A.

Identifikasi Pelanggan
1. Pengertian Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk
memenuhi suatu standart kualitas tertentu, da karena itu akan memberikan
pengaruh pada performansi kita atau perusahaaan.
Beberapa definisi pelnggan ( L.L. Bean, Freeport Maine)
1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang
tergantung adanya.
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginanya.
3. Tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan
pelanggan
4. Pelanggan adalah orang teramat penting yang harus terpuaskan.

2. Jenis Jenis Pelanggan

1. Pelanggan Internal, yaitu orang yang berada dalam perusahaan dan
memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan atau perusahaan kita.
Contoh: bagian bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran
gaji, rekruitmen, dan karyawan.
2. Pelanggan Antara, yaitu mereka yang bertindak atau berperan sebagai
perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk.
Contoh: distributor yang mendistribusikan produk produk, agen-agen
perjalanan yang memesan kamar hotel untuk pemakai akhir.
3. Pelanggan Eksternal, yaitu pembeli atau pemakai akhir produk, yang
sering disebut sebagai pelanggan nyata dan merupakan orang yang
membayar untuk menggunakan produk yang dihasikan. Terkadang
antara pelanggan yang mmbayar dan pelanggan yang memakai itu
berbeda. Contoh pembayaran dengan kartu kredit. Pembayaran tunai
dilakukan oleh bank yang mengeluarkan kartu kredit, sedangkan
pemakai produk adalah pemegang kartu. Dalam hal ini baik pemakai
 produk maupun pembaran oleh bank harus dipuaskan oleh took tempat
pembelian sebagai pemasok.

B. Konsep Hubungan Pemasok dan Pelanggan

Pemasok adalah pihak yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum

tahapan proses produksi. Pelanggan dan pemasok menurut pandangan yang
tradisional adalah eksternal perusahaan. Sedangkan dalam TQM, pelanggan dan
pemasok ada didalam dan diluar organisasi/ perusahaan.

Contoh: dalam suatu penerbit surat kabar, tugas A adalah melakukan

pemeriksaan naskah yang masuk, kemudian hasilnya akan diserahkan kepada
karyawan B yang mengatur tata letak surat kabar. Dalam hal ini karyawan A
merupakan pemasok bagi karyawan B dan karyawan B merupakan pelanggan
dari karyawan A. kualitas pekerjaan A mempengaruhi karyawan B jadi
merupakan hubungan saling ketergantungan
 Pemasok ekternal adalah orang atau badan menjual bahan baku, bahan
pembantu, informasi, teknologi, modal, mesin, tenaga kerja, dan input lainya
kepada perusahaan. Pelanggan eksternal adalah orang atau badan yang
membeli atau menggunakan output (produk dan jasa lainya). Output adalah
ukuran pencapaian efektivitas yang akan berpengaruh terhadap produktivitas
perusahaan.

Pemasok Internal adalah setiap orang atau bagian yang menyediakan

komponen untuk diproses setiap orang atau bagian lain yang ada dalam
perusahaan, sedangkan pelanggan internal adalah setiap orang atau bagian yang
menangani proses pembuatan produk di dalam perusahaan dan menerima
komponen dari pemasok internal.

Peran pemasok eksternal dan pelanggan eksternal menjadi sangat

penting dalam produksi. Hubungan baik dengan pelanggan eksternal
diperlukan untuk mengetahui keinginan atau harapanpelanggan eksternal
sehingga dapat direspon dengan cepat. Hubungan dengan pemasok eksternal,
organisasi dapat memperoleh bahan baku perkualitas dalam waktu yang tepat
dan harga yang relative rendah. Pengaturan hubungan baik dengan pemasok
eksternal dilakukan melalui manajemen rantai pasokan (supply chain
management)