BAB II

KAJIAN PUSTAKA

Pada bab ini akan dibahas kajian teori, yang berkaitan dengan variabel

penelitian yang diteliti, hasil penelitian terdahulu, kerangka pemikiran dan hipotesis

penelitian.

2.1. Kajian Teori

Pada sub bab kajian teori dijelaskan pengertian-pengertian tentang variabel

yang diteliti dalam penelitian yang akan dibahas dari aspek ilmu manajemen

khususnya ilmu manajemen sumber daya manusia, manajemen pelayanan umum,

kualitas pelayanan kesehatan, dan kepuasan pasien.

2.1.1. Manajemen

2.1.1.1. Pengertian Manajemen

Manajemen adalah sebagai ilmu dan seni melakukan pekerjaan melalui

orang lain. Sebagaimana Stoner dan Freeman (Wibowo, 2015:2) bahwa manajemen

merupakan suatu proses menggunakan sumber daya organisasi untuk mencapai

tujuan organisasi melalui fungsi Planning dan decision making, organizing,

leading, dan controlling. Kemudian pendapat yang dikemukakan oleh George R.

Terry (Umam, 2014:15) bahwa manajemen adalah proses yang melibatkan

bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang ke arah tujuan organisasi.

Sedangkan menurut Sukmadi (2012:17) manajemen adalah usaha mencapai tujuan

tertentu dengan jalan menggunakan sumber daya yang tersedia dalam organisasi

dengan cara sebaik mungkin.

11
 12

Menurut Sondang P. Siagian (2014:1), definisi manajemen yang paling

klasik dan sederhana adalah seni memperoleh hasil melalui berbagai kegiatan yang

dilakukan oleh orang lain. Kemudian Malayu S.P. Hasibuan (2014:2) menyatakan

bahwa manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya

manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai

suatu tujuan tertentu.

Dari pengertian-pengertian yang telah dikemukakan diatas dapat peneliti

rangkum bahwa manajemen adalah aktivitas untuk mencapai tujuan bersama yang

telah ditetapkan dengan menggunakan sumber daya yang tersedia dalam organisasi

dengan menggunakan dan menggerakan orang lain dengan cara sebaik mungkin.

2.1.1.2. Fungsi Manajemen

Para ahli mengemukakan pendapatnya tentang fungsi-fungsi manajemen,

yaitu George R. Terry (Sukmadi, 2012:46) bahwa fungsi manajemen terdiri dari

Planning, Organizing, Actuating, Controlling (POAC). Kemudian Koontz dan

Donnel menjelaskan bahwa fungsi manajemen itu adalah Planning, Organizing,

Staffing, Directing, Leading, Controlling (POSDLC). Serta Prajudi menjelaskan

fungsi manajemen adalah Planning, Organizing, Directing, Actuating, Controling

(PODAC). Juga Winardi mengemukakan pendapatnya bahwa fungsi manajemen

adalah Planning, Organizing, Motivating, Controlling (POMC).

Dari fungsi-fungsi manajemen sebagaimana diungkapkan oleh para ahli

tersebut dapat peneliti simpulkan bahwa fungsi manajemen terdiri dari : Planning

adalah kegiatan menetapkan atau menentukan tujuan yang akan dicapai dan cara

terbaik untuk mencapainya. Organizing adalah kegiatan penyusunan struktur dan

 13

sistem koordinasi hubungan tugas, wewenang dan tanggung jawab untuk mencapai

tujuan bersama. Actuating adalah kegiatan membangkitkan, menggerakan, dan

mendorong semua kelompok organisasi agar bekerja dan berusaha keras untuk

mencapai tujuan bersama. Controlling adalah kegiatan untuk melakukan penilaian

atas hasil pekerjaan untuk menjamin bahwa kegiatan organisasi dan kegiatan

anggotanya bergerak ke arah tujuan sesuai dengan kriteria/standar telah yang

disepakati.

2.1.2. Manajemen Sumber Daya Manusia

2.1.2.1. Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia

Manajemen sumber daya manusia adalah ilmu untuk mengatur hubungan

dan peran tenaga kerja secara efisien dan efektif untuk mencapai tujuan utama

perusahaan. Manajemen sumber daya manusia didalam organisasi merupakan

proses manajemen yang terkait dengan manusia, bagaimana mengelola, mengatur,

menggerakan, dan mengoptimalkan manusia untuk mencapai tuuan organisasi.

Sebagaimana Malayu S.P. Hasibuan (2014:10) bahwa manajemen sumber daya

manusia adalah ilmu dan seni mengatur hubungan dan peranan tenaga kerja agar

efektif dan efesien membantu terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan dan

masyarakat.

Pengertian manajemen sumber daya manusia menurut para ahli, beberapa ahli

di bidang ilmu manajemen pernah menjelaskan tentang definisi manajemen SDM,

diantaranya adalah:
 14

1). Malayu S.P. Hasibuan

Pengertian manajemen sumber daya manusia adalah ilmu dan seni mengatur

peran hubungan kerja agar dapat secara efektif dan efisien dalam rangka untuk

mencapai tujuan perusahaan, pekerja, dan masyarakat.

2). Hadari Nawawi

Pengertian manajemen sumber daya manusia adalah proses pendayagunaan

manusia sebagai tenaga kerja secara manusiawi agar potensi fisik dan psikis yang

dimiliki berfungsi maksimal bagi tercapainya tujuan perusahaan.

3). Anwar Prabu Mangkunegara

Pengertian manajemen sumber daya manusia adalah suatu perencanaan,

pengorganisasian, pengkoordinasian, pelaksanaan, dan pengawasan terhadap

pengadaan, pengembangan, pemberian balas jasa, pengintegrasian, dan pemisahan

tenaga kerja dalam rangka mencapai tujuan organisasi.

4). Henry Simamora

Definisi manajemen sumber daya manusia adalah pendayagunaan,

pengembangan, penilaian, pemberian remunerasi, serta pengelolaan individu

anggota kelompok pekerja.

5). Gary Dessler

Pengertian manajemen sumber daya manusia adalah kebijakan dan latihan

untuk memenuhi kebutuhan pekerja atau aspek-aspek yang terdapat dalam SDM,

seperti posisi manajemen, rekrutmen, seleksi, pelatihan, kompensasi, dan penilaian

prestasi kerja karyawan.

 15

6). Mary Parker Follett

Pengertian manajemen sumber daya manusia menurut adalah seni dalam

mencapai tujuan-tujuan organisasi melalui pengaturan orang-orang lain untuk

melaksanakan berbagai tugas yang diperlukan.

Dengan demikian dapat peneliti simpulkan bahwa manajemen sumber daya

manusia adalah ilmu dan seni dalam suatu rangkaian kegiatan mengelola, mengatur,

mengoptimalkan mengenai berbagai masalah pada ruang lingkup sumber daya

manusia yang terdiri dari : karyawan, pegawai, buruh, manajer, dan tenaga kerja

lainnya untuk dapat menunjang aktivitas organisasi/perusahaan dalam mencapai

tujuan yang telah ditetapkan.

2.1.2.2. Fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia

Implementasi manajemen sumber daya manusia tergantung kepada fungsi

operasional Manajemen sumber daya manusia itu sendiri. Menurut Malayu S.P.

Hasibuan (2014:20-23), Fungsi operasional manajemen sumber daya manusia,

terdiri dari :

a. Perencanaan (Planning)

b. Pengorganisasian (Organization)

c. Pengarahan (Directing)

d. Pengendalian (Controlling)

e. Pengadaan (Procurement)

f. Pengembangan (Development)

g. Kompensasi (Compensation)

h. Pengintregrasian (Integration).

i. Pemeliharaan (Maintenance).
 16

j. Kedisiplinan (Dicipline).

k. Pemberhentian (Separation)

Aktivitas MSDM menurut Sutrisno (2013: 9-11) adalah terdiri dari :

1). Perencanaan. Perencanaan adalah aktivitas memperkirakan tentang keadaan

tenaga kerja, agar sesuai dengan kebutuhan organisasi secara efektif dan efisien

2). Pengorganisasian. Pengorganisasian adalah kegiatan untuk mengatur pegawai

dengan menetapkan pembagian kerja, hubungan kerja, delegasi wewenang,

integrasi, dan koordinasi, dalam bentuk bagan organisasi.

3). Pengarahan. Pengarahan adalah kegiatan memberikan petunjukan kepada

pegawai, agar mau bekerja, mau bekerjasama dan bekerja efektif serta efisien

dalam mencapai tujuan organisasi.

4). Pengendalian. Pengendalian adalah kegiatan untuk mengendalikan pegawai

agar menaati peraturan organisasi dan bekerja sesuai dengan rencana.

5). Pengembangan. Pengembangan adalah kegiatan peningkatan keterampilan

teknis, teoritis, konseptual dan moral pegawai melalui pendidikan dan

pelatihan.

6). Kompensasi. Kompensasi adalah pemberian balas jasa langsung berupa uang

atau barang kepada pegawai sebagai imbalan balas jasa yang dibrikan kepada

organisasi.

7). Pengintegrasian. Pengintegrasian adalah kegiatan mempersatukan kepentingan

organisasi dengan kepentingan pegawai

8). Pemeliharaan. Pemeliharaan adalah kegiatan peningkatan kondisi fisik, kondisi

mental dan kondisi loyalitas pegawai agar mau bekerja untuk mencapai tujuan

organisasi sampai masa pensiun tiba

 17

9). Kedisiplinan. Kedisiplinan adalah keinginan dan kesadaran untuk menaati

peraturan organisasi dan norma sosial.

10). Pemberhentian. Pemberhentian adalah putusnya hubungan kerja seorang

pegawai dengan organisasi tempat pegawai bekerja

2.1.3. Kualitas Pelayanan

2.1.3.1.Pengertian Kualitas Pelayanan

Kata kualitas mengandung banyak arti dan makna karena setiap orang yang

berbeda akan mengartikan berlainan, seperti kesesuian dengan persyaratan,

kesesuaian dengan standar yang ditetapkan, bebas dari kerusakan dan kecacatan,

mulus tanpa cacat, memenuhi kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu

yang membahagiakan. Dalam persepektif TQM (Total Quality Management)

kualitas dipandang secara lebih luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan,

tetapi juga meliputi proses, lingkungan, dan manusianya.

Kualitas pelayanan terkait dengan jasa yang disampaikan kepada konsumen

atau pelanggan. Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen.

Harapan konsumen dapat bervariasi dari konsumen satu dengan konsumen lainnya

walaupun pelayanan yang diberikan sama dan konsisten. Kualitas mungkin dapat

dilihat sebagai suatu kelemahan kalau konsumen mempunyai harapan yang terlalu

tinggi, walaupun dengan suatu pelayanan yang baik.

Menurut Parasuraman bahwa kualitas layanan merupakan perbandingan

antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang

diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi

kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan

 18

memuaskan. Kulaitas layanan menurut Gronroos meliputi : 1) kualitas fungsi, yang

menekankan bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri dari dimensi kontak dengan

konsumen, sikap dan perilaku, hubungan internal, penampilan, kemudahan akses,

dan service mindedness. 2) kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan

konsumen, meliputi harga, waktu, kecepatan layanan. 3) reputasi perusahaan.

Pelayanan terbaik pada pelanggan (excellent) dan tingkat kualitas pelayanan

merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan

konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara

pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan). Bagi perusahaan

yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan

harus memberikan pelayanan berkualitas (service quality) kepada pelanggan.

Terkait pelayanan menurut Kotler (2009:83) bahwa pengertian pelayanan

yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada

pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun. Kemudian Fandy Tjiptono (2012:4) bahwa pelayanan (service) bisa

dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni

service operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya

oleh pelanggan (back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya

tampak (visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau

frontstage).

Dari pengertian dan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan yang ada terdapat beberapa persamaan, yakni adanya unsur-unsur

sebagai berikut:
 19

 Kualitas dimaksudkan untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

 Kualitas meliputi produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.

 Kualitas adalah suatu kondisi dinamis, yang selalu berubah (moving target).

Dimana dalam hal ini kualitas harus diperbaiki setiap waktu karena produk yang

dianggap berkualitas pada saat ini mungkin akan dianggap kurang berkualitas pada

masa mendatang.

2.1.3.2.Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas pelayanan kesehatan merupakan pelayanan terbaik yang dilakukan

oleh seseorang, kelompok atau lembaga yang memberi kepuasan bagi pelanggan

atau masyarakat dan pada gilirannya kepuasan itu akan menciptakan loyalitas

pasien/pelanggan atau masyarakat kepada seseorang/kelompok/lembaga yang

memberikan pelayanan tersebut. Lebih lanjut pelayanan kesehatan menurut Azwar

(1998:38-39) bahwa :

Pelayanan kesehatan yang baik harus memenuhi syarat-syarat pokok

sebagai berikut: a). Tersedia dan berkesinambungan, artinya jenis pelayanan
kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta
keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan. b).
Dapat diterima dan wajar, artinya tidak bertentangan dengan keyakinan dan
kepercayaan masyarakat. c). Mudah dicapai, untuk mewujudkan pelayanan
yang baik, pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting,
sehingga tidak terjadi konsentrasi sarana kesehatan yang tidak merata. d).
Mudah dijangkau, artinya harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan sesuai
dengan kemampuan ekonomi masyarakat. e). Berkualitas, yaitu yang menunjuk
pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang
di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain
tata cara penyelenggaraanya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah
ditetapkan.

Kualitas pelayanan kesehatan secara umum dapat disebutkan sebagai

berikut (Azwar, 1998: 39): Yang dimaksud dengan kualitas pelayanan kesehatan
 20

adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang

disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat

kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya

sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.

Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan (health consumer) dimensi kualitas

layanan kesehatan menurut Azwar (1998: 40) sebagai berikut : ”Kualitas pelayanan

kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien,

kelancaran berkomunikasi antara petugas dengan pasien, keprihatinan serta

keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan atau kesembuhan penyakit

yang sedang diderita oleh pasien”. Petugas dimaksud adalah tenaga medis/dokter

dan paramedis serta tenaga pendukung yang bertugas memberikan pelayanan

kepada pasien yang dirawat harus mengikuti kode etik yang telah ada.

Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh birokrasi akan

dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti tingkat kompetensi aparat, kualitas

peralatan yang dipergunakan untuk memproses pelayanan, budaya birokrasi, dan

sebagainya. Kompetensi aparat birokrasi merupakan akumulasi dari sejumlah

subvariabel seperti tingkat pendidikan, jumlah tahun pengalaman kerja, dan variasi

pelatihan yang telah diterima. Kuantitas peralatan yang digunakan akan

mempengaruhi prosedur, kecepatan proses, dan kualitas keluaran (output) yang

akan dihasilkan. Apabila organisasi menggunakan teknologi modern seperti

komputer maka metode dan prosedur kerja akan berbeda dengan ketika organisasi

menggunakan cara kerja manual. Dengan mengadopsi teknologi modern dapat

 21

menghasilkan output yang lebih banyak dan berkualitas dalam waktu yang relatif

cepat.

Dengan demikian kualitas pelayanan kesehatan yang baik pada dasarnya

apabila pelayanan tersebut tersedia dan terjangkau, tepat kebutuhan, tepat tujuan,

tepat sumber dayanya, tepat standard profesi, wajar dan aman, memuaskan bagi

pasien yang dilayani.

2.1.3.3.Karakteristik Jasa Pelayanan

Menurut Fandy Tjiptono (2016:25-29) Jasa atau layanan memiliki empat

karakteristik utama yaitu :

1. Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa/layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila barang

merupakan suatu objek, alat, material atau benda yang bisa dilihat, disentuh dan

dirasa dengan panca indera; maka jasa/layanan justru merupakan perbuatan,

tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha yang sifatnya

abstrak. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa/layanan cenderung hanya dapat

dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non- ownership).

Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar

atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat

menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya

sendiri.

2. Bervariasi (Heterogeneity)

Layanan bersifat varibel atau heterogen karena merupakan non-standardized

output, artinya bentuk, kualitas, dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung
 22

pada siapa, kapan, dan di mana layanan tersebut dihasilkan. Terdapat tiga faktor

yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu : (1) kerja sama atau

partisipasi pelanggan selama penyampaian layanan; (2) moral/motivasi

karyawan dalam melayani pelanggan; serta (3) beban kerja perusahaan.

3. Tidak Terpisahkan (Inseparability)

Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi.

Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa

dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa/layanan

bersangkutan. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa/layanan

bersangkutan. Dalam hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini,

efektivitas staff layanan merupakan unsur kritis. Implikasinya, sukses tidaknya

jasa/layanan bersangkutan ditunjang oleh kemampuan organisasi dalam

melakukan proses rekrutmen dan seleksi, penilaian kinerja, sistem kompensasi,

pelatihan, dan pengembangan karyawannya secara efektif.

4. Tidak tahan lama (Perishability)

Perishability berarti bahwa jasa/layanan adalah komoditas yang tidak tahan

lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang,

dijual kembali, atau dikembalikan. Permintaan jasa juga bersifat fluktuasi dan

berubah, dampaknya perusahaan jasa seringkali mengalami masalah sulit. Oleh

karena itu perusahaan jasa merancang strategi agar lebih baik dalam

menjalankan usahanya dengan menyesuaikan permintaan dan penawaran.

 23

Karakteristik pelayanan tersebut di atas akan menentukan definisi kualitas

jasa pelayanan dan model kualitas pelayanan. Menurut Gaspersz (2003) dalam

Susatyo Herlambang (2016:13) menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi :

a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan denga waktu tunggu dan proses.

b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau ketepatan pelayanan.

c. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.

d. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung awab dalam penanganan

keluhan.

e. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani

serta fasilitas pendukung lainnya.

f. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat

parkir, ketersediaan informasi, dan petunjuk atau panduan lainnya.

g. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang

tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.

2.1.3.4.Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) dalam Fandy Tjiptono

(2016:137) menyederhanakan menjadi lima dimensi pokok untuk mengukur

kualitas layanan. Dimensi tersebut antara lain :

1. Realibilitas (Realibility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

 24

mereka serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat.

3. Jaminan (Assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan

serta kemampuan dalam menumbuhkan kepercayaan/rasa percaya (trust) dan

bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya.

4. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan

perhatian personal dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan

tersebut.

5. Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik atau penampilan fasilitas

fisik layanan, peralatan/perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan

serta penampilan karyawan.

2.1.4. Kepuasan Pasien

2.1.4.1. Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien adalah salah satu ukuran mutu atau kualitas pelayanan

yang dilakukan oleh puskesmas selama perawatan rawat jalan dan merupakan alat

yang dapat dipercaya untuk mendapatkan umpan balik (feed back) dan dapat

digunakan untuk menyusun suatu perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi dari

sistem pelayanan di puskesmas. Apabila pasien atau konsumen merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan dalam arti sesuai dengan apa yang diharapkan, besar

kemungkinan konsumen ini akan kembali pada kesempatan lain yang lebih penting

lagi pasien atau konsumen akan menceritakan pada teman-temannya tentang

 25

kepuasan yang diterimanya. Untuk itu puskesmas perlu selalu menjaga hubungan

dengan penderita-penderita yang telah menggunakan jasa pelayanan puskesmas.

Kepuasan pasien terkait dengan teori tentang kepuasan yang dirasakan oleh

pasien sebagai pelanggan dari pelayanan yang dilakukan oleh institusi

penyelenggara jasa pelayanan kesehatan baik jasa rumah sakit, puskesmas ataupun

penyelenggara lain tentang kesehatan. Kepuasan masyarakat sebagai penerima

layanan merupakan perbandingan antara layanan yang diterima dengan layanan

yang diharapkan. Apabila hasilnya mendekati satu maka masyarakat akan puas,

begitu juga sebaliknya bila harganya jauh lebih kecil dari satu maka masyarakat

semakin tidak puas. Idealnya adalah melebihi satu yang berarti bahwa jasa layanan

yang diberikan melebihi harapan, atau ada harapan yang tidak diduga yang

dipuaskan. Bila hal ini tercapai maka masyarakat akan sangat puas terhadap layanan

yang diterima.

Menurut Kotler dan Keller (2007:138) kepuasan (satisfaction) adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan

kinerja yang telah dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.

Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja

sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi,

pelanggan akan sangat puas atau senang.

Kepuasan diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat

sesuatu terpenuhi sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Kotler yang dikutip

kembali oleh Fandy Tjiptono (2012:312) kepuasan konsumen adalah tingkat

 26

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia

persepsikan dibandingkan dengan harapannya.

Berdasarkan uraian di atas dapatlah disimpulkan bahwa kepuasan pasien

adalah hasil penilaian pasien berdasarkan perasaanya, terhadap penyelenggaraan

pelayanan kesehatan di puskesmas atau rumah sakit yang telah menjadi bagian dari

pengalaman atau yang dirasakan pasien atau dapat dinyatakan sebagai cara pasien

mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat kualitas pelayanan di rumah sakit,

sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa kepuasan.

2.1.4.2. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2012:57) secara garis

besar, kepuasan pelanggan memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan, yaitu

berupa loyalitas pelanggan dan penyebaran (advertising) dari mulut ke mulut atau

yang biasa disebut dengan istilah gethok tular positif dapat dilihat pada gambar

dibawah ini.

Pembelian
Loyalitas Ulang
Pelanggan

Penjualan Silang
Kepuasan Pelanggan

Gethok Tular Pertambahan

Positif Jumlah
Pelanggan Baru

Sumber : Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2012:57)

Gambar 2.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan

 27

Lebih rinci, manfaat-manfaat spesifik kepuasan pelanggan bagi perusahaan

mencakup : dampak positif pada loyalitas pelanggan; berpotensi menjadi sumber

pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-

selling); menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya-biaya

komunikasi, penjualan, dan layanan pelanggan); menekan volatilasi dan risiko

berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan; meningkatnya toleransi harga

(terutama kesediaan untuk membayar harga premium dan pelanggan tidak mudah

tergoda untuk beralih pemasok); rekomendasi gethok tular positif; pelanggan

cenderung lebih reseptif terhadap product-line extension, brand extension, dan new

add-on service yang ditawarkan perusahaan; serta meningkatnya bargaining power

relatif perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.

Dengan demikian tidak diragukan lagi bahwa kepuasan pelanggan sangat krusial

bagi kelangsungan hidup dan daya saing setiap organisasi, baik perusahaan bisnis

profit maupun nirlaba.

2.1.4.3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler

Kotler, et al. (2013) dalam Fandy Tjiptono (2016:219-220) mengidentifikasi empat

metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi Suatu yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)

perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para

pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka,

 28

misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain.

Informasi dari para pelanggan ini akan memberikan masukan dan ide-ide bagi

perusahaan agar bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam menghadapi

masalah-masalah yang timbul. Sehingga perusahaan akan tahu apa yang

dikeluhkan oleh para pelanggan-nya dan segera memperbaikinya. Metode ini

berfokus pada identifikasi masalah dan juga pengumpulan saran-saran dari

pelanggan-nya langsung.

2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah

dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopers untuk berperan atau

berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.

Mereka diminta berinterkasi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan

prduk/jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka

kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan

dan kelemahan dari produk perusahaan dan pesaing. Selain itu para ghost

shopper juga bisa mengamati cara penanganan terhadap setiap keluhan yang

ada, baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun dari pesaingnya.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau setidaknya mencari

tahu pelanggannya yang telah berhenti membeli produk atau yang telah pindah

pemasok, agar dapat memahami penyebab mengapa pelanggan tersebut

berpindah ke tempat lain. Dengan adanya peningkatan customer lost rate, di

 29

mana peningkatan customer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan

dalam memuskan pelanggannya

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan

metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, website, maupun

wawancara langsung. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan

dan balikan secara langsung (feedback) dari pelanggan dan juga akan

memberikan kesan positif terhadap para pelanggannya.

2.1.4.4. Dimensi Kepuasan Pasien/Pelanggan

Dimensi untuk mengetahui kepuasan pasien mengacu kepada teori

kepuasan pelanggan karena pasien sebagai pelanggan yang merasakan pelayanan

yang dilakukan oleh institusi penyelenggara jasa pelayanan kesehatan baik jasa

rumah sakit, puskesmas ataupun penyelenggara lain tentang kesehatan.

Sebagaimana Kotler dan Keller (2007:138) mengungkapkan bahwa perusahaan

akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur

karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan

pelanggan.

Kemudian Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2004:101) mengungkap-

kan indikator kepuasan pelanggan, bahwa atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:

1. Kesesuaian harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh

pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi :

 Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

 30

 Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang

diharapkan.

 Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang

diharapkan.

2. Minat berkunjung kembali

Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan

pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :

 Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh

karyawan memuaskan.

 Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang

diperoleh setelah mengkonsumsi produk.

 Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang

disediakan memadai.

3. Kesediaan merekomendasikan

Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah

dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :

 Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan

karena pelayanan yang memuaskan.

 Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan

karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.

 Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan

karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah

produk jasa.
 31

2.1.5. Manajemen Pelayanan Kesehatan di Puskesmas

Puskesmas merupakan unit organisasi pelayanan kesehatan terdepan

dengan misi sebagai pusat pengembangan pelayanan kesehatan, yang tugasnya

melaksanakan pembinaan, pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu

kepada masyarakat di suatu wilayah tertentu. Sebagaimana Susatyo Herlambang

(2016:20) bahwa pelayanan kesehatan yang dilakukan puskesmas adalah pelayanan

menyeluruh, meliputi aspek-aspek: kuratif, preventif, promotif, dan rehabilitatif.

Upaya yang dilakukan untuk menjalankan misi Puskesmas, antara lain:

1). Meluaskan jangkauan pelayanan kesehatan sampai ke desa-desa;

2). Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, dengan dua cara ; (1) quality of care

yaitu peningkatan kemampuan profesional tenaga kesehatan dalam

menjalankan profesinya (dokter,perawat, bidan, dll) yang dilakukan oleh

organisasi profesi, (2) quality of service, yaitu peningkatan kualitas yang terkait

dengan pengadaan sarana, dan menjadi tanggung jawab institusi sarana

kesehatan (Puskesmas);

3). Pengadaan peralatan dan obat-obatan sesuai dengan kebutuhan masyarakat;

4). Sistem rujukan di tingkat pelayanan dasar;

5). Peran serta masyarakat, melalui pembangunan kesehatan masyarakat desa

(PKMD).

Peranan dan kedudukan puskesmas di Indonesia adalah sebagai ujung

tombak sistim pelayanan kesehatan di Indonesia yang bertanggungjawab dalam

menyelenggarakan pelayanan kesehatan masyarakat, juga bertanggung jawab

dalam menyelenggarakan pelayanan kedokteran.

 32

Puskesmas merupakan kesatuan organisasi fungsional yang

menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata

dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat dengan peran serta aktif masyarakat

dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna,

dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat luas guna

mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan

kepada perorangan (Depkes, 2009).

Fungsi dari Puskesmas menurut Susatyo Herlambang (2016:18-19), yaitu

1). Sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan masyarakat di

wilayah kerjanya.

2). Pusat pemberdayaan masyarakat, yaitu membina peran serta masyarakat di

wilayah kerjanya dalam rangka kemampuan untuk hidup sehat.

3). Pusat pelayanan kesehatan masyarakat, yaitu memberikan pelayanan kesehatan

secara menyeluruh dan masyarakat di wilayah kerjanya.

2.1.5.1. BPJS Kesehatan

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah sebuah badan hukum

publik yang memiliki tanggung jawab langsung terhadap presiden dengan tugas

utamanya yaitu untuk memberikan jaminan kesehatan nasional kepada seluruh

masyarakat Indonesia.

Secara resmi, sejak Januari tahun 2014 Pemerintah Indonesia

mengoperasikan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) dengan produknya

yang bernama BPJS Kesehatan. Dalam menyelenggarakan jaminan sosial tersebut

 33

BPJS Kesehatan diatur oleh undang-undang (UU No.40 Tahun 2004). Dari program

tersebut pemerintah mewajibkan bagi seluruh warga negara Indonesia untuk

memiliki asuransi kesehatan.

Setiap Warga Negara Indonesia (WNI) atau Warga Negara Asing (WNA)

yang bekerja dan terdaftar di NKRI (Negara Kesatuan Republik Indonesia) selama

minimum 6 bulan diwajibkan untuk menjadi anggota BPJS. Hal ini merujuk pada

pasal 14 dalam Undang-undang BPJS, dimana setiap perusahaan diwajibkan untuk

mendaftarkan karyawannya sebagai anggota BPJS untuk mendapatkan asuransi

kesehatan. Untuk orang-orang atau keluarga yang tidak bekerja pada sebuah

perusahaan juga wajib untuk mendaftarkan diri dan anggotanya untuk mendapatkan

jaminan kesehatan secara berkala. Setiap peserta yang terdaftar pada BPJS akan

ditarik iuran secara berkala dan untuk golongan yang tidak mampu akan ditanggung

oleh pemerintah melalui program bantuan iuran kesehatan. Pemberian bantuan dari

BPJS ini bertujuan untuk memberikan asuransi kesehatan atau jaminan kesehatan

secara menyeluruh kepada seluruh masyarakat Indonesia.

2.1.5.2.Hubungan Puskesmas dan BPJS Kesehatan

Berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 19 tahun 2016 bahwa Puskesmas

merupakan salah satu faskes tingkat 1 bersama-sama dengan faskes tingkat 1

lainnya yaitu : klinik, praktek dokter pribadi, praktek dokter gigi atau rumah sakit

tipe D yang sudah bekerja sama dengan BPJS kesehatan. Jadi ketika ingin berobat

jalan dengan BPJS kesehatan maka anda harus mengunjungi faskes tingkat 1 yang

sesuai dengan yang tertera pada kartu BPJS agar biayanya dapat ditanggung

sepenuhnya oleh BPJS.

 34

Berdasarkan peraturan yang tertulis pada peraturan presiden Nomor 19

tahun 2016 bahwa pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan 1 mencakup :

1). Administrasi pelayanan;

2). Pelayanan promotif dan preventif;

3). Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi medis;

4). Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif;

5). Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai;

6). Pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium tingkat pratama; dan

7). Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi medis.

Jadi hubungan Puskesmas dengan BPJS kesehatan bahwa Puskesmas

merupakan salah satu faskes tingkat 1 yang menjadi mitra dari BPJS Kesehatan..

Jadi pemeriksaan kesehatan di puskesmas jika seorang peserta mengalami keluhan

terhadap kesehatan akan ditanggung BPJS kesehatan. Pasien akan diberi obat dan

konsultasi gratis atas sakit yang diderita, dan jika anda dirawat inap pun, biaya

rawat inap akan di tanggung BPJS kesehatan, tentunya sesuai dengan indikasi

medis saat melakukan pemeriksaan. Juga perlu diketahui bahwa proses pelayanan

BPJS kesehatan menggunakan sistem berjenjang, artinya, jika pasien ingin berobat

menggunakan layanan BPJS kesehatan, maka yang pertama kali harus didatangi

adalah fasilitas kesehatan tingkat pertama atau dikenal sebagai fasilitas kesehatan

primer, FKTP atau fasilitas kesehatan tingkat 1.

 35

2.2. Kajian Empiris

Dalam peneltian ini, peneliti menggunakan beberapa penelitian terdahulu

sebagai referensi dalam penelitian ini dan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 2.1 Kajian Penelitian Terdahulu

Hasil Persamaan Perbedaan
No Peneliti Judul Penelitian
Penelitian Variabel Variabel
1 Solichah Kualitas Penelitian ini Sama-sama Obyek
Supartiningsih. Pelayanan, dan menemukan menggunakan penelitiannya
(2017). Jurnal Kepuasan Pasien bahwa tangibel variabel berbeda kalau
Medicoeticolegal dan Rumah Sakit: dan assurance Kualitas Obyek
Manajemen Rumah Kasus Pada berpengaruh Pelayanan penelitian ini
Sakit, 6 (1): 9-15, Pasien Rawat terhadap Kesehatan, dan di Rumah
Januari 2017. Jalan. kepuasan Kepuasan sakit
Pelanggan pasien Pasien, dan
rumah sakit sama-sama
Sarila Husada pasien rawat
Sragen. jalan
2 Ayut Dewantari Putri, Pengaruh Pengaruh Sama-sama Obyek
Dewi Pascarani, Kualitas kualitas menggunakan penelitiannya
Kadek Wiwin Dwi Pelayanan pelayanan variabel berbeda kalau
Wismayanti. (2015). Kesehatan terhadap Kualitas Obyek
Terhadap kepuasan pasien Pelayanan penelitian ini
Kepuasan Pasien sebesar 78,0% Kesehatan, dan di Rumah
Peserta BPJS di sedangkan Kepuasan sakit
Rumah Sakit sisanya 22,0% Pasien BPJS
Tingkat II oleh variabel
Udayana lain.
Denpasar.
3 Happy Ayuningrum Pengaruh Pengaruh Sama-sama Obyek
Putri Immas, Saryadi kualitas kualitas menggunakan penelitiannya
& Reni Shinta Dewi. pelayanan pelayanan variabel berbeda kalau
(2013). terhadap terhadap Kualitas Obyek
kepuasan pasien kepuasan pasien Pelayanan penelitian ini
rawat inap di di RS Islam Kesehatan, dan di Rumah
Rumah Sakit Kota Magelang, Kepuasan sakit, dan
Islam Kota secra signifikan Pasien Pasien Rawat
Magelang. terdapat Inap
pengaruh yang
positif sebesar
99%.
4 Wibawani Yunestri Pengaruh mutu Variabel yang Sama-sama Obyek
Mukti, Asiah Hamzah, layanan terhadap paling menggunakan penelitiannya
Mappeaty Nyorong. kepuasan pasien berpengaruh variabel berbeda kalau
(2013). Jurnal AKK, di terhadap Kualitas Obyek
Vol 2 No 3, RS.Woodward kepuasan pasien Pelayanan penelitian ini
September 2013, hal Palu. adalah dimensi Kesehatan, dan di Rumah
35-41. kompetensi Kepuasan sakit
teknis. Pasien
5. Kania Nabila Peningkatan Six Sigma Sama-sama Obyek
Fajrianti, Ahmad Mutu Pelayanan mampu menggunakan penelitiannya
Muhtadi. (2015). Kesehatan Di meningkatkan variabel berbeda kalau
Jurnal Farmaka, Rumah Sakit mutu pelayanan Kualitas Obyek
Volume 15 Nomor 3. dengan Six kesehatan di Pelayanan penelitian ini
Sigma. rumah sakit Kesehatan di Rumah
sakit
 36

Tabel 2.1 Kajian Penelitian Terdahulu Lanjutan

Hasil Persamaan Perbedaan
No Peneliti Judul Penelitian
Penelitian Variabel Variabel
6. Soleh Iskandar. Pelayanan Hasil penelitian Sama-sama Obyek
(2016). eJournal Ilmu Kesehatan menunjukkan menggunakan penelitiannya
Pemerintahan, 2016, 4 Dalam bahwa Dalam variabel berbeda kalau
(2): 777-788 ISSN Meningkatkan hubungan antara Kepuasan Obyek
2477-2631, Kepuasan dokter pasien Pasien penelitian ini
ejournal.ip.fisip- Masyarakat Di yang terjadi di di Rumah
unmul.org. Rumah Sakit Rumah Sakit sakit
Panglima Panglima
Sebaya Sebaya.
Kabupaten
Paser.
7. Steven Konli. (2014). Pelayanan Pelayanan sudah Sama-sama Dimensi
eJournal Ilmu kesehatan berjalan menggunakan kualitas
Pemerintahan, 2014, masyarakat di sebagaimana variabel pelayanan
2 (1): 1925-1936 Puskesmas Desa mestinya, namun Pelayanan berbeda
ISSN 2338-3615, Gunawan fasilitas-fasilitas Kesehatan
ejournal.ip.fisip.ac.id. Kecamatan kesehatan yang
Sesayap kurang dan
Kabupaten Tana jumlah pegawai
Tidung. kesehatan yang
kurang jika
dibandingkan
dgn banyaknya.
8. Yulfita ‘Aini, Efi Analisis Kualitas Sama-sama Obyek
Andar. (2016). Jurnal Kualitas Pelayanan yang menggunakan penelitiannya
Ilmiah Cano Pelayanan di berikan oleh variabel berbeda
Ekonomos Vol. 5 No. Terhadap Puskesmas Kualitas
1 Januari 2016. Kepuasan Pasien Pembantu Desa Pelayanan
Berobat di Pasir Utama Kesehatan, dan
Puskesmas sangat Kepuasan
Pembantu Desa berpengaruh Pasien
Pasir Utama. terhadap
Kepuasan
Pasien yang
berobat di
Puskesmas.
9. Aida Andriani. (2017). Hubungan Mutu Ada hubungan Sama-sama Obyek
Journal Endurance Pelayanan antara pemberian menggunakan penelitiannya
2(1) February 2017 Kesehatan mutu pelayanan variabel berbeda
(45-52). Dengan dengan kepuasan Kualitas
Kepuasan Pasien pasien Pelayanan
Rawat Jalan di dipuskesmas tigo Kesehatan, dan
Puskesmas Aeng baleh Bukittinggi Kepuasan
Towa Kabupaten Pasien
Takalar.

Dari beberapa penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat

kesamaan dan perbedaan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan terhadap

kepuasan konsumen/pasien, penelitian tersebut dapat membantu peneliti sebagai

referensi untuk melakukan penelitian mengenai pengukuran kualitas pelayanan dan

kepuasan pasien lebih lanjut.

 37

2.3. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan kajian teori dan penelitian terdahulu secara empiris,

selanjutnya dibuat model atau paradigma penelitian. Model atau paradigma

penelitian ini nantinya diharapkan akan dapat menjadi guideline bagi

pemecahan masalah yang diajukan pada Bab I penelitian ini. Model atau

paradigma penelitian ini merupakan kerangka penelitian teoritis yang

menggambarkan pengaruh variabel kualitas pelayanan kesehatan terhadap

kepuasan pasien. Paradigma tersebut digambarkan pada gambar dibawah ini.

Bukti Fisik (Tangible)

(X1)

Empati (Empathy)
(X2)

Kehandalan (Reability) Kepuasana Pasien

(X3) (Y)
Hawkins dan Lonney

Daya Tanggap
(Responsivenes) (X4)

Jaminan (Assurance)
(X5)

Parasuraman, Zeithaml, dan

Berry (1988)

Gambar 2.2 Paradigma Penelitian

 38

2.5 Hipotesis Penelitian

Dalam mencapai tujuan yang berorientasi pada kepuasan pasien, maka

kualitas pelayanan kesehatan sangat penting karena akan menentukan persepsi

pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Persepsi pasien terhadap kualitas

layanan yang diberikan terbentuk dari kualitas layanan yang terdiri dari : reliability,

responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles akan membentuk pola pikir

pasien terhadap organisasi. Sehingga dalam dalam penelitian ini variabel kualitas

pelayanan akan lebih detail dijadikan varibel X1, X2, X3, X4, dan X5.

Hipotesis ini merupakan dugaan sementara dan masih harus dibuktikan

kebenarannya dengan data hasil penelitian. Hipotesis ini merupakan dugaan yang

masih dimungkinkan benar atau salah. Dengan demikian hipotesis penelitian dalam

penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :

1). Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan kesehatan

(Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance) secara parsial

terhadap kepuasan pasien rawat jalan yang menggunakan BPJS kesehatan di

Puskesmas Cicangkanggirang Kecamatan Sindang Kerta Kabupaten Bandung

Barat.

2). Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan kesehatan

(Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance) secara

simultan terhadap kepuasan pasien rawat jalan yang menggunakan BPJS

kesehatan di Puskesmas Cicangkanggirang Kecamatan Sindang Kerta

Kabupaten Bandung Barat.

 39

Kualitas pelayanan dan kepuasan merupakan prasyarat dari kepercayaan pelanggan.

Kepuasan adalah fondasi dari kepercayan pelanggan dengan kualitas jasa sebagai
kunci didalamnya. Pelanggan yang puas tidaklah cukup, harus terdapat pelanggan
yang sangat puas. Hal ini dikarenakan kepuasan dapat mengarah kepada
kepercayaan pelanggan. Pelanggan yang sangat puas maupun merasa senang akan
lebih mungkin percaya kepada satu perusahaan, melakukan pembelian ulang
kepada satu perusahaan, dan menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut (word
of mouth).

Kualitas pelayanan merupakan hal yang harus dipertahankan oleh sebuah

perusahaan, karena kualitas pelayanan yang baik dapat membentuk kepuasan dan
loyalitas pelanggan. Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
diperkuat dengan pendapat Kotler dan Amstrong (2004:198) yang menyatakan
bahwa jika kualitas lebih rendah dibandingkan dengan harapan, maka pelanggan
tersebut tidak puas atau kecewa. Dalam penelitian terdahulu oleh Rizal Ahmad
(2011) tentang Pengaruh Periklanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan
Nasabah PT. BPR Laksana Abadi Sunggal menyatakan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, bila ada kebujakan yang dilakukan
untuk meningkatkan kualitas pelayanan akan berpengaruh pada kepuasan nasabah.
Sedangkan penelitian terdahulu oleh Ayu Oka Windarti (2013) Pengaruh Kualitas
Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen PT. TIKI Cabang Semarang
menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, karena
memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat
dengan perusahaan yang memahami dengan seksama akan harapan konsumen dan
kebutuhan mereka. Maka dari penjelasan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen