1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Rumah sakit adalah bagian yang amat penting dari suatu sistem

kesehatan. Dalam jejaring kerja pelayanan kesehatan, rumah sakit

menjadi simpul utama yang berfungsi sebagai pusat rujukan. Rumah

sakit diberikan batasan yaitu suatu bagian menyeluruh dari organisasi

dan medis, berfungsi memberikan pelayanan kesehatan lengkap kepada

masyarakat baik kuratif maupun rehabilitatif, dimana output layanannya

menjangkau pelayanan keluarga dan lingkungan, rumah sakit juga

merupakan pusat pelatihan tenaga kesehatan serta untuk penelitian

biososial (WHO, 1957 dalam Ilyas, 2001).

Rumah sakit sebagai sebuah organisasi yang akan berubah

sangat dipengaruhi oleh kesadaran akan adanya perubahan dari orang-

orang yang ada di dalam organisasi tersebut. Pengelolaan sumber daya

manusia menjadi penting artinya bagi organisasi (Murcita, 2001).

Perubahan visi dan misi perlu dilakukan agar setiap komponen

organisasi rumah sakit dalam melaksanakan pekerjaan berorientasi pada

kepuasan pelanggan.

Peranan visi dan misi secara sentral dalam kehidupan organisasi

sangat besar. Visi menentukan/memberikan arah/tujuan kegiatan di

waktu yang akan datang (masa depan) yang jelas dalam mengantisipasi
 2

tantangan dan peluang berkaitan dengan tujuan dan fungsinya

(Kresnawati, 2002). Misi menentukan tindakan apa yang akan

dilakukan sesuai dengan tantangan dan peluang tersebut, pada

gilirannya akan memberikan arah pada strategi agar apa yang menjadi

tujuan organisasi rumah sakit dapat tercapai, yang kemudian dijabarkan

dalam perencanaan program-program agar strategi dapat

diimplementasikan (Kresnawati, 2002). Visi yang bijak dengan

wawasan ke depan, yang kemudian diterapkan secara konsisten melalui

perencanaan dan program-program yang aplikatif, kemudian

disosialisasikan kepada seluruh staf rumah sakit, dengan kemauan yang

kuat visi dan misi itu dapat tercapai. Banyak lembaga rumah sakit yang

berhasil menjual produknya karena secara konsisten menekuninya

hingga tercapai hasil maksimal.

Adanya kesepakatan dari anggota organisasi atau kelompok-

kerja manajemen puncak mengenai falsafah dan tujuan yang telah

digambarkan dan ditetapkan, dipahami dan didukung sepenuh hati oleh

setiap anggota organisasi, maka iklim organisasi akan semakin kondusif

dan kepuasan kerja anggota organisasi juga akan meningkat, karena

perasaan dan sikap para pegawai akan jelas berpengaruh terhadap cara

mereka melakukan pekerjaan (Martadiredja, 2008).

Menurut Pohan (2004), pelanggan layanan kesehatan adalah

semua orang yang sehari-harinya melakukan kontak dengan pelayanan

kesehatan. Berdasarkan pengertian ini, ada dua macam pelanggan

 3

layanan kesehatan, yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal.

Pelanggan internal adalah semua orang yang bekerja dalam organisasi

layanan kesehatan, dan sangat penting karena harus dapat bekerja sama

dalam menghasilkan layanan kesehatan yang bermutu. Pelanggan

internal adalah pemilik, pimpinan dan seluruh karyawan rumah sakit,

termasuk tenaga medis ataupun tenaga non medis. Pelanggan eksternal

adalah orang yang berada di luar organisasi layanan kesehatan yang

memperoleh layanan kesehatan yang dihasilkan oleh organisasi layanan

kesehatan. Pelanggan eksternal ini meliputi pasien, keluarganya, dokter

praktek swasta, dokter tamu, pemasok dan kontraktor serta pekerja suka

rela. Implementasi visi dan misi yang baik dapat membuat pelanggan

merasa terpenuhi akan keinginannya dan juga menciptakan kepuasan

akan pelanggannya (Murcita, 2001).

Visi dan misi akan mendorong dan mengarahkan pelanggan

internal untuk selalu terlibat dalam seluruh kegiatan organisasi,

membangkitkan semangat, kinerja, dan prestasi kerja dalam

menyelesaikan tugas dan tanggungjawabnya, sehingga tantangan yang

dihadapi dapat teratasi, dan produktivitas yang diharapkan dapat

tercapai yang pada akhirnya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan

internal kepada organisasi rumah sakit tempatnya bekerja. Menurut

Siagian (2002), perumusan visi dan misi merupakan faktor penentu

keberhasilan upaya peningkatan produktivitas kerja. Penelitian yang

dilakukan Yeni (2008) menunjukkan variabel visi-misi sekolah

 4

berpengaruh secara signifikan terhadap variabel keefektifan sekolah di

SMP-SMP Negeri Kecamatan Kubuk Alung Kabupaten Padang

Pariaman. Sedangkan Murcita (2001) tidak menemukan adanya

hubungan visi-misi terhadap kepuasan pelanggan internal.

Implementasi visi dan misi yang baik diharapkan tujuan utama

rumah sakit yaitu menciptakan kepuasan kepada pasien/pelanggan

eksternal terhadap pelayanan rumah sakit dapat tercapai. Rarick dan

Vitton menemukan bahwa perusahaan dengan pernyataan visi formal

memiliki pengembalian atas ekuitas pemegang saham dua kali lebih

besar dibandingkan perusahaan-perusahaan tanpa pernyataan visi dan

misi. Bartz dan Baetz dalam David (2012) menemukan hubungan

positif antara pernyataan misi dan kinerja organisasional. Majalah

Business Week melaporkan bahwa perusahaan yang menggunakan

pernyataan misi memiliki pengembalian 30 persen lebih tinggi dalam

tolok ukur finansial tertentu dibandingkan perusahaan yang tidak

menggunakannya, namun beberapa kajian lain mendapati bahwa

memiliki pernyataan misi tidak secara langsung berkontribusi secara

positif terhadap kinerja financial (David, 2012). Sedangkan Murcita

(2001) tidak menemukan adanya hubungan visi-misi terhadap kepuasan

pelanggan eksternal.

Penelitian ini mengambil lokasi di Rumah Sakit Islam

Banyuwangi yang terletak di Jalan Basuki Rachmad Nomor 129

Banyuwangi. Rumah Sakit Islam Banyuwangi didirikan pada 27

 5

September 2002 yang saat ini sedang mempersiapkan diri untuk

menjadi Rumah Sakit Umum tipe D, hal ini diperkuat dengan adanya

Rekomendasi Rumah Sakit Umum dari Dinas Kesehatan dan Keluarga

Berencana Kabupaten Banyuwangi dengan nomor

445/1572/429,101/2009 tertanggal 29 Januari 2009. Hingga saat ini

Rumah Sakit Islam Banyuwangi mempunyai kapasitas tempat tidur

sebanyak 50 tempat tidur. Masyarakat mudah menjangkau Rumah Sakit

Islam Banyuwangi karena letaknya yang tidak jauh dengan pusat kota.

Rumah Sakit Islam Banyuwangi memiliki visi yaitu menjadi

rumah sakit Islam kepercayaan masyarakat yang bisa dibanggakan,

sedangkan misi-nya adalah memberikan pelayanan kesehatan dan

mengernbangkan kompetensi di segala bidang layanan serta

memperbaiki managemen dan informasi secara komprehensif (Rumah

Sakit Islam Banyuwangi, 2014). Sosialisasi visi dan misi Rumah Sakit

Islam Banyuwangi dilakukan dengan membacakannya dua kali

seminggu pada saat apel pagi. Disamping itu, sosialisasi dilakukan

dengan menempelkan rumusan visi dan misi tersebut di dinding setiap

ruang rumah sakit. Agar pekerjaan pegawai rumah sakit sesuai dengan

visi dan misi, Direktur Rumah Sakit Islam Banyuwangi

mengembangkan nilai organisasi yaitu keterbukaan dan kebersamaan.

Rumah Sakit Islam Banyuwangi belum pernah melakukan

penelitian tentang pemahaman karyawan akan visi dan misi rumah

sakit. Pihak Rumah Sakit Islam Banyuwangi juga belum pernah

 6

melakukan penilaian terhadap dampak visi dan misi terhadap kepuasan

pelanggan baik internal maupun eksternal. Berdasarkan latar belakang

tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang persepsi

dan implementasi visi dan misi Rumah Sakit Islam Banyuwangi

terhadap Kepuasan Pelanggan Internal dan Eksternal.

B. Perumusan Masalah

Dari latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka yang

menjadi permasalahan adalah :

1. Bagaimana persepsi pelanggan internal Rumah Sakit Islam

Banyuwangi terhadap visi dan misi Rumah Sakit Islam

Banyuwangi ?
2. Bagaimana pengaruh persepsi visi dan misi Rumah Sakit Islam

Banyuwangi terhadap kepuasan pelanggan internal ?

3. Bagaimana pengaruh implementasi visi dan misi terhadap kepuasan

pelanggan eksternal Rumah Sakit Islam Banyuwangi ?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian secara umum adalah memperoleh gambaran

menyeluruh mengenai visi dan misi Rumah Sakit Islam Banyuwangi

yang telah dirumuskan.

Tujuan secara khusus adalah :

1. Menjelaskan persepsi pelanggan internal Rumah Sakit Islam

 7

Banyuwangi terhadap implementasi visi dan misi yang telah

dirumuskan.
2. Menguji dan menjelaskan pengaruh persepsi visi dan misi Rumah

Sakit Islam Banyuwangi terhadap kepuasan pelanggan internal.

3. Menguji dan menjelaskan pengaruh implementasi visi dan misi

Rumah Sakit Islam Banyuwangi terhadap kepuasan pelanggan

eksternal.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian adalah sebagai berikut :

1. Manfaat Teoritis

a. Sebagai bahan wacana yang memperkaya informasi penelitian

dan pengembangan keilmuan di bidang manajemen strategis

tentang persepsi dan implementasi visi dan misi terhadap

kepuasan pelanggan internal dan eksternal.

b. Untuk memperoleh dan memperkaya pengalaman dalam bidang

penelitian khususnya tentang persepsi dan implementasi visi dan

misi Rumah Sakit terhadap Kepuasan Pelanggan Internal dan

Eksternal.

c. Sebagai tambahan referensi bagi peneliti berikutnya yang

berminat melakukan penelitian tentang implementasi visi dan

misi Rumah Sakit terhadap Kepuasan Pelanggan Internal dan

Eksternal.

2. Manfaat Praktis
 8

Sebagai bahan persiapan akreditasi dan pelaksanaan kinerja Rumah Sakit

Islam Banyuwangi.