PEMERINTAH KABUPATEN CIREBON

DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS WATUBELAH
Jl. Tangkil gede No.5 kelurahan watubelah – Sumber Telp. ( 0231 ) 320423
e-mail : pkmwatubelah@yahoo.co.id

KERANGKA ACUAN CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK PEMBAHASAN DAN

TINDAK LANJUT TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT
UPT PUSKESMAS WATUBELAH
Nomor : A / KAK / III / 2016

A. PENDAHULUAN
Puskesmas merupakan Pusat Kesehatan Masyarakat yang juga membina
peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan secara menyeluruh
dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan
pokok. Puskesmas mempunyai wewenang dan tanggungjawab atas
pemeliharaan kesehatan masyarakat dalam wilayah kerjanya.
Kegiatan-kegiatan dalam setiap program Puskesmas disusun oleh Kepala
Puskesmas dan penanggungjawab program tidak hanya mengacu pedoman
atau acuan yang sudah ditetapkan oleh Kementrian Kesehatan, Dinas
Kesehatan Provinsi, maupun Dinas Kesehatan Kota tapi juga perlu
memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat terutama sasaran program.
Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan,
kepedulian terhadap pelanggan adalah faktor utama yang harus diterapkan, jadi
pelanggan menjadi fokus utama dalam penyelenggaraan pelayanan. Salah satu
upaya yang dapat dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah
dengan menanyakan kepuasan pelanggan melalui umpan balik yang diberikan
pelanggan setelah mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas
Watubelah.
Umpan balik masyarakat merupakan salah satu sumber informasi
puskesmas dalam melakukan penilaian kinerja dan perbaikan kinerja.
Berdasarkan uraian tersebut maka Puskesmas Watubelah akan melaksanakan
beberapa metode untuk mendapatkan umpan balik masyarakat.
B. LATAR BELAKANG
Cara yang dilakukan untuk mengumpulkan informasi umpan balik masyarakat
adalah melalui kotak saran, survey kepuasan pelayanan dengan kuesioner sebagai
panduan wawancara dan pesan singkat (SMS) melalui SMS Center , informasi
secara langsung dari masyarakat melalui pembicaraan, telpon dan SMS.
Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat
dilaksanakan oleh koordinator administrasi dalam hal ini ditunjuk oleh Kepala
Puskesmas. Pengambilan informasi umpan balik dilaksanakan setiap hari kerja
melalui kotak saran / aduan, pembicaraan langsung dan SMS Center.
C. TUJUAN
a. Tujuan Umum
Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik,
pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang
kepuasan dan mutu pelayanan.
b. Tujuan Khusus
1. Mendapatkan umpan balik dari masyarakat
2. Mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang telah
dilakukan
3. Menampung kritik dan saran untuk perbaikan kinerja Puskesmas
Watubelah.

D. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

Adapun kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan umpan balik
masyarakat adalah :
1. Tatap muka secara langsung
Tatap muka secara langsung dapat dilakukan ketika pelanggan sedang
mendapatkan pelayanan di salah satu unit pelayanan di Puskesmas maupun
ketika ada masyarakat yang bertanya ke salah satu petugas.
2. SMS
SMS pengaduan disediakan oleh puskesmas yang di fasilitasi dengan Nomor
Telepon untuk menampung kebutuhan masyarakat atau sasaran mengenai
pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh puskesmas terhadap masyarakat
3. Kotak saran
Kotak saran disediakan oleh Puskesmas dilengkapi dengan kertas dan
bolpoin untuk menuliskan keluhan, kritik, serta saran mengenai pelayanan
kesehatan yang dilakukan puskesmas terhadap masyarakat.

E. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

Kegiatan yang dilakukan yaitu dengan langkah – langkah sebagai berikut:
1. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran :
a. Koordinator kelompok kerja Administrasi dan Manajemen (Admen)
Puskesmas membuka kotak saran / aduan Puskesmas setiap minggu.
b. Koordinator Admen merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan
pelanggan Puskesmas.
c. Koordinator Admen memisahkan / memilah-milah sesuai dengan
pelayanan program yang diinginkan,
d. Koordinator Admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke
buku catatan
 2. Melalui informasi langsung dari pelanggan:
a. Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi langsung dari
pelanggan, baik bicara langsung, telepon maupun SMS
b. Setiap informasi dari pelanggan direkap ke dalam rekapan harapan
pelanggan dan di laporkan kepada koordinator Admen.
c. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu
direkap kedalam rekapan koordinator.
3. Melalui kotak kepuasan pelanggan / SMS Center :
a. Anggota tim Admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan
umpan balik harapan pelanggan melalui kotak kepuasan pelanggan atau
mengirimkan kuesioner tertutup kepada responden melalui SMS Center.
b. Anggota Admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke
dalam buku rekapan atau mengkopi dan menganalisis hasil umpan balik
melalui SMS ke file program di komputer data.
c. Anggota tim Admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan
pelanggan
d. Koordinator Admen menerima laporan hasil umpan balik pelanggan
4. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim Admen untuk
membahas hasil umpan balik harapan pelanggan terhadap pelayanan
puskesmas.
5. Koordinator dan anggota tim Admen membuat rencana tindak lanjut hasil
pembahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas.
6. Koordinator Admen membagi tugas kepada anggota tim di dalam
menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan pelanggan.
7. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang
telah diterima dengan mencatat pada buku kegiatan individu.
8. Koordinator Admen melapor kepada Kepala Puskesmas tentang hasil
bahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas.
9. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik dan tindak lanjut atas
laporan Koordinator Admen.

F. SASARAN
Seluruh warga masyarakat yang berkunjung atau memanfaatkan fasilitas
kesehatan yang berada di wilayah kerja UPT Puskesmas Watubelah
G. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN
Adapun jadwal kegiatan untuk mendapatkan umpan balik adalah sebagai
berikut :
Jadwal Pelaksanaan Kegiatan mendapatkan umpan Balik

No Kegiatan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 Tatap Muka

2 SMS

Pembahasan Kotak
3 saran

H. PENCATATAN, PELPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

Hasil kegiatan akan dijadikan sebuah laporan dan menjadi bahan acuan
kegiatan UKM di Puskesmas Watubelah
I. PENUTUP
Demikian kerangka acuan ini dibuat sebagai bahan acuan dalam
kegiatan Identifikasi pembahasan umpan balik baik individu / kelompok
terhadap program kesehatan.

Mengetahui Watubelah,
Kepala Puskesmas Watubelah Penanggung jawab UKM

dr. Joice Untari, MH.Kes Harry Tony Rachman, Skep,Ns

NIP. 19590325 198903 2 001 NIP. 19801027 200801 1 004