ANALISIS CURTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR

PT ALKINDO NARATAMA TBK
Untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah
Manajemen Rantai Pasokan

Dosen
Andri Irawan,SE.,MM

Disusun oleh :
Ayi Syayidah Alawiyah 5112171053
Febriane Isnaini D P 5112171058
Rima Rahmawati 5112171059
Ilyas Suteja 5112171066
Rian Dwi Laksono 5112171068
Anggun Kusuma Dewi 5112171074

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS JENDRAL ACHMAD YANI
BANDUNG – CIMAHI
2019

1
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi Rabbil’alamin, puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah

Subhanahuwata’ala, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah serta
pertolongannya sehingga kami dapat menyelesaikan tugas mata kuliah
Manajemen Rantai Pasokan pada semester lima ini tanpa kendala yang berarti.
Sholawat serta salam semoga tetap tercurahkan kepada pembawa risalah Allah,
yakni Nabi Muhammad Salallahu A’laihi Wassalam.
Dalam penulisan laporan ini kami mendapatkan banyak bantuan dari dosen
kami tentunya, oleh karenanya dari hati yang terdalam kami juga ingin
mengungkapkan rasa terima kasih kepada :
1. Bapak Andri Irawan,SE.,MM. , selaku Dosen Mata Kuliah Manajemen
Rantai Pasokan yang telah memberikan bimbingan, arahan sera
masukan.
2. Pihak-pihak terkait lainnya yang juga turut serta membantu kami dalam
pembuatan makalah ini.
Kami sangat menyadari tidak ada manusia yang sempurna begitu juga dalam
penulisan makalah ini, apabila nantinya terdapat kekurangan, kesalahan dalam
makalah ini, kami selaku penulis sangat berharap kepada seluruh pihak agar dapat
memberikan kritik dan juga saran untuk kesempurnaan makalah ini.
Akhir kata, semoga makalah ini dapat memberikan manfaat dan bahan
pembelajaran kepada kita semua. Aamiin

Bandung, 25 November 2019

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................ i

DAFTAR ISI .......................................................................................................... ii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ iv

BAB 1 PENDAHULUAN ..................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang .............................................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................... 2

1.3 Tujuan ............................................................................................................ 2

BAB 2 LANDASAN TEORI ................................................................................ 3

2.1 Latar Belakang CRM..................................................................................... 3

2.2 Pengertian CRM ............................................................................................ 4

2.3 Tujuan CRM .................................................................................................. 6

2.4 Manfaat CRM ................................................................................................ 9

2.5 Teknologi pendukung CRM ........................................................................ 10

2.6 Pendekatan CRM ......................................................................................... 12

BAB 3 PEMBAHASAN ...................................................................................... 14

3.1 Profil Perusahaan ......................................................................................... 14

3.2 Visi dan Misi Perusahaan ............................................................................ 14

3.3 Customer Relationship Management PT Alkindo Naratama Tbk............... 14

3.4 Proses Customer Relationship Management di PT Alkindo Naratama Tbk 15

3.5 Sub Proses Customer Relationship Management (CRM) di PT Alkindo

Naratama Tbk .................................................................................................... 16

ii
 3.6 Customer Relationsip Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan
PT Alkindo Naratama Tbk ................................................................................ 18

BAB 4 PENUTUP..................................................... Error! Bookmark not defined.

LAMPIRAN DAFTAR JURNAL........................................................................ 21

LAMPIRAN FORM PENILAIAN ANGGOTA KELOMPOK 4 ....................... 26

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 28

iii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Proses CRM di PT Alkindo Naratama Tbk ............................................... 16

iv
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Satu hal yang sangat penting bagi perusahaan adalah membina hubungan
yang baik dengan para pelanggan, pegawai, pemasok, distributor, dan
partnerpartner distribusinya karena hubungan baik akan menentukan nilai
masa depan perusahaan yang bersangkutan.
Curtomer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada
beberapa tahun terakhir semakin popular. Ditambah dengan perkembangan
teknologi informasi yang semakin merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM
menjadi salah satu proses bisnis yang menarik untuk diperbincangkan. Kegiatan
marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan. CRM merupakan
strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap proses dari daur ulang hidup
pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal.
Pernyataan bahwa pembeli adalah raja memanglah benar, tetapi perusahaan
tidak dapat memberikan pelayanan yang sama pada semua pelanggan, karena
pada kenyataannya tidak semua pelanggan memberikan keuntungan maksimal
kepada perusahaan. Di era globalisai yang berbasis IT seperti sekarang ini, banyak
perusahaan yang menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk
meningkatkan Curtomer Relationship Management (CRM). Secara khusus
mereka berusaha memberikan layanan yang sifatnya personal sehingga dapat
memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya, baik sebagai stakeholder
maupun shareholder.
Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain yang kuat di antara
mereka melalui Customer Relationship (hubungan dengan pelanggan). Untuk
dapat meningkatkan CRM, perusahaan tidak segan melakukan investasi yang
cukup mahal dan teknologi canggih yang mampu memberikan layanan yang
maksimal bagi pelanggan.

1
 Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang
diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional
yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta
komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan
dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk dan merek.
Oleh karena itu dalam tulisan ini penulis akan membahas apa yang
dimaksud dengan CRM dan tujuannya, mengapa perusahaan perlu CRM, aplikasi
CRM dalam PT. Alkindo Naratama Tbk, serta kesimpulan yang dapat ditarik dari
pembahasan CRM ini. Curtomer Relationship Management (CRM) merupakan
salah satu sarana untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan
dengan para stakeholder maupun shareholdernya. Saat ini banyak perusahaan
yang memanfaatkan Curtomer Relationship Management (CRM) untuk menjalin
hubungan dengan pelanggan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka masalah yang dapat
dirumuskan adalah :
1. Apa yang dimaksud dengan Curtomer Relationship Management?
2. Bagaimana Curtomer Relationship Management yang diterapkan pada
PT. Alkindo Naratama Tbk?
3. Bagaimana pengaruh Customer Relationsip Management (CRM)
terhadap Loyalitas Pelanggan PT Alkindo Naratama Tbk

1.3 Tujuan
Adapun tujuan dari penyusunan laporan ini yaitu :
1. Agar dapat memahami maksud dari penerapan Curtomer Relationship
Management
2. Agar dapat mengetahui penerapan Curtomer Relationship Management
di PT. Alkindo Naratama Tbk.
3. Agar dapat mengetahui pengaruh Customer Relationsip Management
(CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan PT Alkindo Naratama Tbk

2
 BAB 2
LANDASAN TEORI

2.1 Latar Belakang CRM

Curtomer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada
beberapa tahun terakhir semakin popular. Ditambah dengan perkembangan
teknologi informasi yang semakin merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM
menjadi salah satu proses bisnis yang menarik untuk diperbincangkan. Kegiatan
marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan. CRM merupakan
strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap proses dari daur ulang hidup
pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal. Pernyataan bahwa pembeli
adalah raja memanglah benar, tetapi perusahaan tidak dapat memberikan
pelayanan yang sama pada semua pelanggan, karena pada kenyataannya tidak
semua pelanggan memberikan keuntungan maksimal kepada perusahaan.
Di era globalisai yang berbasis IT seperti sekarang ini, banyak
perusahaan yang menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk
meningkatkan Curtomer Relationship Management (CRM). Secara khusus
mereka berusaha memberikan layanan yang sifatnya personal sehingga dapat
memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya, baik sebagai stakeholder
maupun shareholder. Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain yang
kuat di antara mereka melalui customer relationship (hubungan dengan
pelanggan). Untuk dapat meningkatkan CRM, perusahaan tidak segan melakukan
investasi yang cukup mahal dan teknologi canggih yang mampu memberikan
layanan yang maksimal bagi pelanggan. Di sisi lain banyak perusahaan software
yang menjual dan menawarkan aplikasi sistem ini Web applications seperti e-mail
marketing dan the dot-coms. Menurut Costanzo (2003, p.8), CRM merujuk pada
software system yang membantu perusahaan memperoleh dan menyimpan data
pelanggannya serta melakukan hubungan dua arah. Tetapi saat ini CRM lebih
menekankan pada perubahan kebijakan dan prosedur yang didesain untuk
meningkatkan sales dan customer retention di berbagai lini perusahaan. Oleh
karena itu dalam tulisan ini penulis akan membahas apa yang dimaksud dengan

3
CRM dan tujuannya, mengapa perusahaan perlu CRM, aplikasi CRM dalam
industri manufaktur dan jasa serta kesimpulan yang dapat ditarik dari pembahasan
CRM ini.
Curtomer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu sarana
untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para
stakeholder maupun shareholdernya. Saat ini banyak perusahaan yang
memanfaatkan Curtomer Relationship Management (CRM) untuk menjalin
hubungan dengan pelanggan. Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan
mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan
tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat
dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan demikian
kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain
produk dan merek.

2.2 Pengertian CRM

Definisi dari CRM (Curtomer Relationship Management) dalam bahasa
Indonesia memiki pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan
Pelanggan atau merupakan suatu strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak
dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang menginginkan pelanggan atau
konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa mereka, dalam artian
umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari
Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan
kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya
yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien
sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang
menguntungkan.
CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah perubahan
paradigma untuk perusahaan-perusahan – dimana CRM itu adalah pola hidup
yang bertujuan untuk mengajak customernya menjadi partner dalam perusahaan
tersebut dan berkembang untuk mendapatkan keuntungan bersama. CRM adalah

4
 strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang didesain untuk
meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan pelanggan
(customer satisfaction). Caranya adalah dengan membantu berbagai bentuk
perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih
banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan
pelanggannya.
· Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
6. Menangani keluhan/komplain pelanggan
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan
dari pelanggan.
Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,maka
diperlukan :
1. Perencanaan bisnis yang matang
2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
3. Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang
ditetapkan
4. Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan
penerapan CRM
5. Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan
informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan
pemantapan strategi
Namun, dalam penerapan CRM juga selalu akan mengalami kendala, seperti:
1. Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang
ditawarkan TI dengan percuma.
2. Pelanggan tetap mengeluh.

5
 3. Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.
4. Tidak ada peningkatan efisiensi.
5. Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data.
6. Keuntungan perusahaan masih stagnan/ jalan ditempat.

2.3 Tujuan CRM

Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali
pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara
umum, beberapa aktivitas dari konsep CRM adalah sebagai berikut:
1. Membangun database pelanggan yang kuat
Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM.
Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan
yang kuat. Pertama, database pelanggan adalah salah satu asset utama perusahaan,
yang juga dapat dihitung performanya sebagaimana performa finansial yang lain.
Kedua, database pelanggan dapat dijaadikan ukuran tentang “nilai perusahaan
sekarang”, dan kemungkinan performanya di masa mendatang. Untuk
membangun database pelanggan, pada perusahaan yang menangani pelanggan
cooperate, mungkin akan lebih mudah karena jumlah pelanggannya yang lebih
terbatas. Tetapi bagi perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja akan
membutuhkan sistem dan prosedur pengumpulan database yang lebih kompleks.
Banyak cara yang dilakukan dalam mengumpulkan database pelanggan.
Misalnya, dengan melalui pengembalian kartu garansi yang harus diisi data
lengkap pelanggan, melalui form aplikasi untuk pengajuan kredit ataupun
permintaan suatu layanan, dan yang paling popular tentu saja dengan
mengeluarkan kartu keanggotaan. Beberapa perusahaan retail besar di Indonesia
juga menerbitkan kartu keanggotaan untuk kepentingan pemasaran mereka.
Seperti Matahari yang menerbitkan Matahari Club Card, Makro menerbitkan
kartu anggota Makro, Alfa yang menerbitkan Alfa Family Club, dan belakangan
Carrefour menerbitkan kartu belanja sekaligus berfungsi sebagai kartu kredit
bekerja sama dengan GE Finance.

6
 Beberapa contoh lain di antaranya adalah Telkomsel yang mengeluarkan
layanan SimpatiZone untuk pelanggan pra bayarnya. Ini dilakukan karena yang
terdaftar di Telkomsel tentu saja adalah pelanggan pasca bayar, sementara
pelanggan pra bayar tidak terdaftar profilnya. Salah satu faktor penting agar
pelanggan memberikan data-datanya kepada perusahaan adalah penawaran benefit
untuk pelanggan. Kebanyakan ritel memberikan reward point dan juga diskon
jika mereka menjadi anggota. Telkomsel memberikan keuntungan kepada
pelanggan Simpati jika kartu mereka hilang dan pelanggan masih dapat memakai
nomor yang sama dengan hanya membayar 50% dari harga kartu. Selain itu,
benefit yang dikeluarkan tentu saja perlu memiliki nilai yang sesuai dengan
pelanggan.
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
Langkah tersebut merupakan pengembangan dari proses segmentasi
konsumen yang sudah dilakukan pelanggan. Profil pelanggan menyangkut segala
aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun
layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang
kebutuhan, keinginan, dan juga onsentrasi mereka tentang produk dan layanan
perusahaan.
Terdapat 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan dalam
menentukan profiling pelanggan: pertama adalah usage, dan kedua adalah uses.
Usage disini menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan produk atau
layanan perusahaan, kapan menggunakannya, dan produk atau layanan apa saja
yang digunakan. Sedangkan Uses menyangkut bagaimana pelanggan memakai
produk atau jasa perusahaan. Dengan menggabungkan data-data dan dengan
berbagai data pendukung lainnya, profiling semacam ini memberikan gambaran
yang lebih komprehensif tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan. Profil
inilah yang kemudian dapat dipakai oleh perusahaan untuk menentukan aktifitas
marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan.
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang akan dinilai dari masing-
masing pelanggan. Pertama adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari

7
masing-msain pelanggan, dan kedua adalah biaya (cost) yang harus dikeluarkan
untuk melayani masing-masing pelanggan.
Aspek revenue dapat dilihat dari beberapa hal: 1. Dari penggunaan produk
atau layanan perusahaan yang mereka konsumsi sekarang. 2. Menghitung
seberapa banyak kemungkinan penggunaan produk atau layanan tersebut pada
tahun-tahun mendatang. 3. Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain
yang disediakan perusahaan. Sedangkan dari aspek biaya yang dihitung adalah
mulai dari biaya akusisi hingga biaya untuk mempertahankan mereka. Satu lagi
biaya yang perlu diperhitungkan adalah opportunity cost, biaya dari kesempatan
yang hilang karena melayani pelanggan tersebut.
Dengan menghitung dan membandingan antara aspek penerimaan dan
biaya yang harus dikeluarkan, perusahaan dapat mulai memilah pelanggan mana
yang memberikan keuntungan yang lebih banyak dan mana yang tidak terlalu
memberikan keuntungan yang besar. Pemilahan ini akan menjadi alat yang
penting agar perusahaan dapat memberikan layanan yang sesuai dengan tingkat
profitabiltas dari setiap pelanggan.
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk
melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu
saja akan memudahkan perusahaan untuk memberikan penawaran tentang produk
dan layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka. Dengan tingkat kebutuhan yang
dipetakan, perusahaan juga dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu
yang lebih personal dan customized. Pelanggan akan lebih merasa diperlakukan
secara individual yang tentu saja akan memberikan pengalaman yang lebih
menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka
panjang adalah bagaimana hal tersebut dapat menciptakan loyalitas pelanggan
untuk terus memakai produk atau layanan perusahaan.
Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat
memberikan penawaran produk ataupun layanan yang secara khusus didesain
berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan demikian karena perusahaan sudah dapat

8
mengenali kebutuhan pelanggan, tentunya akan lebih mudah bagi mereka untuk
melakukan respon dan transaksi.
Berhubungan dengan hal tersebut, maka perusahaan dapat mendesain
program loyalitas yang sesuai untuk pelanggannya. Program loyalitas ini akan
sangat membantu perusahaan di dalam mempertahankan pelanggan,
meningkatkan kepuasan, dan menjaga agar pelanggan tidak tergiur oleh berbagai
tawaran yang diberikan kompetitor lain. Program customer rentention inilah yang
menjadi salah satu inti utama dari aktifitas Customer Relathionship Management
(CRM). Paradigma dan cara berpikir perusahaan tidak lagi didomonasi pada
bagaimana mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih bagaimana mempertahankan
pelanggan lama jauh lebih murah dari biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.
Apalagi, pelanggan lama mempunyai potensi yang besar bukan hanya
dalampenggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka pakai sekarang,
tetapi juga produk dan layanan perusahaan yang lain. Asal pelanggan puas,
perusahaan punya potensi untuk melakukan penjualan produk atau layanan yang
berbeda melalui cross selling ataupun up selling.

2.4 Manfaat CRM

Adapun manfaat dalam penggunaan CRM yaitu:
● Jumlah konsumen yang akan bertambah, karena tujuan utama dari CRM
selain mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat
kepuasan konsumen yang sudah ada.
● Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu
dengan mengetahui kebutuhan konsumen.
● Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu
melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-
data transaksi yang sudah terkumpul.
● Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu
mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya
● Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan
kepada konsuman.

9
 ● Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu
mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu
tertentu.
● Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang
akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer
history.

2.5 Teknologi pendukung CRM

1. Costumer Database
Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya
database. Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari
sistem ini tak lain dan tak bukan adalah database dari kostumer. Informasi yang
diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan perusahaan dan prospek
kedepannya akan sangat berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh dari
order kostumer, informasi tentang support yang diberikan, request kostumer,
complain, interview dan survey yang telah diberikan. Bagi sistem CRM kesemua
hal itu adalah input yang sangat berharga bagi perusahaan.
2. Costumer Intelligence
Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan
kostumer sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal
ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau manual manusia. Setelah ia
dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah memasukkan kostumer itu kedalam
permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah pembagian kostumer
potensial, kostumer biasa, dan kostumer tak potensial. Ini akan memudahkan kita
untuk mengetahui apakah kostumer itu cukup puas atau tidak.
3. Costumer Capacity and Competency Development
Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous
improvement yang memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan
apa yang dimaui oleh kostumer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk
mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih powerful
untuk mencapai level kepuasan pelanggan yang diinginkan, kombinasi sempurna

10
dari manusia dan teknologi akan menghasilkansalah satu core competencies yang
memungkinkan perusahaan terus berada di depan dalam kompetisi CRM.
Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi, dan praktek langsung akan kemudian
ditiru oleh perusahaan yang lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan
menyebabkan perusahaan kita menjadi market leader dalam CRM. Tentu saja
market leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak ada perubahan dinamis
didalam perusahaan yang disesuaikan dengan pergerakan keinginan kostumer.
Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari kostumer, maka
yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front
office, yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service.
Setiap interkasi dengan kostumer akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak
history kostumer. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali
untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak
history kostumer adalah kostumer dapat berinteraksi dengan berbagai macam
contact channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus
menjelaskan pada para officer komplain apa saja yang telah mereka hadapi
terdahulu.
Database kostumer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai
macam kegunaan, diantaranya adalah :
1. Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan
eketifitas marketing
2. Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti
cross selling, up-selling, dan retensi.
3. Menilai respon kostumer terhadap produk dan level service, misalnya
seperti kenaikan harga, new product development, dan lainnya
4. Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan
costumer profitability analysis
5. Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan kostumer (churn
analysis)
CRM adalah sebuah sistem yang berbasis akan database kostumer,
informasi dari kostumer akan dengan segera diekstrak demi kepentingan

11
perusahaan. Dalam proses pengumpulan data sebagai bagian dari solusi CRM,
sebuah perusahaan harus mengingat bahwa privasi costumer dan kemanan data
harus menjadi prioritas utama. Beberapa penerap CRM yang baik malah tidak
memperbolehkan data kostumernya di-share atau diakses oleh pihak ketiga.
Dalam hal ini mereka telah melakukan hal yang benar. Yaitu perlindungan
terhadap data dan privasi kostumer.

2.6 Pendekatan CRM

Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak
dalam memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM
yang dikenal adalah seperti berikut.
1. Operasional. Operational CRM memberikan dukungan untuk proses
bisnis di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf
pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak
kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan
ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat
dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan
dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat
diinginkan.
2. Penjualan. Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation
(SFA). SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan
staf penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan,
pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri
respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses
order penjualan otomatis.
3. Analitik. Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai
tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran,
termasuk melakukan cross-selling, up-selling, sistem informasi
manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas
pelanggan.

12
4. Intelijen Penjualan. Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam
CRM adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi
ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur
untuk mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja
penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan
5. Manajemen Kampanye. Campaign management mengkombinasikan
elemen antara CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan
fungsi pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu
menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan
kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran
seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan
menganalisis statistik kampanye.
6. Kolaboratif. Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani
korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen
seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari
berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan
berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan
pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang
dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan
kualitas pelayanan yang diberikan.

13
 BAB 3
PEMBAHASAN

3.1 Profil Perusahaan

PT. Alkindo Naratama Tbk (ALDO) merupakan perusahaan yang berbasis di

Indonesia yang utamanya yang bergerak dalam produksi produk kertas konversi
seperti papercore, papertube, honeycomb board dan supporting product.
Perusahaan memulai operasinya pada tahun 1989. Perusahaan berdomisili di
Kawasan Industri Cimareme, Bandung. PT. Alkindo Naratama Tbk juga memiliki
anak perusahaan lainnya seperti PT. Alfa Polimer sebagai perusahaan yang
bergerak dalam bidang industri lem dan bahan kimia khusus untuk polimer juga
PT. Eco Paper yang bergerak dalam bidang produk kertas ramah lingkungan yang
menggunakan kertas bekas sebagai bahan bakunya.

3.2 Visi dan Misi Perusahaan

Visi dari PT. Alkindo Naratama yakni menjadi yang terbaik dalam
memberikan kualitas dan pelayanan dalam industri terkait. Sedangkan misinya
yaitu menciptakan kemitraan dengan memberikan kualitas yang terbaik kepada
konsumen sehingga tercipta kerjasama yang berkesinambungan.

3.3 Customer Relationship Management PT Alkindo Naratama Tbk

PT Alkindo Naratama Tbk merupakan salah satu perusahaan yang fokus

utamanya adalah menghasilkan produk kertas konversi. Hubungan perusahaan
dengan para pelanggan berjalan dengan baik sehingga sampai saat ini perusahaan
memiliki pelanggan tetap dan rata-rata pelanggan melakukan pembelian produk
secara berulang. Berikut beberapa pelanggan PT Alkindo Naratama Tbk yang
terdiri dari pelanggan tetap, diantaranya :
1. PT. Indorama Synthetics Tbk.
2. PT. Polyfin Canggih
3. PT. Indo Kordsa, TBK.

14
 4. PT. Gistex
5. PT. Ateja Tritunggal
6. PT. Tekpak Indonesia

3.4 Proses Customer Relationship Management di PT Alkindo Naratama Tbk

Hubungan jangka panjang dengan pelanggan tidak mutlak ditentukan hanya
oleh penggunaan teknologi namun yang tidak kalah penting adalah sentuhan
personal dan proses bisnis yang dilakukan PT Alkindo Naratama Tbk yang
diawali dengan mengumpulakan data pelanggan. PT Alkindo Naratama Tbk
mengumpulkan data pelanggan melalui catatan penjualan atau pembelian yang
tertera di sistem. Catatan tersebut berisikan data pelanggan mengenai tanggal
pembelian, jumlah dan jenis pembelian juga saran, kritik, maupun kepentingan
lainnya. Dalam jangka waktu satu bulan data pelanggan tersebut diolah dan didata
kembali untuk mulai memilih pelanggan mana yang memiliki peluang pembelian
berulang untuk ke depannya. Kemudian dalam implementasinya, PT Alkindo
Naratama Tbk melakukan analisa data pelanggan dan mengubah data tersebut
menjadi informasi yang dapat membantu PT Alkindo Naratama Tbk dalam
perencanaan dan pengembangan program Customer Relationship Management
(CRM).
Selain itu, melalui analisa tersebut, perusahaan dapat mengidentifikasi
pelanggan sasaran dan memutuskan pelanggan mana yang seharusnya menerima
penawaran khusus setiap bulannya atau setiap kali terjadi pembelian produk. Hal
tersebut bertujuan untuk menjalin hubungan dengan pealnggan juga
mempertahankan eksistensi perusahaan dalam persaingan produk kertas konversi
dengan perusahaan lainnya, sehingga untuk pengimplementasian tersebut
dibutuhkan kerjasama dari semua lini bagian guna mencapai tujuan yang sudah
ditetapkan.
Proses komunikasi dengan pelanggan yang dilakukan oleh PT Alkindo
Naratama Tbk melalui telepon, email dan face to face meeting. Proses
komunikasi face to face meeting dilakukan apabila ada pelanggan yang
memerlukan banyak produk dalam jangka waktu tertentu dan juga proses face to

15
face meeting dilakukan bagi pelanggan yang akan mengajukan pembuatan produk
sesuai kebutuhan atau request pembuatan produk di luar produk dasar dari PT
Alkindo Naratama Tbk. Di bawah ini adalah proses CRM pada PT Alkindo
Naratama Tbk yang disajikan secara ringkas dalam gambar seperti berikut,

o
Proses Komunikasi dengan Pelanggan Pencatatan Data Pelanggan

Membangun Kerjasama Analisis Catatan Penjualan Untuk Program CRM

Gambar 1 Proses CRM di PT Alkindo Naratama Tbk

3.5 Sub Proses Customer Relationship Management (CRM) di PT Alkindo

Naratama Tbk
Sub proses yang dilakukan oleh PT Alkindo Naratama Tbk adalah CRM
strategis dan CRM operasional dengan detail sebegai berikut,
1. CRM Strategis
Bertujuan untuk membangun sebuah perusahaan yang dirancang untuk
menciptakan dan menyampaikan nilai pelanggan secara maksimal dan lebih
baik dibandingkan dengan pesaing. CRM strategis mencakup: stuktur
organisasi, kerjasama lintas departemen, dan budaya organisasi.
a. Stuktur organisasi
PT Alkindo Naratama Tbk memiliki bagian khusus untuk menangani
permintaan pelanggan kemudian membagi informasi tentang pelanggan
hanya kepada beberapa pihak perusahaan tertentu. Adapun stuktur
organisasi yang dimiliki oleh PT Alkindo Naratama Tbk dibandingakan
dengan perusahaan lainnya diantaranya adanya pelayanan pelanggan
yang terpisah dengan bagian pemasaran dan fungsi Customer service
atau karyawan dalam melakukan implementasi Customer Relationship
Management (CRM).
b. Kerjasama Lintas Departemen

16
 Semua unit kerja berperan dalam pelaksanaan Customer Relationship
Management (CRM) secara maksimal. Semuat unit sangan berperan
penting dalam kesuksesan pelaksanaan Customer Relationship
Management (CRM), karena jika satu unit saja yang bekerja maka tidak
akan berjalan dengan baik.
c. Budaya organisasi
Budaya orgnaisasi yang dibangun PT Alkindo Naratama Tbk adalah
keramahan yang terdiri dari senyum, salam, sapa, sopan dan santun.
Budaya ini diterapkan kepada semua karyawan PT Alkindo Naratama
Tbk. Tujuan diterapkannya 5s di perusahana adalah untuk
meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan, sehingga pelanggan
merasa puas serta berpengaruh terhadap keinginan pelanggan untuk
melakukan pembelian ulang di PT Alkindo Naratama Tbk.

2. CRM Operasional
Pada PT Alkindo Naratama Tbk CRM Operasional berfokus pada
kecepatan pengiriman dan kualitas tinggi terhadap produk. PT Alkindo
Naratama Tbk selalu mendahului kecepatan pengiriman dimulai saat
pelanggan membuat pesanan di hari pemesanan itupun akan langsung
diproses. Sehingga melalui kecepatan pengiriman dari pemesan yang
langsung ditanggapi akan membuat pelanggan tidak terlalu lama menunggu
sehingga nantinya akan mencapai kepuasan pelanggan.
Selain itu, fokus operasional PT Alkindo Naratama Tbk selain
kecepatan pengiriman adalah kualitas yang tinggi. Untuk kualitas dalam
pembuatan di setiap unit produksi selalu di awasi oleh tim quality control
sehingga selalu menghasilkan produk yang baik dengan toleransi kesalahan
serendah mungkin yang akhirnya menghasilkan produk berkualitas terbaik.

17
3.6 Customer Relationsip Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan
PT Alkindo Naratama Tbk
Customer Relationsip Management(CRM) adalah strategi yang berfokus pada
penciptaan kepuasan pelanggan dan hubungan jangka panjang dengan
mengintegrasikan beberapa area fungsional perusahaan untuk meraih keunggulan.
Penerapan Customer Relationsip Management (CRM) pada PT Alkindo
Nartama Tbk terdapat dua bentuk yaitu ada yang memakai kontrak dan ada yang
tidak memakai kontrak. Pemilihan keputusan tersebut tergantung pada customer
itu sendiri. Lalu untuk penentuan batas kontrak biasanya memiliki jangka waktu
antara 3 bulan atau sampai 4 bulan. Akan tetapi, jika tidak memakai kontrak maka
customer bebas melakukan repurchase yang banyak.
Hubungan dengan pelanggan yang baik terjadi ketika pembayaran yang
dilakukan oleh customer PT Alkindo Nartama Tbk tepat pada waktunya .
Sehingga PT AlkindoNaratama akan memberikan feedback atau umpan balik
dalam bentuk pengiriman yang cepat dan kualitas produk yang bagus serta sesuai
dengan SPK serta memberikan harga yang lebih murah daripada pesaing lain dari
alkindo naratama. Karena hal inilah, akan terbentuk loyalitas
pelanggan.Pelanggan akan terus melakukan repurchase terhadap PT
AlkindoNartama Tbk.
Kontrak pembelian akan terjadi jika customer PT AlkindoNartama
Tbkmemesan atau melakukan pembelian produk yang sangat banyak. Sehingga
customer mendapat hak untuk memilih pengiriman produk seperti 4 hari sekali
atau 1 minggu sekali dengan batas pembayaran yang sudah tertera atau ditentukan
pada saat customer melakukan pembelian tersebut .

18
 BAB 4
PENUTUP
Kesimpulan
Penelitian ini dilakukan karena CRM pada dasarnya agar perusahaan dapat
mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai
kebutuhannya secara umum dengan adanya aktivitas dari konsep CRM, maka
dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Dari hasil Customer Relationship Management PT Alkindo Naratama
Tbk merupakan salah satu perusahaan yang fokus utamanya adalah
menghasilkan produk kertas konversi. Hubungan perusahaan dengan
para pelanggan berjalan dengan baik sehingga sampai saat ini
perusahaan memiliki pelanggan tetap dan rata-rata pelanggan
melakukan pembelian produk secara berulang.
2. Dari hasil Proses Customer Relationship Management bisnis yang
dilakukan PT Alkindo Naratama Tbk yang diawali dengan
mengumpulkan data pelanggan. Pt Alkindo Narata Tbk
mengumpulkan data pelanggan melalui catatan penjualan atau
pembelian yang tertera di sistem. Catatan tersebut berisikan data
pelanggan mengenai tanggal pembelian, jumlah dan jenis pembelian
juga saran, kritik, maupun kepentingan lainnya. Dalam jangka waktu
satu bulan data pelanggan tersebut diolah dan didata kembali untuk
mulai memilih pelanggan mana yang memiliki peluang pembelian
berulang untuk kedepannya.
Proses komunikasi dengan pelanggan yang dilakukan oleh PT Alkindo
Naratama Tbk melalui telepon, email dan face to face meeting.
3. Dari hasil Sub Proses customer Relationship Management (CRM)
terbagi menjadi dua yaitu, CRM Strategis dan CRM Operasional Yang
terdiri dari.
- CRM Strategis bertujuan untuk membangun sebuah perusahaan
yang dirancang untuk menciptakan dan menyampaikan nilai
pelanggan secara maksimal dan lebih baik dibandingkan dengan

19
 pesaing. CRM strategis mencakup: Struktur Organisasi, Kerjasama
Lintas Departemen, dan Budaya Organisasi.
- CRM Operasional berfokus pada kecepatan pengiriman dan
kualitas tinggi terhadap produk. PT Alkindo Naratama Tbk selalu
mendahului kecepatan pengiriman dimulai saat pelanggan
membuat pesanan di hari pemesanan itupun akan langsung
diproses. Sehingga melalui kecepatan pengiriman dari pemesan
yang langsung ditanggapi akan membuat pelanggan tidak terlalu
lama menunggu sehingga akan mencapai kepuasan pelanggan dan
menghasilkan produk berkualitas terbaik.
4. Dari hasil Customer Relationship Management (CRM) terhadap
loyalitas pelanggan strategi yang berfokus pada penciptaan kepuasan
pelanggan dan hubungan jangka panjang dengan mengintegrasikan
beberapa area fungsional perusahaan untuk meraih keunggulan.

20
 LAMPIRAN
DAFTAR JURNAL

Judul
Penulis Pembahasan Hasil Penelitian
Penelitian
Billy Sentosa Analisis Menganalisis Dapat disimpulkan
Wijaya dan Wilma Pengaruh pengaruh bahwa Curtomer
Laura Sahetapy Curtomer Curtomer Relationship
Program Relationship Relationship Management
Manajemen Management Management berpengaruh
Bisnis, Program Terhadap terhadap Customer signifikan terhadap
Studi Manajemen, Customer Satisfaction dan Customer
Fakultas Ekonomi, Satisfaction Customer Loyalty Satisfaction dan
Universitas Serta pelanggan kafe Customer Loyalty di
Kristen Petra. Customer Damgo Makasar. Kafe Damgo
(2019) Loyalty Dan menganalisis Makasar. Semakin
(Studi Pada pengaruh baik manajemen
Dianalisis oleh : Kafe Damgo Customer hubungan pelanggan
Ayi Syayidah Makassar) Satisfaction yang dilakukan di
Alawiyah terhadap Customer Kafe Damgo, maka
5112171053 Loyalty pelanggan kepuasan pelanggan
kafe Damgo dan loyalitas
Makasar. pelanggan akan
mengalami
peningkatan secara
signifikan.
Riris Roisah, Iis Upaya Menganalisis Dapat disimpulkan
Iskandar , Ridwan Meningkatkan Customer bahwa Curtomer
Mahanka, dan Nita Loyalitas Relationship Relationship
Yunita Universitas Pelanggan Management Management (CRM)
BSI. Andry Melalui (CRM) sebagai sangat dibutuhkan
Trijumansyah, Curtomer stimulus terhadap dalam sebuah
AMIK BSI Relationship loyalitas pelanggan perusahan, tidak
Jakarta. Management melalui pelatihan hanya berlaku pada
(2019) (Studi Kasus dan pendampingan perusahan berskala
Pada Point dalam besar perusahaan
Dianalisis oleh : Media implementasinya berskala kecil
Febriane Isnaini Sejahtera) di Point Media (UMKM) pun perlu
5112171058 Sejahtera memperhatikan
Bandung. masalah ini.
Mengingat era yang
serba kompetitif saat
ini peranan merek
pada sebuah produk

21
 sangatlah penting
sebagai indentitas
produk tersebut agar
bisa menjadi
pembeda dengan
produk pesaing. Dari
hasil penelitian yang
dilakukan dapat
disimpulkan bahwa
Point Media
Sejahtera
mengembangkan
CRM untuk
mempertahankan
loyalitas pelanggan.
Rekomendasi
Evaluasi terhadap
penerapan program
pelanggan sebagai
implementasi dari
Curtomer
Relationship
Management (CRM)
harus ditingkatkan
untuk mengurangi
resiko miss
communication
dalam penyampaian
dan pemahaman
tentang program
yang diadakan setiap
bulannya.

Ginanjar Rahayu , Pembangunan Pembahasan Berdasarkan hasil

Faiza Renaldi dan Curtomer mengenai Business dari penelitian yang
Fajri Rakhmat Relationship Actor, Usecase dilakukan, dalam
Umbara, Management Diagram, Class pembangunan
Universitas (CRM) Pada Diagram, Sistem Curtomer
Jenderal Achmad PT. Sanbe Implementasi. Relationship
Yani Cimahi Farma Management ini
(2018) dapat disimpulkan
bahwa diharapkan
Dianalisis oleh : setelah tersedianya
Rima Rahmawati sistem Curtomer
5112171059 Relationship
Management

22
 perusahaan dapat
mempertahankan
customer yang ada.
Dengan
mempertahankan
customer dan
pemberian informasi
yang akurat dapat
meningkatkan
penjualan produk
pada perusahaan dan
mempermudah
perusahaan
mendapatkan
customer baru.
Heru Saputro, Implementasi Pembahasan Implementasi
Teguh Tamrin. Curtomer mengenai Curtomer
Universitas Islam Relationship perancangan Relationship
Nahdatul Ulama Management aplikasi, Management untuk
Jepara. Untuk reuirement optimasi pelayanan
(2018) Optimasi gathering, analisis, pelanggan makanan
Pelayanan desain, tradisional
Pelanggan development, rengginang berbasis
Dianalisis oleh : Makanan deployment web dan tawk pada
Ilyas Suteja Tradisional toko marvel di
5112171066 Rengginang kabupaten Jepara
Berbasis Web dengan alamat
Dan Tawk www.marvel-
shop.com telah
berhasil dibangun
dan dapat dipakai
sebagai media
informasi jual beli
ke masyarakat.
Website ini dapat
dijalankan dilaptop
dengan web browser
mozilla firefox
ataupun lainnya
dengan koneksi
internet. Website ini
dapat menampilkan
informasi product
rengginang, proses
jual beli, serta chat.
Website ini juga

23
 memberikan
informasi mengenai
artikel terkait, dan
yang terpenting
yaitu peningkatan
mutu layanan
kepada pelanggan.
Website ini dapat
dikembangkan lagi
sebagai berikut : a.
Dalam
pengembangan
website selanjutnya,
data informasi bisa
dikembangkan lebih
lengkap lagi ke
makanan-makanan
tradisional lainnya.
b. Website marvel-
shop dalam
pengembangan
selanjutnya, bisa
dikembangkan ke
sistem operasi
android.
Vetty Widya Curtomer Untuk Hasil penelitian
Setyaningrum, Relationship menganalisis menunjukkan bahwa
Marjam Desma Management pengaruh dimensi- kepuasan dan
Rahadhini, Dalam dimensi CRM loyalitas pelanggan
Sunarso. (2018) Membentuk terhadap kepuasan dipengaruhi oleh
Kepuasan pelanggan, Untuk dimensi CRM yaitu
Dianalisis Oleh : Pelanggan menganalisis komitmen,
Rian Dwi Dan Loyalitas pengaruh dimensi- komunikasi, dan
Laksono Pelanggan. dimensi CRM kualitas perlayanan.
5112171068 terhadap loyalitas Juga menunjukkan
pelanggan, Untuk bahwa kepuasan
menganalisis pelanggan memiliki
pengaruh kepuasan pengaruh positif
pelanggan terhadap terhadap loyalitas
loyalitas pelanggan pada café
pelanggan, dan di sekitar
Untuk Universitas Sebelas
menganalisis Maret Surakarta.
pengaruh CRM Dimensi CRM
terhadap loyalitas memiliki pengaruh
pelanggan melalui yang signifikan

24
 kepuasan terhadap kepuasan
pelanggan pada dan loyalitas
café di sekitar pelanggan pada café
Universitas di sekitar
Sebelas Maret Universitas Sebelas
Surakarta Maret Surakarta.
Billy Sentosa Analisis Pembahasan Hasil penelitian
Wijaya dan Wilma Pengaruh penelitian ini menyimpulkan
Laura Sahetapy. Customer adalah Salah satu bahwa CRM
(2019) Relationship alat yang dapat berpengaruh
Manajemen digunakan oleh signifikan positif
Dianalisis Oleh : Terhadap Kafe Damgo untuk terhadap customer
Anggun Kusuma Customer menjag dan satisfaction dan
Dewi Satisfaction mengevaluasi customer loyalty,
5112171074 Serta loyalitas konsumen serta customer
Customer adalah Customer satisfaction juga
Loyality Relationship berpengaruh
(Studi Pada Management signifikan positif
Kafe Damgo (CRM). Melalui terhadap customer
Makassar). CRM perusahaan loyalty.
VOL.7 No.1. dapat
mengevaluasi dan -
menjaga agar
hubungan jangka
panjang antara
konsumen dan
perusahaan akan
tetap langgeng.
Customer
Relationship
Management akan
dapat
meningkatkan
kepuasan
pelanggan melalui
layanan dan
hubungan yang
berkualitas

25
 LAMPIRAN
FORM PENILAIAN ANGGOTA KELOMPOK 4

Nama Penilai :Ayi Syayidah Alawiyah

NIM : 5112171053
NIM Nama Mahasiswa Nilai
5112171058 Febriane Isnaini 90
5112171059 Rima Rahmawati 84
5112171066 Ilyas Suteja 85
5112171068 Rian Dwi Laksono 82
5112171074 Anggun Kusuma Dewi 87

Nama Penilai :FebrianeIsnaini

NIM : 5112171058
NIM Nama Mahasiswa Nilai
5112171053 Ayi Syayidah Alawiyah 89
5112171059 Rima Rahmawati 88
5112171066 Ilyas Suteja 90
5112171068 Rian Dwi Laksono 85
5112171074 Anggun Kusuma Dewi 90

Nama Penilai: Rima Rahmawati

NIM : 5112171059
NIM Nama Mahasiswa Nilai
5112171053 Ayi Syayidah Alawiyah 85
5112171058 Febriane Isnaini 90
5112171066 Ilyas Suteja 85
5112171068 Rian Dwi Laksono 80
5112171074 Anggun Kusuma Dewi 85

26
Nama Penilai: Ilyas Suteja
NIM : 5112171066
NIM Nama Mahasiswa Nilai
5112171053 Ayi Syayidah Alawiyah 85
5112171058 Febriane Isnaini 88
5112171059 Rima Rahmawati 80
5112171068 Rian Dwi Laksono 80
5112171074 Anggun Kusuma Dewi 85

Nama Penilai : Rian DwiLaksono

NIM : 5112171068
NIM Nama Mahasiswa Nilai
5112171053 Ayi Syayidah Alawiyah 90
5112171058 Febriane Isnaini 90
5112171059 Rima Rahmawati 85
5112171066 Ilyas Suteja 85
5112171074 Anggun Kusuma Dewi 90

Nama Penilai :Anggun Kusuma Dewi

NIM : 5112171074
NIM Nama Mahasiswa Nilai
5112171053 Ayi Syayidah Alawiyah 90
5112171058 Febriane Isnaini 90
5112171059 Rima Rahmawati 85
5112171066 Ilyas Suteja 85
5112171068 Rian Dwi Laksono 85

27
 DAFTAR PUSTAKA

Billy Sentosa Wijaya & Wilma Laura Sahetapy (2019). Analisis Pengaruh
Curtomer Relationship Management Terhadap Customer Satisfaction
Serta Customer Loyalty (Studi Pada Kafe Damgo Makassar). VOL.7,
No.1.

Billy Sentosa Wijaya dan Wilma Laura Sahetapy (2019). Analisis Pengaruh
Customer Relationship Manajemen Terhadap Customer Satisfaction
Serta Customer Loyality (). VOL.7 No.1.

Bligh, Philip; Douglas Turk (2004). CRM unplugged – releasing CRM’s strategic
value. Hoboken: John Wiley & Sons. ISBN 0-471-48304-4.

Ginanjar Rahayu , Faiza Renaldi dan Fajri Rakhmat Umbara, Universitas Jenderal
Achmad Yani Cimahi (2018). Pembangunan Curtomer Relationship
Management (CRM) Pada PT. Sanbe Farma.

Heru Saputro, Teguh Tamrin (2018) Implementasi Curtomer Relationship

Management Untuk Optimasi Pelayanan Pelanggan Makanan Tradisional
Rengginang Berbasis Web Dan Tawk. VOL 1, No 2.

Malthouse, Edward C; Bobby J Calder (2005). “Relationship Branding and

CRM”. in Alice Tybout and Tim Calkins. Kellogg on Branding. Wiley.
pp. 150–168.

Paul H. Selden (1997). Sales Process Engineering: A Personal Workshop.

Milwaukee, WI: ASQ Quality Press. p. 23.

Paul H. Selden (April/May 1996). “SFA Myths Abound“. Sales and Marketing
Strategies & News 6 (3): 51 and 53.

Paul H. Selden (November 2000). “The Power of Quality Thinking In Sales

and Management“. Quality Progress: 58-64.

Rigby, Darrell K.; Frederick F. Reichheld, Phil Schefter (2002). “Avoid the four
perils of CRM”. Harvard Bisnis Review 80 (2): 101–109.

Riris Roisah, Iis Iskandar , Ridwan Mahanka & Nita Yunita (2019). Upaya
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Melalui Curtomer Relationship
Management (Studi Kasus Pada Point Media Sejahtera).VOL 2 No.1.

Vetty Widya Setyaningrum, Marjam Desma Rahadhini, Sunarso (2018). Curtomer

Relationship Management Dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Dan
Loyalitas Pelanggan.VOL. 18 No.2.

28