PENANGANAN KELUHAN

PENGGUNA LAYANAN DAN

UMPAN BALIK
No. Dokumen :
440/F/ADMEN/011/I/2018
No. Revisi :
0
SOP
Tanggal Terbit :
13 Januari 2018
Halaman :
1/4
PUSKESMAS dr. H. Mulyono
MAJEGAN NIP.196207041989111001
1. Pengertian Keluhan pengguna layanan adalah ketidaknyamanan yang
dirasakan oleh pengguna layanan/ pelanggan puskesmas
Umpan balik adalah penyampaian tindak lanjut perbaikan keluhan
pengguna layanan/ pelanggan
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk Petugas dalam
pelaksanaan penangganan keluhan dan penyampaian umpan
balik perbaikan pada penggunan layanan/ pelanggan
3. Kebijakan 1) SK Kepala Puskesmas Majegan
No: 440/A/ADMEN/002/I/2018 Tentang Menjalin Komunikasi
dengan Masyarakat
2) SK Kepala Puskesmas Majegan
No: 440/A/ADMEN/1257.2/XI/2017 Tentang Tim Penanganan
Keluhan
4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 46 tahun
2015, tentang Akreditasi Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama
5. Prosedur/ 1) Penanganan keluhan pelanggan dan umpan balik melalui
langkah- pertemuan :
1.1 Petugas dari Puskesmas Majegan yang mewakili
langkah
pertemuan, mencatat keluhan yang disampaikan oleh
peserta pertemuan.
1.2 Petugas yang mewakili pertemuan tersebut, melaporkan
tentang keluhan yang disampaikan peserta pertemuan
kepada tim penanganan keluhan.
1.3 Tim penanganan keluhan mencatat keluhan pelanggan di
buku keluhan pelanggan.
1.4 Tim penanganan keluhan mengidentifikasi dan
menganalisa hasil keluhan pelanggan.

1.5 Tim penanganan keluhan melaporkan kepada tim mutu

untuk ditindak lanjuti.
1.6 Tim penanganan keluhan menyampaikan informasi
tentang hasil keluhan, analisa dan rencana tindak lanjut
yang dikeluarkan oleh tim mutu kepada unit terkait dan
 pengguna layanan melalui papan informasi sebagai
umpan balik.
2) Penanganan keluhan pelanggan dan umpan balik melalui
survei :
2.1 Tim penanganan keluhan menentukan sasaran survei
2.2 Tim penanganan keluhan menyiapkan kuesioner yang
telah digandakan sesuai dengan jumlah responden yang
terpilih sebagai sampel.
2.3 Tim penanganan keluhan merekapitulasi hasil survei.
2.4 Tim penanganan keluhan mengolah, menganalisa dan
mengevaluasi hasil keluhan pelanggan.
2.5 Tim penanganan keluhan melaporkan kepada tim mutu
untuk ditindak lanjuti.
2.6 Tim penanganan keluhan menyampaikan informasi
tentang hasil keluhan, analisa dan rencana tindak lanjut
yang dikeluarkan oleh tim mutu kepada unit terkait dan
pengguna layanan melalui papan informasi sebagai
umpan balik.
3) Penanganan keluhan pelanggan dan umpan balik melalui
telepon, media sosial dan surat elektronik :
3.1 Tim penanganan keluhan menerima keluhan pelanggan
melalui telepon, media sosial dan surat elektronik
3.2 Tim penanganan keluhan mencatat keluhan pelanggan di
buku keluhan pelanggan.
3.3 Tim penanganan keluhan mengidentifikasi dan
menganalisa hasil keluhan pelanggan.
3.4 Tim penanganan keluhan melaporkan kepada tim mutu
untuk ditindak lanjuti.
3.5 Tim penanganan keluhan menyampaikan informasi
tentang hasil keluhan, analisa dan rencana tindak lanjut
yang dikeluarkan oleh tim mutu kepada unit terkait dan
pengguna layanan melalui papan informasi sebagai
umpan balik.
4) Penanganan keluhan pelanggan dan umpan balik melalui
kotak saran :
4.1 Tim penanganan keluhan mengumpulkan lembar formulir
keluhan pelanggan dari kotak saran seminggu sekali
pada hari sabtu.
4.2 Tim penanganan keluhan merekapitulasi hasil isian
lembar formulir keluhan pelanggan di buku keluhan
pelanggan.
4.3 Tim penanganan keluhan mengolah, menganalisa dan
mengevaluasi hasil keluhan pelanggan.
 4.4 Tim penanganan melaporkan kepada tim mutu untuk
ditindak lanjuti
4.5 Tim penanganan keluhan menyampaikan informasi hasil
analisa dan rencana tindak lanjut yang dikeluarkan oleh
tim mutu kepada unit terkait dan pengguna layanan
melalui media yang sudah ditetapkan
5) Penanganan keluhan pelanggan dan umpan balik melalui
kontak langsung:
5.1 Karyawan yang menerima keluhan pelanggan secara
langsung dari masyarakat, berkewajiban melaporkan
kepada tim penanganan keluhan pelanggan.
5.2 Tim penanganan keluhan kemudian mencatat keluhan
pelanggan berdasarkan laporan tersebut di buku keluhan
pelanggan.
5.3 Tim penanganan keluhan mengolah, menganalisa dan
mengevaluasi hasil keluhan pelanggan.
5.4 Tim penanganan melaporkan kepada tim mutu untuk
ditindak lanjuti
5.5 Tim penanganan keluhan menyampaikan informasi hasil
analisa dan rencana tindak lanjut yang dikeluarkan oleh
tim mutu kepada unit terkait dan pengguna layanan
melalui media yang sudah ditetapkan

6. Unit Terkait 1) Kepala Puskesmas

2) UKP
3) UKM

Rekaman historis perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl. mulai diberlakukan

 DAFTAR TILIK PENANGANAN KELUHAN PENGGUNA LAYANAN DAN
UMPAN BALIK

Tidak
No. Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
A. Keluhan pelanggan dan umpan balik melalui
pertemuan
1. Apakah petugas dari Puskesmas Majegan yang
mewakili pertemuan, mencatat keluhan yang
disampaikan oleh peserta pertemuan?
2. Apakah petugas yang mewakili pertemuan
tersebut, melaporkan tentang keluhan yang
disampaikan peserta pertemuan kepada tim
penanganan keluhan?
3. Apakah tim penanganan keluhan mencatat
keluhan pelanggan di buku keluhan pelanggan?
4. Apakah tim penanganan keluhan mengidentifikasi
dan menganalisa hasil keluhan pelanggan?
5. Apakah tim penanganan keluhan melaporkan
kepada tim mutu untuk ditindak lanjuti?
6. Apakah tim penanganan keluhan menyampaikan
informasi tentang hasil keluhan, analisa dan
rencana tindak lanjut yang dikeluarkan oleh tim
mutu kepada unit terkait dan pengguna layanan
melalui papan informasi sebagai umpan balik?
B. Keluhan pelanggan dan umpan balik melalui
survei
1. Apakah tim penanganan keluhan menentukan
sasaran survei?
Apakah tim penanganan keluhan menyiapkan
kuesioner yang telah digandakan sesuai dengan
jumlah responden yang terpilih sebagai sampel?
3. Apakah tim penanganan keluhan merekapitulasi
hasil survei?
4. Apakah tim penanganan keluhan mengolah,
menganalisa dan mengevaluasi hasil keluhan
pelanggan?

5. Apakah tim penanganan keluhan melaporkan

kepada tim mutu untuk ditindak lanjuti?
6. Apakah tim penanganan keluhan menyampaikan
informasi tentang hasil keluhan, analisa dan
rencana tindak lanjut yang dikeluarkan oleh tim
mutu kepada unit terkait dan pengguna layanan
melalui papan informasi sebagai umpan balik?
C. Keluhan pelanggan dan umpan balik melalui
telepon, media sosial dan surat elektronik
1. Apakah tim penanganan keluhan menerima
keluhan pelanggan melalui telepon, media sosial
dan surat elektronik?
2. Apakah tim penanganan keluhan mencatat
keluhan pelanggan di buku keluhan pelanggan?
3. Apakah tim penanganan keluhan mengidentifikasi
dan menganalisa hasil keluhan pelanggan?
4. Apakah tim penanganan keluhan melaporkan
kepada tim mutu untuk ditindak lanjuti?
5. Apakah tim penanganan keluhan menyampaikan
informasi tentang hasil keluhan, analisa dan
rencana tindak lanjut yang dikeluarkan oleh tim
mutu kepada unit terkait dan pengguna layanan
melalui papan informasi sebagai umpan balik?
D. Keluhan pelanggan dan umpan balik melalui
kotak saran
1. Apakah tim penanganan keluhan mengumpulkan
lembar formulir keluhan pelanggan dari kotak
saran seminggu sekali pada hari sabtu?
2. Apakah tim penanganan keluhan merekapitulasi
hasil isian lembar formulir keluhan pelanggan di
buku keluhan pelanggan?
3. Apakah tim penanganan keluhan mengolah,
menganalisa dan mengevaluasi hasil keluhan
pelanggan?
4. Apakah tim penanganan keluhan melaporkan
kepada tim mutu untuk ditindak lanjuti?
5. Apakah tim penanganan keluhan menyampaikan
informasi tentang hasil keluhan, analisa dan
rencana tindak lanjut yang dikeluarkan oleh tim
mutu kepada unit terkait dan pengguna layanan
melalui papan informasi sebagai umpan balik?
E. Keluhan pelanggan dan umpan balik melalui
kontak langsung
1. Apakah karyawan yang menerima keluhan
pelanggan secara langsung dari masyarakat,
berkewajiban melaporkan kepada tim penanganan
keluhan pelanggan?
2. Apakah tim penanganan keluhan kemudian
mencatat keluhan pelanggan berdasarkan laporan
tersebut di buku keluhan pelanggan?
3. Apakah tim penanganan keluhan mengolah,
menganalisa dan mengevaluasi hasil keluhan
pelanggan?
4. Apakah tim penanganan keluhan melaporkan
kepada tim mutu untuk ditindak lanjuti?
5. Apakah tim penanganan keluhan menyampaikan
informasi tentang hasil keluhan, analisa dan
rencana tindak lanjut yang dikeluarkan oleh tim
mutu kepada unit terkait dan pengguna layanan
melalui papan informasi sebagai umpan balik?
 Jumlah

CR: …………………………………………%.

.......................................
Pelaksana Auditor

( ......................................... ) ( ............................................. )
 PENANGANAN KELUHAN
PENGGUNA LAYANAN DAN
UMPAN BALIK
No. Dokumen :
440/F/ADMEN/011/I/2018
No. Revisi :
DAFTAR 0
TILIK Tanggal Terbit :
13 Januari 2018
Halaman :
1/2
PUSKESMAS dr. H. Mulyono
MAJEGAN NIP.196207041989111001

Tidak
No. Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
A. Keluhan pelanggan Melalui kotak saran

1. Apakah Tim penanganan keluhan mengumpulkan

lembar form keluhan pelanggan dari kotak saran
setiap hari?
2. Apakah Tim penanganan keluhan merekap
keluhan pelanggan di buku keluhan pelanggan?
3. Apakah Tim penanganan keluhan menidentifikasi
keluhan pelanggan?
4. Apakah Tim penanganan keluhan menganalisa
hasil keluhan pelanggan?
5. Apakah Tim penanganan melaporkan kepada tim
mutu untuk ditindak lanjuti?
6. Apakah Menyampaikan informasi hasil analisa
dan rencana tindak lanjut yang dikeluarkan oleh
tim mutu kepada unit terkait dan pengguna
layanan melalui media yang sudah ditetapkan?
B. Keluhan Pelanggan melalui telepon, media
sosial dan surat elektronik
1. Apakah Tim penanganan keluhan menerima
keluhan pelanggan melalui telepon, media sosial
dan surat elektronik?
2. Apakah Tim penanganan keluhan merekap
keluhan pelanggan di buku keluhan pelanggan?
3. Apakah Tim penanganan keluhan menidentifikasi
keluhan pelanggan?
4. Apakah Tim penanganan keluhan menganalisa
hasil keluhan pelanggan?
5. Apakah Tim penanganan melaporkan kepada tim
 mutu untuk ditindak lanjuti?
6. Apakah Menyampaikan informasi hasil analisa
dan rencana tindak lanjut yang dikeluarkan oleh
tim mutu kepada unit terkait dan pengguna
layanan melalui media yang sudah ditetapkan?
C. Keluhan Pelanggan melalui survey
1. Apakah Tim penanganan keluhan menyiapkan
kuesioner yang telah digandakan sesuai dengan
jumlah sampel yang akan dipilih?
2. Apakah Tim penanganan keluhan menentukan
sasaran/ sampel/ responden?
3. Apakah Tim penanganan keluhan mengolah data?
4. Apakah Tim penanganan keluhan menganalisa
dan mengevaluasi hasil survei?
5. Apakah Tim penanganan keluhan merekap hasil
survei?
6. Tim penanganan keluhan melaporkan kepada tim
mutu untuk ditindak lanjuti
7. Apakah Menyampaikan informasi hasil analisa
dan rencana tindak lanjut yang dikeluarkan oleh
tim mutu kepada unit terkait dan pengguna
layanan melalui media yang sudah ditetapkan?
Jumlah

CR: …………………………………………%.

………………………………
Pelaksana/ Auditor

(………………………………)

Nomor : 440/F/ADMEN/011/I/2018
Revisi Ke : 0
Berlaku Tgl : 13 Januari 2018
 SOP
PENANGANAN KELUHAN PENGGUNA
LAYANAN DAN UMPAN BALIK

Penanggung Jawab
Disiapkan Diperiksa Disahkan
Pokja Admen Ketua Mutu Kepala Puskesmas

Dra. Hanud Setyawati drg. Ambar Winahyu dr. H. Mulyono

NIP.196709171993022001 NIP.197911242007012014 NIP. 196207041989111001

PEMERINTAH KABUPATEN KLATEN

DINAS KESEHATAN

PUSKESMAS MAJEGAN
Jl. Raya Jatinom – Boyolali, Majegan, Tulung, Telp. (0272) 337285 Kode Pos
57482 Klaten
Email : puskmajeganhusada@gmail.com

Nomor : 440/F/ADMEN/009/V/2017
Revisi Ke : 0
 Berlaku Tgl : 15 Mei 2017

SOP
PENANGANAN KELUHAN PENGGUNA
LAYANAN DAN UMPAN BALIK

Penanggung Jawab
Disiapkan Diperiksa Disahkan
Pokja Admen Ketua Mutu Kepala Puskesmas

Agus Triyanto drg. Nanik Dwi Astuti dr. H. Mulyono

NIP.197608302007011003 NIP.198311242010012019 NIP. 196207041989111001

PEMERINTAH KABUPATEN KLATEN

DINAS KESEHATAN

PUSKESMAS MAJEGAN
Jl. Raya Karanglo MAJEGAN, Telp. (0272) 551822 Kode Pos 57474 Klaten
Email : puskesmasMAJEGAN@rocketmail.com
Rekaman historis perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl. mulai diberlakukan