PEMERINTAH KOTA BANJARBARU

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS SUNGAI ULIN
Jl.Ir.PM Noor Komp. Pesona Permata Indah RT.XII RW.II Kelurahan Sungai Ulin
Kec. Banjarbaru Utara KodePos 70714 Telp. 0511 – 4781433 e-Mail :pkm.sungaiulin@gmail.com

KERANGKA ACUAN KERJA

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
PUSKESMAS SUNGAI ULIN
TAHUN 2019

I. Pendahuluan
Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan
harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat,
sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat,
murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Oleh karena itu, upaya
peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara
terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan. Dalam
upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan, kepedulian terhadap pelanggan adalah
faktor utama yang harus diterapkan, jadi pelanggan menjadi fokus utama dalam penyelenggaraan
pelayanan.

II. Latar Belakang

Pelanggan eksternal (pasien) tidak hanya menginginkan kesembuhan dari sakitnya yang
merupakan luaran (outcome) pelayanan, tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana ia
diperlakukan dalam proses pelayanan. Untuk dapat menggali kebutuhan dan keinginan pelanggan
maka harus ada mekanisme guna menggali kebutuhan dan harapan pelanggan tersebut.
Terpenuhinya kebutuhan , harapan dan penilaian pelanggan terhadap kinerja dan manfaat produk
atau pelayanan yang diberikan akan menghasilkan kepuasan . Setiap pelanggan memiliki standar
pembanding untuk menilai kinerja pelayanan yang diterimanya. Hasil penilaian tersebut
menunjukkan persepsi apakah kebutuhan dan harapan dipenuhi atau tidak, yang akan
menghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan yang akan menentukan apakah konsumen akan
membeli kembali produk kita, memberikan pujian, mengajukan komplain atau akan menceritakan
apa yang dialaminya kepada orang lain. Semua itu akan berpengaruh terhadap eksistensi
organisasi pemberi pelayanan. Oleh karena itu, upaya penigkatkan kualitas pelayanan kepada
masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksannakan secara terus menerus dan berkelanjutan di
Puskesmas Sungai Ulin.

III. Tujuan Umum dan Tujuan Khusus

A. Tujuan Umum
Survey ini untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.
B. Tujuan Khusus
1. Sebgai gambaran bagi masyarakat tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan
2. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara pelayanan
publik.
 3. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik.
4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan.
5. Sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan
publik.

IV. Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan

No. Kegiatan Pokok Rincian Kegiatan
1 Melaksanakan survey kepuasan Survey kepuasan kepuasan masyarakat
dilaksananakan setiap hari melalui media
pelanggan
kotak saran, telepon, sms, email,
menindaklanjuti dan memberikan
tanggapan kepada pelanggan pada
pertengahan bulan selanjutnya.
2 Melakukan survey setiap semester Survey berkaitan dengan kepuasan
sebagai konsumen yang diukur dengan
kuensioner yang telah disusun
berdasarkan
3 Melakukan temu pelanggan setiap Kegiatan temu pelanggan dilaksanakan
semester untuk menindaklanjuti dan memberikan
tanggapan pada pelanggan pada
pertengahan bulan selanjutnya.

4 Identifikasi kebutuhan Identifikasi kebutuhan pelanggan

berdasarkan survey harian, survey
semester dan temu pelanggan sebagai
masukkan kepada tim mutu dan Kepala
Puskesmas untuk perbaikan kualitas
pelayanan
5 Mengevaluasi dan menindaklanjuti
kebutuhan masyarakat.

V. Cara Melaksanakan Kegiatan dan Sasaran

1. Cara Melaksaakan Kegiatan

No Kegiatan pokok Pelaksana program Posbindu PTM Lintas Lintas sektor terkait
program
terkait

1. Melaksanakan Melakukan survey kepuasan Pelanggan puskesmas

survey kepuasan pelanggan setiap hari melalui media
pelanggan kotak saran, telepon, sms, email,
menindaklanjuti dan memberikan
tanggapan kepada pelanggan pada
pertengahan bulan selanjutnya.

2. Melakukan survey - Koordinasi tim survey, menentukan Pelanggan puskesmas

setiap semester jumlah responden masing-masing
unit pelayanan.
- Menentukan waktu pelaksanaan
survey dan cara survey.
- Pengumpulan data dari masing-
masing unit pelayanan.
- Pengumpulan data.
- Evaluasi, rencana tindak lanjut dan
tindak lanjut.
No Kegiatan pokok Pelaksana program Posbindu PTM Lintas Lintas sektor terkait
program
terkait

3. Melakukan temu - Mengundang pelanggan puskesmas, Pelanggan puskesmas

pelanggan setiap tokoh masyarakat dan kader.
semester - Paparan kegiatan dan program-
program yang diselenggarakan di
Puskesmas.
- Pengisian kuesioner oleh pelanggan
Puskesmas, tokoh masyarakat dan
kader uang hadir tentang kinerja
Puskesmas dalam upaya kesehatan
masyarakat.
- Saran dan kritik dari pelanggan
Puskesmas.
- Evaluasi, rencana tindak lanjut dan
tindak lanjut.
4. Pelaporan - Hasil survey kepuasan masyarakat Pelanggan puskesmas
dan publikasi hasil survey wajib
dilaporkan paling lambat 1 bulan
berikutnya setelah pelaksanaan
pengukuran survey kepuasan
masyarakat.
- Hasil survey kepuasan masyarakat,
dilaporkan kepada Sekretaris
Daerah melalui Instansi yang
mempunyai tugas pokok dan fungsi
keorganisasian.

2. Sasaran
Sasaran utama adalah kelompok masyarakat yang menjadi pelanggan puskesmas

VI. Jadwal Kegiatan (Gambar dalam bagann untuk rencana satu tahun)
No Kegiatan 2019
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Ags Sep Okt Nov Des
1. Survey
kepuasan
pelanggan
x x x x x x x x x x x x
melaui kotak
saran, telepon,
sms, email.
2. Menindaklanjuti
dan
memberikan
tanggapan
x x x x x x x x x x x x
kepada
pelanggan atas
kritik dan
saran.
3. Melakukan
survey Indeks
x x
Kepuasan
Masyarakat
4. Pelaporan hasil
x x
survey
5. Temu
x x
pelanggan
6. Pelaporan hasil
temu x x
pelanggan
7. Evaluasi,
rencana tindak
x x x x x x x x x x x x
lanjut dan
tindak lanjut
VII. Evaluasi Pelaksanaan Kegiatan dan Pelaporan
Hasil survey kepuasan masyarakat dan publikasi hasil survey wajib dilaporkan palign lambat 1
bulan berikutnya setelah pelaksanaan pengukuran survey kepuasan masyarakat. Hasil survey
kepuasan masyarakat, dilaporkan kepada Sekretaris Daerah melalui Instansi yang mempunyai tugas
pokok dan fungsi keorganisasian.
VIII. Pencatatan, Pelaporan dan Evaluasi kegiatan.
- Survey kepuasan pelanggan malalui media kotak saran, telefon, sms, email dilakukan setiap hari dan
ditindaklanjuti serta memberikan tanggapan kepada pelanggan pada bulan selanjutnya, tetapi apabila
sangat urgent segara ditindaklanjuti.
- Untuk hasil survey kepuasan masyarakat dan temu pelanggan, setelah selesai pengolahan data
segera dievaluasi dan membuat rencana tindaklanjuti.

,
KEPALA PUSKESMAS SUNGAI ULIN

RINA MISNA RISNAWATI