BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Komunikasi efektif yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas dan yang urgent yang
di pahami oleh resipien/penerima, akan mengurangi kesalahan dan menghasilkan
peningkatan keselamatan pasien. Komunikasi dapat secara elektronik, lisan, atau tertulis.
Komunikasi yang paling mudah mengalami kesalahan adalah perintah diberikan secara
lisan dan yang diberikan melalui telfon. Komunikasi lain yang mudah terjadi kesalahan
adalah pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis, seperti laboratorium klinis menelefon
unit pelayanan pasien untuk melaporkan hasil pemeriksaan segera/cito.

B. Tujuan
1. Sebagai pedoman cara berkomunikasi bagi petugas dalam bekerja sehari-hari dalam
lingkungan RSU Fandika
2. Sebagai salah satu upaya untuk meningkatkan keselamatan pasien.
3. Sebagai pedoman cara berkomunikasi bagi petugas dalam keadaan urgent dalam
lingkungan RSU Fandika

C. Manfaat
1. Terciptanya budaya komunikasi efektif antar petugas Rumah Sakit maupun antara
pasien dan petugas Rumah Sakit.
2. Untuk meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit.
3. Untuk mempermudah saat di temukan keadaan gawat darurat/urgent di RumahSakit.
 BAB II

RUANG LINGKUP

Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimanadimaksud

oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan
tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).

Gambar
Oh saya mengerti..o
Dia Mengerti… Umpan Balik

Komunikator Pesan Saluran Komunikan

Gangguan
TEORI KOMUNIKASI

1. Proses komunikasi

Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana

dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah
perbuatan oleh penerima pesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu
(Hardjana, 2003).Gambar berikut memberikan ilustrasi proses komunikasi.Unsur-
unsur/elemen dalam komunikasi efektif :

a. Sumber/pemberipesan/komunikator(dokter,perawat,admission,Adm.Kasir,dll), adalah
orang yang memberikan pesan.

Sumber (yang menyampaikan informasi) : adalah orang yang menyampaikan isi

pernyataannya kepada penerima/komunikan. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab
pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan
meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik. (konsil
kedokteran Indonesia, hal.8)

Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,

pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan, cara
berbicaranyanya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si
penerima pesan (komunikan)

b. Isi pesan, adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan.
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi,
media penyampaian, penerimanya.

c. Media/saluran pesan (Elektronic,Lisan,dan Tulisan) adalah sarana komunikasi dari

komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran yang
dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan
penerima.Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus.Pada
 kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi
berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan
sikap. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8). Media yang dapat digunakan: melalui
telepon, menggunakan lembarlipat, buklet, vcd, (peraga)

d. Penerima pesan/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, Admission) atau

audience adalah pihak/orang yang menerima pesan.Penerima pesan berfungsi sebagai
penerima berita.Dalam komunikasi,peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang
pembicaraan.Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan
dengan baik dan memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat
penting sehingga proses komunkasi berlangsung dua arah. (konsil kedokteran
Indonesia, hal.8).

e. Umpan Balik, adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang
diterimanya.

f. Jika ada pasien yang kritis dan ada hasil pemeriksaan kritis, perawat langsung
melaporkan ke dokter DPJP. Dan perawat harus memberikan stempel verivikasi di
lembar verivikasi dan memintakan verivikasi ke DPJP dalam waktu 1x 24 jam, apabila
terhalang hari libur, maka harus dimintakan di pertemuan pertama dengan DPJP.

2. Pemberi pesan/komunikator yang baik:

Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut
(konsil kedokteran Indonesia, hal 42):
 Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan
tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase,
intonasi.
 Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat
 Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat
(bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh).
  Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak
menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh,
raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.

3. Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelayanan promosi).
Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit adalah:
 Jam pelayanan
 Pelayanan yang tersedia
 Cara mendapatkan pelayanan
 Sumber alternatife mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan
asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Akses informasi dapat di peroleh dengan melalui Customer Service ,Admission ,dan
Website .Sedang komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :
 Edukasi tentang obat.
 Edukasi tentang penyakit.
 Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari.
 Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan qualitas hidupnya
pasca dari rumah sakit.
 Edukasi tentang Gizi.
Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information dan nantinya
akan menjadi sebuah unit PKRS (Penyuluhan Kesehatan Rumah Sakit).

4. Syarat komunikasi efektif.

Syarat dalam komunikasi efektif adalah:
 Tepat waktu
 Akurat.
 Lengkap
 Jelas.
 Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan
(kesalahpahaman).
5. Hukum dalam komunikasi efektif
Ada 5 ( lima ) Hukum Komunikasi Yang Efektif (The 5 Inevitable Laws of Efffective
Communication) terangkum dalam satu kata yang mencerminkan esensi dari komunikasi
itu sendiri yaitu REACH, yang berarti merengkuh atau meraih. Karena sesungguhnya
komunikasi itu pada dasarnya adalah upaya bagaimana kita meraih perhatian, cinta kasih,
minat, kepedulian, simpati, tanggapan, maupun respon positif dari orang lain.Hukum
komunikasi efektif yang pertama adalah :

a. Respect
Hukum pertama dalam mengembangkan komunikasi yang efektif adalah sikap
menghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesanyangkita sampaikan.Jika kita
membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling menghargai dan menghormati,
maka kita dapat membangun kerja sama yang menghasilkan sinergi yang akan
meningkatkan efektifitas kinerja kita baik sebagai individu maupun secara keseluruhan
sebagai sebuah tim

b. Empati
Empati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada situasi atau kondisi
yang dihadapi oleh orang lain..Rasa empati akan menimbulkan respek atau
penghargaan, dan rasa respek akan membangun kepercayaan yang merupakan unsure
utama dalam membangun team work. Jadi sebelum kita membangun komunikasi atau
mengirimkan pesan, kita perlu mengerti dan memahami dengan empati calon penerima
pesan kita . Sehingga nantinya pesan kita akan dapat tersampaikan tanpa adahal
anganpsikologis atau penolakan dari penerima

c. Audible
Maknadari audible antara lain: dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik. Jika
empati berarti kita harus mendengar terlebih dahulu ataupun mampu menerima umpan
balik dengan baik, maka audible berarti pesan yang kita sampaikan dapat diterim oleh
penerima pesan .Hukum ini mengatakan bahwa pesan harus disampaikan melalui media
atau delivery channel sedemikian hingga dapat diterima dengan baik oleh penerima
 pesan. Hukum ini mengacu pada kemampuan kita untuk menggunakan berbagai media
maupun perlengkapan atau alat bantu audio visual yang akan membantu kita agar
pesan yang kita sampaikan dapat diterima dengan baik.

d. Clarity
Selain bahwa pesan harus dapat dimengerti dengan baik, maka hokum keempat yang
terkait dengan itu adalah kejelasan dari pesan itu sendiri sehingga tidak menimbulkan
multi interpretasi atau berbagai penafsiran yang berlainan. Karena kesalahan penafsiran
atau pesan yang dapat menimbulkan berbagai penafsiran akan menimbulkan dampak
yang tidak sederhana. Clarity dapat pula berarti keterbukaan dan transparansi. Dalam
berkomunikasi kita perlu mengembangkan sikap terbuka (tidak ada yang ditutupi atau
disembunyikan), sehingga dapat menimbulkan rasa percaya (trust) dari penerima pesan
atau anggotatimkita. Karena tanpa keterbukaan akan timbul sikap saling curiga dan
pada gilirannya akan menurunkan semangat dan antusiasme kelompok atau tim kita.

e. Humble
Hukum kelima dalam membangun komunikasi yang efektif adalah sikap rendah hati.
Sikap ini merupakan unsur yang terkait denganhukumpertamauntukmembangun rasa
menghargai orang lain, biasanya didasari oleh sikap rendah hati yang kitamiliki. Sikap
Rendah Hatipernah yang pada intinya antara lain: sikap yang penuh melayani (dalam
bahasa pemasaran Customer First Attitude), sikap menghargai, mau mendengar dan
menerima kritik, tidak sombong dan memandang rendah orang lain, berani mengakui
kesalahan, rela memaafkan, lemah lembut dan penuh pengendalian diri, serta
mengutamakan kepentingan yang lebih besar.

Aspek komunikasi efektif juga meliputi lima hal:

a. Kejelasan (Clarity)
Pesan yang disampaikan.
b. Ketepatan (Accuracy)
Kebenaraninformasi.
c. Konteks (Context)
Gaya bicara dan pesan disampaikan dalam situas yang tepat
d. Alur (Flow)
Urutan pesan atau sistematika penyampaian.
e. Budaya (Culture)
Sesuai dengan bahasa,gaya bicara, dan norma-etika yang berlaku

6. Secara tekniks, untuk mencapai komunikasi efektif, secara verbal komunikasi

“memainkan” teknik vocal
a. Speed/tempo –kecepatan bicara; variatif, jangan terlalu cepat jangan pula terlalu
lambat.
b. Volume –tinggi-rendah nada bicara, disesuaikan dengan karakter dan jumlah audiens.
c. Aksentuasi –penekanan (stressing) pada kata-kata tertentu.
d. Artikulasi –kejelasan kata demi kata yang diucapkan.
e. Projection –memproyeksikan (mengarahkan) suara sampai ke bagian paling belakang
ruangan tanpa harus berteriak.
f. Pronounciation (Pelafalan) –pelafalan kata demi kata secara jelas dan benar.
g. Repetition (pengulangan) –untuk mengulangi kata-kata penting dengan irama yang
berbeda.
h. Hindari gumaman (Intruding Sound) terlalu sering.
i. Ringkas, namun jelas. Jangan bertele-tele.

7. Faktor yang menentukan komunikasi efektif, antara lain:

 Kepercayaan komunikan terhadap komunikator.
 Kejelasan pesan yang disampaikan.
 Keterampilan komunikasi komunikator .
 Daya tarik pesan.
  Kesesuaian isi pesan dengan kebutuhan komunikan.
 Kemampuan komunikan dalam menafsirkan pesan (decoding).
 Setting komunikasi kondusif atau nyaman dan menyenangkan.

8. Strategi komunikasi efektif antara lain:

a. Menguasai pesan/materi.
b. Mengenali karakter komunikan/audiens.
c. Kontak Mata (Eye Contact)
d. Ekspresi Wajah.
e. Postur/Gerak Tubuh
f. Busana yang sesuai dengan suasana
 BAB III

TATA LAKSANA

Komunikasi yang efektif.

Komunikasi efektif adalah tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh
penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman).

Prosesnya adalah:

1. Pemberi pesan secara lisanmemberikan pesan, setelah itu dituliskan secara lengkap isi
pesan tersebut oleh si penerima pesan.
2. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan.
3. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan.

Gambar:

Yah.. benar.

Dikonfirmasikan Jadi isi pesannya ini

yah pak…

Komunikator Isi pesan Ditulis Dibacakan Komunikan

Dalam menuliskan kalimat yang sulit, ,maka komunikan harus menjabarkan hurufnya satu
persatu dengan menggunakan tabel interco, yaitu:
TABEL INTERCO

PHONIC
CHARACTER TELEPHONY
(PRONUNCIATION)
A Alfa AL-FAH
B Bravo BRAH-VOH
C Charlie CHAR-LEE
D Delta DELL-TAH
E Echo ECK-OH
F Foxtrot FOKS-TROT
G Golf GOLF
H Hotel HOH-TEL
I India IN-DEE-AH
J Juliet JEW-LEE-ETT
K Kilo KEY-LOH
L Lima LEE-MAH
M Mike MIKE
N November NO-VEMBER
O Oscar OSS-CAR
P Papa PAH-PAH
Q Quebec KEH-BECK
R Romeo ROW-ME-OH
S Sierra SEE-AIR-RAH
T Tango TANG-GO
U Uniform YOU-NEE-FORM
V Victor VIC-TOR
W Whiskey WISS-KEY
X Xray ECKS-RAY
Y Yankee YANG-KEE
Z Zuhu ZOO-HOO
1 One WUN
2 Two TOO
3 Three TREE
4 Four FOW-ER
5 Five FIFE
6 Six SIX
7 Seven SEV-EN
8 Eight AIT
9 Nine NIN-EN
0 Zero ZEE-RO

Mekanisme penyampaian informasi ke seluruh rumah sakit

1. Line telekomunikasi
Adalah saluran koneksi telepon permanen antara dua titik yang disediakan oleh Rumah Sakit
Bhayangkara Balikpapan yang digunakan ketika terdapat kebutuhan komunikasi data jarak
jauh yang harus dilakukan secara terus-menerus.
 Pengertian Line Telepon (Saluran Telepon) :
Saluran telepon juga merupakan perangkat keras yang penting dan diperlukan untuk
menghubungkan komputer dengan internet. Penggunaan saluran telepon ini juga
diikuti dengan penggunan modem. Saat ini, kita tidak harus mendaftar lagi ke ISP,
misalnya dengan menggunakan paket Speedy yang secara langsung dapat melakukan
akses internet.
 Fungsi Line Telepon (Saluran Telepon)
Fungsi Line Telepon (Saluran Telepon) untuk menghubungkan komputer dengan
internet.
2. Fax
Mesin faks adalah peralatan komunikasi yang digunakan untuk mengirimkan dokumen
dengan menggunakan suatu perangkat yang mampu beroperasi melalui jaringan telepon
dengan hasil yang serupa dengan aslinya. Sedangkan Menurut A.G. Pringgodigdo, mesin faks
adalah sistem transmisitanpa kawat untuk gambar-gambar dan grafik-grafik dengan cara
mengatur sinarcahayadan foto elektriksel serta mengubah bagian gelap dan terang dari suatu
bahan sehingga dapat dipancarkan dalam suara, lalu pesawat penerima akan mengubahnya
kembali seperti aslinya kepada kertas yang telah diolah secara ilmiah. Selain mengirimkan
dokumen, mesin faks juga mampu menghantarkan citra foto dengan fasilitas half tone. Mesin
faks biasanya terdiri dari modem, mesin fotokopi, alat pemindai gambar, dan alat pencetak
data (printer).Proses kerja mesin faks diawali dengan keharusan bahwa penerima dan
pengirim harus memiliki.
 Cara penggunaan mesin fax :
 Pengirim memasukkan dokumen yang hendak dikirim ke bagian feeder mesin
faks dan selanjutnya menekan nomor telepon mesin faks yang dituju.
 Ketika koneksi telah terjadi dengan mesin faks tujuan, maka mesin faks akan
melakukan scanning dengan membaca area yang sangat kecil pada dokumen
tersebut.
 Mesin faks tersebut akan mengubahnya menjadi suatu sinyal listrik untuk
kemudian menerjemahkan daerah yang dibaca sebagai daerah gelap atau terang
dengan menandainya “0” untuk gelap dan “1” untuk terang. Sinyal listrik
tersebut lalu ditransmisikan melewati saluran telepon dan menuju mesin
penerima faks. Mesin penerima tersebut kemudian menangkap dan mengartikan
sinyal listrik untuk membuat suatu dokumen yang persis sama dengan aslinya
dan kemudian mencetaknya.
 Kertas yang digunakan dalam mencetak dokumen melalui mesin fax
adalahthermal paper yang peka panas (heat-sensitive thermal). Thermal Paper
adalah kertas yang dipenuhi dengan bahan kimiawi yang akan berubah warna
ketika dipanaskan. Kertas ini biasa digunakan pada pencetak termal.Permukaan
thermal paper dilapisi campuran bahan pewarna yang padat dan kandungan yang
sesuai, seperti fluoran leuco dye dan octadecylphosphonic acids.Thermal paper
mengandung konsentrat Bisphenol A yang cukup tinggi, yaitu bahan pemecah
endokrin.
 Untuk tindakan pencegahan, dalam dunia bisnis, kertas termal mesin faks tidak
dapat diakui sebagai bukti nyata dalam hukum undang-undang, kecuali jika telah
disalin terlebih dahulu.Hal ini terjadi karena tintayang digunakan pada kertas
faks mudah luntur, terutama jika disimpan dalam waktu yang lama.Selain itu,
 kertas tersebut juga mudah tergulung dan gambar atau tulisan rentan pudar jika
terkena sinar matahari
 Keunggulan mesin faks : membantu pengiriman suatu dokumen ke tempat yang jauh
dalam waktu singkat.
 Kekurangan mesin faks : Dalam kualitas telah menurunkannya dalam posisi di
bawah surat elektronik atau emailsebagai bentuk alat transfer dokumen secara
elektronik yang telah tersebar luas dan digunakan banyak orang.

Komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya berkaitan

dengan kondisi kesehatannya.
Prosesnya:
Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan edukasi
pasien & keluarga berdasarkan: (data ini didapatkan dari RM):
1. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan marah)
4. Keterbatasan fisik dan kognitif.
5. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
Tahap Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif.Setelah melalui tahap asesmen
pasien, di temukan :
1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses komunikasinya
mudah disampaikan.
2. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara),
maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga
sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada
mereka.
3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien marah
atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah perawat memberikan materi
edukasidan melakukan pendekatan emosional agar pasien tersebut menjadi tenang dan
bisa menerima penjelasan yang di berikan.
 Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang
disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua
arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi
formulir edukasi dan informasi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan pasien
atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasiendan keluarga pasien sudah
diberikan edukasi dan informasi yang benar.

Komunikasi yang berkaitan dengan kegawat daruratan/urgent, meliputi :

a. Code Blue
b. Code Red

Tata cara penyampaian komunikasi efektif dalam keadaan kegawat daruratan yang
meliputi Code Blue dan Code Red, yaitu:
1. Apabila ada kejadian kegawat daruratan seperti pasien henti jantung dan paru (pingsan)
atau terjadi kebakaran maka orang yang menemukan atau berada di sekitar kejadian
segera meminta bantuan.
2. Petugas yang menemukan kejadian kegawat daruratan seperti henti jantung di sekitar
tempat kejadian segera menghubungi line telp 137 dan menginformasikan jenis kejadian
dan tempat kejadian.
3. Petugas yang menemukan kejadian kegawat daruratan seperti kebakaran maka segera
menekan alaram kebakaran terdekat di sekitar tempat kejadian.
4. Petugas informasi (security) yang menerima informasi tersebut baik dari line telp 137
atau alaram / lonceng segera mengumumkan kejadian tersebut menggunakan pengeras
suara yang dapat di dengar oleh seluruh ruangan dan petugas rumah sakit.
5. Petugas informasi mengumumkan sesuai dengan kode kejadian.
Contoh : “Code Blue, Code Blue, Code Blue...Code Blue di ruang....Code Blue di
ruang...Seluruh tim Code Blue menuju ke ruang...
Contoh : “Code Red ruang...Code Red ruang...Code Red ruang...Seluruh tim Code Red
menuju ke ruang....
6. Selanjutnya kepada petugas yang menjadi tim Code Blue dan Code Red untuk segera
menuju tempat terjadinya kejadian, dan segera melakukan tindakan sesuai dengan
kejadian saat itu.
7. Jika terjadi kebakaran dalam skala besar maka petugas informasi (security) segera
menghubungi no tlp 0542-7500911 atau 9110911 untuk meminta bantuan pemadam
kebakaran.
 BAB IV

DOKUMENTASI

1. Catatan komunikasi via telpon beradadan di catatdalamcatatan perkembangan pasien

terintegrasi
2. SBAR adalah cara komunikasi dengan mencatat,dan mengulang setiap yg diucapkan oleh
penelpon dan bila isi telpon sudah selesai, penerima membaca ulang semua isi telpon.
Selanjutnya di verifikasi oleh pemberi perintah 1x24 jam. Dan apabila lewat lisan pada
pertemuan pertama kali.
3. Buku laporan yang terdapat di security tentang keadaan kegawat daruratan yang terjadi di
RSU Fandika