PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK

ATAU PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN

KELUARGA

No. Dokumen : No. Revisi : Halaman

RSIA HIDAYAH IBU
VI.C/027/2019 B 1/2
KALIANDA
Ditetapkan
Tanggal Terbit Direktur RSIA HIDAYAH IBU
STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL 03 Juni 2019

dr. FUADY SALMY

A. Komplain atau keluhan adalah : saran dan masukan berupa
kritikan dan atau keberatan yang disampaikan secara lisan
ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal rumah
sakit mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah sakit/
perusahaan. Pasien yang marah atau komplain umumnya
dianggap menyebalkan karena berimplikasi pada penumpukan
PENGERTIAN
pekerjaan dan menghabiskan waktu
B. Komplain via SMS pengaduan pelayanan adalah segala sesuatu
mengenai masukan, kriti, saran, permasalahan yang berada
dilingkup rumah sakit baik itu masalah pelayanan, masalah
penunjang maupun fasilitas rumah sakit berupa SMS Via
komplain center.
Menerangkan langkah-langkah yang harus ditempuh oleh pasien
TUJUAN atau keluarga untuk menangani ketidakpuasan karena hak-hak
nya tidak dipenuhi
Surat Keputusan Direktur RSIA Hidayah Ibu nomor 114/SK-
KEBIJAKAN RSIAHI tentang penyelesaian komplain, keluhan, konflik atau
perbedaan pendapat pasien dan keluarga
A. Penanganan komplain yang disampaikan secara langsung
1. Petugas pendaftaran rawat inap memberikan informasi
tentang proses penyampaian komplain yang ada di
Rumah Sakit Ibu dan Anak Hidayah Ibu.
2. Keluhan disampaikan dengan mengisi formulir yang
sudah disediakan di area yang sudah disediakan.
PROSEDUR
3. Humas mengambil formulir yang ada di kotak
penyampaian komplain setiap hari pukul 08.00 WIB
4. Humas memilah dan menindaklanjuti komplain yang
masuk
5. Humas melibatkan pasien dan keluarga dalam proses
penyelesaian
 PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK
ATAU PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN
KELUARGA

No. Dokumen : No. Revisi : Halaman

RSIA HIDAYAH IBU
VI.C/027/2019 B 2/2
KALIANDA
B. Pengaduan complain berupa SMS via komplain center
a. Seluruh SMS yang masuk ke hp komplain center dengan
nomor 082175737622 baik mengenai kritik saran dan
komplain mengenai pelayanan dan fasilitas rumah sakit
dikelola oleh bagian humas
b. Bagian humas menindaklanjuti SMS dari HP komplain
center : “Waalaikumsalam WR.WB, Bapak/ Ibu, terima
kasih atas masukannya dan mohon maaf atas
ketidaknyamanannya/ kekurangannya atas
(pelayanan,perawatan, fasilitas dsb..akan segera kami
tindak lanjuti. Mohon maaf boleh kami tahu atas nama
pasien siapa, alamat, serta dirawat diruang mana)”
c. Bagian humas menindaklanjuti SMS tersebut dengan
berkoordinasi dengan unit terkait yang menerima kritik
PROSEDUR
dan saran maupun komplain
d. Bila sudah diketahui permasalahannya dan dapat segera
diselesaikan maka bagian humas segera
mengkoordinasikan ke lapangan dan hasilnya dapat
dikonfirmasi ulang ke pengirim pesan via HP complain
center “ Assalamualaikum WR.WB , bapak /Ibu untuk
permasalahan/ kritik/saran (ditulis rincian penyelesaian
permasalahan)
e. Bila permasalahan tidak dapat diselesaikan oleh bagian
humas, maka petugas segera melaporkan ke manajemen
untuk dibahas secara bersama –sama
Bagian humas membuat laporan tertulis mengenai data SMS
yang masuk ke HP pengaduan pelanggan pada setiap
bulannya.
1. Pendaftaran rawat inap
UNIT TERKAIT 2. Seluruh unit pelayanan
3. Humas