SINOPSIS

Rumah sakit merupakan salah satu focus masyarakat yang mengharapkan

pelayanan terpenting dalam hal kesehatan saat ini. Dan diera saat ini sangat
banyak orang yang membutuhkan pelayanan kesehatan, terutama yang terjangkau
dan bagus dalam pelayanan dan tidak dirasakan mahal, karena itu pokok dari
kesuksesan rumah sakit adalah berorientasi pada pelayanan yanag diterima oleh
konsumennya atau pasien. dalam hal kesehatan ini pemerintah membuat suatu
program kesehatan yaitu pelayanan kesehatan dengan menggunakan BPJS yang
diharapkan akan membantu bagi masyarakat dalam hal pelayanan kesehatan,
sehingga berobat menjadi mudah dan tidak mahal.

Fenomena di masyarakat banyak yang mengeluhkan tentang Pelayanan

kesehatan dirumah sakit yang kurang memuaskan dan juga dirasakan sangat
mahal jika berobat untuk itulah pemerintah hadir untuk memberikan program
kesehatan bagi masyarakat untuk berobat dengan pelayanan yang memuaskan dan
terjangkau, apalagi pemerintah tidak akan memungut biaya kesehatan bagi
masyarakat yang dianggap tidak mampu atau miskin.

Pemerintah baik ditingkat pusat dan daerah telah melakukan upaya untuk
meningkatkan kemudahan akses pada fasilitas kesehatan, diantaranya pemerintah
menerbitkan undang undang no 40 tahun 2004 tentang sistem jaminan kesehatan
nasional dan undang undang no 24 tahun 2011 tentang Badan penyelenggara
jaminan sosial. Karena itu dengan adanya undang undang yang dibuat maka
bahwa setiap warga Negara Indonesia mempunyai hak yang sama dalam
memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan terjangkau

. Sehingga dalam hal ini peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di RS

Cililin KBB guna mengetahui apakah pelyanan kesehatan dan asuransi BPJS
mempengaruhi kepuasan, Langkah pertama yang dilakukan oleh peneliti adalah
mengetahui apakah kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pasien pada RS
Cililin KBB

Dengan kompleknya masalah tentang kesehatan, menyebabkan masalah

kesehatan benar-benar merupakan kebutuhan penting. Sebab itu perusahaan jasa

1
kesehatan diharapkan mampu selalu konsisten pada pelayanan yang lebih baik,
terutama kuantitas dan kualitas pelayanan dalam upaya memuaskan kebutuhan
dan keinginan konsumen. Dari uraian latar belakang diatas maka saya berniat
untuk meneliti tentang “Analisi Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Dan
Asransi BPJS Terhadap Kepuasan Paien Yang Menggunakan Auransi BPJS
kelas 3 Di RS Cililin Kabupaten Bandung Barat.

Ada bebrapa teori tentang kualitas diantaranya adalah

a. Juran (1979) mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan untuk

pemakaian yang berorientasi pada pemenuhan harapan pelanggan.
b. Krajewski & Ritzman (1990) mendefinisikan kualitas dari sisi
produsen dan konsumen. Menurut produsen, kualitas adalah
kesesuaian terhadap spesifikasi, dalam hal ini produsen memberi
toleransi tertentu yang dispesifikasikan untuk dimensi-dimensi kritis
dari setiap bagian yang dihasilkan. Dari sisi konsumen kualitas
berarti value yaitu seberapa baik produk atau jasa menyajikan tujuan
yang dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar oleh
konsumen.

c. Goetsch dan Davis (1994) mendefinisikan kualitas yang cakupannya

lebih luas, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang digunakan
Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya
menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga
menyangkut kualitas manusia dan lingkungan. Sangatlah mustahil
menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia
dan proses yang berkualitas.
d. Philip Kotler (1997) mengatakan bahwa untuk menarik pelanggan dan
memenangkan persaingan, dapat dilakukan dengan memenuhi dan
memuaskan kebutuhan pelanggan dengan cara lebih baik. Hanya
perusahaan yang memusatkan perhatiannya pada customer dan mampu
memberikan value yang lebih tinggi pada customer yang akan

2
 memenangkan persaingan.

Dari kesimpulan teori teori diatas memiliki kesamaan yaitu

1. Kualitas dimaksudkan untuk memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan.
2. Kualitas meliputi produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
3. Kualitas adalah suatu kondisi dinamis, yang selalu berubah (moving
target).
Dimana dalam hal ini kualitas harus diperbaiki setiap waktu karena
produk yang dianggap berkualitas pada saat ini mungkin akan dianggap
kurang berkualitas pada masa mendatang.
Menurut A. Parasuraman dan V.A. Zeithaml seperti yang dikutip oleh

Tjiptono (1997) ada beberapa karakteristik jasa pelayanan yaitu :

1. Tidak dapat disimpan

2. Tidak dapat diraba

3. Produksi dan Konsumsi secara bersama. Jasa adalah sesuatu yang

dilakukan secara bersama dengan produksi. Misalnya, tempat praktek
dokter, restoran, pengurusan asuransi mobil dan lain sebagainya.
Selain berbicara pelayanan maka disini akan membahas pula tentang jasa
Anatara lain :
Kotler (2000) merumuskan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Dan menurut
Stanton (1992) jasa adalah semua kegiatan atau aktivitas yang dapat
diidentifikasikan secara tersendiri yang pada hakikatnya bersifat tak bisa diraba
(intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada
penjualan produk atau jasa lain.
Terdapat lima penentu mutu jasa. Menurut tingkat kepentingannya, jasa
dapat dibedakan menjadi beberapa atau masuk dalam 5 tahap antara lain :

3
 (1) keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa
yang dijanjikan secara terpercaya , akurat dan
memuaskan
(2) daya tangk ap, yakni kemauan (daya tanggap) untuk
membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat;
(3) kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan
serta kemampuan mereka untuk menimbulkan
perlindungan dan kepercayaan;
(4) empati, yaitu kemauan untuk peduli dan memberi
perhatian secara individu kepada pelanggan; dan yang
terakhir
(5) bukti fisik, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan,
pegawai, dan materi komunikasi (Parasuraman, et.al.
dalam Kotler, 2003:45)

Selanjutnya kita akan membahas tentang kepuasan, pelanggan

Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat
sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005 : 195). Sedangkan Kotler (2003 :
61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang
yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu
produk dengan harapan-harapannya. Dari definisi-definisi tersebut di atas dapat
disimpulkan, yaitu adanya perbandingan antara harapan dan kinerja/ hasil yang
dirasakan pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa
faktor, di antaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan
kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.
Menurut Fandy Tjiptono (1990) secara tradisional pelanggan
diartikan orang yang membeli dan menggunakan produk.
Jadi Pengertian kepuasan Pelanggan menurut Philip Kotler (1997: 36)
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan–
harapannya. Kepuasan pelanggan adalah tingkat bagi pelanggan setelah dia
membandingkan dengan harapannya.

4
 Jadi disini maka pelanggan atau pasien akan merasa terpuaskan
pelayanannya jika dia merasa diperlakukan dengan baik dalam pelayanannya, dia
akan datang kembali jika merasakan kepuasan oleh tindakan pleayanan para
pegawai di rumah sakit. Tapi pada kenyataannya masi banyak pasien yang belum
mengaku puas oleh tindakan pelayanan rumah akit ataupun pelayanan oleh BPJS
terhadap pasien kelas 3 maka dari itu perlu diketahui apa penyebabnya.
Berbicara pelayanan maka Kotler (1993:352) Pelayanan adalah setiap
kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak perlu berakibat pemilikan sesuatu.
Berbicara pelayanan berarti harus adanya kualitas makai itu terdapat lima
dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner (1996) dalam
Tjiptono (2006:70) yaitu :
1) Bukti langsung (tangible), kualitas pelayanan berupa sarana fisik
perusahaan. Yang meliputi perlengkapan pegawai, dan sarana
komunikasi.
2) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat,
terpercaya dan memuaskan.
3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap, serta secara cepat terhadap keinginan pelanggan.
4) Jaminan (assurance), yaitu kemampuan dan keramahan, serta
sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan
pelanggan
5) Empati (Empathy), yaitu sikap tegas tetapi perhatian dari
pegawai terhadap pelanggan, yang tentunya memahami
kebutuhan pelanggan
Jadi dari semua yang dimaksud dengan kualitas pelayanana adalah
memberikan kemampuan pelayanan yang baik sesuai dengan janjinya,
kemampuan memberikan pelayanan dengan tepat, dan kemampuan memberikan
pelayanan secara memuaskan akan berpengaruh terhadap kepuasasn pasien, oleh
karena itu pihak rumah sakit harus membuktikan kemampuannya dalam

5
memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan akura demi kepuasan pasien

BPJS kesehatan adalah suatu program yang dikeluarkan pemerintah utuk

membatu masyarakat untuk memenuhi layanan kesehatan bagi masyarakat
Indonesia.
Badan penyelenggara jaminan sosial adalah suatu lembaga sosial yang
dibentuk untuk menyelenggarakan program program seperti jaminan sosial yang
ada di Indonesia. Berdasar pada undang undang no 40 tahun 2004 tentang jaminan
sosial nasional dan undang undang nomer 24 tahun 2011 tentang BPJS akan
mengganti sejumlah lembaga jaminan sosial seperti PT Askes, Jamsostek dan
dirubah menjadi BPJS kesehatan dan BPJS ketenaga kerjaan
BPJS Kesehatan adalah suatu badan hukum publik yang bertanggung
jawab pada presiden dan berfungsi menyelenggarakan program jamian kesehatan
bagin seluruh penduduk Indonesia termasuk orang asing yang bekerja paling
singkat 6 bulan di Indonesia.

KEPESERTAAN BPJS KESEHATAN

Peserta dalam BPJS terbadi dalam beberapa hal yaitu

1. Ada yang menerima bantuan atau PBI
2. Ada yang bayar iuaran bulanan non PBI
Penjelasan PBI dan non PBI yaitu bahwa kalo yang PBI diproritaskan
pada orang yang tidak mampu atau tergolong miskin dan mereka
preminya dibayar oleh pemerintah. Kalo yang non PBI mereka
membayar preminya sendiri tidak ditanggung pemerintah
contonya : PNS, TNI, POLRI, Pegaai swasta yang sudah
berkecukupan.

KENDALA BPJS KESEHATAN

Dalam sistem BPJS kesehatan tidak semuanya mudah untuk

dilaksanakan programnya dikarenakan banyak sekali kendala yang

6
 menyertainya antaranya adalah kurangnya infrastruktur daerah, peralatan
dan perlengkapan kesehatan atau obat obatan yang belum lengkap
dikarenakan masi belum terdistribusi ke daerah atau belum tersedianya
barang atau alat tersebut, Kurangnya sumberdaya manusia dari kesehatan
itu sendiri ( jumlah dokter yang kurang, baik dokter umum ataupun
dokter spesialis maupun dokter sub spesialis ) yang siap untuk melakukan
pelayanan kesehatan. Selain itu pengetahuan masyarakat juga masi
kurang tentang asuransi BPJS itu sendiri serta koordinasi pemerintahan
pusat dan daerah masi belum sempurna.

Penelitian terdahulu

1. Wiyono dan Wahyuddin (2005) dengan judul : Pengaruh kualitas

pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis terhadap
kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.
2. Tujuan penelitiannya adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis terhadap kepuasan
konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Metode analisis
data yang digunakan adalah uji validitas dan ujireliabilitas kuesioner.
Tahap selanjutnya, data kusioner dianalisis dengan regresi berganda
melalui uji statistik deskriptif, uji-t, uji ketepatan model, dan uji
asumsi klasik.
3. Hasil analisis data menunjukkan bahwa semua variabel kualitas
pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan
konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas
pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen dengan tingkat signifikansi 7 %. Variabel kualitas pelayanan
paramedis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
dengan tingkat signifikansi 8,8 %. Variabel kualitas pelayanan
penunjang medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen dengan tingkat signifikansi 8,9 Koefisien kualitas pelayanan
medis 0,05427 dan bertanda positif. Artinya, jika kualitas pelayanan
medis meningkat 1 skor, maka kepuasan konsumen akan meningkat

7
 0,05427 skor. Koefisien kualitas pelayanan paramedis sebesar 0,06994
dan juga bertanda positif. Hal ini berarti kenaikan 1 skor kualitas
pelayanan paramedis akan mengakibatkan kenaikan 0,06994 skor
pada kepuasan konsumen. Koefisien kualitas pelayanan penunjang
medis sebesar 0,06287 (juga bertanda positif), berarti kenaikan 1 skor
variabel ini akan mengakibatkan kenaikan 0,06287 skor kepuasan
konsumen. Hasil analisis data dan pembahasan di atas menunjukkan
bahwa pada tingkat signifikansi 10 % ketiga hipotesis alternatif yang
diajukan dalam penelitian ini dapat diterima.
HIpotesis
Hipotesis yang saya akan gunakan yaitu metode penelitian deskriptif verifikatif
yang akan menggambarkan suatu variable yang dimana nantinya variable
tersebiut akan diuji kembali apakah ada hubungannya atau tidak dan diujinya
memakai uji validitas dan uji rabilitas.
Jadi uraian diatas dapat saya simpulkan bahwa
Jika kualitas pelayanan rumah sakit dan asuransi BPJS baik maka pasien akan
merasa puas dan mungkin akan datang kembali untuk berobat dan sangat
mungkin mempengaruhi pengaruh yang signifikan antara pelayanan dan
kepuasan dan sekaligus menyarankan pada pihak rumah sakit dan pihak asuransi
BPJS untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

8
 DAFTAR PUSTAKA

Arafah, Willy, 2004, Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit

Terhadap Image, Media Riset Bisnis & Manajemen, Vol 4 No
1, April.

Azwar, S. 1992. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Bolton, Ruth N. & James H. Drew. (1991). A Multistage Model of

Customer Assessment of Service Quality and Value, Journal of
Consumer Research, 17 : 375-384.

Caruana, Albert. 1997. Service quality and satisfaction the moderating

role of value, European Journal of Marketing, Vol 34,11-12.

Kandampully & Suhartanto. (2000), Customer Loyalty in The Hotel

Industry : The Role of Customer Satisfaction and Image, Journal of
Contemporary Hospitaly Management, 12: 346-351.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Milenium,

Prenhallindo, Jakarta: Teguh, Hendra & Molan, Benyamin.
Parasuraman,A. Zeithhaml, Valerei & Berry,L.1988. Servqual : Multiple
Item Scale for Measuring, Consumer Perception of Service Qulity :
Journal of Retailing,64. 1:12-36.
Peter, Paul J. dan Olson, Jerry. 1999. Consumer Behavior: Perilaku
Konsumen dan Strategi Pemasaran, jilid 1, Penerbit Erlangga.

Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Gaining

Customer Relationship Strategy, Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta

Sekaran, Uma . 2003. Research Methods for Business : Skill-Building

Approach, Fourth Edition, New York : John Wiley &nSons Inc.

Sugiyono, E. Wibowo. 2001. Statistika Penelitian, Edisi I, Bandung :

Alfabeta. Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk

9
Menaikkan Pangsa Pasar, Penerbit : Rieneka Cipta.
Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. 2004. Service Quality and
Satisfaction, Andi Offset, Yogyakarta.

Effendy, Onong Uchjana ( 2003 ). Ilmu, Teori dan Filsafat komunikasi.

Bandung Citra Abadi Karya.

DEFKES RI 2009. Undangun Undang Tentang Pelayanan Kesehatan

Undang Undang Kesehatan Pasal 54 Tentang Pelayanan Kesehatan

Permenkes No 99/2015 Tentang Pelayanan Kesehatan Pada jJminan

Kesehatan Nasional

Undang Undang No 40 Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Kesehatan

Undang Undang No 24 Tahun 2011 Tentang Badan Penyelenggara Jaminan

Kesehatan

Journal Permata Indonesia,VOL 5, No 2, November 2014, Hal 15-23

tentang pelayanan kesehatan

10
11