BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Penelitian

Kontribusi industri jasa (services industry) dalam perkembangan

perekonomian dan taraf kehidupan di negara Indonesia sangat berarti

keberadaannya. Perkembangan industri jasa yang bergerak dalam bidang

administrasi publik seperti jasa pendidikan, jasa kesehatan, jasa pemeliharaan dan

pembangunan jalan, jasa penyediaan air minum, termasuk jasa-jasa lainnya yang

berkaitan dengan masalah lingkungan hidup semakin lama semakin mendapat

perhatian baik dari pemerintah maupun swasta (Farida Jasfar, 2005:3).

Terkait jasa kesehatan, pemerintah saat ini berusaha untuk mewujudkan

masyarakat Indonesia yang sehat baik fisik maupun mental, untuk itu sebagai

instansi pemerintah yang berhubungan dengan jasa kesehatan dari tingkat

kementerian kesehatan sampai tingkat bawah yaitu puskesmas dituntut untuk

menyediakan dan melakukan pelayanan kesehatan yang baik dan berkualitas

kepada masyarakat. Masyarakatpun pada umumnya menginginkan pelayanan

kesehatan yang baik dan berkualitas, baik dari segi kualitas pelayanan itu sendiri

maupun dari segi biaya pengobatan, karena jangan sampai biaya pengobatan itu

dirasakan oleh masyarakat cukup mahal.

Upaya pemerintah untuk memenuhi tuntutan dari masyarakat maka

pemerintah berusaha hadir untuk mewujudkan apa yang dikehendaki oleh

masyarakat tersebut yang salah satunya pemerintah mempunyai program yang

dinamakan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dan program ini

1
 2

dilaksanakan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan, yang

merupakan perusahaan asuransi yang kita kenal sebelumnya sebagai PT Askes.

Melalui program ini pemerintah akan berusaha memberikan pelayanan yang baik

serta pemerintah akan mewujudkan berobat tanpa dipungut biaya bagi masyarakat

yang dikategorikan tidak mampu atau miskin.

Sebagai tindak lanjut dari amanat Undang-undang Dasar Negara Republik

Indonesia tahun 1945 bahwa negara berkewajiban untuk melayani setiap warga

negara atau penduduknya. Untuk menindaklanjuti UUD 1945 tersebut maka

pemerintah telah menerbitkan Undang-undang nomor 40 tahun 2004 tentang sistem

jaminan kesehatan nasional dan Undang-undang nomor 24 tahun 2011 tentang

BPJS kesehatan, karena itu dengan adanya Undang-undang tersebut maka setiap

warga Indonesia mempunyai hak yang sama dalam memperoleh pelayanan

kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Kemudian sebagai perwujudan

komitmen pemeritahan Presiden Joko Widodo dan Jusuf Kalla terkait butir kelima

nawacita telah menerbitkan kartu untuk melindungi rakyat miskin agar dapat

mengakses layanan kesehatan dengan menggunakan Kartu Indonesia Sehat (KIS).

Bagi pemerintahan Presiden Joko Widodo dan Jusuf Kalla, perlindungan sosial

adalah bagian dari pondasi besar untuk meningkatkan kualitas hidup rakyat.

Terciptanya pelayanan yang baik dan berkualitas akan dirasakan kepuasan-

nya oleh pengguna layanan tersebut, yaitu konsumen/pelanggan (customer).

Kualitas pelayanan sendiri harus dimulai dari kebutuhan konsumen/pelanggan dan

berakhir pada persepsi atau penilaian konsumen/pelanggan. Hal ini berarti bahwa

kualitas pelayanan yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak penyedia jasa,
 3

melainkan berdasarkan persepsi konsumen/pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap

kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu produk

atau jasa. Persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan merupakan

penilaian menyeluruh atas keunggulan produk atau jasa yang diterimanya, dan

kualitas jasa yang diterima ditentukan dan dirasakan oleh pelanggan melalui

kepuasan pelanggan.

Sebagaimana Miftah Thoha (2002:181) jelaskan bahwa kualitas pelayanan

kepada masyarakat sangat tergantung pada individu dan sistem yang dipakai yaitu

pada dokter, perawat, dan tenaga penunjang medis dan non medis yang bertugas di

puskesmas atau rumah sakit harus memahami cara melayani konsumennya dengan

baik terutama kepada pasien dan keluarga pasien karena mereka adalah konsumen

utama. Dengan demikian pihak penyedia layanan kesehatan baik rumah sakit

maupun puskesmas harus mampu untuk memuaskan pasien.

Banyaknya keluhan masyarakat Indonesia terkait jasa pelayanan kesehatan

yang pelayanannya kurang memuaskan baik di rumah sakit maupun di tempat

pelayanan kesehatan lainnya, untuk itulah pemerintah hadir untuk memberikan

fasilitas kesehatan kepada masyarakat yang dapat memudahkan bagi masyarakat

untuk berobat dengan pelayanan yang memuaskan dan biaya terjangkau, apalagi

pemerintah tidak akan memungut biaya kesehatan bagi masyarakat yang dianggap

tidak mampu atau miskin.

Puskesmas Cicangkanggirang yang berada di Desa Cicangkanggirang

Kecamatan Sindang Kerta Kabupaten Bandung Barat merupakan unit pelayanan

masyarakat dari pemerintah dalam hal ini dari Departemen Kesehatan Republik
 4

Indonesia yang bertugas untuk melayani kesehatan masyarakat. Secara geografis

Wilayah Puskesmas Cicangkanggirang mempunyai luas 4.107.875 m2 terdiri dari

pedesaan, bukit, lembah, dan pemukiman. Adapun cakupan wilayah dan jumlah

penduduk sebagai berikut :

Tabel 1.1 Jumlah Penduduk

Wilayah Puskesmas Cicangkanggirang Tahun 2017
No Uraian Jumlah Penduduk (Orang)
1 Desa Cicangkanggirang 10.756
2 Desa Puncak Sari 5.884
3 Desa Pasir Pagar 6.817
4 Desa Wening Galih 5.842
5 Desa Mekar Wangi 7.480
Jumlah 36.779
Sumber : Data Puskesmas Cicangkanggirang diolah (2018)

Dari jumlah penduduk 36.779 orang diatas yang sudah menjadi anggota

BPJS kesehatan atau yang sudah terdaftar sebagai anggota BPJS kesehatan adalah

sebanyak 18.897 orang atau 55,62%. Berikut ini adalah pasien BPJS kesehatan

yang berobat di Puskesmas Cicangkanggirang selama tahun 2017 :

Tabel 1.2 Jumlah Pasien BPJS Kesehatan yang Berobat

di Puskesmas Cicangkanggirang Tahun 2017
No Bulan Sakit Rujukan Jumlah Persentase
(Orang) (Orang) (Orang) (%)
1 Januari 1.349 35 1.384 7,324
2 Februari 843 39 882 4,667
3 Maret 1.052 58 1.110 5,874
4 April 918 34 952 5,038
5 Mei 936 66 1.002 5,302
6 Juni 847 44 891 4,715
7 Juli 995 87 1.082 5,726
8 Agustus 1.039 69 1.108 5,863
9 September 818 53 871 4,609
10 Oktober 934 88 1.022 5,408
11 November 884 78 962 5,091
12 Desember 834 62 896 4,741
Total 11.449 713 12.162 64,359
Sumber : Data Puskesmas Cicangkanggirang diolah (2018)
 5

Untuk memperjelas gambaran data dari tabel 1.2 di atas dapat dibuat grafik

sebagai berikut :

1.600
1.349
1.400
1.200 1.052
995 1.039
Jumlah Pasien

1.000 918 936 934 884

843 847 818 834
800
600
400
200 39 58 66 44 87 69 53 88 78 62
35 34
0
JAN FEB MAR APR MEI JUNI JULI AGT SEP OKT NOV DES
Periode

Sakit Rujukan

Gambar 1.1 Grafik Jumlah Pasien BPJS Kesehatan yang Berobat

di Puskesmas Cicangkanggirang Tahun 2017

Dari tabel dan grafik di atas terlihat bahwa pasien yang sakit dan yang

diberikan rujukan selama tahun 2017 bisa dikatakan linier atau tidak terjadi

fluktuatif. Namun demikian dari seluruh pasien yang menggunakan jasa BPJS

kesehatan tersebut masih terdapat pengguna jasa yang kurang puas terhadap

fasilitas yang disediakan oleh BPJS karena harus antri untuk pemeriksaan dan

menunggu untuk mendapatkan obat. Dimana pasien tidak berani mengungkapkan

dan menyampaikan secara langsung kepada petugas tentang ketidakpuasannya

namun kebanyakan membicakarannya dibelakang setelah mendapatkan pelayanan

pengobatan. Hal ini terkait dengan budaya masyarakat di lingkungan kecamatan

Sindang Kerta yang tidak berani menyampaikan keluhannya secara langsung.

Begitu kompleksnya terkait masalah pelayanan kesehatan dan sangat

pentingnya masalah kesehatan bagi kelangsungan hidup seluruh orang/masyarakat

 6

dalam kehidupannya. Sebab itu puskesmas yang merupakan unit pemerintah dalam

melayani jasa kesehatan/pengobatan kepada masyarakat diharapkan mampu untuk

selalu konsisten menyediakan dan melakukan pelayanan kesehatan yang baik dan

berkualitas kepada masyarakat dalam upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan

konsumen/pasiennya. Puskesmas Cicangkanggirang dalam aktivitasnya melayani

kebutuhan pelayanan kesehatan di wilayahnya didukung oleh sumber daya manusia

sebanyak 40 orang, dimana terdiri dari : pranata labkes penyelia 1 orang, dokter

muda 1 orang, bidan penyelia 5 orang, bidan pelaksana 7 orang, bidan desa 1 orang,

perawat penyelia 1 orang, perawat pelaksana lanjutan 1 orang, perawat gigi

pelaksana 1 orang, sanitarian penyelia 1 orang, nutrisionis pelaksana lanjutan 1

orang, apoteker muda 1 orang, TKK dokter/dokter gigi 2 orang, TKK perawat 3

orang, TKK rekam medik 1 orang, TKK kebersihan 1 orang, TKK bidan 1 orang,

sukwan 10 orang, dan pekarya 1 orang. Meskipun masih kekurangan tenaga kerja

namun tetap berusaha untuk dapat mengoptimalkan tenaga kerja yang ada.

Dengan lingkup cakupan wilayah yang luas dan penduduk yang mayoritas

mata pencahariannya pertanian, menarik untuk dilakukan penelitian di Puskesmas

Cicangkanggirang Kecamatan Sindang Kerta Kabupaten Bandung Barat guna

mengetahui tingkat kepuasan pasien melalui kualitas pelayanan yang dilakukan

oleh puskesmas kepada pasien yang menggunakan BPJS kesehatan.

Sebagaimana dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Fandy

Tjiptono, 2016 : 137) bahwa untuk mengetahui kualitas jasa pelayanan dapat

dilakukan dengan menggunakan lima dimensi kualitas jasa, yaitu keterandalan

(reliability), cepat tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati

 7

(empathy), dan nyata (tangible). Untuk dapat menentukan kebijakan pelayanan

yang tepat, khususnya dalam pelayanan kepada pasien, diperlukan kajian dengan

menggunakan dimensi kualitas jasa pelayanan tersebut kepada pasien di Puskesmas

Cicangkanggirang Kecamatan Sindang Kerta Kabupaten Bandung Barat.

Studi ini perlu dilakukan dalam rangka dapat memberikan manfaat sebagai

sumbangan pemikiran kepada instansi puskesmas sebagai penyedia jasa layanan

kesehatan dalam upaya peningkatan pelayanan kepada pasien, memberikan

pertimbangan bagi pihak manajemen dalam pengambilan keputusan tentang

hubungan perbaikan kinerja pelayanan di puskesmas Cicangkanggirang.

Dari uraian latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk meneliti dan

menuangkannya kedalam tesis yang berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan

kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat jalan yang menggunakan BPJS

kesehatan di Puskesmas Cicangkanggirang Kecamatan Sindang Kerta Kabupaten

Bandung Barat”.

1.2.Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian dan permasalahan yang telah

diuraikan yang berkaitan dengan fenomena yang muncul di atas dapat peneliti

identifikasi permasalahannya sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan kesehatan yang terdiri dari pelayanan pendaftaran,

pelayanan pemeriksaan awal, pelayanan medis, dan pelayanan obat masih

belum optimal, karena masih terdapat pasien rawat jalan yang mengeluh

terhadap pelayanan yang telah dilakukan walaupun upaya puskesmas sudah

berusaha melayani dengan baik.

 8

2. Kepuasan pasien dalam menerima pelayanan kesehatan masih belum merata

karena masih terdapat pengguna pelayanan yang merasa tidak puas terhadap

fasilitas yang disediakan oleh BPJS, harus antri dan menunggu untuk

pemeriksaan dan mendapatkan obat.

1.3.Rumusan Masalah

Bertitik tolak dari latar belakang tentang fenomena dan masalah-masalah

yang tampak di atas, maka untuk penelitian ini dibuat rumusan masalahnya sebagai

berikut :

1. Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan (Tangible, Empathy, Reliability,

Responsiveness, dan Assurance) di Puskesmas Cicangkanggirang Kecamatan

Sindang Kerta Kabupaten Bandung Barat.

2. Bagaimana kepuasan pasien rawat jalan yang menggunakan BPJS kesehatan di

Puskesmas Cicangkanggirang Kecamatan Sindang Kerta Kabupaten Bandung

Barat.

3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan kesehatan (Tangible, Empathy,

Reliability, Responsiveness, dan Assurance) secara parsial terhadap kepuasan

pasien rawat jalan yang menggunakan BPJS kesehatan di Puskesmas

Cicangkanggirang Kecamatan Sindang Kerta Kabupaten Bandung Barat.

4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan kesehatan (Tangible, Empathy,

Reliability, Responsiveness, dan Assurance) secara simultan terhadap kepuasan

pasien rawat jalan yang menggunakan BPJS kesehatan di Puskesmas

Cicangkanggirang Kecamatan Sindang Kerta Kabupaten Bandung Barat.

 9

1.4. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah di atas, maka pada dasarnya tujuan yang

ingin dicapai dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Ingin mengetahui tentang kualitas pelayanan kesehatan (Tangible, Empathy,

Reliability, Responsiveness, dan Assurance) di Puskesmas Cicangkanggirang

Kecamatan Sindang Kerta Kabupaten Bandung Barat.

2. Ingin mengetahui tentang kepuasan pasien rawat jalan yang menggunakan BPJS

kesehatan di Puskesmas Cicangkanggirang Kecamatan Sindang Kerta

Kabupaten Bandung Barat

3. Ingin mengetahui tentang pengaruh kualitas pelayanan kesehatan (Tangible,

Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance) secara parsial terhadap

kepuasan pasien rawat jalan yang menggunakan BPJS kesehatan di Puskesmas

Cicangkanggirang Kecamatan Sindang Kerta Kabupaten Bandung Barat.

4. Ingin mengetahui tentang pengaruh kualitas pelayanan kesehatan (Tangible,

Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance) secara simultan terhadap

kepuasan pasien rawat jalan yang menggunakan BPJS kesehatan di Puskesmas

Cicangkanggirang Kecamatan Sindang Kerta Kabupaten Bandung Barat.

1.5. Kegunaan Penelitian

1.5.1. Kegunaan Aspek Akademis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan memperkaya

hasanah ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan ilmu manajemen sumber daya

manusia dan manajemen pelayanan jasa. Bagi peneliti lain, hasil kajian penelitian

ini diharapkan dapat memberikan informasi yang berguna, tambahan referensi, dan

mendorong untuk mengadakan penelitian lebih lanjut.

 10

1.5.2. Kegunaan Aspek Praktis

Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan :

1. Dapat berguna dalam memberikan sumbang saran atau masukan untuk instansi

Kementerian Kesehatan, Dinas Kesehatan, BPJS, dan masyarakat terkait

dengan jalannya pelayanan BPJS kesehatan;

2. Dapat menjadi salah satu sumber informasi dalam pengambilan keputusan bagi

stakeholder tentang pelayanan jasa di masyarakat khususnya dalam bidang

pelayanan kesehatan di Puskesmas Cicangkanggirang Kecamatan Sindang

Kerta Kabupaten Bandung Barat.

1.6.Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Cicangkanggirang Kecamatan

Sindang Kerta Kabupaten Bandung Barat. Sedangkan waktu penelitian dapat

digambarkan dengan jadwal sebagai berikut :

Tabel 1.3 Jadwal Penelitian

WAKTU KEGIATAN
NO. URAIAN KEGIATAN MEI JUL- SEP-
FEB MAR APR
–JUN AGS OKT
2018 2018 2018
2018 2018 2018
1 PERSIAPAN
Pembuatan Draft Usulan Penelitian
Sidang Usulan Penelitian
2 PENGUMPULAN DATA
Observasi & Wawancara
Penyebaran Kuesioner
PENGOLAHAN DAN ANALISIS
3
DATA
Pengolahan Data
Analisis Hasil Pengolahan Data
PEMBUATAN TESIS DAN
4
SIDANG TESIS
Pembuatan Tesis Keseluruhan
Sidang Tesis