
dengan segera oleh pegawai PT ASDP
11 Pegawai memberikan pelayanan
12 Pembekalan akhir pemberangkatan
kapal sesuai jadwal
Responsiveness : adanya keinginan untuk melayanani konsumen

13 Pegawai menjalakan tugas dengan cepat dan
tanggap
14 Pegawai ASDP Merak menanggapi
15 Respon pegawai cepat dalam menjawab
16 Pengguna layanan tidak kesulitan
dalam mendapatkan pelayanan
17 Tingkat kedisiplinan kerja pegwai
sangat baik
Assurance : Adanya perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan
18 Pegawai memiliki pengetahuan yang baik
tentang pelayanan di Pelabuhan Merak
19 Pegawai memberikan informasi yang terbaru
tentang jadwal keberangkatan kapal
20 Petugas selalu bersikap ramah
21 Pegawai menjadi pendengar yang baik
22 Pegawai ASDP bersikap dan berpenampilan
sopan dalam memberikan pelayanan
23 PT ASDP memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan melalui media brosur
Emphaty: Adanya kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen
24 Pegawai mampu menjelaskan prosedur/alur
kepada pengguna layanan (penumpang)
25 Pegawai mampu berkomunikasi dengan
baik kepada pengguna layanan (penumpang)
26 Pengguna layanan (penumpang)
mudah memahami setiap informasi
yang disampaikan pihak ASDP
27 Pegawai ada saat jam kerja ketika
pengguna layanan membutuhkan bantuan
28 Pegawai mudah dihubungi oleh
pengguna layanan
29 Pegawai memberikan perhatian dengan
ikhlas kepada pengguna layanan
30 Ketersediaan website yang memudahkan
pengguna layanan mendapatkan informasi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Data Pribadi
Nama : Rahmat Ikbal
Jenis Kelamin : Laki-laki
Tempat dan Tanggal Lahir : Jakarta, 30 Maret 1993

Agama : Islam
Alamat Lengkap :Puri Cendana Blok A 10 No 7 RT 02 RW 015
Kelurahan Sumber Jaya, Kecamatan Tambun Selatan,
Kabupaten Bekasi, Provinsi Jawa Barat
Nomor HP : 085691103055
Email : rahmatikbal96@gmail.com
Pendidikan Formal Terakhir :

1. TK Amanah (2001)
2. SDN Kaliabang Tengah II (2003)
3. SMPIT Gema Nurani (2008)
4. SMAN 1 Cibitung (2011)
5. Ilmu Administrasi Negara UNTIRTA (Sekarang)

PELAYANAN PELABUHAN PT ANGKUTAN SUNGAI DANAU DAN PENYEBERANGAN (Persero) MERAK-BAKAUHENI PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

PELAYANAN PELABUHAN PT ANGKUTAN SUNGAI DANAU DAN PENYEBERANGAN (Persero) MERAK-BAKAUHENI PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PELAYANAN PELABUHAN PT ANGKUTAN SUNGAI DANAU

DAN PENYEBERANGAN (Persero) MERAK-BAKAUHENI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

Rahmat Ikbal. NIM. 6661110678. Skripsi. Pelayanan Pelabuhan PT Angkutan,

PT ASDP (Persero) merupakan perusahaan BUMN yang mengelola kepelabuhan di

Kata Kunci : Pelayanan, Pelabuhan, ASDP

Rahmat Ikbal. NIM. 6661110678. Thesis. Port PT Transport Services, River,

Keywords: Services, Port, ASDP

“Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya. Ia

Karya kecil ini ku persembahkan kepada kedua orang tuaku

Yang telah bekerja keras mendidikku dengan agama,

Mengajarkanku sunnah-sunnah Rosul kepadaku dan mengarahkanku kepada hal

tercurah kepada junjungan Nabi Muhammad SAW, beserta keluarganya, sahabatnya

hingga akhir zaman.

penelitian yang dilakukan peneliti, yaitu “Pelayanan Pelabuhan PT Angkutan

Sungai Danau dan Penyeberangan Merak - Bakauheni”. Penyusunan skripsi ini

kasih yang tak terhingga kepada beberapa pihak, sebagai berikut:

Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, sekaligus dosen Pembimbing I yang telah

saat menyelesaikan skripsi ini.

penguji siding skripsi peneliti.

Universitas Sultan Ageng Tirtayasa sekaligus sebagai dosen penguji peneliti.

dosen Pembimbing II yang telah banyak membimbing dan memberikan arahan

kepada peneliti sejak awal hingga saat menyelesaikan skripsi ini.

6. Anis Fuad, S.Sos., M.Si., dosen pembimbing akademik peneliti selama

menempuh jenjang SI di Program Studi Ilmu Administrasi Negara.

masa depan. Kemudian adik-adik kandung peneliti, yang selalu memberikan

saudara-saudara peneliti, yang juga banyak memberikan dukungan dan doa

Merdi Zulkarnaen, Muhammad Adriansyah, Melinda Paulo Tumbol, Revi

serta selalu memberikan dukungan dan doa mereka dalam menyelesaikan

teman, sahabat, adik, sekaligus pacar yang senantiasa selalu memberikan

mengurus segala perijinan, surat-menyurat dan urusan akademik lainnya.

membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

selesainya penyusunan skripsi ini. Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan

membangun sangat peneliti harapkan demi kesempurnaan penulisan skripsi ini.

sendiri dan bagi para pembaca pada umumnya.

Serang, 20 Juli 2016

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ........................................................................................................... 141

1.1 Data Produksi Penyeberangan Bulanan Tahun 2014 ........................................... 4

1.2 Fasilitas Sarana Terminal ............................................................................................. 6

1.3 Fasilitas Sarana Terminal Areal Parkir .................................................................... 7

1.4 Operasi Penyeberangan ................................................................................................ 9

3.1 Operasional Variabel Penelitian ................................................................................. 58

3.2 Skoring Item Instrumen ................................................................................................ 60

3.3 Instrumen Penelitian ...................................................................................................... 61

3.4 Jumlah Penumpang Harian Pelabuhan Merak ....................................................... 67

3.5 Alokasi Jumlah Sampel Berdasarkan Penumpang Kapal ................................... 70

3.5 Jadwal Penelitian ............................................................................................................ 74

4.1 Hasil Uji Validitas .......................................................................................................... 84

4.2 Uji Realibilitas................................................................................................................. 85

4.3 Persepsi Responden Tentang Ruang Tunggu & Pendingin

4.4 Persepsi responden tentang loket pelayanan .......................................................... 88

4.5 Persepsi Reponden Tentang Penampilan Pegawai ............................................... 89

4.6 Persepsi Responden Tentang Area Parkir ............................................................... 91

4.7 Persepsi Responden Tentang Ketersediaan Pegawai yang

4.9 Persepsi Responden Tentang Jam Kerja Pegawai................................................. 95

4.10 Persepsi Responden Tentang Ketelitian Pegawai ............................................... 97

4.11 Persepsi Responden Tentang Pelayanan Tanpa Memandang

Status Social .................................................................................................................. 99

4.12 Persepsi Responden Tentang Kesiapan Pegawai Dalam Penyelesaian