KELOMPOK 4

1. Eka Hadi Pratama (18631727)

2. Irvrilia Rahma (18631705)
3. Frisca Nur Afifah (18631689)
4. Dila Restiani (18631658)
5. Fay Huri’in Zakiya (18631641)

A. Pengertian Komplain
1. Definisi komplain adalah suatu bentuk ekspresi formal tentang
ketidaksukaan atau ketidakpuasan terhadap beberapa aspek yang diterima
seseorang.
(Lovelock & Wright : 2002)
2. Pengertian komplain atau keluhan adalah tanggapan yang disebabkan
oleh ketidakpuasan yang dirasakan seseorang ketika melakukan pembelian.
(Burhanuddin : 2004)
3. Komplain adalah ungkapan kekecewaan atau ketidakpuasan. (Tjiptono :
2004)
4. Pengertian komplain adalah bentuk ekspresi negatif yang dihasilkan dari
ketidaksesuaian antara kenyataan dengan keinginan seseorang.
(James : 2006)

B. Faktor Yang Mempengaruhi Pasien Sering Komplain

Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas ada
beberapa penyebabnya. Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak hal yang
dapat menimbulkan terjadi keluhan dari klien, seperti :
1. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan
2. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
3. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan
4. Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan
5. Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll.
Akar permasalahan meliputi :
1. Faktor petugas kesehatan
a. Pengetahuan/skill dibawah standar
b. Kurang cakap dalam komunikasi
c. Sombong/Arogan
d. Hilangnya etika:menjelek-jelekkan sejawat
e. Hubungan yang kurang baik dengan tim kesehatan lain
f. Petugas kesehatan terlalu komersial
g. Petugas kesehatan janji hasil
2. Faktor Pasien
a. Pengetahuan tentang kesehatan tinggi
Contoh melalui internet, tablod, dan media massa lainnya
b. Tingkat pendidikan tinggi: kritis dan sadar hak sebagai pasien
c. Globalisasi: membandingkan dokter dengan yang lain (second
opinion)
d. Merasa telah membayar mahal
e. Sosial ekonomi tinggi
3. Faktor Industri Yan Kes
a. Berubahnya RS berupa PT,Perjan
b. Pola pelayanan individualistik bukan tim
c. Komersialisasi Yan-Kes
d. Biaya kesehatan yang mahal
e. Sistem rujukan yang parah
f. SOP tentang cara menghadapi komplain yang umumnya belum ada
4. Faktor Provokator
a. Keluarga pasien yang jadi petugas kesehatan
b. Dokter penasehat pengacara
c. Media massa yang sensasional
d. Pengacara sok pahlawan untuk pasien lainnya.
 5. Faktor pengacara
a. Pengacara terlalu banyak,sulit bersang dan mencari lahan empuk yang
baru
b. Pengacara jemput bola
6. Faktor perundang-undangan
a. UU Praktek kedokteran yang tidak mengatur dengan tegas tentang
penanganan complain
b. Persi : menganut central responsibility : RS harus bertanggung jawab
sendiri

C. Cara Menghadapi Pasien Komplain

Rumah sakit harus memiliki sistem yang baik dalam menangani komplain
yang ada. Harus terdapat kebijakan yang menaungi proses merespon komplain ini
yang kemudian pelaksanaannya akan nyata dalam bentuk Standar Prosedur
Operasional (SPO).
1. Pemberitahuan Hak-Hak Pasien
Saat pasien masuk ke rawat inap, sudah seharusnya mereka menerima
penjelasan mengenai hak-hak mereka sebagai pasien. Sebagai salah satu hak
pasien, mereka harus diberitahu bahwa mereka diperbolehkan untuk
mengajukan komplain mengenai perawatan mereka dan pengajuan komplain
tersebut tidak akan mempengaruhi proses perawatan selanjutnya.
Selain itu rumah sakit akan menjaga kerahasiaan dari komplain
tersebut. Pasien juga diberitahu mengenai langkah-langkah yang harus
dilakukan bila mereka hendak mengajukan komplain dan siapa saja yang
dapat dihubungi untuk masalah komplain tersebut. Setelah pasien/wakilnya
menerima dan mengerti informasi yang jelas mengenai pengajuan komplain,
mereka diminta untuk menandatangani formulir yang sudah disediakan.
2. Proses Penanganan Komplain
Rumah sakit sebaiknya membentuk tim khusus penanganan komplain
ketika akan membuat kebijakan serta sistem manajemen komplain. Tim
tersebut terdiri dari petugas administrasi, staff pendamping pasien, manajer
risiko, manajer mutu, tim hukum, dan perawat/staff lain yang berhubungan
langsung dengan pasien. Komplain dapat muncul darimana saja, oleh karena
itu harus dibuat prosedur pengajuan komplain yang jelas dan seragam baik
pengajuan komplain secara verbal maupun tulisan sehingga semua komplain
dapat ditangani dengan baik dan cepat.
Pasien dapat mengajukan komplain kepada siapapun, dengan
demikian semua staff terutama yang memiliki kontak langsung dengan
pasien harus diberitahu mengenai proses penanganan komplain dan tahu
siapa pihak yang dapat membantu untuk menindaklanjuti komplain tersebut.
Selain itu staff juga harus diberikan pelatihan komunikasi dan empati dalam
hal mendengar dan menerima komplain. Diharapkan pula agar dokter yang
merawat tidak melakukan visit secara terburu-buru terhadap pasien yang
berpotensial komplain untuk menghindari semakin meningkatnya
ketidakpuasan pasien dan akhirnya dapat mengurangi risiko terkena
tuntutan.
Rumah sakit harus menentukan koordinator komplain seperti
pendamping pasien, manajer risiko, manajer mutu yang bertugas
menampung semua komplain yang diajukan dan menentukan apakah
keluhan tersebut harus diselesaikan oleh rumah sakit itu sendiri atau oleh
pihak lain seperti pihak asuransi dan penyedia layanan kesehatan lainnya.
Selanjutnya, apabila komplain memang ditujukan untuk pihak di luar rumah
sakit, maka koordinator segera menawarkan bantuan untuk menghubungkan
pasien dengan pihak lain yang bersangkutan dalam menyelesaikan komplain
tersebut.
Apabila komplain memang ditujukan untuk rumah sakit yang
bersangkutan, maka pasien atau keluarga yang mengajukan komplain harus
menerima surat yang menyatakan secara resmi bahwa komplain mereka
telah diterima dan akan ditindaklanjuti dengan sesegera mungkin. Harus ada
satu orang khusus dari tim penanganan komplain yang bertanggung jawab
terhadap proses investigasi dari setiap kasus dan sebaiknya dipilih staff yang
sesuai dengan bidang yang terkait dengan keluhan yang disampaikan.
Sebagai contoh, manajer risiko sebaiknya bertanggung jawab terhadap
kasus-kasus yang berhubungan dengan litigasi, petugas privasi bertanggung
 jawab terhadap kasus-kasus yang berhubungan dengan isu kerahasiaan
medis.
Di dalam kebijakan rumah sakit mengenai penanganan komplain,
harus ditentukan juga batasan waktu dalam merespon setiap komplain yang
ada dan pasien maupun keluarganya juga harus diberitahukan batasan waktu
tersebut. Selain itu harus pula dibuat prioritas-prioritas kasus yang harus
segera ditangani (contohnya komplain mengenai penelantaran ataupun
salah tata laksana) sehingga bisa menurunkan risiko munculnya tuntutan-
tuntutan lebih lanjut. Setiap komplain yang ditangani haruslah
terdokumentasikan dengan baik termasuk didalamnya waktu yang
diperlukan untuk menyelesaikan komplain tersebut. Pada kasus komplain
yang berat dimana waktu penyelesaian lebih dari 7 hari, maka rumah sakit
wajib untuk memberikan notifikasi kepada pasien atau keluarganya yang
menyatakan bahwa komplain tersebut masih diinvestigasi dan mereka akan
segera memperoleh respon tertulis dari komplain yang diajukan sesuai
dengan waktu yang telah dijanjikan.
3. Respon Tertulis
Ketika komplain yang diajukan sudah dapat diselesaikan, rumah sakit
harus memberikan respon tertulis kepada pasien yang berisikan tindakan-
tindakan investigasi yang sudah dilakukan, hasil dari tindakan-tindakan
tersebut, tanggal selesainya komplain diinvestigasi dan nama contact person
yang dapat dihibungi.
Respon tertulis tetap harus diberikan kepada pasien/keluarganya
meskipun staff telah bertemu dan membicarakan komplain tersebut dan
berhasil menemukan kesepakatan saat itu juga. Respon tertulis harus
menggunakan kata-kata yang jelas dan dapat dimengerti oleh
pasien/keluarganya, harus berisi langkah-langkah yang diperlukan untuk
mengatasi komplain, tidak menjanjikan sesuatu mengenai kinerja staff
lainnya dan hanya menjelaskan tindakan-tindakan keluhan yang sudah
dilakukan (bukan tindakan-tindakan yang direncanakan). Ketika ada
informasi rahasia yang tidak bisa diungkapkan kepada pasien/keluarga, pada
surat respons dapat ditulis “telah diambil langkah-langkah yang sesuai
 untuk...”. Apabila surat komplain disampaikan melalui email maka surat
respon dapat dikirim pula melalui email.
Surat respon dapat digunakan sebagai barang bukti di pengadialan,
oleh karena itu kebijakan rumah sakit harus merekomendasikan staf agar
memberikan respon yang objektif dan hanya menyatakan fakta yang ada.
Salinan surat respon harus diserahkan kepada departemen manajemen risiko
sebagai data mereka.
Komplain dianggap sudah tertangani apabila pihak yang mengajukan
komplain merasa puas dengan respon yang diberikan atau rumah sakit telah
mengambil tindakan yang sesuai dan tepat untuk menangani komplain
tersebut, meskipun pasien atau keluarganya merasa tidak puas dengan
respon yang diberikan.
4. Keluhan/Komplain dan Peningkatan Mutu
Rumah sakit sebaiknya mengumpulkan setiap keluhan/komplain yang
masuk bersama dengan respon tertulis yang diberikan, sebagai bagian dari
program penilaian dan peningkatan mutu. Dengan pengumpulan data
tersebut, rumah sakit bisa menemukan tren keluhan yang sering terjadi dan
bisa mengevaluasi keluhan tersebut dengan menggunakan cara analisis efek
atau root-cause analysis (RCA).
Sebagai contoh, rumah sakit dapat mengumpulkan data keluhan dan
komplain dari pasien/keluarganya secara elektronik dan menganalisa tren
keluhan/komplain yang sedang terjadi. Dengan memecah data berdasarkan
keluhan/komplain terhadap dokter yang melakukan perawatan, dapat
diketahui dokter - dokter mana saja yang sering menerima
keluhan/komplain dari pasien/keluarganya. Ketika rumah sakit dapat
mengidentifikasi dokter-dokter yang banyak menerima keluhan/komplain,
maka dokter tersebut diberikan peer counseling untuk menyelesaikan
masalah yang ada. Konseling tersebut dilaksanakan secara privat dan tidak
boleh diketahui oleh staff lainnya. Masalah lain yang sering menjadi
komplain adalah waktu tunggu pasien untuk bertemu dokter. Dengan
adanya bukti keluhan/komplain dari pasien/keluarga mengenai waktu
tunggu tersebut, maka rumah sakit harus segera mencari cara bagaimana
mengurangi waktu tunggu tersebut.
Sebagai kesimpulan, maka langkah-langkah yang dilakukan dalam hal
manajemen komplain yaitu:
a. Mengembangkan dan mengimplementasikan kebijakan-kebijakan
yang baik dan sesuai, prosedur-prosedur yang diperlukan dan proses
untuk mengetahui dan merespon keluhan/komplain pasien.
b. Setiap kebijakan yang dibuat harus disesuaikan dengan regulasi dan
standar yang berlaku mengenai keluhan/komplain
c. Lakukan wawancara terhadap pasien dan keluarganya serta staf untuk
mengetahui apakah mereka mengetahui proses penanganan komplain
d. Informasikan kepada pasien mengenai hak mereka pada waktu admisi
termasuk di dalamnya hak mereka untuk mengajukan komplain.
Pasien dan keluarganya juga harus diberitahu bagaimana cara
mengajukan keluhan/komplain dan siapa yang harus mereka hubungi
untuk masalah tersebut.
e. Tentukan batasan waktu yang sesuai untuk menyelesaikan
keluhan/komplain tersebut. Waktu maksimum yang ideal untuk
penyelesaian keluhan/komplain adalah tujuh hari. Apabila waktu
yang diperlukan melebihi dari target, maka rumah sakit harus
memberitahukan secara tertulis kepada pasien/keluarganya bahwa
keluhan atau komplain yang diajukan masih dalam investigasi dan
mereka akan segera mendapatkan respon final secara tertulis sesuai
dengan waktu yang telah ditentukan.
f. Pastikan bahwa respon tertulis yang disampaikan menggunakan
bahasa yang jelas dan mudah dimengerti, termasuk didalamnya
informasi mengenai tindakan yang diambil untuk mengatasi masalah.
Perlu diingat untuk menghindari berjanji mengenai anggota staff yang
lain dan beritahu hanya tindakan-tindakan yang akan dilakukan.
 g. Edukasi semua staff, terutama mereka yang berhubungan langsung
dengan pasien, mengenai proses pengajuan keluhan/komplain, dan
tekankan kepada staff untuk berkomunikasi secara lembut dan
menunjukkan empati terhadap keluhan/komplain mereka.
h. Kumpulkan, telusuri dan lihat tren data mengenai keluhan dan
komplain yang ada sebagai bagian dari program peningkatan mutu.
i. Pertimbangkan untuk mengimplementasikan program pendampingan
pasien bila belum ada di rumah sakit.

Penanganan Komplain Di Unit Terkait

1. Setelah menerima komplain dari pasien/keluarganya, segera siapkan
2. pertemuan untuk meresponnya.
3. Apabila komplain terjadi pada jam kerja, maka kepala ruangan bertugas
untuk menangani komplain tersebut. Apabila komplain terjadi di luar jam
kerja dan staff unit setempat tidak dapat menangani komplain yang ada,
maka Manager of Duty (MOD) akan melayani komplain yang ada.
4. Sebelum pertemuan, baca terlebih dahulu kronologis/status pasien sebelum
menemui pasien/keluarganya
5. Ucapkan salam terapeutik sebelum memulai pembicaraan
6. Perkenalkan diri pada pasien/keluarga
7. Ajak pasien / keluarga ke ruangan konsultasi / ruang Ka-Ru bila
memungkinkan
8. Persilahkan duduk dan siapkan minum air putih untuk menenangkan pasien
9. Posisikan pasien/keluarga berhadapan dengan petugas dengan adanya
pembatasan (meja)
10. Atur jarak petugas dengan pasien/keluarga
11. Tanyakan pada pasien masalah yang ingin disampaikan
12. Dengarkan keluhan pasien dengan seksama dan tidak memotong
pembicaraan (pasien dibiarkan mengeluarkan keluhan sampai selesai)
13. Catat semua keluhan yang pasien/keluarga sampaikan dan simpulkan inti
dari pokok masalahnya
14. Petugas mendata komplain yang diajukan oleh pasien/keluarganya dalam
lembar tanggapan keluhan pasien. Selanjutnya petugas akan memberikan
data keluhan setiap bulannya kepada humas agar diolah untuk perbaikan
mutu pelayanan RS.
15. Pecahkan masalah jika memungkinkan, bila permasalahan berhubungan
dengan kebijakan atau pasien/keluarga tidak merasa puas dengan
pemecahan masalah yang sudah diberikan, lakukan penundaan dan
sampaikan pada pasien/keluarga bahwa keluhan mereka akan disampaikan
ke level yang lebih atas dan petugas RS akan segera menghubungi untuk
pemecahan masalah lebih lanjut.
16. Petugas ruangan mengantarkan pasien/keluarganya ke Customer Service
untuk penanganan komplain lebih lanjut
D. Skenario Komunikasi Terapeutik Dengan Pasien Yang Suka Komplain

Role Play Komunikasi Terapeutik

Pada pasien marah-marah

Di sebuah RS Royal Prima terdapat pasien bernama Nn.M berusia 20 tahun yang
dijaga oleh ibunya. Pasien dirawat diruang asoka selama 3 hari dengan diagnosa Diare.
Selama dirawat diruangan nya, keluarga pasien selalu menghidupkan ac terlalu dingin
dengan temperatur 180c sehingga membuat pasien mengalami sesak nafas dikarenakan
pesien memiliki riwayat penyakit dahulu yaitu Asma.

Pasien : (mengalami sesak)

Keluarga : kamu kenapa nak?
Pasien : (meringis kesakitan sambil memegang dada) dada ku terasa sakit bu
Keluarga : aduh gimana ini nak, suster...suster tolong anak saya kenapa ini
(sambil memencet bel)

Pasien terus mengalami sesak dan perawat pun tak kunjung datang ke ruangan
untuk melihat keadaan pasien.
Keluarga : di mana susternya ini!!! kenapa gak kelihatan batang hidungnya, gak
tau anak ku mau mati...
(sambil memanggil perawat dengan nada keras)
Pasien : ibu... ibu... tolong sakit sekali dadaku, aku tidak bisa lagi bernafas,
bu..bu tolong bu... rasanya mau mati...

Beberapa saat kemudia keluarga pasien keluar dari ruangan dan memanggil
perawat ke ners station, setibanya disana ternyata perawat sedang berbincang-bincang
bersama perawat lainnya dan tidak menghiraukan suara bel dari ruangan pasien.

Keluarga : hei suster enak-enakkan kamu bicara disini sementara anak saya sudah
mau mati disana. Bagaimana tanggung jawab kalian sebagai perawat.
Perawat 1 : (terkejut dan kebingungan mendengar ocehan dari keluarga pasien)
Emangnya apa yang terjadi bu?
Keluarga : apa yang terjadi kamu bilang!!! Anak saya sudah kehabisan nafas
diruangan dan kamu enak-enakkan bergosib di sini.
Perawat 1 : maaf ya bu, ibu sabar sebentar saya akan melihat kondisi anak ibu.

Setelah sampai keruangan perawat 1 memberikan tindakan mandiri yaitu

memberikan posisi semifowler terhadap pasien agar sesaknya berkurang.
Perawat 1 : adek tahan ya, rileks aja jangan panik karna jika kamu panik maka
kamu akan semakin sulit untuk bernafas.
Pasien : ibu sakit... tolong saya suster saya tidak kuat lagi
(sambil memegang dada dan terus mengalami sesak)
Perawat 1 : sabar ya dik saya akan memasang oksigen agar sesaknya berkurang
(sambil memasang selang oksigen kepada pasien)
Perawat 1 : gimana dik, apakah sudah enakkan?
Pasien : (hanya terdiam sambil meringis kesakitan)

Sembaring perawat 1 mengecek keadaan pasien perawat 2 menelpon dokter dan

menanyakan apa tindakan yang akan dilakukan kepada pasien
Perawat 2 : hallo dok, selamat pagi. Benar dengan dokter x
Dokter : iya benar
Perawat 2 : saya suster Y yang berdinas diruangan asoka ingin memberitahukan
bahwa pasien kita yang bernama Nn. M mengalami sesak karna
memiliki riwayat penyakit dahulu yaitu asma. Lalu tindakan apa yang
harus kita berikan dok?
Dokter : oh begitu, berikan saja terapi nebulizer.
Perawat 2 : baik dok, saya akan segera melakukan tindakan kepada pasien.

Setelah menutup telepon perawat 2 mempersiapkan alat dan langsung keruagan

pasien.
Perawat 2 : selamat pagi bu, dek. Perkenalkan nama saya suster A saya akan
melakukan pemberian nebunizer kepada adek tujuannya untuk
mengurangi sesak nafas adek , apakah adek bersedia?
Pasien : iya (dengan nada kesal)
Perawat 2 : (memasang nebulizer)
Pasien : hati-hati lah sus, kerjanya yang becus. Nih lihat cairanny pada
tumpah, gimana saya bisa sembuh.
Perawat 2 : ia dik, maaf ya. Saya akan memperbaikinya. (dengan muka terenyum)
Pasien : (terdiam dan memberikan muka tidak suka)
Perawat 2 : udah selesai ya dik, bagaimana perasaan adik sekarang apakah udah
enakkan?
Pasien : ya....

Keesokan harinya kemudian perawat 1 kembali mengecek keadaan pasien

Perawat 1 : selamat pagi dik (sambil tersenyum) gimana keadaan adik sekarang
apakah masih sesak
Pasien : masih sus tapi tidak seperti kemarin
Perawat 1 : oh iya bagus lah dik (sambil melihat seisi ruangan dan ia merasa suhu
ruangan itu agak terasa dingin) ruangannya jangan terlalu dingin ya
bu
Keluarga : emang kenapa sus, kami suka suhu yang dingin
Pasien : iya sus saya kepanasan
Perawat 1 : iya dik, bu suhunya bisa dingin tapi jangan terlalu dingin karna akan
menyebabkan asma adik akan kambuh lagi dan adik akan mengalami
sesak. Ibu bisa mengatur suhu ruangnya sekitar 24-26oc aja.
Keluarga : baik lah bu...

Setelah perawat 1 meninggalkan ruangan pasien dokter pun datang untuk visite.
Dokter : pagi sus
Perawat 2 : pagi dok
Dokter : bagaimana keadaan pasien saya?
Perawat 2 : oh iya dok, pasien atas nama Nn. M hari ini sesaknya sudah agak
baikan dan kami sudah memberikan tindakan nebulizer kepada pasien.
Dokter : ok sus, bisa antarkan saya keruangan pasien.
Perawat : baik dok mari kira keruangan pasien
Setelah sampai keruang pasien dokter pun mulai memeriksa keadaan pasien.
Dokter : pagi dik, gimana kabarnya apa sesaknya udah berkurang, bagaimana
dengan BABnya?
Pasien : sudah dok. Saya juga gak diare lagi
Dokter : bagus lah dik, nanti suhu ruangan nya jangan terlalu dingin ya. Adik
cepat sembuh. Nanti saya akan memberikan resep untuk adik.
Keluarga : baik dok, terimakasih. Oh iya dok anak saya kapan bisa pulang?
Dokter : nanti adik bisa pulang kok, untuk lebih lanjut perawat akan
memberitahukan lebih jelas tentang kepulangan adik
Pasien : iya ya dok. Bu saya bisa pulang bu tolong hubungin ayah ya (sambil
tersenyum bahagia) udah tak sabar pulang kerumah.
Keluarga : Iya nanti ibu akan menelpon ayah untuk menjemput kita nak
Perawat, : (tersenyum)
Dokter : Saya sarankan adik untuk mengkonsumsi pisang barangan karena
pisang barangan mengandung pektin yang berguna untuk membuat
bentuk tinja menjadi padat dan menambah energi untuk membantu
melewati diare yang anda alami
Pasien : Baik dok terimakasih atas sarannya
Dokter : apa ada yang ingin ibu atau adik tanyakan?
Pasien&keluarga : Tidak ada dok
Dokter : Baiklah bu, dik saya permisi dulu ya

Dokter pun meninggalkan ruangan sedangkan pasien masih berada diruangan

pasien.
Perawat : bu nanti klo adiknya pulang jangan lupa mengurus surat kepulangan
dan administrasi ya
Keluarga : baik sus
Perawat : adik jangan sering-sering kena dengan udara dinginnya jika sudah
pulang karna akan membuat asma adik kampuh lagi dan obat yang
sudah diresepkan jangan lupa di beli ke apotik y. Saya permisi dulu ya
dik, jika ada yang adik perlukan adik bisa memencet tombol disebelah
ini (sambil menunjukkan letak bel)
Pasien : baik sus, terimakasih sudah merawat saya hingga saya sudah baikan
sekarang ini.
Keluarga : iya sus, terimakasih banyak ya (sambil tersenyum)
Pasien : iya bu, dik... permisi.

-SELESAI-