Ismatun Ni'mah (170301045)

Manajemen 5A Sore

Customer portfolio management (CPM) untuk meningkatkan customer relationship management

(CRM): Apakah Anda pelanggan platinum, emas, perak, atau perunggu?

Untuk mencapai keunggulan kompetitif yang berkelanjutan, perusahaan memerlukan wawasan

tentang pelanggan mereka. Dengan memahami kebutuhan pelanggan dan nilai, perusahaan dapat
meningkatkan nilai dari setiap hubungan pelanggan. Memahami nilai setiap hubungan pelanggan
memungkinkan perusahaan untuk melakukan segmentasi pelanggan yang akan meningkatkan laba
perusahaan pada hubungan. Dengan segmentasi pelanggan ke portofolio, sebuah organisasi yang
lebih baik dapat memahami kepentingan setiap pelanggan mewakili terhadap total penjualan dan
profit. Pemahaman tersebut akan membantu perusahaan tidak hanya dalam mempertahankan
pelanggan yang berharga tetapi juga dalam menciptakan nilai tambahan pelanggan tersebut
melalui pengembangan hubungan. Akibatnya, organisasi metodis dapat mengalokasikan sumber
daya dan menerapkan strategi pemasaran terhadap retensi dan pengembangan.

Pendekatan portofolio hubungan pelanggan dengan mengelola tidak hanya akan membantu
perusahaan dalam segmentasi pelanggan tetapi juga akan membantu perusahaan memberikan
layanan pelanggan yang lebih baik serta membantu menimbulkan kepercayaan dan loyalitas yang
dibutuhkan untuk mengembangkan hubungan jangka panjang. Dengan demikian, perusahaan
dapat melindungi dan mempertahankan nilai-nilai ekonomi yang ada hubungan kunci.

1. Pengembangan parameter portofolio

Didasarkan pada dua parameter, (a) tingkat optimal dari layanan yang harus diberikan kepada
pelanggan berdasarkan biaya relatif untuk melayani dan nilai relatif (b) pelanggan untuk
perusahaan, matriks Costumer Portfolio Management (CPM) menyediakan CPMmatrix diarahkan
ditingkatkan CRM untuk aset yang paling penting pelanggan. Tujuan keseluruhan dari CPM
adalah untuk membantu dalam mencapai peningkatan profit dan penurunan biaya terhadap total
penyebaran sumber daya yang dibutuhkan dalam melayani pelanggan. Pelanggan dibagi menjadi
empat segmen: platinum, emas, perak, dan perunggu.

2. Menghubungkan biaya dan nilai portofolio: pendekatan

CPMmatrix membantu sebuah organisasi dalam klasifikasi tersebut membuat segmentasi

pelanggan sesuai dengan nilai yang mereka hasilkan untuk perusahaan. Gagasan CPM
menunjukkan bahwa (a) pelanggan harus diperlakukan sebagai aset dan (b) perusahaan harus
mempertimbangkan nilai yang mereka berusaha untuk menciptakan bagi pelanggan dan
menyeimbangkan nilai pelanggan menciptakan bagi perusahaan. Matrik ini berfokus pada
mengalokasikan sumber daya untuk para pelanggan yang dianggap menawarkan nilai lebih kepada
perusahaan. lebih spesifik, mengalokasikan sumber daya mengacu pada tingkat layanan yang harus
diberikan kepada pelanggan. pelanggan penting dan tinggi potensial yang lebih murah untuk
melayani dan lebih berharga bagi perusahaan harus diberikan tingkat yang lebih tinggi dari layanan
daripada pelanggan-nilai yang rendah. Menurut matrik ini, pelanggan tersegmentasi ke dalam
empat kategori berdasarkan nilai mereka, dan lebih banyak sumber daya pemasaran yang
ditargetkan terhadap pelanggan dari nilai yang lebih besar.

3. Menghubungkan strategi untuk portofolio: pendekatan

Dari perspektif CRM, segmentasi pelanggan ke dalam portofolio membantu manajer

mengembangkan ditingkatkan strategi operasional untuk meminimalkan risiko lebih menekankan
pada pelanggan yang kurang bernilai. Pendekatan segmentasi pelanggan ke portofolio secara luas
digunakan dalam Capital Asset Pricing Model (CAPM), yang menganalisis risiko dan
pengembalian saham biasa. Namun, model ini secara luas dikritik karena kekurangannya, terutama
tentang bagaimana model dapat diterapkan dengan benar dan pada definisi kekuatan model ini
dengan menjelaskan kinerja portofolio aktual. Meskipun kekurangannya, CAPM dianggap sebagai
model banyak digunakan karena kesederhanaan dan kelengkapan.

4. Menghubungkan lingkungan eksternal untuk proses CPM strategis

Untuk tetap dalam bisnis, portofolio yang sehat dan seimbang dari pelanggan sangat penting.
Mempertahankan portofolio pelanggan yang sehat melibatkan pemahaman yang menyeluruh
tentang tujuan dan pelanggan yang dimaksudkan. Untuk sebuah perusahaan untuk menjadi sukses,
bisnis harus menganalisis portofolio pelanggan dan menyelaraskan keputusan dan jasa strategis
sesuai menentukan portofolio pelanggan harus menerima lebih, kurang, atau tidak ada perhatian.

Pelanggan dibagi menjadi empat portofolio berdasarkan pangsa pasar BCG dan matriks
pertumbuhan. Pelanggan perunggu paling tidak menguntungkan bagi perusahaan dan bukan
investasi yang layak karena mereka menghasilkan laba rendah atau negatif. Mempertahankan dan
menumbuhkan hubungan jangka panjang dengan portofolio pelanggan ini merupakan tantangan
bagi perusahaan karena mereka adalah pelanggan tidak stabil yang bersedia untuk beralih untuk
produk pesaing. Pelanggan perak adalah kelompok pelanggan kurang menguntungkan yang lebih
besar; membangun dan memelihara hubungan jangka panjang dengan portofolio pelanggan ini
membutuhkan perhatian lebih dari perusahaan. Karena sebagian besar pelanggan perusahaan
masuk dalam kategori ini, perusahaan harus berusaha untuk memindahkan grup pelanggan ini ke
emas atau platinum karena pelanggan ini dapat menjadi berharga dari waktu ke waktu.

Pelanggan platinum dan emas adalah pelanggan yang paling menguntungkan perusahaan.
Meskipun kedua portofolio pelanggan ini menguntungkan dan sangat loyal kepada perusahaan,
tingkat profitabilitas dan loyalitas pelanggan platinum terhadap perusahaan adalah semakin tinggi,
kuat, dan lebih tahan lama dari dua portofolio pelanggan. Mempertahankan dan menumbuhkan
hubungan jangka panjang dengan portofolio pelanggan ini mahal untuk perusahaan, tetapi
pelanggan ini dianggap stabil pelanggan (tidak mau beralih ke produk pesaing).

Dengan demikian, CPM merupakan alat strategis dinamis sehingga banyak skenario yang mungkin
untuk keputusan pemasaran strategis dan memandang pelanggan sebagai fi aset terpenting rm
dengan potensi hasil yang sangat berarti. Selain itu, CPM adalah pendekatan yang koheren untuk
memperbaiki keseluruhan kinerja; menganggap bagaimana kualitas pelanggan dalam CPM cocok
dan mempengaruhi keputusan strategis dan operasional yang sedang berlangsung. CPM ini juga
memungkinkan manajer untuk mengevaluasi berbagai pilihan untuk melayani pelanggan yang ada
serta memberikan arahan yang pelanggan untuk menghilangkan atau jenis pelanggan untuk
memperoleh keseimbangan portofolio perusahaan di masa depan dan pertumbuhan. CPM ini
disarankan sebagai mengorganisir strategis.

Karena portofolio costumer mengandung kombinasi pelanggan platinum, emas, perak, dan
perunggu yang terus berubah, keputusan yang relevan yang diperlukan untuk ketika berinvestasi
dalam hubungan berdasarkan daya tarik mereka dari waktu ke waktu. Sebagai contoh, jika seorang
pelanggan perunggu yang ada tetap yang tidak menguntungkan, maka perusahaan harus
menerapkan strategi eliminasi dan menghapus mereka dari basis data mereka.

CPM adalah area penting dalam literatur CRM. Ini berfokus pada portofolio hubungan pelanggan
dari transaksi ke kemitraan strategis dan manajemen mereka berdasarkan pada nilai berbagai
pelanggan terhadap perusahaan. Tujuan kami dalam makalah ini adalah untuk memperkenalkan
konseptual kerangka kerja matriks manajemen portofolio pelanggan (CPM) itu berfokus pada dua
masalah: (1) biaya untuk melayani dan (2) nilai pelanggan ke perusahaan. Menjaga dua masalah
ini, sebuah perusahaan dapat melakukan segmentasi basis pelanggannya menjadi empat jenis,
platinum, emas, perak, dan perunggu, dan menyediakan layanan yang sesuai. Matriks CPM akan
membantu manajer lebih baik memahami bagaimana perusahaan dapat mengelola portofolio
pelanggan dan mempertahankannya para pelanggan ini dengan tujuan memaksimalkan
keuntungan perusahaan. Secara keseluruhan, metrik CPM membahas pertanyaan penting:
Bagaimana seharusnya perusahaan itu paling efektif menginvestasikan sumber daya menakut-
nakuti nya? Jawabannya mewujudkan apa CPM mewakili: alokasi sumber daya untuk mencapai
tujuan perusahaan.