MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN

BALIK DARI PENGGUNA

PELAYANAN
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman :
UPT Puskesmas dr. Agustinus Triyono
Dadirejo NIP. 19610312 198903 1 008

1. TUJUAN Agar semua keluhan pelanggan dapat segera ditindaklanjuti.

2. RUANG LINGKUP Prosedur ini mencakup kegiatan menganalisis dan
menanganani semua keluhan pelanggan baik pelanggan
ekternal maupun pelanggan internal oleh Kasubag TU , Kepala
Puskesmas dan Koordinator terkait.

3. DEFINISI Keluhan Pelanggan adalah segala keluhan atau usulan yang

diajukan oleh pelanggan

4. KRITERIA PENCAPAIAN Semua keluhan diusulkan dan diinginkan oleh pelanggan dapat
ditindaklanjuti sesuai dengan kemampuan Puskesmas.

5. PROSEDUR 1.1. Kasubag TU mengumpulkan keluhan pelanggan yang

diperoleh dengan cara komunikasi dengan pelanggan ke
unit terkait yaitu :
1.1.1. Kotak saran pasien dengan formulir kotak saran
1.1.2. Komunikasi dengan pelanggan dengan formulir
keluhan pelanggan
Mengelompokkan keluhan berdasar unit-unit
dengan mengisi formulir rekapan keluhan
pelanggan
1.2. Kasubag TU melaporkan formulir rekapan kepada Kepala
Puskesmas
1.3. Kepala Puskesmas mengumpulkan unit atau koordinator
unit dan Kasubag TU untuk menganalisis keluhan
 pelanggan.
1.4. Kepala Puskesmas, Kasubag TUdan unit terkait menyusun
rencana tindaklanjut dengan formulir tidak lanjut
keluhan pelanggan
1.5. Koodinator unit menangani keluhan pelanggan sesuai
rencana tindaklanjut.
6. Diagram Air

Kasubag TU Hasil Kotak

mengumpulkan Saran
keluhan
pelanggan

Kasubag TU
Mengelompoka
melaporkan Kepala Hasil
n data keluhan
formulir rekapan Puskesmas Analisis
berdasar unit-
unit
kepada Kepala mengumpu
Puskesmas lkan unit
terkaitdan
MR untuk
menganalis
is keluhan
Kepala
Koordinator unit pelanggan
Puskesmas,
menangani keluhan tiap bulan
pelanggan sesuai Ketua
tindak lanjut akreditasi
dan unit
terkait
menyusun
Formulirrencan
rencana
a
tindak
tindaklanjutkel
uhanpelangan
lanjut

7. Unit Terkait
8. Dokumen Terkait
9. Rekaman Historis
Perubahan